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DocCheck Online Studie

Trends im Apothekenwesen

Eine Eigenstudie der DocCheck Medical Services GmbH

© DocCheck 2006


Gliederung

I. Studiendesign

1. Zielsetzung

2. Methode

II. Ergebnisse

1. Aktuelle Trends

2. Verkauf und AM-Substitution

3. Herstellersupport

4. Beratung und Empfehlung

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Copyright:

Das Copyright für diese Studie liegt bei der DocCheck Medical Services GmbH.

Die kommerzielle Nutzung der Ergebnisse ist ohne schriftliche Genehmigung seitens DocCheck untersagt.

Für nichtkommerzielle Zwecke ist die Verbreitung, auch auszugsweise, mit Quellenangabe gestattet (Belegexemplar wird erbeten).

2


Gliederung

I. Studiendesign

1. Zielsetzung

2. Methode

II. Ergebnisse

1. Aktuelle Trends

2. Verkauf und AM-Substitution

3. Herstellersupport

4. Beratung und Empfehlung

Online Studie Trends im Apothekenwesen

3


Zielsetzung

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Von den letzten Gesundheitsreformen waren neben den Ärzten und Patienten auch die

Apotheker stark betroffen. Das traditionelle Apothekenbild ist zusehends in Wanken geraten,

ein neues Rollenverständnis befindet sich im Aufbau. In dieser spannungsgeladenen

Situation setzt die DocCheck-Eigenstudie an. Ziel ist es herauszufinden, was momentan die

Apotheker bewegt, welche Trends sich in den Apotheken abzeichnen.

Die Breite der Thematik hat zur Folge, dass die Studie eher einen allgemeinen Überblick

liefert, ohne sich allzu detailliert mit speziellen Teilbereichen befassen zu können. Das

Wesen einer Eigenstudie verhindert hersteller- oder präparatbezogene Fragen. Eine

spezifischere Auswertung holen wir jedoch gern in einer Nachfolgestudie für Sie nach.

4


Studiendesign: Outline

Methode

Zielgruppe und

Stichprobe

Rekrutierung

Instrumentarium

Feldphase

Online-Befragung

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Zufallsauswahl aus dem Apotheker-Panel von DocCheck, in welchem ca.

jeder dritte deutsche Apotheker erfasst ist (ca. 15.000 Panelisten*)

Vollstrukturierter Online-Fragebogen (Beispiel s. nächste Seite)

September 2005

*- Bundesweiter Bestand: ca. 46.000 Apotheker (nach ABDA, 2004)

Apotheker in den öffentlichen Apotheken, n = 365. Bundesweite Streuung

5


Studiendesign: Fragebogen

Online Studie Trends im Apothekenwesen

6


Stichprobe: Berufliche Position

Fr. 7: Welche Position bekleiden Sie innerhalb der Apotheke?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %

Inhaber

Leitender Angestellter

Einfacher Angestellter

33

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Total

n = 365

8

59

7


Gliederung

I. Studiendesign

1. Zielsetzung

2. Methode

II. Ergebnisse

1. Aktuelle Trends

2. Verkauf und AM-Substitution

3. Herstellersupport

4. Beratung und Empfehlung

Online Studie Trends im Apothekenwesen

8


Wichtige Auswirkungen der Gesundheitsreform (..1)

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Fr. 1: In den letzten Jahren hat sich viel im Gesundheitswesen bewegt. Was ist für Sie als Apotheker die wichtigste

Auswirkung der Gesundheitsreform?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %, Werte unter 3% im Total nicht dargestellt

Total

n = 365

Inhaber

n = 214

Angestellte

n = 151

Betriebswirtschaftliche Auswirkungen 69 71 66

>>Allgemein 40 43 36

Arzneimittelpreisverordnung 18 23

*

S 12

OTC-AM werden von der GKV nicht mehr erstattet 11 8 S 15

Filialisierung/Kettenbildung, Lockerung des Mehrbesitzverbots 5 7 4

Versandhandel 5 5 4

Preisfreigabe OTC-Medikamente 4 7 S 1

Kaufmännische Überlegungen treten in den Vordergrund 3 4 3

>>Negativa 31 31 32

Umsatz-/Gewinn-/Einkommens-Einbußen 25 27 22

Existenzgrundlage bedroht/ entzogen 4 2 S 8

Größerer Konkurrenz-/ Kostendruck 3 2 4

*- Das Zeichen S bedeutet hier und im weiteren Berichtsverlauf eine signifikante Differenz.

9


Wichtige Auswirkungen der Gesundheitsreform (..2)

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Fr. 1: In den letzten Jahren hat sich viel im Gesundheitswesen bewegt. Was ist für Sie als Apotheker die wichtigste

Auswirkung der Gesundheitsreform?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %, Werte unter 3% im Total nicht dargestellt

Total

n = 365

Inhaber

n = 214

Angestellte

n = 151

Berufsbild + Arbeitsalltag 38 40 36

>>Allgemein 9 8 11

Höherer Beratungsaufwand 8 7 10

>>Positiva 4 4 3

Apotheker erhält mehr Verantwortung / kann Kompetenz zeigen 3 4 3

>>Negativa 30 33 26

Mehr Bürokratie / Überregulierung 12 14 9

Geringere Planungssicherheit / Verunsicherung über Regelungen 6 7 5

Arbeitsbelastung steigt 5 6 4

Apotheker steht zwischen den Fronten 5 5 5

Eigentliche Arbeit kommt zu kurz 5 4 5

Schlechtes Image in der Öffentlichkeit, Presse 3 2 3

10


Wichtige Auswirkungen der Gesundheitsreform (..3)

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Fr. 1: In den letzten Jahren hat sich viel im Gesundheitswesen bewegt. Was ist für Sie als Apotheker die wichtigste

Auswirkung der Gesundheitsreform?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %, Werte unter 3% im Total nicht dargestellt

Total

n = 365

Inhaber

n = 214

Angestellte

n = 151

Auswirkungen für den Patienten 15 11 21

>>Positiva 4 3 5

Höhere Eigenverantwortung der Patienten 4 3 5

>>Negativa 11 8 16

Verschlechterung der Versorgungssituation für die Patienten 4 5 3

Patienten müssen höhere Kosten tragen 4 2 6

Unzufriedenheit der Kunden/Patienten wächst 3 1 S

5

11


Verhältnis zu den einzelnen Akteuren: Patienten (..1)

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Fr. 2: Der Gesundheitsmarkt ist vielfältig und hat viele Akteure. Welche Änderungen konnten Sie in der letzten Zeit

ausmachen, die Sie als Apotheker direkt oder indirekt betroffen haben?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %, Werte unter 3% im Total nicht dargestellt

Total

n = 365

Inhaber

n = 214

Angestellte

n = 151

Geschäftsbeziehung / betriebswirt. Auswirkungen 58 59 56

Höherer Beratungsaufwand (allgemein) 15 12 19

Hoher Beratungsaufwand zu Kostenfragen / aut-idem 13 15 11

Höherer Beratungsaufwand im medizin. Bereich 7 6 8

Anstieg des Versandhandels 4 3 4

>>Positiva 5 4 7

Beratung/ Kundenservice als Chance 3 2 5

>>Negativa 22 26 18

Größerer Konkurrenz-/ Preisdruck 15 16 13

Umsatz-/ Gewinn-/ Kundenrückgang 4 5 3

Beratung als lästige / unentgeltliche Mehrarbeit 3 2 3

12


Verhältnis zu den einzelnen Akteuren: Patienten (..2)

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Fr. 2: Der Gesundheitsmarkt ist vielfältig und hat viele Akteure. Welche Änderungen konnten Sie in der letzten Zeit

ausmachen, die Sie als Apotheker direkt oder indirekt betroffen haben?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %, Werte unter 3% im Total nicht dargestellt

Total

n = 365

Inhaber

n = 214

Angestellte

n = 151

Emotionale Auswirkungen / Image 34 33 36

>>Positiva 10 10 11

Hohes Vertrauen in Apotheke / Kunden offener für Beratung 8 7 8

Apotheker erhält mehr Verantwortung / kann Kompetenz zeigen 3 3 3

>>Negativa 23 21 25

Kunden sind unzufriedener/kritischer/anspruchsvoller geworden 16 16 15

Schlechtes Image in der Presse/ Öffentlichkeit 4 3 5

Sinkendes Vertrauen der Kunden 4 2 6

Änderungen für Patienten 33 30 36

>>Positiva (Patienten sind besser informiert) 3 2 4

>>Negativa 29 26 32

Sozial ungerechte Verordnungen / höhere Kosten für Patienten 14 14 14

Pat. fühlt sich von Politik im Stich gelassen, Frustration 9 8 11

Pat. verzichtet wegen finanz. Belastung auf optimale Versorgung 7 6 8

13


Online Studie Trends im Apothekenwesen

Verhältnis zu den einzelnen Akteuren: Hersteller (..1)

Fr. 2: Der Gesundheitsmarkt ist vielfältig und hat viele Akteure. Welche Änderungen konnten Sie in der letzten Zeit

ausmachen, die Sie als Apotheker direkt oder indirekt betroffen haben?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %, Werte unter 3% im Total nicht dargestellt

Total

n = 365

Inhaber

n = 214

Angestellte

n = 151

Geschäftsbeziehung / betriebswirt. Auswirkungen 59 61 58

Mehr Direktgeschäfte 8 11 S 4

Zunahme der Rabatte 4 2 6

>>Positiva 13 14 10

Hersteller bemühen sich mehr um Apotheken 9 12 S

5

Verbesserung der Konditionen 3 2 4

>>Negativa 34 32 36

Verschlechterung der Konditionen 20 19 21

Verschlechterung der Lieferfähigkeit 5 4 6

Mangelnde Kontinuität, Markt ist schnelllebiger geworden 4 4 3

14


Online Studie Trends im Apothekenwesen

Verhältnis zu den einzelnen Akteuren: Hersteller (..2)

