Die richtige Strategie für Ihr Unternehmen - E-Commerce Magazin

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Die richtige Strategie für Ihr Unternehmen - E-Commerce Magazin

Sales MAKE PROFIT MULTICHANNEL, PAYMENT & LOGISTIK

Durchblick statt Tunnelblick

von Roland Markowski

Konsumenten haben die Auswahl – nicht nur an Produkten, sondern auch zwischen Informations-, Kommunikations-

und Einkaufswegen. Händler und Marketing-Entscheider sollen deswegen eine 360-Grad-

Sicht auf den potenziellen Kunden haben. Kundenbewegungsprofile können weiterhelfen.

Früher war Einkaufen einfach, aber eindimensional:

Wer einen neuen Fernseher

benötigte, ging zum Fachhändler

und ließ sich beraten. Fortgeschrittene

Konsumenten fragten vor dem Kauf

Freunde und Bekannte, studierten Testberichte

und Sonderangebote. Dieser

Prozess ist komplexer geworden: Bevor

er eine Kaufentscheidung trifft, nutzt

der Kunde vielfältige Informationsmöglichkeiten

parallel – offline wie online.

Er informiert sich nicht nur in verschiedenen

Geschäften, sondern auch

auf Webseiten der Hersteller und Händler.

Am Rechner oder per Smartphone

lädt er Informationen und Kataloge herunter

und nutzt neben Anzeigen auch

Preissuchmaschinen, soziale Netzwerke

und Empfehlungsportale. Gekauft wird

vor Ort im Fachmarkt, telefonisch über

die Bestell-Hotline oder gleich in einem

Online-Shop. Natürlich gibt der Käufer

dort eine Bewertung zur Kaufabwicklung,

zum Service und zum Gerät ab.

Besonders gute oder schlechte Erfah-

rungen stellt er auf Facebook ein oder

postet sie in seinem Blog.

Wo der Kunde allerdings letztlich

kauft, hängt von verschiedenen Faktoren

ab: vom Preis, der Benutzerführung in einem

Online-Shop, aber auch von der Produktpräsentation

oder vom Kauferlebnis.

Konsumenten wollen heute mit einem

Händler oder mit einer Marke über verschiedene

miteinander verknüpfte Kanäle

interagieren. „Multichannel-Marketing“

und „Individualisierung“ lauten die Zauberwörter

für erfolgreiche Kundengewin-

nung und -bindung. Im Idealfall kennt der

Verantwortliche für das Customer Relationship

Management (CRM) die Vorlieben

und Bedürfnisse der Kunden und kann

jedem das passende Angebot auf dem

passenden Kanal zur richtigen Zeit offerieren.

Zudem gilt es, die verschiedenen

Kommunikationskanäle in Richtung Oneto-One-Marketing

auszubauen.

Dass hier ein Umdenken auf Seiten

der Konsumenten stattgefunden hat

und Multichannel-Strategien für Unternehmen

wichtiger werden, belegt eine

Studie, die IBM im Rahmen seiner Smarter-Commerce-Initiative

durchgeführt

hat: Demnach nutzen 86 Prozent der

befragten Verbraucher beim Einkaufen

mindestens ein digitales Medium und

rund 70 Prozent der Verbraucher informieren

sich erst im Internet, bevor sie

Multichannel-Marketing und das Zusammenwachsen der Online-

und Offl ine-Welt sind längst Teil des Alltags. Investitionen in multichannelfähige

Technologien lohnen sich daher für viele Unternehmen.

eine Kaufentscheidung treffen.Für Händler

und Marketing-Entscheider bringen

diese komplexeren Konversionswege

Herausforderungen mit sich, denn sie

müssen auf allen für sie und ihre Zielgruppe

relevanten Kanälen präsent sein

und diese im Blick behalten.

22 e-commerce-magazin 04/11 www.e-commerce-magazin.de

Quelle: Fotolia/Bürogebäude © Spectral-Design

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