Kennzahlen im Beschwerdemanagement - Städtisches Klinikum München
Kennzahlen im Beschwerdemanagement - Städtisches Klinikum München
Kennzahlen im Beschwerdemanagement - Städtisches Klinikum München
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<strong>Kennzahlen</strong> <strong>im</strong> <strong>Beschwerdemanagement</strong><br />
– Hilfreich für Prozess und Ergebnis?<br />
Ulrike Reipka, Competence Center Qualitätsmanagement
Agenda<br />
Warum <strong>Beschwerdemanagement</strong>?<br />
Kundenrelevante und Unternehmensrelevante Ziele<br />
Anforderungen an ein <strong>Beschwerdemanagement</strong>system<br />
Steuerung des <strong>Beschwerdemanagement</strong>systems<br />
<strong>Kennzahlen</strong> aus Beschwerden ableiten<br />
Eskalationsstufen<br />
Beschwerdekategorien<br />
Vorgehensweise zur Erhebung der <strong>Kennzahlen</strong><br />
Verwendung der <strong>Kennzahlen</strong> des <strong>Beschwerdemanagement</strong>s am StKM<br />
Beschwerdereporting<br />
Interpretation und Auswertung der Beschwerdeinformationen<br />
Beispiele<br />
Fazit<br />
23.11.2009<br />
Seite 1
Warum <strong>Beschwerdemanagement</strong>?<br />
1. Kundenrelevante Ziele:<br />
23.11.2009<br />
Deeskalation und Stabilisierung einzelner gefährdeter Kundenbeziehungen durch<br />
gezielte Kommunikation mit dem Kunden (Senken von Schadenersatzforderungen,<br />
Vermeidung von Veröffentlichungen in der Presse und negativer Mundpropaganda)<br />
Wiederherstellung der Zufriedenheit des Kunden (positive Propaganda – 3-9-20-<br />
Regel)<br />
Imagegewinn: Interesse an Kundenwünschen (Meinungskarten) und Veränderungsbereitschaft<br />
signalisieren<br />
<strong>Kennzahlen</strong> zum <strong>Beschwerdemanagement</strong>system<br />
Seite 2
Warum <strong>Beschwerdemanagement</strong>?<br />
2. Qualitäts- und produktivitätsrelevante Ziele:<br />
Messung und Steigerung der Kundenzufriedenheit<br />
Erkennen von Fehlern <strong>im</strong> System<br />
Struktur- und Prozessopt<strong>im</strong>ierung durch Nutzung von Beschwerdeinformationen<br />
Vermeidung von Fehlerkosten<br />
<strong>Kennzahlen</strong> aus Beschwerden<br />
23.11.2009<br />
Seite 3
Anforderungen an ein<br />
<strong>Beschwerdemanagement</strong>system<br />
Beschwerdest<strong>im</strong>ulierung<br />
Niedrige Barrieren<br />
Gute Erreichbarkeit/Zugänglichkeit<br />
Auslage anonymer Meinungskarten<br />
Information über Broschüren, Flyer,<br />
Aushänge, Internet und Intranet<br />
Beschwerdeannahme<br />
Klare Zuständigkeiten<br />
Direkte Ansprechpartner<br />
Beschwerdebearbeitung<br />
Individueller, wertschätzender Umgang<br />
Kurze Bearbeitungszeit<br />
Unterschrift durch Klinikdirektion<br />
23.11.2009<br />
Seite 4
<strong>Beschwerdemanagement</strong>controlling<br />
- <strong>Kennzahlen</strong> zum <strong>Beschwerdemanagement</strong>system<br />
Messung der Güte des <strong>Beschwerdemanagement</strong>systems als Solches<br />
Steuerung des direkten <strong>Beschwerdemanagement</strong>prozesses<br />
Berichterstattung an den Aufsichtsrat (hinsichtlich Bearbeitungsdauer)<br />
Kennzahl Rücklaufquote<br />
Zielwert am StKM: Rücklauf aller Patientenrückmeldungen (Karten und<br />
Beschwerden bezogen auf Patientenanzahl): > 3%<br />
Achtung: eine niedrige Beschwerdequote ist kein Ausdruck hoher Kundenzufriedenheit,<br />
sondern Zeichen einer ungenügenden Beschwerdest<strong>im</strong>ulation<br />
Kennzahl Bearbeitungsdauer<br />
