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e-fon 

Virtual PBX 

Anleitung 

e-fon AG | Albulastrasse 57 | 8048 Zürich 

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e-fon AG vPBX Anleitung 

Inhaltsverzeichnis 

Allgemein 4 

VoIP 4 

Virtual PBX 4 

1 Einleitung 5 

1.1 Passwort für vPBX-Administratoren 6 

1.2 Portalübersicht vPBX-Administrator 7 

2 Benutzer anlegen 8 

2.1 Zeichenerklärung 8 

3 Endgeräte 11 

3.1 Endgerät(e) konfigurieren 11 

4 Ringruf 12 

4.1 Ringruf erstellen und verwalten 12 

5 Kurzwahl 15 

5.1 Kurzwahlnummer einstellen 15 

6 Rufübernahme 17 

6.1 Rufübernahme einstellen 17 

7 Konferenzschaltung 18 

8 Dateiverwaltung 19 

8.1 Ansage aufschalten oder bearbeiten 19 

8.2 Music on Hold 20 

9 Geräte provisionieren 21 

9.1 Endgeräte 21 

9.2 Provisionierungsmanager 23 

9.3 Telefonmodelle 24 

10 Rechnungsübersicht 25 

10.1 Hauptgruppe 25 

10.2 Details pro Hauptgruppe 25 

10.3 Details pro Kategorie 26 

11 SMS und Fax 27 

12 Kalender 28 

12.1 Kalendereinstellungen 29 

13 Vermittler-Arbeitsplatz 30 

13.1 Vermittler definieren 30 

13.2 Einstellungen für das Vermittler-Endgerät 31 

13.3 Vermittler-Fenster 33 

14 Virtual Call Center ACD 34 

14.1 Übersicht Call Center-Administrator 35 

14.2 Konfiguration der Warteschlange 36 

14.2.1 Maximale Wartezeit für Kunden – Service Level Agreement (SLA) 37 

14.2.2 Abonnement 37 

2


14.2.3 Manager 37 

14.2.4 Reporter 38 

14.2.5 Manager & Reporter 38 

14.2.6 Regel, um Agenten zu finden 39 

14.2.7 Ftp upload Konfiguration für Aufnahme/Reporting 40 

14.2.8 Benutzer hinzufügen und in Warteschlagen aufnehmen 41 

Mitarbeiter online schalten 41 

14.3 Gesprächsaufzeichnung 42 

14.4 Warteschlangen Berichte 43 

14.5 Im Ringruf in eine Warteschlage leiten 44 

14.6 Monitoring 45 

15 Interactive Voice Response, IVR 46 

16 Mobile Benutzer 46 

17 Häufig gestellte Fragen 47 

17.1 Wie funktioniert Fax2Mail /Web2Fax? 47 

17.2 Was ist eine Rufübernahme? 47 

17.3 Welche Möglichkeiten bietet mir die Dateiverwaltung? 47 

17.4 Was ist ein Ringruf? 47 

18 Anhang – für Benutzer 48 

18.1 Benutzerkonto konfigurieren 48 

18.2 Passwort setzen – Passwort verloren 48 

18.3 Registrierungsanforderung 48 

18.4 Übersicht über die Benutzeransicht 49 

18.5 Gesprächsliste erstellen 49 

18.6 SMS versenden 49 

18.7 SMS-Adressbuch erstellen 50 

18.8 Fax senden 51 

18.9 Umleitungen einstellen 52 

18.10 Kalender Einstellungen 52 

18.10.1 Manueller Status 53 

18.10.2 Kalender Status 54 

18.11 Anrufbeantworter (Voicemail) 54 

18.12 Kurzwahl 55 

18.13 Vermittlerarbeitsplatz 55 

18.14 Zeichenerklärung für Vermittlerarbeitsplätze 55 

18.15 Vermittler-Funktionen 56 

18.16 Einstellungen für den Call Center Agent 57 

19 Definitionen 58 

20 Index 60 

3


Allgemein 

VoIP 

VoIP bedeutet Voice over Internet Protocol (IP), was soviel wie « Telefonieren über Internet » heisst. 

Dabei werden Sprache und Steuerinformationen über das Netzwerk übertragen. VoIP funktioniert 

sowohl mit klassischen Telefongeräten als auch mit SIP-Telefonen oder mit dem e-fon Communicator. 

Die VoIP-Lösung von e-fon ist einfach zu konfigurieren und bietet Firmenkunden zusammen mit dem 

Kommunikationssystem vPBX interessante Einsatzmöglichkeiten. 

Virtual PBX 

Virtual PBX bedeutet “virtuelle Telefonanlage“. Dieses Kommunikationssystem von e-fon bietet mehr 

als eine herkömmliche Telefonanlage. In Kombination mit VoIP werden die Gesprächskosten 

nachhaltig optimiert. Virtual PBX von e-fon eignet sich sowohl für kleine Unternehmen mit wenigen 

Anschlüssen als auch für grössere Firmen mit mehreren hundert Telefonanschlüssen. Die e-fon- 

Lösung unterstützt verschiedene Vorwahlen in der gleichen Telefonanlage. Die Mitarbeiter können 

zwischen Tisch-, Schnurlos- oder Soft-Telefonen für PC/MAC/Mobile wählen. Die Einbindung von 

Mobiltelefonen ist ebenfalls gesichert. 

Abb. 1 

e-fon AG 

Albulastrasse 57 8048 Zürich | 

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4


1 Einleitung 

Der Zweck der vorliegenden Anleitung besteht darin, vPBX-Administratoren mit der virtual PBX (kurz 

vPBX) von e-fon vertraut zu machen. Sie ist als Starthilfe und Nachschlagewerk konzipiert. Für die 

anderen Benutzer bietet der Anhang (Kapitel 18.) Unterstützung, um bestimmte Einstellungen selber 

vorzunehmen. 

Planen Sie die Umstellung auf virtual PBX sorgfältig. Die vorliegende Anleitung soll Sie dabei 

unterstützen. Bei weiterreichenden Fragen konsultieren Sie die e-fon-Online-Information unter www.efon.ch 

Die in den Beispielen verwendeten Personen, E-Mail-Adressen, Orte usw. sind frei erfunden. Jede 

Ähnlichkeit mit bestehenden Personen, E-Mail-Adressen, Orte usw. ist rein zufällig oder zu 

Anschauungszwecken. 

Symbole und Hervorhebungen 

In dieser Anleitung werden folgende Symbole für Warnungen und Hinweise verwendet: 

Das Ausrufzeichen markiert Hinweise, die Sie auf jeden Fall befolgen sollten, um 

Fehlfunktionen zu vermeiden. 

Tipps und Tricks, die Ihnen die Arbeit erleichtern sollen. 

5


1.1 Passwort für vPBX-Administratoren 

vPBX-Administratoren konfigurieren die virtual PBX bequem über das Online-Portal von e-fon. Es 

bestehen zwei Berechtigungsstufen: 

vPBX-Administrator: kann alle Einstellungen vornehmen. 

Benutzer: Eingeschränkte Berechtigungsstufen. 

 

Bei der erstmaligen Anwendung müssen Sie Ihr vPBX-Administrator-Passwort anfordern. Sie erhalten 

dieses via unsere Homepage www.e-fon.ch, indem Sie auf Login klicken. Im darauf folgenden Fenster 

klicken Sie auf Passwort erstellen. In der anschliessenden Registrierungsanforderung geben Sie im 

Feld Login E-Mail-Adresse die im Vertrag unter Kundendaten angegebene E-Mail-Adresse für den 

vPBX-Administrator ein. Schliessen Sie den Vorgang mit Klick auf Anfordern ab. 

Sie erhalten eine Bestätigungs-E-Mail. Folgen Sie den darin enthaltenen Anweisungen, um sich für 

den Portalzugriff ein sicheres Passwort zu setzen. 

