Anwenderbericht Stadtwerke Pforzheim - Wilken GmbH

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Anwenderbericht Stadtwerke Pforzheim - Wilken GmbH

Stadtwerke Pforzheim

Alles digital im Portal

Online Kundenservice

Prozessoptimierung

Kampagnenmanagement

"Das von Wilken installierte Kundenportal ist ein Gewinn."

Johannes Rager, Hauptabteilungsleiter Services, Stadtwerke Pforzheim

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Stadtwerke Pforzheim – alles digital im Portal

Wie können die Geschäftsprozesse bei Stadtwerken und anderen Energieversorgern optimiert und automatisiert werden?

Darüber wird seit Beginn der Liberalisierung viel nachgedacht. Praxisberichte sind dagegen noch selten, weil die technologischen

Grundlagen vielerorts gerade erst geschaffen worden sind. Die Stadtwerke Pforzheim (SWP) sind hier bereits

einige Schritte weiter.

Wer auf die Internetseite www.stadtwerke-pforzheim.de geht,

ist nur einen Klick vom SWP-Kundenportal entfernt. Es wurde

zum größten Teil von Wilken „out-of-the-box“ zugeliefert. „Die

Lösung war schnell einsatzbereit“, berichtet Johannes Rager,

Hauptabteilungsleiter Services bei den SWP. „Wir mussten

noch die Prozesse nach unseren Vorgaben hinterlegen – das

Frontend für den Kunden wurde komplett geliefert.“

Mehr als „state-of-the-art“

Kein Versorgungsunternehmen kann es sich heutzutage

leisten, keine Internetkommunikation anzubieten. Der Kunde

kann seinen Zählerstand melden, sich den Verbrauch anzeigen

lassen, seine Rechnung einsehen, Daten ändern und vieles

mehr. Anno 2010 ist dies alles keine Zauberei mehr, eher

„state-of-the-art“. Was aber hat das Stadtwerk selbst vom

Kundenportal? Hier beginnt sich die Spreu vom Weizen zu

trennen. Die SWP haben genau hingeschaut und sich

gefragt: „Was bringt unseren Sachbearbeitern einen konkreten

Nutzen?“ Ziel des Portals war es also, so viele Synergien wie

möglich aus dem Zusammenspiel mit anderen Modulen der

Wilken-Software zu ziehen. “Von großer Bedeutung für uns

ist es, Informationen ohne Medienbruch zu erhalten“,

erläutert Johannes Rager. „Nur wenn Daten direkt ins System

übernommen und einem Kunden zugeordnet werden, haben

wir davon einen Mehrwert.“ Dies beginnt bereits, wenn der

Kunde sich im Portal registriert. Der Prozess der „Kundenidentifikation“

findet über das Portal statt. Die Arbeit muss

im Stadtwerk niemand mehr übernehmen. Wenn es dann um

konkrete Anliegen der Kunden geht, profitieren beide –

Kunde und Energieversorger.

Prozessautomatisierung

Wer umzieht, muss dies seinem Stadtwerk melden. Experten

sprechen davon, dass die alte Abnahmestelle „schlussgerechnet“

und die neue Abnahmestelle eröffnet werden muss.

Geschieht dies online, spart man sich den Anruf. Beim

Stadtwerk kommt es nun auf das System an. Bei manchen

Systemen wird durch die Portaleingabe lediglich eine E-Mail

ausgelöst, die dann ein Mitarbeiter bearbeiten muss. Daraus

ergibt sich kein echter Vorteil. Anders bei den Stadtwerken

Pforzheim. „Bei uns muss niemand mehr abtippen bzw. aus

der E-Mail kopieren“, sagt Johannes Rager. „Im Wilken-

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System ist dieser Prozess gleich mit der Kundenakte

verbunden. Der Sachbearbeiter prüft lediglich auf Plausibilität.“

Abschlagsänderung online

Ähnlich sieht es aus, wenn der Kunde seinen Abschlag

ändern möchte. Auch hier werden alle Kundeneinträge direkt

ins System übernommen. Die Software generiert automatisiert

eine Aufgabe für den Sachbearbeiter und legt diese in

seinem digitalen Aufgabenfach ab. Er muss lediglich per

Mausklick den neuen Abschlag bestätigen. Eine Rückmeldung

an den Kunden per E-Mail wird dem Sachbearbeiter

bereits vorausgefüllt zur Versendung angezeigt – die entsprechende

Abbildung im Prozess vorausgesetzt. Johannes Rager

spricht hier von „Prozessoptimierung“.

