20 Jahre Münchner Modell „Vertrauen durch Qualität“ – Excellence ...
20 Jahre Münchner Modell „Vertrauen durch Qualität“ – Excellence ...
20 Jahre Münchner Modell „Vertrauen durch Qualität“ – Excellence ...
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<strong>20</strong> <strong>Jahre</strong> <strong>Münchner</strong> <strong>Modell</strong> <strong>„Vertrauen</strong> <strong>durch</strong><br />
<strong>Qualität“</strong> <strong>–</strong> <strong>Excellence</strong> <strong>Modell</strong> und Wirklichkeit<br />
Dr. med. Ingrid Seyfarth-Metzger,<br />
Competence Center Qualitätsmanagement, Städtisches Klinikum München GmbH<br />
<strong>20</strong>. <strong>Münchner</strong> Qualitätsforum am 18.11.<strong>20</strong>10
<strong>20</strong> <strong>Jahre</strong> <strong>„Vertrauen</strong> <strong>durch</strong> <strong>Qualität“</strong> <strong>–</strong><br />
<strong>Excellence</strong>-<strong>Modell</strong>e und Wirklichkeit<br />
Blick zurück: Konzepte und <strong>Modell</strong>e<br />
Vertrauen <strong>durch</strong> Qualität<br />
EFQM<br />
KTQ<br />
Zertifizierte Zentren<br />
Patientensicherheit<br />
Heute: Ist <strong>Excellence</strong> Wirklichkeit?<br />
Patientensicht<br />
Qualitätsindikatoren<br />
Probleme<br />
Blick nach vorne: der Prozess der kontinuierlichen Verbesserung<br />
Herausforderungen: Patientensicherheit <strong>–</strong> Vernetzung <strong>–</strong><br />
Prozessoptimierung<br />
08.12.<strong>20</strong>10<br />
Seite 1<br />
CCQM_QM_<strong>Modell</strong>
1990 Das <strong>Münchner</strong> <strong>Modell</strong><br />
<strong>„Vertrauen</strong> <strong>durch</strong> <strong>Qualität“</strong><br />
Beschluss des Gesundheitsausschusses der Stadt München vom 29.03.1990:Im<br />
<strong>Münchner</strong> <strong>Modell</strong>projekt <strong>„Vertrauen</strong> <strong>durch</strong> <strong>Qualität“</strong> wurden die Empfehlungen des<br />
Sachverständigenrates der Konzertierten Aktion im Gesundheitswesen<br />
übernommen und Qualitätssicherung als „interne Qualitätssicherung mit externer<br />
Begleitung“ konzipiert:<br />
Interdisziplinäre, berufsgruppenübergreifende Zusammenarbeit<br />
Patientenzufriedenheit auf Basis von strukturierten Befragungen<br />
Qualitätsbewusstsein bei Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern<br />
Kontinuierlicher Verbesserungsprozess<br />
Problem- und prozessorientiertes Vorgehen<br />
08.12.<strong>20</strong>10<br />
Seite 2<br />
CCQM_QM_<strong>Modell</strong>
Die ersten Schritte…<br />
1989 1. <strong>Münchner</strong> Qualitätssicherungsseminar, weitere Weiterbildungsangebote<br />
1990 Konzeptvorstellung in den Krankenhäusern<br />
1991 1.Qualitätssicherungs-Forum im Klinikum Bogenhausen<br />
Einrichtung von Qualitätssicherungs-Kommissionen in allen städtischen<br />
Krankenhäusern<br />
Erste Projekte, Beispiele:<br />
Wartezeiten Patiententransport<br />
Standardisiertes präoperatives Screening<br />
Postoperative Schmerzbehandlung<br />
Pflegestandards, z.B. Reduktion Dekubitusrisiko<br />
