Vortrag von Dipl. Ing. Torsten Bölting am 24. November 2010 zum ...

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Vortrag von Dipl. Ing. Torsten Bölting am 24. November 2010 zum ...

QUALITÄTSSIEGEL BETREUTES WOHNEN

INSTRUMENT FÜR MARKETING UND QUALITÄTSSICHERUNG

Torsten Bölting

Leiter „Wohnen im Alter“, InWIS

Forschung & Beratung GmbH

Leiter Geschäftsstelle Kuratorium

Qualitätssiegel Betreutes Wohnen NRW

Fachtagung „Wohnen im Alter“

24. November 2010, EBZ Bochum


Agenda

• Ein Siegel für jeden Anlass

• Wann ist ein Siegel ein „gutes“ Siegel?

• Das Kuratorium und das Qualitätssiegel

• Das Siegel als Marketinginstrument?

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Trend Zertifizierung

EIN SIEGEL

FÜR JEDEN ANLASS

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„SIE FINDEN FÜR ALLES EIN QUALITÄTSSIEGEL ODER

ZERTIFIKAT.“

UND:

„WENN NICHT, FINDEN SIE GARANTIERT IRGEND EIN

INSTITUT, DAS IHNEN IHR PRODUKT ZERTIFIZIERT.“

WENN DAS AUCH NICHT KLAPPT:

„DANN ZERTIFIZIEREN SIE SICH EINFACH SELBST!“

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EIN SIEGEL FÜR JEDEN ANLASS

• Auch Wohnungs- und

Immobilienwirtschaft sowie

Dienstleister „machen mit“…

– Zertifizierung von Wohnungsunternehmen

(Soziales- /

Umweltmanagement,

Quartiersqualität, seniorengerechte

Wohnungen)

– Immobilien-TÜV / DEKRA

Imobilien-Qualität

– Siegel für Pflegeleistungen

– Energieausweis

– …

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EIN SIEGEL FÜR JEDEN ANLASS

• Es gibt eine unüberschaubare Vielfalt von Qualitätssiegeln,

Zertifikaten, Beglaubigungen, Ratings,… für fast alle Produkte

und Dienstleistungen

• Aber: Oft funktioniert der „Trick“!

• Denn: Siegel bringen dem Verbraucher Sicherheit bzw. sie

erleichtern ihm eine Entscheidung (oder nehmen sie ihm

sogar ab). Sie stehen dafür, dass Fachleute, unabhängige

Prüfer, Wissenschaftler, Experten, Koryphäen, „Offizielle“,…

ein Produkt auf Herz und Nieren geprüft und für gut befunden

haben.

• Das gilt insbesondere für Märkte und Produkte, die (noch)

nicht einen allgemein anerkannten Standard haben

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EIN SIEGEL FÜR JEDEN ANLASS

• Einzelne Siegel können für große Teile der Gesellschaft zum

anerkannten Maßstab werden:

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Zertifizierung mit Zukunft:

WANN IST EIN SIEGEL

EIN GUTES SIEGEL?

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WANN IST EIN SIEGEL EIN GUTES SIEGEL?

• Beispiel 1: „Stiftung Warentest“

– Tradition: Gegründet 1962 nach Regierungserklärung von Adenauer

– Öffentliche Trägerschaft: Gegründet durch die Bundesrepublik

– Unparteiisch: anonyme Einkäufe, keine Werbung in

Veröffentlichungen, Kooperation mit neutralen, anonymen

Prüfinstituten weltweit

– Prüfung nach anerkannten Verfahren in qualifizierten Labors

– Sachliches, nüchternes, korrektes Auftreten

• Forsa: 96 % der Deutschen kennen die Stiftung, jeder dritte

orientiert sich bei anstehenden Kaufentscheidungen an den

Tests

• Auflage test: > 500.000, finanztest: ~ 250.000; zzgl. test.de

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WANN IST EIN SIEGEL EIN GUTES SIEGEL?

• Besipiel 2: „GS –

geprüfte Sicherheit“

– Produkt ist „sicher“

gemäß Geräte- und

Produktsicherheits-

Gesetz bzw. anerkannten

Regeln der Technik

– Neben CE das einzige

gesetzlich geregelte

Prüfzeichen in Europa

– Freiwillig; „geringe“

Anforderungen (Produkt

ist „nur“ sicher, nicht

unbedingt „gut“)

www.spon.de / 23.11.2010

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WANN IST EIN SIEGEL EIN GUTES SIEGEL?

• Unabhängigkeit

– Wer definiert Kriterien?

– Werden Kriterien regelmäßig überprüft?

– Wer prüft und zertifiziert?

• Transparenz

– Was wird geprüft?

– Wie werden Prüfergebnisse nachgehalten?

– Qualitätssicherung?

• Allgemein anerkannt

– Sind Kriterien im Konsens entstanden?

– Haben öffentliche Stellen / Experten sich geäußert?

– Ist ein Siegel überhaupt sinnvoll?

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Ein „gutes“ Siegel?

DAS KURATORIUM UND

DAS QUALITÄTSSIEGEL

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DAS KURATORIUM

• Hervorgegangen aus

Arbeitsgruppe

• Zertifizierungen seit

2004

• Seit 2009 auch

Zertifizierungen in

Bestandsobjekten

mit eigenen

Kriterien für

„Bauwerk und

Umeld“

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UNABHÄNGIGKEIT

Wer prüft Kriterien?

Anbieter Nachfrager

Experten „Umsetzer“

• Fachleute aus allen relevanten Bereichen haben das Siegel mit

aufgebaut und kontrollieren die Arbeit im Vorstand!

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UNABHÄNGIGKEIT

Wer prüft Kriterien

• Prüfung durch ein anerkanntes Fachinstitut

• Zertifizierung durch den Vorstand des Kuratoriums

Kriterien und

Prüf- bzw.

