Jahresbericht - Europäisches Verbraucherzentrum Deutschland

In europäischer Mission 

Euro-Info-Verbraucher e.V. 

Rehfusplatz 11 

77694 Kehl 

www.euroinfo-kehl.com 

Jahresbericht 

In nationaler und regionaler Mission 

2005

Sie sind Europa! ................................................................................................ 3 


Das Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren ECC-Net...................... 5 

Das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) Frankreich................................ 7 

Das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) Deutschland - Kehl ................ 16 

Die Presse- und Öffentlichkeitsarbeit............................................................ 22 

Synergie-Effekte und gemeinsame Aktivitäten............................................. 27 

In nationaler Mission 

Die eCommerce-Verbindungsstelle................................................................ 32 

In regionaler Mission 

Der grenzüberschreitende Vor-Ort-Service ................................................... 38 

Das Projekt „Grenzüberschreitende medizinische Leistungen aus Sicht 

der Verbraucher in Europa“............................................................................ 47 

In regionaler und internationaler Mission 

Kooperation im Rahmen des Kompetenzzentrums für 

grenzüberschreitende und europäische Fragen ............................................ 50 

Veranstaltungen, Arbeitstreffen und Vorträge 2005 .................................... 52 

Das Team......................................................................................................... 58 

Gewinn- und Verlustrechnung 2005 .............................................................. 60 

Abstract........................................................................................................... 61 

2 Jahresbericht 2005

Editorial 

Sie sind Europa! 

Es gibt ihn, den europäischen Verbraucher. Selbstverständlich. Und das Recht, das ihn schützt, hat 

seinen Ursprung meist bei der Europäischen Union. 

Wer DVDs, Flugreisen oder Speicherchips für Digitalkameras auf der Webseite eines Online-Anbieters im 

EU-Ausland bestellt, für den haben Landesgrenzen nur wenig oder gar keine Bedeutung. Geht bei der 

Vertragsabwicklung etwas schief, verhilft eine europäische Vorschrift Betroffenen zu ihrem Recht. 

Wer einen günstigen Gebrauchtwagen im Nachbarland ersteht, der freut sich über sein Schnäppchen, 

ohne sich zu scheren, dass das Geschäft, das er abschließt, ein grenzüberschreitendes ist. Tritt an dem 

Fahrzeug ein Mangel auf, ist der Käufer durch EU-Recht geschützt. Das gleiche gilt für Mitbringsel aus 

dem Urlaub im EU-Ausland, seien es Schuhe oder Schmuck. 

Und wer in einem anderen Land der EU zu einem Facharzt geht, um eine geplante ambulante 

Behandlung in Anspruch zu nehmen, der stützt sich auf die europäische Rechtsprechung, ohne dass es 

ihm vielleicht bewusst wäre. Alle diese Verbraucher gestalten Europa, sind Europa. 

Und das Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren hilft ihnen bei allen Fragen und Problemen in 

grenzüberschreitenden Fällen. Das Netzwerk bietet die Anlaufstellen, die die Rechte von Verbrauchern 

klären und auch durchzusetzen helfen – unabhängig davon, welche Sprache Verbraucher und 

Unternehmer sprechen und welches nationale Recht im Einzelnen gilt. 

Lesen Sie in diesem Jahresbericht die Bilanzen der Europäischen Verbraucherzentren (EVZ) 

Frankreich und Deutschland - Kehl, die gemeinsam bei Euro-Info-Verbraucher e.V. zu Hause sind, unter 

ein und dem selben Dach. Auch auf welche Resonanz die Arbeit der eCommerce-Verbindungsstelle 

gestoßen ist, die ebenfalls in Kehl angesiedelt ist, und was der grenzüberschreitende Vor-Ort-Service von 

Euro-Info-Verbraucher e.V. für die Bürger in der Region geleistet hat, lesen Sie in diesem Bericht. 

* * * 

Das EVZ Frankreich verzeichnete 2004 - in seinem ersten Jahr am Standort Kehl - über 4.000 Kontakte 

mit einzelnen Verbrauchern, die Zugriffe auf die neu gestalteten Internetseiten nicht mitgerechnet. Die 

Fragen der Verbraucher begannen bei A wie Autokauf und Autoimport und reichten bis S für SMS- 

Abonnement. 

Bemerkenswert der Anstieg der Verbraucherrechtsstreitigkeiten auf französischer Seite: Nach 242 im 

Vorjahr waren nun ganze 654 Streitfälle zu verzeichnen. Mit anderen Worten: Das EVZ Frankreich hat 

mehr als zwei ein halb Mal so viele Streitfälle bearbeitet wie im Jahr 2004 das Centre d’échanges 

extrajudiciaire, aus dem es zu Jahresbeginn hervorgegangen ist. 

Die Verbraucherrechtsstreitigkeiten, in denen das EVZ Deutschland - Kehl intervenierte, betrafen 2005 in 

allein 50 Fällen Flugreisen. Dies trug mit dazu bei, dass die Zahl der Streitigkeiten insgesamt ebenfalls 

noch einmal höher lag als am Vorjahr. Hier ergab sich ein Anstieg um bald ein Viertel (23,1 Prozent). 

Nachdem im Februar eine Verordnung des Europäischen Parlaments zu Fluggastrechten in Kraft getreten 

war, hatten die Juristen in Kehl zwischenzeitlich erwartet, dass die Fluggesellschaften Streitfälle 

selbstverständlicher eigenständig und unbürokratisch zur Zufriedenheit ihrer Kunden behandeln. Das 

Gegenteil war der Fall: Auch für Fluggäste war und bleibt die Hilfe von Schlichtungsexperten 

unverzichtbar. Verbraucherschutz immerhin heißt, dass Verbraucher die Rechte, die ihnen zustehen, 

auch ausüben können. 

Jahresbericht 2005 3

Das betrifft auch medizinische Dienstleistungen. Immer häufiger nehmen Patienten sie auch im EU- 

Ausland in Anspruch. Fragen rund um die Gesundheitsversorgung jedenfalls haben deutlich an 

Bedeutung gewonnen und wurden von beiden Seiten des Rheins registriert. 

Verbraucherschutz beginnt also damit, dass Verbraucher umfassend und zuverlässig über ihre Rechte 

informiert werden, und wo nötig Rat und Hilfe erfahren, um zu Recht zu kommen. 

Euro-Info-Verbraucher e.V. hat sich darüber hinaus politisch eingesetzt - zum Beispiel für die Interessen 

der Patienten am Oberrhein. Hier wie in zahlreichen anderen Fragen zahlen sich die guten Verbindungen 

des Vereins nach Paris, Berlin, Brüssel und natürlich Straßburg aus. 

Dass sich politische Entscheidungsträger auch von sich aus an Euro-Info-Verbraucher e.V. wenden, wenn 

sie sich ein Bild von den Belangen und Problemen der Verbraucher in Europa machen wollen – das ist 

sicherlich einer der positiven Effekte, zu denen die immer noch einzigartige Zusammenarbeit der beiden 

Länder, Deutschland und Frankreich, im europäischen Verbraucherschutz führt. 

Für das Vertrauen, das die Finanzpartner den deutschen und französischen Juristen in Kehl entgegen 

bringen, spricht nicht zuletzt die Aufstockung der eCommerce-Verbindungsstelle, die ebenfalls bei Euro- 

Info-Verbraucher e.V. zu Hause ist. Seit dem 1. Mai 2005 steht statt einer 50-Prozent-Teilzeit- eine 

Vollzeit-Stelle zur Verfügung, um Internetnutzer und Anbieter kompetent über Rechte, Pflichten sowie 

Beschwerdemöglichkeiten zu informieren. 

* * * 

Wen wundert’s, dass wir auch in Zukunft nicht locker lassen wollen. Für 2006 wurde dem EVZ Kehl die 

Koordinatoren-Rolle für Deutschland übertragen - das heißt: gegenüber der Europäischen Kommission 

und dem Bundesministerium für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz, in Mitverantwortung 

für die anderen beiden Standorte Düsseldorf und Kiel. 

Das Projekt grenzüberschreitende Patientenberatung, das uns - ebenfalls zu Beginn des Jahres 2005 - 

das Wirtschaftsministerium Baden-Württemberg anvertraut hat, gibt uns Gelegenheit, die zwingend 

gebotene grenzüberschreitende Kooperation bei der Gesundheitsversorgung voran zu bringen. Ein 

wichtiges Signal dafür hat die Gründung des Eurodistrikts Straßburg-Ortenau gesetzt, der am 17. 

Oktober 2005 ins Leben gerufen wurde. 

Impulse soll es auch für die Schlichtung im Banken- und Versicherungssektor geben. Eine für Mai anberaumte 

internationale Konferenz will Vertreter von Banken, Schiedsleute, Verbraucherschützer und 

Politiker an einen Tisch bringen, um Vertrauen zu schaffen für einen Markt, der bislang nicht viel mehr 

ist als graue Theorie: den grenzüberschreitenden Kapitalmarkt. 

Wenn Verbraucher sich weiter wenig um Landesgrenzen scheren und die Politik Verbraucherschutz und 

Binnenmarkt will, wird es auch im nächsten Jahr genug Spannendes zu berichten, und Sie lesen wieder 

von uns, wenn Sie wollen. Denn: Sie sind Europa! 

Kehl im April 2006 

Dr. Martine Mérigeau Emmanuelle Vierling-Kovar 

Geschäftsführerin Vorsitzende des Vorstands 



Das Netzwerk der Europäischen 

Verbraucherzentren ECC-Net 

Zu Beginn des Jahres 2005 hat das Europäische Verbraucherzentrum Frankreich seine Arbeit in Kehl 

aufgenommen. Die bereits seit März 2004 in Kehl ansässige französische Clearingstelle ist nun im 

Europäischen Verbraucherzentrum (EVZ) Frankreich am selben Ort aufgegangen. Das heißt, dass hier 

nunmehr alle Funktionen eines EVZ ausgeübt werden: Information und Beratung sowie die Hilfe bei der 

außergerichtlichen Beilegung von grenzüberschreitenden Verbraucherrechtsstreitigkeiten. 

Dies betrifft die französische Seite. Anders sieht es auf deutscher Seite aus. Die bereits seit 2002 in Kehl 

ansässige deutsche Clearingstelle ist nun ebenfalls Europäisches Verbraucherzentrum: das EVZ 

Deutschland - Kehl. Dieses verfügt jedoch noch über zwei weitere Standorte, zwischen denen eine 

Aufgabenteilung besteht, so dass auf deutscher Seite die Funktionen für Kehl beschränkt bleiben auf die 

außergerichtliche Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten. 

Gleichwohl erhalten Verbraucher beim EVZ Deutschland – Kehl auch Informationen und Beratung, und 

zwar dann, wenn ihre Informationsanfrage deutsch-französische Verbraucherrechtsfragen betrifft. Für 

Information und Aufklärung in europäischen Verbraucherrechtsfragen sind historisch bedingt die anderen 

beiden Standorte Düsseldorf und Kiel zuständig (www.evz.de). 

Aus zwei Netzwerken wurde eins. Mit der Erweiterung der Kompetenzen auf französischer Seite 

ging die Verschmelzung zweier bis dato voneinander unabhängiger Netzwerke auf europäischer Ebene 

einher. Das neue Netzwerk, englisch kurz ECC-Net genannt, ist zu Beginn des Jahres 2005 entstanden 

und hervorgegangen zum einen aus dem Netzwerk der so genannten Euroguichets, zum anderen aus 

dem europäischen Netzwerk zur außergerichtlichen Streitbeilegung, dem EEJ-Net. 

Das zuerst genannte Netzwerk der Euroguichets war Anfang der 1990er Jahre gegründet worden, um im 

entstehenden Binnenmarkt Sorge zu tragen für den europäischen Verbraucherschutz - dies vor allem 

durch eine umfassende Information und Aufklärung über die Rechte der Verbraucher. 

Zu dem als zweites genannten Netzwerk, dem EEJ-Net, das 2001 gegründet wurde und damit etwas 

„jünger“ ist, hatten die beiden Clearingstellen gehört, die nacheinander bei Euro-Info-Verbraucher e.V. 

angesiedelt worden waren: die deutsche und die französische (vgl. Jahresbericht 2004). 

Wie zuvor: Arbeit in Kehl unter einem Dach. Bei der Kooperation Tür an Tür ist es geblieben. 

Bedingt durch die Verschmelzung der genannten Netzwerke ist nun auf beiden Seiten von Europäischen 

Verbraucherzentren die Rede. Sie arbeiten zudem unter dem selben europäischen Dach, eben dem Dach 

des ECC-Net. Das EVZ Deutschland - Kehl ist schon auf Grund der Ansiedlung am selben Ort 

privilegierter Partner an der Seite des EVZ Frankreich. Dennoch ist zu beachten, dass der Umfang der 

Aufgaben wie erläutert jeweils unterschiedlich ist. 


24 Europäische Verbraucherzentren europaweit. Das neu entstandene Netzwerk umfasste Ende 

2005 bereits 24 Zentren in den EU-Mitgliedstaaten sowie in Norwegen und Island. Neue EU-Mitglieder 

wie Ungarn, Slowenien und die Slowakei wollen nachziehen. Für Polen hat das EVZ Deutschland in der 

Gründungsphase eine Patenschaft übernommen. Das Netzwerk stützt sich auf die einzelnen Zentren, die 

im Dienste der Verbraucher kooperieren. Es ist online erreichbar unter: 

http://europa.eu.int/comm/consumers/redress/ecc_network/index_en.htm 

Vermittlung von Schlichtung europaweit. Das Netzwerk bietet Verbrauchern neben Informationen 

zu allen Fragen des europäischen Verbraucherrechts Hilfe bei grenzüberschreitenden Streitigkeiten mit 

Unternehmern, also aus allen Teilen Europas. In Fällen, in denen sich unzufriedene Kunden von 

Händlern oder Dienstleistern aus dem EU-Ausland Rat suchend z.B. an das EVZ Deutschland – Kehl 

wenden, können die dort arbeitenden Juristen auf mehrfache Art und Weise reagieren. 

Sie nehmen – nach einer juristischen Prüfung des Falles und der vorgebrachten Beschwerden - in der 

Regel Kontakt zum EVZ des Landes auf, in dem der betreffende Unternehmer seinen Sitz hat. Jenes 

Zentrum sorgt dafür, dass gegebenenfalls unter Zuhilfenahme einer anerkannten Schlichtungsstelle der 

Branche im betreffenden Land eine Einigung erzielt werden kann, die Verbraucher und Unternehmer 

zufrieden stellt. 

Diese Art der Zusammenarbeit greift auch in umgekehrter Richtung. Das heißt: Verbrauchern aus 

anderen Ländern der EU, die Kontakt mit dem Europäischen Verbraucherzentrum ihres Landes 

aufnehmen, steht letztlich das EVZ im Land des betreffenden Unternehmers genauso zur Seite. 

Findet sich keine passende Schlichtungsstelle, sorgt ein EVZ übrigens auch im direkten Kontakt mit dem 

Unternehmer dafür, dass eine einvernehmliche Lösung des Streitfalls erreicht werden kann. Die Juristen 

bereiten den Fall in der Regel auf Englisch auf und klären außerdem die Frage, welches Recht 

anwendbar ist. Ziel dieses Einsatzes: das Vertrauen der Verbraucher in den Binnenmarkt zu festigen 

bzw. zurück zu gewinnen. 

Kurze Wege zwischen Frankreich und Deutschland. Während im übrigen Europa die Kommunikation 

dank Telefon und der Übertragung von Dokumenten per eMail bereits denkbar schnell ist, wird die 

Zusammenarbeit zwischen Deutschland und Frankreich zusätzlich dadurch erleichtert, dass jederzeit problemlos 

eine unmittelbare Rücksprache zu einem Fall möglich ist: Die Juristen brauchen dazu nur „über 

den Flur“ zu gehen. 

Hinzu kommt, dass sich mit dieser Art der Kooperation eine juristische Kompetenz herausgebildet hat, 

die den Verbraucherschutz in beiden Ländern und in Europa insgesamt umfasst. Dieses Know-how, das 

tagtäglich betroffenen Verbrauchern zu Gute kommt, wird auch von Fachkreisen gern zu Rate gezogen. 

Nach außen sichtbar wird die enge Zusammenarbeit der Europäischen Verbraucherzentren Frankreich 

und Deutschland in Kehl schon durch den gemeinsamen Internetauftritt unter www.euroinfo-kehl.com. 

Begleitausschuss der Mitgliedstaaten. Zwei Mal jährlich kommt auf Einladung der Europäischen 

Kommission, namentlich der Generaldirektion Gesundheit und Verbraucherschutz, der so genannte 

Begleitausschuss der Mitgliedstaaten zusammen. Deutschland entsendet einen Vertreter des Bundesministeriums 

für Ernährung, Landwirtschaft und Verbraucherschutz (BMELV), unterstützt vom Bundesministerium 

der Justiz. Frankreich ist durch die beim Wirtschaftsministerium angesiedelte Abteilung für 

Wettbewerb, Verbraucherschutz und Betrugsbekämpfung (DGCCRF) vertreten. 

Koordinator Europäische Kommission. Die Europäische Kommission bringt außerdem vier Mal 

jährlich die Leiter der Europäischen Verbraucherzentren zusammen, um ihre Aktivitäten aufeinander 

abzustimmen und den Rahmen für die Zusammenarbeit für die Praxis abzustecken. 

Hinsichtlich der Koordinatorenfunktion gegenüber der Europäischen Kommission zeichnete sich Ende 

2005 für das EVZ Deutschland bereits ab, dass diese bislang vom Standort Düsseldorf wahrgenommene 

Funktion für die drei Standorte insgesamt auf Kehl übertragen wird. 



Das Europäische Verbraucherzentrum 

(EVZ) Frankreich 

Gut eingebettet in eine bereits grenzüberschreitend ausgerichtete Verbraucherschutzeinrichtung in Kehl 

und aufbauend auf ein Team, das – wie gesehen - vor allem in Schlichtungsfragen bereits eingespielt 

war, konnte das Europäische Verbraucherzentrum (EVZ) Frankreich reibungslos in sein erstes Jahr am 

neuen Standort Kehl starten. 

Dass sich die Entscheidung der französischen Regierung, das EVZ Frankreich beim deutsch-französischen 

Trägerverein Euro-Info-Verbraucher e.V. anzusiedeln, für die Verbraucher ausbezahlt - diesen Anspruch 

hatten sich die Juristen des Zentrums vom ersten Moment an gesetzt. Ihre Bilanz für das erste Jahr liest 

sich so: 

-Betreuung von gut 650 Verbraucherrechtsstreitigkeiten, von knapp 1.200 Beschwerden und von deutlich 

über 2.200 Informationsanfragen, 

-einvernehmliche Lösungen zwischen Verbrauchern und Unternehmern in vier von fünf betreuten 

Streitfällen, bei denen insgesamt ein Streitwert von knapp 270.000 Euro auf dem Spiel stand, 

-eine nachhaltige Netzwerkarbeit, die dem EVZ Frankreich seine gefestigte Position auf europäischer 

Ebene eingetragen hat, 

-eine erfolgreiche Kooperation mit dem französischen Wirtschaftsministerium und weiteren, für den 

Verbraucherschutz in Europa zuständigen Einrichtungen, sowie schließlich 

-eine professionelle Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, die alle Interessierten auf einer völlig überarbeiteten 

Internetseite und mit einer neu gestalteten Broschürenreihe über wichtige Themen informiert. 


Über 4.000 Kontakte mit einzelnen Verbrauchern. Auf Seiten des EVZ Frankreich kamen auf 

Grund von Informationsanfragen, Beschwerden und Streitfällen zusammen exakt 4.076 Kontakte mit 

Verbrauchern zustande. Die Verteilung nach Kategorien ist aus der Tabelle ersichtlich. 

Gesamtzahl der Kontakte 4.076 

Informationsanfragen 2.231 

Beschwerden 1.191 

Streitfälle 654 

Informationsanfrage, Beschwerde, Streitfall – drei Paar Schuhe. Von einer Informationsanfrage 

sprechen wir dann, wenn eine Verbraucherin oder ein Verbraucher allgemeine oder konkrete Auskünfte 

zum jeweils im EU-Ausland geltenden Verbraucherrecht bei unseren Juristen einholt. Beschwerden 

betreffen ein bereits entstandenes Problem mit einem Anbieter von Waren oder Dienstleistungen im EU- 

Ausland, das der betroffene Verbraucher mit Hilfe der Einschätzungen oder Ratschläge unserer Juristen 

eigenständig lösen kann. 

Ist über die Erstanalyse des konkreten Problems und über die Beratung hinaus ein direktes Eingreifen 

unserer Juristen vonnöten, klassifizieren wir den Fall als Streitfall. Dann wird eine Akte angelegt, es 

werden Dokumente zusammen gestellt und zur Vermittlung in der Streitsache aufbereitet. 

Einsatz aller Kräfte bei eingeschränktem Budget. Die dargestellte Arbeitsdichte konnte das 

fünfköpfige Team nur unter Einsatz aller Kräfte bewältigen. Sie musste noch dazu unter der erschwerten 

Bedingung eines Budgets gemeistert werden, das auf 361.700 Euro limitiert war. Zum Vergleich: Das 

Budget zahlreicher anderer Zentren beläuft sich auf 500.000 Euro. Zahlreiche Kosten konnte sich das 

EVZ Frankreich mit dem EVZ Deutschland in Kehl teilen. 

435 Streitfälle von Verbrauchern selbst gemeldet. In seinem ersten Jahr in Kehl betreute das EVZ 

Frankreich über 400 Fälle, die von betroffenen Verbrauchern selbst gemeldet wurden. Das ist insofern 

bemerkenswert, als es für die erreichte Bekanntheit des Netzwerks der Europäischen Verbraucherzentren 

spricht. Zudem hat sicherlich die Einbindung des EVZ Frankreich in dieses Netzwerk seinen Anteil daran, 

dass die Zahl der Streitfälle von 242 im Vorjahr auf nun insgesamt 654 gestiegen ist. 

Nur für 50 Fälle war eine Schlichtungsstelle verfügbar. Zwar wurde die im Arbeitsprogramm für 

das EVZ Frankreich angegebene Quote von 50 Streitfällen, die für ein Verfahren bei einer Schlichtungsstelle 

vorgesehen waren, erfüllt. Für die restlichen 604 ebenfalls bearbeiteten Fälle jedoch ließ sich 

keine geeignete Schlichtungsstelle finden. In diesen Fällen konnte eine einvernehmliche Lösung also nur 

durch direkten Kontakt mit dem Unternehmer erzielt werden. 

Zufriedenheit bei im Schnitt vier von fünf Streitfällen. Insgesamt wurde eine 

„Zufriedenheitsquote“ von 81 % erreicht. Das bedeutet: in vier von fünf Fällen Zufriedenheit auf beiden 

Seiten. Von den eben genannten Streitfällen, in denen eine Schlichtungsstelle eingeschaltet werden 

konnte, wurden sogar neun von zehn zur Zufriedenheit der beteiligten Verbraucher und Unternehmer 

beigelegt. 

Rasche Bearbeitung ist gute Regel. Auch wenn in vielen Fällen wiederholte Interventionen 

gegenüber den Unternehmern notwendig sind und zahlreiche Unterlagen übersetzt aufbereitet werden 

müssen, konnten die Juristen im Jahr 2005 dafür sorgen, dass die Streitfälle nach durchschnittlich acht 

Wochen beigelegt waren. 

Streitwerte: keine „Peanuts“. In 95 Prozent aller Streitfälle lag der Streitwert bei mindestens 500 

Euro. Für die allermeisten betroffenen Verbraucher handelte es sich somit nicht um Bagatellen. Die 

Summe aller Streitwerte betrug insgesamt 267.012,87 Euro. Auch 29 Betrugsfälle sind zu verzeichnen. 

Sie wurden den dafür zuständigen Behörden zur Kenntnis gebracht. 


über 500 Euro 

200 - 500 Euro 

bis 200 Euro 

4% 

1% 

Streitwert 

Warenkäufe häufigster Anlass für Streitfälle. Der Grund dafür, dass Warenkäufe vor allen anderen 

Kategorien für Streitfälle sorgten, ist nach unserer Beobachtung die stark gestiegene Nutzung des 

Internet für Onlineeinkäufe. In allein 123 solcher Fälle beklagten sich Verbraucher darüber, dass die 

gelieferte Ware nicht dem von ihnen bestellten Produkt entsprach. In 120 anderen solcher Fälle gab es 

ein Lieferproblem. 

