Erfolgsfaktor Kundenbindung Erfolgsfaktor Kundenbindung - LGH

lgh.de

Erfolgsfaktor Kundenbindung Erfolgsfaktor Kundenbindung - LGH

© Klemens Skibicki

Erfolgsfaktor Kundenbindung

Profil statt Preiskampf:

Nach dem Auftrag ist ist vor vor dem Auftrag

Erfolgsfaktor Kundenbindung

Prof. Prof. Dr. Dr. Klemens Klemens Skibicki

Skibicki


© Klemens Skibicki

Erfolgsfaktor Kundenbindung

3 Fragen

• Warum ist Kundenbindung so

wichtig?

• Wie entsteht Kundenbindung?

• Wie kann ich diese Informationen

effektiv erhalten und einsetzen?


© Klemens Skibicki

Erfolgsfaktor Kundenbindung

Warum ist

Kundenbindung so

wichtig?


© Klemens Skibicki

Erfolgsfaktor Kundenbindung

Neukundengewinnung - Erstkauf

ANBIETER

• kennt Qualität

• Hohe Kosten bei

hoher Qualität

NACHFRAGER

• Kennt Qualität nicht

• Risiko „zu viel“ zu

bezahlen

FOLGE: kein Austausch


© Klemens Skibicki

Erfolgsfaktor Kundenbindung

Neukundengewinnung

ANBIETER

• Reputation „guter

Ruf“

• Garantie

• Vertrauensvoller

erster Eindruck

• Preisabschlag

NACHFRAGER

• Suche nach

Information

>>> Informationsausgleich

>>> Handel kommt zustande


Stammkunden

© Klemens Skibicki

Erfolgsfaktor Kundenbindung

• Neukundengewinnung ist teuer!!!

• Stammkunden dagegen…

dagegen

>> kaufen wieder (somit mehr)

>> kosten die Firma weniger, z.b. z.b.

Zeit

>> sind weniger preissensibel

>> führen f hren zu Neukunden


© Klemens Skibicki

Erfolgsfaktor Kundenbindung

Zahlen aus verschiedenen Studien

• ….Kosten .Kosten der Kunden, die auch im zweiten

Jahr noch kauften lagen im Vergleich zum

Ersten Jahr bis zu 2/3 niedriger

• ….nur .nur 9% wechselten wegen „zu zu hoher“ hoher

Preise, 69%, weil sie sich als Stammkunden

„nicht nicht gut behandelt“ behandelt fühlten hlten…


© Klemens Skibicki

Erfolgsfaktor Kundenbindung

Zahlen aus verschiedenen Studien

• …Zufriedene Zufriedene Kunden erwähnen erw hnen den Betrieb ca.

3-mal mal POSITIV

• …Unzufriedene Unzufriedene Kunden 8-10 8 10 mal NEGATIV…

NEGATIV

• …Unzufriedene Unzufriedene Kunden, deren Reklamation

ernst genommen wurden mindestes 15-mal 15 mal

POSITIV…

POSITIV


© Klemens Skibicki

Erfolgsfaktor Kundenbindung

Zahlen aus verschiedenen Studien

FOLGE:

• …durch durch 5% höher h her Stammkundenquote war

zwischen 25% bis 85% Gewinnsteigerung

möglich glich…


© Klemens Skibicki

Erfolgsfaktor Kundenbindung

Wie entsteht

Kundenbindung?


© Klemens Skibicki

Erfolgsfaktor Kundenbindung

Kundenbindung - Entstehung

1) Faktische Kundenbindung

>>> vertraglich

>>> technisch

>>> sonstige ökonomisch

konomisch

hohe Wechselkosten

2) Emotionale Kundenbindung

>>> „Zufriedenheit

Zufriedenheit“


© Klemens Skibicki

Erfolgsfaktor Kundenbindung

Kundenzufriedenheit

= Innerlich von jedem Menschen

individuell erlebter Zustand, in dem

seine Bedürfnisse Bed rfnisse befriedigt sind


© Klemens Skibicki

Erfolgsfaktor Kundenbindung

Kundenzufriedenheit

• Wann sind Kunden zufrieden?