Fr. 2: Der Gesundheitsmarkt ist vielfältig und hat viele Akteure. Welche Änderungen konnten Sie in der letzten Zeit

ausmachen, die Sie als Apotheker direkt oder indirekt betroffen haben?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %, Werte unter 3% im Total nicht dargestellt

Total

n = 365

Inhaber

n = 214

Angestellte

n = 151

Emotionale Auswirkungen / Image 22 21 24

>>Positiva 4 4 5

Verhältnis ist gut / hat sich verbessert 4 3 5

>>Negativa 16 14 17

Verhältnis ist schlecht / hat sich verschlechtert 10 8 13

Angst vor Macht- und Kontrollabsichten der Hersteller 5 6 3

Veränderungen im Pharmamarkt 19 20 18

Direktvertrieb unter Umgehung des Großhandels 5 5 4

Generikahersteller drängen auf den Markt 4 4 3

Hoher Wettbewerbsdruck 3 3 3

Preiskampf 3 2 3

15


Verhältnis zu den einzelnen Akteuren: Ärzte (..1)

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Fr. 2: Der Gesundheitsmarkt ist vielfältig und hat viele Akteure. Welche Änderungen konnten Sie in der letzten Zeit

ausmachen, die Sie als Apotheker direkt oder indirekt betroffen haben?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %, Werte unter 3% im Total nicht dargestellt

Total

n = 365

Inhaber

n = 214

Angestellte

n = 151

Geschäftsbeziehung / betriebswirt. Auswirkungen 53 53 53

Häufige Rückfragen zur Verordnungsfähigkeit 10 7 13

Starker Einsatz von Generika 4 4 5

>>Positiva 9 10 7

Interesse an Zusammenarbeit steigt, auch bei Präparatauswahl 3 3 3

Kommunikation intensiver geworden 3 3 3

>>Negativa 34 37 31

Ärzte verordnen weniger / preiswertere Präparate 14 14 13

Ausschluss von aut-idem seitens Arzt führt zu logist. Problemen 9 10 9

Ärzte haben Wissensdefizite (z.T. auch pharmakolog.) 4 4 4

Diskussion über preisgünstige Konditionen 4 4 5

Mangelnde Pat.-Aufklärung des Arztes führt zu Mehraufwand 3 4 3

16


Verhältnis zu den einzelnen Akteuren: Ärzte (..2)

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Fr. 2: Der Gesundheitsmarkt ist vielfältig und hat viele Akteure. Welche Änderungen konnten Sie in der letzten Zeit

ausmachen, die Sie als Apotheker direkt oder indirekt betroffen haben?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %, Werte unter 3% im Total nicht dargestellt

Total

n = 365

Inhaber

n = 214

Angestellte

n = 151

Emotionale Auswirkungen / Image 27 24 32

>>Positiva 12 12 13

Verhältnis ist gut / besser geworden (allg.) 8 7 9

Ärzte erkennen Apotheke als kompetenten Partner 4 4 4

>>Negativa 15 11 20

Verhältnis ist schlecht / schlechter geworden (allg.) 7 6 9

Apotheker werden als Konkurrenten gesehen 4 5 4

Kein Vertrauen in medizin. Kompetenz der Apotheke 4 1 S

7

Veränderungen für den Arzt 17 20 14

>>Negativa 16 18 14

Fokussierung auf das Budget; Einschränkung Therapiefreiheit 9 10 8

Verunsicherung über Verordnungsfähigkeit 4 5 3

17


Online Studie Trends im Apothekenwesen

Erwartete Veränderungen im Gesundheitswesen (..1)

Fr. 3: Unten sind mögliche künftige Veränderungen im Gesundheitswesen aufgezählt. Welche von denen halten Sie für

realistisch?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %, Mehrfachnennungen

Einführung der elektr. Gesundheitskarte

Entstehung von Gesundheitszentren

Aufhebung des Mehrbesitzverbots,

Bildung von Apotheken-„Ketten“

Zunahme Einzelverträge zw.

Apotheken/Krankenkassen/Herstellern

Aufhebung der Preisbindung für OTC-

Arzneimittel, Preiskämpfe

Stärkere Spezialisierung der Apotheken

Durch Krankenkassen geförderte

Versorgung über Versandapotheken

Total

n = 365

69

68

80

78

78

76

90

Inhaber

n = 214

67

78

78

73

82

81

89

S

S

Angestellte

n = 151

61

69

77

78

78

73

90

18


Online Studie Trends im Apothekenwesen

Erwartete Veränderungen im Gesundheitswesen (..2)

Fr. 3: Unten sind mögliche künftige Veränderungen im Gesundheitswesen aufgezählt. Welche von denen halten Sie für

realistisch?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %, Mehrfachnennungen

Schrumpfen der rx AM-Kontingente,

Erweiterung des OTC-Bereichs

Ausbau des Internethandels auch durch

deutsche Apotheken

Aufkauf der Apotheken durch

Drogerieketten oder Großhandel

Flächendeckende Versorgung wird

nicht mehr gewährleistet sein

Wegfall der Apothekenpflicht

Aufhebung der Preisspannenverordnung

für Arzneimittel

Erweiterung des Apotheken-Angebots

durch klassische Drogerie-Sortimente

Total

n = 365

37

36

33

53

63

63

62

Inhaber

n = 214

32

39

41

59

66

62

62

S

S

Angestellte

n = 151

34

28

34

41

59

62

69

19


Einschätzung der veränderten Marktlage (..1)

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Fr. 4: Diese künftigen Veränderungen werden möglicherweise auch Sie betreffen. Wie sehen Sie diese Veränderungen –

eher als Gefahr oder als Chance?

Basis: Alle Befragten, die den jeweiligen Trend für realistisch hielten (Frage 3), Angaben in %

Stärkere Spezialisierung der Apotheken

(n ges.=253)

Entstehung von Gesundheitszentren

(n ges.=291)

Schrumpfen der rx AM-Kontingente,

Erweiterung OTC-Bereich (n ges.=231)

Erweiterung Apotheken-Angebot durch

klass. Drogerie-Sortimente (n ges.=121)

Einführung der elektr. Gesundheitskarte

(n ges.=327)

Ausbau des Internethandels auch durch

deutsche Apotheken (n ges.=230)

Zunahme Einzelverträge zw. Apotheken,

Krankenkassen,Herstellern (n ges.=284)

Total

28

25

48

45

40

53

14

92

32

15

32

24

41

61

37

40

23

28

81

14

Inhaber Angestellte

21

30

23

42

47

41

14

88 11 1

☺ Chance Kein Einfluss Gefahr

37

34

29

13

48

63

40

37

43

30

12

S

S

S

27

37

51

50

54

70

15

96

27

17

33

30

58

18

33

37

12

17

15

40

20


Einschätzung der veränderten Marktlage (..2)

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Fr. 4: Diese künftigen Veränderungen werden möglicherweise auch Sie betreffen. Wie sehen Sie diese Veränderungen –

eher als Gefahr oder als Chance?

Basis: Alle Befragten, die den jeweiligen Trend für realistisch hielten (Frage 3), Angaben in %

Flächendeckende Versorgung wird nicht

mehr gewährleistet sein (n ges.=195)

Aufhebung Mehrbesitzverbot, Bildung

von Apotheken-„Ketten“ (n ges.=285)

Aufhebung der Preisbindung für OTC-

Arzneimittel, Preiskämpfe (n ges.=277)

Aufkauf der Apotheken durch Drogerieketten

oder Großhandel (n ges.=226)

Aufhebung der Preisspannenverordnung

für Arzneimittel (n ges.=130)

Wegfall der Apothekenpflicht

(n ges.=134)

Durch KVen geförderte Versorgung über

Versandapotheken (n ges.=249)

Total

16

12 10

10

9

8

46

34

9

9

8

15

85

92

78

81

81

90

68

Inhaber

15

10

15

7 7

5 7

24

22

9

11

14

18

86

94

74

80

88

71

60

S

S

13

Angestellte

510

8

10 10

☺ Chance Kein Einfluss Gefahr

9

24

54

9

9

96

85

94

82

81

90

81

21


Tätigkeitsschwerpunkte in der Apotheke heute

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Fr. 5: Wenn Sie Ihren Arbeitsalltag analysieren: Wie viel Zeit investieren Sie (als %-Anteil vom gesamten Arbeitspensum) in

die unten angeführten Tätigkeiten?

Basis: Alle Befragten, Angabe der Mittelwerte in %

Sonstiges

Tätigkeiten rund um den

eigenen Internet-Versand

Zubereiten der Medikamente

Bestellungen und Retouren, Lager

Beschäftigung mit Fachliteratur,

Recherche, Fortbildung

Marketing-Aktivitäten

(auch Kundenbindung etc.)

Reiner Verkauf (ohne Beratung)

Unternehmensführung, Verwaltung,

Kundenberatung

Inhaber

n = 214

*- Einschätzung der Tätigkeitsschwerpunkte für das restliche Team auf Basis der Total-Angaben.

2

6

8

9

16

24 S

13

32

6

6

8

7

20

36

Angestellte

n = 151

22


Online Studie Trends im Apothekenwesen

Tätigkeitsschwerpunkte in der Apotheke von morgen

Fr. 6: Was schätzen Sie, welche von den Tätigkeiten, die Sie persönlich ausführen, werden künftig in ihrem Umfang

zunehmen, welche verändern sich nicht, welche werden hingegen zurückgehen?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %

Kundenberatung

Marketing-Aktivitäten

(auch Kundenbindung etc.)