Gewährleistung 

ausgebliebene_Lieferung 

unzufrieden_stellende_DL 

Rücktritt_vom_Vertrag 

Vertrag_AGB 

unberechtigte_Kosten 

ausgebliebene_DL 

Fluggepäck 

Art_der_Bezahlung 

verspätet_erbrachte_DL 

unvollständige_Lieferung 

Bürgschaft_Kaution 

Anmeldung_Kfz 

annulierter_Flug 

verspäteter_Flug 

Kostenerstattung_med_DL 

Mehrwertsteuer 

überbuchter_Flug 

sonstige_Ursache 

2 

7 

7 

6 

8 

13 

13 

13 

12 

11 

20 

30 

36 

35 

44 

Jahresbericht 2005 9 

75 

79 

95% 

123 

120 

Ursache der Streitigkeit 

Besonders häufig beruhten Streitfälle nach Beobachtung der französischen Juristen in Kehl auf 

mangelnder Vorsicht auf Seiten der Verbraucher. Ebenso häufig war mangelndes Engagement auf Seiten 

der Onlineshop-Betreiber zu beobachten. Grundsätzlich sind deren Seiten außerdem häufig nicht 

verständlich genug aufgebaut - zumal für Verbraucher aus dem Ausland nicht. Dennoch interessieren 

auch sie sich freilich für preisgünstige Angebote auf ausländischen Webseiten. 

Mal wird auch das Mitbringsel aus dem Urlaub zum Problem, weil ein erst später entdeckter Mangel nicht 

ohne weiteres beanstandet werden kann. Sprachbarrieren stehen dann schon der Beschwerde im Weg, 

erst recht der Streitbeilegung. In vielen anderen Fällen ist Verbrauchern unklar, an wen sie sich in 

Frankreich wenden können, wenn sie zum Beispiel mit der Unterkunft auf einer Reise nicht zufrieden 

sind. Das gilt insbesondere dann, wenn sie diese Reise in einem Onlinereisebüro buchten.

Tourismus 

Kfz 

Immobilien 

sonstige_DL 

Telekommunikation 

Transport 

Finanzdienstleistungen 

Adressverzeichnisse 

Gesundheit 

Versicherungen 

Gewinnspiele 

Timesharing 

Steuern 

sonstige_Themen 

1 

5 

3 

14 

13 

11 

15 

20 

21 

27 

27 

35 

66 

Weitere Themenbereiche 

Erhöhter Arbeitsaufwand mangels Schlichtungsstellen. Ungeachtet der erfreulichen Entstehung 

von Schlichtungsstellen in mehreren Branchen – wie dem Médiateur du Net für eCommerce-Fälle - muss 

konstatiert werden, dass es in zahlreichen anderen Branchen keine landesweite Abdeckung gibt. So 

haben zwar auch Reisebüros Schlichtungsstellen eingerichtet. Das sind die Commissions de Conciliation 

des Agences de Voyages. Solche gibt es jedoch nur in Paris und in Lyon, und sie sind auch nur für dort 

ansässige Unternehmen zuständig. 

Reise- und Tourismussektor an zweiter Stelle. Hotelaufenthalte und die Inanspruchnahme von 

zahlreichen Dienstleistungen im Zusammenhang mit Reisen führten besonders häufig zu Beschwerden 

und Streitfällen. Gerade hier aber fehlen Schlichtungsstellen. Dies bringt für das EVZ Frankreich insofern 

einen größeren Arbeitsaufwand mit sich, als die Juristen in vielen Fällen direkt beim Unternehmen im 

Sinne der Verbraucher intervenieren müssen. 

Hervorzuheben sind hier aus französischer Sicht die Fluggesellschaften. Hier ging es darum, die in einer 

neuen EU-Verordnung geregelten Fluggastrechte zur Geltung zu bringen. Dies war in beinahe allen 

Fällen schwierig, wenn nicht unmöglich. Mit der EU-Verordnung ist die am 17. Februar 2005 in Kraft 

getretene Verordnung 261/2004 gemeint. Sie bestimmt Erstattungsansprüche bei zum Beispiel 

Verspätungen, Flugausfällen oder Überbuchung. 

Auch im Bankensektor nicht alles zum Besten bestellt. Zwar muss jede Bank in Frankreich inzwischen 

dafür Sorge tragen, einen eigenen, internen „médiateur“, also Schlichter, zu haben. Dieser ist in 

der Regel dem Kundendienst angegliedert, der zunächst kontaktiert werden muss, bevor überhaupt ein 

Schlichtungsverfahren in Gang kommen kann. Zudem scheitert die Vermittlung an eine Bankenschiedsstelle 

häufig daran, dass diese nur eingeschränkt, etwa für Girokonten, zuständig ist. 

Médiateur du Net könnte Vorbild werden. Der im Herbst 2004 vom Forum des droits sur l’internet 

ins Leben gerufene französische Internet-Ombudsmann hat seit seinem Bestehen für eine beispielhafte 

Bilanz gesorgt. Von September 2004 bis Dezember 2005 wurden diesem Médiateur du Net allein 5.400 

Informationsanfragen zur Beantwortung vorgelegt. Außerdem wurden 3.200 Streitfälle bearbeitet, davon 

89 Prozent zur Zufriedenheit beider beteiligter Parteien, Anbietern wie Kunden. 

Die Hoffnung der Juristen in Kehl besteht darin, dass sich andere Branchen, allen voran die 

Fluggesellschaften, von dieser Erfolgsstory inspirieren lassen, um auch im französischen Reise- und 

Tourimussektor auf dem Wege der Schlichtung für mehr Verbrauchervertrauen zu sorgen. 

10 Jahresbericht 2005 

118

Netzwerkarbeit des EVZ Frankreich. Neben der juristischen Fallarbeit ist die Zusammenarbeit mit 

den anderen Europäischen Verbraucherzentren hinsichtlich des Informations- und Erfahrungsaustauschs 

von besonderem Nutzen. Damit ist nicht allein die „privilegierte Partnerschaft“ des EVZ Frankreich mit 

seiner Schwesterorganisation, dem EVZ Deutschland in Kehl, gemeint, die für kurze Wege bei der 

Fallbearbeitung sorgt. 

Zum Beispiel konnte ein Arbeitsbesuch der Kolleginnen des EVZ Madrid Anfang Oktober 2005 in Kehl 

dazu beitragen, dass französisch-spanische Fälle künftig noch effizienter und noch zügiger bearbeitet 

werden können. Darüber hinaus hat sich von Seiten des EVZ Frankreich auch mit den Zentren von 

Belgien und Luxemburg eine enge Zusammenarbeit entwickelt, das EVZ Deutschland – Kehl jeweils mit 

eingeschlossen. 

Zur Fallarbeit im Netzwerk ist folgendes zu sagen: Von den 654 betreuten Rechtsstreitigkeiten hat das 

EVZ Frankreich 380 an andere Europäische Verbraucherzentren zur Bearbeitung übertragen. In diesen 

Fällen hatte ein französischer Verbraucher eine Ware oder Dienstleistung bei einem Unternehmer im EU- 

Ausland gekauft oder in Anspruch genommen, mit der er in der Folge nicht zufrieden war. Hier half das 

EVZ im Land des Unternehmers weiter. 

In umgekehrter Richtung hat das EVZ Frankreich 274 Verbrauchern aus dem EU-Ausland weiter 

geholfen. Diese und fünf weitere aus dem nichteuropäischen Ausland, denen ebenfalls geholfen wurde, 

hatten eine Ware oder Dienstleistung bei einem Unternehmer in Frankreich gekauft oder in Anspruch 

genommen, was in der Folge zu einem Streitfall geführt hatte. 

260 französisch-deutsche Fälle. Was die Fallarbeit anbelangt, ist die auffallend hohe Zahl von 260 

französisch-deutschen Verbraucherrechtsstreitigkeiten zu nennen, zu denen es auf Grund der engen 

Wirtschaftsbeziehungen beider Länder zueinander kommt. Die beiden Grafiken verdeutlichen das. 

Herkunftsland der Verbraucher 

France 

Germany 

Spain 

United Kingdom 

Belgium 

Poland 

Sweden 

Ireland 

Greece 

Luxemburg 

Austria 

The Netherlands 

Portugal 

Finland 

Other European Countries 

9 

8 

8 

8 

7 

7 

6 

6 

5 

29 

29 

13 

70 

66 

383 

Herkunftsland der Unternehmer 

France 

Germany 

Belgium 


Spain 

70 Mal war ein deutscher Verbraucher aus berechtigtem Grund nicht mit der Leistung eines 

französischen Unternehmers zufrieden (Grafik links, Balken für Deutschland als Herkunftsland des 

Verbrauchers), 190 Mal war ein französischer Verbraucher mit der Leistung eines deutschen 

Unternehmers nicht zufrieden (Grafik rechts, wiederum Balken für Deutschland, nun als Herkunftsland 

des Unternehmers). 


Italy 

Austria 


Ireland 

Luxemburg 

Greece 

Outside Europe 

Other European Countries 

9 

7 

6 

5 

15 

13 

8 

16 

42 

37 

33 

190 

273

99 französisch-spanische Fälle. Wie häufig zum Beispiel französisch-spanische Verbraucherrechtsstreitigkeiten 

im Jahr 2005 aufgetreten sind und in Kooperation der beiden Länder bearbeitet wurden, 

das ergibt sich aus beiden Grafiken zusammen. 

Um beim Beispiel zu bleiben: Addiert man aus der Grafik links die 66 Streitigkeiten spanischer 

Verbraucher (mit französischen Unternehmen) und aus der Grafik rechts die 33 Streitigkeiten spanischer 

Unternehmen (über die sich französische Verbraucher beschwert hatten), ergeben sich insgesamt 99 

französisch-spanische Streitfälle. Die Probleme entstanden hier hauptsächlich bei – 

grenzüberschreitenden - Onlineeinkäufen und auf Reisen. 

76 französisch-britische Fälle. Nach den genannten Fällen sind auf Grund ihrer Menge als nächstes 

die Streitfälle zu nennen, die gemeinsam mit dem EVZ Großbritannien bearbeitet wurden. An diesen 

waren britische bzw. französische Verbraucher oder Unternehmen beteiligt. Die Zahl 76 ergibt sich in der 

selben Weise wie zuvor beschrieben. Häufige Ursache für diese Streitfälle: Französische Verbraucher 

hatten Waren auf Internetseiten britischer Anbieter bestellt, britische Verbraucher wiederum 

Reiseangebote auf Seiten französischer Anbieter. 

71 französisch-belgische Fälle. Viele der französisch-belgischen Streitfälle beruhten darauf, dass 

französische Verbraucher Gebrauchtwagen oder Möbel in Belgien gekauft hatten. Belgische Verbraucher 

wiederum hatten Pauschalreisen bei französischen Anbietern gebucht oder ihren Urlaub in Frankreich 

verbracht und daraufhin einen Streitfall zu beklagen. 

Nicht alle grenzüberschreitenden Streitigkeiten erfasst. Die genannten Zahlen ergeben noch kein 

vollständiges Bild der grenzüberschreitenden Verbraucherrechtsstreitigkeiten in der Europäischen Union. 

So suchen einige Europäische Verbraucherzentren den direkten Kontakt zu Unternehmern im EU- 

Ausland, um im Auftrag von Verbrauchern ihres Landes Streitigkeiten außergerichtlich beizulegen. 

Das hat freilich zur Folge, dass diese Fälle in der Statistik des Landes, in dem der Unternehmer seinen 

Sitz hat, nicht auftauchen. Für mehr Klarheit dürfte ein vom Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren 

geplantes IT-tool sorgen, das 2005 in der Entwicklung war. 

Erfolgreiche Kooperation mit dem französischen Wirtschaftsministerium. Das Europäische Verbraucherzentrum 

Frankreich arbeitet auftragsgemäß eng mit den Diensten der DGCCRF zusammen. Das 

ist die beim Wirtschaftsministerium angesiedelte Abteilung für Wettbewerb, Verbraucherschutz und 

Betrugsbekämpfung. Ein gemeinsames Ziel besteht nicht zuletzt darin, weitere Schlichtungsstellen der so 

genannten Notifizierung durch die Europäische Kommission zuzuführen. 

Eine Notifizierung bestätigt, dass Schlichtungsstellen den insgesamt sieben Standards der Europäischen 

Kommission entsprechen und damit Verbrauchern wie Unternehmern ein verlässliches und transparentes 

Verfahren bieten. 

Der gute Draht zur DGCCRF erwies sich im Jahr 2005 auf mehreren Themenfeldern als vorteilhaft. Das 

betraf Fälle aus dem eCommerce, einen französische Onlineshop-Betreiber ebenso wie einen deutschen 

SMS-Dienst, außerdem einen deutschen Anbieter von Adressverzeichnissen. 

Französische Onlineshops im Visier der Verbraucherschützer. Wiederholt wandten sich Verbraucher 

aus dem Ausland mit Beschwerden gegen Betreiber von französischen Onlineshops an das EVZ 

Frankreich in Kehl. Grund für die Beschwerden war entweder eine verzögerte oder ganz ausgebliebene 

Lieferung von bestellten Waren oder die mangelnde Beachtung von Gewährleistungsrechten durch die 

Unternehmer. Diese versäumten es in einigen Fällen auch, ihren Kunden das Geld für Waren zu 

erstatten, die aus berechtigtem Grund zurückgegeben worden waren. 

Das bei der Zusammenarbeit in mehreren Einzelfällen erworbene Wissen half den Juristen in Kehl dabei, 

ähnliche Fälle, die in der Folge auftraten, sowie das jeweils in Frage kommende Vorgehen noch besser 

einzuschätzen. Von diesem Wissen profitierten letztlich auch die Kolleginnen und Kollegen der anderen 

Europäischen Verbraucherzentren in Europa. Mit Hilfe der DGCCRF wiederum wurden hin und wieder 

auch Strafmaßnahmen veranlasst. 


Beschwerden über Adressverzeichnisse. Eine weitere Zusammenarbeit mit der DGCCRF ergab sich 

bei einem Thema, das auch unter Verbrauchern mehrfach für Ärgernisse sorgte: den so genannten 

annuaires professionnels. Das sind Adressverzeichnisse, die von Anbietern - überwiegend aus 

Deutschland – auf bisweilen zweifelhafte Art erstellt und vertrieben werden. 

Zur Erläuterung: Die Betreiber solcher Verzeichnisse wenden sich mit missverständlichen Werbesendungen 

an Verbraucher (oder auch Kleinunternehmer) und fordern in der Regel dazu auf, Adressdaten 

auf einem vorausgefüllten Formular zu überprüfen und das Formular dann unterschrieben zurück zu 

senden. Das taten auch zahlreiche Betroffene in dem Glauben, damit einen kostenlosen Eintrag auf einer 

CD-Rom (oder einem Verzeichnis ähnlich den Gelben Seiten) zu erhalten. 

Doch weit gefehlt: Im leicht zu übersehenden Kleingedruckten verpflichteten sich die Betroffenen nicht 

nur zur Zahlung von mehreren Hundert Euro, sondern außerdem zu einem Abonnement, das sich nach 

Ablauf von einem Jahr stillschweigend verlängert. Gemeinsam mit der Abteilung für Wettbewerb, 

Verbraucherschutz und Betrugsbekämpfung in Straßburg hat das EVZ Frankreich geprüft, welche Rechtsmittel 

in diesen Fällen eingelegt werden konnten. 

Für betroffene Verbraucher wurde zunächst ein Info-Blatt erstellt. Für die Fälle, in denen Betroffenen 

keine Widerrufsrechte zustanden, wurde zudem eine so genannte Anfechtungserklärung vorbereitet, mit 

denen die Betroffenen bei unseriösen Anbietern vorstellig werden konnten. 

Deutscher SMS-Dienst unter der Lupe. Der Fall eines in Deutschland ansässigen Onlineanbieters 

von SMS-Abonnements steht als Beispiel für die Zusammenarbeit der Kehler Juristen mit der Zentrale zur 

Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs e.V. in Bad Homburg, kurz: Wettbewerbszentrale. 

Zahlreiche Kunden aus Frankreich waren auf der Suche nach Gratis-SMS mit Hilfe von Internetsuchmaschinen 

auf den besagten Anbieter gestoßen. Dessen Internetseite war in den Augen der 

Verbraucherschützer in mehrfacher Hinsicht kritikwürdig. Es wurde zwar auf die erforderliche und recht 

hohe „Installationsgebühr“ schon auf der Startseite hingewiesen, allerdings in einer Form, die von vielen 

leicht übersehen werden konnte. 

Auch die Information über die Möglichkeit, das Abo wieder zu kündigen, wurde als unzureichend 

bewertet. Die Ergebnisse dieser Prüfung, die sich mit den Vorwürfen betroffener Verbraucher deckten, 

wurden der Wettbewerbszentrale mitgeteilt. Diese veranlasste eine weitere Prüfung und schaltete dafür 

den Schutzverband gegen Wirtschaftskriminalität ein. 

Austausch auch mit dem europäischen Informationszentrum – Neben den genannten Kooperationen 

mit nationalen französischen und deutschen Stellen ist der Kontakt mit einer weiteren, neuen 

Einrichtung auf europäischer Ebene zu nennen: Das Centre d’information sur l’Europe wurde gemeinsam 

von der Europäischen Kommission und der französischen Regierung eingerichtet, um Bürger darüber zu 

informieren, was die EU tut und wofür sie steht. 

An mehreren Info-Blättern, die das Centre online bereitstellt, hat das EVZ Frankreich mitgewirkt. So 

können Bürger unter www.info-europe.fr jederzeit nachlesen, was sie bei einem Aufenthalt als 

Verbraucher im EU-Ausland beachten sollten, oder wenn sie Versicherungen bei Anbietern aus dem EU- 

Ausland abschließen, ein Konto dort eröffnen oder Kredite aufnehmen. 

Das Informationsbedürfnis der Verbraucher. Was die Informationsanfragen anbelangt, mit denen 

sich französische Verbraucher an das EVZ Frankreich wenden, steht das Thema Auto nach wie vor im 

Vordergrund. Im Jahr 2005 betrafen allein rund 480 Fragen den „fahrbaren Untersatz“, Gebraucht- wie 

Neufahrzeuge. 

Hier kurbelt bekanntermaßen die Europäische Kommission den Wettbewerb an: Der jährliche Vergleich 

von Preisen für Neuwagen in den mittlerweile 25 EU-Ländern, dessen Ergebnisse auch von den 

Europäischen Verbraucherzentren bekannt gemacht werden, führt zu zahlreichen Anfragen interessierter 

Autofahrer. 


Kfz 

Warenkauf 

Reise 

Immobilien 

eCommerce 

FDL 


Gewinnspiele 

Gesundheit 

Steuer 

Justiz 

Sonstiges 

2.231 Informationsanfragen 

38 

68 

57 

129 

114 

156 

144 

213 

232 

Die Broschüre Acheter un véhicule en Europe ist die Antwort des Europäischen Verbraucherzentrums 

Frankreich auf dieses anhaltende Interesse. Es ist das Pendant der deutschen Ausgabe mit dem Titel 

„Autokauf in Europa. Ein Leitfaden zum Import eines Neuwagens.“ 

266 


335 

479 

Professionelle Presse- und 

Öffentlichkeitsarbeit. 

Sowohl die völlig überarbeitete 

Internetseite als auch 

eine neu gestaltete Broschürenreihe 

dienen dazu, 

Verbraucher und Vertreter der 

Medien über aktuelle Themen 

des grenzüberschreitenden 

Verbraucherschutzes zu informieren. 

Insbesondere die 

Medien sind dabei als unverzichtbare 

Multiplikatoren 

ein wichtiger Adressat.

Der Internetrelaunch. Die neu gestaltete Webseite – die 

Adresse lautet weiterhin www.euroinfo-kehl.com – ist nicht nur 

übersichtlicher und leserlicher geworden. Das Navigationsmenü 

bietet außerdem raschen Zugang zu nicht weniger als 95 

Informationstexten zu den Themen Auto, eCommerce, Finanzdienstleistungen, 

Gesundheit, Miete, Steuern, Tourismus und 

Verbraucherrechte, um nur die wichtigsten Rubriken zu benennen. 

Die neue Broschürenreihe. Vier neue Broschüren geben – seit 

dem Jahr 2005 unter dem einprägsamen Titel Guide du 

consommateur européen - Auskunft zu drängenden Fragen des 

Alltags von Verbrauchern in Europa. Drei der vier Broschüren 

richten sich an französischsprachige Verbraucher, eine an 

englischsprachige. Die gut verständlich aufbereiteten Informationen 

sollen ihnen helfen, Beschwerden und Verbraucherrechtsstreitigkeiten 

zu vermeiden. 

Diese Broschüren werden auf Wunsch gegen Zusendung eines 

frankierten Rückumschlags verschickt und werden außerdem in 

pdf-Form zum kostenlosen Herunterladen auf der genannten 

Internetseite bereit gehalten. 



Das Europäische Verbraucherzentrum 

(EVZ) Deutschland - Kehl 

Das Jahr 2005 war für das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland – Kehl mit abermals 

gestiegenen Fallzahlen verbunden: Es wurden noch einmal mehr Verbraucherrechtsstreitigkeiten betreut 

als im Vorjahr. Außerdem wurde die Presse- und Öffentlichkeitsarbeit gezielt intensiviert. Dies entlastete 

nicht nur die vornehmlich mit der Fallarbeit befassten Juristen. 

Die Medienarbeit konnte außerdem dabei helfen, die außergerichtliche Streitbeilegung in Deutschland 

bekannt zu machen und insgesamt voran zu bringen. Im Rückblick zeigen sich die qualitativen 

Entwicklungen insbesondere an diesen fünf, aus unserer Sicht herausragenden Aspekten: 

-der Anstieg der Fallzahlen auf 512 Verbraucherrechtsstreitigkeiten (nach 416 im Jahr 2004) und 

insgesamt über 1.000 Kontakte mit Verbrauchern, 

-eine im Vergleich zum Vorjahr stabile „Zufriedenheitsquote“ von knapp 60 % bei beiden jeweils 

beteiligten Parteien, also Verbrauchern und Unternehmern, 

-eine intensive und erfolgreiche Netzwerkarbeit mit Schlichtungsstellen, dem Bundesministerium der 

Justiz und der Europäischen Kommission, 

-eine in vielerlei Hinsicht verstärkte und professionalisierte Presse- und Öffentlichkeitsarbeit sowie 

-zahlreiche Gewinne, die sich in gewohnter, aber nicht selbstverständlicher Weise aus der engen 

Zusammenarbeit mit dem Europäischen Verbraucherzentrum Frankreich in Kehl ergaben. 


Nunmehr über 500 Verbraucherrechtsstreitigkeiten. Hatten die Juristen des Europäischen 

Verbraucherzentrums Deutschland – Kehl 2004 bereits 416 Fälle betreut, wurden im abgelaufenen 

Kalenderjahr sogar 512 Verbraucherrechtsstreitigkeiten bearbeitet. 

Die im Arbeitsprogramm 2005 vorgesehene Zahl - 250 Fälle lautete die Prognose - wurde damit um 

mehr als das Doppelte übertroffen. Die über die Vorgabe hinaus gehenden 262 Fälle konnten nur dank 

des Einsatzes der mindestens zweisprachigen Mitarbeiter sowie dank der Routine eines eingespielten 

Teams bearbeitet werden. 

Kleines Team, recht enges Budget. Zum Team gehörten zwar insgesamt fünf Personen, aber verteilt 

auf zwei Vollzeit- und drei Teilzeitstellen, also 3,5 Stellen. Dem EVZ Deutschland – Kehl stand für das 

Jahr 2005 ein Budget von 192.000 Euro zur Verfügung, davon 50.000 Euro aus Zuwendungen der 

Europäischen Kommission und 142.000 aus Zuwendungen des Bundesministeriums der Justiz. 

Zur Begriffserläuterung: Eine Informationsanfrage liegt dann vor, wenn eine Verbraucherin oder ein 

Verbraucher allgemeine oder konkrete Auskünfte zum jeweils im EU-Ausland geltenden Verbraucherrecht 

bei unseren Juristen einholt. 

Beschwerden betreffen ein bereits entstandenes Problem mit einem Anbieter von Waren oder 

Dienstleistungen im EU-Ausland, das der betroffene Verbraucher mit Hilfe der Einschätzungen oder 

Ratschläge unserer Juristen eigenständig lösen kann. 

Wir klassifizieren den Fall als Rechtsstreitigkeit, wenn über die Erstanalyse des konkreten Problems und 

über die Beratung hinaus ein direktes Eingreifen unserer Juristen vonnöten ist. In einer Akte werden 

dann Dokumente zusammen gestellt und zur Vermittlung in der Streitsache aufbereitet. 

