Schweiz Tourismus - Wilken GmbH

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Schweiz Tourismus - Wilken GmbH

Schweiz Tourismus

Effizientes 1:1 Marketing mit der Wilken E-Marketing Suite

✓ Kundenwünsche verstauben nicht länger im CRM-System

✓ Dynamische Kundenprofile automatisiert erstellen

✓ Spamvermeidung dank personalisierter Kampagnen

ANWENDER BERICHTEN


Schweiz Tourismus nutzt Kundenprofile für 1:1 Marketing

Pilotdestinationen Arosa, Zermatt und Zürich – System für viele Branchen geeignet

Die Textzeile aus dem Simon and Garfunkel-Klassiker Mrs. Robinson „Still a man hears, what he wants to hear and disregards

the rest...“ ist im heutigen Marketing aktueller denn je. Der Kunde ist das Gekreische und den ewigen Spam

leid. Er hat nur offene Ohren für das, was ihn wirklich interessiert. Und will nur Post bekommen, für die er zuvor seine

Zustimmung erteilt hat. In einer immer komplexeren Welt blendet er unnütze Botschaften aus. Hier setzt zielgenaues,

personalisiertes 1:1 Marketing ein. Es nutzt das Wissen um den Kunden aktiv und baut es in Kampagnen ein. Spam adé

– unterstützt von intelligenter Technik wird auch in Massenmails eine persönliche Ansprache möglich. Schweiz

Tourismus nutzt dazu die E-Marketing Suite von Wilken. Eine Neuentwicklung, die weit über herkömmliches E-Mail-

Marketing mit automatischem Beantwortungssystem hinaus geht.

Schweiz Tourismus bekommt monatlich bis zu 10.000

Anfragen per Mail und versendet ca. 250.000 Newsletter.

Die Mails individuell zu beantworten, ist eine Herkulesaufgabe

– zumal die Anfragen in verschiedensten Sprachen

erfolgen. Ziel von Schweiz Tourismus war zunächst, Eingänge

automatisiert zu sortieren. Das neue System erkennt bis

zu sieben Sprachen und leitet sie an die entsprechenden

Mitarbeiter. Doch damit nicht genug. Die Software scannt

die Mails zudem nach Schlüsselwörtern. Begriffe wie

„Ferienwohnung“ oder „Hotel“ geben die Kategorie der

Unterkunft an, „Ski“ oder „Mountainbike“ die Interessen.

Diese Vorlieben werden nun – wenn der Interessent es

erlaubt – gespeichert. So entsteht ein Kundenprofil, das es

ermöglicht, passgenaue Angebote zu machen.

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Beispiel: Die E-Mail von Hans Bieri

„In der Zeitung habe ich über eine Broschüre für Skifahrer in

Graubünden gelesen, die ich für unsere Familie anfordern

möchte“, schreibt Hans Bieri. „Bitte senden Sie mir die

Unterlagen zu, da die Urlaubsplanung für Ostern ansteht.

Bitte legen Sie auch eine Liste der Hotels bei“, fügt der

potentielle Kunde hinzu.

Diese Mail mündet im Wilken-System. Sie wird verschlagwortet

und an einen deutschsprachigen Mitarbeiter weiter geleitet.

Natürlich bekommt Hans Bieri die angeforderte Broschüre.

Im Hintergrund hat das Wilken-System aber auch schon ein

Kundenprofil erstellt.

Dieses besteht aus den Schlüsselwörtern „Interesse Skifahren“,

„Typ Familie“, „Unterkunft Hotel“, „Jahreszeit Frühling“

und „Region Graubünden“.

Für die weitere Verwendung der Profilbildung wird der Kunde

per confirmed opt-in um Erlaubnis gebeten. So können die

Daten in einer der folgenden Kampagnen genutzt werden.

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Profilbildung

Schreibt E-Mail

eCRM

Antwort

Antwort + Permission?

Was macht ein gutes Angebot aus? Die Marketingexperten

haben ein romantisches Vorbild: den Liebesbrief. Er ist das

individuellste menschliche Angebot. Als Massenmail wäre

er absurd. Denn nur wenn der Absender den Empfänger

kennt und im Brief auf seine persönlichen Vorlieben eingeht,

trifft er ins Herz. Das ist die erste Voraussetzung

gelungener Kommunikation. Von unangeforderten Werbe-

Profilbildung in drei Schritten

Autom. Verarbeitung

Liebesbrief als Vorbild für Kommunikation

Ziel der Profilbildung ist es, Interessen über die tagesaktuelle

Anfrage hinaus für eine langfristige Kundenbindung zu

erkennen. Das System leitet Profile aus drei Quellen ab:

Erstens werden E-Mail-Anfragen verschlagwortet. Dazu sind

Verschlagwortung:

- Adresse

- Art der E-Mail

- Profil / Sprache

Kunde schon

registriert?

