Loyale Kunden sind wichtig für Ihr Unternehmen. Sie sorgen dafür, dass Sie in umkämpften Märkten eine Chance haben. Loyale Kunden, die neue Kunden anwerben, indem sie Ihre Produkte und Services empfehlen, sind noch wichtiger. Kundenloyalität ist einer der Faktoren, der Marktführer vom Durchschnitt unterscheidet. Wie maximieren Sie Loyalität und entwickeln Kunden zu Markenbefürwortern? LOYALE KUN<strong>DE</strong>N ZU BEFÜRWORTERN ENTWICKELN Die Gründe für die Priorisierung der Kundenloyalität sind bekannt : • Das Akquirieren neuer Kunden ist erheblich teurer als Bestandskunden zu halten.* • Eine geringe Erhöhung der Kundenloyalität kann zu beachtlichen Steigerungen bei Umsatz und Rentabilität führen** Wahrscheinlich ist nicht immer bekannt, wie nützlich Kunden empfehlungen sein können. Laut einer Harvard Business ReviewStudie aus dem Jahr 2007 können Kunden, die ein Produkt oder eine Dienstleistung aktiv empfehlen, das bis zu 25fache des eigenen Wertes für den Anbieter generieren.*** Um jedoch zu Befürwortern zu werden, müssen Sie eine sehr hohe Zufriedenheit vorweisen. SEGMENTIERUNG IST ALLES Viele Unternehmen können es sich nicht leisten, jedem Kunden einen außergewöhnlichen Service zu bieten. Es macht daher Sinn, zu identifizieren, welche Kunden sich am besten als Befürworter eignen. Dies erfordert ein großes Volumen an qualitativ hochwertigen Daten zum langfristigen Kundenverhalten. Heutzutage kann die Kommunikation über Social MediaKanäle dabei helfen, diese Daten zu vervollständigen oder neue Befürworter zu identifizieren. Nach der Identifizierung sollte der Fokus des Kundenservice auf vier zentralen Bereichen liegen, um Empfehlungen voranzutreiben: Benutzerfreundlichkeit, Schnelligkeit, Relevanz und Kontakt. BENUTZERFREUNDLICHKEIT Kunden schätzen Benutzerfreundlichkeit. In der Realität ist jedoch das Gegenteil die Regel. Der Umfang reicht von Service That Sells Integrierung von Marketing und Vertrieb Markenempfehlungen: warum sie wichtig sind, und wie Sie sie vorantreiben Besserer Kundenservice Erfahren Sie mehr über Strategien zur Verbesserung des Kundenservice. Whitepaper zum Download: oracle.com/goto/effective-service/de benutzer feindlichen, unvollständigen oder fehlerhaften Websites bis hin zu komplexen Supporteskalationsprozessen. Wenn Sie ein Kundenerlebnis in Echtzeit und integriert über mehrere Kommunikationskanäle ermöglichen, können Sie sich vom Mitbewerb abheben. SCHNELLIGKEIT Die Maximierung der Schnelligkeit bei der Verarbeitung von Anfragen oder der Problemlösung ist von der Unterstützung der Vertriebsmitarbeiter durch drei zentrale Faktoren abhängig : • Schneller Zugriff auf alle relevanten Informationen • Konsistente Freigabe von Informationen über mehrere Kanäle hinweg (z. B. Internet, Telefon und physischer Speicher ) • Automatisierte Entscheidungsfindung durch Geschäftsregeln, die im CRM System integriert sind Diese Faktoren können aus einem zufriedenen Kunden einen sehr zufriedenen Kunden machen. RELEVANZ Wenn es darum geht, Serviceinteraktionen als potenzielle Cross und UpSellingChancen zu nutzen, zahlt sich eine intelligente Vorgehensweise aus. Beispiel: Heute ist es möglich, das bisherige und aktuelle Kaufverhalten mit Daten aus sozialen Medien zu kombinieren. Dies sorgt für detaillierte Informationen, anhand derer Servicemitarbeiter die potenziell relevantesten Produkte und Services für Kunden identifizieren können. KONTAKT Qualitativ hochwertige Kundenbeziehungen entstehen durch persönliche Kontakte und nicht durch Automatisierung. Einige Kunden benötigen nur jemanden, den sie kontaktieren können. Anderen ist eine proaktive Reaktion auf Anfragen oder Beschwerden über Social MediaKanälen wichtig. Eine Kombination dieser vier Elemente ermöglicht ein Kundenerlebnis, welches dem Mitbewerb nicht bieten kann, und macht letztlich den Unterschied zwischen Marktführern und anderen Anbietern aus. CC * Ohio State University, http://ohioline.osu.edu/cdfact/13<strong>01</strong>.html ** Frederick Reichheld, The Loyalty Effect, Harvard Business School Press *** V. Kumar, J. Andrew Petersen and Robert P. Leone, “How Valuable Is Word of Mouth?