In der Folge verwenden Sie für das Einloggen unter Benutzername die E-Mail-Adresse für den vPBX- 

Administrator und das Passwort für den Portalzugriff. 

Abb. 3 

Abb. 2 

6


1.2 Portalübersicht vPBX-Administrator 

Abb. 4 

Demoraum e-fon AG: Name Ihres Kundennummer, für Kunden nicht ersichtlich 

Gespräche: Liste aller verpassten, abgehenden und ankommenden Gespräche 

Einstellungen: Konfiguration von Rufweiterleitung, Benachrichtigung und Endgeräten 

Login und Adresse: Verwaltung des Logins und administrativer Daten 

Rechnungen: Übersicht über die Rechnungen 

Logout: Portal-Ausstieg 

Abos: Übersicht der vertraglich festgelegten Virtual PBX Services und Optionen 

Verwaltung 

Benutzerübersicht: Verwaltung der Benutzer, Telefonnummern, Endgeräte, Funktionen usw. 

Mobile Benutzer: Verwaltung mobiler Nummern 

Ringrufe: Mehrstufige Ringrufe inkl. Zeitschaltung 

Kurzwahl: Verwaltung von Kurzwahlnummern 

Rufübernahme: Rufübernahme auf das eigene Telefon mittels Kurzwahlnummern 

Konferenz: Konfiguration einer Telefonkonferenznummer (Nummer, PIN-Code, Sprache) 

Dateiverwaltung: Hochladen von Ansagen (für Ringruf) und Music on Hold 

Dokumentation Aufrufen der vorliegenden Anleitung 

Provisionierung Konfiguration der Auto-Provisionierung der Telefone 

7


2 Benutzer anlegen 

Jeder vPBX-Anschluss besteht aus drei Teilen: 

- Benutzer: Name der Person mit vPBX-Zugang. 

- Rufnummer: Die dem Benutzer zugewiesene vPBX-Rufnummer. 

- Endgerät: Ein oder mehrere dem Benutzer zugewiesene(s) Endgerät(e). 

Erstellen Sie zuerst eine Übersicht über die Verteilung der Rufnummern. Die Rufnummer, die 

Sie als Ringruf verwenden wollen, darf keinem Benutzer zugewiesen werden. 

2.1 Zeichenerklärung 

Benutzerspezifische Optionen konfigurieren, wie Rufweiterleitung, Anrufbeantworter, 

Voicemail E-Mail-Adressen 

Benutzer sperren / entsperren 

Benutzer editieren, Endgeräte und Rufnummern zuweisen, SMS und Faxdienst freischalten 

Benutzer löschen 

8


Um einen Benutzer zu erstellen, loggen Sie sich als vPBX-Administrator in die Virtuelle PBX ein und 

wechseln Sie unter Verwaltung in die Ansicht Benutzerübersicht. Wählen Sie Benutzer erstellen. 

Abb. 5 

Anrede: Gewünschte Anrede wählen. 

Vorname: Vornamen des Benutzers eingeben. 

Name: Familiennamen des Benutzers eingeben. 

E-Mail-Adresse: Die hier eingetragene E-Mail-Adresse entspricht dem Benutzernamen, mit der 

sich sowohl der vPBX-Administrator wie auch die anderen Benutzer in das efon-Portal 

einloggen. Diese muss einmalig sein. 

Nummer: Die dem jeweiligen Benutzer zuzuordnende Telefonnummer wählen. 

Endgerät(e): Das dem jeweiligen Benutzer zuzuordnende Endgerät (Telefon) wählen. 

Zielnummern: Möglichkeit, die Zielnummernauswahl für den jeweiligen Benutzer 

einzuschränken. 

SMS-Dienste 

aktivieren 

Faxversand 

aktivieren 

Dem jeweiligen Benutzer die Berechtigung erteilen, SMS via Portal zu 

versenden. 

Dem jeweiligen Benutzer die Berechtigung erteilen, PDF-Formate an einen 

Fax zu versenden. 

Hat Finanzrolle: Dem jeweiligen Benutzer den Zugriff auf die gesamte Rechnungsübersicht 

erteilen. 

Bestätigen Sie jeden angelegten Benutzer mit dem Button Benutzer erstellen. 

9


10 

Damit Sie als vPBX-Administrator persönliche Einstellungen vornehmen können, wechseln Sie zum 

Menü Benutzerverwaltung und wählen Sie das Symbol Verhalten als dieser Benutzer. 

Die eigentlichen Benutzerkonfigurationen werden im Anhang – für Benutzer 

Benutzerkonto erklärt. 

Als erstes müssen Sie als vPBX-Administrator die entsprechende Grundkonfiguration vornehmen und 

ein persönliches Login erstellen. 

Abb. 6 

Abb. 7 

Der vPBX-Administrator ist im Benutzermodus, wenn oberhalb des Menüs der Name des 

ausgewählten Benutzers steht. Andernfalls befindet er sich im Administratormodus.


3 Endgeräte 

11 

Für die Konfiguration der Endgeräte gehen Sie in die Ansicht Benutzerübersicht (siehe Portalübersicht 

vPBX-Administrator). Klicken Sie auf das Endgerät des gewünschten Benutzers. 

Abb. 8 

Endgeräte können auch aus dem Menüeintrag Einstellungen (siehe Portalübersicht vPBX- 

Administrator) konfiguriert werden. 

Wechseln Sie anschliessend in die Ansicht Endgeräte und klicken Sie auf das entsprechende Symbol 

für die Konfiguration. 

Abb. 9 

3.1 Endgerät(e) konfigurieren 

Bei den Einstellungen der Endgeräte ist zu beachten, dass für die Konfiguration der IP-Telefone die 

UserID, das Passwort und die Proxy-Server-Daten benötigt werden. Unbedachte Eingaben können 

dazu führen, dass keine Telefonie über das Endgerät mehr möglich ist. 

Aus Sicherheitsgründen müssen Endgeräte immer hinter einem NAT Router/Firewall 

betrieben werden. 

z.B.: Name des Endgerätes 

z.B.: Telefonnummer 

Passwort für Benutzer setzen 

Proxy Server (nicht veränderbar) 

Auswahl der Sprache (Codec) 

Sprach Protokoll (nicht veränderbar) 

Auswahl Deutsch und Englisch 

z.B.: Firmenname 

Nummer die Angezeigt werden soll 

Rufnummer unterdrücken 

PLZ des Standorts WICHTIG


4 Ringruf 

12 

Der Ringruf ist eine Option und muss vertraglich festgelegt sein. In der Regel wird er für die 

Hauptnummer oder Hauptnummern verwendet, damit Anrufe von verschiedenen Mitarbeitergruppen 

(z. B. Verkauf, Support usw.) entgegengenommen werden können. Ringrufnummern sind 

grundsätzlich keinem spezifischen Benutzer zugewiesen. Ein Ringruf kann zeitabhängig definiert 

werden. In jeder Zeitregel können bis zu sechs Stufen definiert werden. Je nach Stufe können 

Ansagen abgespielt, Telefone einzeln oder parallel angerufen oder Voicemail-Nachrichten 

aufgenommen werden. 

Für die Zuweisung eines Ringrufs stehen dem vPBX-Administrator nur jene Rufnummern zur 

Auswahl, die nicht bereits einem Benutzer zugewiesen wurden. Folglich sollte die Gestaltung des 

Ringrufs möglichst vor der Festlegung der Benutzer erfolgen. 

