Es geht ans Eingemachte. - DSAG
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BeFrAGt zu …<br />
sAP-suPPort-ModeLLe<br />
Ulrich Koch, Leitung IT, Westag & Getalit AG<br />
Mit Erleichterung haben wir registriert,<br />
dass Ende des letzten Jahres die Verpflichtung<br />
zum Enterprise Support zurückgenommen<br />
und das Servicemodell wieder durch<br />
den Standard Support ergänzt wurde. Die<br />
Fakten, die von SAP Mitte 2008 mit der Kündigung<br />
des Standard Supports geschaffen<br />
wurden, waren für uns nicht nachvollziehbar.<br />
Zum Erfolg für die Anwender in Bezug auf<br />
den Enterprise Support haben aus unserer<br />
Sicht der Einfluss und die Beharrlichkeit<br />
des <strong>DSAG</strong>-Vorstands entscheidend beigetragen.<br />
Jetzt kann jedes Unternehmen abwägen,<br />
ob ihm der Standard Support ausreicht<br />
oder ob es den Enterprise Support<br />
benötigt. Die Entscheidung ist jedoch noch<br />
von gewissen Unsicherheiten geprägt. So<br />
ist die Preispolitik von SAP für die kommenden<br />
Jahre noch nicht genau bekannt. Außerdem<br />
werden die angekündigten Vorteile<br />
des Enterprise Support noch zu prüfen und<br />
zu gewichten sein. Als Unternehmen, das<br />
mit rund 350 Usern in der unteren Größenordnung<br />
der SAP-Kunden angesiedelt ist,<br />
werden wir nach jetzigem Kenntnisstand<br />
beim Standard Support bleiben. Das hat<br />
zwei Gründe: Zum einen ist bei uns die<br />
Komplexität, die von der SAP als Grund für<br />
die erweiterten Support-Leistungen angeführt<br />
wird, gut beherrschbar. Folglich ist<br />
auch der Bedarf an Unterstützung relativ<br />
gering. In 2008 haben wir z.B. nur vier Meldungen<br />
mit Priorität „hoch“ aufgegeben.<br />
Zum anderen gab es durch entsprechende<br />
Sicherheitsmaßnahmen sowie eine adäquate<br />
Hardwareausstattung im vergangenen Jahr<br />
weder Systemausfälle noch Stillstandszeiten.<br />
Hubert Petz, Leiter Organisation & Information<br />
& IT, Leder & Schuh International AG<br />
Wahlmöglichkeiten setzt man in jedem<br />
guten Restaurant voraus. Gibt es zusätzlich<br />
ein flottes und günstiges Menü, bleiben keine<br />
Wünsche offen. Ein kluger Wirt findet<br />
schnell heraus, dass er nicht 5.432 Speisen<br />
anbieten muss und welche Gerichte besonderen<br />
Zuspruch finden, und er wird sein<br />
Ange bot entsprechend optimieren können,<br />
ohne Gäste zu vergraulen. Auf SAP Standard<br />
und Enterprise Support übertragen <strong>geht</strong> es<br />
nicht primär um die Vor- und Nachteile des<br />
jeweiligen Modells. Vielmehr müssen die<br />
SAP-Anwender und SAP die „Service-Speisekarte“<br />
so abstecken, dass beide Seiten<br />
zufrieden sind: Was brauche ich, was kriege<br />
ich, was zahle ich.<br />
Tatsache ist weiters, dass die Komplexität<br />
der Welt – auch die der IT-Systeme – munter<br />
weiter zunimmt. Jeder Ansatz, der hilft,<br />
diese Komplexität nicht auch noch durch<br />
Kompliziertheit zu potenzieren, ist wertvoll.<br />
Daran müssen sich beide Seiten orientieren:<br />
Die Anwender, indem sie darauf verzichten,<br />
die letzten 0,001 Prozent auszureizen.<br />
Denn das führt zwangsläufig zu höheren<br />
Servicekosten. Und SAP, indem in der<br />
Applikation sowie der tragenden Technik<br />
aus Middleware und Integrationstools geschäfts<br />
prozessorientierte und standardisierte<br />
Messpunkte eingefügt werden. Dadurch<br />
lassen sich auftretende Probleme schnell<br />
und sicher eingrenzen. Stehen diese Messpunkte<br />
gekapselt und ohne spezielle Umsatzabsicht<br />
seitens SAP zur Verfügung,<br />
werden viele gerne darauf zurückgreifen –<br />
auch für die am Geschäftsprozess beteiligten<br />
Nicht-SAP-Applikationen. Dann ist Endto-End-Support<br />
möglich.<br />
meinungsbilder<br />
Karl-Heinz Schwarz, Informationssysteme und<br />
Organisation, Abteilung Betriebswirtschaft,<br />
Wieland Werke AG<br />
Mit der anfänglichen Zwangsverpflichtung<br />
zum Enterprise Support waren wir<br />
ü berhaupt nicht einverstanden. Leider haben<br />
wir auf unsere Reaktionen gegenüber der<br />
SAP immer nur dieselben Antworten erhalten.<br />
Daher waren wir sehr froh, dass sich<br />
die <strong>DSAG</strong> sofort aktiv des Themas angenommen<br />
und sich als starker Vertreter von uns<br />
Anwendern klar positioniert hat. Dass wir<br />
nun die Wahlmöglichkeit zwischen Standard<br />
und Enterprise Support haben, ist aus unserer<br />
Sicht ein klarer Verdienst der <strong>DSAG</strong>.<br />
Für uns als Unternehmen der Halbzeugbranche<br />
mit vielen spezifischen Anforderungen<br />
an die IT ist der Standard Support<br />
bislang ausreichend. Aber auch als zertifiziertes<br />
Customer Competence Center können<br />
wir nicht alle Probleme selbst lösen.<br />
Wir geben zwar relativ wenige Support-Meldungen<br />
auf, die haben es aber in sich. Daher<br />
ist für uns ein schlagkräftiger Partner wie<br />
die SAP sehr wichtig.<br />
Generell wird uns das Thema Enterprise<br />
Support noch eine ganze Weile beschäftigen.<br />
Denn von der Erhöhung der Wartungsgebühren<br />
ist ja auch der Standard Support<br />
betroffen. Die Schraube mag sich langsam<br />
drehen, aber sie dreht sich! So sehen wir das<br />
gesamte Modell vom Grundsatz her doch<br />
auch kritisch. Denn: Wir werden weiter<br />
wachsen. Durch die steigende User-Zahl erhält<br />
die SAP also jedes Jahr sowieso schon<br />
mehr Wartungsgebühren. Kritische Fragen,<br />
z.B. in der Richtung, wie die Erhöhung eines<br />
Prozentsatzes gerechtfertigt wird, wenn die<br />
Basis dafür selbst jährlich wächst, müssen<br />
da schon erlaubt sein.<br />
9<br />
<strong>DSAG</strong> blaupause 01-09