Zur Präsentation - Telekom

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KOSTENLOSE WARTESCHLEIFE

SACHSTAND MAI 2013 UND

LÖSUNGSANGEBOTE DER TELEKOM


DEFINITION VON WARTESCHLEIFEN

Definition von Warteschleifen in § 3 Nr. 30c TKG

Zwei Bedingungen müssen erfüllt sein:

Anruf wird entgegengenommen oder gehalten und

Anliegen des Anrufers wird nicht bearbeitet

Bearbeitung des Anliegens des Anrufer kann durch einen Agenten oder durch einen Sprachdialog

erfolgen

Ein Sprachdialog bearbeitet das Anliegen des Anrufers wenn Informationen abgefragt werden, die

für die Bearbeitung des Anliegens erforderlich sind

Vollständig IVR-basierte Informationsdienste wie z.B. Zeitansage, Ansage der Lottozahlen etc. sind

keine Warteschleife

Wartezeiten im verzögerten Connect

Wartezeiten, die über das verzögerte Connect kostenlos gestellt werden, sind keine Warteschleife

im Sinne von § 3 Nr. 30c TKG

Der Anruf wird im verzögerten Connect weder angenommen noch gehalten, Definition der

Warteschleife ist nicht erfüllt

– öffentlich – 07.05.2013

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GESETZLICHE VORGABEN ZUR WARTESCHLEIFE

Betroffene

Rufnummerngassen

Tarifierung von

Warteschleifen

Informationspflichten

Konsequenzen

bei Verstößen

Gesetzliche Vorgaben Phase 2

Alle zeittarifierten Verbindungen, Ausnahme: Festnetz- und Mobilfunkrufnummern, 0800 (da für

den Anrufer kostenlos); Informationspflichten gelten auch bei blocktarifierten Rufnummern

Achtung: zeitabhängige Mobilfunktarife für 0180-2 und 0180-4

Gilt nicht für Anrufe von ausländischen Anschlüssen, kontroverse Betrachtung von Roaming

Grundsätzlich in voller Länge kostenlos

Unabhängig davon, wann eine Warteschleife während der Verbindung auftritt

Tarifierung von Verbindungen, die zum Festpreis abgerechnet werden, bleibt unverändert

Kostenfreiheit oder Tarifierung je Verbindung, Hinweis auf abweichende Tarife für

Auslandsanrufe wird dringend empfohlen

Voraussichtliche Wartedauer

Informationspflicht besteht in der ersten Warteschleife nach dem Connect

Bußgeld bis 100.000 € für Contact Center Betreiber, im Einzelfall höheres Bußgeld

Wegfall des Entgeltanspruchs des Telekommunikationsanbieters gegenüber dem Anrufer für

die gesamte Verbindung

– öffentlich – 07.05.2013

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VERZÖGERUNG DES CONNECTS

Wartezeiten vor dem Inkrafttreten der Phase 1 der kostenlosen Warteschleife

Verbindungsaufbauzeit

Connect und Tarifierung erfolgen mit Beginn der Wartezeit

Wartezeiten im verzögerten Connect

Warteschleife Bearbeitung des Anrufer-Anliegens

Tarifierte Verbindungsdauer

Warteschleife Bearbeitung des Anrufer-Anliegens

Verbindungsaufbauzeit max. 120 Sek. Tarifierte Verbindungsdauer

Während der Wartezeit erfolgt kein Connect, Tarfifierung erst nach Ende der Wartezeit

Nur Wartezeiten am Beginn der Verbindung können über das verzögerte Connect kostenlos

gestellt werden.

– öffentlich – 07.05.2013

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VERZÖGERTES CONNECT: BESONDERHEITEN

Wartezeit < 120 Sekunden

Nach max. 120 Sek. wird der Anruf vom

Netzbetreiber des Anrufers aufgehoben

Einzelne Anbieter realisieren nur eine

kürzere Rufdauer

Keine Verlängerung der Rufzeit/Wartezeit

für den Angerufenen oder den

Netzbetreiber der Servicenummer

Keine Interaktion in der Wartezeit

Sprachkanal ist nur in der Richtung zum

Anrufer durchgeschaltet

Anrufer kann Audios hören, aber keine

Sprach- oder Tastenbefehle abgeben

Keine Möglichkeit zum Hinterlassen einer

Rückrufbitte, für Sprachaufzeichnung etc.

Der Mechanismus des verzögerten Connects steht dauerhaft – d.h. auch in der Phase 2 der

kostenlosen Warteschleife – zur Verfügung.

