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Kundenorientierung und Servicefreude (Kus)

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www.adminstitut.de<br />

KuS programm | © ADM Institut 2007<br />

Training für<br />

Persönlichkeiten ©<br />

<strong>K<strong>und</strong>enorientierung</strong> <strong>und</strong> <strong>Servicefreude</strong> (KuS)<br />

Verhaltenstraining für Mitarbeiter im IT-Service<br />

Neu bei KuS:<br />

Ab Herbst 2007 mit noch mehr Leistungen für optimales Training<br />

<strong>und</strong> den wirkungsvollen Transfer ins Tagesgeschäft<br />

K<strong>und</strong>enbindung durch verbessertes Auftreten im Servicebereich<br />

Das ADM Institut bietet ein Coaching- <strong>und</strong> Trainingssystem an, das speziell auf die Anforderungen an<br />

Servicemitarbeiter im Außendienst zugeschnitten ist <strong>und</strong> eine Umsatzsteigerung durch einen<br />

verkaufsaktiven Umgang mit den K<strong>und</strong>en ermöglicht.<br />

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KuS programm | © ADM Institut 2007<br />

Training für<br />

Persönlichkeiten ©<br />

<strong>K<strong>und</strong>enorientierung</strong> <strong>und</strong> <strong>Servicefreude</strong><br />

Das KuS programm hilft Ihnen auf drei Ebenen.<br />

Das KuS programm dient Ihrem Unternehmen durch:<br />

► die Verbesserung der Leistungsdarstellung <strong>und</strong> der<br />

Bedarfsermittlung<br />

► eine Erhöhung der K<strong>und</strong>enbindung durch professionelle<br />

Beratung<br />

► die Steigerung der Motivation der Mitarbeiter<br />

► Einsparung von Zeit <strong>und</strong> Kosten<br />

► Steigerung der Umsätze<br />

Das KuS programm nützt Ihren Servicemitarbeitern durch:<br />

► eine deutliche Erleichterung im Umgang mit den K<strong>und</strong>en<br />

► eine größere Sicherheit in der Gesprächsführung<br />

► stärkere Überzeugungskraft<br />

Das KuS programm dient Ihren K<strong>und</strong>en durch:<br />

► eine kompetente <strong>und</strong> wirkungsvolle Beratung<br />

► mehr Zufriedenheit mit den Produkten, Dienstleistungen <strong>und</strong><br />

dem Systemhaus<br />

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Training für<br />

Persönlichkeiten ©<br />

<strong>K<strong>und</strong>enorientierung</strong> <strong>und</strong> <strong>Servicefreude</strong><br />

Das Coaching System Nr. 1 für den IT Service in Deutschland,<br />

Österreich <strong>und</strong> der Schweiz<br />

►Wollen Sie einen optimalen serviceorientierten Auftritt beim<br />

K<strong>und</strong>en?<br />

►Wollen Sie einen wirkungsvollen Umgang mit Reklamationen?<br />

►Wollen Sie Zusatzgeschäfte entdecken <strong>und</strong> ausbauen?<br />

Wenn Sie diese 3 Fragen bereits mit ja beantwortet haben, lohnt es<br />

sich weiter zu lesen. Mit KuS helfen wir Ihnen bei den oben<br />

genannten Themen <strong>und</strong> noch vielen weiteren!<br />

Mit Ihrer Buchung nehmen Sie an einem einzigartigen<br />

Servicecoaching-System teil, das es in Deutschland kein zweites Mal<br />

gibt.<br />

Die Ergebnisse bei den Teilnehmern sprechen für sich (Durchschnitt<br />

aller Teilnehmer, Stand 05.07):<br />

►24 % mehr Zusatzgeschäft.<br />

►31 % mehr Anfragen für den Vertrieb vorbereitet.<br />

►27 % mehr Serviceleistungen verkauft.<br />

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KuS programm | © ADM Institut 2007<br />

Training für<br />

Persönlichkeiten ©<br />

KuS: das Coaching- <strong>und</strong> Trainingsprogramm<br />

für den IT-Service<br />

Anders als herkömmliche Seminare, die innerhalb von wenigen Tagen<br />

abgeschlossen sind, läuft jede KuS Coaching- <strong>und</strong> Trainingseinheit über ein<br />

Jahr. Dabei trainieren die Mitarbeiter regelmäßig <strong>und</strong> arbeiten an den für<br />

Sie wichtigen Servicezielen.<br />

Hintergründe, Ziele <strong>und</strong> Nutzen des KuS programms<br />

Der Servicemitarbeiter im IT-Systemhaus kann im besonderen Maße<br />

zur K<strong>und</strong>enbindung beitragen. Die Umsätze durch Produkte <strong>und</strong><br />

Dienstleistungen lassen sich durch stärkere K<strong>und</strong>enbindung,<br />

besseren Umgang mit den K<strong>und</strong>en <strong>und</strong> überzeugendere<br />