Gesamtzahl der Fälle 2005 - EVZ Deutschland - Kehl 

Streitfälle 

Beschwerden 

Informationsanfragen 

80 

Zu den genannten 512 Rechtsstreitigkeiten in denen die Juristen des EVZ Deutschland - Kehl jeweils eine 

Akte anlegten, kamen zusätzlich 462 Informationsanfragen. Das sind mehr als drei Mal so viele wie im 

Vorjahr mit damals 144. Dass diese Zahl geringer ausfällt als die für das EVZ Frankreich (2.231 

Informationsanfragen im Jahr 2005), hat damit zu tun, dass das EVZ Deutschland - Kehl in seiner 

Funktion auf die außergerichtliche Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten beschränkt ist. 

Gleichwohl erhalten Verbraucher beim EVZ Deutschland – Kehl auch Informationen und Beratung, und 

zwar dann, wenn ihre Informationsanfrage deutsch-französische Verbraucherrechtsfragen betrifft. Für 

Information und Aufklärung in europäischen Verbraucherrechtsfragen sind historisch bedingt die anderen 

beiden Standorte Düsseldorf und Kiel zuständig (www.evz.de). 

Über 1.000 Kontakte mit Verbrauchern. Was das EVZ Deutschland – Kehl anbelangt, ergaben 

Rechtsstreitigkeiten, Informationsanfragen und Beschwerden im Jahr 2005 immerhin insgesamt 1.054 

Kontakte mit Verbrauchern. Dazu, dass diese Arbeitsdichte unter den beschriebenen Bedingungen 

überhaupt geschultert werden konnte, hat sicherlich die enge Zusammenarbeit aller bei Euro-Info- 

Verbraucher e.V. angesiedelten Dienste beigetragen. 

Zufriedenheit bei immerhin fast zwei von drei Streitfällen. Die Verbraucherrechtsstreitigkeiten 

konnten trotz der erforderlichen Übersetzungsarbeiten, trotz der in vielen Fällen wiederholt notwendigen 

Interventionen sowie trotz der relativ dünnen Personaldecke in der Zeitspanne von durchschnittlich neun 

Wochen beigelegt werden. Dabei wurde eine „Zufriedenheitsquote“ bei beiden Beteiligten, Verbrauchern 

wie Unternehmern, von knapp 60 % erreicht. 


462 

512

Beachtlich die Summe, die für die betroffenen Verbraucher auf dem Spiel stand: Die Verträge, die sie 

abgeschlossen hatten und bei deren Abwicklung Probleme auftraten, hatten einen Gesamtwert von rund 

zwei Millionen Euro. 

Welche Themen führten zu Streitfällen? 244 der insgesamt 512 Streitfälle – das entspricht einem 

Anteil von 47,6 Prozent – beruhten auf Problemen nach dem Erwerb einer Ware im EU-Ausland (ohne 

Kfz). Diese waren nach Beobachtung der Juristen des EVZ Deutschland – Kehl überwiegend im Internet 

gekauft worden und weniger bei Aufenthalten im EU-Ausland wie z.B. auf Reisen. 

andere Branchen 

Warenkauf 

Branche 

In den restlichen 268 Fällen kam es zu Streitfällen auf Grund von Reisebuchungen und hier insbesondere 

Flugbuchungen, dem Kauf eines Gebrauchtwagens oder von Dienstleistungsverträgen, die nicht zur 

Zufriedenheit der Verbraucher erfüllt worden waren. Die Streitfälle betrafen Handwerker sowie Anbieter 

von Finanz- oder Telekommunikationsdienstleistungen wie etwa Handy-Verträgen. 

Reise 

Kraftfahrzeug 

Dienstleistung_sonstige 

FDL 

Telekommunikation 

Sonstiges 


Immobilie 

Transport_Bus&Bahn 

Gesundheit 

Versorgung 

Steuern 

Timeshare 

1 

2 

4 

5 

7 

8 

9 

10 

Branchen im Detail 

15 

18 

Kein Rückgang der Fluggastbeschwerden. Auf Grund der Verordnung EG 261/2004 des Europäischen 

Parlaments zu Fluggastrechten, die am 17. Februar 2005 in Kraft trat, hatten die Juristen in Kehl 

zwischenzeitlich erwartet, dass die Fluggesellschaften Streitfälle selbstverständlicher eigenständig und 

unbürokratisch zur Zufriedenheit ihrer Kunden behandeln. 

Diese Erwartung ist nicht eingetreten, im Gegenteil: 2004 intervenierte das EVZ Deutschland – Kehl in 

Streitfällen aus insgesamt 13 einzelnen Flugreisen, im Jahr 2005 waren es 50. Die Passagiere zeigten 

sich durch die EU-Verordnung offenbar ermuntert, ihre Rechte als Fluggäste noch selbstbewusster 

anzumelden. 

So halfen die Juristen des EVZ Deutschland – Kehl beispielsweise deutschen Kunden einer irischen Airline 

weiter, die mit ihren eigenen Bemühungen keinen Erfolg damit hatten, eine berechtigte Beschwerde 

gegenüber dieser zur Geltung zu bringen. Die Schlichtungsexperten in Kehl, die u.a. über die 


244 

38 

268 

73 

78

Schlichtungsstelle Mobilität in Berlin von solchen Fällen erfahren, sorgen für eine effiziente und 

kostenfreie Streitbeilegung mit dem Unternehmen, das seinen Sitz im EU-Ausland hat. 

In umgekehrter Richtung werden Kunden aus dem EU-Ausland, die mit der Leistung einer deutschen 

Fluggesellschaft aus berechtigtem Grund nicht zufrieden sind, an die Schlichtungsstelle Mobilität 

vermittelt. 

Da jedoch nicht alle deutschen Fluggesellschaften mit dieser Stelle kooperieren, rief das EVZ 

Deutschland – Kehl diese im November öffentlich dazu auf bei der Schlichtung „mitzumachen“, im 

Interesse ihrer zahlreichen Kunden aus dem EU-Ausland. 

Schlichtungsverfahren in jedem vierten Streitfall. Insgesamt 130 Verbraucherrechtsstreitigkeiten 

- das sind 25,3 Prozent aller Streitfälle - konnten unter Beteiligung einer Schlichtungsstelle in Deutschland 

beigelegt werden. In den übrigen Fällen haben die Mitarbeiter des Europäischen Verbraucherzentrums 

Deutschland - Kehl direkt Kontakt zu dem betreffenden Unternehmen gesucht, um die 

Streitigkeit beizulegen. 

So gesehen reicht das auf den ersten Blick regional wie von den Branchen her breit gefächerte Netz von 

über 400 Schlichtungsstellen, die von der Europäischen Kommission anerkannt werden, noch bei weitem 

nicht aus, um die gesamte Palette von Verbraucherstreitigkeiten auf dem Weg der Schlichtung 

abzudecken. 

Aus welchen Ländern stammten die Unternehmer? Der Arbeitsauftrag des EVZ Deutschland – 

Kehl im Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren bringt es mit sich, dass die Kehler Juristen 

sowohl im Namen von Verbrauchern aus Deutschland intervenieren, die Probleme mit Anbietern im EU- 

Ausland haben, als auch im Namen von Verbrauchern aus dem EU-Ausland, die Probleme mit Anbietern 

in Deutschland haben. 

Die ganz überwiegende Zahl der 512 Rechtsstreitigkeiten – 358 oder 69,9 Prozent - betraf einen Anbieter 

aus Deutschland, mit dem ein Verbraucher aus dem EU-Ausland nicht zufrieden war. 

Das verdeutlicht vor allem, wie stark die Angebote deutscher Online-Shops inzwischen vielerorts wahrgenommen 

werden. Denn jeder zweite der insgesamt 512 Streitfälle (53 Prozent) war im Jahr 2005 ein 

eCommerce-Fall. 

Germany 

France 


Ireland 

Spain 


Italy 

Austria 

Poland 

Luxembourg 

Belgium 

other 

27 

24 

9 

7 

4 

3 

2 

2 

2 

4 

70 

Land Unternehmen 

Die Zahl der restlichen Fälle – 154 oder 30,1 Prozent – betraf einen Anbieter aus einem anderen Staat 

der EU, mit dem Verbraucher aus Deutschland nicht zufrieden war. In dieser Gruppe sticht Frankreich 

hervor mit 70 Streitfällen. 


358

Tägliche Kontakte mit den anderen Europäischen Verbraucherzentren. Von den angesprochenen 

512 Rechtsstreitigkeiten, die das EVZ Deutschland – Kehl betreute, wurden also 154 Fälle an 

andere Europäische Verbraucherzentren zur Bearbeitung übertragen, davon allein 70 an das EVZ 

Frankreich. 

In umgekehrter Richtung wurden dem EVZ Deutschland – Kehl dementsprechend 358 Fälle zur 

Bearbeitung übertragen – von einem der inzwischen 24 Europäischen Verbraucherzentren in der EU, 

Island oder Norwegen. 

Noch einmal, zum Verständnis: Verbraucher aus der EU, die einen Streitfall mit einem Unternehmen in 

einem anderem EU-Mitgliedsland zu beklagen haben, können sich an das Europäische 

Verbraucherzentrum (EVZ) ihres jeweiligen Landes wenden, das - zur Vermittlung des Streitfalles - 

wiederum das EVZ im Land des Unternehmers einschaltet. 

So kommen Vermittlungen in grundsätzlich alle Richtungen zustande. Dank der Ansiedlung des EVZ 

Frankreich Tür an Tür mit dem EVZ Deutschland – Kehl lassen sich insbesondere die deutschfranzösischen 

Fälle vergleichsweise rasch bearbeiten. Im Jahr 2005 waren es 256. 

Abgestimmte Zusammenarbeit dank intensiver Austausche. Dass die Bearbeitung von Fällen Rat 

suchender Verbraucher aber auch europaweit zügig und reibungslos vonstatten gehen kann, kommt 

nicht von ungefähr. 

Dafür sorgen die Juristen des EVZ Deutschland Kehl über Sprach- und 

Ländergrenzen hinweg sowie regelmäßig auch ungeachtet von 

Unterschieden in den Rechtskulturen durch einen intensiv gepflegten 

Arbeitsaustausch – und zwar nicht nur per Mail und telefonisch, 

sondern auch im Rahmen von Konferenzen und, soweit möglich, von 

Studienbesuchen oder job exchanges. 

So suchten im Jahr 2005 Kolleginnen und Kollegen der Europäischen 

Verbraucherzentren Polen, Spanien und Tschechien das Zentrum in 

Kehl auf, um ihre Sichtweisen der gemeinsamen Fallarbeit 

auszutauschen. 

Im Gegenzug waren die Zentren in Schweden, Italien und Luxemburg 

Besuchsziele für die Mitarbeiter des EVZ Deutschland – Kehl, jeweils 

gemeinsam mit dem EVZ Frankreich und teils gemeinsam mit den 

Kollegen aus Belgien. 

Der Draht zum Bundesministerium der Justiz. Dank des sehr 

guten Kontakts zum Bundesministerium der Justiz, das die Arbeit des 

EVZ Deutschland – Kehl mitfinanziert, unterstützt und begleitet, 

konnten wiederum zwei deutsche Schlichtungsstellen so weit gebracht 

werden, dass mit einer Notifizierung dieser Stellen durch die 

Europäische Kommission im Jahr 2006 fest zu rechnen war. 

Eine Notifizierung bestätigt, dass die Schlichtungsstellen den insgesamt 

sieben Standards der Europäischen Kommission entsprechen und 

damit Verbrauchern wie Unternehmern ein verlässliches und 

transparentes Verfahren bieten. Anlässlich von Arbeitstreffen des EVZ 

Deutschland – Kehl mit dem Bundesministerium der Justiz und 

telefonisch wurden außerdem Grundlagen der Arbeit des EVZ 

Deutschland – Kehl besprochen und abgestimmt. 

eCommerce und Schlichtung - Schwerpunkt im ersten 

Halbjahr. Die Konferenz eCommerce und Schlichtung am 13. Juni in 

Kehl erforderte und ermöglichte eine umfangreiche Presse- und 

Öffentlichkeitsarbeit von der Einladung der Medien über das Speaker 

Placement während der Tagung bis hin zur Dokumentation der 

Beiträge und Diskussion für die Internetseite. 


Die Konferenz hatte das Europäische Verbraucherzentrum Deutschland – Kehl mit dem EVZ Frankreich 

sowie außerdem der eCommerce-Verbindungsstelle ausgerichtet. Ihr gemeinsames Ziel: für die Onlineschlichtung 

als europaweiten Lösungsansatz zu werben. Das erste Halbjahr 2005 stand für das EVZ 

Deutschland – Kehl somit insgesamt im Zeichen der Vorbereitung, Durchführung und Nachbereitung der 

internationalen Konferenz. 

Reisen und Schlichtung – Schwerpunkt im zweiten Halbjahr. Neben der Neugestaltung der 

Internetseite www.euroinfo-kehl.com und der völligen Überarbeitung der Schlichtungsbroschüre, 

nunmehr mit dem Titel „Sie können auch anders! Schlichtung leicht gemacht – in Deutschland und 

Europa“, konnte das zweite Halbjahr außerdem der Förderung der Schlichtung im Reise- und 

Transportsektor gewidmet werden. Hierfür gab es gleich mehrere Anlässe. 

Im Fokus: die Reiseschiedsstelle. Die erste zur Notifizierung anstehende Stelle war die Reiseschiedsstelle 

in Wiesbaden. Diese behandelt Verbraucherbeschwerden im Zusammenhang mit 

fehlerhaften Online-Reisebuchungen. Die Träger der Reiseschiedsstelle wurden anlässlich eines 

Arbeitsbesuches in Kehl Ende Juli 2005 über die Anforderungen der Europäischen Kommission an 

Schlichtungseinrichtungen in Europa informiert. 

Im Anschluss an diesen Besuch hat die Reiseschiedsstelle, in 

Zusammenarbeit mit dem EVZ Deutschland - Kehl, eine 

Verfahrensordnung in deutscher sowie ebenfalls in englischer Sprache 

erstellt - ein wichtiger Schritt im Sinne der Transparenz auf dem Weg zur 

Notifizierung der Stelle durch die Europäische Kommission. 

Förderung auch der Schlichtungsstelle Mobilität. Die zweite zur 

Notifizierung anstehende Stelle war die Schlichtungsstelle Mobilität in 

Berlin. Diese ist Adressat für Beschwerden gegen Transport- oder 

Personenbeförderungsunternehmen. Die Beschwerden können das 

Gepäck (Beschädigungen oder Verlust) betreffen, Verspätungen, 

Fehlinformationen, Annullierungen, Überbuchungen oder die Angabe der 

Fahrpreise. Hier bot insbesondere eine Tagung des Verkehrsclub 

Deutschland in Berlin im November Anlass für Verabredungen über 

weitere Schritte auf dem Weg zu einer Notifizierung. 

Juristische Arbeit und Pressearbeit Hand in Hand. Weil es darauf 

ankam, die beiden neu ins Leben gerufenen deutschen 

Schlichtungsstellen auf dem Reise- und Transportsektor einem breiteren 

Publikum bekannt zu machen, wurden die Bemühungen des EVZ 

Deutschland – Kehl hin zu einer Notifizierung der Stellen durch 

entsprechende Pressemitteilungen flankiert. In einem Fall geschah das 

außerdem auf Grund einer Zwischenbilanz der EU-Fluggastrechte- 

Verordnung. 

Last not least: Studien für mehrere Sektoren. Neben der 

genannten Arbeit wurde eine Reihe von Studien zum Stand der 

außergerichtlichen Streitbeilegung in deutschen Wirtschaftssektoren auf 

den Weg gebracht: Darunter fielen die Themen Autokauf und -reparatur, 

Banken und Versicherungen sowie das Handwerk. 

In den engen Arbeitszeitplan fielen zudem etliche Besuche und Vorträge 

wie etwa die kurzfristig angekündigte Stippvisite des EU-Kommissars für 

Verbraucherschutz in Kehl, die Teilnahme an einem OECD-Kongress zur 

weltweiten Regelung von Verbraucherstreitigkeiten in Washington oder 

der Empfang einer Delegation chinesischer Schlichter, die sich in Kehl ein 

Bild von der deutschen Schlichtungskultur machen wollten. 



Die Presse- und Öffentlichkeitsarbeit 

Die Medienarbeit des Europäischen Verbraucherzentrums (EVZ) Deutschland – Kehl wurde 2005 erstmals 

von einem Referenten für Presse- und Öffentlichkeitsarbeit betreut. Parallel dazu betreute ebenfalls 

erstmals ein Chargé de communication die französischen Medien – für das EVZ Frankreich. 

Dies führte im Ergebnis unter anderem dazu, dass 

- mit einer neu konzipierten Internetseite und einer ebenfalls neu aufgelegten Schlichtungsbroschüre 

eine solide Basis mit verlässlichen Grundlagen-Informationen geschaffen wurde, 

- durch die beiden „Kollegen“ als Ansprechpartner Presseanfragen professionell aufgefangen und teils 

auch ausgelöst werden konnten, 

- Interviews in einer für die Juristen Zeit und Aufwand schonenden Weise vorbereitet und 

Pressemiteilungen stärker nachrichtlich ausgelegt werden konnten, 

- in Kooperation mit deutschen Schlichtungsstellen die außergerichtliche Streitbeilegung noch stärker 

bekannt gemacht und damit auch voran gebracht werden konnte, sowie auch dazu, dass 

- die Arbeit beider Europäischer Verbraucherzentren in Kehl vor allem dank einer verlässlichen 

Kontinuität in ihrer „Berichterstattung“ stärker als bisher wahr genommen wird. 


Internet-Portal für Verbraucher. Die Internetseite wurde so konzipiert, dass sie Verbrauchern, der 

juristischen Fachwelt und den interessierten Medien einen jeweils spezifischen und doch gleichermaßen 

raschen und leicht verständlichen Zugang ermöglicht. 

Besonderes Augenmerk bei diesem Relaunch galt Verbrauchern, die auf der Suche nach rechtlicher 

Orientierung und Hilfe in ihrem konkreten Fall zum ersten Mal auf die Seite von Euro-Info-Verbraucher 

e.V. als maßgeblicher Adresse für die außergerichtliche Streitbeilegung in Europa stoßen. 

Für sie wurden die Rubriken Ihre Anfrage und Erste Hilfe geschaffen, in denen häufig gestellte Fragen – 

frequently asked questions – beantwortet werden, das Prinzip der Schlichtung erläutert wird und 

Broschüren angeboten werden. 

Zugang auch für Juristen und Journalisten. Während Juristen und Nichtjuristen in einer Infothek 

zur Schlichtung als neu geschaffener Rubrik Dokumente, Rechtsgrundlagen, Begriffe und Literaturhinweise 

finden und nachlesen können, bietet sich den Vertretern der Medien über die Rubrik Presse der 

übliche und gewohnte Zugang zu Pressemitteilungen und auch Berichten rund um die von Euro-Info- 

Verbraucher e.V. bearbeiteten Themen. 

Aktuelle Hinweise und Mitteilungen sind außerdem bereits auf der Startseite hinterlegt – für alle 

diejenigen, bei denen es schnell gehen muss. 

An Interessierte wiederum, die erstmals mit Euro-Info-Verbraucher zu tun bekommen und die sich über 

das Impressum hinaus ein Bild vom Verein machen möchten, richtet sich die neu geordnete Rubrik „Wir 

über uns“: Sie informiert über Aufgaben, Arbeitsinhalte, Entstehung und die Finanzpartner der 

Europäischen Verbraucherzentren und seines Trägervereins Euro-Info-Verbraucher e.V. in Kehl. 

Broschüre mit Nutzwert. Der Untertitel der Broschüre zur Schlichtung, die nachdem sie vergriffen 

war, 2005 als Leitfaden neu aufgelegt wurde, lautet nunmehr: „Schlichtung leicht gemacht – in 

Deutschland und Europa!“ Es wurde noch konsequenter als zuvor darauf geachtet, dass die rechtlich 

geprüften und aus einer Fülle von Einzelinformationen gefilterten Fakten von unmittelbar anwendbarem 

Nutzen für Verbraucher sind. Die Botschaft, die alle ansprechen soll, steht noch darüber und lautet: „Sie 

können auch anders!“, womit die Schlichtung als Alternative zum Gang vors Gericht genauso gemeint ist 

wie die Beschwerde als Alternative dazu – wie leider oft beobachtet – einfach klein bei zu geben. 

Verständlichkeit der Informationen. Die Broschüre enthält sozusagen 

ein kleines Einmaleins der Schlichtung: In kurzen Kapiteln mit Titeln wie „Vier 

Argumente gegen vier typische Vorurteile“ oder „Die sieben Sachen, die Ihr 

Schlichtungsantrag enthalten sollte“ können sich Leserinnen und Leser die zu 

Grunde liegenden, sachlichen Informationen mit einer gewissen Leichtigkeit 

und vor allem paketweise erschließen, bevor sie zum Adressteil mit den 

Schlichtungsstellen stoßen. 

Auf die Verständlichkeit von Texten zu achten, ob sie nun von längerer oder 

absehbar kürzerer „Halbwertzeit“ waren, war vorrangige Aufgabe der 

erstmals beschäftigten Referenten für Presse- und Öffentlichkeitsarbeit. 

Ausweitung des Presseverteilers. Die Zahl der mit Pressemitteilungen 

bedachten Print- und Rundfunk-Journalisten wurde im Laufe des Jahres 2005 

sukzessive auf über 150 erhöht. Der Verteiler deckt neben Presseagenturen, 

regionalen und überregionalen Publikationen grundsätzlich außerdem 

Redaktionen etwa aus den Sektoren Verbraucher, Reise und Tourismus sowie 

Computer- oder Ärzte-Fachblätter ab, so dass Pressemitteilungen 

themenspezifisch zugestellt werden können. 

Darüber hinaus erhalten in der Regel die Presseabteilungen aller Landesjustizministerien nunmehr 

ebenfalls die Pressemitteilungen des Vereins, sofern sie Entwicklungen der außergerichtlichen 

Streitbeilegung - als einem originären Zuständigkeitsfeld dieser Ministerien - betreffen. 


Nachrichtliche Texte mit vielen Hintergrundinformationen. Alle Pressemitteilungen wurden nicht 

nur stärker nachrichtlich, sondern insbesondere auch am Timing der Print- und Rundfunkmedien 

angelegt. Um die mit den jeweiligen Projekten befassten Mitarbeiter des Vereins, auch die für die 

Presseanfragen zuständigen Mitarbeiter, nicht zu „Opfern ihres eigenen Erfolgs“ – das heißt einer 

gesteigerten Bekanntheit in der Öffentlichkeit zu machen -, wurde jede Pressemitteilung einigermaßen 

umfänglich angelegt. 

Das heißt: Die im Zusammenhang mit dem Thema stehenden Fragen wurden antizipiert und im Text 

selbst beantwortet. In der Konsequenz musste nicht mit einer Fülle einzelner Rückfragen gerechnet 

werden, die nur schwer zu steuern gewesen wäre und unter Umständen die Kräfte mehrerer Mitarbeiter 

gebunden hätte. 

Eine ähnliche Logik wurde beim Relaunch der Internetseite verfolgt. Sie gibt Verbrauchern nunmehr ein 

Maximum an verständlichen Informationen auch über die außergerichtliche Streitbeilegung an die Hand. 

Solche Informationen müssten sonst aufwändig und Zeit raubend in Einzelgesprächen am Telefon 

vergeben werden. 

Im Idealfall wenden sich Verbraucher also bereits vorinformiert an das EVZ in Kehl. Und die Fragen, die 

sie an die Juristen richten, betreffen nur noch ihren konkreten Fall. Analog dazu melden sich 

Medienvertreter nur dann auf eine Pressemitteilung hin, wenn sie über die nachrichtliche Information 

hinaus ein Interview, ein weiteres Statement oder einen besonderen „Dreh“ zum Thema wünschen. 

Ein „Kollege“ als Ansprechpartner. Für Anrufer aus dem Kreis der Journalisten standen mit den 

erstmals beschäftigten Referenten für Presse- und Öffentlichkeitsarbeit nunmehr Kollegen bereit, die die 

Routinen von Medien aus eigener Erfahrung kennen und die externen Anfragen im Kreis der Juristen 

passgenau auf die Erwartungshaltungen der Journalisten abstimmen konnten. 

Medizinische Versorgung, eCommerce und Reisen als Themen. Während das erste Halbjahr im 

Zeichen der Vorbereitung, Durchführung und jeweils Nachbereitung der internationalen Konferenzen 

Europa der Gesundheit am 21. März sowie eCommerce und Schlichtung am 13. Juni in Kehl stand, lag 

der Schwerpunkt im zweiten Halbjahr – neben dem Relaunch der Internetseite - auf dem Thema Reisen 

und Schlichtung. 

