WILKEN SMART SERVICECENTER - Wilken GmbH

wilken

WILKEN SMART SERVICECENTER - Wilken GmbH

WILKEN SMART

SERVICECENTER

für Behörden, ÄMTer

und koMMunale verwalTungen

© Wilken Unternehmensgruppe | SSC | September 2012 | V1.0


MIT dEM WILKEN SMART SERVICECENTER

opTIMIEREN INSTITuTIoNEN dER öffENTLIChEN

hANd zAhLREIChE büRgERoRIENTIERTE

SERVICEpRozESSE. dER büRgER TERMINIERT

bEhöRdLIChE dIENSTLEISTuNgEN odER

bERATuNgSgESpRäChE oNLINE bEI dEN

ENTSpREChENdEN KoMMuNALEN STELLEN

uNd äMTERN. Wenn Sie Spitzenleistung suchen,

setzen Sie auf Menschen, die sich

für Sie engagieren und professionell

handeln.


WILKEN SMART SERVICECENTER

ausgangslage

Zeitaufwändige Termin-

koordinierung, nicht

qualifizierte Termine und

schlechte Planung der

Ressourcen kosten Verwaltungen

sehr viel Zeit und Geld und

beeinträchtigen maßgeblich die

Zufriedenheit von Bürgern und

Sachbearbeitern.

Das Wilken Smart ServiceCenter ermöglicht

es öffentlichen Verwaltungen,

Ämtern und Behörden, ihr Termin- und

Ressourcenmanagement für Bürger

über das Internet abzuwickeln, egal

ob es sich dabei um die Belegung von

Grillplätzen oder um die Terminvergabe

bei den Bürgerdiensten handelt. Das

Wilken Smart ServiceCenter übernimmt

zudem die Vorqualifizierung und

informiert den Anfragenden, welche Unterlagen

er für sein Anliegen vorbereiten

und mitbringen muss. Die Kommunen

steigern so ihre Service-Qualität deutlich,

was zu einer höheren Zufriedenheit

bei Bürgern, aber auch Mitarbeitern

in der Verwaltung führt. Die bessere

Planbarkeit hilft zudem, Mitarbeiter wie

Ressourcen besser auszulasten.

© Wilken Unternehmensgruppe | SSC | September 2012 | V1.0

TERMINE oNLINE buChEN

Termine für die unterschiedlichsten

Leistungsarten wie Lebenslagen oder

Bürgerdienste sowie die Belegung statischer

Ressourcen wie Grillplätze oder

Sporthallen kann der Bürger ab sofort

bequem von zu Hause online über das

Internet buchen. Aber auch über in den

Ämtern installierte Terminals können

sich Bürger vor Ort über verfügbare

Termine informieren und diese direkt

reservieren. Mit der Terminreservierung

wird der Bürger zudem informiert,

welche Unterlagen erforderlich sind,

eventuell benötigte Formulare stehen

zum Download bereit.

Mit dem Wilken Smart ServiceCenter

wird der Termin online gebucht

und vorqualifiziert. Dadurch kann

eine Bearbeitungszeit prognostiziert

und die Ressourcenplanung angepasst

werden. Die Service- und Beratungsqualität

steigt signifikant.

Zudem werden positive Kosteneffekte

in der Verwaltung erzielt.

pERfEKTE INTEgRATIoN

Technisch ist das Wilken Smart

ServiceCenter einfach zu integrieren.

Vorhandene Infrastruktur, wie etwa die

Telefonanlage, lassen sich ebenso einfach

anbinden wie Fachanwendungen

oder kommunale Branchenlösungen

wie SAP, KERP oder newsystemkommunal.

Die als Web-Anwendung

entwickelte Softwarelösung, ermöglicht

zudem eine einfache Anbindung an die

elektronischen Terminkalender, die in

den Kommunen im Einsatz sind.

Es stehen Standardschnittstellen

sowohl für Lotus Notes und Microsoft

Exchange als auch für Lösungen wie

Groupwise zur Verfügung.


