Die richtige Strategie für Ihr Unternehmen - E-Commerce Magazin

Infrastruktur UPGRADE YOUR BUSINESS CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
CRM in der Community –
Fans & Follower werden Kunden
von Julius Hoyer
CRM ist derzeit im Umbruch und wagt die ersten Schritte in die Welt der Social Media. Für
Unternehmen eröffnet sich dadurch ein Betätigungsfeld mit vielen neuen Chancen, die man sich
nachhaltig erschließen kann, wenn man hier auf die Besonderheiten im Web 2.0 achtet.
Vielleicht kommt dem einen
oder anderen die folgende Situation
bekannt vor: ein Kunde ist am
Telefon und möchte ein aktuelles
Angebot besprechen. Die für das
Gespräch relevanten Informationen
und Unterlagen sind nicht
auffindbar. Gehetzt klickt sich der
Berater durch die Dateiablage und
überfliegt Notizen, bis er die ge-
Dipl.-Inf. (FH) Julius
Hoyer_studierte an der suchten Dokumente endlich in
Hochschule Osnabrück den Tiefen des Ablagesystems fin-
Medieninformatik. Als
Mitarbeiter der Hochschudet. Das kostet Zeit und Nerven.
le unterstützt er das Pro- Durch zentrale Speicherung aller
jekt „CRM für kleine und
mittlere Unternehmen“, kundenbezogenen Informationen
das im Rahmen der erzeugt CRM eine 360-Grad-Sicht
BMWi-Förderinitiative
auf den Kunden. Angebote, Auf-
NEG durchgeführt wird.
träge, Kontaktpersonen, Kommunikationsprotokolle
und Analysen
werden zusammengefasst. Dieser Sicht
kann sich jeder Mitarbeiter, der einen
Berührungspunkt mit dem Kunden hat,
bedienen. Der Vorteil liegt auf der Hand:
Informationen sind sofort verfügbar,
wenn sie benötigt werden.
Die Strategie, die hinter CRM steht,
lässt den Kunden mit seinen Bedürfnissen
zum Mittelpunkt aller Aktivitäten eines
Unternehmens werden. Es entsteht
das Konzept der kundenorientierten Unternehmensführung.
Der wesentliche
Mehrwert liegt in der erheblichen Zeitund
Kosteneinsparung im täglichen Umgang
mit dem Kunden. Gleichzeitig kann
das Unternehmen durch abgelegte Informationen
sehr genau erkennen, welche
Kunden Potenziale bieten. CRM dient
als Angelpunkt für den Umgang und die
Kommunikation mit dem Kunden. Aktu-
elle Entwicklungen der Kommunikationsmedien
müssen also auch in CRM
einfließen.
> KOMMUNIKATION IM WANDEL
Soziale Netzwerke und Social Media
sind wichtig, das ist bekannt. Ihre Bedeutung
für die Kommunikation zwischen
Unternehmen und Kunden dringt
langsam zu den Unternehmen vor. Besonders
deutlich wird der Wert, den Social
Media für Unternehmen darstellen
kann, wenn man den momentanen Paradigmenwechsel
in der Kommunikation
versteht. Wie Thomas Deutschmann
(Keynote GermanCRMforum 2011) wollen
wir die Evolution des Menschen betrachten.
Auf dem Zeitstrahl der Geschichte
lassen sich einige markante
Punkte ausmachen, an denen neue Paradigmen
die menschliche Kommunika-
tion auf den Kopf gestellt haben. Irgendwann
in grauer Vorzeit begann der
frühzeitliche Mensch, erste Sätze zu formulieren.
Vielleicht um seinen Artgenossen
spannende Geschichten über die
letzten Jagderfolge zu berichten. Etwas
später wurden die Jagdgeschichten durch
Wandmalereien festgehalten. Bald folgten
erste Formen der Schrift. Der Buchdruck
machte es erstmals möglich, mit
einer breiten Masse zu kommunizieren.
Telegrafie und Telefon folgten und er-
laubten bidirektionale Kommunikation
auch über große Distanzen. Rundfunksysteme
waren der nächste Meilenstein.
Durch sie konnte der Mensch erstmals
eine große Menge von Empfängern
gleichzeitig erreichen. An dieser Stelle
erkennt man schon, worauf es hinauslaufen
wird: das Internet. Doch wie sieht
das Internet heute eigentlich aus? Welche
Formen der Kommunikation wendet
der typische Nutzer an? Als das Internet
noch in den Kinderschuhen steckte, waren
Chaträume und E-Mail das Mittel der
Wahl der noch kleinen Nutzergruppe.
> KUNDENBEWERTUNGEN
WERDEN BREIT GEPOSTET
Eine E-Mail-Adresse hat heute jeder.
Auch scheint es so, als ob jeder soziale
Netzwerke und Microblogging-Dienste
nutzt. Die kommunizierten Themen sind
Unternehmen haben verschiedene Möglichkeiten, mit Social Media
und dem Einfl uss auf das CRM umzugehen. Ignorieren ist mit Abstand
die schlechteste.
oft mit denen der Höhlenmaler vergleichbar.
Der Digital Native (ein Mensch, der
im Computerzeitalter aufgewachsen ist)
berichtet über seine Schnäppchenjagd
bei einem großen Onlineshop. Produktbild,
Bewertung und Link werden in sozialen
Netzwerken und Microblogging-
Diensten gepostet. Inte ressant ist, dass
auch ältere Generationen ihren Weg zu
dieser Art der Kommunikation gefunden
haben. Adressaten solcher Berichte sind,
wie früher, Personen aus dem direkten
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