Leistungsdarstellung beträchtlich steigern. Dabei entstehen zugleich<br />

positive Einflüsse auf Zusatzverkäufe.<br />

Es fällt den meisten IT-Service-Organisationen jedoch zunehmend schwer,<br />

Servicemitarbeiter auf Verhaltens-Schulungen zu entsenden.<br />

Außerdem fehlen geeignete Trainingsmöglichkeiten.<br />

Das KuS programm ermöglicht eine systematische Weiterbildung<br />

<strong>und</strong> gründliches Training im Umgang mit den K<strong>und</strong>en – im eigenen<br />

Hause, ohne Ausfallzeiten. Nur ein Mitarbeiter, der spätere<br />

Kursleiter, reist zu Beginn jeder Folge zu einem Einweisungsseminar<br />

(Train-the-Trainer) in seiner Region. Alle anderen Mitarbeiter<br />

reisen nicht! Die Arbeitskraft bleibt also verfügbar, die Einsatzpläne<br />

werden nicht durchbrochen. Es entstehen für die Mitarbeiter<br />

auch keine Kosten für Reise, Übernachtung, Verpflegung oder<br />

durch Arbeitsausfall.<br />

Weiterer Vorteil von KuS: Die Wirkungen werden kontrolliert.<br />

Beispielgrafik: „Spürbare Verbesserungen in unterschiedlichen Bereichen“<br />

bei einer firmeninternen Maßnahme.<br />

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Training für<br />

Aufbau der Maßnahme<br />

Persönlichkeiten ©<br />

Statt jeden Servicemitarbeiter in einem Seminar zu schulen, wird nur<br />

ein Mitarbeiter pro Team ausgewählt <strong>und</strong> von ADM zu einem<br />

Kursleiter (dem Coach der Gruppe) ausgebildet. Er erlernt eine<br />

spezielle für diese Aufgabe entwickelte Moderationssystematik.<br />

Mit dieser führt der Kursleiter dann im eigenen Betrieb mit Hilfe des<br />

Medien-Coachingsystems die Teilnehmer (z.B. seine Mitarbeiter)<br />

durch eine 4-monatige Intensivperiode (max. 120 min/Woche).<br />

In dieser Zeit arbeitet das gesamte Team mit dem Kursleiter 10<br />

Audio-Coachings- <strong>und</strong> Trainingslektionen gründlich durch. Jeder<br />

Teilnehmer erhält personalisierte Unterlagen. Das Team wird dabei<br />

von ADM betreut. Dem Kursleiter steht sogar eine Coachinghotline<br />

zur Verfügung, die er von 6 Uhr bis 22 Uhr erreichen kann. Während<br />

der Intensivphase wird der Prozess zusätzlich durch schriftlich<br />

einzusendende Aufgaben kontrolliert. In den darauf folgenden<br />

Monaten werden die Lerneinheiten bei den Teilnehmern durch<br />

insgesamt vier Fernkurse aufgefrischt <strong>und</strong> gefestigt. Nach jeder<br />

Kontrollphase erhält der Teilnehmer zum optimalen Praxistransfer<br />

Audio-Impuls-Coachings im Tagesgeschäft. So beachtet er Lernziele<br />

zusätzlich im alltäglichen K<strong>und</strong>enkontakt. Während der gesamten<br />

Laufzeit finden Lern- <strong>und</strong> Beteiligungswettbewerbe sowie<br />

Wirkungskontrollen statt. Die Wirkungen werden beim KuS<br />

programm also mit minimalem Aufwand an finanziellen Mitteln <strong>und</strong><br />

Zeit erreicht. Während bei herkömmlichen Seminaren die Kosten für<br />

zusätzliche Teilnehmer in der Regel steigen oder gleich bleiben,<br />

verringern sich beim KuS programm die von vornherein niedrigen<br />

Kosten pro Teilnehmer mit steigender Teilnehmerzahl noch weiter.<br />

Die geringen Kosten (ab 460 € pro Jahr <strong>und</strong> Mitarbeiter) finden ihren<br />

Gr<strong>und</strong> in den hohen Auflagen, der rationellen Arbeitsweise <strong>und</strong> der<br />

Initiative von Fujitsu Siemens Computers.<br />

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Training für<br />

Neue Trainingsverstärker<br />

Persönlichkeiten ©<br />

Audio-Impuls-Coaching: den Coach in die Tasche stecken<br />

Das KuS programm bietet ab Herbst 2007 einige zusätzliche<br />

Möglichkeiten der Transfersicherung. In diesem Trainings- <strong>und</strong> Coachingprogramm<br />

werden nicht nur Wissen <strong>und</strong> Kommunikations-Skills vermittelt,<br />

es gibt auch einen kontrollierten Transfer in den Tageseinsatz beim<br />

K<strong>und</strong>en, denn der Servicemitarbeiter soll auch im Tagesgeschäft die<br />

erlernten Strategien reflektieren <strong>und</strong> anwenden. Dabei helfen u. a. gezielte<br />