Ringruf 

Telefonnr. Name Anzeige E-Mail-Adresse für Voicemail 

043500490 Zentrale Zentrale eepc@e-fon.ch 

Ringruf: Stufen 

Zeitverzögerung Benutzer 1 Benutzer 2 Benutzer 3 

Stufe 1 0s Clooney Pitt 

Stufe 2 10s Clooney Pitt Freeman 

4.1 Ringruf erstellen und verwalten 

Gehen Sie auf Neuen Ringruf erstellen und wählen Sie die für den Ringruf zu aktivierende Nummer 

aus. 

Abb. 10


13 

Es stehen nur Rufnummern zur Auswahl, die nicht bereits einem Benutzer zugewiesen worden 

sind. 

Nummer: Wählen Sie die Rufnummer, die Sie für Ihren Ringruf verwenden wollen. 

Name: Benennen Sie Ihren Ringruf je nach Funktion, z.B. Support. 

Anzeigename: Geben Sie die Bezeichnung ein, die auf den Endgräten angezeigt werden 

soll. Bei einem Anruf erscheint der Name vor der Nummer des Anrufers. 

Hier eignen sich Kurzformen wie beispielsweise SUP für Support. 

Gehen Sie auf Weiter. Tragen Sie nun die Zeitschaltungen für Feiertage und Standard ein. Klicken Sie 

dazu auf das entsprechende Symbol. Das Fenster Zeitschaltung bearbeiten erscheint. 

Abb. 11 

Abb. 12 

Im Menüpunkt Zeitschaltung bearbeiten können Sie über Hinzufügen, neue Zeitschaltungen erstellen 

und im Untermenü Zeitschaltung bearbeiten bis zu sechs Stufen hinzufügen. 

Beispiel: 

Stufe 1 Sofort eine Ansage 

Stufe 2 Auf folgende Endgeräte weiterleiten: Brad Bitt, George Clooney 

Stufe 3 Auf folgende Endgeräte weiterleiten: Brad Bitt, George Clooney, Nicole Kidman 

Stufe 4 Ansage abspielen, dass im Moment niemand erreichbar ist 

Stufe 5 Voicemail aktivieren, damit eine Nachricht hinterlassen werden kann


14 

Ist ein Ringruf auf Voicemail eingestellt, kann der Anrufer eine Nachricht hinterlassen. Diese wird 

dann an eine vorgängig von Ihnen festgelegte E-Mail weitergeleitet. Sobald in einer Stufe Voicemail 

angegeben ist, können keine weiteren Stufen ergänzt werden. 

Bei der Ringruf-Einstellung Aktion bearbeiten hat der vPBX-Administrator die Möglichkeit, eine von 

vier Aktionen zu wählen. 

Auf folgende Nummern/Endgeräte Endgerät(e) wählen, die in der Ringschaltung klingeln sollen 

(mit Kontrolltaste+Eingabe) oder Eingabe der Telefonnummer 

In Warteschlage Ringruf einer Warteschlange (Option: Virtual Call Center 

notwendig) zuweisen. 

Auf Voicemail Auswahl der Ansage der Voicemail 

Auf folgende Ansage Auswahl der hochgeladenen Ansagen 

Abb. 13


5 Kurzwahl 

Kurzwahl ist eine Option, die vertraglich vereinbart wird. Der Menüpunkt Kurzwahl ist in der 

Portalübersicht (Seite 7) des Administrators ersichtlich. 

Abb. 14 

15


5.1 Kurzwahlnummer einstellen 

Wählen Sie den Menüpunkt Kurzwahl und wechseln Sie zur Ansicht Kurzwahlnummern verwalten. 

Abb. 15 

16 

Erfassen Sie die gewünschten Kurzwahlnummern einzeln oder als Nummernbereich. 

Freie und bereits zugewiesene Kurzwahlnummern werden unter Kurzwahlnummern – Übersicht 

aufgeführt und können dort bearbeitet werden. Klicken Sie dazu auf das der Kurzwahlnummer 

entsprechende Schlüsselsymbol. 

Ordnen Sie nun den jeweiligen Benutzer (intern oder extern) der ihm bestimmten Kurzwahlnummer zu 

und speichern Sie die Einstellungen. 

Die Kurzwahl ist sofort betriebsbereit. Die Besetztanzeige hingegen erst einen Tag nach 

Aufschaltung der Kurzwahlnummer. 

Über Sterneingabe und Kurzwahl, z.B. ⃰ 56, kann man direkt eine Nachricht auf die 

entsprechende Voicemail sprechen. 

Abb. 16


6 Rufübernahme 

17 

Mit der Rufübernahme können beispielsweise Teammitglieder gegenseitig Anrufe übernehmen. Dies 

erfolgt mittels Eingabe einer Kurzwahlnummer, die Sie als vPBX-Administrator definiert und den 

jeweiligen Teams zugewiesen haben. 

6.1 Rufübernahme einstellen 

Name: Geben Sie der Benutzergruppe oder dem Team einen Namen, z. B. Support. 

Kurzwahl: Legen Sie die entsprechende Kurzwahlnummer fest. 

Benutzer 

auswählen: 

Abb. 17 

Gruppe Support 

Kurzwahl 99 

Wählen Sie nun alle Benutzer dieser Benutzergruppe oder dieses Teams aus. 

Alle Teilnehmer der vpbx können Anrufe auf ein Mitglied der Gruppe 

entgegennehmen.


7 Konferenzschaltung 

Name: Bezeichnung der Konferenz. 

Konferenznummer: Für die Teilnahme an der Konferenz zu wählende Nummer. 

PIN: Eingabe eines beliebigen vierstelligen Zugangscodes 

18 

Sprache: Spracheinstellung für die Begrüssung: Deutsch, Französisch, Englisch oder 

Italienisch. 

Speichern Sie die Eingaben nach einer Änderung. 

Abb. 18 

Der Benutzer wählt die Konferenznummer, gibt den PIN-Code ein und nimmt damit sofort an der 

Telefonkonferenz teil. Der PIN-Code kann nach jeder Konferenzschaltung sofort geändert werden.


8 Dateiverwaltung 

Dieser Menüpunkt befindet sich in der Portalübersicht (Kapitel 1.2 Seite 7). In der Dateiverwaltung 

liegen hochgeladene Ansage- und Music-on-Hold-Dateien, wobei die Dateien im WAV-Format sein 

müssen und max. 3 MB gross. 

19 

8.1 Ansage aufschalten oder bearbeiten 

Lokale WAV-Dateien befinden sich unter Durchsuchen. Ein Haken vor einer Ansage bedeutet, dass 

diese bereits in einem Ringruf verwendet wird. Bevor Sie eine Ansage löschen oder bearbeiten 

können, müssen Sie diese aus dem entsprechenden Ringruf entfernen. Um eine Ansage aus dem 

Ringruf zu löschen, gehen Sie in den Ringruf Bearbeiten und ändern Sie die Ansage oder Musik. Ein 

Klick auf den Haken bringt Sie zur Ringrufkonfiguration, in der die Ansage verwendet wird. 

Abb. 19 

Ansage anhören. 

Anhören, direkt über das Telefon. 

Umbenennen einer Datei. 

Löschen der Ansage. 

Ansage wird im Ringruf verwendet.


8.2 Music on Hold 

20 

Wie bereits erwähnt, können lokale WAV-Dateien hochgeladen und gespeichert werden, was Sie nur 

mit einem Music on Hold Abo machen können Die Lautstärke der Music-on-Hold-Dateien muss der 

vPBX-Administrator vor dem Hochladen auf dem PC anpassen. 

Abb. 20


9 Geräte provisionieren 

21 

Mit dem e-fon Provisionierungs-Tool können Sie nur Ihre Snom- und Aastra-Telefone, die Sie über efon 

bezogen haben, automatisch provisionieren. Gehen Sie in den Menüpunkt Provisionierung, um 

eine Übersicht der für die Provisionierung verfügbaren Endgeräte zu erhalten. 