Unternehmensführung, Verwaltung

Beschäftigung mit Fachliteratur,

Recherche, Fortbildung

Tätigkeiten rund um den eigenen

Internet-Versand

Bestellungen und Retouren, Lager

Reiner Verkauf (ohne Beratung)

Zubereiten der Medikamente

Inhaber

n = 214

5

19

30

40

36

79

63

87

83

55

57

55

61

103

14 3

20

27

33

14

2

5

3

S

Angestellte

n = 151

5

18

31

48

48

58

65

87

91

66

57

45

50

42

30

103

zunehmen keine Veränderung zurückgehen

17

91

7

12

1

3

23


Summary zum Kapitel „Trends“ (..1)

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Die Gefühlslage des deutschen Apothekers lässt sich derzeit überwiegend mit zwei Begriffen

beschreiben: Verunsicherung und Zukunftsangst. Zumindest entsteht dieser Eindruck, wenn

man die Antworten zu den aktuellen Veränderungen im Gesundheitswesen analysiert. Die

Reformen führen laut einem Viertel der Befragten zu Einkommenseinbußen. Gleichzeitig ist

eine Zunahme der Bürokratie (manche sprechen auch von Überregulierung) erkennbar. Dem

Apotheker bleibt weniger Zeit, sich dem Kerngeschäft zu widmen – dies sorgt bei einigen für

Frustration. Des Weiteren spürt der Apotheker schon jetzt eine klare Verschärfung des

Wettbewerbs (Direktbelieferung, Internethandel), dieser Trend wird sich wohl auch in der

nahen Zukunft fortsetzen.

Das Verhältnis des Apothekers zum Patienten ist demnach zwiespältig: Einerseits ist der

Patient (was die Arzneimittelversorgung anbelangt) ebenfalls „Opfer“ der Gesetzgebung und

somit ein Verbündeter. Andererseits ist der Patient von heute deutlich besser informiert und

mündiger als noch vor einigen Jahren. Seine Ansprüche sind gewachsen, er ist insgesamt

kritischer geworden. Die Zauberformel des Apothekers heißt in dieser Situation Beratung:

Ein geeignetes Mittel, um die eigene Kompetenz zu betonen und den Kunden dadurch enger

zu binden.

24


Summary zum Kapitel „Trends“ (..2)

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Das Verhältnis des Apothekers zu der Pharmaindustrie ist derzeit ebenfalls von

Widersprüchen gezeichnet. Die Marktveränderungen haben in den letzten Jahren zu einem

Bedeutungszuwachs des Apothekers geführt. Viele Befragte registrieren, dass sich die

Pharmahersteller verstärkt um die Apotheken bemühen, insbesondere um die

umsatzstarken. Überwiegend negativ wurde bewertet, dass einige Hersteller begonnen

haben, auf Direktvertrieb umzustellen.

Von möglichen Veränderungen im Gesundheitswesen verspricht der Apotheker sich zumeist

nichts Gutes. Er befürchtet in erster Linie den Verlust seiner Unabhängigkeit – sei es durch

den Aufkauf seitens einer Apotheken- oder einer Drogeriekette. Diese beiden Szenarien

werden von ca. 2/3 der Befragten als realistisch eingestuft. 4/5 der Befragten sehen dies

eindeutig als Gefahr für ihre Existenz, nur 1/10 kann darin eine Chance erkennen. Eine

weitere überaus realistische Gefahr (ebenfalls ca. 2/3 der Befragten) wird in der stärkeren

„Kanalisierung“ der Versorgung durch Einzelverträge bzw. KV-lancierten Versand gesehen.

9/10 der Apotheker befürchten, dass die Krankenversicherungen künftig die Versorgung über

Versandapotheken fördern könnten.

25


Summary zum Kapitel „Trends“ (..3)

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Eine weitere Bedrohung könnte die Aufhebung der OTC-Preisbindung bzw. der

Preisspannenverordnung darstellen (4/5 respektive 1/3 der Befragten halten diese

Änderungen für realistisch). Beide Szenarien würden für 4/5 der Befragten eine potentielle

Gefahr darstellen. Nur einige Wenige hoffen, davon zu profitieren. Ein kompletter Wegfall der

Apothekenpflicht, für fast alle Befragten eine ernstzunehmende Bedrohung, wird allerdings

als wenig wahrscheinlich angesehen.

Um den neuen Herausforderungen zu begegnen, setzen die Apotheker in erster Linie auf

Spezialisierung, von der sie sich eine bessere Kundenbindung erhoffen. Ähnlich positiv

werden andere Zukunftsszenarien wahrgenommen, die eine Profilierung und eine verstärkte

Kundenbindung versprechen – die Gesundheitskarte, die Erweiterung des OTC-Bereichs,

sogar die Aufnahme der Drogerie-Sortimente (!). Der Marketing-Gedanke (Werben um

Kunden, Profilierung, Abgrenzung vom Wettbewerb etc.) scheint somit in der Apotheken Fuß

gefasst zu haben.

26


Summary zum Kapitel „Trends“ (..4)

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Dies bestätigt sich, wenn man einen Blick auf gegenwärtige und künftige Tätigkeitsschwerpunkte

des Apothekers wirft. Bereits jetzt nimmt die Kundenberatung mit 1/3 des

gesamten Arbeitspensums den mit Abstand größten Platz ein (doppelt so stark wie reine

Abgabe ohne Beratung!). Die Bedeutung der Beratung wird künftig zunehmen, darin sind

sich fast alle Apotheker einig (ca. 9/10 aller Befragten). Das gleiche gilt für die Marketing-

Aktivitäten, die derzeit noch eher unterrepräsentiert sind (ca. 1/10 des Gesamtvolumens).

Die „klassischen“ Tätigkeiten eines Apothekers (wie reiner Verkauf ohne Beratung oder

Zubereiten der Medikamente) werden weiter zurückgehen.

27


Gliederung

I. Studiendesign

1. Zielsetzung

2. Methode

II. Ergebnisse

1. Aktuelle Trends

2. Verkauf und AM-Substitution

3. Herstellersupport

4. Beratung und Empfehlung

Online Studie Trends im Apothekenwesen

28


Haupt-Umsatzträger in den Apotheken

3

5

7

24

57

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Fr. 19: Die Leistungen einer Apotheke sind vielseitig. Geben Sie bitte an, wie sich der Umsatz (in %) auf die aufgeführten

Bereiche verteilt.

Basis: Alle Befragten, Angabe der Mittelwerte in %

Sonstiges

Zusatzleistungen (Blutdruck- /

Blutzuckermessung etc.)

NEM, bilanzierte Diäten

Typische Freiwahl-Artikel

Kosmetika

Rezeptfreie nicht-apothekenpflichtige

Arzneimittel

Rezeptfreie apothekenpflichtige

Arzneimittel

Rezeptpflichtige Arzneimittel

Total

n = 365

Inhaber

n = 214

3

4

6

23

62

S

4

6

8

26

50

Angestellte

n = 151

29


Prognostizierte Umsatzveränderungen

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Fr. 20: Was schätzen Sie, wie wird sich der Umsatz mit diesen Produktkategorien in Ihrer Apotheke künftig entwickeln?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %

Rezeptfreie apothekenpflichtige

Arzneimittel

Zusatzleistungen (Blutdruck- /

Blutzuckermessung etc.)

Rezeptfreie nicht-apothekenpflichtige

Arzneimittel

Kosmetika

NEM, bilanzierte Diäten

Typische Freiwahl-Artikel

Rezeptpflichtige Arzneimittel

Total

n = 365

18

11

36

29

21

40

37

74

57

36

65

57

55

52

19

28

22

7

14

17

5

Inhaber

n = 214

16

16

15

34

29

42

71

35

56

37

65

56

steigen stabil bleiben zurückgehen

53

50

21

29

28

8

15

18

6

S

S

Angestellte

n = 151

5

21

29

27

37

40

39

78

33

58

59

64

59

56

17

27

14

5

4

13

16

30


Präferierte Verkaufsstrategien

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Fr. 8: Damit der Verkauf besser funktioniert, entwickeln viele Apotheker ihre eigenen Verkaufsstrategien.

Welche von den unten aufgeführten Strategien setzen Sie in Ihrer Apotheke ein?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %, Mehrfachnennungen

Kompetenz der Mitarbeiter

Umfassende Kundenberatung

Freundlichkeit/„persönliche Note“

Zusatzleistungen

Erscheinungsbild der Apotheke

Kundenaktionen

Lückenlose Vorratshaltung

Systemat. Kundenaufklärung

Geschäftsfördernde Lage

Kontakte zu den Ärzten

Kontakte zu den Herstellern

Total

n = 365

1

19

17

13

12

10

10

35

64

61

57

Inhaber

n = 214

1

14

14

14

10

9

21

32

57

57

67

S

Angestellte

n = 151

1

15

11

11

10

10

22

39

58

56

65

31


Online Studie Trends im Apothekenwesen

Stichprobe: Mitgliedschaft in Einkaufskooperationen

Fr. 13: Sind Sie Mitglied einer Einkaufskooperation?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %

Ja

Nein, aber geplant

Nein, auch nicht geplant

41

5

Total

n = 365

54

32


Zusatzleistungen

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Fr. 9: Unten sehen Sie einige Zusatzleistungen und Kundenbindungsmaßnahmen, die von Apotheken angeboten werden

können. Welche von diesen kommen prinzipiell für Sie in Frage, welche werden bei Ihnen bereits angeboten?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %

Blutdruckmessung

Lieferung der nicht vorrätigen Medikamente nach Hause

Blutzuckermessung

Messung der Cholesterinwerte

Gewicht- und Körperfettanalyse, BMI

Harnanalyse

Analyse der Lebensmittel /

des Wassers auf Unbedenklichkeit

Total

n = 365

11

11

39

37

78

wird bereits angeboten kommt in Frage

kommt nicht in Frage

85

92

99

98

50

52

18

13

6

4

1

2

2

2

33


Bedeutung des Grünen Rezeptes

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Fr. 21: Bitte betrachten Sie Ihren Umsatz, den Sie mit rezeptfreien Arzneimitteln und NEM/bilanzierten Diäten bestreiten:

Welchen Anteil davon geben Sie aufgrund eines sog. „Grünen Rezeptes“ aus?