– öffentlich – 07.05.2013

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NUTZUNG DES VERZÖGERTES CONNECT – FREE-Q-ONE

Anrufer

Primär-Ziel

besetzt keine Antwort

Ersatz-Ziel 1

Ersatz-Ziel 2

Warteschleife

Ersatz-Ziel 3

Ersatz-Ziel 4

Warteschleife

Ist das Ziel besetzt oder wird der Anruf nicht

angenommen, gelangt der Anrufer in die

Warteschleife

Nachdem der Anrufer das Warteschleifen-Audio

gehört hat, erfolgt ein neuer Anrufversuch am

Ziel

Für die Fälle „besetzt“ und „keine Antwort“

können je 2 Ersatz-Ziele angesteuert werden

Vorteile für Sie:

Standardansagen oder individuelle Audios

Administration über Customer Control

Ansteuerung mehrerer Ziele je Warteschleife

Verschiedene Warteschleifen und Ersatz-

Ziele für bei „besetzt“ und „keine Antwort“

Länge des Audios steuert Abfragefrequenz

„Keine Antwort“-Timer individuell einstellbar

– öffentlich – 07.05.2013

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FREE-Q-ADVANCED – WARTEFELD VOR DER TK-ANLAGE

Anrufer

Netz der Telekom

0180

Routing-

Parameter

Warteschleife

Das Wartefeld liegt vor der TK-Anlage des Ziels im Netz der Telekom

Der Anruf liegt während der Wartezeit permanent am Ziel an, der Anrufer hört dabei ein

Warteschleifen-Audio

Routing-Optionen und Möglichkeiten zur statistischen Auswertung bleiben erhalten

Ziel 1

Ziel 2

– öffentlich – 07.05.2013

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FREE-Q-ADVANCED – FLEXIBEL ERWEITERBAR

Routing-

Parameter

Begrüßungsansage

Warteschleife

Schlussansage

Besetzt-

Ansage

Ziel 1

Ziel 2

Auf Wunsch kann vor der Warteschleifen-Ansage und vor dem Routing zum Ziel eine kostenlose

Begrüßungsansage gespielt werden

Zudem kann vor Ende der Wartezeit (maximal 120 Sekunden) eine Schlussansage gespielt werden

Die Timer maximale Wartezeit kann mit dem Routing-Parameter Anrufumlenkung bei „keine Antwort“

kombiniert werden

Melden alle Ziele innerhalb des Verkehrsführungsprogramms „besetzt“, kann auf Wunsch eine

spezielle Ansage angesteuert werden. Anschließend wird der Anruf beendet

– öffentlich – 07.05.2013

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VERZÖGERTES CONNECT IN DER WEB-ACD

Netz der Telekom

Web-ACD

Intelligentes

0180

Netz

Anrufer Ziel

Warteschleifen-

Plattform

Warteschleife ist im Netz realisiert, Echtzeit-Monitoring in der ACD

Dynamische Routing-Möglichkeiten steigern Effizienz und verkürzen Wartezeiten

– öffentlich – 07.05.2013

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TARIFIERUNG UND KONZEPT DER NEUEN 0180-GASSEN

Rufnummerngasse 0180-6

Anrufertarife: Abrechnung zum Festpreis

Festnetz: 0,20 €/Verbindung (inkl. Umsatzsteuer)

Mobilfunk: maximal 0,60 €/Verbindung (inkl. Umsatzsteuer)

Durch die Abrechnung mit einem Festpreis müssen keine Warteschleifen kostenlos gestellt werden

Informationspflichten nach § 66g TKG Abs. 2 sind zu erfüllen

Rufnummerngasse 0180-7

Anrufertarife: die ersten 30 Sekunden sind für den Anrufer kostenfrei, dann

Festnetz: 0,14 €/Minute (inkl. Umsatzsteuer)

Mobilfunk: maximal 0,42 €/Minute (inkl. Umsatzsteuer)

Durch den kostenlosen Verbindungsabschnitt erwirbt das angerufene Unternehmen ein

Zeitguthaben von 30 Sekunden, mit dem nachgelagerte Warteschleifen ausgeglichen werden

Informationspflichten nach § 66g TKG Abs. 2 sind zu erfüllen

– öffentlich – 07.05.2013

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RESTRIKTIONEN DER GASSEN 0180-6 UND 0180-7