Delegation an

deutschsprachigen

Mitarbeiter

Profilbildung / - anreicherung

unterlagen per Spam hat jeder genug. Gutes 1:1-Marketing

heißt: den Kunden kennen und ihm individuelle Angebote

machen. Das ist durchaus zum beiderseitigen Vorteil: Der

Anbieter wird als seriös wahrgenommen. Das Angebot stößt

beim Empfänger auf offene Ohren, denn der Kunde fühlt

sich verstanden. Wie aber kann das funktionieren – bei

monatlich 10.000 Mails wie im Falle von Schweiz Tourismus?

im System etliche Wörter einschließlich möglicher Deklinationen

hinterlegt. Diese stammen aus Broschüren von

Schweiz Tourismus. Die in Mails gefundenen Suchwörter

werden zuvor festgelegten Profilen zugeordnet und diese im

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Hans Bieri, Zürich

Broschürenanfrage

Profilbaum des jeweiligen Interessenten abgespeichert.

Zweitens wird das Klickverhalten auf der Website und in

elektronischen Newslettern analysiert. Klickt der Interessent

einmal binnen eines halben Jahres auf Mountainbike-Touren,

ist das nur bloße Neugier. Klickt er jedoch binnen drei

Monaten fünfmal auf entsprechende Angebote, kann davon

ausgegangen werden, das hier echtes Interesse vorliegt.

Zielgerichtes, personalisiertes 1:1-Marketing

Die Kundenprofile machen nun auch Massendaten verwertbar.

Kampagnen können automatisiert werden. Denn

bei Angeboten sucht das System nach Interessenten mit

entsprechend hinterlegten Profilen. Das Kundenwissen

verstaubt nicht länger im CRM-System, sondern wird aktiv

genutzt.

Zurück zum Beispiel: Der „Kampagnenmanager“ versendet

anhand des aus der Anfrage gebildeten Profils von Hans

Bieri einen persönlich adressierten Brief. Der Inhalt kommt

aus Angeboten der Gemeinden, Hotels und Bergbahnen:

„Hallo Herr Bieri, der Frühling kommt und Zermatt Tourismus

hat für Sie die besten Angebote zusammengestellt“, heißt

es im darauf folgenden Jahr im persönlichen Newsletter.

Hans Bieri, Zürich

Broschürenanfrage

Profil aus E-Mail

- Skifahren

- Familie

- Unterkunft

Profil ergänzt

- Jahreszeit = Frühling

Nur dann wird es im Profilbaum abgespeichert. Diese Daten

werden dynamisch aktualisiert. Das System berücksichtigt

nachlassendes Interesse, dass Kinder älter werden, etc.

Schließlich möchte der 5jährige Bub nicht länger in den

Babyclub. Datenmüll kommt so erst gar nicht auf. Drittens

führen Online-Umfragen zu Profilen.

Das Angebot wird Herrn Bieri wie ein „Liebesbrief“ vorkommen

– sind darin doch Graubündner Hotels mit Familienzimmer

nahe der Skipiste enthalten. Genau das, was

er sucht.

Alles andere hat das System ausgeblendet. Dabei verarbeitet

die E-Marketing Suite mehrere Kampagnen parallel.

Durch die konsequente Einbindung von Workflows ist auch

eine mehrstufige Newsletter-Aktion möglich: Dabei werden

Klicks auf Inhalte ans System zurückgemeldet und dort

sowohl in die Newsletter-Statistik wie auch in die Profildaten

des Kunden integriert.

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Personalisierter Versand

Webinhalte Hotels / Gastronomie Veranstaltungen Bergbahnen

Aufeinander abgestimmte Technik: CMS, CRM, IS und Workflow

Für die E-Marketing-Suite hat Wilken mehrere Module miteinander

kombiniert. Hieraus resultiert der Mehrwert gegenüber

herkömmlichen automatischen Beantwortungssystemen.