Basis: Alle Befragten, Angabe der Mittelwerte

Total

n = 365

Anteil rezeptfreie Arzneimittel

und NEM am Gesamtumsatz:

(Angabe der kummulierten Mittelwerte)

33

82

18

Davon: Ausgabe auf Basis

eines Grünen Rezepts:

Nein Ja

34


Beurteilung des Grünen Rezeptes

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Fr. 24: Was halten Sie als Apotheker vom „Grünen Rezept“? Welcher Aussage könnten Sie eher zustimmen?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %

Ich halte das Grüne Rezept für…

... sehr sinnvoll und geschäftsfördernd: Patienten nehmen

die Arztempfehlung ernst und lösen das Rezept i.d.R. ein

Total

n = 365

Inhaber

n = 214

Angestellte

n = 151

38 40 36

... einigermaßen vernünftig: Das Rezept

wird jedoch nicht von allen Patienten genutzt 50 49 53

... nutzlos: Patienten ärgern sich über die anfallenden

Kosten und lösen das Rezept ohnehin meist nicht ein 12 12 11

35


Häufigkeit der Arzneimittel-Substitution

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Fr. 25: Es kann vorkommen, dass Sie dem Kunden ein anderes Präparat aushändigen als vom Arzt verschrieben (z.B. im

aut-idem Fall eine teurere Alternative). Bitte geben Sie für jeden Rezept-Typ (in %) an, wie häufig dies der Fall ist.

Basis: Alle Befragten, Angabe der Mittelwerte in %

Total

n = 365

Normales Rezept 17

Aut-idem-Rezept 15

Grünes Rezept 11

Inhaber

n = 214

Angestellte

n = 151

18 16

13 S 18

9 S

14

36


Gründe für die Arzneimittel-Substitution

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Fr. 26: Was kann ein Grund dafür sein, dass Sie ein vom Arzt empfohlenes Präparat gegen ein anderes austauschen?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %, Mehrfachnennungen

Ich habe Präparat nicht auf Lager

und Patient will/kann nicht warten

Lieferschwierigkeiten bzw. lange Lieferzeit

Der Patient wünscht explizit die Alternative

Ich weiß, dass der Arzt das Alternativpräparat

als gleichwertig betrachtet.

Das Alternativpräparat ist preiswerter

Die Alternative hat praktische Vorzüge

Die Alternative wurde günstiger eingekauft

Gr. Lagerbestand beim Alternativpräparat

Bevorzuge anderen Hersteller

Alternative ist aus med. Sicht geeigneter

Hersteller des Alternativpräparats hat

ein besseres Image, genießt Vertrauen

Total

n = 365

25

22

16

12

33

51

50

45

66

84

92

Inhaber

n = 214

23

17

16

27

34

55

51

46

64

81

91

S

S

Angestellte

n = 151

7

15

15

32

28

46

49

44

70

87

94

37


Absprache mit dem behandelnden Arzt

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Fr. 27: Wenn Sie das Alternativpräparat aushändigen, inwiefern sprechen Sie sich dabei mit dem ausstellenden Arzt ab?

Basis: Alle Befragten, Angabe der Top-two-Werte in %, Angabe der Mittelwerte

Top-two-Werte

(fast immer, oft)

Total

n = 365

Durchschnittswerte

(Skala von (1) fast immer bis hin zu (4) fast nie)

Total

n = 365

Inhaber

n = 214

Angestellte

n = 151

Normales Rezept 63 2.1 2.2 S

2.0

Aut-idem-Rezept 32 2.9 3.0 S 2.7

Grünes Rezept 9

3.5 3.6 3.5

38


Online Studie Trends im Apothekenwesen

Summary zum Kapitel „Verkauf und Substitution“ (..1)

In ihren Bemühungen, die Kundenbindung zu intensivieren, greifen die Apotheker auf

unterschiedliche Verkaufsstrategien zurück. Abgesehen von der bereits erläuterten

Kundenberatung spielen noch die Kompetenz der Mitarbeiter und die „persönliche Note“ eine

dominierende Rolle (beide werden je von ca. 60% aller Befragten herausgestellt). Die

flankierenden Marketing-Aktivitäten wie Zusatzleistungen, Verbesserungen am

Erscheinungsbild der Apotheke und Kundenaktionen nehmen ebenfalls einen wichtigen,

jedoch ganz klar untergeordneten Platz im Spektrum der relevanten Verkaufsstrategien ein

(zwischen 20 und 30% der Befragten). Eine gute Vorratshaltung und gute Kontakte zu den

Ärzten sind nur für 1/10 der Befragten relevant.

Die wachsende Bedeutung der Beratung geht mit einem anderen Trend einher: Über 70%

der Befragten sind sich einig, dass der Umsatz mit rezeptfreien AM (ein traditionell

beratungsintensiver Bereich!) steigen wird. Auch die Zusatzleistungen werden in ihrem

Umfang zunehmen, wenn nicht ganz so stark. Die rezeptpflichtigen AM, die derzeit den

Löwenanteil des Umsatzes ausmachen, werden ihre starke Stellung einbüßen (mehr als die

Hälfte der Befragten prognostizieren einen Umsatzrückgang).

39


Online Studie Trends im Apothekenwesen

Summary zum Kapitel „Verkauf und Substitution“ (..2)

Eine gewisse Rolle bei der wachsenden Bedeutung der OTC-Arzneimittel spielt sicherlich

das Grüne Rezept. Etwa 1/5 aller rezeptfreien Abgaben, so die Schätzung der Befragten,

wird mittels des Grünen Rezeptes durchgeführt. Trotz einiger Bedenken (nicht alle

Empfänger lösen ihr Rezept ein), wird es durchaus als Verkaufsförderungsinstrument

anerkannt.

Als eine Art Gegenpart zum Grünen Rezept ist die AM-Substitution zu betrachten: Anstelle

des Medikaments auf dem Rezept geht ein anderes Präparat über den Tresen. Dies ist

sowohl beim „normalen“ als auch beim aut-idem Rezept in ca. 15% aller Transaktionen der

Fall. Dieser unerwartet hohe Wert macht nochmals deutlich, dass der Apotheker selbst im

Rx-Bereich nicht mehr nur als „Erfüllungsgehilfe“ des Arztes wahrgenommen werden darf.

Die Veränderungen in der Gesetzgebung (aut-idem Regelung) wie auch die aktivere Rolle

der Patienten begünstigen den Apotheker als Entscheidsträger.

40


Online Studie Trends im Apothekenwesen

Summary zum Kapitel „Verkauf und Substitution“ (..3)

Der häufigste Grund für eine Substitution (das Präparat auf dem Rezept ist nicht auf Lager

und kann auch in naher Zukunft nicht geliefert werden) überrascht nicht. Ca. 2/3 der

Befragten lassen sich darüber hinaus direkt vom Wunsch des Patienten nach einer

Alternative leiten.

Bei einem großen Anteil der Respondenten (zwischen 25 und 50% je nach Kriterium) sind

jedoch auch ganz andere Faktoren relevant. Der Preis des Präparats, bessere

Einkaufsbedingungen, ein größerer Lagerbestand oder sogar eine Vorliebe für einen

anderen Hersteller können eine bewusste AM-Substitution auslösen. Der Apotheker schlüpft

de-facto in die Rolle des Mit-Bestimmers der Medikation (zwar in den meisten Fällen in

Absprache mit dem Arzt, die Initiative geht jedoch vom Apotheker aus!). Eine zunehmende

Souveränität ist die Folge.

41


Gliederung

I. Studiendesign

1. Zielsetzung

2. Methode

II. Ergebnisse

1. Aktuelle Trends

2. Verkauf und AM-Substitution

3. Herstellersupport

4. Beratung und Empfehlung

Online Studie Trends im Apothekenwesen

42


Online Studie Trends im Apothekenwesen

Bewertung der Services von Pharmazie und Großhandel (..1)

Fr. 15: Viele Pharmaunternehmen und Großhändler bieten Ihnen weitere Services an – je nach Anbieter mit

unterschiedlicher Qualität. Wie bewerten Sie solche Zusatzservices „unterm Strich“?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %

Produkt- oder indikationsunabhängige

Fortbildungen

Hotline

Produkt- oder indikationsbezogene

Fortbildungen

Informationsmaterialien für Apotheker

GH: Auslandsauskunft, Bestellung

von ausländischen Präparaten

Außendienst-Betreuung

Total

n = 365

23

21

27

30

37

35

Informationsmaterialien für Kunden 20

60

17 3 2.0

(1) sehr hilfreich (2) hilfreich (3) weniger hilfreich

(4) nutzlos

59

58

45

55

48

49

22

14

13

17

17

19

2

3

1

2

3

2

1.8

1.8

1.9

2.0

2.0

2.0

43


Online Studie Trends im Apothekenwesen

Bewertung der Services von Pharmazie und Großhandel (..2)

Fr. 15: Viele Pharmaunternehmen und Großhändler bieten Ihnen weitere Services an – je nach Anbieter mit

unterschiedlicher Qualität. Wie bewerten Sie solche Zusatzservices „unterm Strich“?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %

Event-Service, Unterstützung bei Aktionstagen

GH: Dokumentation, Aufbereitung /

Archivierung der Rechnungen etc.

Give-aways für den Kunden

Verkaufsinformationen und Newsletter

Deko-Materalien, Displays etc.

GH: Geräteverleih

Total

n = 365

12

14

11

20

28

24

37

Internetauftritt (ggf. mit eShop) 6 33

47

14 2.7

(1) sehr hilfreich (2) hilfreich (3) weniger hilfreich

(4) nutzlos

53

50

43

46

45

39

32

29

22

23

31

13

5

7

5

7

4

2.1

2.1

2.2

2.3

2.3

2.5

44


Online Studie Trends im Apothekenwesen

Bewertung der Services von Pharmazie und Großhandel (..3)

Fr. 15: Viele Pharmaunternehmen und Großhändler bieten Ihnen weitere Services an – je nach Anbieter mit

unterschiedlicher Qualität. Wie bewerten Sie solche Zusatzservices „unterm Strich“?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %

Produkt- oder indikationsunabhängige

Fortbildungen

Hotline

Produkt- oder indikationsbezogene

Fortbildungen

Informationsmaterialien für Apotheker

GH: Auslandsauskunft, Bestellung

von ausländischen Präparaten

Außendienst-Betreuung

Informationsmaterialien für Kunden

Inhaber

n = 214

25

22

18

25

37

32

25

58

59

46

59

55

47

52

24

*

14 2

(1) sehr hilfreich (2) hilfreich (3) weniger hilfreich

(4) nutzlos

*- Zugunsten der besseren Übersichtlichkeit wird auf die Darstellung der Signifikanzen verzichtet.