“ Harvard Business Review, October 2007 Ergebnisorientierte Abstimmung Das Szenario ist bekannt. Der Vertrieb denkt, dass die vom Marketing generierten Leads wertlos sind. Das Marketing denkt, dass der Vertrieb die generierten Leads nicht richtig nutzt. Diese Situation ist in der heutigen Internet-orientierten Echtzeitwirtschaft nicht mehr hinnehmbar. Um den Unternehmenserfolg zu maximieren, müssen die Lücken in den Bereichen Informationen, Wissen und Aktionen geschlossen werden. Die Frage ist nur: wie? VERTRIEB UND MARKETING – KEINE AUSREICHEN <strong>DE</strong> ZUSAMMENARBEIT Theoretisch arbeiten Vertrieb und Marketing auf dasselbe Ziel hin: die Maximierung des profitablen Umsatzes. In der Praxis unterscheiden sich die Strategien und Taktiken zur Erreichung dieses Ziels deutlich, sind manchmal sogar gegensätzlich. Isolierte Informationen sind einer der Hauptfaktoren für mangelnde Abstimmung. Vertrieb und Marketing nutzen unterschiedliche Systeme. Es findet keine Kommunikation statt. Informationen sind nicht transparent. Es gibt keine strategische Abstimmung. Das bedeutet: verlorene Leads und Absätze sowie niedrigere Umsätze. WARUM ABSTIMMEN? Dem Internet sei Dank sind Käufer von Produkten oder Dienstleistungen deutlich besser informiert als vor 15, zehn oder sogar fünf Jahren. Von Unternehmenswebsites bis hin zu Bewertungsportalen und Social Networks – Bestands kunden und potenzielle Kunden sind sehr gut informiert. Das heißt, das Marketing muss härter arbeiten, um sicherzustellen, dass Informationen nützlich, akkurat und aktuell sind. Die Vertriebsteams wiederum müssen den Informations stand der Käufer genau kennen, bevor sie mit ihnen sprechen . Eine unabhängige Umfrage unter mehr als 1.000 Konsu 4. 5. menten in den USA hat ergeben, dass Käufer oft mehrere Vertriebs und Marketingkanäle nutzen, bevor sie etwas kaufen. Ein optimales Kundenerlebnis ist davon abhängig, dass diese Kanäle dieselbe Botschaft konsistent kommunizieren. Sprich: Die Abstimmung zwischen Vertrieb und Marketing war noch nie so wichtig wie heute. GANZHEITLICHE SICHT Der Schlüssel zu einer besseren Abstimmung von Vertrieb und Marketing ist eine einheitliche Sicht der Kundenhistorie, des aktuellen Verhaltens, des Einkaufszyklusstatus und der potenziellen zukünftigen Anforderungen. Mangelnde System integration steht der Realisierung einer derartigen Sicht im Wege. Die Automatisierung in CRM Systemen ist nichts Neues. Vertriebsmitarbeiter verlassen sich auf automatisierte Tools zur Verwaltung ihrer Accounts. Marketingteams nutzen sie, um die Entwicklung und Ausführung von Kampagnen effizienter zu gestalten. Der Versuch, diese Funktionalität durch AdhocIntegration komplett in eine Anwendungsumgebung zu integrieren, stellt meistens keine Lösung dar. Systeme, die Vertriebs, Marketing und Servicefunktionalitäten von Beginn an kombinieren, sind etwas völlig anderes. Oracle CRM On Demand bietet Vertriebs und Marketingteams die Möglichkeit, Information gemeinsam zu nutzen und die Pipeline aktiv gemeinsam zu verwalten. Dadurch werden die Kosten der LeadGenerierung reduziert und die LeadKonvertierungsraten erhöht. Die gemeinsame Nutzung von Informationen erhöht ferner die Genauigkeit von Kundendaten und bietet Vertriebsmitarbeitern ein komplettes Bild des Kundenverhaltens. Die Auswirkungen verschiedener Vertriebs und Marketingaktivitäten lassen sich deutlich leichter messen. Die generierten Informationen verbessern die Effizienz zukünftiger Aktivitäten, wodurch ein effizienter Kreislauf aus Informationen und Aktionen entsteht. Das Endergebnis? Ein erfolgreicheres Unternehmen, welches die Anforderungen und das Verhalten seiner potenziellen Kunden und Bestandskunden besser versteht als je zuvor. CC CRM integrieren und automatisieren Stimmen Sie Vertrieb und Marketing ab, um bessere Geschäftsergebnisse zu erzielen. Whitepaper hier verfügbar: oracle.com/goto/automate-crm/de