Zertifizierungsmodalitäten

Prüfinstitut:

Akquisition, allg. Beratung,

Betreuung und Beratung

während des Prüfvorgangs,

Prüfbericht

Entscheidung,

Zertifizierung;

Definition von

Auflagen

• Regelmäßige Überprüfung und Anpassung der Kriterien

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TRANSPARENZ

Was wird geprüft?

• Kriterien sind öffentlich

verfügbar und werden

Probanden VOR Beginn der

Prüfung vollständig und

umfassend zugänglich

gemacht bzw. Probanden

werden durch das

Prüfinstitut beraten, ob eine

Zertifizierung überhaupt

möglich erscheint

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TRANSPARENZ

Was wird geprüft?

• Bauwerk und Umfeld:

– Barrierefreiheit / „Barrierearmut“

– barrierefreies / -armes Wohnumfeld, Einbindung ins Quartier

• Grundservice:

– hauswirtschaftliche Dienste / Versorgung

– Schlüssiges Betreuungskonzept; persönliche Präsenz

• Wahlservice

– v.a. Gewährleistung der Wahlfreiheit

– Vermittlung zu Dienstleistern

• Vertragsgestaltung

– Faire Regeln in Miet- und Betreuungsverträgen

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TRANSPARENZ

Wie werden die Ergebnisse nachgehalten?

• Umfangreiche Berichterstattung / Beratung durch Prüfinstitut

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TRANSPARENZ

Qualitätssicherung?

• Wiederholungsprüfungen sind regelmäßig vorgesehen und

werden durch die Geschäftsstelle angeregt

– Erstmalig nach 3 Jahren, danach alle 5 Jahre

– Hintergrund: Sicherstellen, dass sich z.B. vertragliche Vereinbarungen

nicht verändern (z.B. infolge einer Veränderung der

Gesellschafterstruktur etc.)

– Die ersten Wiederholungsprüfungen stehen an und werden von den

Siegelträgern auch umgesetzt

• Aberkennung des Siegels bei nicht bestandener oder nicht

gemachter Wiederholungsprüfung sowie bei grobem

Fehlverhalten in der Zwischenzeit

– Vorstand / Kuratorium kann z.B. auf Beschwerden von Bewohnern

reagieren

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ALLGEMEIN ANERKANNT –

Ist ein Siegel überhaupt sinnvoll?

• Das Qualitätssiegel hat zwei wesentliche Aufgaben:

– Sicherheit für Verbraucher:

Verbraucher können sich sicher sein, dass ein Objekt, in das sie ggf.

einziehen wollen, vernünftige Standards erfüllt und sie eine gute

Leistung für ihr Geld bekommen

– Sicherheit für Investoren / Betreiber:

Angesichts fehlender rechtlicher Rahmenbedingungen und

Bestimmungen im Betreuten Wohnen bekommen Investoren,

Architekten, Betreiber,… eine Richtline für „gutes“ Betreutes Wohnen

an die Hand – zusätzlich können sie das Siegel und den Standard auch

zu werblichen Zwecken nutzen

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Werbung!

DAS SIEGEL ALS

MARKETINGINSTRUMENT?

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DAS SIEGEL ALS MARKETINGINSTRUMENT?

• Fällt ein (weiteres) Qualitätssiegel im Dschungel überhaupt

auf? Wird es wahrgenommen?

– Mehrere 1.000 Broschüren mit den Standards wurden / werden in

NRW (und darüber hinaus) verteilt – Anfragen aus dem gesamten

Bundesgebiet und dem deutschsprachigen Ausland

– Andere Bundesländer (z.B. Fachministerien) kontaktieren Vorstand /

Geschäftsstelle, weil sie ähnliche Standards einführen wollen

– Verbraucher (oft mehrmals täglich) rufen in der Geschäftsstelle an und

fragen, wo genau in ihrer Nähe ein Objekt mit Siegel ist (für sich selbst,

für die Oma, die Tante, den Vater,…)

– Messen (z.B. RehaCare): Reger Betrieb am Kuratoriums-Stand – viele

Interessenten für das Siegel

– Siegelverleihungen: Mit lokaler / regionaler Presse, Politik,

„Würdenträger“…

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DAS SIEGEL ALS MARKETINGINSTRUMENT?

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DAS SIEGEL ALS MARKETINGINSTRUMENT?

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DAS SIEGEL ALS

MARKETINGINSTRUMENT?

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DAS SIEGEL ALS MARKETINGINSTRUMENT?

• Die Verleihung eines Qualitätssiegels für Betreutes Wohnen

wird wahrgenommen!

• Das Siegel kann auch bei Neubauten schon in der

Vermarktungsphase eingesetzt werden

– die Prüfung kann schon auf Grundlage von Dokumenten erfolgen; das

Siegel kann bei erfolgreicher Prüfung mit dem Zusatz „beantragt“

genutzt werden

• Die Homepage des Kuratoriums sowie die Geschäftsstelle

stehen als (zusätzliche) Ansprechpartner zur Verfügung und

leiten Interessenten weiter

• Das Siegel und das Kuratorium werden auch in Fachkreisen

und bei Behörden / Genehmigungsbehörden wahrgenommen

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DAS SIEGEL ALS MARKETINGINSTRUMENT!

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VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT

Torsten Bölting

Leiter „Wohnen im Alter“,

Leiter Geschäftsstelle Kuratorium Betreutes Wohnen

InWIS Forschung & Beratung GmbH

Springorumallee 5

44795 Bochum

Tel.: +49 (0) 234.89034.15

Fax: +49 (0) 234.89034.49

torsten.boelting@inwis.de

www.inwis.de

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