Nur „sinnvolle“ Automatisierung

Bei dem Wort „Automatisierung“ winkt er ab. „Davon sind wir

in vielen Belangen noch weit entfernt – und oft ist eine

Automatisierung nicht sinnvoll, sondern vielmehr schädlich.“

Automatisch könne allenfalls eine Erhöhung des Abschlags

geschehen. Ein anderes Beispiel ist die Zählerstandseingabe.

Gibt der Kunde den neuen Zählerstand selbst ein, prüft das

System den neuen Wert nach bestimmten Kriterien. Ist der

Wert plausibel, wird der neue Zählerstand ins System übernommen

– automatisiert.

Portalpotenzial noch lange nicht ausgeschöpft

„Das von Wilken installierte Kundenportal ist in seiner aktuellen

Ausprägung schon ein Gewinn“, resümiert Johannes

Rager. „Der große Mehrwert indes liegt in der Digitalisierung

der Kundenkontakte.“

Beispiel 1: Kundenzeitschrift. Diese kann als pdf-Datei ins

Kundenportal eingestellt werden. Dadurch können Druckkosten

gespart werden.

Beispiel 2: Die Zustellung von Rechnungen online. Wenn die

Rechnung nicht mehr per Post verschickt würde und demgemäß

keine Portokosten entstünden, wäre das eine große

Kostenersparnis. „Wir haben das aber noch nicht in die Tat

umgesetzt. Dafür ist die Zeit noch nicht reif. Das können wir

vielen Kunden einfach noch nicht abverlangen – auch wenn

das Internet für mehr und mehr Menschen zur Selbstverständlichkeit

wird.“

Kombination mit Kampagnenmanagement

Richtig spannend wird es, wenn die Möglichkeiten des Portals

mit anderen Wilken-Modulen kombiniert werden – etwa mit

der Funktion „Kampagnenmanagement“. Möglich ist dies,

weil das Kundenportal technologisch auf der Wilken-Suite

aufsetzt. In dem Softwarepaket

ist u.a. das Kundeninformationscockpit

von

Wilken enthalten, das

sämtliche Kundenkontakte

in Vorgängen (Workflows)

abbildet und über das

Aktionen angestoßen werden

können. So kann ein

– im Portal abrufbarer –

Newsletter generiert werden,

der Kunden neue

Produkte oder Angebote

vorstellt. Diese Funktion

wird von den SWP bereits

genutzt. „So haben wir

eine kostengünstige Kommunikationsplattform

zu

unseren Kunden, die

massenfähig einsetzbar

ist“, bilanziert Johannes

Rager.

„Wir automatisieren derzeit

nur, wo es sinnvoll ist. So z.B.

bei Abschlagserhöhungen.

Die Potenziale des Portals

sind heute noch lange nicht

ausgeschöpft.“

Johannes Rager

Hauptabteilungsleiter Services,

Stadtwerke Pforzheim

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Gründungsjahr:

1977

Willkommen in der Wilken Welt

Die 340 Mitarbeiter der Wilken Gruppe (Wilken GmbH, Wilken AG (CH),

Wilken TS Software GmbH, Wilken Entire AG, Wilken Rechenzentrum GmbH, Wilken Neutrasoft

GmbH) entwickeln betriebswirtschaftliche Standardsoftware für das Finanz- und

Rechnungswesen, die Warenwirtschaft, die Energieabrechnung sowie Controlling- und

E-Businesslösungen.

Modernes Softwarehaus mit Tradition

Wilken setzt auf neueste Technologie und übernimmt gerne die innovative Vorreiterrolle.

Unter Tradition verstehen wir über 30 Jahre Geschäftserfahrung, eine gewachsene

Firmenkultur und bodenständiges Wachstum.

Substanz und Solidität

Wilken ist stolz auf gesundes Wachstum mit kontinuierlich schwarzen Zahlen.

Als inhabergeführtes Unternehmen muss die Wilken GmbH keine Rücksicht auf

globale Interessen eines Mutterkonzerns oder auf den „Shareholder Value“ nehmen.

Wir sind nur unseren Kunden verpflichtet.

Faire Partnerschaft

Wir respektieren und achten die Wünsche unserer Kunden. Dabei betrachten wir uns

nicht nur als Auftragnehmer, sondern auch als Ratgeber, der seinen Kunden Tipps gibt

und vor vermeidbaren Fallen warnt. Wir gehen mit unseren Kunden eine faire Partnerschaft

ein, in der wir uns gegenseitig aufeinander verlassen können.

Wilken GmbH

Hörvelsinger Weg 25-29

D-89081 Ulm

Telefon: +49 (0) 731 - 96 50-0

Telefax: +49 (0) 731 - 96 50-444

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Wilken AG

Herrenwiese 5

CH-9306 Freidorf/TG

Telefon: +41 (0) 71- 4 54 64 00

Telefax: +41 (0) 71- 4 54 64 09

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