9.1 Endgeräte 

Mithilfe der Filtermaske können Sie sich einzelne Benutzer sowie vordefinierte Gruppen anzeigen 

lassen. 

Wählen Sie das zu provisionierende Gerät aus, indem Sie die Felder in der Endgeräteübersicht 

ausfüllen und auf Aktualisieren klicken. 

Abb. 21


Anzeige: Wählen Sie die gewünschte Suchoption. 

Alle Endgeräte: Alle Endgeräte werden aufgelistet. 

Nur autom. provisionierte: Es werden nur die Endgeräte angezeigt, die 

automatisch provisioniert wurden. 

22 

Nur nicht autom. provisionierte Es werden nur die Endgeräte angezeigt, die nicht 

automatisch provisioniert wurden. 

Nur für autom. Provisionierung selektiert: Sucht nach automatisch selektierten Endgeräten. 

Nur nicht für automatisch. Provisionierung 

markierte: 

Sucht nach Endgeräten, die nicht manuell 

provisioniert wurden. 

Nur manuell provisionierte: Sucht nach Endgeräten, die manuell konfiguriert 

wurden. 

Nur nicht manuell provisionierte: Sucht nur nach Endgeräten, die nicht manuell 

konfiguriert wurden. 

Anzeigename: Name des Endgeräts suchen. 

Vorname: Suche nach dem Vornamen des Benutzers. 

Nachname: Suche nach dem Familiennamen des Benutzers. 

Zurückstellen: Alle Sucheinstellungen zurücksetzen. 

Aktualisieren: Suche starten. 

Abb. 22


9.2 Provisionierungsmanager 

Provisionierungsmodus: 

auf ON setzen, damit die Benutzerdaten, die zuvor zur Provisionierung 

freigegeben wurden, auf die Telefone geladen werden können. 

23 

PIN: Optional kann ein PIN-Code eingetragen werden. Dieser muss während der 

Provisionierung auf dem Telefon eingegeben werden 

Provisionierung für 

X Minuten setzen: 

Setzen Sie eine sinnvolle Zeitspanne für die Provisionierung. Die Telefone 

können nur in dieser Zeitspanne provisioniert werden. Wählen Sie Usern 

erlauben ganze Provisionierungsliste abzurufen, um eine Auswahl aller 

Benutzer auf den Telefonen zu erhalten, die Sie zuvor für die 

Provisionierung aktiviert haben. 

IP-Adresse(n): Tragen Sie Ihre öffentliche IP-Adresse ein, damit das 

Provisionierungssystem weiss, welche Telefone provisioniert werden dürfen. 

Es können nur Telefone provisioniert werden, die über diese öffentliche IP- 

Adresse mit dem Internet verbunden sind. Normalerweise sollte diese 

automatisch eingetragen sein. 

Abb. 23


9.3 Telefonmodelle 

Im Reiter Telefonmodelle im Provisionierungs-Menü befindet sich die Auswahl der Geräte, die 

provisioniert werden können. 

Klicken Sie auf das Schlüsselsymbol, um zu den Einstellungen für die Kurzwahltasten zu gelangen. 

Definieren Sie die Tastenfunktionen, die Zielnummer und den auf der Telefonanzeige zu 

visualisierenden Namen. Die Einstellungen der Tastenfunktionen und Zielnummern werden für 

sämtliche Endgeräte übernommen. 

Abb. 25 

Abb. 24 

Wenn Sie auf das Konfigurationsrad drücken, können Sie – falls eine Auswahl besteht – die zu 

verwendende Firmware auswählen. 

Abb. 26 

24


10 Rechnungsübersicht 

Die Rechnungsübersicht bietet die Möglichkeit, Rechnungen im Detail zu visualisieren und 

auszudrucken. Die Ansicht ist vPBX-Administratoren vorbehalten oder Benutzern, denen die 

Finanzrolle zugewiesen wurde (siehe Seite 8). 

10.1 Hauptgruppe 

25 

Die Rechnungen sind in Hauptgruppen unterteilt, z.B. vPBX, Internet, Mobil usw. Klicken Sie auf das 

Pluszeichen, um die Details anzuzeigen. 

Abb. 27 

10.2 Details pro Hauptgruppe 

In der nächsten Untergruppe sind die Kosten pro Kategorie aufgelistet, z. B. Monatsgebühren, 

Gesprächsgebühren, Setup-Gebühren usw. Klicken Sie auf das Pluszeichen, um weitere Details 

anzuzeigen. 

Abb. 28


10.3 Details pro Kategorie 

In der nächsten Untergruppe sind die Kosten pro Rubrik aufgelistet, z.B. Gebühren für Anrufe in das 

Schweizer Festnetz. Klicken Sie auf das Pluszeichen, um weitere Details anzuzeigen, z. B. 

Informationen zu ausgegangenen Anrufe. 

Abb. 29 

26


11 SMS und Fax 

Diese Option muss für den jeweiligen Benutzer unter Benutzerübersicht– Einstellung aktiviert sein. 

Funktionen dieser Option werden unter Seite 49. bis 51 erklärt. 

Abb. 30 

27


12 Kalender 

28 

e-fon integriert Microsoft-Exchange- und Google-Kalender in die Virtuelle PBX. 

Unabhängig davon, ob Sie einen Exchange Server oder den Saas Service von Google in Ihrem 

Unternehmen einsetzen, bietet der e-fon-Kalender die Möglichkeit, Anrufe in Abstimmung mit Ihrer 

Agenda zu verwalten. So werden während einer Sitzung Anrufe automatisch an die von Ihnen 

definierte Stelle weitergeleitet, z. B. an die Hauptnummer, an eine Mobilnummer oder aufs Voicemail. 

Schritt 1: vPBX-Administrator trägt Kalender- und Server-Einstellungen ein. 

Schritt2: Benutzer gibt Microsoft Exchange oder Google-Benutzername und -Passwort ein. 

Einstellungen der Kalenderfunktion finden Sie in dem Kapitel 18.10 Benutzer Kalender 

Einstellungen. 

Abb. 31


12.1 Kalendereinstellungen 

Typ: Wählen Sie Ihren Kalendertyp. 

Host: Domainname oder IP-Adresse. 

Port: Optional 

Google-Kalender: calender.google.com 

Exchange-Kalender: z.B.: outlook.firma.ch 

Sichtbarkeit: Kalender sichtbar für Vermittler, alle oder keinen Benutzer. 

Benutzername: Name für den Verbindungstest. 

Passwort: Passwort für den Verbindungstest. 

Abb. 32 

29 

Bestätigen Sie Ihre Eingaben durch Speichern. Die Daten werden automatisch überprüft und bestätigt.


13 Vermittler-Arbeitsplatz 

30 

Mit der Option Vermittler haben Sie die Möglichkeit, eine zentrale Vermittlungsstelle zu definieren. Der 

dafür ausgewählte Benutzer kann dann mit Mausklick Gespräche entgegennehmen und via drag and 

drop weiterleiten. Für diese Stelle benötigen Sie ein zusätzliches Endgerät (Vermittler-Endgerät), ein 

Tisch-Telefon und ein Headset. 

Die Funktionsbeschreibung für den Benutzer finden Sie im Kapitel Benutzer Konfiguration 

Vermittlerarbeitsplatz. 

13.1 Vermittler definieren 

Als erstes weisen Sie einem Benutzer die Funktion Vermittler zu. Dazu klicken Sie auf das 

Schlüsselsymbol Zuordnung bearbeiten. 

Abb. 33 

Vermittler: Durch Aktivierung des Kästchens wird der Benutzer zum Vermittler. 

Vermittler-Endgerät: Gerät für den Vermittler-Arbeitsplatz. 