Die angesprochene Konferenz erforderte und ermöglichte eine umfangreiche Presse- und 

Öffentlichkeitsarbeit von der Einladung der Medien über das Speaker Placement während der Tagung bis 

hin zur Dokumentation der Beiträge und Diskussion für die Internetseite. 

Für das Thema Reisen und Schlichtung ergaben sich mehrere Blickwinkel. So bot eine Tagung des 

Verkehrsclub Deutschland in Berlin am 16. November zugleich Anlass für eine Zwischenbilanz der EU- 

Fluggastrechte-Verordnung. Zum zweiten kam es darauf an, die beiden neu ins Leben gerufenen 

deutschen Schlichtungsstellen auf dem Reise- und Transportsektor auch durch unterstützende 

Pressearbeit einem breiteren Publikum bekannt zu machen und gleichzeitig einer Notifizierung durch das 

Bundesministerium der Justiz und die Europäische Kommission zuzuführen. 

Eine Notifizierung bestätigt, dass die Schlichtungsstellen den insgesamt sieben Standards der 

Europäischen Kommission entsprechen und damit Verbrauchern wie Unternehmern ein verlässliches und 

transparentes Verfahren bieten. Gemeint sind hier die Reisesschiedsstelle in Wiesbaden und die 

Schlichtungsstelle Mobilität in Berlin. 

Pressearbeit gemeinsam mit Schlichtungsstellen. Anlässlich eines Besuchs von Vertretern und 

Organisatoren der Reiseschiedsstelle in Kehl konnten die Bemühungen der deutschen Juristen, diese 

Schlichtungsstelle einer Notifizierung gemäß den europäischen Standards voranzubringen, durch 

Pressearbeit sinnvoll begleitet und ergänzt werden. 

Da die Reiseschiedsstelle ebenfalls ein Interesse daran hatte, die Kooperation mit dem Europäischen 

Verbraucherzentrum Deutschland in Kehl öffentlich deutlich zu machen, wurde noch am Besuchstag eine 

Pressemitteilung abgestimmt. Sie griff so den Elan des Arbeitstreffens auf. 


Die Bekanntmachung der Kooperation in der Pressemitteilung war von Seiten der Reiseschiedsstelle 

zudem mit der Verpflichtung verbunden, eine Verfahrensordnung in deutscher und englischer Sprache zu 

erstellen, was einen wichtigen Meilenstein auf dem Weg zur Anerkennung der Stelle durch die 

Europäische Kommission darstellt. Somit gingen Pressearbeit und Notifizierungsbemühungen vorbildlich 

Hand in Hand. 

Medienarbeit für Jugendliche und Studenten. Auf Initiative der Europäischen Kommission hat das 

Europäische Verbraucherzentrum Deutschland – Kehl an einer Publikation der Generaldirektion 

Gesundheit und Verbraucherschutz mitgewirkt, der Agenda Europe, einem Taschenkalender für 15- bis 

18jährige. Dieser Kalender war im Vorjahr bereits von der Brüsseler Kommission gemeinsam mit der 

Stiftung Warentest in Berlin herausgegeben worden. Seine 130.000 Exemplare waren seinerzeit binnen 

zwei Wochen restlos vergriffen gewesen. 

Vereinbart war nun ein für diese jugendliche Zielgruppe verständlicher und ansprechender Text dazu, 

wie die Schlichtung von Verbraucherstreitigkeiten in Europa funktioniert. Eine Liste nützlicher Internet- 

Adressen wurde beigefügt. Auch Euro-Info-Verbraucher e.V. als Trägerstruktur für zwei Europäische 

Verbraucherzentren wurde erwähnt. 

Mit dem Hochschulradio der Fachhochschule Kehl, dem so genannten Office Radio für Studenten, wurde 

im Sommer eine Reihe von Interviews für insgesamt 20 kurze Hörfunkbeiträge geführt. Das gab 

Gelegenheit, die Vorteile der außergerichtlichen Streitbeilegung aus ganz verschiedenen Blickwinkeln zu 

beleuchten. 

Die Beiträge wurden nach Auskunft der Radiomacher in der Zeit von Juli bis September jeweils mehrfach 

ausgestrahlt, und zwar morgens ab 7:30 und anschließend in einer jeweils halbstündigen 

Wiederholungsschleife bis 12:30 Uhr. Zur Nutzung durch andere Hochschulradios in Baden-Württemberg 

wurden alle Beiträge zusätzlich über das so genannte IHR-Portal unter http://www.ihr-portal.de/home 

bereit gestellt. 

Call In-Sendung des Deutschlandfunk. Der deutschlandweit ausgerichtete und insbesondere in 

Kreisen von Entscheidungsträgern hoch angesehene Hörfunksender Deutschlandfunk hat am 12. Mai 

seine anderthalbstündige Sendung Marktplatz live aus den Räumlichkeiten des Vereins gesendet. 

Über eine technische Verbindung des Ü-Wagens zum Mutterhaus des Senders in Köln konnten zahlreiche 

Zuhörer per Telefon aus ganz Deutschland ihre Fragen an die Teil nehmenden Experten richten – im 

Übrigen allesamt Mitarbeiter von Euro-Info-Verbraucher e.V. in Kehl. Dabei ging es neben der 

Schlichtung von grenzüberschreitenden Verbraucherstreitigkeiten außerdem um eCommerce-Fälle und 

Fragen zu Verbraucherrechten insbesondere in Frankreich. 

Eine mit Frankreich konzertierte Aktion. Das Beispiel der begleitenden Medienarbeit zu der 

Kampagne Vacances confiance des französischen Wirtschaftsministeriums Ende Juli 2005 zeigt, dass sich 

Gewinne aus der engen deutsch-französischen Zusammenarbeit auch auf dem Gebiet der Presse- und 

Öffentlichkeitsarbeit ergeben. 

So fand insbesondere der Hinweis auf staatlich festgesetzte Fixpreise für 

Abschleppdienste auf französischen Autobahnen ein weitreichendes Echo 

auch in deutschen Medien. Ziel der Kampagne Vacances Confiance war es, 

das Vertrauen von Touristen aus dem Ausland in den französischen und 

europäischen Verbraucherschutz zu festigen. 

Kontinuität in der „Berichterstattung“. Herausgegeben wurden 2005 

insgesamt 11, wie dargestellt meist ausführlichere Pressemittteilungen 

rund um das Thema Schlichtung - zwei Einladungen an die 

Medienvertreter und zwei Abschlussberichte von internationalen 

Konferenzen, die jeweils im Anschluss im Internet veröffentlicht wurden, 

nicht mitgerechnet. 


Wo möglich und sinnvoll, wurden Mitteilungen an von außen gesetzten Terminen orientiert wie etwa 

dem Kalendertag neun Monate nach Inkrafttreten der EU-Fluggastrechte-Verordnung in Deutschland. 

Schaufenster der eigenen Arbeit. Neben den für Verbraucher unmittelbar wichtigen Service- 

Informationen zu Beratungsangeboten oder online bereit stehenden Merkblättern bzw. per Post zu 

bestellender Broschüren wurden insbesondere die Besuche teils hochrangiger Entscheidungsträger bei 

Euro-Info-Verbraucher e.V. in Kehl dazu genutzt, die Aufmerksamkeit der Medien auf die deutschfranzösische 

Einrichtung vis-à-vis der Europametropole Straßburg zu lenken. 

Allen voran ist sicherlich die Stippvisite des zuständigen EU-Kommissars Kyprianou zu nennen. Aber auch 

die Besuche polnischer bzw. chinesischer Kollegen waren Thema von Pressemitteilungen, die der 

Verbraucherschutz-Arbeit bewusst ein Gesicht geben wollten. 

Wiederholung, Wiederholung, Wiederholung. Dabei war es für die einzelnen, immer wieder zu 

unterschiedlichen Themen angeschriebenen Journalistinnen und Journalisten sicher wichtig, einen 

Wiedererkennungswert bereits in der Ansprache zu erleben. 

Dies begann beim Aufbau der – für solche Mitteilungen freilich einheitlichen – Betreffzeile der eMail, 

betrifft die Headlines der beigefügten Pressemitteilungen und nicht zuletzt Duktus und Stil des Textes 

selbst. Diese verlässliche Art der Informationsvergabe „aus einem Guss“ war die selbst gesteckte 

Zielvorgabe der beiden Referenten für Presse- und Öffentlichkeitsarbeit. 

Und die Resonanz? Gut. Ohne die professionelle Hilfe etwa einer Agentur, die einen Clipping- oder 

Ausschnitt-Dienst anbietet, konnten immerhin allein 63 Artikel in Printmedien sowie 13 Rundfunk- 

Beiträge oder Interviews (Hörfunk und Fernsehen) registriert werden, die das Europäische 

Verbraucherzentrum Deutschland – Kehl erwähnen. 

Die Artikel gingen teils auf zuvor lancierte Pressemiteilungen zurück. Teils kamen sie auf Initiative der 

Medienvertreter selbst zustande, die zum Großteil durch wiederum die Pressemitteilungen auf die Arbeit 

des Zentrums aufmerksam geworden waren. Sie wandten sich daraufhin auch in anderen Zusammenhängen 

an Kehl als Informationsquelle. 

Ein auf eine Pressemitteilung zurückgehender Artikel, der das EVZ D erwähnt, fand außerdem Eingang in 

die ePresseschau des vzbv, also des Verbraucherzentrale Bundesverband. Die elektronische Presseschau 

wird zumal in Expertenkreisen viel beachtet. Pressemitteilungen oder Interviews, die von 

Nachrichtenagenturen - namentlich dpa und afp - aufgegriffen wurden, fanden erwartungsgemäß 

weitere Verbreitung. 

Nachweislich betraf dies die Themen „Hilfe gegen Online-Ärger“ und „Fixpreise für Abschleppdienste auf 

französischen Autobahnen“ (zusammen allein 25 registrierte Abdrucke). Doch wie gesagt: Die 

Zahlenangaben beruhen auf – zeitlich nur sehr eingeschränkt möglichen – Eigenrecherchen, 

Rückmeldungen der Medien selber oder bisweilen von Verbrauchern, die in der Presse von dem Service 

der Europäischen Verbraucherzentren gelesen hatten. 



Synergie-Effekte und 

gemeinsame Aktivitäten 

Von den „kurzen Wegen“ zwischen den Europäischen Verbraucherzentren Frankreich und Deutschland – 

Kehl profitieren in erster Linie die Verbraucher beider Länder: Allein 260 deutsch-französische Fälle 

konnten im Jahr 2005 rasch und wirksam einer außergerichtlichen Einigung zugeführt werden - dank der 

Zusammenarbeit beider Zentren unter ein und demselben Dach in Kehl. 

Doch damit sind längst nicht alle positiven Effekte beschrieben, die sich aus der Teamarbeit der bei 

Euro-Info-Verbraucher e.V. angesiedelten Dienste ergeben. Hier unsere Übersicht für das Jahr 2005: 

-eine gemeinsam erzielte Verfahrensdauer von durchschnittlich 63 bis 66 Tagen bei den deutschfranzösischen 

Verbraucherrechtsstreitigkeiten dank der Kooperation unter einem Dach, 

-eine gemeinsame neue Internetseite für Verbraucher aus Deutschland und aus Frankreich sowie 

zahlreiche weitere, gemeinsam konzipierte Mittel der Öffentlichkeitsarbeit, 

-die gemeinsam ausgerichtete internationale Konferenz „eCommerce und Schlichtung“ im Juni, deren 

Erfolg auf den Einsatz der Kräfte der Mitarbeiter beider Zentren zurück geht, sowie 

-ein täglicher Austausch über Entwicklungen der Schlichtungsverfahren in Europa, der dazu führt, dass 

auch politische Entscheidungsträger sich immer selbstverständlicher an den Standort in Kehl wenden, 

wenn sie sich über das Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren informieren wollen. 


260 deutsch-französische Fälle rasch gelöst. In insgesamt 260 

Fällen profitierten Verbraucherinnen und Verbraucher direkt von der 

gemeinsamen Ansiedlung beider Europäischer Verbraucherzentren in 

Kehl. In 190 Fällen waren Verbraucher aus Frankreich, in 70 Fällen 

Verbraucher aus Deutschland beteiligt. Diese Fälle konnten im Schnitt 

binnen neun Wochen (63 bis 66 Tagen) außergerichtlich beigelegt 

werden. 

Der Vorteil für die betroffenen Verbraucher: Sobald das deutsche 

Zentrum den Fall juristisch geprüft und aufbereitet hat, brauchen die Mitarbeiter lediglich „über den Flur“ 

zu gehen, um zu veranlassen, dass der Unternehmer im Nachbarland vom französischen Zentrum 

kontaktiert wird. Das gilt in umgekehrter Richtung ebenso. 

Aber auch in kniffligeren Fällen, die das jeweils geltende deutsche oder französische Recht berühren, 

mithin auch die jeweilige nationale Umsetzung europäischer Richtlinien, geht keine Zeit „verloren“: Die 

Mitarbeiter beider Zentren begutachten dann zusammen die Unterlagen, um zu einer gemeinsamen 

Einschätzung des Sachverhalts zu kommen. Nicht einmal eine eMail ist vonnöten. Ein kurzer mündlicher 

Austausch zwischen den deutschen und den französischen Juristen ist jederzeit möglich. 

Sofern Verbraucher die Beratungsstelle in Kehl persönlich aufsuchen, um einen Streitfall mit einem 

deutschen oder französischen Unternehmer vorzubringen, kann je nach Bedarf ein französischer bzw. 

deutscher Jurist zu Rate gezogen werden, so dass offene Fragen an Ort und Stelle geklärt werden 

können, ohne Zeitaufschub und ohne Weiterleitung. 

Deutsch-französischer Anteil mindestens rund 40 Prozent. Die intensiven Geschäftsbeziehungen 

zwischen deutschen und französischen Verbrauchern bzw. Unternehmern spiegeln sich auch in der 

Quote der Rechtsstreitigkeiten wider. 

Bezieht man die genannten 260 deutsch-französischen Fälle auf die jeweilige Gesamtzahl an betreuten 

Streitigkeiten pro Land (654 auf französischer Seite, 512 auf deutscher), ergeben sich signifikante 

Prozentsätze: knapp 40 Prozent (39,8 %) auf französischer Seite und knapp 51 Prozent (50,8 %) auf 

deutscher - als Anteil der deutsch-französischen Fälle am jeweiligen Gesamtvolumen. 

Verbraucherrechtsstreitigkeiten 

im Jahr 2005 

Französische 

Verbraucher 

Deutsche 

Verbraucher 

Anzahl deutsch-französischer Fälle 190 70 

Demnach gemeinsam betreute Fälle 260 

EVZ F EVZ D 

Anzahl Fälle insgesamt 654 512 

Anteil dt.-französischer Fälle daran 39,8 % 50,8 % 

Auch die Zweisprachigkeit der Mitarbeiter ist ein Plus. Das Übersetzen relevanter Dokumente 

durch die mindestens zweisprachigen Mitarbeiter - je nach Erfordernis mal ins Französische, mal ins 

Deutsche oder in gemeinsamer Arbeit auch ins Englische – gehört genau so zur täglichen Praxis der 

beiden Europäischen Verbraucherzentren in Kehl. 

Hieraus ergibt sich ein für Außenstehende oft nicht direkt sichtbarer Nutzen. Anders ist das bei Texten, 

die zur Veröffentlichung bestimmt sind. Zahlreiche solcher Texte, die ebenfalls im beiderseitigen 

Austausch entstanden sind, finden sich auf der Internetseite der beiden Zentren wieder. 


Prinzip der Kostenteilung. Das Prinzip der geteilten 

Kosten wurde auch bei zahlreichen gemeinsam 

genutzten Mitteln für die Öffentlichkeitsarbeit 

angewendet, die entweder einer Überarbeitung 

bedurften oder die neu notwendig waren. 

Es beginnt beim einheitlichen Briefpapier und einem 

Handout zur Vorstellung der beiden Europäischen 

Verbraucherzentren, geht weiter etwa mit den Plakaten 

für die gemeinsame internationale Konferenz 

„eCommerce und Schlichtung“ und betrifft schließlich 

auch den neuen Infostand für Konferenzen, 

Messeauftritte und Fernseh-Interviews. 

Gemeinsamer Internetrelaunch. Das EVZ 

Deutschland – Kehl und das EVZ Frankreich haben unter 

www.euroinfo-kehl.com als gemeinsamer Zugangsseite 

ihren Web-Auftritt im Jahr 2005 völlig neu strukturiert. 

Auch wenn für jedes Land spezifische Inhalte von 

Interesse sind: Es musste für die Seiten selbst lediglich 

eine einzige „Maske“ entworfen werden, auf die beide 

Zentren je nach Aufgabenspektrum und Auftrag für ihr 

Angebot zurückgreifen konnten. 

Wo sinnvoll und möglich, wurde auf Texte des jeweils 

einen oder anderen EVZ zurückgegriffen, um so ein 

Maximum an aktuellen Informationen zu bieten. 

Gleichtakt auch beim Thema Gesundheit. Die mit Mitteln des 

Wirtschaftministeriums Baden-Württemberg ermöglichte Broschüre 

„Mit drei Fragen kommen Sie als Patient in der EU zurecht!“ bildete in 

weiten Teilen die Grundlage für ihr französischsprachiges Pendant 

„L’accès aux soins dans l’Union européenne“ zum selben Thema: die 

Wahlfreiheit, die der Europäische Gerichtshof Patienten bei der 

Inanspruchnahme ambulanter Behandlungen in der Europäischen 

Union zugesichert hat. 

Die französische Ausgabe wurde optisch in die 

vom Europäischen Verbraucherzentrum 

Frankreich in dessen neu konzipierte Reihe von 

Verbraucher-Informationen gefügt. 

Bei der Fertigstellung der neu aufgelegten deutschen Schlichtungsbroschüre 

wiederum konnte das gestalterische Geschick einer französischen Kollegin von Euro- 

Info-Verbraucher genutzt werden, so dass allein mit „Bordmitteln“ eine gute 

Druckvorlage entstand. 

Das EVZ Deutschland – Kehl profitiert bei der Evaluierung seiner Arbeit seit 2005 

zudem von einem Programm zur statistischen Auswertung der bearbeiteten Fälle, 

das die Kollegen des EVZ Frankreich auf Basis einer Excel-Datei angelegt haben. 

Viele weitere Gewinne ergeben sich täglich außerdem daraus, dass die Mitarbeiter 

der bei Euro-Info-Verbraucher e.V. angesiedelten Dienste mit ihren Ideen und 

Erfahrungen nicht „hinterm Berg halten“, sondern dass sie diese, wo immer es sich 

ergibt, zum Nutzen aller einbringen. 


Gemeinsamer Erfolg: Konferenz „eCommerce und Schlichtung“. Synergieeffekte zeigten sich 

auch bei der Aufklärungs- und Netzwerkarbeit. Die internationale Konferenz eCommerce und Schlichtung 

am 13. Juni in Kehl haben alle Mitarbeiter von Euro-Info-Verbraucher erfolgreich im Teamwork 

vorbereitet und durchgeführt. Die hierfür erforderlichen Schritte konnten je nach Entwicklung und Bedarf 

„auf Zuruf“ abgestimmt und ohne Reibungsverluste umgesetzt werden. 

Um für die Onlineschlichtung als europaweiten Lösungsansatz zu werben, hatten die Europäischen 

Verbraucherzentren Frankreich und Deutschland – Kehl und außerdem die eCommerce-Verbindungsstelle 

gemeinsam einen Tag lang zusammen gebracht, was zusammen gehört: Vertreter der Europäischen 

Kommission, Kollegen anderer Europäischer Verbraucherzentren, Vertreter deutscher wie französischer 

Ministerien, der Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs e.V., von eBay Deutschland sowie 

Onlineschlichter aus vier europäischen Ländern. 

Wichtiger Termin für das EVZ- Netzwerk. Die Konferenz in Kehl war auch ein wichtiger Termin für 

das gesamte Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren. Denn bei der Zusammenkunft wurde 

erstmals in Europa ihr gemeinsamer Bericht „Verbraucherbeschwerden 2004“ vorgestellt und diskutiert. 

Eine ausführliche Zusammenfassung der Konferenz findet sich unter www.euroinfo-kehl.com in Wir über 

uns / Jahresberichte auf der deutschen Seite und unter Services / Documentation / Études auf der 

französischen. 

Koordinierte Medienarbeit Frankreich / Deutschland. Das Beispiel der begleitenden Medienarbeit 

zu der Kampagne Vacances confiance des französischen Wirtschaftsministeriums Ende Juli 2005 zeigt, 

dass sich Gewinne aus der engen deutsch-französischen Zusammenarbeit bei Euro-Info-Verbraucher e.V. 

auch auf dem Gebiet der Presse- und Öffentlichkeitsarbeit ergeben. 

So fand insbesondere der Hinweis auf staatlich festgesetzte Fixpreise für Abschleppdienste auf 

französischen Autobahnen ein weit reichendes Echo auch in deutschen Medien. Ziel der Kampagne 

Vacances Confiance war es, das Vertrauen von Touristen aus dem Ausland in den französischen und 

europäischen Verbraucherschutz zu festigen. 

Beachtung durch politische Entscheidungsträger. Unter den 

Arbeitsbesuchen, die im Jahr 2005 auf Grund exzellenter Beziehungen zu 

politischen Entscheidungsträgern zu Stande kamen, ist allen voran 

sicherlich der Besuch von EU-Kommissar Markos Kyprianou zu nennen. 

Der für Gesundheit und Verbraucherschutz zuständige Kommissar 

informierte sich am 10. Mai 2005 über die Fallarbeit der beiden Zentren, 

die ihm den unmittelbaren Nutzen ihrer Aufgaben im Dienst der 

Verbraucher in ganz Europa vor Augen führen konnten. 

Die Stippvisite Kyprianous, gemeinsam mit Dr. Andreas Schwab, hatte Dr. 

Joachim Würmeling vermittelt, zu dem ein Kontakt über das Europäische 

Parlament bestand. Beide, Dr. Schwab und Dr. Würmeling sind Mitglieder 

des Europäischen Parlaments, abgekürzt: MdEPs. 

Des Weiteren sind mehrere Besuche von Besuchergruppen zu nennen, 

die sich über die Arbeit der Europäischen Verbraucherzentren Frankreich 

und Deutschland in Kehl informierten, zum einen Besuchergruppen von 

MdEPs, zum anderen Besuchergruppen von MdBs, also von Mitgliedern 

des deutschen Bundestages – letztere in Kooperation mit dem 

Bundespresseamt in Berlin. 

Beim Europatag gemeinsam in Straßburg. Es versteht sich, dass 

auch der Tag der offenen Tür im Europäischen Parlament am 8. Mai von 

den Europäischen Verbraucherzentren (EVZ) Frankreich und Deutschland 

– Kehl gemeinsam genutzt wurde, um mehrere Zehntausend Bürger auf 

die Dienste des EVZ-Netzwerks aufmerksam zu machen. 


Die erfolgreiche Medienarbeit beider Europäischer Verbraucherzentren rief auch das Interesse eines 

tschechischen Kollegen des EVZ Prag hervor. Er informierte sich bei einem Arbeitsbesuch im Dezember 

2005 in Kehl umfassend zum Internetauftritt, zum Aufbau und Timing von Pressemitteilungen, zur Arbeit 

von Schlichtungsstellen in Deutschland und Frankreich sowie zu Fragen des eCommerce. 

Besuche im Kompetenzzentrum für grenzüberschreitende und europäische Fragen sowie im Europäischen 

Parlament während einer Plenarsitzung gehörten ebenfalls zum Programm des Besuchs. 

Interministerielle Arbeitsgruppe mit Kehler Beteiligung. Als Ausdruck und zur Vertiefung der 

besonderen deutsch-französischen Beziehungen auf dem Gebiet des europäischen Verbraucherschutzes 

haben die zuständigen Ministerien beider Staaten im Jahr 2005 im Übrigen eine interministerielle 

Arbeitsgruppe eingerichtet. Daran nimmt das in Kehl angesiedelte EVZ Frankreich Teil. Ein erstes 

Arbeitstreffen fand im März 2005 in Berlin statt. 

Die Arbeit beider in Kehl ansässigen Europäischen Verbraucherzentren 

zum Thema „Patientenrechte in Europa“ fand auch insofern politische 

Beachtung, als die Leiterin des französischen Zentrums zu einer 

Generalversammlung der europäischen Verbraucherschutzorganisationen 

am 5. und 6. Dezember in Brüssel geladen wurde. Sie war dort als 

Berichterstatterin der Arbeitsgruppe „Die Rechte und die Information von 

Patienten“ gefragt. 

