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Leseprobe 1 - FAZ-Institut

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„NPS hat unser Denken

„NPS hat unser Denken deutlich verändert, so dass sich unser gesamtes Unternehmen nun auf den Kunden ausrichtet. In den 70er und 80er Jahren revolutionierte Total Quality Management die Qualitätskosten der Produktion – heute hat NPS einen vergleichbaren Einfluss.“ Gerard Kleisterlee, CEO von Philips „NPS war ideal für Apple. Es ist integraler Bestandteil der DNA unserer Apple Stores geworden.“ Ron Johnson, SVP und Gründungsvorstand von Apple Retail „NPS hat unsere Welt komplett verändert. Es ist zu einem wesentlichen Bestandteil unserer Prozesse und Unternehmenskultur geworden. NPS ist heute für uns nicht mehr wegzudenken.“ Junien Labrousse, Executive Vice President und Chefstratege Produkt und Technologie bei Logitech „NPS ist der Lackmustest, ob wir unseren Unternehmenswerten entsprechend leben – NPS ist jeden Morgen auf dem Startbildschirm meines Computers.“ Walt Bettinger, CEO, Charles Schwab „NPS ist das mächtigste Instrument, das wir je eingesetzt haben. Es ist praktisch anwendbar und stößt echtes Handeln an.“ Dan Henson, damals Chief Marketing Officer von General Electric „Wir nutzen NPS täglich, um sicherzustellen, dass wir unsere Kunden und Mitarbeiter begeistern.“ Tony Hsieh, CEO von Zappos.com, Autor von „Delivering Happiness“ Kapitel 6 beschreibt ein knappes Dutzend Beispiele, wie Unternehmen das Net Promoter System in die Praxis umgesetzt und welche Erfolge sie damit erzielt haben. NPS war ein wichtiger Erfolgsfaktor bei der Sanierung des Finanzdienstleisters Charles Schwab; während dieser Zeit verdreifachte sich der Aktienkurs des Unternehmens. Auch für Apples berühmte Stores, bei denen die höchste Flächenproduktivität im gesamten Einzelhandel vermutet wird, ist NPS ein zentrales Element. Das System hat Klinikbetreiber Ascension Health darin unterstützt, seine Patienten besser zu versorgen, und die Versicherungsgruppe Progressive Insurance darin, ihren Marktanteil auszuweiten und mehr Versicherungsnehmer an sich zu binden. American Express konnte den Service für seine Karteninhaber verbessern und zugleich die Kosten senken etc. Das Net Promoter System hat sich als ein kräftiges Zugpferd für Wachstum und Gewinne erwiesen. Net Promoter – Vom Score zum System 17

Ich möchte jedoch nicht beim System aufhören, denn es gibt noch einen weiteren Faktor, der diejenigen Unternehmen verbindet, die die eindrucksvollsten Erfolge mit Net Promoter erzielt haben: der Net Promoter Spirit – die Kultur. Diese Unternehmen haben eine bestimmte Führungskultur, eine eigene Philosophie, die das System durchdringt und antreibt. Führungskräfte, die diesen Spirit leben, gehen davon aus, dass jedes wahrhaft großartige Unternehmen das Leben der Menschen, die mit ihm in Berührung kommen, bereichern sollte – und Beziehungen aufbauen, die echte Loyalität verdienen. Selbstverständlich muss ein großartiges Unternehmen Gewinne für seine Aktionäre erwirtschaften. Aber ebenso positiv sollte die Wirkung für die Mitarbeiter, die Geschäftspartner und insbesondere für die Kunden sein. Wenn die Loyalität all dieser Interessengruppen nicht nachhaltig aufgebaut wird, wird auch der Gewinn für die Aktionäre über kurz oder lang schwinden. Darüber hinaus erkennen diese Führungskräfte, dass auch ihre persönliche Reputation und das, was sie anderen hinterlassen, davon abhängt, wie gut sie diese Mission erfüllen. Ausdrücke wie „persönliche Reputation“, „Net Promoter Spirit“ und „Leben bereichern“ verleiten zu der Annahme, dass NPS weich und nebulös sei. Jedoch ist das Gegenteil der Fall: Net Promotor ist die Schnittmenge von Mission und Mathematik. Eine Mission ohne Messgröße für Erfolg und Misserfolg ist nur heiße Luft. Nur durch die systematische Messung der Wirkung auf die Menschen und die Geschäftsbeziehungen kann ein Unternehmen erkennen, ob es seine Mission erfüllt und das Leben der Menschen bereichert. Dies ist der Sinn von NPS. Es bietet einen praktischen Ansatz zur Messung der Fortschritte eines Unternehmens. Und es bietet ein Managementsystem, durch das ein Unternehmen seine Kultur verändern und wahre Größe anstreben kann. Dieses Buch erzählt die Geschichte über NPS, vom Ursprung über die gegenwärtige Entwicklung hin zu einem Blick in die Zukunft. Es zeigt Ihnen, wie Sie das System in Ihrem Unternehmen anwenden können und wie Sie Ihr Geschäft – und Ihr Leben – erfolgreicher gestalten. Ursprung NPS erblickte im Jahr 2003 in einem Artikel des Harvard Business Review das Licht der Welt. Dieser Artikel – „The One Number You Need 18 Einführung

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