Abb. 34


13.2 Einstellungen für das Vermittler-Endgerät 

31 

Damit der Vermittler Gespräche per Mausklick annehmen kann, müssen bestimmte Einstellungen 

vorgenommen werden. Im Menüpunkt Einstellungen – Endgeräte wird durch Anklicken des 

entsprechenden Schlüsselsymbols das Vermittler-Endgerät festgelegt. Danach wird für dieses Gerät 

ein mindestens sechsstelliges Passwort gesetzt. Der Vorgang wird durch Speichern abgeschlossen. 

Gehen Sie bei der Passwortwahl mit der üblichen Sorgfalt vor! 

Abb. 35 

Abb. 36


Tragen Sie im nächsten Schritt die IP-Adresse des Telefons in einem Webbrowser ein, um die 

Einstellungen im Geräte-Interface vorzunehmen. Wählen Sie Identität 2 und nehmen Sie folgende 

Einstellungen vor: 

Identität aktiv: Auf An setzen. 

Angezeigter Name: Endgerät-Namen eingeben, z.B. Name des Benutzers. 

Nutzer-Erkennung: UserID des Vermittler-Endgeräts eingeben. 

Passwort: Das zuvor gesetzte Passwort des Vermittler-Endgeräts eingeben. 

Registrar: Proxy Server angeben (siehe 3.1 Endgerät(e) konfigurieren). 

Abb. 37 

Gehen Sie nun zum Unterpunkt SIP und geben Sie bei Gültigkeitsspanne 60 ein; Automatisch 

annehmen und Langer SIP Contact auf AN setzen. Speichern Sie Ihre Änderungen. 

Abb. 38 

32


Als nächstes Systeminformationen wählen und die Eingaben überprüfen. 

Abb. 39 

13.3 Vermittler-Fenster 

Loggen Sie sich als vPBX-Administrator ein. 

URL: http://vermittler.e-fon.ch 

Login: E-Mail-Adresse des Vermittlers. 

Passwort: Passwort des Vermittlers (Benutzer-Login). 


Mit einer Desktop-Verknüpfung kann man einen Link auf dem Desktop abgelegt. 

33


14 Virtual Call Center ACD 

34 

Das Virtual Call Center ACD (Automatic Call Distribution) von e-fon ist eine Option und kann in die 

vPBX integriert werden. Das Call Center kann vielfältige Aufgaben erfüllen, wie beispielsweise Hotline, 

Kundendienst, Auftrags- und Bestellannahme. 

Eingehende Anrufe werden in eine Warteschlange geleitet und basierend auf der ACD-Regel an die 

angemeldeten Agenten weitergeleitet. 

Registriert wird: 

Welcher Agent hat wie viele Anrufe beantwortet 

Wie gross ist die durchschnittliche Gesprächszeit und Wartezeit 

Wie viele Anrufe wurden verpasst 

Ob Service Level (Zeit bis der Kunde mit einem Agenten verbunden wird) eingehalten wurde 

Als Option können sämtliche Gespräche aufgezeichnet werden 

Daraus ergeben sich Kennzahlen für das Reporting: 

Gesamtanzahl eingehender Anrufe im Wochen- ,Tages- und Stundenintervall 

entgegengenommene Anrufe pro Agent 

Dauer, die der Anrufer in der Warteschlange gewartet hat 

Dauer der einzelnen Anrufe 

Angaben zum Service Level


14.1 Übersicht Call Center-Administrator 

Der vPBX-Administrator sieht unter Abos, ob das Call Center aktiv ist und die Anzahl maximaler 

Agenten. 

Übersicht 

Warteschlange: Allgemeine Übersicht über die Warteschlangen. 

Status: Anzeige der Agenten, die online oder offline sind. Diese Ansicht ist jenen 

Benutzern vorbehalten, die die Funktion Manager(s) haben. 

Aufnahmen: Angenommene Gespräche. Diese Ansicht ist jenen Benutzern vorbehalten, 

die die Funktion Manager(s) haben. 

Berichte: Gesprächsberichte. Diese Ansicht ist jenen Benutzern vorbehalten, die die 

Funktion Reporter(s) haben. 

Kurzwahl: Einwahl für alle Warteschlangen 

Abb. 42 

Abb. 41 

35


Zeichenerklärung 

Schlüsselsymbol: Einstellungen für Kurzwahl, Manager, Reporter. 

Eimersymbol: Löschen. 

Agenten: in die Warteschlange hinzufügen oder entfernen. 

Status-Button: in die Statusberichte gelangen. 

Vorwärts-Button: aufgenommene Gespräche suchen. 

Reporting-Symbol: Auswertung der Berichte. 

14.2 Konfiguration der Warteschlange 

36 

Für Ihre individuelle Call-Center-Konfiguration gehen Sie auf das Schlüsselsymbol und definieren Sie 

als erstes die Warteschlange(n): 

Abb. 43


Name der Warteschlange Bezeichnung eingeben, z.B. Support 

Name automatisch vergebene Kennzahl 


14.2.1 Maximale Wartezeit für Kunden – Service Level Agreement (SLA) 

Mit Service Level Agreement (SLA) werden wiederkehrende Dienstleistungen bezeichnet, mit dem 

Ziel, dass der Manager zugesicherte Leistungseigenschaften, wie etwa Leistungsumfang, 

Reaktionszeit und Schnelligkeit der Bearbeitung, kontrollieren kann. 

37 

Beispiel: Mit dem SLA wird die Zeit (in Sekunden) definiert, in der ein Anruf beantwortet werden soll. 

Diese Kennzahl kann für statistische Auswertungen dienen, z. B. Anzahl Anrufe, die innerhalb von 30 

Sekunden beantwortet wurden. 

Abb. 45 

14.2.2 Abonnement 

Unter Abonnement kann das gewünschte Abonnement für diese Warteschlange ausgewählt werden. 

Die Abonnemente unterscheiden sich in den Optionen (z.B. mit oder ohne Aufnahmen) und der 

maximalen Anzahl Agenten. 

14.2.3 Manager 

Der vPBX-Administrator legt den Manager fest, der – mit Ausnahme der Reports – für das Call Center 

alle Rechte hat. 

Der Manager kann: 

o den jeweiligen Status einsehen 

o Aufnahmen verwalten 

o Agenten hinzufügen und löschen


14.2.4 Reporter 

Der Benutzer mit der Funktion Reporter kann nur Berichte ansehen und exportieren. 

Abb. 46 

14.2.5 Manager & Reporter 

Manager & Reporter haben die Möglichkeit, den Staus einer Warteschlange zu kontrollieren. 

Login| Logout: Tastenkombination für Login, Logout, Wait, Pause 

Priorität: Einstellung der Wichtigkeit der Warteschlange 

Wartemusik: Wahlmöglichkeit zwischen Standard oder keine Musik. 

Ansage Dateiname Verfügbare Ansage hochlden. 

Ansagefrequenz Frequenz der Ansage definieren. 

38


39 

14.2.6 Regel, um Agenten zu finden 

Definieren Sie die Wichtigkeit einer Warteschlange. Bedient ein Agent mehrere Warteschlangen, dann 

werden ihm zuerst Anrufer von Warteschlangen durchgestellt, die eine höhere Priorität haben. 

Wenigste Anrufe: Agent, der am wenigsten Anrufe in dieser Warteschlange hat. 

Älteste: Agent, der am längsten keinen Anruf hatte 

Linear: Agenten der Reihe nach anklingeln, bis ein Agent antwortet. 

Zufällig: Zufällige Auswahl der Agenten. 

Alle klingeln: Alle Agenten anwählen, bis ein Agent antwortet. 

Round Robin mit 

Gedächtnis: 

Zeitüberschreitung 

um Agent 

anzurufen: 

Wartezeit (in s) bis 

zum nächstem 

Versuch: 

Wartezeit (in s) für 

Agenten für 

nächsten Anruf: 

Beginnt mit dem Agenten, der nach dem letzten Anruf an der Reihe ist. 