Insgesamt betrachtet erweisen sich zahlreiche Vorteile aus der 

Ansiedlung beider Zentren bei einer gemeinsamen Trägerstruktur, was 

im Gegenzug die Beschränkung des deutschen Zentrums in Kehl rein auf 

die Schlichtung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten für viele umso 

unverständlicher macht, wo doch die Arbeit der französischen 

Schwesterorganisation aktiven Verbraucherschutz durch Information und 

Aufklärung mit einschließt. 


In nationaler Mission 

Die eCommerce- 

Verbindungsstelle 

Im dritten Jahr ihres Bestehens hat die eCommerce-Verbindungsstelle Deutschland abermals zahlreiche 

Anfragen betreut sowie über Rechte, Pflichten sowie Beschwerde- und Rechtsbehelfsmechanismen 

informiert: bei der Nutzung des Internet, beim Onlineshopping oder bei elektronischen 

Vertragsabschlüssen. 

Das Jahr 2005 war darüber hinaus für die eCommerce-Verbindungsstelle bei Euro-Info-Verbraucher e.V. 

vor allem durch diese Besonderheiten gekennzeichnet: 

-eine Aufstockung des Budgets der eCommerce-Verbindungsstelle durch das Bundesministerium der 

Justiz; die erfreuliche Folge: die mit dem Projekt verbundene halbe Stelle konnte zum 1. Mai auf eine 

ganze angehoben werden; 

-eine damit für Rat Suchende noch durchgehendere Präsenz sowie die Möglichkeit, das Informationsangebot 

in Gestalt von Merkblättern, Broschüren und der eigenen Internetseite www.ecommerceverbindungsstelle.de 

insgesamt merklich auszuweiten, 

-neue Impulse und eine weitere „Vernetzung“ insbesondere dank der internationalen Konferenz 

„eCommerce und Schlichtung“, die die eCommerce-Verbindungsstelle im Juni 2005 gemeinsam mit den 

Europäischen Verbraucherzentren Frankreich und Deutschland – Kehl organisierte, 

-ein gestiegenes Interesse der Medien wie auch anderer Einrichtungen an der Arbeit der eCommerce- 

Verbindungsstelle, gemessen an Einladungen zu Vorträgen, Interviews und einem Expertenchat. 


Aufstockung von 50 auf 100 Prozent. Das Budget der eCommerce-Verbindungsstelle, die seit drei 

Jahren bei Euro-Info-Verbraucher e.V. angesiedelt ist und die Funktion eines neutralen Ansprechpartners 

für Internetnutzer wie -Anbieter wahrnimmt, wurde zum 1. Mai 2005 soweit angehoben, dass nunmehr 

ein Informationsservice in Vollzeit betrieben werden kann. 

Dies ermöglicht nicht nur eine raschere Bearbeitung der konstant zunehmenden Anfragen, sondern auch 

eine Ausweitung des Informationsangebots. Dies waren auch die wesentlichen Gründe, durch die sich 

das Bundesministerium der Justiz zu dem Schritt veranlasst sah. 

Zahl der Anfragen noch höher als im Vorjahr. Die Zahl der Anfragen erhöhte sich auf insgesamt 

321 und lag damit noch einmal über der des Jahres 2004 mit 306. Interessant: die Verlagerung der 

Themenschwerpunkte. 

Wie viele Anfragen hat die eCommerce-Verbindungsstelle 

bearbeitet? 

82 306 321 

2003 2004 2005 

Während sich seinerzeit zahlreiche Rat Suchende auf Grund von Problemen mit Dialern an die 

eCommerce-Verbindungsstelle wandten, überwogen nunmehr Beschwerden entweder nach einem 

Online-Einkauf oder nach der Teilnahme an einer Internetauktion. Zum Vergleich: Im ersten Jahr ihres 

Bestehens (2003) hatten sich 82 Rat Suchende an die eCommerce-Verbindungsstelle gewandt. 

Wer wandte sich an die eCommerce-Verbindungsstelle? 

Verbraucher 

Unternehmer 

Europäische Verbraucherzentren 

Deutsche Verbraucherzentralen 

Behörde / Zoll / Polizei 

Rechtsanwälte 

Online-Schlichter 

DGCCRF 

Europäische 

Verbraucherschutzeinrichtungen 

3 

2 

2 

1 

1 

4 

11 

40 


257

Beratungsbedarf der Unternehmer gestiegen. Zwar stammte der größte Anteil der Anfragen im 

Jahr 2005 wie zuvor aus den Reihen von Verbrauchern - hauptsächlich auf Grund von Problemen nach 

einem Einkauf im Internet. Jedoch benötigten im Vergleich zum Vorjahr auch mehr Unternehmer und 

sonstige Gewerbetreibende Informationen: Sie wollten einen Onlineshop aufbauen und brauchten dafür 

juristische Informationen. 

Gute Drähte, vor allem nach Europa. Die Verbindungen der eCommerce-Verbindungsstelle 

insbesondere zu anderen Verbraucherschutzeinrichtungen führte wohl zu den insgesamt 15 Anfragen 

von Seiten solcher Stellen: elf aus dem Netzwerk der Europäischen Verbraucherzentren, vier von 

Verbraucherzentralen in Deutschland. Anfragen stammten darüber hinaus aus Kreisen der öffentlichen 

Verwaltung (Behörden, Polizei, Zoll), von Rechtsanwälten sowie von europäischen Online-Schlichtern. 

USA 

Kanada 

Slowenien 

Slowak ei 

Polen 

Ungarn 

Niederlande 

Spanien 

Portugal 

Dänemark 

Schweden 

Schweiz 

Finnland 

Italien 

Belgien 

Großbritannien 

Österreich 

Frank reich 

Deutschland 

1 

1 

1 

1 

1 

2 

2 

2 

3 

3 

4 

5 

Aus welchen Ländern stammten die Anfragen? 

5 

5 

6 

6 

33 

Aus welchen Ländern stammten die Anfragen? Wie in den beiden Vorjahren stammten die meisten 

Informationsanfragen 2005 erwartungsgemäß aus Deutschland, wobei deren Zahl gegenüber 2004 noch 

weiter anstieg (141 nach zuletzt 113). Nochmals wurden allerdings auch zahlreiche Anfragen französischer 

Verbraucher betreut, was daran liegen mag, dass das neue Europäische Verbraucherzentrum 

Frankreich in seinem ersten Jahr am Standort Kehl verstärkt in den französischen Medien präsent war. 

Es ergab sich jedenfalls ein weiterer Anstieg gegenüber dem Vorjahr: 99 im Vergleich zu 52. Anfragen 

aus Österreich sind demgegenüber zurückgegangen, nachdem diese im Vorjahr zahlreich auf Beschwerden 

gegen ein deutsches Unternehmen zurückzuführen waren. 

Die geografisch breite Streuung der Herkunftsländer ist ein Hinweis darauf, wie weit das Internet 

inzwischen auch von Deutschland aus reicht: Die Angebote deutscher Onlineshops werden vielerorts 

wahrgenommen und lösen bei (potenziellen) Kunden immer wieder Fragen aus. 

Welche Themen brannten auf den Nägeln? Die ähnlich gelagerten Themenbereiche Kauf im 

Onlineshop und Internetauktionen machten mit insgesamt 177 von 321 Anfragen über die Hälfte der von 

der eCommerce-Verbindungsstelle bearbeiteten Anfragen aus. 

Internetauktionen und Onlineshopping. Die Probleme, die von den Rat Suchenden hierzu vorgebracht 

wurden, gestalteten sich in beiden Bereichen ähnlich: In mehr als der Hälfte der Anfragen ging 


99 

141

es darum, dass die Ware nicht geliefert wurde und der Verkäufer auf Rückfragen des Käufers nicht mehr 

reagierte oder eine erneute Lieferung ablehnte. Probleme bei der Mängelgewährleistung oder der 

Umsetzung des Widerrufsrechts waren dagegen eher selten. 

Sicherheitshinweis: Lassen Sie Ihr Geld nicht unbeaufsichtigt! Leider zeigte sich weiterhin, dass 

viele Verbraucher bereit waren, größere Geldbeträge insbesondere im Rahmen von Auktionen über den 

Marktplatz eBay, ihnen vollkommen unbekannten Personen anzuvertrauen. Dabei hätten sie zu ihrer 

Sicherheit z.B. Zahlungssysteme wie Paypal oder auch Treuhänder nutzen können. 

So blieb es eine der wesentlichen Aufgaben der eCommerce-Verbindungsstelle, auf solche Sicherheitsvorkehrungen 

hinzuweisen. Ein regelmäßiger Kontakt zu eBay Deutschland und weiteren Akteuren des 

elektronischen Geschäftsverkehrs diente dazu, Informationen über neue Sicherheitsangebote 

weitergeben zu können. 

Kauf im Onlineshop 

Internetauktion 

Onlinebuchung 

Dialer 

Online-Abonnement 

Aufbau Onlineshop 

Online-Adressverzeichnis 

Spam 

Impressumspflicht 

Online-Mietvertrag 

Online-Dienstleistung 

Statistik eCommerce 

Sonstige 

8 

5 

3 

2 

3 

2 

12 

22 

Um welche Themen ging es? 

26 

31 

30 

Erfolgreiche Kooperation mit dem Internetombudsmann. Nationale Verbraucherstreitigkeiten, die 

nach dem Einkauf in einem Onlineshop aufgetreten waren, konnten unmittelbar beim deutschen 

Internetombudsmann (www.ombudsmann.de) eingereicht werden, mit dem die erfolgreiche 

Zusammenarbeit im Jahr 2005 fortgesetzt wurde. Entsprechende grenzüberschreitende 

Verbraucherstreitigkeiten wurden wie zuvor an die Europäischen Verbraucherzentren Deutschland und 

Frankreich „gleich nebenan“ verwiesen - in 74 Fällen an das deutsche, in 56 Fällen an das französische. 

Die sich daraus ergebende Gesamtsumme von 130 Fällen, die unbürokratisch und ohne Zeitverlust 

weitergeleitet werden konnten, verdeutlicht aus Sicht der Verbraucher den Vorteil der engen Kooperation 

mit den weiteren bei Euro-Info-Verbraucher in Kehl angesiedelten Stellen. 

Dies macht die Funktion der eCommerce-Verbindungsstelle deutlich als Wegweiser hin zu spezialisierten 

Organisationen, Behörden und Vereinigungen, die weitere praktische Unterstützung leisten können. 

Beschwerden über Online-Abonnements und Gewinnspiele. Zunehmend wandten sich 

Verbraucher an die eCommerce-Verbindungsstelle, die eine unerklärliche Rechnung über eine Internet- 

Dienstleistung erhalten hatten. Häufig wird durch die Anmeldung zu einem Gewinnspiel ein vermeintlich 

kostenloses Abonnement über SMS ausgelöst, für das dann aber eine hohe „Installationsgebühr“ 

verlangt wird, oder es wird eine Anmeldung in einem Auktionsforum erforderlich. 

Problematisch hieran: Die Verbraucher können sich nicht immer sicher erinnern, inwieweit sie z.B. durch 

Anklicken einem Angebot zugestimmt haben, d.h. wozu sie sich in der Tat vertraglich verpflichtet haben 

könnten. Die Prüfung einiger Internetseiten entsprechender Anbieter ergab, dass diese den geltenden 

Rechtsvorschriften widersprachen oder für die Nutzer irreführend waren. In diesen Fällen erfolgte ein 

Hinweis an die Zentrale zur Bekämpfung unlauteren Wettbewerbs e.V. in Bad Homburg. 


46 

131

Fragen zum Aufbau eines Onlineshops. Mehrere Gewerbetreibende, die einen Onlineshop ins Leben 

rufen und dabei sicher gehen wollten, dies gesetzeskonform zu tun, wandten sich 2005 Rat suchend an 

die eCommerce-Verbindungsstelle (12 von 40 Anfragen aus dem Kreis der Unternehmer). Eine weit 

verbreitete Sorge kleinerer Anbieter besteht darin, mit gebührenpflichtigen Abmahnungen von Konkurrenten 

und Rechtsanwaltskanzleien überzogen zu werden – eine inzwischen in der Tat häufig zu 

beobachtende Praxis, die Kleinanbieter einem großen finanziellen Risiko aussetzen. 

Beschwerden über Online-Firmenregister. Ein Zuwachs zeigte sich auch bei den Beschwerden zu 

Firmenregistern im Internet. Die Betreiber dieser Verzeichnisse wenden sich mit ihren missverständlichen 

Werbesendungen ausschließlich an kleinere oder mittlere Unternehmen. Bestellen diese einen 

vermeintlich kostenlosen Eintrag im fraglichen Firmenregister, kommt zunächst ein Vertrag zustande, der 

angefochten werden muss, da Betroffenen, die nicht Verbraucher sind, keine Widerrufsrechte zustehen. 

Andererseits fehlt Kleingewerbetreibenden oft die notwendige Kenntnis, um eine derartige Bestellung als 

rechtsverbindlich zu erkennen. Weil hier gezielte Information geboten war und ist, wurde ein neues 

Merkblatt entwickelt, das auf der Internetseite der eCommerce-Verbindungsstelle bereit gestellt wurde. 

Ein neues Konzept für die Homepage. Mit dem Ziel, die Internetseiten der eCommerce- 

Verbindungsstelle benutzerfreundlich zu gestalten, wurde ein Konzept entworfen, das es Besuchern der 

Seiten erleichtern soll, spezifische Informationen gezielt (wieder) aufzufinden. 

Dazu gehören Merkblätter von mal einer, mal mehreren DIN A4-Seiten, die man am PC im pdf-Format 

abspeichern oder aufrufen und ausdrucken kann. Dieses Konzept soll im Jahr 2006 nach und nach eine 

vollständige Umgestaltung der Seiten zur Folge haben. 

Erste Broschüre in den Druck gegangen. Ende des Jahres 2005 

stellte die eCommerce-Verbindungsstelle ihre erste Broschüre mit dem 

Titel „Shopping Online“ fertig, von der 3.500 Exemplare gedruckt wurden. 

Die Broschüre umfasst 20 Seiten und unterrichtet Anbieter und Nutzer 

über rechtliche Grundlagen des Einkaufs im Internet - wie z.B. über 

Allgemeine Geschäftsbedingungen, das Widerrufsrecht, die Impressumspflicht 

und sonstige Informationspflichten von Anbietern. 

Außerdem bietet sie einen Überblick über die Mechanismen 

außergerichtlicher Streitbeilegung sowie insbesondere der 

Onlineschlichtung, die Anbietern und Nutzern zur Verfügung stehen. 

Interessierte können die Broschüre gegen Übersendung eines frankierten 

Rückumschlags bei der eCommerce-Verbindungsstelle bestellen oder als 

pdf-Version auf deren Internetseite abrufen. Eine Verteilung der Broschüre ist bei 

öffentlichen Veranstaltungen, Konferenzen und Seminaren vorgesehen. 

Zudem wurde ein Infostand entworfen, der in Zukunft bei Veranstaltungen, 

Expertenrunden und Besuchen bei anderen öffentlichen Stellen (z.B. Tag der 

offenen Tür im Europäischen Parlament) eingesetzt werden kann. 

Neue Impulse durch internationale Konferenz in Kehl. Die Konferenz 

eCommerce und Schlichtung am 13. Juni in Kehl hatte die eCommerce- 

Verbindungsstelle gemeinsam mit den Europäischen Verbraucherzentren 

Frankreich und Deutschland – Kehl organisiert. Den zahlreichen Informations- 

und Erfahrungsaustauschen bei dieser Konferenz verdankt die eCommerce- 

Verbindungsstelle auch eine weitere „Vernetzung“ über Deutschland hinaus. 

Zu den neu aufgenommenen oder vertieften Kontakten zählen neben denen zur 

Europäischen Kommission und anderen Europäischen Verbraucherzentren die zu 

Vertretern deutscher wie französischer Ministerien, der Zentrale zur Bekämpfung 

unlauteren Wettbewerbs e.V., von eBay Deutschland sowie zu Onlineschlichtern 

aus mehreren europäischen Ländern. 

Ein zentrales Thema der Konferenz war die so genannte Online-Schlichtung: die 


außergerichtliche Beilegung von Streitfällen allein per eMail und Internet als Zeit und Aufwand sparende 

Alternative zu kostspieligen Gerichtsverfahren. Einen ausführlichen Bericht des Expertenaustauschs dazu 

finden Interessierte unter www.ecommerce-verbindungsstelle.de in der Rubrik Aktuelles. 

Interesse von Medien und anderen Akteuren. Das Interesse der Presse wie auch anderer 

Einrichtungen an der Arbeit der eCommerce-Verbindungsstelle zeigte sich im Jahr 2005 an einer Reihe 

von Einladungen zu Vorträgen, Interviews und der Teilnahme an einem Expertenchat. 

Am 20. Januar erfolgte, gemeinsam mit dem Europäischen 

Verbraucherzentrum Frankreich, ein Erfahrungsaustausch mit dem 

französischen Forum des droits sur l’internet. Dieser französische 

Verein informiert die Öffentlichkeit über rechtliche und soziale Fragen 

des Internet. Das Forum bietet zudem eine Onlineschlichtung für Verbraucherstreitigkeiten im Internet 

an, die für die Parteien kostenlos ist. Neben einem Austausch über Arbeitsmethoden und aktuelle 

Entwicklungen wurden Möglichkeiten einer Zusammenarbeit augelotet. 

Am 15. März nahm die Referentin der eCommerce-Verbindungsstelle auf Einladung der 

Verbraucherzentrale Sachsen-Anhalt an einem Expertenchat Teil. Das Thema lautete Online-Shopping. 

Anlass war der Weltverbrauchertag 2005. Die Kehler Expertin beantwortete zwei Stunden lang Fragen 

interessierter Internetnutzer zum Internetrecht. 

Am 12. Mai war eine Position der deutschlandweit ausgestrahlten, anderthalbstündigen Live-Sendung 

des Deutschlandfunk aus Kehl durch die eCommerce-Verbindungsstelle besetzt. Beim Thema 

„Verbraucherrechte in Europa“ ging es freilich auch um das Online-Shopping und Fallstricke im 

elektronischen Geschäftsverkehr. Hörer aus ganz Deutschland konnten sich mit Fragen an der Sendung 

beteiligen. 

Am 20. Juni erfolgte wiederum in Kehl ein Informations- und Erfahrungsaustausch mit dem Genfer 

Experten Thomas Schultz. Dieser ist wissenschaftlicher Mitarbeiter der Forschungsgruppe 

Onlineschlichtung, Schiedsgerichtsbarkeit und Informationstechnologie an der Universität Genf. 

Am 12. Juli war die eCommerce-Verbindungsstelle ins Studio Karlsruhe des SWR-Hörfunk geladen. In der 

Live-Call-In-Sendung „Nahaufnahme“ von SWR4, Radio Baden, lautete das Thema „Einkaufsvergnügen 

mit Hindernissen: Probleme beim Handel im Internet“. Als alleinige Expertin beantwortete die Referentin 

der eCommerce-Verbindungsstelle abermals Fragen von Hörerinnen und Hörern u.a. zum Online- 

Versandhandel mit Medikamenten. 

Am 19. August war die Referentin der eCommerce-Verbindungsstelle beim Kongress der Initiative D21 

in Berlin als Rednerin gefragt. Prominente Teilnehmerin dieses Kongresses aus der Politik: die Bundesministerin 

für Verbraucherschutz, Ernährung und Landwirtschaft Renate Künast. Unter dem Motto „Wohin 

surft der Verbraucherschutz? Unternehmerfragen an die Politik“ drehte sich alles um Online-Gütesiegel. 

Durch den Vortrag erfuhren Mitglieder des Bundestages und mehrere Gütesiegel-Anbieter von den 

Aufgaben und Aktivitäten der eCommerce-Verbindungsstelle sowie von häufigen Verbraucherbeschwerden 

im grenzüberschreitenden eCommerce. 

Am 8. Dezember schließlich ging es in einem Vortrag der eCommerce- 

Verbindungsstelle vor dem DRV in Berlin Thema „Cross-Border-Geschäfte 

und dabei maßgebliches Recht“. DRV ist der Deutsche Reisebüro und 

Reiseveranstalter Verband e.V., der einen Ausschuss Onlinevertrieb 

unterhält. Dessen Mitglieder gehörten zu den Zuhörern des Vortrags in 

Berlin. 



Der grenzüberschreitende Vor- 

Ort-Service 

Verbrauchern aus Baden-Württemberg und dem Elsass mit Rat und Tat zur Seite zu stehen, darin 

besteht ein wichtiger Auftrag von Euro-Info-Verbraucher e.V. von Beginn an. Die Anliegen, mit denen 

sich Bürger aus der Region am Oberrhein an den grenzüberschreitenden Vor-Ort-Service in Kehl wenden, 

werden statistisch gesondert erfasst und ausgewertet - sie sind ein Spiegelbild der Kaufgewohnheiten an 

der deutsch-französischen Grenze. 

Auf den folgenden Seiten erfahren Sie mehr zu der Arbeit unseres Vor-Ort-Services, dessen Leistung sich 

im Jahr 2005 vor allem an diesen Punkten ablesen lässt: 

-die Betreuung von bald 4.900 Anfragen, Beschwerden und Streitfällen, 

-die Fortführung der erfolgreichen Immobilien-Sprechstunden in Kehl, 

-neue monatliche Sprechstunden in Lauterbourg unweit von Karlsruhe sowie 

-die abgeschlossenen Arbeiten am deutschen Modul für das EU-Projekt DOLCETA. 


Mobile Bürger, ein florierender Handel und wissbegierige Verbraucher. Es werden günstige 

Gebrauchtwagen im Nachbarland gekauft, ganze Einbauküchen dort bestellt und Handwerker von der 

anderen Rheinseite mit Installations- oder Wartungsarbeiten beauftragt. Außerdem nehmen Verbraucher 

als Patienten auch medizinische Dienstleistungen beim Arzt im anderen Land in Anspruch - um nur einige 

Beispiele zu nennen, die auch die Juristen in Kehl beschäftigen. 

Denn solche Fälle führen zu zahlreichen Informationsanfragen und leider hin und wieder auch zu 

Problemen mit den Unternehmern. 

Knapp 4.900 Anfragen, Beschwerden und Streitfälle. Insgesamt haben sich 4.897 Verbraucher 

aus Baden-Württemberg und dem Elsass Rat suchend an den grenzüberschreitenden Vor-Ort-Service von 

Euro-Info-Verbraucher e.V. gewandt, und zwar allein im Jahr 2005. 

In der überwiegenden Zahl der Fälle wurde eine rechtliche Auskunft gebraucht: Verzeichnet wurden 

3.187 solcher Informationsanfragen von Verbrauchern aus der Grenzregion. Den zweitgrößten Anteil 

machten die konkreten Beschwerden aus: 1.556 Mal hatten Verbraucher aus der deutsch-französischen 

Grenzregion Anlass zu einer Beschwerde gegenüber Anbietern oder Dienstleistern aus dem jeweiligen 

Nachbarland und wandten sich deswegen an Euro-Info-Verbraucher e.V. in Kehl. 

Beachtlich auch die Zahl der deutsch-französischen Streitfälle unter Beteiligung von Verbrauchern und 

Unternehmern allein aus Baden-Württemberg und dem Elsass: 154 solcher Streitfälle haben die Juristen 

des grenzüberschreitenden Vor-Ort-Services im Jahr 2005 betreut. 

Informationsanfragen 3.187 

Beschwerden 1.556 

Streifälle 154 

Anzahl Fälle gesamt 4.897 

Das Telefon bleibt für die meisten das Mittel der Wahl. Wie im Jahr 2004 beruhte beinahe jeder 

zweite Kontakt mit Verbrauchern auf einem Anruf. Die Quote von 46,9 Prozent aller Fälle liegt leicht 

unter der des Vorjahres von 49,1 Prozent - wenn auch das Bedürfnis zahlreicher Rat Suchender nach 

einem persönlichen Erstkontakt weiterhin spürbar bleibt. 

Kontaktaufnahme per eMail nimmt zu. Schriftlich, das heißt per Brief, eMail oder Fax, nahmen 

immerhin bald 40 Prozent aller Verbraucher Kontakt zum grenzüberschreitenden Vor-Ort-Service von 

Euro-Info-Verbraucher e.V. auf. Die Quote (von exakt 38,6 Prozent aller Fälle) liegt leicht über des 

Vorjahres von 36 Prozent. 

Dies spricht sicherlich für den Trend hin zur elektronischen Kommunikation, die von Beratungs- und 

Arbeitszeiten unabhängig ist, aber eine entsprechende technische Ausrüstung der Rat Suchenden 

voraussetzt. 