Präoperative Liegedauer bei Patientinnen mit Schenkelhalsfrakturen<br />
Verantwortliche<br />
im Referat für Gesundheit: Herr Dr. Piwernetz, Frau Eder-Debaye, Frau Hanel<br />
Qualitätsbeauftragte und med. Dokumentare in den Krankenhäusern<br />
Externe Beratung:<br />
Prof. Selbmann, Universität Tübingen, Dr. Vermeij, CBO, Utrecht,<br />
Begutachtung und Begleitung <strong>durch</strong> das Medis-Institut , Dr. Satzinger<br />
Finanzierung über Pflegesätze<br />
08.12.<strong>20</strong>10<br />
Seite 3<br />
CCQM_QM_<strong>Modell</strong>
Erste Projekterfolge<br />
08.12.<strong>20</strong>10<br />
Seite 4<br />
CCQM_QM_<strong>Modell</strong>
Qualität ….<br />
Qualität kann man nicht delegieren<br />
Qualität kann nur der verbessern, der die Leistung<br />
erbringt<br />
Qualität fängt im Kopf an<br />
Qualität ist Bestandteil professioneller Arbeit<br />
Dr. Dr. Klaus Piwernetz, Vertrauen <strong>durch</strong> Qualität, das <strong>Münchner</strong> <strong>Modell</strong><br />
08.12.<strong>20</strong>10<br />
Seite 5<br />
CCQM_QM_<strong>Modell</strong>
Erste Patientenbefragungen 1993<br />
Entwicklung der<br />
Methode<br />
Fragebogen<br />
Pilotuntersuchung<br />
Auswertung<br />
Datenrückmeldung<br />
Ableitung Maßnahmen<br />
Regelmäßige<br />
Befragungen<br />
08.12.<strong>20</strong>10<br />
Seite 6<br />
CCQM_QM_<strong>Modell</strong>
1993 :<br />
Evaluation<br />
zeigt erste<br />
Erfolge<br />
08.12.<strong>20</strong>10<br />
Seite 7<br />
CCQM_QM_<strong>Modell</strong>
Befragung Mitarbeiter,<br />
Pilotprojekt 1994 im Krankenhaus Schwabing<br />
08.12.<strong>20</strong>10<br />
Seite 8<br />
CCQM_QM_<strong>Modell</strong>
1997: das EFQM <strong>Modell</strong> für <strong>Excellence</strong><br />
Quelle: European Foundation for Quality Management: „EFQM <strong>–</strong> Grundkonzepte“<br />
08.12.<strong>20</strong>10<br />
Seite 9<br />
CCQM_QM_<strong>Modell</strong>
Ab 1998 Selbstbewertungen nach dem EFQM-<strong>Modell</strong> in<br />
den Krankenhäuser Schwabing und Neuperlach<br />
08.12.<strong>20</strong>10<br />
Seite 10<br />
CCQM_QM_<strong>Modell</strong>
Ab <strong>20</strong>00: Pilotphase für ein krankenhausspezifisches<br />
Zertifizierungsverfahren <strong>–</strong> KTQ, Kooperation für<br />
Transparenz und Qualität im Gesundheitswesen<br />
Vertragspartner<br />
GKV - Spitzenverbände<br />
Bundesärztekammer (BÄK)<br />
Deutsche<br />
Krankenhausgesellschaft<br />
(DKG)<br />
Deutscher Pflegerat<br />
Hartmannbund<br />
Pilotphase <strong>20</strong>00-<strong>20</strong>01<br />
Routinebetrieb ab<br />
31.3.<strong>20</strong>02<br />
Zertifizierungsverfahren für<br />
Krankenhäuser<br />
Arztpraxen<br />
Reha-Einrichtungen<br />
Pflege-Einrichtungen<br />
Basis für Zertifizierung Organzentren<br />
Zertifiziert <strong>20</strong>10:<br />
525 Krankenhäuser in Deutschland<br />
75 % rezertifiziert<br />
www.ktq.de<br />
08.12.<strong>20</strong>10<br />
Seite 11<br />
CCQM_QM_<strong>Modell</strong>
<strong>20</strong>03 Klinikum Schwabing 1. Zertifizierung nach KTQ<br />