Aufgaben, die per SMS <strong>und</strong> mobiler Audioabfrage direkt an die Teilnehmer<br />

übermittelt werden.<br />

Die Teilnehmer <strong>und</strong> der Kursleiter haben also, neben der Coachinghotline,<br />

den Medien <strong>und</strong> dem Responsematerial, ihren individuellen Coach – mit<br />

ihrem Mobiltelefon - sozusagen in der Tasche..<br />

Wie funktionieren die mobilen Audiocoaching-Impulse genau:<br />

Während des Trainings- <strong>und</strong> Coachingprozesses bekommen alle<br />

Teilnehmer parallel zu den Coachingsitzungen mit dem Kursleiter <strong>und</strong> den<br />

durchgenommenen Aufgaben, Tagescoaching-Impulse per SMS auf Ihr<br />

Handy gesandt. Die SMS ermöglicht den Zugang zu einem Audioportal, auf<br />

dem die Mitarbeiter die Coachingeinheit <strong>und</strong> Aufgaben direkt vom Trainer<br />

erhalten.<br />

Gekoppelt an die schriftlichen Aufgaben im Training<br />

erhält der Teilnehmer jeweils 2 mobile Audio-Impulse, die den aktuell<br />

durchgenommenen Stoff betreffen. Die Teilnehmer bekommen darin<br />

jeweils eine lösbare Tagesaufgabe: Am Tagesende wird dann<br />

aufgefordert, den Erfolg in der Tagesaufgabe zu bewerten. Dazu steht<br />

den Teilnehmern unter anderem ein spezielles Forum im<br />

Kommunikationsbereich von KuS im Internet zur Verfügung. Im nächsten<br />

Kurstreffen werden die Aufgaben außerdem in der Gruppe besprochen.<br />

Die Wirkung: Das Thema <strong>K<strong>und</strong>enorientierung</strong> wird noch stärker im<br />

Tageseinsatz reflektiert <strong>und</strong> beachtet. Die Servicemitarbeiter erinnern<br />

sich, können Strategien direkt anwenden <strong>und</strong> Reaktionen beim K<strong>und</strong>en<br />

gezielter beobachten.<br />

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Training für<br />

Neue Trainingsverstärker<br />

Persönlichkeiten ©<br />

Audio-Coaching Bibliothek: der Wissensspeicher „on the road“<br />

Neben den Audio-Coaching-Impulsen, die die Teilnehmer per SMS-<br />

Erinnerung erhalten, haben sie die Möglichkeit ausgewählte Teile des<br />

Programms über Ihr Telefon selbst abzurufen <strong>und</strong> nachzuhören. Die<br />

Teilnehmer können also auch im Alltag im täglichen Geschäfte wichtige<br />

Tipps, Kommunikationstechniken <strong>und</strong> Beispiele schnell <strong>und</strong> einfach<br />

abrufen <strong>und</strong> so beispielsweise auf dem Weg zum K<strong>und</strong>en, Transferzeiten<br />

zum Üben <strong>und</strong> Nachhören nutzen.<br />

Die Wirkung: KuS enthält ab sofort einen mobil abrufbaren Wissens- <strong>und</strong><br />

Trainingspeicher, der den Transfererfolg in den realen K<strong>und</strong>enkontakt<br />

spürbar erhöht.<br />

Online Workshop: der Refresher für die Kursleiter<br />

Nach sechs Monaten führen die Teilnehmer der Moderatorenschulung, die<br />

bei uns ja Kursleiter genannt werden, mit Ihrem Moderatoren-Ausbilder<br />

einen Refresher durch. Das Onlineseminar gibt den Teilnehmern<br />

Gelegenheit über individuelle Erfahrungen <strong>und</strong> Perspektiven mit anderen<br />

Kursleitern zu diskutieren. Angeleitet werden Sie dabei von einem<br />

erfahrenen ADM-Coach. Dabei geht es auch darum, herauszufinden, wie<br />

aktuelle zusätzliche Ziele der Außendarstellung der teilnehmenden<br />

Unternehmen lösungs- <strong>und</strong> ergebnisorientiert in den Prozess – <strong>und</strong><br />

speziell in die bevorstehende Fernkursphase integriert werden können.<br />

Die Wirkung: Der Refresher für die Kursleiter ermöglicht einen<br />

nachhaltigen Austausch <strong>und</strong> gibt Impulse für die Einbindung weiterer<br />

Themen, die für Ihr Unternehmen wichtig sind.<br />

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Training für<br />

Das spürbare plus bei KuS:<br />

Unsere bekannte Leistungen:<br />

Persönlichkeiten ©<br />

► Seminar für Kursleiter/innen des KuS programms<br />

► Trainer-Leitfaden<br />

► Album mit zehn Audio-Coaching- <strong>und</strong> Trainingslektionen<br />

► Persönliche Arbeitsunterlagen für jeden Teilnehmer<br />

► Fragebögen zur Erfolgskontrolle<br />

► Trainingstagebuch zur Lernfortschrittkontrolle<br />

► Lernwettbewerb mit Gewinnchancen je Teilnehmer <strong>und</strong> einer<br />