WILKEN SMART SERVICECENTER

… uNTERSTüTzT VERWALTuNgEN:

✓ Ihre Bürger zu befähigen,

Termine selbstständig, jederzeit

und ortsunabhängig zu vereinbaren

und die Terminabwicklung

effizienter zu gestalten

✓ Termine vorzuqualifizieren und

die wichtigsten Dokumente, Formulare

oder Informationen im Vorfeld

ihren Bürgern bereitzustellen

✓ Die Wartezeit der Bürger

deutlich zu senken

✓ Die Bürgerzufriedenheit zu erhöhen

✓ Transparenz in die Terminabwicklung

zu bringen

✓ Ihre Mitarbeiter und Einsatzpläne

bedarfsgerechter zu planen und dadurch

ihre Organisation zu optimieren

✓ Ihre Prozesse effizienter zu gestalten

und kostenbewusst zu agieren

✓ Auch statische Ressourcen

(Grillplätze, Sporthallen, Räume etc.)

zu verwalten

fLExIbILITäT

… bRINgT poSITIVE VERäNdERuNgEN

füR dIE büRgER:

✓ Der Bürger wird als Kunde

wahrgenommen

✓ Bürgerorientierung statt

Vorgangsverwaltung

✓ Weiterhelfen (Kümmern)

statt Weiterleiten

✓ Persönliche Ansprache statt

Aufrufen von Nummern

✓ Individuelle Terminplanung

✓ Deutlich geringere Wartezeiten

✓ Mehr Zeit für die Anliegen

des Bürgers

✓ Höhere Beratungsqualität

✓ Stärkere Präsenz bei den Bürgern

durch Online-Einbindung,

App-Integration, etc.

✓ Positivere Gesamtwahrnehmung

des öffentlichen Dienstleisters

VERTRIEbSpARTNERSChAfT MIT

REgIoNALEN REChENzENTREN

✓ Durch die Partnerschaften mit

regionalen Rechenzentren entsteht

höchste Kompetenz bei Einführung

und Betrieb des Wilken Smart

ServiceCenters.

✓ Die regionalen Rechenzentren

unterstützen Behörden, Ämter und

kommunale Verwaltungen bei der

Einführung des Wilken Smart

ServiceCenters.

✓ Auf Informationsveranstaltungen

informieren Wilken und die regionalen

Rechenzentren über das Wilken

Smart ServiceCenter. Termine finden

in Baden-Württemberg und anderen

Bundesländern statt.

✓ Als Stand-Alone oder mit Integration zu weiteren Systemen wie Bürgerportal, Shop, Bürgerkarte etc.

✓ Terminverwaltung von Dienstleistungen und statischen Ressourcen

✓ Integration und Synchronisation mit den gängigsten Groupware- und Kalendersystemen

wie Outlook, Lotus Notes, Groupwise und diverse OpenSource-Lösungen

✓ Anbindung von Aufrufanlagen oder Ersatz bestehender Anlagen

✓ Sonderleistungen für bestimmte Kunden, regionale Feiertage, verkaufsoffene Sonntage etc.

können problemlos dargestellt werden

✓ Individuelle Design- und Funktionsanpassungen möglich

SELbSTLERNENdES SySTEM MIT INTELLIgENTER opTIMIERuNgSfuNKTIoN

✓ Ausgereifte Logik für die automatisierte Terminoptimierung

✓ Bearbeitungsdauer von Terminen kann vom System automatisch angepasst werden

✓ Einfach bedienbares System, flexibel anpassbare Online-Oberfläche

✓ Moderne Web-Technologie für alle gängigen Browser und Smartphones

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WILKEN SMART SERVICECENTER

auf einen Blick

LEISTuNgSARTEN /

pRoduKTKATALog

pfLEgEN RELEVANTER

STAMMdATEN

✓ Mitarbeiter, Standorte,

Warteräume, generelle

Verfügbarkeiten, etc.

anlegen

✓ Abbilden von Sonderleistungen,

Öffnungszeiten

inkl. regionalen Feiertagen

etc.

✓ Einfaches Anlegen und

Pflegen der Stammdaten

mit diversen Import-

möglichkeiten

dEfINITIoN VoN

LEISTuNgSARTEN uNd

pRoduKTKATALog

✓ Anlegen der angebotenen

Dienstleistungen mit diversen

Importmöglichkeiten

✓ Zuordnung von Mit-

arbeitern, Standorten

✓ Festlegen einer

durchschnittlichen

Bearbeitungsdauer

(initial: manuell; später:

automatisch möglich)

bEREITSTELLuNg VoN

LEISTuNgEN zuR

TERMIN-buChuNg

✓ Online-Kalender zur

selbstständigen Buchung

von Leistungen durch

Bürger via Internet

✓ Interne Buchungen durch

Call-Center, Empfang,

Infotheke, Servicepoint

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VoRquALIfI-

zIERuNg

TERMINVoRbEREITuNg

✓ Bereitstellen / Abfragen

von Voraussetzungen

(mitzubringende

Dokumente)