SOLL IST

individuell

Erwartungen

IST > SOLL

IST = SOLL

Vergleichs

prozess

individuell

wahrgenommene

IST < SOLL

Leistung

Zufriedenheit Unzufriedenheit


© Klemens Skibicki

Erfolgsfaktor Kundenbindung

Mehrfaktoren-Ansatz

• Basisfaktoren

>>> Müssen M ssen unbedingt erfüllt erf llt werden

• Leistungsfaktoren

>>> Zufriedenheit schwankt mit Leistungserfüllung

Leistungserf llung

• Begeisterungsfaktoren

>>> werden nicht erwartet, haben große gro e Wirkung


Zu beachten:

© Klemens Skibicki

Erfolgsfaktor Kundenbindung

• Kunden haben vielfältige vielf ltige unterschiedliche

Bedürfnisse, Bed rfnisse, Wünsche, W nsche, Vorstellungen…

Vorstellungen

>>> Zufriedenheit ist INDIVIDUELL!!!

>>> Marktsegmentierung (Identifizierung

„ähnlicher „ähnlicher

Kunden“) Kunden

>>> Zielgruppenauswahl


Zu beachten:

© Klemens Skibicki

Erfolgsfaktor Kundenbindung

• Zufriedenheit ist auch dynamisch!

>>> „St Ständiger ndiger“ Informationsstand über ber

Kundenzufriedenheit ist Schlüssel Schl ssel zum

Erfolg!

>>> „Customer Customer Relationship Management“

Management


© Klemens Skibicki

Erfolgsfaktor Kundenbindung

Wie kann ich diese

Information

effektiv erhalten und

einsetzen?


© Klemens Skibicki

Erfolgsfaktor Kundenbindung

Wahrgenommener Kundennutzen

• Die entscheidende Information

• individuelle Einschätzung, Einsch tzung, die meist

nicht direkt kommuniziert wird

• Unklarheit über ber den eigenen Nutzen

• meist nicht direkt messbar


„Experten“

© Klemens Skibicki

Verbände Verb nde

Mitarbeiter

Erfolgsfaktor Kundenbindung

Kunden

• Verschiedene Bereiche und Ebenen

• Befragung durch neutrale Personen

• Gemeinsame Diskussion in der Gruppe

„Management

Management“


© Klemens Skibicki

Erfolgsfaktor Kundenbindung

Kunde als „Experte“ für Kundennutzen

und Kundenzufriedenheit

• Beschwerdemanagement

• „strategischer

strategischer“ Kontakt zur Zielgruppe

• Direkte Befragung


© Klemens Skibicki

Erfolgsfaktor Kundenbindung

Beschwerdemanagement

• Grundeinstellung:

- Beschwerde als „Geschenk Geschenk“

- Kunde gibt einem die „Chance Chance“

• Klima für f r Beschwerden artikulieren

• Aktiv nachfragen

• „Management

Management“ von Kundeninformationen


© Klemens Skibicki

Erfolgsfaktor Kundenbindung

„Strategischer“ Zielgruppenkontakt

• Nutzung von Veranstaltungen mit

„repr repräsentativen

sentativen“ Kunden in „ungezwungener

ungezwungener“

Atmosphäre, Atmosph re, um Kundeninformationen zu

erhalten

- Seminare und Vorträge Vortr ge

- Beratung

- Wartung

- …


© Klemens Skibicki

Erfolgsfaktor Kundenbindung

Direkte Kundenbefragung

• Zufriedenheitsanruf

• Schriftliche Kundenbefragung

• Schwierigkeiten:

- Unwilligkeit (korrekt) zu antworten

- Unfähigkeit Unf higkeit (korrekt) zu antworten

- „Zufriedenheitsfalle

Zufriedenheitsfalle“

- ….