Gewinnchance für den Kursleiter<br />

► Fernkurs-Fragebögen je Teilnehmer<br />

► Auswertung der Fernkurs-Fragebögen<br />

► Ausbildungspass für jeden Teilnehmer<br />

► Exklusive Kommunikationsportalzugang mit Foren im ADM internen<br />

Bereich<br />

► Zertifikat für jeden erfolgreichen Teilnehmer <strong>und</strong> Kursleiter<br />

► kontinuierliche schriftliche <strong>und</strong> telefonische Betreuung der<br />

Kursleiter<br />

► Coachinghotline von 6:00 - 22:00 Uhr<br />

Neu: zusätzliche Leistungen des KuS programms:<br />

► 14 Einheiten im mobilen Audio-Impuls-Coaching mit Aufgaben für<br />

den Tageseinsatz<br />

► Wirkungsbefragung alle Teilnehmer<br />

► Mobile Audio Coaching Bibliothek: Teilnehmer können sich per<br />

Telefoneinwahl von jedem Ort noch einmal die wichtigsten Themen,<br />

Tipps <strong>und</strong> Methoden anhören.<br />

► Moderatoren-Refresher: Online Seminar zum Start in die<br />

Fernkursphase <strong>und</strong> Coaching zum Einbau von Zusatzthemen in der<br />

Fernkursphase<br />

► Dokumentation der Wirkungskontrollen für die Geschäftsführung<br />

(ab 100 Teilnehmern)<br />

► K<strong>und</strong>enkarte für jeden Teilnehmer (Individuallogin mit Zugangscode<br />

für internen Bereich <strong>und</strong> Audiocoachingportal)<br />

► Zugang zur ADM Metapherndatenbank mit Erklärungsmetaphern zu<br />

IT Technologien<br />

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Durchführung<br />

KuS programm | © ADM Institut 2007<br />

Training für<br />

Persönlichkeiten ©<br />

Die Wahl der Kursleiter liegt bei Ihnen. Bitte senden Sie zum<br />

Kursleiter-Seminar einen Mitarbeiter, der von den Kollegen<br />

anerkannt ist, z.B. eine Führungskraft oder einen Mitarbeiter,<br />

der ein besonders gutes Gespür für K<strong>und</strong>en hat. Kenntnisse in<br />

Aus- <strong>und</strong> Weiterbildung sind nicht notwendig.<br />

Bei mehr als neun Teilnehmern ist ein weiterer Kursleiter auf<br />

das Einführungs-Seminar zu entsenden. Dieser benötigt einen<br />

weiteren Satz persönlicher Kursleiter-Unterlagen. Das Anmeldeblatt<br />

sieht neun Teilnehmer vor. Weitere Teilnehmer sind möglich<br />

<strong>und</strong> willkommen. Ihre Namen bitten wir auf einem zusätzlichen<br />

Blatt zu vermerken, das Sie bitte mit Ihrem Firmenstempel<br />

versehen <strong>und</strong> an die Anmeldung heften. Oder melden<br />

Sie sich einfach online unter www.adminstitut.de/KuS an.<br />

Dort finden Sie außerdem einen Erklärungsfilm, die wichtigsten FAQs,<br />

Aussagen von Teilnehmern <strong>und</strong> eine Videopräsentation mit dem<br />

Programmautor.<br />

Weitere aktuelle Hinweise zum KuS programm finden Sie auch<br />

unter http://www.fujitsu-siemens.de/channelpartners in der<br />

Rubrik »Training & Veranstaltungen« unter »Workshops« oder unter<br />

www.adminstitut.de/KuS<br />

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Training für<br />

Persönlichkeiten ©<br />

Mit KuS sind Sie in guter Gesellschaft:<br />

"Früher haben Techniker mit den K<strong>und</strong>en eher technisch orientiert kommuniziert. Heute<br />

haben sie u. a. durch die Schulungsreihe verstanden, dass es dem K<strong>und</strong>en meist gar<br />

nicht um technische Details geht. Der K<strong>und</strong>e möchte sich in seinen Prozessen<br />

verstanden fühlen <strong>und</strong> erwartet vom Techniker eine darauf abgestimmte Kommunikation.<br />

Die Techniker erklären heute also weniger technisch <strong>und</strong> mehr k<strong>und</strong>enorientiert. Dadurch<br />

fühlt sich der K<strong>und</strong>e verstanden, gewinnt Vertrauen <strong>und</strong> gibt uns weitere Aufgaben. [...]<br />

Die Vertriebsansprachen nach dem K<strong>und</strong>enbesuch wurden mehr als verdoppelt. "<br />