Neue Teilgasse 0180-6

Wartezeiten mit Connect sind in

unbegrenzter Zahl und Dauer möglich

Der Anruf darf nach dem Connect vom

angerufenen Unternehmen nicht

willkürlich beendet werden

Neue Teilgasse 0180-7

Informationspflichten unabhängig von der Wahl der 0180-Teilgasse

Warteschleifen nach dem Connect dürfen

in einem Anruf in Summe 30 Sekunden

nicht überschreiten

Vorgabe gilt nicht im Mittel über alle

Anrufe, sondern für jeden einzelnen Call

Informationspflichten gegenüber dem Anrufer in der ersten Warteschleife nach dem Connect

Informationspflichten gelten unabhängig von der Wahl der 0180-Teilgasse

– öffentlich – 07.05.2013

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NETZÜBERGREIFENDE ERREICHBARKEIT 0180-6/7

Aktueller Status der netzübergreifenden Erreichbarkeit

Erreichbarkeit aus dem Telekom-Festnetz und aus dem Telekom-Mobilfunk ist gegeben

Testcalls mit positivem Ergebnis auch aus anderen Netzen

Die Voraussetzungen dafür, dass bei der Telekom geschaltete 0180-6/7-Rufnummern auch aus

fremden Netzen erreichbar sind, wurden seitens der Telekom geschaffen

Einige andere Netzbetreiber übergeben Anrufe ihrer Anschlusskunden zu 0180-6/7-Rufnummern

jedoch noch nicht an die Telekom. Diese Netzbetreiber werden die Erreichbarkeit voraussichtlich

bis zum 01.06.2013 herstellen

Empfehlung für die Migration in die neuen Gassen 0180-6 und 0180-7

Sofern zukünftig der Einsatz von 0180-6/7-Rufnummern geplant ist, sollten diese so schnell wie

möglich bei der Telekom beauftragt werden

Kommunikation der 0180-6/7-Rufnummern sollte möglichst spät im Mai 2013 beginnen

Routing der bestehenden 0180-Rufnummern auf Ansagen, die auf die neuen 0180-6/7-

Rufnummern verweisen, sollte erst zum 31.05.2013 erfolgen

– öffentlich – 07.05.2013

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INHALT DER PFLICHTINFORMATIONEN

„Beim ersten Einsatz einer Warteschleife im Rahmen des Anrufs … hat der Angerufene

sicherzustellen, dass der Anrufende mit Beginn der Warteschleife über ihre voraussichtliche

Dauer und … darüber informiert wird, ob für den Anruf ein Festpreis gilt oder …

für die Dauer … dieser Warteschleife … kostenfrei ist. Die Ansage kann mit Beginn der

Bearbeitung vorzeitig beendet werden “*

Der Anrufer ist in der ersten Warteschleife nach dem Connect zu informieren:

über die voraussichtliche Dauer der Warteschleife

ob für den Anruf ein Festpreis gilt oder ob die Warteschleife kostenfrei ist

Angabe des konkreten Preises ist nicht erforderlich

Hinweis auf Abweichung zur nationalen Warteschleifenregelung bei Auslandsanrufen wird

empfohlen

Die Ansage darf abgebrochen werden, wenn mit der Bearbeitung des Anliegens des Anrufers

begonnen werden kann, bevor die Informationen vollständig übermittelt wurden

Die Pflichtinformationen müssen zum Beginn der Warteschleife übermittelt werden

* § 66g Telekommunikationsgesetz Abs. 2

– öffentlich – 07.05.2013

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BEISPIEL FÜR ANSAGENTEXTE – 0180-6

Anrufer

0180-6

Connect

Warteschleife

Ziel 1

Warteschleife

Ziel 2

Textbeispiel für die Erfüllung der Informationspflichten: „Die voraussichtliche Wartezeit beträgt

. Der Anruf wird mit einem einmaligen Festpreis pro Verbindung abgerechnet,

so dass Ihnen für die Wartezeit keine Zusatzkosten entstehen. Aus dem Ausland abweichend.“

Anrufer

0180-6

Informationspflicht

Warteschleife

Connect

Informationspflicht

Ziel 1

Warteschleife

Ziel 2

– öffentlich – 07.05.2013

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BEISPIEL FÜR ANSAGENTEXTE – 0180-7

Anrufer

0180-7

Connect

Informationspflicht

Warteschleife

Ziel 1

Warteschleife

Ziel 2

Textbeispiel für die Erfüllung der Informationspflichten: „Die voraussichtliche Wartezeit beträgt