Maximale Dauer, innerhalb der ein Agent den Anruf entgegen nehmen kann 

hat. 

Dauer bis das System einen nicht entgegengenommen Anruf dem nächsten 

Agenten zustellt. 

Nachbearbeitungszeit für den Agenten, bis er nach einem Gespräch den 

nächsten Anruf zugestellt bekommt. 

Anruf aufnehmen Zusätzliche Option, Gespräche aufzunehmen, beispielsweise zu 

Schulungszwecken.


14.2.7 Ftp upload Konfiguration für Aufnahme/Reporting 

Hochladen Wählen Sie 

Berichte 

Aufnahme 

Aufnahme & Berichte 


Server | Port Server und Port eintragen, auf dem die hochgeladen Dateien gespeichert werden. 

Pfad | Modus Pfad und Modus zum Speichern. 

Abb. 47


14.2.8 Benutzer hinzufügen und in Warteschlagen aufnehmen 

Wählen Sie die Benutzer aus und speichern Sie die Auswahl. 

Abb. 48 

Mitarbeiter online schalten 

Die Statusanzeige ist nur für den Manager ersichtlich. Folgende Parameter sind hier steuerbar: 

o Auswahl der Warteschlange 

o Welche Agenten sollen in welcher Warteschlange aufgeschaltet werden? 

o Statusanzeige: Online | Pause | Warten | Logout 

o An ein Mitglied mit penalty werden nur nachrangig Anrufe durchgestellt. Diese 

Funktion kann nur mit der Einstellung zufällige Gewichtung um Agent zu finden 

verwendet werden. 

Die Call-Center-Einstellungen für die Agenten finden Sie im Kapitel 18.16 Einstellungen für den Call 

Center Agent. . 

Abb. 49 

41


14.3 Gesprächsaufzeichnung 

Diese Ansicht ist nur für Manager ersichtlich. Folgende Möglichkeiten stehen für Filtern und Suchen 

zur Verfügung: 

Abb. 50 

- Nach Warteschlange Filtern (Support, Verkauf usw.) 

- Nach Anrufer suchen 

- Filtern durch Agenten 

- Eingabe von Datum und Zeit 

Die Gesprächsaufnahmen werden nach 24 Stunden auf den e-fon Server automatisch gelöscht. 

42


14.4 Warteschlangen-Berichte 

Die Berichte sind nur für den Reporter ersichtlich. Er kann folgende Berichte in Excel exportieren: 

Statistik über die gesamten Gespräche: 

- Tägliche Gesprächsstatistik 

- Stündliche Gesprächsstatistik 

- Gesprächsstatistik der Agenten 

- Statistik über die Wartezeiten 

Die Filtermöglichkeit erlaubt es, Angaben über einen bestimmten Zeitraum (Monat, Tag oder 

Zeitperiode) oder für einen bestimmten Agenten auszuwerten. 

Abb. 51 

43


14.5 Im Ringruf in eine Warteschlage leiten 

Die Warteschlange läuft immer im Zusammenhang mit einem Ringruf. Folgende Parameter sollten 

festgelegt sein. 

Erstellen Sie einen neuen Ringruf: 


Bearbeitung der Zeitschaltung: 

Legen Sie in Zeitschaltung bearbeiten die Stufen des Ringrufs an. Es können max. 7 Stufen festgelegt 

werden. Diese Stufen werden in die Call-Center-Einstellungen übernommen. 

(siehe vPBX Portal unter Kapitel Ringruf) 

Ringruf) 

Abb. 52


14.6 Monitoring 

Der vPBX-Administrator loggt sich ein. 

http://callcenter.e-fon.ch 

URL: 

Login: Benutzer-E-Mail-Adresse vom Portal 

Passwort: Benutzerpasswort vom Portal 

Öffnen Sie den Link von Ihrem Desktop aus und geben Sie Ihre Zugangsdaten ein 

Es erscheinen nun Kennzahlen Ihrer Warteschlange: 

Abb. 53 

Name der Warteschlange 

Anzahl der angemeldeten Agenten 

Anzahl der Anrufer, die warten 

Anzahl der Agenten, die in Pause sind 

Anzahl der abgemeldeten Agenden 

- Aktuelle Anzahl der Gespräche 

-Anzahl der wartenden Gespräche 

45


15 Interactive Voice Response, IVR 

46 

Interactive Voice Response, IVR, ist eine Option, mit der sich Ihre vPBX erweitern lässt, 

beispielsweise als Telefonnavigation, als Mehrfrequenzwahlverfahren usw. Die IVR-Konfiguration wird 

durch e-fon erstellt und Ihren Bedürfnissen angepasst bzw. in die vPBX übertragen. 

16 Mobile Benutzer 

Mit e-fon Mobile ist es möglich, Mobiltelefonie mit Ihrer vPBX zu kombinieren. Dadurch werden die 

Gesprächsgebühren reduziert und die mobilen Endgeräte können über das Webportal verwaltet 

werden. 

Erfahren Sie mehr unter http://www.e-fon.ch/mobile.


17 Häufig gestellte Fragen 

17.1 Wie funktioniert Fax2Mail /Web2Fax? 

Eine eingehende Fax2Mail-Verbindung lässt sich auf jeden Benutzer aufschalten: 

Wechseln Sie dazu im Portal in die Einstellungen bzw. in Benachrichtigungen. Geben Sie unter 

fax2mail die für den Fax relevante Ziel-E-Mail-Adresse und das zu benutzende Format an. 

Wechseln Sie anschliessend in die Rufumleitungen und erstellen Sie eine Umleitung, z. B. nach 0 

Sekunden auf Fax2Mail. 

Web2Fax kann von jedem „aktiven“ Benutzer verwendet werden. Er muss sich lediglich einloggen. 

vPBX-Administratoren klicken in der Benutzerübersicht bei einem Benutzer auf Verhalten als dieser 

Benutzer. In der linken oberen Ecke erscheint SMS/Fax versenden. In den Reiter Fax versenden 

wechseln. Eine Pdf-Datei für den Versand wählen, die Zielnummer eingeben und mit Senden 

abschliessen. 

17.2 Was ist eine Rufübernahme? 

Die Rufübernahme ermöglicht es, Anrufe entgegenzunehmen. Dabei wird für jede Gruppe eine 

Kurzwahl definiert bzw. welche Teilnehmer zu dieser Gruppe gehören. Siehe dazu Kapitel 

Rufübernahme. 

47 

17.3 Welche Möglichkeiten bietet mir die Dateiverwaltung? 

In der Dateiverwaltung können Ansagen für den Ringruf bzw. Musikstücke für Music on Hold geladen 

werden. Dafür müssen diese Dateien lokal auf dem Computer gespeichert sein (Format: wav-Filte, 

8kbit, 16hz, mono). Die Grösse von 3 MB für Ansagen bzw. 5 MB für Music on Hold darf nicht 

überschritten werden. 

17.4 Was ist ein Ringruf? 

Ein Ringruf dient dazu, eingehende Anrufe zu verteilen. Somit können Gespräche von mehreren oder 

allen Mitarbeitern (einer Abteilung) entgegengenommen werden. Einem Ringruf kann nur eine 

Nummer zugewiesen werden, die keinem anderen Benutzer zugewiesen worden ist. Es empfiehlt sich, 

frühzeitig festzulegen, welche Nummer für den Ringruf zu verwenden ist. Am besten eignet sich dazu 

die Hauptnummer. 

Weitere Erklärungen finden Sie unter Kapitel 4.Ringruf.