Henning Meyer, Geschäftführer der MR Syteme in Höxter <strong>und</strong> Hannover<br />

"Das Programm ist sehr wichtig für uns. Denn eigentlich sind es primär die Techniker, die<br />

sich vor Ort beim K<strong>und</strong>en aufhalten. Deshalb sind sie ein wichtiges Bindeglied zwischen<br />

K<strong>und</strong>e <strong>und</strong> Dienstleister. Durch das KuS-Programm werden die Kommunikationsfähigkeiten<br />

der Techniker gestärkt. Sie können sich intensiver mit dem K<strong>und</strong>en<br />

auseinandersetzen, Feedback, Anforderungen <strong>und</strong> Wünsche besser erfragen <strong>und</strong><br />

aufnehmen. Auf diese Weise können wir den Informationsfluss zwischen dem K<strong>und</strong>en <strong>und</strong><br />

uns deutlich verbessern. Das ist letztendlich die Voraussetzung dafür, dass wir unseren<br />

K<strong>und</strong>en einen optimalen Service liefern können."<br />

Friedhelm Gebert, EDS Global Field Service<br />

"Ich habe etwas Bauchgrummeln gehabt, weil die Gruppe das Thema ja noch gar nicht<br />

kannte <strong>und</strong> wahrscheinlich gedacht hat, ich will die jetzt irgendwie belehren. Aber nach<br />

den ersten zwei Lektionen war schon klar: das macht richtig Spaß! ... Von vielen Leuten<br />

bekomme ich Feedback während der Treffen <strong>und</strong> einige rufen mich auch so<br />

zwischendurch an <strong>und</strong> sagen, ´ich habe das mal beim K<strong>und</strong>en angewandt - z.B. die<br />

Fragetechnik - <strong>und</strong> es ist wirklich gut angekommen.´ Eigentlich denkt man ja gar nicht<br />

daran, dass solche Kleinigkeiten im Verhalten eine so große Wirkung haben können."<br />

Markus Rieger, Bechtle GmbH - Mannheim<br />

"Was ich besonders gut finde an dem Seminar ist, dass man ziemlich viele Leute erreicht,<br />

im Gegensatz zu einem 2-Tagesseminar. Aufgr<strong>und</strong> dieser Arbeit in der Gruppe im eigenen<br />

Unternehmen kann man mehr Leute dauerhaft <strong>und</strong> langfristig erreichen. Ich denke, dass<br />

wir durch das Programm wichtige Impulse geben können."<br />

Reiner Redmann , Köhler <strong>und</strong> Rapp AG in Dortm<strong>und</strong><br />

„Die Begeisterung hier mit diesem Programm zu starten war wirklich deutlich erkennbar<br />

<strong>und</strong> es hat auch eine ganze Menge bewirkt.“<br />

Uwe Rüschmann, T-Com, Leiter ACTK Bremen<br />

"Mir gefällt speziell die flexible Anwendung. Also, dass ich einen Multiplikator ausbilde,<br />

der dann wieder in der Firma intern schulen kann <strong>und</strong> das dann speziell an die<br />

Bedürfnisse der jeweiligen Firma anpassen kann. Es ist auf jeden Fall immer individueller,<br />

<strong>und</strong> damit auch vom Abschluss höherwertiger als andere Schulungen."<br />

Michael Demtröder, Institut für EDV-Anwendung in Worms<br />

"Dieses System finde ich gut, weil die Außendienstler normalerweise mangels Zeit gar<br />

nicht am Stück auf solche Schulungen gehen können. Die Inhalte einmal über einen<br />

längeren Zeitraum zu vermitteln, wird sich deshalb positiv auswirken."<br />

Reinhard Weber, Kursleiter beim Systemhaus Raber & Märcker<br />

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Training für<br />

Mit dem KuS sind Sie in guter Gesellschaft,<br />

mit KuS arbeiten unter anderem:<br />

®<br />

®<br />

Persönlichkeiten ©<br />

…<strong>und</strong> viele weitere<br />

IT-Systemhäuser <strong>und</strong><br />

Serviceorganisationen.<br />

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Training für<br />

Persönlichkeiten ©<br />

Die 7 Schritte zum KuS programm:<br />

1. Stellen Sie sich folgende Fragen:<br />

►Wollen Sie einen optimalen serviceorientierten Auftritt beim K<strong>und</strong>en?<br />