Patientenorientierung<br />
Qualitätsmanagement<br />
© KTQ ®<br />
FÜHRUNG<br />
- PATIENT -<br />
08.12.<strong>20</strong>10<br />
Seite 12<br />
CCQM_QM_<strong>Modell</strong><br />
Mitarbeiterorientierung<br />
Sicherheit
<strong>20</strong>05 das<br />
Aktionsbündnis<br />
Patientensicherheit<br />
08.12.<strong>20</strong>10<br />
Seite 13<br />
CCQM_QM_<strong>Modell</strong>
<strong>20</strong> <strong>Jahre</strong> <strong>„Vertrauen</strong> <strong>durch</strong> <strong>Qualität“</strong> <strong>–</strong><br />
<strong>Excellence</strong>-<strong>Modell</strong>e und Wirklichkeit<br />
Blick zurück: Konzepte und <strong>Modell</strong>e<br />
Vertrauen <strong>durch</strong> Qualität<br />
EFQM<br />
KTQ<br />
Zertifizierte Zentren<br />
Patientensicherheit<br />
Heute: Ist <strong>Excellence</strong> Wirklichkeit?<br />
Qualitätsindikatoren<br />
Patientensicht<br />
Probleme<br />
Blick nach vorne: der Prozess der kontinuierlichen Verbesserung<br />
Herausforderungen: Patientensicherheit <strong>–</strong> Vernetzung <strong>–</strong><br />
Prozessoptimierung<br />
08.12.<strong>20</strong>10<br />
Seite 14<br />
CCQM_QM_<strong>Modell</strong>
Ergebnisqualität Neonatologie StKM <strong>20</strong>00 -<br />
<strong>20</strong>09<br />
Frühgeborene<br />
Geburtsgewicht<br />
<<br />
1.500 g<br />
Frühgeborene<br />
Gestationsalter<br />
< 32 SSW [1]<br />
Anteil an<br />
hochgradiger<br />
Retinopathie<br />
Anteil an<br />
chronischer<br />
Lungenerkrankung<br />
K H<br />
<strong>20</strong>00<br />
39<br />
64<br />
5,1 %<br />
7,7 %<br />
[1] Schwangerschaftswoche<br />
K S<br />
<strong>20</strong>00<br />
53<br />
63<br />
3,2 %<br />
17,5 %<br />
K H<br />
<strong>20</strong>01<br />
55<br />
63<br />
3,6 %<br />
3,6 %<br />
K S<br />
<strong>20</strong>01<br />
64<br />
71<br />
8,5 %<br />
32,4 %<br />
.<br />
.<br />
.<br />
.<br />
.<br />
.<br />
.<br />
.<br />
.<br />
.<br />
.<br />
.<br />
.<br />
.<br />
.<br />
K H<br />
<strong>20</strong>08<br />
42<br />
74<br />
0,0 %<br />
9,5 %<br />
K S<br />
<strong>20</strong>08<br />
54<br />
55<br />
0,0 %<br />
10,9 %<br />
K H<br />
<strong>20</strong>09<br />
46<br />
61<br />
4,3 %<br />
8,6 %<br />
K S<br />
<strong>20</strong>09<br />
38<br />
33<br />
0,0 %<br />
0,0 %<br />
08.12.<strong>20</strong>10<br />
Seite 15<br />
CCQM_QM_<strong>Modell</strong>
Risikoadjustierte Rate Patientinnen/Patienten Dekubitus<br />
Grad 2 bis 4 bei Entlassung <strong>–</strong> Ergebnisse <strong>20</strong>09<br />
08.12.<strong>20</strong>10<br />
Seite 16<br />
CCQM_QM_<strong>Modell</strong>
Antibiotikatherapie - Ambulant erworbene<br />
Pneumonie, Vergleiche <strong>20</strong>07-<strong>20</strong>09<br />
Klinikum Bogenhausen<br />
Klinikum Harlaching<br />
Klinikum Neuperlach<br />
Klinikum Schw abing<br />
Bayern gesamt<br />
<strong>20</strong>09<br />
<strong>20</strong>08<br />
<strong>20</strong>07<br />
<strong>20</strong>09<br />
<strong>20</strong>08<br />
<strong>20</strong>07<br />
<strong>20</strong>09<br />