Mehr als jeder Zehnte schaut gern persönlich vorbei. Anhaltend stark wird die Beratungsstelle von 

Euro-Info-Verbraucher e.V. genutzt. 555 Verbraucher beiderseits des Rheins suchten im Jahr 2005 das 

Torbogengebäude an der Fabrikstraße in Kehl auf. Die Quote von 11,3 Prozent hierfür liegt wiederum 

leicht unter der des Vorjahres von 14,8 Prozent. Dennoch ist weiterhin mehr als jedem zehnten 

Verbraucher, der Rat bei Euro-Info-Verbraucher e.V. sucht, der Weg in die Beratungsstelle nicht zu weit. 

Sie lassen Detailfragen klären, Unterlagen prüfen und schätzen es, an Ort und Stelle eine juristische 

Einschätzung ihres Falles zu erhalten. 


telefonisch 

schriftlich 

Besuche 

Art der Kontaktaufnahme 

555 

Franzosen beschweren sich, Deutsche sichern sich ab – wie gehabt? Ein Aspekt, der uns bei der 

Auswertung der Fallzahlen immer wieder interessiert, ist, wie sich die Informationsanfragen und die 

Beschwerden nach Nationalität der Verbraucher verteilen. So war es zuvor überwiegend so, dass 

Verbraucher aus Baden-Württemberg prozentual für mehr Informationsanfragen sorgten und 

Verbraucher aus dem Elsass prozentual für mehr Beschwerden. 

Gleichwohl tendierten seit 2004 französische Verbraucher verstärkt dazu, sich ebenfalls vor Abschluss 

eines Kauf- oder Dienstleistungsvertrages zu informieren. Dies ist zwar auch im Jahr 2005 so geblieben, 

zumal ihnen das Informationsangebot von Euro-Info-Verbraucher e.V. im Internet und über die Medien 

sicherlich eine Hilfe war. 

Allerdings ist der prozentuale Anteil der Beschwerden und Streitfälle von Seiten französischer 

Verbraucher gegenüber denen deutscher Verbraucher aus der Region wieder deutlich gestiegen. 

Schauen wir zunächst auf die Informationsanfragen: Hier ergab sich keine wesentliche Veränderung. 

Verteilten sich die Informationsanfragen im Vorjahr prozentual im Verhältnis 56,2 (deutsche Seite) zu 

43,8 (französische Seite), lag dieses Verhältnis nun bei 56,8 zu 43,2 Prozent. Der Vollständigkeit halber 

die Angaben in absoluten Zahlen: 3.187 Informationsanfragen insgesamt, 1.813 von Verbrauchern aus 

Baden-Württemberg, 1.374 von Verbrauchern aus dem Elsass. 

Eine deutliche Veränderung ergab sich bei den Beschwerden. Die Beschwerden, die Verbraucher aus 

dem Elsass uns 2004 meldeten, machten einen Anteil von 56,8 Prozent an der Gesamtsumme aus. Im 

Jahr 2005 lag ihr Anteil nunmehr bei 61,9 Prozent. Die Angaben in absoluten Zahlen: 1.556 Beschwerden 

insgesamt, davon 963 von Verbrauchern aus dem Elsass, 593 von Verbrauchern aus Baden- 

Württemberg. 

Eine deutliche Veränderung ergab sich ebenfalls bei den Streitfällen: 77,3 Prozent (2004: 68 Prozent) 

machte der Anteil von Streitfällen aus, die Verbraucher aus dem Elsass uns zur Bearbeitung anvertrauten 

- gegenüber 22,7 Prozent (2004: 32 Prozent) von Seiten von Verbrauchern aus Baden-Württemberg. 

Auch hier zuletzt wieder die Angaben in absoluten Zahlen: 154 Streitfälle insgesamt, 119 von 

Verbrauchern aus dem Elsass, 35 von Verbrauchern aus Baden-Württemberg. 

Unsere Reaktion darauf: verstärkte Aufklärungsarbeit. In dem geschilderten Zusammenhang sind 

die Bemühungen von Euro-Info-Verbraucher e.V. zu sehen, insbesondere französische Verbraucher vor 

Abschluss von Kauf-, Werk- oder Dienstleistungsverträgen nach Möglichkeit über damit einher 

verbundene Rechte und Pflichten zu informieren. 

Hier sind sowohl die Immobilien-Sprechstunden als auch die Konferenz „Europa der Gesundheit“ zu 

nennen. Beide Aktivitäten werden in der weiteren Folge dieses Berichts gesondert dargestellt. 

Welche Themen bewegten die Verbraucher? Zu den Themen, die bei Anfragen von Seiten badenwürttembergischer 

Verbraucher am häufigsten wiederkehrten, gehörten der Erwerb von Waren, 

Immobilien und Fahrzeugen sowie der Abschluss von Versicherungen und das Thema Finanzdienstleistungen. 

Aber auch Gesundheitsfragen hatten einen nennenswerten Anteil. 

1891 

2297 


Informationsanfragen: Verbraucher aus Baden 

Warenkauf 

Immobilien 


Fahrzeuge 


Medizinische 

Dienstleistungen 

Tourismus 

Steuerrecht 

Rechtspflege 

Andere 

Gewinnspiele 

21 

17 

56 

74 

88 

109 

Auf Seiten elsässischer Verbraucher führte nach wie vor das Thema Autokauf (in Deutschland) und 

anschließende Zulassung (in Frankreich) die Liste an. 

Bereits an dritter Position – nach dem Thema Warenkauf – lagen Fragen rund um den Erwerb einer 

Immobilie in Deutschland, womit sich ein seit 2004 beobachteter Trend weiter manifestiert. An 

Bedeutung zugenommen hat – analog zur deutschen Seite – schließlich auch das Thema medizinische 

Dienstleistungen. 


215 

240 

266 

337 

Informationsanfragen: Verbraucher aus dem Elsass 

Fahrzeuge 

Warenkauf 

Immobilien 

Tourismus 


Medizinische 



Gewinnspiele 

Rechtspflege 

Steuerrecht 

Andere 

25 

25 

17 

16 

79 

107 

97 

115 

193 

177 

Ein Wort zum Thema Autokauf: Informationen zu damit zusammen hängenden Fragen – Art und Umfang 

der Gewährleistung, erforderliches Nummernschild zur Überführung des Fahrzeugs, beim Kauf anfallende 

Steuern und zur Anmeldung bei der Präfektur notwendige Dokumente – sind auf der Internetseite 

www.euroinfo-kehl.com abrufbar. 

390 

523

Gleichwohl ist zu beobachten, dass weiterhin zahlreiche Verbraucher gerne auf den sachverständigen Rat 

der Juristen in Kehl zurückgreifen, um für ihren persönlichen Fall Details zu klären. Es zeigt sich hier vor 

allem, wie interessant der deutsche Gebrauchtwagenmarkt für französische Autokäufer ist. 

Welche Themen führten zu Beschwerden? Von Seiten baden-württembergischer Verbraucher fallen 

die Beschwerden auf Grund des Erwerbs oder Wiederverkaufs einer Immobilie auf. 

Beschwerden: Verbraucher aus Baden 

Immobilien 

Warenkauf 

Fahrzeuge 

Tourismus 



Steuerrecht 

Rechtspflege 

Medizinische 


Gewinnspiele 

Andere 

11 

10 

18 

24 

29 

52 

64 

69 

74 

Auf Seiten elsässischer Verbraucher drehten sich die meisten Beschwerden wiederum um Autokäufe. So 

stellten sich beispielsweise erst später Mängel am Fahrzeug heraus, oder die Käufer hatten fälschlicherweise 

in Deutschland Mehrwertsteuer für ihren Neuwagen entrichtet. 


104 

138 

Beschwerden: Verbraucher aus dem Elsass 

Fahrzeuge 

Warenkauf 

Medizinische 



Immobilien 

Tourismus 

Gewinnspiele 


Rechtspflege 

Steuerrecht 

Andere 

4 

11 

9 

39 

55 

72 

66 

88 

86 

175 

358

Wie schon bei den Informationsanfragen kristallisierte sich das Thema medizinische Dienstleistungen 

auch als häufig wiederkehrender Gegenstand von Beschwerden im Jahr 2005 heraus. Es folgt gleich 

nach dem Erwerb von Fahrzeugen bzw. von Waren an dritter Stelle. Besonders häufig waren 

französische Patienten berechtigterweise mit der Kostenerstattung durch ihre Krankenkassen nicht 

zufrieden. 

Welche Themen führten zu Streitfällen? Es sind, wie nach den bisherigen Ausführungen wohl zu 

erwarten, der Immobilienerwerb auf Seiten baden-württembergischer Verbraucher, der Autokauf auf 

Seiten elsässischer Verbraucher. 

Zunächst der Blick auf die Streitfälle rund um den Erwerb, Verkauf oder die Nutzung von Immobilien: 

Hier mussten Verbraucher aus Baden-Württemberg sich mit Verwaltern von gemeinschaftlich genutzten 

Immobilien, Vermietern, Immobilienagenturen, Anwälten und Notaren auseinander setzen. Auch die 

Wohn- und Grundsteuern sowie für Gewinne aus Immobiliengeschäften waren ein Thema. 

Die Streitfälle im Zusammenhang mit Autokäufen gingen hautsächlich darauf zurück, dass sich die 

Verkäufer nicht ohne Weiteres bereit erklärten, Mängel zu beheben, die die Käufer später am Fahrzeug 

entdeckt hatten. Hier konnte mit Hilfe der Juristen von Euro-Info-Verbraucher e.V. geklärt werden, wozu 

der Verkäufer auf Grund der gesetzlichen bzw. der vertraglichen Gewährleistung verpflichtet war. 

Hingegen sind Streitfälle rund um die Zulassung von importierten Fahrzeugen bei den französischen 

Präfekturen gegenüber dem Vorjahr deutlich zurückgegangen. Die Präfekturen erkennen die von den 

Käufern vorgelegte EU-Betriebserlaubnis nunmehr offenbar anstandslos an. 

Bemerkenswert war im Jahr 2005 ebenfalls, dass vor allem die Kostenerstattung für medizinische 

Dienstleistungen Gegenstand von Verbraucherrechtsstreitigkeiten waren. Dies war in den Vorjahren 

allenfalls sporadisch der Fall gewesen. 

Sachgebiete der 154 Streitigkeiten 

Fahrzeuge 

Warenkauf 

Andere 

Anmeldung 



Steuerrecht 

Miete 

Immobilien 

Medizinische 


Tourismus 


7 

7 

8 

9 

9 

10 

Hier zeigte sich die Mobilität insbesondere der Menschen, die aus beruflichen Gründen täglich ins 

Nachbarland fahren und sich so selbstverständlicher veranlasst sehen, dort auch zum Arzt zu gehen. 

Hieraus erklärt sich auch die Notwendigkeit für die besonderen Anstrengungen des Vereins rund um das 

grenzüberschreitende Thema Gesundheit. 


13 

13 

15 

18 

22 

23

Dass in der Grafik die Rubrik Autokauf – als „französisches“ Thema - dominiert und die Rubrik 

Immobilienerwerb – als „deutsches“ Thema für Streitfälle – unterrepräsentiert erscheint, erklärt sich aus 

der bereits erwähnten Verteilung der Streitfälle nach Nationalität: 119 Streitfälle elsässischer 

Verbraucher und „nur“ 35 Streitfälle baden-württembergischer Verbraucher. 

Drei Viertel aller Streitfälle gütlich gelöst. Erwähnt sei noch die erreichte „Zufriedenheitsquote“ bei 

den insgesamt 154 Streitfällen. Sie liegt mit nun 75 Prozent aller Fälle noch deutlich über der des 

Vorjahres, als immerhin knapp 60 Prozent der Streitigkeiten zur Zufriedenheit beider Seiten, Verbraucher 

wie Unternehmer, abgeschlossen werden konnten. 

In diesem Jahr summierten sich die dabei auf dem Spiel stehenden Streitwerte auf mehr als eine halbe 

Million Euro: 522.122 Euro. 

In diesem Zusammenhang muss darauf hingewiesen werden, dass auch im Jahr 2005 einige Betrugs- 

und bewusste Täuschungsfälle zu verzeichnen waren. Hier bleibt den Juristen in Kehl nichts anderes 

übrig, als betroffene Verbraucher an die Polizei, gegebenenfalls an die Wettbewerbszentrale und 

natürlich Rechtsanwälte zu verweisen. 

Fortführung der Immobilien-Sprechstunden in Kehl. Die anhaltende Nachfrage von Verbrauchern 

insbesondere aus der deutsch-französischen Grenzregion nach den kostenlosen Immobiliensprechstunden 

führte im Jahr 2005 gleich zwei Mal zu einer Neuauflage des Angebots. 

Nachdem die Sprechstunden im Dezember 2004 eingerichtet worden waren, wurden sie im Frühjahr 

2005 zunächst bis zum Sommer verlängert und im Sommer, als die Nachfrage auch dann nicht 

abgerissen war, wiederum bis Weihnachten verlängert. Über 100 Verbraucher nahmen dieses Angebot 

von Euro-Info-Verbraucher allein im vergangenen Jahr dankbar an. 

Immer wieder dienstags – jeweils zweieinhalb wertvolle Stunden. An jedem zweiten Dienstag 

im Monat informierten sich deutsche wie französische Verbraucher jeweils von 14:30 bis 17 Uhr über das 

mit dem Erwerb von Immobilien zusammen hängende Kauf-, Steuer- und Erbrecht im jeweiligen 

Nachbarland. 

Im Dachgeschoss des Torbogen-Gebäudes von Euro-Info-Verbraucher saßen jedes Mal ein Notar aus 

Straßburg bereit, ein weiterer aus Offenburg sowie ein Steuerberater und Wirtschaftsprüfer aus Sinzheim 

(bei Baden-Baden). Wie verbindlich ist ein Vorvertrag? Welche Steuern fallen für die Immobilie an? Gilt 

ein deutsches Testament im Erbfall auch für eine Immobilie in Frankreich? Solche Fragen klärten die drei 

Experten am konkreten Fall. 

Dabei wurden sowohl Bürger beraten, die bereits eine Immobilie im Nachbarland besitzen und nun für 

den Erbfall vorsorgen möchten, als auch solche, die den Erwerb einer Immobilie erst planten oder in 

Erwägung gezogen hatten. 

Warum das Angebot Sinn machte. Informationsanfragen zur Rechtslage rund um den Erwerb einer 

Immobilie hatten vor Aufnahme der Reihe zu einem gestiegenen Beratungsbedarf geführt. Bereits zu 

einem Info-Abend am 23. November 2004 in der Fachhochschule Kehl waren rund 100 Gäste 

gekommen. 

Seither hatte sich das Beratungsangebot bis nach Freiburg und Stuttgart herumgesprochen, so dass die 

Sprechstunden das ganze Jahr über ausgebucht waren. Es gab insgesamt elf Termine, eine Pause wurde 

lediglich im August eingelegt. 

Echo zum Thema auch in den Medien. Darüber, dass sich Rat Suchende über die ursprünglich 

vorgesehenen Termine hinaus an Euro-Info-Verbraucher in Kehl wenden konnten, wurden die Medien 

jeweils entsprechend informiert. Während die lokale Presse diese Hinweise dankbar aufgriff, kam die 

Kompetenz, die die Juristen beim Thema grenzüberschreitender Immobilienerwerb unter Beweis stellten, 

auch in einem bundesweit ausgestrahlten Verbrauchertipp des Deutschlandfunk zur Sprache. 


Neue monatliche Sprechstunden in Lauterbourg. Euro-Info-Verbraucher e.V. hat im Jahr 2005 

gemeinsam mit Regio PAMINA kostenlose Sprechstunden im Raum Karlsruhe angeboten, und zwar im 

von dort aus nächstgelegenen Grenzort Lauterbourg. PAMINA hat sich im Januar 2003 als Zweckverband 

gegründet, dessen Name sich aus den teils deutschen, teils französischen „Initialen“ der beteiligten 

Regionen zusammensetzt: PA für Palatinat (also die Pfalz), MI für Mittlerer Oberrhein und NA für Nord 

Alsace (das nördliche Elsass). 

An jedem zweiten Mittwoch im Monat stand ein zweisprachiger Jurist von Euro-Info-Verbraucher e.V. 

einen ganzen Tag lang Bürgern in allen Fragen des grenzüberschreitenden Verbraucherschutzes zur 

Verfügung, auch telefonisch. Für jeden Termin wurde ein jeweils von PAMINA in der Presse beworbener 

thematischer Schwerpunkt gesetzt. Neben dem Autokauf und dem Immobilienerwerb gehörten dazu 

auch der Online-Einkauf und die Inanspruchnahme von Handwerkern aus dem jeweiligen Nachbarland. 

Eine Pressekonferenz in Lauterbourg vor Aufnahme dieser Sprechstunden-Reihe diente dazu, die Medien 

auf beiden Seiten des Rheins auf dieses Beratungsangebot aufmerksam zu machen. Die Regio PAMINA 

selbst hat seinen Sitz an der deutsch-französischen Grenze, in Scheibenhard, ebenfalls nicht weit von 

Karlsruhe entfernt. Die Aktivitäten des Zweckverbands sind wie die von Euro-Info-Verbraucher e.V. auf 

beide Länder ausgerichtet. 

Deutsches Modul für das EU-Projekt DOLCETA. Die Expertenarbeit an der deutschen Version von 

DOLCETA wurde im Jahr 2005 fertig gestellt, das Projekt wie vorgesehen am 5. Dezember anlässlich 

einer Hauptversammlung der Verbraucherverbände in Brüssel präsentiert. 

Bereits Anfang des Jahres waren die vorbereitenden Arbeiten am Modul Finanzdienstleistungen 

abgeschlossen worden. In der Folge ging es darum, dieses französische Modul ins Deutsche zu 

übersetzen und zu übertragen. Dies konnte bis November 2005 abgeschlossen werden. Euro-Info- 

Verbraucher e.V. war in mehrfacher Hinsicht an dem EU-Projekt beteiligt: Zunächst zählte wie erwähnt 

die Expertise im Verbrauscherschutz bei Finanzdienstleistungen. 

Zudem hat die Projektverantwortliche dafür gesorgt, dass 400 Dateien mit rechtlichen Informationen ins 

Deutsche übersetzt und an das nationale Recht adaptiert wurden. Wie zu erwarten, waren hier nicht 

einfach Eins-zu-eins-Übersetzungen gefragt. Vielmehr mussten für zahlreiche Themenstellungen neue 

Texte mit Blick auf die deutsche Rechtslage angefertigt werden. 

Es handelt sich dabei um Informationstexte für Verbraucher, die nach Lektüre ihr erworbenes Wissen in 

einer Frage- und Antwort-Übung testen können. Auch solche Übungen wurden konzipiert. 

Schließlich ist noch die Mitgliedschaft in der Management Group zu nennen. Dies war mit der Aufgabe 

verbunden, das Projekt mit zu steuern, die Finanzplanung mit zu verantworten und neue EU- 

Mitgliedsstaaten zu beraten. 

Ein interaktives Lernprogramm für Ausbilder und Verbraucher. Hinter dem italienisch klingenden 

Namenskürzel verbirgt sich ein anspruchsvolles Projekt der Europäischen Union. Interessierte Bürger 

sollen sich im Internet über ihre Rechte als Verbraucher in der EU informieren können. 

Die englische Projektbezeichnung, die hinter dem Kürzel steht, macht diesen Anspruch deutlich: 

Development of On-Line Consumer Education Tools for Adults. Das Instrument richtet sich an 

Pädagogen, die in der Verbraucherbildung tätig sind, sowie an Verbraucher selbst. 

Aufschlussreiches von „Kaufvertrag“ bis „Streitbeilegung“. In drei unterschiedlichen Schwierigkeitsgraden 

erfährt man zum Beispiel, wann ein Kaufvertrag im Alltag zustande kommt und welche 

Verpflichtungen sie damit eingehen. So führt die Frage „Wann bin ich durch einen Kaufvertrag 

gebunden?“ sogleich zu einer weiteren Frage, die das Bewusstsein für die Verbindlichkeit von Verträgen 

wecken will: „Wenn Sie auf dem Markt ein Kilo Äpfel kaufen, schließen Sie dabei zweifelsohne einen 

Kaufvertrag mit dem Verkäufer der Äpfel. Wie steht es aber, wenn Sie einen Bus oder Zug besteigen, 

den Wasserhahn aufdrehen oder nach dem Telefonhörer greifen? Wissen Sie, dass Sie sich in diesen 


Situationen ebenfalls in einem vertraglichen Schuldverhältnis befinden?“ (Schwierigkeitsgrad 1) 

Ein weiteres Kapitel informiert z.B. über die Möglichkeiten, wie Verbraucher ein bereits entstandenes 

Problem mit einem Unternehmer wieder aus der Welt schaffen können. Unterpunkte dieses Themas – 

ebenfalls im ersten Schwierigkeitsgrad - heißen „Richtig reklamieren“, „Worauf habe ich einen 

Anspruch?“ oder „Die Behandlung einer Beschwerde durch die Einrichtungen zur außergerichtlichen 

Streitbeilegung“. 

Dass Euro-Info-Verbraucher e.V. seine Kompetenz hierfür einbringen konnte, liegt auf der Hand. Auch 

Know-how rund um die Themen Produkthaftung und –sicherheit sowie natürlich zum europäischen 

Verbraucherrecht wurde erfolgreich eingebracht. Verbraucher verständlich und interaktiv über ihre 

Rechte zu informieren, damit sie sich im gemeinsamen Binnenmarkt der EU sicher fühlen können – das 

war das Ziel des 2003 von der Europäischen Kommission ins Leben gerufenen Projekts. 



Das Projekt „Grenzüberschreitende 

medizinische Leistungen aus Sicht der 

Verbraucher in Europa“ 

Im März 2005 wurde ein mit Mitteln des Wirtschaftsministeriums Baden-Württemberg gefördertes 

Projekt abgeschlossen, mit dem Euro-Info-Verbraucher e.V. im September des Vorjahres begonnen 

hatte. Das Ziel: für Patienten am Oberrhein die Möglichkeiten auszuloten, sich auf der jeweils anderen 

Rheinseite, also in Deutschland bzw. Frankreich, behandeln zu lassen und medizinische Dienstleistungen 

im EU-Ausland in Anspruch zu nehmen. 

Von Vorteil für die Arbeit an den dafür erstellten Studien war die Kompetenz des deutsch-französischen 

Vereins Euro-Info-Verbraucher im europäischen Recht. Damit ist insbesondere die Kenntnis der 

Rechtsprechung des Europäischen Gerichtshofs gemeint. Mit dem Projekt – Budget: 20.000 Euro, 

Laufzeit: fünf ein halb Monate – wurde vieles erreicht und verwirklicht: 

-eine Analyse der Preise und Rezeptpflichtigkeit von Medikamenten beiderseits des Rheins, 

-eine Befragung von Ärzten und Fachärzten zum Verhalten von Patienten am Oberrhein, 

-die internationale Experten-Konferenz „Europa der Gesundheit“ mit Akteuren aus beiden Ländern, 

Berlin, Paris und Brüssel, sowie schließlich 

-eine Broschüre, die Mitglieder gesetzlicher Krankenkassen vor allem über ihre Wahlfreiheit informiert: 

ambulante medizinische Leistungen im EU-Ausland in Anspruch nehmen zu können, und zwar auch ohne 

zuvor den „Segen“ ihrer Krankenkasse einzuholen. 


Deutsch-französische Preisvergleichsstudie von Medikamenten. Es wurden die Preise sowohl 

nicht verschreibungspflichtiger Präparate ermittelt, die typischerweise in der Selbstmedikation verwendet 

werden, als auch die Preise verschreibungspflichtiger Arzneien. 

Auf die Liste interessierender Medikamente kamen somit Präparate, die nach Angaben befragter 

Apotheker verstärkt von Kunden aus dem benachbarten Ausland nachgefragt werden, und außerdem 

solche, die laut Kassenärztlicher Vereinigung Südbaden (KV) die stärksten Umsätze oder 

Umsatzzuwächse zu verzeichnen hatten - bezogen auf die aktuell verfügbaren Daten aus den ersten drei 

Quartalen 2003. 

Abgleich von Wirkstoffen und ihren Konzentrationen. Da Präparate mit identischen Wirkstoffen in 

Frankreich und in Deutschland freilich unter verschiedenen Namen vertrieben werden, mussten für einen 

brauchbaren Vergleich zunächst die jeweiligen Pendants ermittelt werden. 