18 Anhang – für Benutzer 

18.1 Benutzerkonto konfigurieren 

Benutzer können ihr vPBX-Benutzerkonto nach eigenen Bedürfnissen konfigurieren. Voraussetzung 

dafür ist, dass der vPBX-Administrator den Benutzer (E-Mail-Adresse) eröffnet hat. 

18.2 Passwort setzen – Passwort verloren 

Auf www.e-fon.ch befindet sich im Browser der Menüpunkt Login. Gehen Sie auf Login um ein 

Passwort zu erstellen. 

Sollten Sie keinen Zugriff haben, wenden Sie sich an Ihren vPBX-Administrator. 

18.3 Registrierungsanforderung 

48 

Geben Sie die E-Mail-Adresse ein, die Ihnen von Ihrem vPBX-Administrator gegeben wurde. Klicken 

Sie auf die Schaltfläche Anfordern. 

Sie erhalten eine E-Mail. Folgen Sie den darin enthaltenen Anweisungen, um sich für Ihren Zugriff 

aufs Portal ein sicheres Passwort zu setzen. Danach können Sie sich ins e-fon-Portal einwählen.


18.4 Übersicht über die Benutzeransicht 

Abb. 54 

Gespräche: Liste aller verpassten, abgehenden oder ankommenden Gespräche 

SMS/Fax: Versand und Einstellungen von SMS und Fax 

Einstellungen: Einstellung von Umleitungen, Benachrichtigungen und Endgeräten 

Kurzwahl: Übersicht der Kurzwahlnummern 

Logout: Portal-Ausstieg 

18.5 Gesprächsliste erstellen 

Legen Sie einen Zeitraum fest und erstellen Sie Anruflisten für Anrufe: 

Die Listen können in Excel exportiert werden. Wählen Sie die Gesprächsart (Verpasst, Abgehende, 

Ankommende) sowie den Zeitraum. Klicken Sie anschliessend auf Aktualisieren. 

Abb. 55 

Für den Download in Microsoft Excel klicken Sie auf Export. 

18.6 SMS versenden 

Abb. 56 

49


50 

Es gelten die üblichen SMS-Regeln: maximale Länge 160 Zeichen; längere Texte werden in mehrere 

SMS aufgeteilt. Es können mehrere Empfänger angeben werden, die durch Strichpunkt (";") getrennt 

werden. Zwischen den Nummern dürfen keine Abstände gemacht werden. Gleichzeitig können 

maximal fünf SMS verschickt werden. 

Legen Sie sich im e-fon-Port ein SMS-Adressbuch an. Damit wird das Versenden von 

Nachrichten noch einfacher. 

18.7 SMS-Adressbuch erstellen 

Für das Erstellen eines Adressbuchs gehen Sie in Ihre Benutzeransicht. Dort finden Sie auf der linken 

Seite den Menüunterpunkt SMS/Fax versenden. 


Auf der Seite SMS sehen Sie ein Eingabefenster. Klicken Sie auf Adressbuch und wählen Sie die 

Nummer(n), an die Sie eine SMS verschicken wollen oder fügen Sie eine neue Nummer hinzu. 

Klicken Sie ins Kästchen neben der Person, der Sie eine SMS schicken wollen. Ergänzen Sie den 

Nachrichtentext. Mit Senden wird die Nachricht versandt. 

Abb. 58


18.8 Fax senden 

Ursprungsnummer: Faxnummer Ihrer Firma. 

Zielnummer: Faxnummer des Empfängers. 

Kopfzeile: Angaben für die Kopfzeile des Fax. 

Zu sendende Datei: Die zu sendende Datei (PDF) kann mittels Durchsuchen hochgeladen 

werden. 

Abb. 59 

51


18.9 Umleitungen einstellen 

52 

Das System ermöglicht Ihnen, das Vorgehen festzulegen, falls Sie einen Anruf nicht entgegennehmen 

können. 

Abb. 60 

18.10 Kalender Einstellungen 

Sofern der vPBX-Administrator die Kalender- und Servereinstellungen vorgenommen hat, haben Sie 

als Benutzer die Möglichkeit, Anrufe in Abstimmung mit der eigenen Agenda zu verwalten. So können 

beispielsweise während einer Sitzung Anrufe automatisch an eine vordefinierte Stelle weitergeleitet 

werden, z. B. an die Hauptnummer, an eine Mobilnummer oder aufs Voicemail. 

Melden Sie sich in das Webportal ein und gehen Sie auf Login – Kalender – Server Login. 

Abb. 61


Exchange-Kalender Einstellungen 

Benutzername: Name des Benutzers 

Passwort: Passwort des E-Mail-Accounts 

53 

Mailbox: Wenn Ihr Benutzername für die Anmeldung im Webportal nicht mit der E-Mail 

Adresse von Outlook oder Google-Mail überein stimmt können Sie hier eine 

andere E-Mail-Adresse eintragen. 

Google-Kalender. Einstellungen 

Benutzername Google-Username (E-Mail-Adresse) 

Passwort: Google-Passwort 

Bestätigen Sie Ihre Eingaben durch Speichern. Die Daten werden automatisch überprüft und bestätigt. 

18.10.1 Manueller Status 

Unter Manueller Status können Sie Einstellungen unabhängig von Ihrem Outlook- oder Google- 

Kalender vornehmen. 

Abb. 62


18.10.2 Kalender Status 

Hier können Sie die Termine Ihres Outlook- oder Google-Kalender integrieren. 

Microsoft Exchange: Verfügbar: keine Umleitung 

Out of Office – abwesend 

Busy - gebucht 

Google Mail: Verfügbar – keine Umleitung 

Beschäftigt Busy - Umleitung 

Der Benutzer kann abhängig vom Kalenderstatus die ankommenden Anrufe entweder auf eine 

Telefonnummer oder auf ein Voicemail weiterleiten. 

Abb. 63 

18.11 Anrufbeantworter (Voicemail) 

54 

Wenn Sie die Voicemail aktivieren, kann ein Anrufer eine Sprachnachricht hinterlassen. Diese wird 

Ihnen als Sprachdatei per E-Mail zugesendet. 

Wählen Sie im Menü Einstellungen und wechseln Sie zu Benachrichtigungen. Tragen Sie die Anrede, 

z. B. Sehr geehrte Frau Müller und die E-Mail-Adresse ein, an die die Sprachnachrichten gesendet 

werden sollen. Falls Sie die Nummer als Fax-zu-E-Mail-Anschluss nutzen, tragen Sie eine E-Mail- 

Adresse für Faxnachrichten ein. Schliessen Sie mit Speichern ab. 

Abb. 64 

Um auf Ihrem Telefon Sprachnachrichten abzuhören wählen Sie die 888.


18.12 Kurzwahl 

Anhand der Kurzwahlnummern ersehen die Benutzer, ob ein interner Gesprächspartner bereits 

telefoniert oder frei ist. Die Konfiguration für die Besetztanzeige ist in den entsprechenden 

Telefonanleitungen unter www.e.fon.ch/support beschrieben. 

18.13 Vermittlerarbeitsplatz 

Im Vermittler-Fenster haben Sie die Möglichkeit, im unteren Bereich Einstellungen vorzunehmen. 

Wenn das Vermittler-Fenster bei ankommenden Anrufen in den Vordergrund rücken soll, muss dies 

entsprechend eingestellt werden. Andernfalls bleibt das Fenster minimiert oder im Hintergrund. 

18.14 Zeichenerklärung für Vermittlerarbeitsplätze 

Benutzer ist frei 

Benutzer telefoniert 

Anzeige Kurzwahlnummer 

Anzeige Rufnummer 

Anzeige Mobilenummer 

Anzeige Voicemail 

Anzeige Kalender 

Abb. 65 

55


18.15 Vermittler-Funktionen 

Der Vermittler kann mit Mausklick, den Anrufer 

Name des Anrufers 

Name und Nummer des 

Anrufers 

auf Warten stellen mit Musik-on-Hold 

dabei wird der Name des Anrufers automatisch mit einer 

anderen Farbe unterlegt. Durch Klicken auf das grüne 

Hörersymbol kann der Vermittler den Anrufer wieder 

“zurückholen“. 