<strong>20</strong>08<br />
<strong>20</strong>07<br />
<strong>20</strong>09<br />
<strong>20</strong>08<br />
<strong>20</strong>07<br />
<strong>20</strong>09<br />
<strong>20</strong>08<br />
<strong>20</strong>07<br />
Antimikrobielle Therapie innerhalb der ersten 8 Stunden nach Aufnahme,<br />
Ergebnisse der externen Qualitätssicherung <strong>20</strong>07-<strong>20</strong>09<br />
Referenzbereich Bund >= 85,5%<br />
0 5 10 15 <strong>20</strong> 25 30 35 40 45 50 55 60 65 70 75 80 85 90 95<br />
08.12.<strong>20</strong>10<br />
Seite 17<br />
CCQM_QM_<strong>Modell</strong>
100%<br />
80%<br />
60%<br />
40%<br />
<strong>20</strong>%<br />
0%<br />
Bearbeitung von Beschwerden<br />
Klinikum<br />
Bogenhausen<br />
Indikator abschließende Beantwortung <strong>20</strong>06 - <strong>20</strong>09<br />
innerhalb von 10 Arbeitstagen bzw. 14 Kalendertagen<br />
Klinikum<br />
Harlaching<br />
Klinikum<br />
Neuperlach<br />
Klinikum<br />
Schwabing<br />
08.12.<strong>20</strong>10<br />
Seite 18<br />
CCQM_QM_<strong>Modell</strong><br />
Klinik Thalkirchner<br />
Straße<br />
<strong>20</strong>06<br />
<strong>20</strong>07<br />
<strong>20</strong>08<br />
<strong>20</strong>09
Gesamt vers.<br />
Med. Vers.<br />
Pf leg. Vers.<br />
Würde d. Pat .<br />
Inf o / Komm.<br />
Int erne Orga, Abläuf e<br />
Essen (Qual.)<br />
Essen (Orga.)<br />
Ausst at t ung<br />
Reinig. (seit 07/ 08)<br />
Service<br />
Not auf nahme<br />
Auf nahme admin.<br />
Auf nahme med.-pf leg.<br />
Ent lassung<br />
Abrechnung<br />
Globalrückm./ Sonst .<br />
Vergleich Beschw erden/Kritik <strong>20</strong>06 - <strong>20</strong>09 StKM gesamt<br />
prozentualer Anteil an Gesamtanzahl Nennungen pro Jahr<br />
0 , 0 % 1, 0 % 2 , 0 % 3 , 0 % 4 , 0 % 5 , 0 % 6 , 0 % 7 , 0 %<br />
<strong>20</strong>09 mit n=8.058<br />
<strong>20</strong>08 mit n=5.780<br />
<strong>20</strong>07 mit n=5.350<br />
<strong>20</strong>06 mit n=4.065<br />
08.12.<strong>20</strong>10<br />
Seite 19<br />
CCQM_QM_<strong>Modell</strong>
„Würden Sie das Krankenhaus<br />
weiterempfehlen?“<br />
Stichprobe: >7% der Patienten eines <strong>Jahre</strong>s<br />
1994<br />
<strong>20</strong>07-<br />
<strong>20</strong>09<br />
KB<br />
96%<br />
97%<br />
KH<br />
Keine<br />
Daten<br />
96%<br />
KN<br />
95%<br />
98%<br />
KS<br />
82%<br />
92%<br />
KT<br />
Keine<br />
Daten<br />
93%<br />
DP<br />
Keine<br />
Daten<br />
95%<br />
08.12.<strong>20</strong>10<br />
Seite <strong>20</strong><br />
CCQM_QM_<strong>Modell</strong>
Transparenz <strong>durch</strong> Outcome-Messung,<br />
Befragungen, Rückmeldesysteme<br />
Durch externe<br />
Qualitätssicherung,<br />
Routinedaten und<br />
Befragungen ist die<br />
Transparenz deutlich<br />
verbessert<br />
Patienten geben bereitwillig<br />
Auskunft, wenn adäquate<br />
Instrumente zur Verfügung<br />
stehen<br />
Angesichts des großen<br />
öffentlichen Interesses sind<br />
diese Informationen für die<br />
Kliniken heute unverzichtbar<br />
08.12.<strong>20</strong>10<br />
Seite 21<br />