►Wollen Sie einen wirkungsvollen Umgang mit Reklamationen?<br />

►Wollen Sie Zusatzgeschäfte entdecken <strong>und</strong> ausbauen?<br />

Wenn Sie diese Fragen mit „Ja“ beantworten können, gehen Sie zu Schritt 2.<br />

2. Wählen Sie den Teilnehmerkreis aus:<br />

Bei KuS lohnt sich die Teilnahme für alle technischen Mitarbeiter im<br />

K<strong>und</strong>enkontakt. Erfahrungsgemäß sollte dieser Schritt nicht mit den<br />

einzelnen Mitarbeitern diskutiert werden, das „Tun“ ist wichtig. Wählen Sie<br />

den Kursleiter nach 3 Kriterien: 1. Mitarbeiter formell vorgesetzt,<br />

2. Mitarbeiter lebt das Thema schon, 3. Mitarbeiter hat die Anerkennung der<br />

Gruppe oder alle 3 Kriterien<br />

3. Melden Sie sich beim ADM Institut an:<br />

Für eine Anmeldung nutzen Sie bitte das beiliegende Faxformular oder die<br />

Online Anmeldung unter www.adminstitut.de/kus.<br />

4. Mitarbeiter eintragen:<br />

Sie brauchen bei der Anmeldung zunächst nur die Teilnehmeranzahl<br />

anzugeben. Wir senden Ihnen daraufhin ein Excel-Tabelle für die genauen<br />

Teilnehmer- <strong>und</strong> Kursleiterdaten, die Sie uns per E-Mail zurücksenden.<br />

Für die Mitarbeiter werden auf dieser Basis die Unterlagen vorbereitet.<br />

5. Rechnung begleichen:<br />

Sie erhalten von uns die Rechnung über den Trainingsprozess, die Sie bitte<br />

10 Tage vor dem Kursleiterseminar begleichen. Ihre Investition wird sich<br />

lohnen.<br />

6. Kursleiterseminar findet statt:<br />

Die Kursleiter lernen im Seminar die Abläufe <strong>und</strong> ihre Aufgaben dabei. Sie<br />

haben dann fast keine Arbeit mehr damit. Gegebenenfalls können Individual-<br />

Workshops zu den Ergebnissen vereinbart werden.<br />

7. Wirkung beobachten!<br />

Während des Prozesses beobachten Sie die Wirkungen Ihres Serviceteams,<br />

es wird viel Gutes passieren.<br />

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Persönlichkeiten ©<br />

Zusatz-Informationen<br />

KuS programm im Herbst 2007<br />

Das ADM Institut ist eines der führenden deutschen<br />

Weiterbildungsunternehmen. Es agiert vornehmlich in<br />

technologieorientierten Branchen als Anbieter von<br />

Trainings, Coachings <strong>und</strong> Unterweisungen in den<br />

Bereichen Verkäufer-, Führungs- <strong>und</strong> Customer Care<br />

Center-Training nach dem sVIP ® -System. Daneben hat<br />

sich ADM im Bereich der "Train-the-Trainer"-Ausbildung<br />

nach dem COCPIT-System einen Namen gemacht.<br />

Mit den branchenspezifisch entwickelten,<br />

medienbasierten Gruppen-Trainingsprogrammen haben<br />

bislang über 25.000 Teilnehmer trainiert.<br />

Seminartermine Ihre Investition<br />

Ort /Gebiet Datum<br />

Düsseldorf 08.10.2007 - 09.10.2007<br />

Hannover 11.10.2007 - 12.10.2007<br />

Frankfurt 29.10.2007 - 30.10.2007<br />

München 12.11.2007 - 13.11.2007<br />

Bei größeren Teilnehmergruppen aus einem Unternehmen<br />

planen wir auch gerne mit Ihnen zusammen firmeninterne<br />

Kursleiterseminare.<br />

ADM Institut<br />

für Management <strong>und</strong><br />

Persönlichkeitsentwicklung GmbH<br />

Brandenburger Weg 13<br />

33178 Borchen ( bei Paderborn )<br />

Fon: 05251-2 88 97 0<br />

Fax: 05251-2 88 97 900<br />

Mail: info@adminstitut.de<br />

Web: www.adminstitut.de<br />

KuS Lizenzgebühren pro Jahr <strong>und</strong> Folge, je nach Teamgröße<br />

Mitarbeiter (KL/TN) Gesamt /Jahr pro MA / Jahr<br />

4 Mitarbeiter (1KL/3TN) 2440,00 610,00<br />

5 Mitarbeiter (1KL/4TN) 2750,00 550,00<br />

6 Mitarbeiter (1KL/5TN) 3060,00 510,00<br />

7 Mitarbeiter (1KL/6TN) 3430,00 490,00<br />

8 Mitarbeiter (1KL/7TN) 3840,00 480,00<br />

9 Mitarbeiter (1KL/8TN) 4230,00 470,00<br />

10 Mitarbeiter (1KL/9TN) 4600,00 460,00<br />

KL = Kursleiter; TN = Teilnehmer; MA = Mitarbeiter<br />

Sämtliche Preise verstehen sich zzgl. Tagungspauschale,<br />

Übernachtung <strong>und</strong> der gesetzlichen Umsatzsteuer.<br />

Bei mehr als 200 Teilnehmern im Service bieten sich<br />

zusätzliche Leistungen an, die Ihrem Unternehmen nutzen.<br />

Informieren Sie sich über unser KuS Premium<br />

Leistungsspektrum im Internet.<br />

Oder rufen Sie uns einfach dazu an:<br />

Hotline:<br />

0800 adminstitut<br />

2 3 6 4 6 7 8<br />

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KuS programm | © ADM Institut 2007<br />