12

17

18

19

16

4

1

2

4

2

4

Angestellte

n = 151

15

30

26

23

36

40

36

63

51

56

60

43

49

45

13 1

19

14

19

17

19

14

1

1

1

2

3

3

45


Online Studie Trends im Apothekenwesen

Bewertung der Services von Pharmazie und Großhandel (..4)

Fr. 15: Viele Pharmaunternehmen und Großhändler bieten Ihnen weitere Services an – je nach Anbieter mit

unterschiedlicher Qualität. Wie bewerten Sie solche Zusatzservices „unterm Strich“?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %

Event-Service, Unterstützung bei Aktionstagen

GH: Dokumentation, Aufbereitung /

Archivierung der Rechnungen etc.

Give-aways für den Kunden

Verkaufsinformationen und Newsletter

Deko-Materalien, Displays etc.

GH: Geräteverleih

Internetauftritt (ggf. mit eShop)

Inhaber

n = 214

15

12

13

7

40

38

48

44

48

43

(1) sehr hilfreich (2) hilfreich (3) weniger hilfreich

(4) nutzlos

*- Zugunsten der besseren Übersichtlichkeit wird auf die Darstellung der Signifikanzen verzichtet.

15

23

27

32

47

37

38

33

32

23

21

*

5

9

7

7

8

12

14

Angestellte

n = 151

12

13

8

6

21

26

34

35

33

59

58

51

47

40

42

48

21

25

23

28

25

15

13

5

3

4

1

5

46


Zahlungsbereitschaft für Zusatzservices (..1)

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Fr. 16: Für welche der im folgenden aufgeführten Leistungen haben Sie schon einmal bezahlt bzw. wären Sie bereit, unter

bestimmten Voraussetzungen einen angemessenen Betrag zu zahlen (bzw. über die Rabattierung zu verrechnen)?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %

Produkt- oder indikationsunabhängige

Fortbildungsangebote

Give-aways für den Kunden

Produkt- oder indikationsbezogene

Fortbildungsangebote

Event-Service, Unterstützung bei

Aktionstagen

Internetauftritt (ggf. mit eShop)

GH: Geräteverleih

GH: Dokumentation, Aufbereitung /

Archivierung der Rechnungen etc.

Total

n = 365

25

24

21

18

13

37

46

22

23

36

47

61

33

37

65

52

43

30

29

17

21

Inhaber

n = 214

29

27

24

21

18

38

51

18

20

36

50

37

62

34

64

51

40

25

15

23

17

S

S

Angestellte

n = 151

bereits bezahlt wäre bereit zu zahlen

wäre nicht bereit zu zahlen

21

20

16

15

7

39

35

28

27

36

42

60

29

42

66

52

48

36

38

19

25

47


Zahlungsbereitschaft für Zusatzservices (..2)

12

11

7

6

6

1 4

16

22

18

24

27 67

24

94

95

73

71

76

64

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Fr. 16: Für welche der im folgenden aufgeführten Leistungen haben Sie schon einmal bezahlt bzw. wären Sie bereit, unter

bestimmten Voraussetzungen einen angemessenen Betrag zu zahlen (bzw. über die Rabattierung zu verrechnen)?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %

Informationsmaterialien für Kunden

Deko-Materialien, Displays etc.

GH: Auslandsauskunft, Bestellung von

ausländischen Präparaten

Hotline

Informationsmaterialien für Apotheker

Verkaufsinformationen und Newsletter

(Neueinführungen, Preisänderungen)

Außendienst-Betreuung

Total

n = 365

Inhaber

n = 214

11

6

6

4

15

13

12

18

15

23

18

24 72

96

97

76

79

65

67

S

S

Angestellte

n = 151

13

S

6 14

8

7

9

26

26

25

28

22

31 60

bereits bezahlt wäre bereit zu zahlen

wäre nicht bereit zu zahlen

92

92

80

62

64

71

48


Online Studie Trends im Apothekenwesen

Evaluierung des Herstellersupports / Firmennennungen

Fr. 17: Hersteller unterscheiden sich in der Qualität ihres Supports. Fallen Ihnen Beispiele ein, wo Ihnen die

Herstellerunterstützung besonders gut oder besonders schlecht gefallen hat?

Negativ-Bewertung

Basis: Alle Befragten, Einzelnennungen

McNeill, Schwabe

Orthomol

Abbott, GSK, MSD Pfleger, Gehe,

Rausch

Kohl

Sanofi-Aventis

P. Fabre,

Weleda

Rentschler Hermes Berlin-Chemie,

Ct, Steigerwald

Lilly, Schering,

La Roche-Posay

Positiv-Bewertung

Mucos

Dr. Mann, Heumann,

Infectopharm, Hartmann

Negativ-Bewertung

Pfizer

Vichy

Bayer

Whitehall-Much

Anzahl Nennungen

Boehringer

Ingelheim

Novartis

Bionorica

Beiersdorf

Sandoz

Betapharm

Roche

Stada

Ratiopharm

Hexal

Positiv-Bewertung

* - dieses Chart erhebt keinen Anspruch auf Vollständigkeit oder eine besondere Stabilität/Aussagekraft der Angaben: Das war auch nicht die Intention. Viel

eher bietet das eine kleine Übersicht auf Basis Einzelnennungen. Genauere Angaben können auf Anfrage eruiert werden.

49


Ein Hinweis in eigener Sache…

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Aus Gründen der Diskretion haben wir die Angaben zu

den Besonderheiten der Betreuung der einzelnen

Hersteller nicht in diesen Bericht mit aufgenommen.

Wir möchten Ihnen aber selbstverständlich das

Abschneiden Ihres eigenen Supports nicht

vorenthalten.

Gern können Sie die entsprechenden Verbatims bei

uns anfordern.

Eine kurze Email an marktforschung@doccheck.com

genügt.

50


Online Studie Trends im Apothekenwesen

Evaluierung des Herstellersupports / Positiva vs. Negativa (..1)

Fr. 17: Hersteller unterscheiden sich in der Qualität ihres Supports. Fallen Ihnen Beispiele ein, wo Ihnen die

Herstellerunterstützung besonders gut oder besonders schlecht gefallen hat?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %, Werte unter 3% nicht dargestellt

Positiva

n = 365

Allgemein 15

Name Präparat/Hersteller genannt 10

Gute Betreuung/Unterstützung allg. 4

Bekannte/hochwertige/gute Produkte 1

Marketingunterstützung

Gute Unterstützung bei Verkaufsaktionen,

28

Kundenvorträge, direkte Kundenberatung 16

Proben, Give-Aways für Kunden 8

Gute Deko-Materialien, Displays 6

Starke mass-media Werbung, Vorverkauf 3

Negativa

n = 365

Allgemein 15

Name Präparat/Hersteller genannt 10

Schlechte Betreuung/Unterstützung allg.

Weniger bekannte Produkte,

4

zweifelhafte/nachlassende Qualität 3

Marketingunterstützung

Schlechte Unterst. bei Verkaufsaktionen,

11

Kundenvorträge, direkte Kundenberatung 4

Keine Proben, Give-Aways für Kunden

Keine bzw. langweilige (auch teure)

5

Deko-Materialien, Displays

Keine bzw. schlechte mass-media

1

Werbung, kein Vorverkauf 1

51


Online Studie Trends im Apothekenwesen

Evaluierung des Herstellersupports / Positiva vs. Negativa (..2)

Fr. 17: Hersteller unterscheiden sich in der Qualität ihres Supports. Fallen Ihnen Beispiele ein, wo Ihnen die

Herstellerunterstützung besonders gut oder besonders schlecht gefallen hat?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %, Werte unter 3% nicht dargestellt

Positiva

n = 365

Fachliche Unterstützung 25

>> Fortbildungen, Schulungen 15

Fortbildungen, Schulungen (allg.) 9

Medizinische od. Produkt-Schulungen, 4

Nicht-med. Schulungen, Coaching 3

>> Info-Materialien 10

Gute Info-Materialien (allg.)

Gute, verständliche Info-Materialien

6

für Kunden 4

Negativa

n = 365

Fachliche Unterstützung 9

>> Fortbildungen, Schulungen 4

Keine / schlechte Fortbildungen (allg.) 2

Keine / schlechte med. Schulungen 3

Keine/schlechte nicht-med. Schulungen -

>> Info-Materialien 3

Keine / schlechte Info-Materialien (allg.)