. Die Wartezeit ist für Sie kostenfrei. Aus dem Ausland abweichend.“

Anrufer

0180-7

Warteschleife

Connect

Informationspflicht

Ziel 1

Warteschleife

Ziel 2

– öffentlich – 07.05.2013

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ERFÜLLUNG DER INFOPFLICHTEN VOR DEM CONNECT

Nach Sinn und Zweck der gesetzlichen Regelung zur Informationspflicht sieht die TK-Branche es als

zulässig an, die Informationspflichten bereits vor dem Connect zu erfüllen

Da es sich bei den Informationspflichten um eine verbraucherschützende Vorgabe handelt, muss

seitens des angerufenen Unternehmens anhand des jeweiligen Service-Konzepts einzelfallbezogen

überprüft werden, ob es sinnvoll ist, die Erfüllung der Informationspflichten vorzuziehen

Die Verantwortung für die gesetzeskonforme Erfüllung der Informationspflichten liegt in jedem Fall

bei dem angerufenen Unternehmen

Die Erfüllung der Informationspflichten vor dem Connect wird jedoch auch von der TK-Branche für

die Gasse 0180-6 nicht empfohlen, da hier die voraussichtliche Dauer der ersten Warteschleife in der

Regel nicht vor dem Connect ermittelt werden kann

Bei der Erfüllung der Informationspflichten vor dem Connect in der Gasse 0180-7 empfiehlt die TK-

Branche, die Ansage nur vorzeitig abzubrechen, wenn vor dem Ende der Ansage durch einen

Mitarbeiter – und nicht mittels Sprachdialog – mit der Bearbeitung des Anliegens begonnen wird

– öffentlich – 07.05.2013

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BESONDERHEITEN DER GASSE 0180-6

„Bei Diensten, bei denen die Abrechnung im Festnetz und im

Mobilfunk pro Anruf erfolgt, darf die Verbindung, nachdem

diese entgeltpflichtig geworden ist, nicht willkürlich durch

den Diensteanbieter abgebrochen werden.“*

Potenziell problematisch sind z.B.

Begrenzung der Wartedauer nach dem Connect

Ansagen außerhalb der Öffnungszeiten mit Connect

„Tote Ausgänge“ des Sprachdialogs

* Nummernplan für (0)180 - Service-Dienste-Rufnummern der BNetzA (vormals Zuteilungsregeln)

– öffentlich – 07.05.2013

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TARIFANGABE FÜR DIE GASSEN 0180-6 UND 0180-7

Pflicht zur Tarifangabe nach §66a TKG; für 0180-Rufnummern wie folgt geregelt:

Hinweis auf den Festnetzpreis je Minute oder je Verbindung

Hinweis auf den Mobilfunkhöchstpreis je Minute oder je Verbindung

Angaben immer inklusive Umsatzsteuer

Beispiele:

„0180 6 XX XX XX 0,20 €/Verbindung aus dem Festnetz, Mobilfunk max. 0,60 €/Verbindung“

„0180 7 XX XX XX 30 Sekunden kostenlos, danach 0,14 €/Minute aus dem Festnetz und max. 0,42

€/Minute aus dem Mobilfunk“

Siehe hierzu auch das Merkblatt der Telekom zur Preisangabe für 0180-Rufnummern

– öffentlich – 07.05.2013

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SONSTIGES

Im Zuge der Migration aus den Teilgassen 0180-1 bis 0180-5 in Richtung 0180-6 und 0180-7

empfiehlt es sich, auf den alten Nummern eine Ansage mit dem Verweis auf die neuen

Servicenummern zu schalten

Dabei sind folgende Punkte zu beachten:

Diese Ansagen bearbeiten das Anliegen des Anrufers vermutlich nicht, d.h. sie sollten ohne

Connect gespielt werden, um Konflikte mit dem TKG zu vermeiden.

Bei dem Verweis auf die neue Nummer muss der Tarif dieser Nummer angegeben werden

(Preisangabe nach § 66a TKG). Beispiele siehe unten

Beispieltext 0180-6

„Hallo und herzlich Willkommen, unsere Rufnummer

hat sich geändert. Sie erreichen uns ab

sofort unter für 20 Cent pro

Verbindung aus dem Festnetz und maximal 60 Cent

pro Verbindung aus dem Mobilfunknetz. Diese

Ansage war für Sie kostenlos."

Beispieltext 0180-7

„Hallo und herzlich Willkommen, unsere Rufnummer

hat sich geändert. Sie erreichen uns ab

sofort unter die ersten 30

Sekunden sind dort kostenfrei, danach 14 Cent pro

Minute aus dem deutschen Festnetz und maximal

42 Cent pro Minute aus dem Mobilfunknetz . Diese

Ansage war für Sie kostenlos."

– öffentlich – 07.05.2013

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