Training für<br />

Persönlichkeiten ©<br />

Anmeldung an 05251-2 88 97 - 90 0:<br />

Wir nehmen am KuS programm teil <strong>und</strong> bestellen die aktuelle Programmfolge A zu den in der Broschüre<br />

genannten Geschäftsbedingungen:<br />

KuS programm: „<strong>K<strong>und</strong>enorientierung</strong> <strong>und</strong> <strong>Servicefreude</strong>“<br />

Programmfolge A, zum Termin:<br />

(Online-Anmeldung unter www.adminstitut.de/KuS)<br />

Firma:<br />

Straße:<br />

PLZ/Ort:<br />

Fon:<br />

Fax:<br />

E-Mail:<br />

Bonus-Code:<br />

Ort, Datum, Unterschrift<br />

Teilnehmerzahl gesamt<br />

davon Kursleiter<br />

Wir rufen hiermit ab : Programmfolge A des KuS programms<br />

Gesamt:<br />

zzgl. gesetzl. Mwst:<br />

Rechnungssumme:<br />

Teilnahmegebühr<br />

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KuS programm | © ADM Institut 2007<br />

Training für<br />

Persönlichkeiten ©<br />

Geschäftsbedingungen für das KuS programm<br />

1. Die ADM Institut GmbH führt das Trainingsprogramm <strong>K<strong>und</strong>enorientierung</strong> <strong>und</strong> <strong>Servicefreude</strong> (KuS) in Kooperation mit der Firma<br />

Fujitsu Siemens Computers GmbH <strong>und</strong> in Übereinstimmung mit dem Inhaber der Urheberrechte für den IT-Service durch.<br />

2. Zwischen dem auftraggebenden Unternehmen <strong>und</strong> der ADM Institut GmbH entsteht ein Vertrag über eine Zusammenarbeit mit<br />

dem Ziel stärkerer K<strong>und</strong>enbindung sowie der Umsatz- <strong>und</strong> Rendite-Steigerung durch systematische, gezielte <strong>und</strong> kontrollierte<br />

Weiterbildung von Servicemitarbeitern.<br />

3. Leistungen <strong>und</strong> Zahlungen erfolgen zum Start der jeweiligen Teams in das Programm. Die ADM Institut GmbH übersendet dem<br />

auftraggebenden Unternehmen nach Eingang der Anmeldung eine Rechnung. Die Rechnungen sind netto <strong>und</strong> sofort ohne Abzug<br />

fällig. Die Rechnungsbeträge bestehen mindestens aus den Gr<strong>und</strong>gebühren für 4 Mitarbeiter (1 Kursleiterin/Kursleiter <strong>und</strong> 3<br />

Teilnehmer/innen). Ab dem 10. Mitarbeiter empfiehlt es sich aus didaktischen Gründen jeweils eine neue Gruppe zu bilden. Diese<br />

besteht mindestens aus 1 Kursleiterin/Kursleiter <strong>und</strong> 3 Teilnehmer/innen (4 Mitarbeitern). Mit der Zahlung erhält das teilnehmende<br />

Unternehmen für den gemeldeten Teilnehmerkreis das Nutzungsrecht der Medien, Leistungen <strong>und</strong> Dienste über ein Jahr.<br />

4. Als Bestellung für das KuS programm gilt die Anmeldung, unter Nennung der Teilnehmeranzahl. Die Anzahl ist Gr<strong>und</strong>lage der<br />

Abrechnung. Nach der Bestellung erhält das teilnehmende Unternehmen eine Excel-Tabelle, in die alle teilnehmende Mitarbeiter inkl.<br />

Kursleiter eingetragen werden. Um sicher zu stellen, dass jeder Teilnehmer seine Unterlagen rechtzeitige erhält, muss die Anzahl der<br />

Teilnehmer mind. 14 Tage vor Start des Kursleiterseminars an die ADM Institut GmbH gesandt werden. Änderungen oder<br />

Streichungen von Teilnehmer/innen-Namen <strong>und</strong>/oder Namen der Kursleiter/innen sowie spätere Nennung zusätzlicher<br />

Teilnehmer/innen sind möglich. Dabei entstehen zusätzlich folgende einmalige Bearbeitungsgebühren: Namensänderung, zusätzliche<br />

Teilnehmer/innen oder Streichung: 30,00 Euro je Teilnehmer/in oder Kursleiter/in.<br />

5. Zur Teilnahme am KuS programm sind alle angemeldeten IT-Serviceorganisationen berechtigt, deren Zahlungen spätestens 10<br />

Tage vor Beginn der Kursleiter-Seminare bei der ADM Institut GmbH eingegangen sind.<br />