Zielwert: 60% aller Beschwerdeführer erhalten innerhalb von 5<br />
Kalender-tagen eine Eingangsbestätigung und innerhalb von 14<br />
Kalendertagen eine abschließende Antwort<br />
23.11.2009<br />
Seite 5
<strong>Kennzahlen</strong> aus Beschwerdeinformationen<br />
Auswertung der Beschwerden hinsichtlich Schwere und Art<br />
1. Einteilung in Eskalationstufen<br />
2. Zuordnung zu Beschwerdekategorien<br />
•Würde des Patenten<br />
•Information/Kommunikation<br />
•Interne Organisation<br />
•Essen (Qualität und Organisation)<br />
•Ausstattung<br />
•Service<br />
•Reinigung<br />
•Medizinisch-pflegerische Versorgung<br />
23.11.2009<br />
Seite 6<br />
• Aufnahme<br />
• Notaufnahme<br />
• administrative Aufnahme<br />
• medizinisch-pflegerische Aufnahme<br />
• Entlassung<br />
• Abrechnung<br />
• Globale Rückmeldung/Sonstiges
Beschwerdeerfassung – Eskalationsstufen<br />
Ziel: Erfassung der Schwere der Problematik<br />
Eskalationsstufe A<br />
Vom Patienten vermuteter Pflege- oder Behandlungsfehler<br />
Verlust oder Diebstahl von Privateigentum<br />
Verletzung der Persönlichkeitsrechte<br />
Organisationsverschulden<br />
Eskalationsstufe B<br />
Unzureichend erfüllte Basisleistungen<br />
(Information/Kommunikation, medizinisch-pflegerische<br />
Behandlung, Sauberkeit, Essen, Ausstattung, Organisation<br />
Eskalationsstufe C<br />
Fehlende Wunsch- oder Begeisterungsleistungen<br />
Eskalationsstufe D<br />
Nachweislich nicht begründete/nicht nachvollziehbare Rückmeldungen,<br />
z.B. auf Grund der Erkrankung oder psychischen Situation des Patienten<br />
23.11.2009<br />
Seite 7
Vorgehen zur Erhebung der <strong>Kennzahlen</strong><br />
Erfassung der namentlichen Beschwerden und anonymen<br />
Rückmeldungen in einer Datenbank<br />
Zuordnung zu Kategorien und Eskalatinsstufen<br />
Zuordnung zu den jeweiligen Abteilungen<br />
Erfassung des Eingangsdatums, Zietpunkt der Eingansbestätigung und<br />
Ausgang der abschließenden Antwort<br />
3-monatige Auswertung hinsichtlich<br />
Bearbeitungszeiten<br />
Betroffene Abteilungen<br />
Kategorien<br />
Eskalationsstufen<br />
Gegenüberstellung von Lob/Kritik<br />
23.11.2009<br />
Seite 8
Verwendung der <strong>Kennzahlen</strong> des<br />
<strong>Beschwerdemanagement</strong>s am StKM<br />
Regelmäßige Managementinformation, z. B. durch Quartals-, Halbjahres- und<br />
Jahresberichte<br />
Zielvereinbarungen mit Führungskräften, Überprüfung in Gesprächen auf allen<br />
Ebenen, halbjährlich oder jährlich<br />
Auswertung <strong>im</strong> Risikomanagement (Beschwerden, Schadensfälle,<br />
Komplikationsraten)<br />
Analyse und Austausch über Ergebnisse, internes und externes Benchmarking<br />
Überprüfung der Zielerreichung von Projekten<br />
Selbstbewertungen und Fremdbewertung (KTQ, Zertifizierung Zentren, ISO-<br />
Zertifizierungen und Akkreditierungen)<br />
Veröffentlichung <strong>im</strong> Qualitätsbericht<br />
23.11.2009<br />
Seite 9
Beschwerdereporting<br />
Inhalte<br />
Rückmeldung der<br />
konkreten Sachverhalte<br />
von Lob/Beschwerden<br />
selektiert nach<br />
Abteilungen/ Bereichen<br />
Gesamtauswertung BM<br />
Anzahl, Rücklauf<br />
Kategorien<br />
Eskalationsstufen<br />
Bearbeitungszeiten<br />
Verbesserungen<br />
Report der Sachverhalte<br />
von Beschwerden der<br />
Eskalationsstufe A<br />
Zusammenfassender<br />
Auswertungsbericht BM<br />
StKM<br />
Häufigkeit<br />
vierteljährlich<br />
vierteljährlich<br />
halbjährlich<br />