Keine / schlechte Info-Materialien für

3

Kunden -

52


Online Studie Trends im Apothekenwesen

Evaluierung des Herstellersupports / Positiva vs. Negativa (..3)

Fr. 17: Hersteller unterscheiden sich in der Qualität ihres Supports. Fallen Ihnen Beispiele ein, wo Ihnen die

Herstellerunterstützung besonders gut oder besonders schlecht gefallen hat?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %, Werte unter 3% nicht dargestellt

Positiva

n = 365

Sortiment, Preispolitik, Warenverkehr 24

Unproblematische Retouren 17

Gute Einkaufskonditionen / Rabatte 7

Gute Lieferfähigkeit, schnelle Belieferung 2

Schnelle und einfache Bestellung 1

Merkmale/Stil der Betreuung 13

(Fachliche) Kompetenz 6

Zuverlässigkeit 2

Schnelligkeit 2

Gute Erreichbarkeit 1

Unaufdringliche Betreuung 1

Freundlichkeit, Verständnis 1

Negativa

n = 365

Sortiment, Preispolitik, Warenverkehr 29

Problematische Retouren 14

Schlechte Einkaufskonditionen / Rabatte 1

Schlechte Lieferfähigk., langs. Belieferung 5

Komplizierte Bestellung

Probleme bei der Warenerfassung/

3

-verbuchung, Rechnungen 3

Merkmale/Stil der Betreuung 32

Mangelnde (fachliche) Kompetenz 5

Unzuverlässigkeit 10

Langsamkeit 3

Schlechte Erreichbarkeit 8

Übermäßige Verkaufsorientierung 7

Unfreundlichkeit, fehlendes Verständnis 5

53


Online Studie Trends im Apothekenwesen

Evaluierung des Herstellersupports / Positiva vs. Negativa (..4)

Fr. 17: Hersteller unterscheiden sich in der Qualität ihres Supports. Fallen Ihnen Beispiele ein, wo Ihnen die

Herstellerunterstützung besonders gut oder besonders schlecht gefallen hat?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %, Werte unter 3% nicht dargestellt

Positiva

n = 365

Außendienst 10

Gute Zusammenarbeit/Betreuung (allg.) 6

Regelmäßige Besuche 2

Sonstige Services 4

Med-wiss. Hotline (Telefon, eMail) 2

Wahrgenommene Strategie

Gute Informationspolitik, klare und

1

rechtzeitige Informationen -

Sonstige Positiva 2

Negativa

n = 365

Außendienst 9

Schlechte Zusammenarbeit/Betreuung 3

Unregelmäßige Besuche 3

Sonstige Services 2

Keine / schlechte Med-wiss. Hotline 2

Wahrgenommene Strategie 13

Schlechte Informationspolitik, unvollständige,

verspätete Informationen 3

Umgehung des Großhandels unter

künstlicher Marktverknappung 5

Sonstige Negativa 3

54


Online Studie Trends im Apothekenwesen

Parameter für die Gestaltung von Schaufenster & Sichtwahl

Fr. 14: Nach welchen Kriterien bestücken Sie Ihr Schaufenster und die Sichtwahl?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %, Mehrfachnennungen

Saisonaler Einfluss

Kompetenz in best. Bereich unterstr.

Bekanntes Präparat, gutes Image

Aktuelle Werbekampagne in TV/Presse

Optik, Anziehungskraft, Faszination

Markenpräparat

„Schnelldreher“

Umsatzträger

IMS-Absatz-Kennziffer

Hoher Lagerbestand

Gutes Verhältnis zum Hersteller

Preiswerte, kostenneutrale Materialien

Total

n = 365

3

17

14

13

11

10

8

33

30

30

39

77

Inhaber

n = 214

3

7

7

14

13

20

15

34

30

31

37

71

S

S

S

Angestellte

n = 151

4

3

9

14

13

12

15

32

30

28

42

86

55


Zusätzlich gewünschte Services (..1)

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Fr. 18: Welche zusätzlichen (heute noch nicht existenten) Services wünschen Sie sich von den Herstellern?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %, Werte unter 3 Absolutnennungen nicht dargestellt

Total

n = 365

Inhaber

n = 214

Angestellte

n = 151

Allgemein/strategische Ausrichtung 4 5 2

Gute/bessere Betreuung/Unterstützung allgemein 1 1 1

Ausrichtung auf dauerhafte Zusammenarbeit, Apotheker als Partner 1 2 S

-

Sortiment, Preispolitik, Warenverkehr 17 20 13

Retouren konsequent akzeptieren 6 7 4

Rechtzeitige Infos über Änderungen der Produktpalette 4 4 3

Kürzere Lieferzeiten (insb. bei Herstellern ohne GH), Lieferbarkeit 2 2 1

Online-Bestellmöglichkeit, ggf. über Apo-Software 2 3 2

Bestellungsprocedere und Abrechnungen einfacher machen 1 1 -

Direktbezug vom Hersteller ermöglichen, auch kostenneutral 1 - 1

Bessere Konditionen / effektive Mengenrabatte 1 2 S -

Weniger Preisänderungen der Produkte, übersichtliche Preispolitik 1 1 1

Vereinheitlichung der Sortimente/Packungsgrößen 1 1 1

Bessere Zusammenarbeit mit Großhandel (Lagerhaltung etc.) 1 1 -

56


Zusätzlich gewünschte Services (..2)

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Fr. 18: Welche zusätzlichen (heute noch nicht existenten) Services wünschen Sie sich von den Herstellern?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %, Werte unter 3 Absolutnennungen nicht dargestellt

Total

n = 365

Inhaber

n = 214

Angestellte

n = 151

Fachliche Unterstützung 17 16 18

>> Fortbildungen, Schulungen 7 6 8

Mehr/bessere Fortbildungen, Schulungen (allg.), insb. Inhouse 4 3 5

Mehr/bessere medizinische Schulungen, Produktschulungen 1 2 1

Mehr/bessere nicht-medizinische Schulungen, Coaching 1 - 2

Einsatz von Multimedia/Internet für Schulungen 1 - 1

>> Information, Info-Materialien 10 9 10

Mehr / klarere Infos auf der Hersteller-Homepage 4 3 4

Bessere/fundiertere Apotheker-Info-Materialien 3 2 3

Mehr/bessere Verbraucherinformationen/Broschüren 2 2 1

Mehr/bessere Info-Materialien (allg.) 1 1 1

Mehr / klarere Infos auf den Verpackungen (u.a. Teilbarkeit etc.) 1 1 1

Audiovisuelle Medien mit Infos (auch Produkte) für Mitarbeiter,

Altenheimbesuche etc. 1 1 1

57


Zusätzlich gewünschte Services (..3)

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Fr. 18: Welche zusätzlichen (heute noch nicht existenten) Services wünschen Sie sich von den Herstellern?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %, Werte unter 3 Absolutnennungen nicht dargestellt

Total

n = 365

Inhaber

n = 214

Angestellte

n = 151

Marketingunterstützung 11 11 10

Bessere Unterstützung bei Verkaufsaktionen, Kundenvorträge 4 4 5

Gute/bessere Marketingunterstützung allgemein 2 3 1

Mehr Produktproben, damit Apotheker/Kunde testen kann 2 1 3

Deko-Service, bessere Dekos, Einsatz von Dekorateuren 2 3 1

Hilfe bei eigener Homepage-Erstellung 1 - 1

Bestellmöglichkeit/-maske für Proben/Infomaterialien etc. 1 1 1

Sonstige Services 5 7 3

Marketing-/ IMS-Zahlen offenlegen 1 1 1

PZN oder EAN Code mit weiteren Infos "aufladen" 1 2 S

-

Organisieren von Events für Apotheker zum Kennen lernen 1 1 1

Verzicht auf Ärztemuster 1 1 1

58


Zusätzlich gewünschte Services (..4)

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Fr. 18: Welche zusätzlichen (heute noch nicht existenten) Services wünschen Sie sich von den Herstellern?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %, Werte unter 3 Absolutnennungen nicht dargestellt

Total

n = 365

Inhaber

n = 214

Angestellte

n = 151

Merkmale/Stil der Betreuung 4 5 3

Objektivität erhöhen, weniger "Hochglanz-Werbeaussagen" 2 2 2

Kontakt 3 3 3

Kompetente Hotline, mit Fachleuten besetzt 2 3 1

Bessere Erreichbarkeit der Hotline

(auch außerhalb der Geschäftszeiten) 1 - 1

Es gibt schon ausreichend Services / Mir fällt nichts ein 9 10 8

59


Summary zum Kapitel „Herstellersupport“ (..1)

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Die Apotheker stehen den Services, die Pharmaindustrie und Großhandel anbieten,

unterschiedlich positiv gegenüber. Den ersten Platz teilen sich die (produktunabhängigen)

Fortbildungen mit der Hotline, gefolgt von Infomaterialien für den Apotheker. Das deutet

nochmals darauf hin, dass in diesen Zeiten des Wandels dem Thema „Information“ und

damit der „Kompetenz“ eine überragende Bedeutung beigemessen wird.

Als ebenfalls sehr wichtig stellt sich die Unterstützung bei den Kundenaktionen/Events

heraus: Ihre Bedeutung als Marketinginstrument ist von vielen Apothekern bereits erkannt

worden. Bei diesem Thema scheint der Apotheker derzeit die größte Hilfestellung zu

brauchen.

Dies bestätigt sich, wenn man die konkreten „best“ und „worst cases“ in puncto

Herstellerunterstützung analysiert: Einzelne Unternehmen werden besonders stark für ihre

Unterstützung bei Kundenaktionen und gute Fortbildungen gelobt. Beide Themen sind

offensichtlich derzeit „Renner“, mit welchen Pharmaunternehmen sich hervortun können. Die

Bereitschaft des Apothekers, für die angebotene Services zu zahlen, ist hier am höchsten*.

* - bei den Fortbildungen betrifft das allerdings nur die produktunabhängigen Angebote.

60


Summary zum Kapitel „Herstellersupport“ (..2)

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Der Außendienst-Betreuung kommt nach wie vor eine wichtige Rolle zu. Die Unterstützung in

Sachen Deko-Materialien hingegen wird vergleichsweise bescheidener benotet. Es muss für

jeden Hersteller einzeln analysiert werden, ob der Grund tatsächlich Unzufriedenheit mit dem

angebotenen Material ist oder ob der Apotheker mittlerweile auf diesem Gebiet selbst gut

„zurechtkommt“. Eine pauschale Aussage ist nicht möglich (s. hierzu auch nächste Seite).

Was den Apothekern (ca. 15%) bei manchen Unternehmen hingegen besonders negativ

auffällt, sind die problematischen Retouren. Eine kulante Retourenabwicklung wird daher

lobend hervorgehoben und kann dem Unternehmen viele Pluspunkte bringen.

Auch beim Stil der Betreuung gibt es noch reichlich Verbesserungspotenzial: Insbesondere

in puncto Zuverlässigkeit, Erreichbarkeit und Auftritt ertönen viele kritische Stimmen, hier

können einige Hersteller nachbessern.

61


Summary zum Kapitel „Herstellersupport“ (..3)

Online Studie Trends im Apothekenwesen

In Sachen Dekoration bietet die Frage, nach welchen Kriterien der Apotheker die Deko-

Materialien einsetzt, eine kleine Orientierungshilfe für die Hersteller. Es stellt sich heraus,

dass der saisonale Einfluss der Faktor schlechthin ist – ca. 4/5 aller Befragten lassen sich

bei der Gestaltung des Schaufensters und der Sichtwahl von diesem Kriterium leiten.