CCQM_QM_<strong>Modell</strong>
Ergebnisse der KTQ-Fremdbewertung im internen Benchmark<br />
100%<br />
90%<br />
80%<br />
70%<br />
60%<br />
50%<br />
40%<br />
30%<br />
<strong>20</strong>%<br />
10%<br />
0%<br />
62% 67 % 64,3 % 69 % 64,9 %<br />
KTQ - Katalog <strong>20</strong>09<br />
KB 06/<strong>20</strong>10 KH 10/<strong>20</strong>09 KN 06/<strong>20</strong>09 KS 05/<strong>20</strong>09 KT 10/<strong>20</strong>08<br />
1 Patientenorientierung 63,0% 66,0% 67,1% 67,6% 64,9%<br />
2 Mitarbeiterorientierung 63,0% 69,0% 59,1% 65,3% 66,7%<br />
3 Sicherheit 57,0% 67,0% 61,6% 67,6% 61,3%<br />
4 Inform- und Kommwesen 56,0% 62,0% 59,3% 64,8% 62,3%<br />
5 Führung 67,0% 67,0% 67,6% 73,6% 62,0%<br />
6 Qualitätsmanagement 66,0% 68,0% 69,3% 77,2% 74,1%<br />
Gesamt 62,0% 67,0% 64,3% 69,0% 64,9%<br />
08.12.<strong>20</strong>10<br />
Seite 22<br />
CCQM_QM_<strong>Modell</strong>
Feedback an CCQM <strong>durch</strong> Mitarbeiter nach<br />
1. KTQ-Zertifizierung<br />
08.12.<strong>20</strong>10
Nutzen der Zertifizierungen für Patientinnen und<br />
Patienten <strong>–</strong> am Beispiel KTQ-Zertifizierung<br />
Ergebnisqualität<br />
Ausrichtung an aktuellen Leitlinien<br />
Senkung der Komplikationsraten<br />
Patientenorientierung und <strong>–</strong>beteiligung<br />
Berücksichtigung Patientenrechte<br />
Aufklärung und Information<br />
Dokumentation<br />
Nutzung von Befragungen und Beschwerden<br />
Einhaltung von Sicherheitsstandards<br />
Patientensicherheit<br />
Brandschutz<br />
Hygiene<br />
Arzneimittel<br />
Gabe von Blut und Blutprodukten<br />
Medizinprodukte<br />
08.12.<strong>20</strong>10<br />
Seite 24<br />
CCQM_QM_<strong>Modell</strong>
Mitarbeiterbefragung <strong>20</strong>05-<strong>20</strong>08:<br />
Werden Fehler als Chance für Verbesserungen<br />
genutzt?<br />
08.12.<strong>20</strong>10<br />
Seite 25<br />
CCQM_QM_<strong>Modell</strong>
Nach <strong>20</strong> <strong>Jahre</strong>n: Eine relevante Anzahl der<br />
Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter sind nicht der<br />
Meinung, dass Fehler als Chance genutzt werden<br />
Ursachen<br />
Arbeitsintensivierung<br />
Enttäuschung über gescheiterte<br />
Projekte<br />
Zu viele Veränderungen<br />
Wenig Anreize für Qualität<br />
Schwierige gesetzliche<br />
Rahmenbedingungen<br />
Bürokratie<br />
Angst vor Kontrolle<br />
Angst vor Transparenz<br />
Freitexte Mitarbeiterbefragungen:<br />
„Diese Kultur muss top-down gelebt<br />
werden <strong>–</strong> ich sehe<br />
Optimierungsmöglichkeiten“<br />
„Projekte werden in viel zu raschem<br />
Tempo umgesetzt“<br />
„Manche Projekte werden ewig<br />
diskutiert und da<strong>durch</strong> enorm in der<br />
Umsetzung verzögert“<br />
„Im Zweifelsfall wird <strong>durch</strong>gedrückt,<br />
was Geld bringt“<br />
„dass sich was ändert, ist<br />
unwahrscheinlich“<br />
„Anspruch und Wirklichkeit sind<br />
himmelweit auseinander“<br />
08.12.<strong>20</strong>10<br />
Seite 26<br />
CCQM_QM_<strong>Modell</strong>