Apotheker halfen dabei, die Präparate je nach enthaltenen Stoffen und Dosis einander zuzuordnen. Sie 

wurden außerdem gefragt, welche Produkte besonders häufig gekauft werden und was aus ihrer Sicht 

Patienten aus dem jeweiligen Nachbarland zu dem Apothekenbesuch veranlasst. 

Ergebnis des Preisvergleichs: ein teils erhebliches Gefälle. Der Vergleich ergab unter anderem, 

dass Patientinnen und Patienten aus Deutschland in Frankreich für Medikamente im Einzelfall nur ein 

Viertel des in Deutschland üblichen Preises bezahlen müssen. Von besonderem Interesse waren die 

Ergebnisse des Vergleichs für Aspirin und Antibaby-Pillen. 

Französische Kunden wiederum suchen der Studie zufolge deutsche Apotheken vor allem wegen 

homöopathischer Präparate oder Pflegemittel auf und weil sie die Geduld und Freundlichkeit der 

Beratung durch das fachkundige Personal schätzen. 

Fragebogen an Ärzte zur Patientenstruktur. Ziel einer Arztstudie war es zu ermitteln, inwieweit 

Patienten aus dem jeweiligen Nachbarland bereits Arzt- und Facharzt-Praxen aufsuchen und warum, 

sowie nach den Erfahrungen der Ärzte zu fragen, wenn sie angebotene medizinische Versorgungsleistungen 

mit den Krankenkassen des Nachbarlandes abrechnen. Ein zu diesem Zweck entwickelter 

Fragebogen wurde an insgesamt 50 Ärzte beiderseits des Rheins verschickt. 

Daraufhin wurden Interviews mit Ärzten verschiedener Fachbereiche geführt, und zwar überwiegend mit 

Fachärzten (gut 80 Prozent gegenüber knapp 20 Prozent als Anteil der Allgemeinmediziner). 

Ergebnis der Arztstudie: Defizite in der medizinischen Versorgung. Besonders aufschlussreich 

war die Befragung der Mediziner mit Blick auf die grundsätzliche Versorgungssituation am Oberrhein. So 

kam für das Elsass ein mehrfacher Mangel ans Tageslicht: ein Mangel an Fachärzten, an radiologischen 

Praxen sowie an Kernspin- und Computertomographen. 

Außerdem kam die für viele Betroffene unbefriedigende Praxis französischer Krankenkassen zur Sprache. 

Diese taten sich - bis zum Eingreifen von höchster politischer Stelle auf 

Initiative der Kehler Juristen (siehe unten) – zum damaligen Zeitpunkt 

schwer, in Deutschland in Anspruch genommene ambulante medizinische 

Leistungen so zu erstatten, wie es die europäische Rechtsprechung 

vorsieht. 

Konferenz „Europa der Gesundheit“ am 21. März. Die internationale 

Konferenz in Kehl bot die Gelegenheit, die dargestellten Ergebnisse mit 

Experten und Entscheidungsträgern zu diskutieren. Bereits der Titel der 

Konferenz betonte den Charakter der Region am Oberrhein als möglicher 

Pilotregion für eine grenzüberschreitende medizinische Kooperation: 

„Europa der Gesundheit – Praxis, Probleme und Perspektiven am Beispiel 

der deutsch-französischen Grenzregion“. 

Den für den Nachmittag des 21. März anberaumten Runden Tisch hatte 

Yves Bur geleitet, der Vizepräsident der französischen Nationalversammlung. 


Das Expertentreffen wie das Projekt insgesamt führten dazu, dass sowohl die Öffentlichkeit als auch die 

Politik für die Notwendigkeit zur medizinischen Kooperation im Sinne der Patienten sensibilisiert wurde. 

Ein ausführlicher Bericht findet sich auf der Webseite www.euroinfo-kehl.com unter Wir über uns / 

Jahresberichte. 

Folgetreffen am 21. April - mit Folgen. Auf Initiative des Vizepräsidenten der französischen 

Nationalversammlung Yves Bur, der aus dem Elsass stammt und bereits bei der Konferenz am 21. März 

den Vorsitz für einen Runden Tisch übernommen hatte, kam es einen Monat später zu einem weiteren 

wichtigen Expertenaustausch in Kehl. 

Der an diesem Treffen teilnehmende Xavier Bertrand, der noch im selben Jahr französischer 

Gesundheitsminister wurde, veranlasste in der Folge – sozusagen von höchster Stelle aus - die 

Krankenkassen seines Landes, die europäische Rechtsprechung zu respektieren, so dass es keine 

Probleme mehr bei der Erstattung von Kosten für medizinische Leistungen aus dem Ausland, also auch 

Deutschland, geben sollte. 

Das hierfür grundlegende französische Dekret mit Datum vom 19. April 2005 war ein wichtiger Erfolg aus 

Sicht der Patienten in Frankreich und damit aus dem Elsass. 

Eine weitere Folge der Bemühungen von Euro-Info-Verbraucher in diesem Zusammenhang: Der 

französische Gesundheitsminister rief in Kehl dazu auf, eine Arbeitsgruppe für die grenzüberschreitenden 

medizinischen Leistungen ins Leben zu rufen. Dazu kam es knapp drei Monate später. 

Die Broschüre für Patienten. Ein weiteres Projektziel war die Konzeption und Realisierung einer 

Broschüre, um Verbrauchern und insbesondere Mitgliedern deutscher gesetzlicher Krankenversicherungen 

die Wahlfreiheit bei der Inanspruchnahme medizinischer Dienstleistungen in der EU vor Augen zu 

führen. 

Die Broschüre skizziert die denkbaren Fallkonstellationen – Notfall / geplant, ambulant / stationär – an 

Hand dreier Fragen und erläutert knapp und verständlich Art und Umfang sowohl der Leistungen als 

auch der Erstattung im jeweiligen Fall, auf Grundlage der jeweiligen Rechtsprechung. 

Dabei wurde auch der Aufforderungscharakter nicht außer Acht gelassen. 

So legt die Broschüre, die Mitglieder gesetzlicher Krankenkassen über ihre 

Wahlfreiheit in der EU informiert, schlicht und ergreifend nahe: „Mit 3 

Fragen kommen Sie als Patient in der EU zurecht!“ 

Entsprechend sinnvoll wurde das Material arrangiert. So enthält die 

Patientenbroschüre eine Tabelle in Größe einer DIN A4-Seite, die an die 

zuvor gestellten Fragen angelehnt ist und alle wesentlichen Punkte von in 

Frage kommenden Fällen von Behandlung erläutert. 

Weil die Broschüre eine bestehende Informationslücke schloss, war auf 

Grund der großen Nachfrage bereits Ende des Jahres absehbar, dass eine 

Neuauflage notwendig werden würde. 

Thema auch 2006 wichtig. Euro-Info-Verbraucher e.V. wurde bereits 

im Jahr 2005 vom Wirtschaftsministerium des Landes Baden-Württemberg 

beauftragt, zu Jahresbeginn 2006 ein neues Projekt auf dem Gebiet 

umzusetzen. 

Die „Grenzüberschreitende Patientenberatung“ erweitert das Beratungsangebot 

der Verbraucherschützer in Kehl für Betroffene aus der Region. 

Der länderübergreifenden medizinischen Kooperation sollen durch 

Kontakte mit Ärzten und Verantwortlichen zugleich neue Impulse gegeben 

werden. 


In regionaler und internationaler Mission 

Kooperation im Rahmen des 

Kompetenzzentrums für 

grenzüberschreitende und europäische 

Fragen 

Die im Jahr 2003 aufgenommene Kooperation von Euro-Info-Verbraucher e.V. mit drei weiteren 

grenzüberschreitend ausgerichteten Einrichtungen am Rehfusplatz in Kehl wurde im vergangenen Jahr in 

bewährter Weise fortgeführt, synchronisiert und vertieft. 

Euro-Info-Verbraucher e.V., Infobest Kehl / Straßburg, das Euro-Institut und das Gemeinsame Sekretariat 

der Oberrhein-Konferenz haben – oft auch hinter den Kulissen – abermals viel dafür getan, dass 

die Verständigung am Oberrhein und in Europa wieder ein Stück selbstverständlicher geworden ist. Den 

Rahmen dafür bildet ihr Kompetenzzentrum für grenzüberschreitende und europäische Fragen. 

Wie die Angebote für unterschiedliche Zielgruppen zueinander passen, das haben die vier Einrichtungen 

gegenüber Bürgern und politischen Entscheidungsträgern auch im Jahr 2005 mehrfach unter Beweis 

gestellt. Deutlich gemacht haben sie dies nicht zuletzt mit diesen Mitteln der Presse- und 

Öffentlichkeitsarbeit: 

- Eine Presserevue informierte zwei Mal wöchentlich auf Basis einer strukturierten Auswertung von 

Printmedien über Entwicklungen u.a. in Wirtschaft, Verkehr, Kultur, Umwelt und Verbraucherschutz. 

-Ein zweisprachiger Infobrief gab insbesondere Politikern, Verwaltungsmitarbeitern und Journalisten 

Einblick in die gemeinsamen Ziele und die Arbeit der vier Einrichtungen selbst. 

-Die Präsenz bei großen Publikumsveranstaltungen konnte darüber hinaus zahlreiche Bürger erreichen, 

die sich so ein Bild von allen Facetten des Kompetenzzentrums machen konnten. 


Presserevue hundertfach per eMail versandt. Über aktuelle Entwicklungen, Pläne und Probleme in 

der Zusammenarbeit der Länder am Oberrhein - Deutschland, Frankreich, Schweiz - informierte die 

Presserevue bzw. Revue de Presse. Vor allem regionale Printmedien wurden zwei Mal wöchentlich von 

geübten Mitarbeitern des Euro-Institut und von Infobest Kehl / Straßburg daraufhin ausgewertet. So 

entstand jeweils ein mehrere Dutzend Seiten umfassendes, thematisch geordnetes pdf-Dokument, das 

auf elektronischem Wege versandt wurde. Im Jahr 2005 interessierten sich nicht weniger als 320 

Abonnenten für dieses informative Produkt. 

Zweisprachiger Infobrief mit Themenschwerpunkten. In zwei Ausgaben erfuhren vornehmlich 

Politiker, Verwaltungsmitarbeiter und Journalisten über die Aktivitäten und die Anliegen der im Kehler 

Kompetenzzentrum zusammen arbeitenden Einrichtungen. Die Druckauflage betrug jeweils 3.000 

Exemplare. Die erste Ausgabe sollte die Einrichtungen bewusst von ihrer menschlichen Seite zeigen. 

„Grenzüberschreitende Zusammenarbeit hat viele Gesichter“, lautete der entsprechende Titel. 

In Interview-Form stellten insgesamt vier Kolleginnen und Kollegen die Verdienste ihrer jeweiligen Einrichtung 

dar, wie unverzichtbare Seminare für deutsche und französische Polizisten und Justizbeamte 

sowie die europaweit erfolgreiche Schlichtung in Verbraucherrechtsstreitigkeiten. Die zweite Ausgabe 

illustrierte die einander ergänzenden Aktivitäten zu einer „Gesundheit ohne Grenzen“, so der Titel. 

Gesundheit ging alle an. Zu nennen sind hier der Einsatz von Euro-Info- 

Verbraucher e.V. für die Wahlfreiheit von Patienten bei der 

Inanspruchnahme von ambulanten medizinischen Behandlungen, das 

Beratungsangebot von Infobest Kehl / Straßburg für pflichtversicherte 

Berufspendler, das vom Euro-Institut veranstaltete Seminar zu Vorsorgemaßnahmen 

gegen eine Vogelgrippe-Pandemie in der Region sowie die 

Vorbereitungen der Oberrheinkonferenz zum deutsch-französischen 

Rahmenabkommen für eine grenzüberschreitende Gesundheitsversorgung. 

Präsenz bei Publikumsveranstaltungen. Außer bei dem Tag der 

Offenen Tür im Europäischen Parlament am 9. Mai 2005, der im Kapitel 

Synergie-Effekte gesondert dargestellt wird, präsentierten sich die vier 

Einrichtungen des Kompetenzzentrums bei einer weiteren Veranstaltung im 

Rahmen der Europawoche gemeinsam der Öffentlichkeit. Austragungsort 

dafür war in der Zeit vom 14. bis 22. Mai das so genannte Vaisseau – ein 

Schiff, wie es wörtlich übersetzt heißen könnte. 

Dieses Museum bildet in Straßburg einen neuen Anziehungspunkt für 

wissenschafts- und technikinteressierte Jugendliche. Es wird vom Conseil 

Régional d’Alsace getragen, mit dessen internationaler Abteilung der 

gemeinsame Auftritt des Kompetenzzentrums vorbereitet wurde. Die 

Präsenz im Vaisseau zielte somit erfolgreich auf die Zielgruppe der Schüler 

und Jugendlichen. 


Veranstaltungen, Arbeitstreffen und Vorträge 

2005 

Januar 

Präsentation der Dienste und Aktivitäten von 

Euro-Info-Verbraucher e.V. im Rahmen der 

Weiterbildung deutsch-französischer 

Beamter im Beisein von Frau Pahne, 

Vertreterin des Bundesministeriums für 

Verbraucherschutz bei der DGCCRF, der beim 

Wirtschaftsministerium in Paris angesiedelten 

Abteilung für Wettbewerb, Verbraucherschutz 

und Betrugsbekämpfung am 10. Januar in Kehl 

Besuch des gemeinsamen Zentrums der 

deutsch-französischen Polizei- und 

Zollzusammenarbeit am 10. Januar in Kehl 

Arbeitstreffen mit dem Europäischen 

Verbraucherzentrum Schweden zur 

Vorbereitung der für Juni anberaumten 

Konferenz eCommerce und Schlichtung am 10. 

Januar in Kehl 

Anhörung des Europäischen 

Verbraucherzentrums beim Forum des Droits 

sur l'Internet (Forum der Rechte im Internet) 

am 20. Januar in Paris 

Arbeitstreffen des Netzwerks der Europäischen 

Verbraucherzentren bei der Europäischen 

Kommission am 21. Januar in Brüssel 

Teilnahme am Seminar der Anwaltskammer 

Freiburg zum Thema „Grenzenloses Recht“ am 

21. Januar in Basel 


Euro-Info-Verbraucher e.V. vor Studenten der 

Fachrichtung „Verbraucherberatung“ der 

Universität Haute Alsace, Mulhouse am 26. 

Januar in Kehl 

Februar 

Vorstellung des Europäischen 

Verbraucherzentrums Deutschland – Kehl bei 

der Fachtagung des European Judicial 

Network (EJN) am 22. Februar in Bonn 

Arbeitstreffen mit dem Conciliateur de 

justice (Schlichter der Justiz) am 22. Februar 

in Straßburg 


Euro-Info-Verbraucher e.V. gegenüber Peter 

Müller, Ministerpräsident des Saarlands, 

und Herrn Stächele, MdL und Staatsminister 

des Landes Baden-Württemberg, am 25. 

Februar in Kehl 

Teilnahme am Treffen der Arbeitsgruppe 

"Kommunikation mit deutschen Kunden" der 

Chambre de commerce et d’industrie du 

Bas-Rhin (Industrie- und Handelskammer Bas- 

Rhin) am 25. Februar in Straßburg 

März 

Arbeitstreffen der Managementgruppe des 

Projekts DOLCETA mit den neuen EU- 

Mitgliedstaaten zum Arbeitsprogramm am 2. 

März in Brüssel 

Teilnahme an der Sitzung des 

Verbraucherausschusses beim Treffen der 

OECD, der Organisation für Wirtschaftliche 

Zusammenarbeit und Entwicklung, zur 

Vorstellung der Schlichtungsmodalitäten für 

Verbraucher in Deutschland am 8. März in Paris 

Teilnahme der eCommerce-Verbindungsstelle 

am bundesweiten Chat der 

Verbraucherzentrale Sachsen-Anhalt 

anlässlich des Weltverbrauchertages 2005 zum 

Thema „Verbraucherschutz im Internet – Wie 

viel Vertrauen ist gerechtfertigt?“ am 15. März 

von Kehl aus 

Zweite Teilnahme am Treffen der Arbeitsgruppe 

"Kommunikation mit deutschen Kunden" in der 

Industrie- und Handelskammer am 15. März in 

Straßburg 


Euro-Info-Verbraucher e.V. gegenüber Herrn 

Professor Herzog, Direktor der Studien an der 

Akademie St. Petersburg im Euro-Institut 

am 16. März in Kehl 


Euro-Info-Verbraucher e.V. gegenüber dem 

Leiter der Verbraucherzentrale Saarland 

und Diskussion aktueller grenzüberschreitender 

Verbraucherrechtsstreitigkeiten aus dem 


Saarland am 16. März in Kehl 

Vortrag des Europäischen Verbraucherzentrums 

Deutschland – Kehl bei der Tagung „Schlichten 

statt richten“ des Landesministeriums der 

Justiz Baden-Württemberg im Landgericht 

Freiburg zur Vorstellung von Schlichtungsstellen 

und –verfahren für Verbraucher am 23. März in 

Freiburg 

Teilnahme an einer deutsch-französischen 

Arbeitsgruppe, die von beiden 

Wirtschaftsministerien gemeinsam mit den 

deutschen Verbraucherschutzbehörden 

eingesetzt wurde, zur Entwicklung eines 

Arbeitsprogramms mit dem Beitrag 

„Zeitgemäße Verbraucherpolitik als Motor für 

Innovationen“ am 30. März in Berlin 


Euro-Info-Verbraucher e.V. gegenüber der 

französischen Abgeordneten Arlette Grosskost 

im Rahmen der Vorbereitung des nationalen 

Kolloquiums Question de territoire am 31. März 

in Colmar 

April 

Pressekonferenz anlässlich der Aufnahme von 

kostenlosen, monatlichen Sprechstunden mit 

Rechtsberatern von Euro-Info-Verbraucher e.V. 

beim grenzüberschreitenden Zweckverband 

Regio Pamina am 4. April in Lauterbourg 

Arbeitstreffen der Europäischen 

Verbraucherzentren im Rahmen eines 

Kooperationstages zur Diskussion der Fallarbeit 

am 18. April in Brüssel 

Vortrag des Europäischen Verbraucherzentrums 

Deutschland – Kehl beim Workshop der OECD, 

der Organisation für Wirtschaftliche 

Zusammenarbeit und Entwicklung, unter dem 

Motto Consumer dispute resolution and redress 

in the global marketplace mit dem Beitrag „Das 

Europäische Netz zur außergerichtlichen 

Streitbeilegung und Wege zur Schlichtung“ am 

19. April in Washington 

Arbeitstreffen mit Xavier Bertrand als 

seinerzeit für die Krankenversicherung 

zuständigen französischen Staatssekretär, und 

mit Yves Bur, dem Vizepräsidenten der 

französischen Nationalversammlung mit dem 

Ziel, deutsch-französische Kooperationsprojekte 

bei der Gesundheitsversorgung zu erarbeiten - 

unter Teilnahme von Gesundheitsbehörden 

sowie von Partnerinstitutionen von Euro-Info- 

Verbraucher e.V., Vertretern der Europäischen 

Kommission, deutscher wie französischer 

niedergelassener und Klinik-Ärzte am 21. April 

in Kehl 

Arbeitstreffen mit den Vertretern der Abteilung 

Streitbeilegung des Better Business Bureau 

(USA) zur Diskussion einer Zusammenarbeit des 

Netzwerks der Europäischen 

Verbraucherzentren mit dieser Einrichtung in 

transatlantischen 

Verbraucherrechtsstreitigkeiten am 21. März 


Euro-Info-Verbraucher e.V. gegenüber 

Géraldine Fages von der Generaldirektion 

Binnenmarkt der Europäischen Kommission am 

21. April in Kehl 


Euro-Info-Verbraucher e.V. vor einer 

Besuchergruppe der SPD-Bundestagsabgeordneten 

Jelena Hoffmann am 25. April in 

Kehl 

Arbeitstreffen mit den Kolleginnen und Kollegen 

des Europäischen Verbraucherzentrums 

Warschau im Rahmen der Patenschaft des 

EVZ Deutschland für das EVZ Polen am 25. und 

26. März in Kehl 

Arbeitstreffen der drei Netzwerke European 

Extrajudicial Network, RJE Civil und 

SOLVIT zur gegenseitigen Vorstellung der 

Aktivitäten und Ziele sowie für Verabredungen 

für den künftigen Austausch, am 27. April in 

Paris im französischen Justizministerium 


Euro-Info-Verbraucher e.V. vor einer 

Besuchergruppe der Bundestagsfraktion 

der Grünen im Euro-Institut am 27. April in 

Kehl 

Arbeitstreffen mit der DGCCRF, der beim 

Wirtschaftsministerium angesiedelten Abteilung 

für Wettbewerb, Verbraucherschutz und 

Betrugsbekämpfung am 28. April in Paris 


Euro-Info-Verbraucher e.V. im Rahmen eines 

Europäischen Seminars der Karl-Arnold- 

Stiftung im Euro-Institut am 28. April in Kehl 


Mai 

Infostand von Euro-Info-Verbraucher e.V. 

anlässlich der Eröffnung des Wissenschafts- 

und Technikzentrums Le Vaisseau unter 

dem Motto “Europa verstehen“ am 18. Mai, 

einem Mittwoch, sowie an den Wochenenden 

jeweils davor und danach in Straßburg 

Vorstellung der Bilanzen 2004 und der 

Aktivitäten 2005 vor der Mitgliederversammlung 

der Chambre de Consommation du Haut- 

Rhin am 2. Mai in Colmar 

Schulung von Mitarbeitern zur Presse- und 

Öffentlichkeitsarbeit im Rahmen eines Seminars 

des Kompetenzzentrums für 

grenzüberschreitende und europäische Fragen 

am 2. Mai in Kehl 


Euro-Info-Verbraucher e.V. im Rahmen der 

Europawoche Ortenau zum Thema 

„Grenzüberschreitende Beratung“ am 4. Mai in 

Offenburg 

Infostand von Euro-Info-Verbraucher e.V. beim 

Tag der Offenen Tür des 

Europaparlaments mit Zehntausenden 

Besuchern am 8. Mai in Straßburg 


Euro-Info-Verbraucher e.V. gegenüber Markos 

Kyprianou, EU-Kommissar für Gesundheit 

und Verbraucherschutz, und dem Europaabgeordneten 

Dr. Andreas Schwab 

Diskussion von Problemen und Fortschritten bei 

der außergerichtlichen Streitbeilegung am 10. 

Mai in Kehl 


Euro-Info-Verbraucher e.V. vor Vertretern des 

Regionalverbands Südlicher Oberrhein am 

11. Mai in Kehl 

90minütige, bundesweit ausgestrahlte Live 

Call-In-Sendung des Deutschlandfunk mit 

Hörerfragen zu u.a. den Themen grenzüberschreitende 

Onlinekäufe, Versicherungen und 

außergerichtliche Streitbeilegung in den 

Räumen von Euro-Info-Verbraucher e.V. am 12. 

Mai in Kehl 



Vertretern der Arbeitsgruppe „Zweckverband 

Kassel“, am 12. Mai in Kehl 


Verbraucherzentren zur aktuellen Fallarbeit am 

23. Mai in Brüssel bei der Europäischen 

Kommission 

Vortrag der Europäischen Verbraucherzentren 

Frankreich und Deutschland im Institut des 

Sciences Sociales du Travail der 

Universität Paris I zum Thema 

„Internationale Aspekte der Streitbeilegung und 

des Verbraucherrechts“ am 24. Mai in Paris 

Teilnahme an einer Pressekonferenz des 

Europaabgeordneten Dr. Andreas Schwab 

zum Stand der Dienstleistungsrichtlinie am 25. 