Bezeichnend für die gegenwärtige Situation ist die Tatsache, dass an zweiter Stelle wieder

das Thema „Kompetenz“ kommt: Für ca. 40% der Befragten ist es relevant, ihre Kompetenz

in einem bestimmten Bereich durch die Gestaltung der Apotheke zu unterstreichen. Das

deutet darauf hin, dass einige Apotheker ein bestimmtes Thema dauerhaft zu belegen

wissen – eine thematische Diversifizierung ist bereits im Gange.

Ca. ein Drittel aller Befragten lässt sich bei der Bestimmung der Dekoration vom Image des

Präparats bzw. von aktuellen Werbekampagnen in den Massenmedien leiten. Das gelungene

Design spielt eine vergleichbar wichtige Rolle. Umsatzüberlegungen oder das Verhältnis

zum Hersteller sind nur für jeweils ein Zehntel der Befragten relevant. Der „pure“ Preisfaktor

(„preiswerte, kostenneutrale Materialien“) bildet interessanterweise das Schlusslicht (lediglich

3%). Die Gestaltung von Schaufenster und Sichtwahl nimmt offenbar eine zunehmend

wichtige Rolle im Abverkauf ein. Die Zeiten von „egal-was-Hauptsache-billig“ sind vorbei.

62


Gliederung

I. Studiendesign

1. Zielsetzung

2. Methode

II. Ergebnisse

1. Aktuelle Trends

2. Verkauf und AM-Substitution

3. Herstellersupport

4. Beratung und Empfehlung

Online Studie Trends im Apothekenwesen

63


Beratungsintensität

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Fr. 10: Wenn Sie alle Verkaufstransaktionen als Ganzes betrachten: In wie viel % der Fälle beraten Sie Ihre Kunden im

Zusammenhang mit dem Verkauf? Bitte schätzen Sie gesondert für den rezeptfreien und rezeptpflichtigen Bereich.

Basis: Alle Befragten, Angabe der Mittelwerte in %

Rezeptpflichtiger Bereich:

Rezeptfreier Bereich:

Total

n = 365

47

66

Inhaber

n = 214

46

64

Angestellte

n = 151

48

68

64


Inhalte des Beratungsgesprächs / Total

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Fr. 11: Welche Themen von den unten angeführten werden während der Beratung am häufigsten angesprochen? Bitte

unterscheiden Sie auch hier zwischen den rezeptpflichtigen und den rezeptfreien Präparaten.

Basis: Alle Befragten, Angaben in %, Mehrfachnennungen

Rezeptpflichtige

Präparate

Rezeptfreie

Präparate

Basis

Total, n = 365

Lagerhinweise

Einnahme-Schema

Nebenwirkungen,

Wechselwirkungen

Natur und Ursachen des

Leidens

100

80

60

40

20

0

Wirkstärke

Medikamentöse

Alternativen

Wirkprinzip

65


Inhalte des Beratungsgesprächs / Position

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Fr. 11: Welche Themen von den unten angeführten werden während der Beratung am häufigsten angesprochen? Bitte

unterscheiden Sie auch hier zwischen den rezeptpflichtigen und den rezeptfreien Präparaten.

Inhaber

n = 214

Angestellte

n = 151

Basis: Alle Befragten, Angaben in %, Mehrfachnennungen

Rezeptpflichtige Präparate

Lagerhinweise

Einnahme-

Schema

Ursache des Leidens

100

80

60

40

20

0

Nebenwirkungen,

Wechselwirkungen

Wirkstärke

Medikament.

Alternativen

Wirkprinzip

Lagerhinweise

Einnahme-

Schema

Rezeptfreie Präparate

Ursache des Leidens

100

80

60

40

20

0

Nebenwirkungen,

Wechselwirkungen

Wirkstärke

Medikament.

Alternativen

Wirkprinzip

66


Online Studie Trends im Apothekenwesen

OTC-Arzneimittel – bilanzierte Diäten: Charakteristika

Fr. 22: Wenn Sie die bereits angesprochenen Produktkategorien OTC-Arzneimittel und NEM/bilanzierte Diäten miteinander

vergleichen, wie können Sie diese mit Hilfe der unten abgebildeten Kriterien alles in allem charakterisieren?

Trifft auf … zu

OTC-

Arzneimittel

Basis: Alle Befragten, Angaben in %

NEM /

bilanzierte Diäten

Beide

Produktgruppen

n = 365

Gute Studienlage, EBM

Gute, zuverlässige Wirkung

Gute Dokumentation

Gute Zusammensetzung, gute Galenik

Hohe Sicherheit, geprüfte Qualität

Hohe Transparenz

Preiswert für den Kunden

Lukrative Transaktion, gute Marge

Hoher Innovationsgrad

Intensives Marketing

Geringe Nebenwirkungen

Wenig WW, Kontraindikationen

Wenig Leistung für viel Geld

0 20 40 60 80

*

*- Zugunsten der besseren Übersichtlichkeit wird auf die Darstellung der Signifikanzen verzichtet. Die Antwortmöglichkeit „trifft auf keines zu“ wurde

einfachheitshalber nicht dargestellt.

67


Empfehlungen im OTC-Bereich

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Fr. 12: Denken Sie bitte an das letzte Mal, als Sie um eine Empfehlung im OTC-Bereich gebeten wurden. Nach welchen

Kriterien haben Sie in diesem Falle ein bestimmtes Präparat empfohlen?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %, Mehrfachnennungen

Zuverlässige Wirkung, Wirkstärke

Wenig NW und Kontraindikationen

Positives Feedback der Nutzer

Betriebswirtschaftl. Überlegungen

Von mir im Vorfeld zur „1. Wahl" erklärt

Preiswert, budgetschonend

Originalpräparat, Markenpräparat

Vertrauen in den Hersteller

Herstellersupport/Zusatzservices

Bezug über Einkaufskooperation

Generikum

Total

n = 365

3

2

12

11

17

27

25

22

35

52

83

Inhaber

n = 214

3

1

14

13

24

20

21

30

33

50

81

S

S

S

Angestellte

n = 151

3

3

9

9

12

18

27

25

42

54

86

68


Online Studie Trends im Apothekenwesen

OTC-Arzneimittel – bilanzierte Diäten: Empfehlungsverhalten (..1)

Fr. 23: Wann empfehlen Sie ein OTC-Arzneimittel und wann ein NEM/eine bilanzierte Diät? An welchen grundsätzlichen

Überlegungen orientieren Sie sich bei Ihrer Empfehlung?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %, Werte unter 3% nicht dargestellt

OTC

n = 365

NEM

n = 365

Allgemein 36 31

Wenn es nötig/angebracht ist / dem Kunden Nutzen bringt 16 S 10

Wenn ich von dem Nutzen des Präparats überzeugt bin/gute Erfahrungen gemacht habe 8 S 3

Immer / häufig 5 S 1

Beratungsgespräch ist notwendig 4 3

Wenn es ein entsprechendes Mittel gibt 4 S -

Nie / selten - S 13

Indikationsbezogen 53 30

Wenn entsprechende Erkrankung / Indikation vorliegt 24 S 4

Wenn ein klares Krankheitsbild vorliegt 16 S 1

Bei akuter Erkrankung 7 S -

Bei leichten Beschwerden 5 6

Ausgleich Mangelernährung / bei besond. Beanspruchung oder Diätvorschriften 1 S 8

Bei chronischen Erkrankungen (zur Langzeittherapie) 1 3

Zum Abnehmen - S

6

69


Online Studie Trends im Apothekenwesen

OTC-Arzneimittel – bilanzierte Diäten: Empfehlungsverhalten (..2)

Fr. 23: Wann empfehlen Sie ein OTC-Arzneimittel und wann ein NEM/eine bilanzierte Diät? An welchen grundsätzlichen

Überlegungen orientieren Sie sich bei Ihrer Empfehlung?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %, Werte unter 3% nicht dargestellt

OTC

n = 365

NEM

n = 365

Patienten-/Situationsbezogen 20 36

Auf Kundenwunsch/ auf Anfrage 10 S 22

Wenn Arztbesuch nicht erwünscht/weniger angebracht ist 7 S -

Wenn der Patient diesen Mitteln gegenüber aufgeschlossen ist 1 3

Wenn der Kunde einfach "etwas für sich tun möchte", gesundheitsbewusst ist - S 5

Produktbezogen 16 5

>>Wirksamkeit 11 S 1

Hohe Wirksamkeit, sichere Wirkung 6 S -

Schnelle Wirkung 5 S -

Unbedenklichkeit 3 1

Bezogen auf die Einsatzform 4 24

Zusatzmedikation zu einem AM 1 S 11

Zur Prophylaxe / Vorsorge 1 S 10

Als Ersatz für OTC-Produkte - S

7

70


Zeitpunkt der Beratung im Rx-Bereich

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Fr. 28: Sie haben vorhin angegeben, Ihre Kunden bei ca. …% aller rezeptpflichtigen Abgaben beraten zu haben. Wenn Sie

diesen Wert für 100% nehmen, zu welchen Anteilen geschieht diese Beratung vor oder nach dem Arztbesuch?