<strong>20</strong> <strong>Jahre</strong> <strong>„Vertrauen</strong> <strong>durch</strong> <strong>Qualität“</strong> <strong>–</strong><br />
<strong>Excellence</strong> - <strong>Modell</strong>e und Wirklichkeit<br />
Blick zurück: Konzepte und <strong>Modell</strong>e<br />
Vertrauen <strong>durch</strong> Qualität<br />
EFQM<br />
KTQ<br />
Zertifizierte Zentren<br />
Patientensicherheit<br />
Heute: Ist <strong>Excellence</strong> Wirklichkeit?<br />
Patientensicht<br />
Qualitätsindikatoren<br />
Widerstände<br />
Blick nach vorne: der Prozess der kontinuierlichen Verbesserung<br />
Herausforderungen: Patientensicherheit <strong>–</strong> Vernetzung <strong>–</strong><br />
Prozessoptimierung<br />
08.12.<strong>20</strong>10<br />
Seite 27<br />
CCQM_QM_<strong>Modell</strong>
Herausforderungen der Zukunft<br />
Anforderungen Mitarbeiter:<br />
Arbeitszeiten, Fort- und<br />
Weiterbildung, Information,<br />
Beteiligung<br />
Qualitätsverständnis<br />
der Öffentlichkeit<br />
Ergebnisqualität,<br />
Patientensicherheit<br />
Wachsender Kostendruck<br />
<strong>durch</strong> steigende medizinische<br />
Leistungsfähigkeit<br />
Kliniken<br />
Anforderungen Patienten<br />
Kundenorientierung / Veränderung<br />
der Erwartungshaltung<br />
Zunehmende Komplexität<br />
Chronische Krankheitsverläufe<br />
und demografischer Wandel<br />
08.12.<strong>20</strong>10<br />
Seite 28<br />
CCQM_QM_<strong>Modell</strong>
Prozessorientierung <strong>–</strong> die Herausforderung!<br />
Veränderungen in Richtung<br />
Prozessorientierung stoßen<br />
auf große Widerstände<br />
Die bestehende<br />
Aufbauorganisation mit den<br />
Parallelprozessen der<br />
Berufsgruppen erschwert<br />
das Prozessdenken und<br />
eindeutige<br />
Verantwortlichkeiten<br />
Prozessorientierung<br />
erfordert Umdenken von<br />
Management und<br />
Belegschaft<br />
Abläufe effizienter gestalten<br />
Wiederholungen reduzieren<br />
Schnittstellen reduzieren<br />
IT-Tools nutzen<br />
Transparenz schaffen<br />
08.12.<strong>20</strong>10<br />
Seite 29<br />
CCQM_QM_<strong>Modell</strong>
Vernetzung in Zentren: Das Konzept der Dt.<br />
Krebsgesellschaft<br />
08.12.<strong>20</strong>10<br />
Seite 30<br />
CCQM_QM_<strong>Modell</strong>
Eurobarometer <strong>20</strong>10: Patientensicherheit<br />
08.12.<strong>20</strong>10<br />
Seite 31<br />
CCQM_QM_<strong>Modell</strong>
Qualität ist kein Selbstläufer…<br />
Nach <strong>20</strong> <strong>Jahre</strong>n QM <strong>–</strong> aber sicher!<br />
Vom Gesetzgeber, Gesellschaft,<br />
und den Patienten wird<br />
konsequentes QM gefordert<br />
Auch ein lebendiges QM-System<br />
schützt nicht vor Fehlern - aber es<br />
senkt die Fehlerwahrscheinlichkeit<br />
Eine Schlüsselrolle haben in<br />
jedem QM-System die<br />
Führungskräfte<br />
QM lohnt sich langfristig<br />
Entscheidend: Der Grundgedanke<br />
der kontinuierlichen Verbesserung<br />
in allen Bereichen<br />
08.12.<strong>20</strong>10<br />
Seite 32<br />
CCQM_QM_<strong>Modell</strong>
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