✓ Bereitstellen von benötigten

Formularen, Hintergrundinformationen,

Links

✓ Schnellere Terminbearbeitung

durch optimale

Vorbereitung

WISSENSMANAgEMENT

✓ Abfragen von internen

Informationen

(z.B. Ablaufpläne, Hintergrundinformationen,

Zuständigkeiten) zur

Unterstützung der

Sachbearbeiter

TERMIN-

MANAgEMENT

TERMINbuChuNg

✓ Buchen von Terminen

online durch Bürger

oder interne Mitarbeiter

AuSLASTuNgS-

opTIMIERuNg uNd

TERMINVERWALTuNg

✓ Automatische Verteilung

der Termine auf verfüg-

bare Mitarbeiter

✓ Wartezeit-Reduzierung

gRoupWARE-INTE-

gRATIoN uNd KALENdER-

SyNChRoNISATIoN

AufRufSySTEM-

INTEgRATIoN

✓ Anbindung von bestehenden

Aufrufsystemen

oder Ablösung durch das

Wilken Smart Service-

Center

TERMINduRChfühRuNg

✓ Aufruf und Markieren

von Start / Ende

der Bearbeitung

✓ Zeitmessung

✓ Termine an Kollegen,

andere Ämter weiterleiten

bENAChRIChTIguNgSfuNKTIoN

✓ Termin-Erinnerungs-

funktion / Änderungsbenachrichtigung

per SMS

und / oder E-Mail

REpoRTINg uNd

pLANuNg

AuSWERTuNgEN

✓ Erstellung von

Belegungsplänen

✓ Auswertung von

Bearbeitungszeiten,

Wartezeiten, Verteilung

von Leistungen nach Tag,

Zeit, Leistungsart

(nicht personenbezogen)

✓ Identifikation von Spitzen

und Ausreißern

ERMITTLuNg dER

TATSäChLIChEN

bEARbEITuNgSzEITEN

✓ Soll- / Ist-Vergleich von

Bearbeitungszeiten und

– auf Wunsch – auto-

matische Anpassung der

Soll-Zeiten von Leistungen

uNTERSTüTzuNg

bEI dER MITARbEITER-

EINSATzpLANuNg

✓ Genaue Auswertung

des Terminaufkommens

über beliebige Zeiträume

ermöglicht vorausschauende

Planung


WILKEN SMART SERVICECENTER

iM einsaTz Bei der sTadT ulM / swu

SERVICECENTER NEuE MITTE uLM

Stadt Ulm, Großstadt,

ca. 125.000 Einwohner

Anwendung: öffentliche Verwaltung,

Kommune und Stadtwerke

» Das System unterstützt unsere Service-

Mit arbeiter effizient bei ihren täglichen Auf gaben.

Die Integration der SWU SchwabenCard in das

Service-Angebot hat die Attraktivität dieses

Kundenbindungsinstruments zusätzlich gesteigert.«

MARC fuChS | MARKETINgLEITER

STAdTWERKE uLM

Mehr als 107.000 Besucher zählte

das ServiceCenter Neue Mitte in Ulm

im ersten Jahr. Viele davon nutzten die

Dienstleistungen der SWU Stadtwerke

Ulm / Neu-Ulm GmbH oder nahmen

die Bürgerdienste der Stadt Ulm in

Anspruch. Absoluter Spitzenreiter

war jedoch das SWU traffiti.

Gesteuert werden die Termine und

Besucher seit einem Jahr über unsere

Softwarelösung. Durch Integration und

Anpassung bestehender Komponenten

wurde von Wilken für die Anwen-

✓ Einsatz des Smart ServiceCenters

zur Online-Terminierung von Bürgerdiensten

sowie Dienstleistungen für

die Kunden der Stadtwerke

✓ Empfangsfunktionalität für das

Dienstleistungszentrum

„ServiceCenter Neue Mitte“

mit Kundenstrommanagement

✓ Mitarbeiter- und

Auslastungsoptimierung

✓ Mehr-Mandantensystem mit Weiterleitungsfunktionalität

zwischen den

Mandanten Stadt Ulm und SWU

dung im ServiceCenter Neue Mitte

ein flexibles Terminverwaltungs- und

Aufrufsystem entwickelt. Die Web-

Anwendung wurde hinsichtlich Sicher-

heit und Offenheit auf die Bedürfnisse

der öffentlichen Verwaltung sowie der

Körperschaften des öffentlichen Rechts

zugeschnitten. Noch wird das System

in Ulm nur im ServiceCenter Neue Mitte

eingesetzt. Es ist jedoch geplant, die

Lösung noch in diesem Jahr auch in

anderen Ämtern und Bürgerzentren

auszurollen.