jährlich<br />
Weiterleitung an<br />
• KD: Bericht aller Kliniken<br />
und Bereiche<br />
• Bericht an den jeweiligen<br />
Zuständigkeitsbereich<br />
• GF-S, KD, LPSM, PFS<br />
• Veröffentlichung <strong>im</strong> Intranet<br />
• KD, LPSM<br />
• Prozessverantwortliche/-r<br />
<strong>Beschwerdemanagement</strong>,<br />
Risikoausschuss<br />
• GF, KD<br />
• Veröffentlichung <strong>im</strong> Intranet<br />
und Qualitätsbericht<br />
23.11.2009<br />
Seite 10
100%<br />
90%<br />
80%<br />
70%<br />
60%<br />
50%<br />
40%<br />
30%<br />
Zielerreichung abschließende Beschwerdebeantwortung innerhalb von 14 Kalendertagen<br />
2006-2008<br />
2006 2007 2008<br />
23.11.2009<br />
Seite 11<br />
<strong>Klinikum</strong> Bogenhausen<br />
<strong>Klinikum</strong> Harlaching<br />
<strong>Klinikum</strong> Neuperlach<br />
<strong>Klinikum</strong> Schwabing<br />
Klinik Thalkirchner Straße
Patientenkarten 2006<br />
Patientenkarten 2007<br />
Patientenkarten 2008<br />
Beschwerden 2006<br />
Beschwerden 2007<br />
Beschwerden 2008<br />
134<br />
129<br />
47<br />
81<br />
25<br />
54<br />
72<br />
28<br />
229<br />
159<br />
182<br />
186<br />
157<br />
120<br />
19<br />
57<br />
33<br />
220<br />
353<br />
252<br />
318<br />
405<br />
301<br />
220<br />
321<br />
281<br />
416<br />
386<br />
489<br />
522<br />
641<br />
Anzahl Patientenrückmeldungen 2006-2008<br />
1602<br />
914<br />
<strong>Städtisches</strong> <strong>Klinikum</strong> <strong>München</strong> gesamt<br />
<strong>Klinikum</strong> Bogenhausen; Rücklauf Karten und Beschwerden 2006: 2,3%, 2007: 3,4%, 2008: 2,8%<br />
<strong>Klinikum</strong> Harlaching; Rücklauf Karten und Beschwerden 2006: 1,2%, 2007: 1,3%, 2008: 1,3%<br />
<strong>Klinikum</strong> Schwabing; Rücklauf Karten und Beschwerden 2006: 0,5%, 2007: 0,9%, 2008: 0,7%<br />
<strong>Klinikum</strong> Neuperlach; Rücklauf Karten und Beschwerden 2006: 2,4%, 2007: 2,6%, 2008: 3,0%<br />
Klinik Thalkirchner Straße; Rücklauf Karten und Beschwerden 2006: 3,7%, 2007: 4,9%, 2008: 3,5%<br />
1103<br />
23.11.2009<br />
Seite 12<br />
2225<br />
2379
Gesamtvers.<br />
Med. Vers.<br />
Pfleg. Vers.<br />
Würde d. Pat.<br />
Info / Komm.<br />
Interne Orga, Abläufe<br />
Essen (Qual.)<br />
Essen (Orga.)<br />
Ausstattung<br />
Reinig. (seit 07/08)<br />
Service<br />
Notaufnahme<br />
Aufnahme admin.<br />
Aufnahme med.-pfleg.<br />
Entlassung<br />
Abrechnung<br />
Globalrückm./ Sonst.<br />
Vergleich Beschwerden/Kritik 2006 - 2008 gesamt StKM<br />
prozentualer Anteil an Gesamtanzahl Nennungen pro Jahr<br />
23.11.2009<br />
Seite 13<br />
0,0% 1,0% 2,0% 3,0% 4,0% 5,0% 6,0% 7,0%<br />
2008 mit n=5.780<br />
2007 mit n=5.350<br />
2006 mit n=4.065
Interpretation und Auswertung der Ergebnisse<br />
Identifikation von Bereichen in denen Handlungsbedarf besteht<br />
Bewertung der einzelnen Kategorien<br />
Analyse der konkreten Sachverhalte<br />
Benchmark (Vergleich der Standorte am StKM, einzelner<br />
Kliniken/Stationen, einzelner Dienstleister)<br />
Beobachtung <strong>im</strong> zeitlichen Verlauf<br />
Überprüfung der bisherigen Zielerreichung<br />
Ggf. weitergehende Erhebungen durchführen<br />
Ziele definieren, Maßnahmen/Projekte ableiten, Verantwortliche<br />
festlegen, Zielvereinbarungen treffen<br />
23.11.2009<br />
Seite 14
Beispiele 1:<br />
Verbesserung des <strong>Beschwerdemanagement</strong>prozesses<br />
1. Steigerung der Rücklaufquote<br />