© Klemens Skibicki

Erfolgsfaktor Kundenbindung

Zufriedenheitsfalle

• 90% zufriedene Kunden - Wiederkaufrate 30%

• Mangelhafte Konzeption

• Mangelhafte Ausführung

Ausf hrung

• Befragung der „Falschen Falschen“

>>> Untersuchung der Misserfolge !!!


© Klemens Skibicki

Erfolgsfaktor Kundenbindung

Zufriedenheitsfalle

• Marketing-Informationssystem

Marketing Informationssystem

• Kundeninformationsmanagement

• Umsetzung in zielgruppenspezifische

Strategien

• Frühwarnsystem

Fr hwarnsystem

„Customer Customer Relationship Management“

Management


© Klemens Skibicki

Erfolgsfaktor Kundenbindung

Marketing - Informationssystem

Lieferung der

Information

Entscheider (“Management”)

Marketing Informations-System

Informationsentwicklung

Informations

Analyse

Informationsbedarf

(v.a. Kundennutzen)

Interne Daten

Marktforschung Experten

Unternehmensumwelt


© Klemens Skibicki

Erfolgsfaktor Kundenbindung

Marketing - Informationssystem

ENTSCHEIDEND:

>>> Sammlung, Aufbereitung und Bündelung

B ndelung

der dezentral vorhandenen Informationen

>>> Ständiger St ndiger Austausch über ber

kundennutzenrelevante Daten muss

organisiert werden und zugänglich

zug nglich sein

>>> Internes Marketing

(Unternehmensführung)

(Unternehmensf hrung)


© Klemens Skibicki

Erfolgsfaktor Kundenbindung

Individuelle Kundendateien

• Welche Informationen sind wichtig?

• Wie sollen Informationen verwertet werden?

• Wie soll Dateneingabe erfolgen (von wem, auf

welche Art)?

•Wie Wie kann die Information abgerufen und

genutzt werden?


© Klemens Skibicki

Erfolgsfaktor Kundenbindung

Kundenbindungsinstrumente

• Verbundstrategie („alles ( alles aus einer Hand“) Hand

• „Nachfassen

Nachfassen“

• Prämien Pr mien für f r Kundenempfehlungen

• Direktmailings

• Informationsveranstaltungen

• Online-Dienste

Online Dienste

• Telefondienste


© Klemens Skibicki

Erfolgsfaktor Kundenbindung

Kundenbindungsinstrumente

• Verbundstrategie („alles ( alles aus einer Hand“) Hand

• Treueaktionen und Bonussysteme

• Wartungs- Wartungs und Erinnerungsservice

• Rücknahme cknahme und Entsorgung

• Clubs


Umsetzung

© Klemens Skibicki

Erfolgsfaktor Kundenbindung

• Kundendatei als Basis einer individuellen

Auswahl von Kundenbindungsinstrumenten

• Instrumente müssen m ssen Nutzen bringen!

• Kostenrestriktionen beachten

• Mitarbeiter einbinden

• Erfolgskontrolle

• Aktualisierung der Kundendatei


Umsetzung

• Stammdaten

• Auftragshistorie

• erfolgreiche Instrumente

• erfolglose Instrumente

• „Weiche Weiche“ Präferenzen

Pr ferenzen

(Umgangston, Pünktlichkeit,

P nktlichkeit,

Erreichbarkeit, bevorzugte

Kontaktmöglichkeit,

Kontaktm glichkeit,….) .)

• Begeisterungsfaktoren

• ….

© Klemens Skibicki

Kundendatei

Skibicki, Klemens

Erfolgsfaktor Kundenbindung

Nutzenstiftende

Kundenbindungs

instrumente

• „Nachfassen

Nachfassen“ per mail

• Erinnerungsservice per mail

• Alles aus einer Hand

• will alles erklärt erkl rt bekommen,

was gemacht wird

• …


© Klemens Skibicki

Erfolgsfaktor Kundenbindung

Vielen Dank

für r

Ihre

Aufmerksamkeit !

Weitere Magazine dieses Users
Ähnliche Magazine