Mai in Brüssel 

Vorstellung der Verfahren zur 

außergerichtlichen Streitbeilegung im Rahmen 

eines Seminars der Europäischen 

Verbraucherzentren der baltischen Staaten am 

27. Mai in Stockholm 

Vortrag von Euro-Info-Verbraucher e.V. bei 

einem Seminar im Rahmen der interministeriellen 

Weiterbildung von französischen 

Beamten unter dem Motto „Die 

grenzüberschreitende Zusammenarbeit im 

Oberrheingebiet“ zum Thema „Eine neue 

Instanz mit Modellcharakter: das Europäische 

Verbraucherzentrum“ am 31. Mai im Euro- 

Institut in Kehl 

Juni 


Euro-Info-Verbraucher e.V. gegenüber der Mission 

opérationelle transfrontalière et 

décentralisée (grenzüberschreitende, 

dezentralisierte Mission) des Conseil général 

du Bas-Rhin am 2. Juni im Hôtel du 

Département in Straßburg 

Arbeitstreffen mit dem Conciliateur de 

justice (Schlichter der Justiz) am 8. Juni in 

Straßburg 

Vorstellung der Europäischen 

Verbraucherzentren Frankreich und 

Deutschland – Kehl gegenüber Christine Jund- 

Mallo vom Centre de droit allemand bei der 

Rechtsabteilung der Chambre de commerce 

et d’industrie du Bas-Rhin (Industrie- und 

Handelskammer Bas-Rhin) am 9. Juni in 

Straßburg 

Arbeitstreffen mit den Kollegen des 

Europäischen Verbraucherzentrums der 


Standorte Kiel und Düsseldorf am 14. Juni in 

Kehl 


Euro-Info-Verbraucher e.V. vor französischen 

Polizeikräften und Vertretern des 

Bundesgrenzschutzes am 16. Juni in Kehl 

Vortrag beim Kolloquium der 

Rechtsanwaltskammer Straßburg unter 

dem Motto "Grenzüberschreitende 

Zusammenarbeit und Gebietskörperschaften" 

zum Thema "Die grenzüberschreitende 

Zusammenarbeit zum Wohl der Verbraucher" 

am 16. Juni in Straßburg im Europarat 

Präsentation des Netzwerks der Europäischen 

Verbraucherzentren, der außergerichtlichen 

Beilegung von Verbraucherrechtsstreitigkeiten 

und der Fallarbeit durch Euro-Info-Verbraucher 

e.V. gegenüber der Maison transfrontalière 

européenne der Fédération romande des 

consommateurs (Schweiz) am 20. Juni in 

Kehl 

Präsentation der Dienste und Aktivitäten 

insbesondere der eCommerce-Verbindungsstelle 

bei Euro-Info-Verbraucher e.V. gegenüber 

Thomas Schultz, Spezialist für eCommerce an 

der Universität Genf, Diskussion der 

Beilegung grenzüberschreitender 

Rechtsstreitigkeiten im eCommerce, von 

Systemen der Online-Mediation sowie neuesten 

Entwicklungen im europäischen Internetrecht 

am 20. Juni in Kehl 

Schulung von Mitarbeitern zur Presse- und 

Öffentlichkeitsarbeit im Rahmen des Seminars 

PR- und Lobbying beim Bureau européen des 

consommateurs (BEUC) vom 20.-22. Juni in 

Brüssel 


Euro-Info-Verbraucher e.V. gegenüber einer 

Besuchergruppe der CSU- 

Bundestagsfraktion am 22. Juni in Kehl 


Euro-Info-Verbraucher e.V. sowie des 

Kompetenzzentrums für grenzüberschreitende 

und europäische Fragen gegenüber élèvesingénieurs 

territioriaux von ENACT aus Nancy 

im Rahmen des Forums Être ingénieur 

territorial en Europe im Euro-Institut am 23. 

Juni in Kehl 

Arbeitstreffen der Managementgruppe 

DOLCETA mit den neuen EU-Mitgliedsstaaten 

am 26. Juni in Mulhouse 


Euro-Info-Verbraucher e.V. und des Kompetenzzentrums 

für grenzüberschreitende und 

europäische Fragen gegenüber einer Gruppe 

von Reservisten der Bundeswehr aus 

Bayern am 28. Juni in Kehl 


Juli 

Vorträge der Europäischen Verbraucherzentren 

Frankreich und Deutschland - Kehl beim 

Gemeinsamen Seminar der Rechtsfakultäten 

der Universitäten Heidelberg und 

Montpellier zum Thema Schlichtung bei 

grenzüberschreitenden Streitigkeiten zwischen 

Verbrauchern und Unternehmern am 1. Juli in 

Heidelberg 


Verbraucherzentren am 1. Juli in Brüssel 

Management-Schulung von Mitarbeitern im 

Rahmen eines Seminars beim Bureau 

européen des consommateurs (BEUC) am 

18. Juli in Brüssel 


Euro-Info-Verbraucher e.V. sowie der 

begleitenden Aktionen zur Kampagne Vacancesconfiance 

(Ferien-Vertrauen) des französischen 

Wirtschafts- und Finanzministeriums zum 

Schutz von Touristen aus dem Ausland am 28 

Juli in Pornic 


Euro-Info-Verbraucher e.V. anlässlich der 

Veranstaltung Structures politiques et paysages 

culturels en Europe am 28. Juli in Kehl 

August 

Arbeitstreffen mit der DGCCRF, der beim 

Wirtschaftsministerium angesiedelten Abteilung 

für Wettbewerb, Verbraucherschutz und 

Betrugsbekämpfung, zur Problematik der 

annuaires professionnels (Adressverzeichnis) 

am 5. August in Kehl 

Präsentation von Euro-Info-Verbraucher e.V. 

gegenüber einer Delegation des Goethe- 

Instituts am 17. August im Euro-Institut in 

Kehl



Deutschland – Kehl mit dem Europäischen 

Verbraucherzentrum Schweden am 18. 

August in Stockholm 

Vortrag der eCommerce-Verbindungsstelle bei 

Euro-Info-Verbraucher e.V. gegenüber der 

Initiative D21 aus Anlass einer Veranstaltung 

des Gütesiegel-Board zum Thema 

„Verbraucherschutz im Internet in einem 

Europa ohne Grenzen“ und Präsentation der 

weiteren Dienste und Aktivitäten von Euro-Info- 

Verbraucher e.V. am 19. August in Berlin 

Präsentation der Europäischen 

Verbraucherzentren Deutschland – Kehl und 

Frankreich, deutscher Schlichtungsstellen sowie 

der weiteren Dienste und Aktivitäten von Euro- 

Info-Verbraucher e.V. gegenüber einer 

Delegation chinesischer Schlichter des 

CCPIT Zhejiang am 23. August in Kehl 

September 



Europäischen Verbraucherzentren Frankreich 

und Deutschland – Kehl gegenüber einer 

Arbeitsgruppe deutscher Gewerkschafter 

am 7. September in Kehl 



Frankreich, von Schlichtungsstellen in 

Deutschland und der EU sowie der weiteren 

Dienste und Aktivitäten von Euro-Info- 

Verbraucher e.V. gegenüber rund 50 

Mitgliedern der SPD aus Hamm in Nordrhein- 

Westfalen am 14. September in Kehl 



Frankreich gegenüber dem Club Europäischer 

Bürger am 15. September in Freiburg 

Schulung von Mitarbeitern im europäischen 

Verbraucherrecht im Rahmen eines Seminars 

beim Bureau européen des 

consommateurs (BEUC) vom 20.-23. 

September in Brüssel 

Teilnahme am Französisch-Deutsch- 

Schweizerischen Seminar zu den Strukturen 

der Zusammenarbeit am Oberrhein am 22. 

September in der „Maison de la Région Alsace“ 

in Straßburg 

Teilnahme am Forum „Gesundheit ohne 

Grenzen“ zur grenzüberschreitenden Zusammenarbeit 

von Krankenhausträgern am 28. 

September im Universitätsklinikum Basel 


Euro-Info-Verbraucher e.V. gegenüber einer 

Besuchergruppe von Abgeordneten des 

Deutschen Bundestages am 28. September im 

Kompetenzzentrum für grenzüberschreitende 

und europäische Fragen in Kehl 

Teilnahme an dem Seminar von TRESS 

(Training and reporting on European social 

security) zum Thema „Koordination der 

Sozialversicherungssysteme in Europa“ am 30. 

September in Straßburg 

Oktober 


Euro-Info-Verbraucher e.V. und der 

Europäischen Verbraucherzentren Deutschland 

– Kehl und Frankreich gegenüber einer 

Besuchergruppe von Abgeordneten des 

Deutschen Bundestages aus Nordrhein- 

Westfalen am 4. Oktober im 

Kompetenzzentrum für grenzüberschreitende 

und europäische Fragen in Kehl 



Deutschland – Kehl mit dem Europäischen 

Verbraucherzentrum Spanien (Madrid) am 

6. und 7. Oktober in Kehl 


Euro-Info-Verbraucher e.V. und der 


– Kehl und Frankreich beim Conseil 

d'architecture, d'urbanisme et de 

l'environnement des Departement Bas-Rhin 

am 12. Oktober in Straßburg 

Teilnahme am Treffen der vom französischen 

Gesundheitsministerium einberufenen Groupe 

de liaison Santé zu den Fragen des 

grenzüberschreitenden Zugangs zu 

medizinischen Versorgungsleistungen und der 

Kostenerstattung für Patienten am 25. Oktober 

bei der DRASS Alsace, der Direction Régionale 

des Affaires Sanitaires et Sociales d'Alsace im 

Elsass 


Euro-Info-Verbraucher e.V., der Europäischen 


Frankreich sowie des Kompetenzzentrums für 



gegenüber einer Besuchergruppe des 

Europa-Abgeordneten Willem Schuth, 

MdEP, am 26. Oktober im Euro-Institut in Kehl 


Euro-Info-Verbraucher e.V., der Europäischen 


Frankreich sowie des Kompetenzzentrums für 


gegenüber einer Besuchergruppe des 

Europa-Abgeordneten Dr. Dieter L. Koch, 

MdEP, am 27. Oktober in Straßburg im 

Europäischen Parlament 

November 


Verbraucherzentren Deutschland und 

Frankreich mit dem Europäischen 

Verbraucherzentrum Italien (Bolzano) am 

3. und 4. November in Bolzano 



Broschüren-Reihe Guide du consommateur 

européen des Europäischen 

Verbraucherzentrums Frankreich gegenüber der 

Chambre de consommation Alsace am 7. 

November in Straßburg 


Verbraucherzentren bei der Europäischen 

Kommission am 16. November in Brüssel 

Vortrag beim Kongress der 

Schlichtungsstelle Mobilität in Berlin zum 

Thema „Außergerichtliche Streitbeilegung in 

Europa“ am 16. November in Berlin sowie 

Besuch des Bundesministeriums der Justiz in 

Berlin am 17. November 

Vortrag gegenüber Studenten des Institut des 

Hautes Etudes européennes Straßburg zum 

Thema Synergies européennes au sein du 

réseau des CEC („Europäische Synergieeffekte 

im Netzwerk der Europäischen 

Verbraucherzentren“) am 21. November in Kehl 




– Kehl und Frankreich gegenüber Richtern 

sowie Entscheidungsträgern aus den 

Verwaltungen der neuen EU-Mitgliedsländer im 

Rahmen eines Seminars der Technical 

Assistance Information Exchange Unit 

(TAIEX) am 22. November in Brüssel 

Dezember 



Vertretern der Schlesischen Euroregionen 

am 7. Dezember im Euro-Institut in Kehl 

Teilnahme des Europäischen 

Verbraucherzentrums Frankreich als 

Berichterstatter im Workshop Patient rights and 

patient information bei der 

Generalversammlung der 

Verbraucherschutz-Organisationen bei der 

Europäischen Kommission, Generaldirektion 

Gesundheit und Verbraucherschutz am 5. und 

6. Dezember in Brüssel 

Schulung von Mitarbeitern im europäischen 

Verbraucherrecht im Rahmen eines Seminars 

beim Bureau européen des 

consommateurs (BEUC) vom 5. bis 8. 

Dezember in Brüssel 

Vortrag der eCommerce-Verbindungsstelle bei 

Euro-Info-Verbraucher e.V. beim Arbeitstreffen 

des Ausschusses Onlinevertrieb des 

Deutschen ReiseVerbands DRV zum Thema 

„Cross-Border-Geschäfte und dabei 

maßgebliches Recht“ am 8. Dezember in Berlin 

Vortrag im Rahmen der Veranstaltung Ateliers 

de la consommation: le consommateur français 

et l’Europe zum Thema Le droit 

communautaire : un consommateur français 

mieux protégé (Das Gemeinschaftsrecht: 

Besserer Schutz für Verbraucher in Frankreich) 

am 8. Dezember in Paris bei der DGCCRF, der 

beim Wirtschaftsministerium angesiedelten 

Abteilung für Wettbewerb, Verbraucherschutz 

und Betrugsbekämpfung 

Arbeitstreffen der EVZ Deutschland und 

Frankreich mit den Europäischen 

Verbraucherzentren Belgien und 

Luxemburg am 13. Dezember in Luxemburg 

Studienbesuch des Europäischen 

Verbraucherzentrums Tschechien (Prag) 

bei den Europäischen Verbraucherzentren 

Deutschland und Frankreich zu u.a. den 

Themen Presse- und Öffentlichkeitsarbeit, 

Arbeit deutscher und französischer 

Schlichtungsstellen und eCommerce am 14. und 

15. Dezember in Kehl 


Von Euro-Info-Verbraucher e. V. in Kehl organisierte 

Konferenzen 

21. März 

Europa der Gesundheit: 

Herausforderungen und Perspektiven an der deutsch-französischen Grenze 

13. Juni 

Die Inanspruchnahme von Gesundheitsdienstleistungen in der EU und die 

Kostenerstattung durch die Krankenkassen 

Europäisches Recht in der Anwendung durch die Mitgliedstaaten 

Preisvergleichsstudie: Medikamente in Frankreich und Deutschland 

eCommerce und Schlichtung 

Das Team 

Geschäftsführung 

grenzüberschreitender eCommerce: Tragweite und Problemstellungen 

Vorstellung des Berichts des Netzwerks der Europäischen Verbraucherzentren 

„Verbraucherbeschwerden 2004“ 

Online-Mediation als Lösungsansatz 

Dr. Martine Mérigeau 

Europäisches Verbraucherzentrum Deutschland – Kehl 

Christian Moritz 

Leiter, Jurist 

Ulrich Walter 

Jurist 

Joachim A. Schulz (*) 

Jurist 

Christian Quiring (*) 

Presse- und Öffentlichkeitsarbeit (deutsche Medien) 


Susanna Münstermann (*) 

Juristin 

Pascale Marrequeste (50%) 

Assistentin / Webdesignerin 

Astrid Klöser (*) 

Sekretariat 

Europäisches Verbraucherzentrum Frankreich 


Leiterin, Juristin 

Fabien Fédy 

Jurist 

Bianca Schulz 

Juristin 

Christian Tiriou 

Jurist 

Julien Bencze (*) 

Assistent 

Solange Kipp 

Assistentin der Geschäftsführung 

Pascale Marrequeste (50%) 

Assistentin / Webdesignerin 

Nicolas Michel 

Presse- und Öffentlichkeitsarbeit (französische Medien) 

eCommerce-Verbindungsstelle 

Stephanie Schmidt 

Juristin 

Grenzüberschreitender Vor-Ort-Service 


Leiterin, Juristin 

Jutta Gurkmann 

Juristin 

Astrid Klöser (*) 

Sekretariat 

Julien Bencze (*) 

Assistent 

* jeweils in Teilzeit 


Gewinn- und Verlustrechnung 2005 

Angaben in € 

Einnahmen 785.913 

Eigenmittel 24.284 

Zuschüsse Frankreich 205.187 

Zuschüsse Deutschland 272.562 

Zuschüsse der Europäischen Kommission 279.850 

Sonstige betriebliche Mittel 4.030 

Ausgaben 771.438 

Pesonalkosten 587.845 

Honorare 9.551 

Sonstige betriebliche Aufwendungen 152.050 

Zinsen 806 

Abschreibungen 21.186 

Somit ergibt sich für das Jahr 2005 ein Überschuss von 14.475 Euro. 

Französische Finanzpartner: 

Chambre de Consommation d'Alsace 

Communauté Urbaine de Strasbourg 

Conseil Général du Bas-Rhin 

Conseil Régional d’Alsace 

Ministère de l'économie, des finances et de l’industrie 

Deutsche Finanzpartner: 

Bundesministerium der Justiz 

Ortenaukreis 

Stadt Kehl 

Stadt Offenburg 

Verbraucherzentrale Baden-Württemberg 

Wirtschaftsministerium Baden-Württemberg 


Abstract 

This abstract should give you an overview of the activities and performances of the different service 

sections hosted by Euro-Info-Verbraucher e.V. in 2005: 

- the European Consumer Centre France 

- the European Consumer Centre Germany-Kehl 

- the proximity service for consumers of the cross border region Alsace/Baden-Württemberg 

- the German Contact Point for electronic commerce. 

The ECC France and Germany Kehl are members of the European Consumer Centres Network which 

arose in 2005 from the merger of the two former European networks: the so called “Euroguichets” 

network and the European Extra-Judicial Network (EEJ-Net). Whereas the former Euroguichets had 

been established in the early 1990’s to inform citizens of the new opportunities offered by the Internal 

Market, the EEJ-Net had been launched in 2001 in order to promote the out-of-court settlement of 

cross border consumer disputes. 

The network of European Consumer Centres is represented in 24 Member States of the European 

Union, as well as in Iceland and in Norway. For further information please see 

http://europa.eu.int/comm/consumers/redress/ecc_network/index_en.htm 

Since the beginning of 2005 the European Consumer Centre (ECC) France informs and advises 

consumers on their rights within the European single market and the relevant actions in order to 

obtain an out of court settlement for their cross border consumer disputes as well as on 

mediation/conciliation mechanisms throughout Europe. 


This mission was assigned to Euro-Info-Verbraucher e.V. by decision of 15 November 2004. The ECC 

France in Kehl started its activities on the 1 st of January 2005. In the course of the year, it dealt with 

more than 2,200 requests for information, nearly 1,200 complaints and 650 cross border disputes. Its 

budget of 360,000 € has been co-financed by the European Commission and the French Ministry of 

Economy. Amicable settlements between consumers and professionals were achieved in four of five 

cases. The financial compensation achieved for the consumers was in total almost 270,000 €. The 

efficient work within the network has strengthened the position of the ECC France on the European 

level. The ECC France cooperates intensely with the Ministry of Economy, responsible for the 

consumer’s protection in France. With a revision of the Internet homepage and the editing of a whole 

collection of brochures informing about the most current consumer questions, the ECC France can 

easily reach and be contacted by the general public. 

The European Consumer Centre (ECC) Germany – Kehl, as its French counterpart, is specialised 

in the promotion of out-of-court settlement procedures for cross-border consumer disputes as well as 

in the information and advice for consumers concerning French-German topics. Due to its historical 

development, the ECC Germany has three different offices. The offices in Düsseldorf and Kiel are 

competent for other European issues (www.evz.de). 

The ECC Germany – Kehl was contacted by more than 1,000 consumers in 2005, 500 of these 

contacts concerned consumer disputes, so the number of cases has once again increased (in 2004, 

416 disputes had to be dealt with by the ECC Germany-Kehl). The budget at the disposal of the ECC 

Germany - Kehl, co-financed by the European Commission and the German federal Ministry of Justice, 

was 190,000 €. In nearly 60% of all cases dealt with, an amicable settlement could be attained. The 

contracts concluded by the respective consumers had a total value of 2 million €. 

In order to inform a large public about the activities of ECC Germany-Kehl, to improve the proactive 

work to avoid –as far as possible- future disputes and to promote out-of-court settlement procedures 

in Germany, an important part of the 2005 activities was dedicated to public and media relations. With 

a new concept for the homepage www.euroinfo.kehl.com and a new version of the ADR-brochure, a 

solid basis for different target groups was created. The ECC Germany-Kehl also maintained close 

contacts with the different ADR-bodies, the German federal Ministry of Justice and the European 

Commission. 

The excellent teamwork with the ECC France, under the same roof, allowed a close 

cooperation and various synergies for the benefits of the consumers, especially in the case handling. A 

total of 260 French-German consumer disputes were resolved within an average period of 63 to 66 

days. 

In June 2005, both centres organised and financed, together with the German Contact Point for 

eCommerce, an international conference about “eCommerce and Alternative Dispute Resolution 

(ADR)” to promote ADR via the Internet, as a basic approach of dispute’s resolution. Were invited 

representatives of the European Commission, of German and French ministries, other European 

Consumer Centres, the German Agency to combat unfair competition (“Wettbewerbszentrale”), of 

“ebay” Germany, as well as on-line Ombudsmen from four different European countries. 

The daily exchange between both centres about the development of ADR in Europe and other legal 

topics of interest for the European consumer feed the professional competence of the staff of both 

ECC which also political decision makers tend to rely on. In this context should be mentioned the visit 

of the EU-Commissioner for Health and Consumer Protection, Markos Kyprianou, on May 10 th in 2005. 

The ECC France and Germany-Kehl could inform the commissioner about precise and recurrent 

problems within the European single market, the case handling procedures for these complaints within 

the ECC-Net as well as about the problems and progress of amicable procedures in Europe. 

In its third year of existence, the German Contact Point for electronic commerce (eCommerce- 

Verbindungsstelle) observed again an increase in the number of information requests: 321 in 2005 

against 306 in 2004, most of them from consumers who had purchased on the Internet. Professionals 

were looking mainly for legal information on how to set up an online shop. Good news for the German 

Contact Point for electronic commerce was the transformation of the part-time job into a full-time 


employment since the 1 st May. With this raised budget, the German Federal Ministry of Justice 

enhanced a continuous presence for those looking for help and information in the ecommerce sector. 

Furthermore, a brochure and several information flyers were created and published as well as the 

homepage renewed (www.ecommerce-verbindungsstelle.de). The increased interest from the media 

and other institutions in the work of the German Contact Point for electronic commerce could be 

measured by the numerous invitations to conferences, interviews and also an on-line chat with other 

experts on the occasion of the World Consumer Rights day 2005. The German Contact Point for 

electronic commerce obtained further integration and new impulses from the international conference 

on “eCommerce and Alternative Dispute Resolution (ADR)” in June, organised jointly with the ECCs 

France and Germany–Kehl. 

Specific information and advice could also be provided to the French and German citizens of the 

border region Strasbourg/Kehl. Indeed Euro-Info-Verbraucher e.V. is located in the German city of 

Kehl just across the French city Strasbourg on the other side of the river Rhine, in the very heart of 

one of the most dynamic economic areas of the European Union: the French-German border region. 

This region not only has a high population density but also an important level of cross-border 

transactions. Thus, for the last twelve years, Euro-Info-Verbraucher e.V. has met the specific needs 

and expectations of the consumers living in this cross-border region. 

This proximity service of Euro-Info-Verbraucher e.V. for Alsatian and native of Baden 

consumers dealt with more than 4,900 information request, complaints and disputes. One of the 

2005 highlights was the successful continuation of consultation hours with specialists in the real estate 

sector. New monthly consultation hours for consumers with cross-border questions were organised in 

Lauterbourg, France, not far from Karlsruhe, Germany. 

In 2005, also the work on the German module for the EU-project DOLCETA was finalised. This Italian 

sounding abbreviation stands for “Development of On-Line Consumer Education Tools for Adults”, a 

prestigious project of the European Union for consumers and pedagogues working in the field of 

consumer education. The participation of Euro-Info-Verbraucher e.V. consisted in carrying out an 

important work on the module financial services, in translating and adapting 400 files with legal 

information into German as well as in participating in the Management Group. 

In March 2005, after five and a half months, a cross-border project for patient rights, financed 

by the Ministry of Economics of Baden-Württemberg, was finalised. In order to find out to what extent 

patients of the Upper Rhine region take or can take already advantage of medical services in the 

respective neighbouring country, some milestones were set and achieved with the help of a budget 

amounting to 20,000 €. Parts of the project were an analysis of the prices and the prescription 

necessities of pharmaceuticals on both sides of the Rhine, an inquiry among doctors and specialised 

health professionals about the behaviour of patients of the Upper Rhine region as well as a brochure 

informing persons liable of the compulsory health insurance fund about their right to benefit from a 

planned ambulant treatment in another EU Member State without the previous agreement of their 

health insurance fund and their right to reimbursement of the resulting medical costs. An international 

conference “Europe of Health” facilitated an exchange of experiences between health professionals, 

experts and politicians from the region, Berlin, Paris, and Brussels. 

The cooperation initiated in 2003 by Euro-Info-Verbraucher e.V. in the scope of the Centre of 

competencies for cross-border and European issues in Kehl was continued and deepened in the 

usual successful way. A press review, based on an assessment of the print media, informed twice a 

week about developments in - inter alia - economy, transport, culture, environment and consumer 

protection. A bilingual information flyer gave information in particular to politicians, members of the 

administrative service and journalists about the common aims and work of the four institutions. Also 

numerous citizens could inform themselves directly about the Centre of competencies on the occasion 

of large public events. 


Euro-Info-Verbraucher e.V. 

Deutsch-französischer Verein zur Wahrnehmung der 

Interessen der europäischen Verbraucher 

Rehfusplatz 11 

77694 Kehl 

Deutschland 

Tel. 0049 (0) 7851 / 99148-0 

Fax: 0049 (0) 7851 / 99148-11 

eMail: info@euroinfo-kehl.com 

www.euroinfo-kehl.com

Jahresbericht - Europäisches Verbraucherzentrum Deutschland

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