Beauftragung von LPSM (Leitung Pflege- und Servicemanagement)<br />
Aufnahme in die jährliche Zielvereinbarung<br />
Maßnahmen zur Verbesserung der Beschwerdest<strong>im</strong>ulation<br />
Order an die leitenden Pflegekräfte, Meinungskarten an die Patienten<br />
persönlich auszugeben<br />
Aushändigung der Meinungskarten mit Patientenmappe<br />
Überprüfung der vorhandenen Briefkästen (Anzahl, Positionierung)<br />
2. Verkürzung der Bearbeitungszeit<br />
Beschwerden nach Möglichkeit <strong>im</strong> persönlichen Gespräch klären<br />
Bei verzögerter Bearbeitung durch die Abteilungen, am Tag 15 nach<br />
Eingang <strong>im</strong> Haus „Mahnung“ durch die Klinikdirektion<br />
23.11.2009<br />
Seite 15
Beispiel 2: Verbesserung der Kundenzufriedenheit hinsichtlich<br />
Qualität und Organisation des Essens<br />
Beispiel I: Kritik an Art und Geschmack des Essens<br />
Essen zu fade<br />
Nicht gesund<br />
Zu wenig Frischkost<br />
Projekt „Mediterrane Küche“, Ziel:<br />
Geschmackliche Verbesserung durch Einsatz von frischen Kräutern<br />
Höherer Frischkostanteil<br />
Hochwertigere Zutaten<br />
Beispiel II: Kritik an der Temperatur der Speisen<br />
Speisen zu kalt, zu heiß<br />
Butter auf den Tabletts geschmolzen<br />
Überprüfung und neu Einstellung aller Regenerationsapparate<br />
23.11.2009<br />
Seite 16
Beispiel III: Kritik an der Zubereitung/Zustand der Speisen<br />
Speisen zerkocht / nicht ausreichend gegart<br />
Obst nicht reif genug<br />
Anstellung eines Produktionsleiters in der Küche zur Überwachung des<br />
gesamten Speisenzubereitungsprozesses und zur Kontrolle der<br />
verwendeten Zutaten<br />
Beispiel IV: Kritik an der Organisation des Essen<br />
-Nie das bestellte Essen erhalten<br />
Ungeeignete Kost (falsche Diät, falsche Zubereitung)<br />
Keine Auswahlmöglichkeit bei den Speisen<br />
Schulung der Mitarbeiter in SAP<br />
Unterstützung durch Diät-Assistenten vor Ort<br />
Ausgabe der Speisepläne und Auslage in den Z<strong>im</strong>mern<br />
23.11.2009<br />
Seite 17
Beispiel 3:<br />
Verbesserung der Kundenzufriedenheit in den<br />
Kategorien Reinigung, Service, Bau und Technik<br />
Beispiel I: Kritik an der Sauberkeit der sanitären Einrichtungen<br />
Gezielte Gespräche mit einzelnen Mitarbeitern des Reinigungsdienstes<br />
Einführung zusätzlicher Spätdienste um Sanitärbereiche mehrmals<br />
täglich reinigen zu können<br />
Geplant: Einrichtung einer Hotline des Reinigungsdienstes<br />
Beispiel II: Gehäuft geäußerte Beschwerden über den Schrankendienst<br />
Anweisung an alle Mitarbeiter des Schrankendienstes, gehbehinderte<br />
Patienten und Besucher auf das Klinikgelände einfahren zu lassen.<br />
Beispiel III: Gehäufte Beschwerden zu Ruhestörung wegen Bauarbeiten<br />
Einhaltung einer Mittagsruhe auf den Baustellen<br />
23.11.2009<br />
Seite 18
Fazit<br />
Im StKM zählt das <strong>Beschwerdemanagement</strong> zu einem der wichtigsten<br />
Instrumente zur Steuerung der Qualität hinsichtlich der Kategorie<br />
Kundenorientierung<br />
Ermittlung von Kundenwünschen<br />
Kontinuierliches Feedback zur Kundenzufriedenheit<br />
Zeitnahe Reaktion und Evaluation möglich<br />
Geringer Erhebungsaufwand (Informationen fallen sowieso an)<br />
Vielseitig nutzbar (Risikomanagement, Prozessmanagement,…)<br />
Abbildung „weicher“ Faktoren<br />
23.11.2009<br />
Seite 19
Vielen Dank für Ihre<br />
Aufmerksamkeit!<br />
23.11.2009<br />
Seite 20
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