So arbeiten Content Management System (CMS) und

Customer Relationship (CRM) zusammen. Beide münden in

Entscheidung für Wilken

eCRM

Grundlage für die Entscheidung für das Wilken-System war

die innovative Kraft des Unternehmens, die Fähigkeit der

Mitarbeiter althergebrachte Pfade zu verlassen und querzudenken

sowie die Erfahrungen in der Touristikindustrie

und die Größe des Anbieters. Als Unternehmen mit rund

Selektiert Inhalte

Selektiert Interessensgruppen

einen Kampagnenmanager, der durch einen Workflow

gesteuert wird. Außerdem hat Wilken in das komplexe

System sein Data-Mining Informationssystem (IS) integriert.

Es ermöglicht multidimesionale Auswertungen.

175 Mitarbeitern sei Wilken ein idealer Partner im Mittelstand.

„Klein genug, um flexibel zu sein – groß genug, um

eine solche Entwicklung auch zu stemmen“, begründet Thomas

Winkler, Mitglied der Geschäftsleitung Schweiz Tourismus,

die Auswahl.

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Ski

Familie

Wellness

......


Zermatt, März 2005

Hallo Herr Bieri!

Der Frühling kommt.

Und Zermatt Tourismus hat für Sie die

besten Angebote zusammengestellt.

Osterhasen und Firnhänge

- 7 Übernachtungen ab CHF 1499 inkl.

Skipass, Wellness und Verwöhnmenue

Kindergarten Nico Kids Club

- Ganztagsbetreuung ab CHF 85

Wilken ist klein genug,

um flexibel zu sein.

Und groß genug,

um die Entwicklung zu stemmen.“

Thomas Winkler, Mitglied der Geschäftsleitung Schweiz Tourismus

www.myswitzerland.com

www.wilken.ch

Schweiz Tourismus:

✓ 260 Tonnen Broschüren

✓ 9 Millionen verteilte Broschüren

✓ 45 Messen

✓ 33.000 MySwitzerland-Besucher täglich

✓ 144 TV Crews

✓ 1.800 Journalisten

✓ 7.000 beeinflusste Medienartikel

✓ 310 Businesspläne mit Reiseveranstaltern

Schweizer Tourismus

✓ drittgrösste Exportbranche

✓ 22,2 Milliarden Einnahmen

(+ 8 Milliarden Tagestourismus)

✓ 5,2 % Anteil am Bruttoinlandprodukt der Schweiz

✓ 65 Millionen Übernachtungen

✓ 10,7 Millionen internationale Gäste

✓ 240.000 Beschäftigte im Tourismus

Highlights der Wilken E-Marketing Suite:

✓ Integriertes analytisches CRM

✓ Reportingfunktionen

✓ Inbound-Management geht weit über normales

Antwortmanagement hinaus

✓ Inbound Freitexterkennung mit integrierter Profilbildung

✓ dynamische Profile

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Gründungsjahr:

1977

Willkommen in der Wilken Welt

Wilken entwickelt Software für das Finanz- und Rechnungswesen,

die Warenwirtschaft, die Energieabrechnung sowie Openshop-Lösungen

für elektronische Beschaffung (E-Procurement), Internetshops und E-Marketing.

Modernes Softwarehaus mit Tradition

Wilken setzt auf neueste Technologie und übernimmt gerne die innovative Vorreiterrolle.

Unter Tradition verstehen wir über 25 Jahre Geschäftserfahrung, eine gewachsene

Firmenkultur und bodenständiges Wachstum.

Substanz und Solidität

Wilken ist stolz auf gesundes Wachstum mit kontinuierlich schwarzen Zahlen.

Als gewachsenes Unternehmen muss die Wilken GmbH keine Rücksicht auf globale

Interessen eines Mutterkonzerns oder auf den „Shareholder Value“ nehmen.

Wir sind nur unseren Kunden verpflichtet.

Faire Partnerschaft

Sie als Kunde sind nicht unser König. Wir nicht Ihr Vasall.

Wir sind faire Partner, die sich gegenseitig aufeinander verlassen können.

Offene Software

Wilken Software läuft unabhängig davon, auf welcher Plattform Sie aufsetzen.

Und natürlich unabhängig vom eingesetzten Betriebssystem.

Ihr Vorteil: Bestehende und künftige Anwendungen lassen sich integrieren.

Wilken GmbH

Hörvelsinger Weg 25-29

D-89081 Ulm

Telefon: +49 (0) 731 - 96 50-0

Telefax: +49 (0) 731 - 96 50-444

www.wilken.de · w@wilken.de

Wilken AG

Herrenwiese 5

CH-9306 Freidorf

Telefon: +41 (0) 71- 4 54 64 00

Telefax: +41 (0) 71- 4 54 64 09

www.wilken.ch · w@wilken.ch

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