56 

Das rote Hörersymbol mit grünem Pfeil dient der Weiterleitung 

des Anrufers. 

Es erscheint ein Fenster, in dem einerseits die weiterzuleitende 

Nummer ersichtlich ist und andererseits die Zielnummer 

eingetragen werden muss. Die Weiterleitung ist auch via „drag 

and drop“ möglich. Dabei wird der „Anrufer“ mit der Maus zu 

der Person „gezogen“, die den Anruf beantworten soll. 

Durch Drücken des roten Hörersymbols wird das Gespräch 

beendet. 

Mittels Kalender-Funktion können Einträge angezeigt, editiert oder gelöscht werden. 

Video Funktionsbeschreibung finden Sie hier. 

Damit der Vermittler einfach und bequem Nummern aus dem Outlook-Adressbuch wählen kann, 

kann der Vermittler-Arbeitsplatz mit der CTI-Lösung kombiniert werden.


18.16 Einstellungen für den Call Center Agent 

Agenten eines Call Center können sich sowohl durch Tastenkombinationen als auch via Webportal 

an- und abmelden. 

Im Feld Kurzwahl für Login/Logout/Wait/Pause für alle Warteschlangen ist ersichtlich, mit welcher 

Nummer sich ein Agent anmelden kann, z. B. 80). 

Tastenkombinationen 

Login *1 z.B.: 80*1 

Logout *0 z.B.: 80*0 

Warten *2 z.B.: 80*2 

Pause *3 z.B.: 80*3 

Im Menü Warteschlange Agenten Status sind die persönlichen Einstellungen ersichtlich. 

Abb. 66 

57


19 Definitionen 

Virtual Call Center ACD 

von e-fon 

58 

Das Virtual Call Center ACD (Automatic Call Distribution) von e-fon ist eine in 

die in die vPBX integrierbare Option, die vielfältige Aufgaben erfüllen kann, wie 

beispielsweise Hotline, Kundendienst, Auftrags- und Bestellannahme. Dabei 

werden eingehende Anrufe in eine Warteschlange geleitet und basierend auf der 

ACD-Regel an die angemeldeten Agenten weitergereicht. 

DECT Digital Enhanced Cordless Telecommunications ist ein Standard für 

Schnurlostelefone sowie für kabellose Datenübertragung im Allgemeinen. DECT 

ist definiert im ETSI-Standard EN 300 175. 

Firmware Als Firmware bezeichnet wird sowohl die Betriebssoftware diverser Geräte oder 

Komponenten (z. B. Mobiltelefon, Fernsteuersender, Festplatte, Drucker) als 

auch die grundlegende Software eines Computers (z. B. das BIOS), die auf der 

Hauptplatine notwendig ist, um das eigentliche Betriebssystem laden und 

betreiben zu können. 

Halten oder Hold Halten eines laufenden Gesprächs, um beispielsweise Rücksprache mit einem 

anderen Teilnehmer zu nehmen. 

Hardtelefon Tischtelefone, die auf Voice-over-IP basieren, und Schnurlostelefone (s. DECT). 

IP-Adresse Adresse in Computernetzen, die auf Internetprotokoll (IP) basieren. 

Internet-Telefonie s. VoIP Seite 4 

IVR (Interactive Voice 

Responce) 

Musik beim Warten 

Network Address 

Translation, NAT (oder 

IP Masquerading) 

Provisionierung, 

provisioniert 

Das IVR ist eine in die vPBX integrierbare Option, die es ermöglicht, eine 

Telefonnavigation einzusetzen, wie beispielsweise Mehrfrequenzwahlverfahren 

(für die Administration 1 wählen, für den Support die 2 usw.). Diese Funktion 

kann für eine oder mehrere Rufnummern verwendet werden. 

Durch das Leistungsmerkmal Halten kann ein Teilnehmer eine bestehende 

Verbindung in einen Wartezustand bringen. Der Anrufer erhält in diesem 

Zustand in der Regel eine Ansage oder Wartemusik. 

In Rechnernetzen Sammelbegriff für Verfahren, die automatisiert 

Adressinformationen in Datenpaketen durch andere ersetzen, um verschiedene 

Netze zu verbinden. Die Verfahren dienen als eine Art Sicherheitsmerkmal und 

werden zur Trennung von internem und externem Netz eingesetzt. 

Typischerweise wird NAT auf Routern eingesetzt. 

Konfigurationsdaten werden automatisch auf ein Telefon übertragen. 

Ringruf Möglichkeit, eingehende Anrufe auf verschiedene Endgeräte zu verteilen, wobei 

diese Verteilung vordefiniert werden kann. 

Rufübernahme 

Möglichkeit, eingehende Anrufe auf Geräten entgegenzunehmen, welche zum 

Zeitpunkt des eingehenden Anrufs besetzt sind. 

Rufnummer Ziffernfolge zur Anwahl eines Zielteilnehmers bei einem Telefongespräch. Auch 

Telefonnummer genannt. 

Softtelefon Computerprogramm, das Telefonie ermöglicht. Man unterscheidet zwischen 

PSTN-Software für Festnetztelefonie und Internettelefonie-Software. 

Vermittler-Arbeitsplatz Möglichkeit, eine zentrale Vermittlungsstelle in die vPBX von e-fon zu 

integrieren. Der dafür ausgewählte Benutzer kann mittels Mausklick, Gespräche 

entgegennehmen und via drag and drop weiterleiten.


virtual PBX (vPBX) von 

e-fon 

Virtuelle Telefonanlage 

Voice over IP, VoIP Telefonieren über Internet. 

vPBX-Administrator Administrator der virtuellen Telefonanlage oder vPBX von e-fon. 

59 

Voicemail Möglichkeit, eine Sprachnachricht aufzunehmen. In der vBPX von e-fon werden 

Sprachnachrichten in der Regel via E-Mail an eine im Voraus definierte Adresse 

übermittelt.


20 Index 

A 

Abonnement 34 

Ansage 18 

Automatic Call Distribution 31 

B 

Benutzer anlegen 7 

Benutzernamen 8 

C 

Call Center 31 

D 

Dateiverwaltung 18 

DECT 54 

E 

Endgeräte 10 

F 

Fax2Mail 43 

G 

Gespräche 45 

Gesprächsaufzeichnung 37 

Google-Kalender 25 

H 

Halten oder Hold 54 

Hardtelefon 54 

I 

Interactive Voice Response 42 

K 

Kalender 25 

Konferenzschaltung 16 

Kurzwahl 14 

M 

Manager 34 

60 

Microsoft-Exchange 25 

Mobile Benutzer 42 

Music on Hold 19 

N 

NAT 54 

P 

Portalübersicht vPBX-Administrator 6 

Portalzugriff 5 

Provisionieren 20 

Provisionierungsmanager 21 

R 

Rechnungsübersicht 22 

Reporter 34 

Ringruf 11 

Rufübernahme 16 

S 

SMS und Fax 24 

Softtelefon 54 

T 

Telefonmodelle 21 

U 

Umleitungen 48 

V 

Vermittler-Arbeitsplatz 27 

Vermittler-Endgerät 27 

Virtual PBX 3 

Voicemail 50 

VoIP 3 

vPBX-Administrator 5 

W 

Web2Fax? 43 

Z 

Zeitschaltungen 12

e-fon AG | Albulastrasse 57 | 8048 Zürich Tel +41 (0) 44 575 14 40 ...

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