Anteil der Fälle mit

Beratung im rx-Bereich

(Angabe der Mittelwerte)

Davon mit Beratung…

Basis: Alle Befragten, Angaben in %

vor dem Arztbesuch

nach dem Arztbesuch

78

Total

n = 365

47

22

79

Inhaber

n = 214

46

21

Angestellte

n = 151

77

48

23

71


Inhalte der Beratungsgespräche im Rx-Bereich (..1)

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Fr. 29: Was sind die typischen Inhalte einer solchen Beratung/Aufklärung? Auf was legen Sie den Schwerpunkt?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %, Werte unter 2% im Total nicht dargestellt

Total

n = 365

Inhaber

n = 214

Angestellte

n = 151

Allgemein 3 3 2

Differenzierung in vor und nach dem Arztbesuch 2 2 2

Präparatspezifische Beratung 90 91 89

Dosierung, Einnahmehinweise, Anwendung 77 78 77

Wechselwirkungen, Interaktionen 50 50 50

Nebenwirkungen, Unverträglichkeiten 44 41 48

Wirkung, Wirkstärke, Wirksamkeit 18 18 18

Lagerung, Haltbarkeit 13 12 15

Kontraindikationen 11 11 11

Wirkmechanismus 9 10 9

72


Inhalte der Beratungsgespräche im Rx-Bereich (..2)

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Fr. 29: Was sind die typischen Inhalte einer solchen Beratung/Aufklärung? Auf was legen Sie den Schwerpunkt?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %, Werte unter 2% im Total nicht dargestellt

Total

n = 365

Inhaber

n = 214

Angestellte

n = 151

Therapeutische Inhalte 29 31 26

Erläuterung unterschiedlicher (rezeptpflichtiger) Therapien 10 9 11

Ursache der Erkrankung 5 5 5

Erfassen der Situation / Anamnese 27 24 32

Erfassen des Krankheitsbildes, der Krankheitsgeschichte 16 14 19

Arztbesuch wird angeraten 8 7 10

Erfassung der bisherigen Therapie(n) 4 2 6

Klären, ob dem Kunden das Präparat bekannt ist 3 1 S

6

Klären, ob Arztbesuch notwendig ist 2 2 3

Prüfung auf Richtigkeit der ärztlichen Verschreibung 2 2 1

73


Inhalte der Beratungsgespräche im Rx-Bereich (..3)

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Fr. 29: Was sind die typischen Inhalte einer solchen Beratung/Aufklärung? Auf was legen Sie den Schwerpunkt?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %, Werte unter 2% im Total nicht dargestellt

Total

n = 365

Inhaber

n = 214

Angestellte

n = 151

Psychologische Inhalte 20 21 17

Förderung der Compliance 15 16 13

Psychologische Unterstützung 2 2 1

Zerstreuen der Ängste 2 3 1

Bestätigung der ärztlichen Verordnung als sinnvoll 2 2 2

Medikamentöse Zusatzmaßnahmen 6 6 7

Zusatzempfehlungen 8 10 5

Alternative Therapieverfahren 4 5 4

Empfehlungen in Hinblick auf gesunde Lebensweise / Ernährung 3 3 2

74


Beurteilung der Beratungsleistung im Rx-Bereich

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Fr. 30: Unten sehen Sie einige Aussagen zur Beratung im rezeptpflichtigen Bereich. Inwiefern treffen diese Aussagen auf

Sie zu?

Basis: Alle Befragten, Angaben in %

Mir ist es wichtig, auch in diesem Bereich

Beratungsleistungen anzubieten

Mit der Beratung nehme ich dem Kunden Angst

Ich halte mich für kompetent, auch im

rezeptpflichtigen Bereich beratend tätig zu sein

Durch meine Beratung im rezeptpflichtigen Bereich

kann ich eine höhere Kundenbindung erreichen

Die Beratungsintensität nimmt hier in letzter Zeit zu

Ärzte beraten immer weniger, ich muss es

durch meine Beratung kompensieren

Meine Beratung kann zur Wahl einer besser

geeigneten Medikation führen

Die Beratung zahlt sich für mich auch finanziell aus

Mit meiner Beratung kann ich indirekt Einfluss

auf die zukünftigen Verschreibungen nehmen

Total

n = 365

6

17

18

37

23

40

(1) Trifft voll und ganz zu (2) Trifft eher zu (3) Trifft eher nicht zu

(4) Trifft überhaupt nicht zu

63

62

28

69

66

43

58

46

53

40

35

34

36

27

32

14

10

15

14

31

4

4

1

2

1

1.4

1.4

1.4

1.4

1.7

1.8

2.3

2.5

2.8

75


Empfehlungsverhalten im Rx-Bereich

Online Studie Trends im Apothekenwesen

Fr. 31: Inwiefern ist es für Sie vorstellbar, im rezeptpflichtigen Bereich eine konkrete Empfehlung für ein Präparat

auszusprechen?

21

Basis: Alle Befragten, Angaben in %

Total

n = 365

4

42

33

42

Inhaber

n = 214

Angestellte

n = 151

voll und ganz vorstellbar einigermaßen vorstellbar weniger vorstellbar

überhaupt nicht vorstellbar

38

S

1

8

19 26

25

S

41

76


Online Studie Trends im Apothekenwesen

Summary zum Kapitel „Beratung und Empfehlung“ (..1)

Beratung wird das A und O der Apothekertätigkeit – zu diesem Schluss kommt man

unweigerlich, wenn man sich die Angaben zu diesem Thema anschaut. Selbst im traditionell

beratungsschwachen Rx-Segment, welches noch vor einigen Jahren durch die klassische

„Abgabe“ bestimmt war, wird bereits in der Hälfte aller Fälle beraten. Im OTC-Bereich steigt

dieser Wert auf 2/3 aller Transaktionen an.

Die Inhalte der Beratung sind je nach Medikamententyp unterschiedlich: Bei den OTC-

Päparaten werden überwiegend die Ursachen des Leidens erläutert (ca. 2/3 aller Befragten

beraten in diesem Sinne) und Alternativen erwogen (ca. 4/5). Im Rx-Bereich hingegen ist die

Frage nach Neben- und Wechselwirkungen und den Einnahmeschemata von größerer

Relevanz (die Nennungen belaufen sich auf über 80%). Dies hat vermutlich damit zu tun,

dass die Einnahme dieser Substanzen gravierendere Konsequenzen nach sich ziehen kann.

Rund 60% der Befragten geben Ihren Kunden für ihre verschreibungspflichtigen

Medikamente Lagerungshinweise mit auf den Weg. Die Wirkung des Medikaments ist in

beiden Bereichen in etwa gleich wichtig (je ca. 40%).

77


Online Studie Trends im Apothekenwesen

Summary zum Kapitel „Beratung und Empfehlung“ (..2)

Im freiverkäuflichen Bereich unterscheiden sich die Beratungsinhalte und das

Empfehlungsverhalten bei OTC-Produkten und Nahrungsergänzungsmitteln (NEM) deutlich.

Dabei zeigt sich, dass der Apotheker die OTC-AM deutlich besser beurteilt. Diese stehen für

ihn insbesondere in puncto Wirkung, Sicherheit und Transparenz an erster Stelle – die

Differenz zu den NEM beträgt bei der Zuordnung dieser Eigenschaften das 3-4fache! Die

NEM können lediglich bei Innovation und starkem Marketing mit den „richtigen“ AM

gleichziehen. Ansonsten werden NEM naturgemäß geringe NW/WW zugesprochen (hier

übertreffen sie tendenziell sogar die OTC-Mittel), so dass man sich des Eindrucks „schadet

nicht = wirkt nicht“ in Bezug auf NEM kaum erwehren kann.

Entsprechend fällt auch die Empfehlung auf diesem Gebiet aus: OTC-Arzneien werden

überwiegend dann empfohlen, wenn eine tatsächliche Erkrankung vorliegt. Die Wirkung ist

hier am wichtigsten (ca. 80% der Befragten), auch die NW/WW schlagen mit ca. 50%

deutlich zu Buche*. Die NEM hingegen werden überwiegen auf Anfrage abgegeben, als

Zusatzmedikation oder als Prophylaxe.

* - Die Marge und das Verhältnis zum Hersteller sind allerdings auch wichtig (bis zu 1/3 der Befragten!), was ein großes Potenzial für die

Herstellermaßnahmen offen legt.

78


Online Studie Trends im Apothekenwesen

Summary zum Kapitel „Beratung und Empfehlung“ (..3)

Die Beratung und das Empfehlungsverhalten im Rx-Bereich spielen sich nach ihren eigenen

Regeln ab. Zunächst einmal ist in diesem Zusammenhang nochmals zu betonen, dass der

Apotheker auch auf diesem Gebiet aktiv und mit zunehmender Intensität berät*. Des Öfteren

(in ca. 1/5 aller Fälle) geschieht dies sogar vor dem Arztbesuch. Der Apotheker dient dann

als erste Anlaufstation, erfasst in vielen Fällen das Krankheitsbild und gibt dem Kunden –

natürlich neben einer Empfehlung, zum Arzt zu gehen – einen ersten Eindruck über die

Erkrankung und eine mögliche Medikation.

Nahezu alle Befragten halten es für wichtig, auch bei rx Arzneimitteln zu beraten. Die notwendige

Kompetenz bringen alle Apotheker nach Selbsteinschätzung mit. Die Ursache für

diese zunehmende Relevanz der Beratung lässt sich leicht finden – durch das Herausstellen

der eigenen Kompetenz lässt sich eine höhere Kundenbindung erreichen, so 95% der

Befragten. Die Beratungsbemühungen der Apotheker gehen sogar so weit, dass ca. ¾ (!)

der Befragten eine direkte Apotheker-Empfehlung für ein Rx-Präparat für vorstellbar halten.

Die zunehmende Beratungsintensität im Allgemeinen und das Empfehlungsbestreben bei

Rx-AM im Besonderen scheint einer der wichtigsten Trends im Apothekenwesen der

Gegenwart zu sein. Die Relevanz dieser Zielgruppe für die Pharmaindustrie – gerade im Rx-

Bereich – erhöht sich dadurch dramatisch.

* - über 80% der Befragten registrieren eine Zunahme der Beratungsleistungen in diesem Bereicht. Die Apotheker stürzen sich hier wahrlich auf eine

„Beratungslücke“ (die dadurch entsteht, dass die Ärzte immer weniger beraten) und lassen dadurch eigene Kompetenzen zur Geltung kommen.

79


Bei Fragen oder Anregungen freuen wir

uns natürlich immer über Ihren Anruf.

Ihr Ansprechpartner:

DocCheck Medical Services GmbH

Vogelsanger Str. 66, 50823 Köln

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Online Studie Trends im Apothekenwesen

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