7. Die Überlassung der zum KuS programm gehörenden Unterlagen ist auf den unter §2 genannten Zweck beschränkt. Alle<br />

Urheberrechte am KuS programm bleiben bei dem Urheber. Eine unbefugte Verwendung des KuS programms, auch auszugsweise<br />

oder als Kopie, ist nicht gestattet (u. a. §§ 1, 15, 21, 133 Urh. Ges.; §§ 1 <strong>und</strong> 18 UWG; § 823 BGB). Die angemeldeten Unternehmen<br />

erwerben die Nutzungslizenz für ein Jahr <strong>und</strong> den namentlich angemeldeten Teilnehmerkreis.<br />

8. Mängel bei den zur Verfügung gestellten Materialien werden der ADM Institut GmbH umgehend, möglichst telefonisch oder per<br />

Fax, mitgeteilt, um sofortige Abhilfe zu ermöglichen <strong>und</strong> die Durchführung des KuS programms zu sichern. Derartige Mängel<br />

berechtigen nicht zum Rücktritt vom Vertrag.<br />

9. Die für die Einsendung der Aufgabenblätter beim Lern- <strong>und</strong> Beteiligungswettbewerb vereinbarten Termine sind bindend.<br />

Nachzügler beim Einsenden der Aufgabenblätter können nicht an den dazugehörigen Verlosungen teilnehmen. Die verspätet<br />

eingehenden Aufgabenblätter werden jedoch im Ablauf des Programms gewertet. Die Auslosungen der Gewinner des Lern- <strong>und</strong><br />

Beteiligungswettbewerbs werden von der ADM Institut GmbH vorgenommen. Der Rechtsweg ist ausgeschlossen.<br />

10. Die eingesandten Lösungen werden elektronisch verarbeitet. Darum können nur Aufgabenblätter mit den von der ADM Institut<br />

GmbH gelieferten Namensaufklebern gewertet werden.<br />

11. Die in die Maßnahme eingeb<strong>und</strong>enen Audio-Impuls-Coachings orientieren sich an den Einsendeterminen des<br />

Beteiligungswettbewerbs, sind fest terminiert <strong>und</strong> nicht zu verschieben.<br />

12. Für jedes auftraggebende Unternehmen kann im Rahmen der Teilnahmegebühr, die der Anmeldung entsprechende Anzahl an<br />

Kursleitern an einem Kursleiterseminar teilnehmen. Bei mehreren Kursleitern aus einem Unternehmen, nehmen alle Teams an der<br />

Verlosung teil.<br />

13. Die Verteilung der Coaching-Lektionen, Trainerleitfäden <strong>und</strong> Arbeitsunterlagen für die Teilnehmer/innen geschieht anlässlich der<br />

Kursleiterseminare. Werden diese Unterlagen, gleich aus welchen Gründen, direkt an die Unternehmen geschickt, so entstehen<br />

zusätzliche Kosten für Bearbeitung, Verpackung <strong>und</strong> Porto.<br />

14. Alle Preisangaben verstehen sich inkl. aller Unterlagen <strong>und</strong> 14 Audio-Impuls-Coaching-Einheiten sowie zzgl. der gesetzlichen<br />

Umsatzsteuer <strong>und</strong> Tagungspauschalen für das Kursleiterseminar. Die Buchungen für die Kursleiterseminartermine sind bindend. Sie<br />

können kostenlos bis vier Wochen vor dem Seminar auf einen anderen, stattfindenden Termin umgebucht werden.<br />

Bei Umbuchungen bis zwei Wochen vor Seminarbeginn entstehen zusätzliche Bearbeitungsgebühren in Höhe von 150,00 Euro. Sollte<br />

ein angemeldeter Kursleiter – gleich aus welchem Gr<strong>und</strong>e – nicht am gewählten Ausbildungstermin teilnehmen, hat er keinen<br />

Anspruch auf einen Ersatztermin. Sollten an weiteren Kursleiter-Ausbildungsterminen noch Teilnehmer-Plätze frei sein, kann er gegen<br />

eine Bearbeitungsgebühr von 250 Euro zzgl. der Tagungspauschale teilnehmen.<br />

15. Der Vertrag für Lieferungen <strong>und</strong> Leistungen zwischen dem auftraggebenden Unternehmen <strong>und</strong> der ADM Institut GmbH wird nach<br />

deutschem Recht geschlossen. Für Unstimmigkeiten, die sich etwa nicht gütlich beilegen lassen, ist Paderborn als Gerichtsstand<br />

vereinbart. Es gelten die Bestimmungen des HGB <strong>und</strong> des BGB. Erfüllungsort für Lieferungen <strong>und</strong> Leistungen ist Paderborn.<br />

Unwirksamkeiten einzelner Bestimmungen dieser Geschäftsbedingungen beeinflussen weder die anderen Bestimmungen noch die<br />

Gültigkeit des Vertrags.<br />

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