✓ Go-Live des Systems April 2010

✓ Durchschnittlich

ca. 200 Termine pro Tag

✓ Zwei Mandanten

auf dem selben System

✓ Ca. 15 Mitarbeiter der Bürgerdienste

Stadt Ulm und SWU als angeschlossene

Sachbearbeiter

© Wilken Unternehmensgruppe | SSC | September 2012 | V1.0


uNSER VoRgEhENSModELL? zuERST EIN pERSöNLIChER TERMIN.

dAMIT SIE uNS KENNENLERNEN. uNd SChAuEN ob ES pASST.

Wilken GmbH

Hörvelsinger Weg 25-29

89081 Ulm

Telefon +49 731 96 50-0

Telefax +49 731 96 50-444

w@wilken.de

www.wilken.de

Wilken Rechenzentrum GmbH

Hörvelsinger Weg 25-29

89081 Ulm

Telefon +49 731 96 50-386

Telefax +49 731 96 50-450

w@wilken-rz.de

www.wilken-rz.de

Wilken AG

Herrenwiese 5

9306 Freidorf/TG

Telefon +41 71 45 46-400

Telefax +41 71 45 46-409

w@wilken.ch

www.wilken.ch

Wilken Neutrasoft GmbH

Hansaring 106

48268 Greven

Telefon +49 25 71 505-0

Telefax +49 25 71 505-101

info@neutrasoft.de

www.neutrasoft.de

Wilken Informationsmanagement

GmbH

Balanstraße 59

81541 München

Telefon +49 89 62 83 37-0

Telefax +49 89 62 83 37-28

w@wilken-im.de

www.wilken-im.de

© Wilken Unternehmensgruppe | SSC | September 2012 | V1.0 | Technische Änderungen und Irrtümer vorbehalten.

Seit 1977 beschäftigt sich Wilken mit der Entwicklung und dem Vertrieb von ERP-

Standard software. Mit mehr als 450 Mitarbeitern an fünf Standorten in Deutschland

und der Schweiz hat sich die Unternehmensgruppe als unabhängiger Hersteller,

Anbieter und Integrator von Anwendungen für das Finanz- und Rechnungs-

wesen, die Materialwirtschaft sowie die Unternehmenssteuerung etabliert. Zusätzlich

werden Wilken Branchenlösungen in der Energie-, Versicherungs-, Sozial- und Tourismuswirtschaft

eingesetzt. Vom Ulmer Stammsitz aus steuert die Wilken GmbH die

Unternehmensgruppe und übernimmt zentrale Funktionen wie Software-Entwicklung,

Produktmanagement sowie Marketing. Sie führt als „Holding“ die Tochterunternehmen

Wilken AG (Freidorf, Schweiz), Wilken Neutrasoft GmbH (Greven, Energiewirtschaft),

Wilken Prozessmanagement GmbH (Ulm / Greven / Sierksdorf, Energiewirtschaft),

Wilken Entire AG (Ulm, Sozialwirtschaft), Wilken Rechenzentrum GmbH (Ulm,

Rechenzentrums-Services) und Wilken Informationsmanagement GmbH (München,

Dokumentenmanagement). Die Unternehmensgruppe erzielte 2011 einen Umsatz von

über 47 Millionen Euro im Jahr.

Wilken Entire AG

Hörvelsinger Weg 35

89081 Ulm

Telefon +49 731 974 95-0

Telefax +49 731 974 95-700

info@entire.de

www.entire.de

Wilken Prozessmanagement GmbH

Hörvelsinger Weg 25-29

89081 Ulm

Telefon +49 731 96 50-424

Telefax +49 731 96 50-444

w@wilken-pro.de

www.wilken-pro.de

Weitere Niederlassungen

in Greven und Sierksdorf

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