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Leseprobe 1 - FAZ-Institut

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Inhalt I Inhalt Vorwort

Inhalt I Inhalt Vorwort Einführung: Net Promoter – Vom Score zum System 15 Die Grundlagen des Net Promoter Systems 1 Schlechte Gewinne, gute Gewinne und die ultimative Frage 32 Schlechte Gewinne 33 Wie schlechte Gewinne Wachstum behindern 37 Die Alternative: Gute Gewinne 40 Schlechte und gute Gewinne: Wie Unternehmen den Unterschied erkennen 45 Die ultimative Frage 49 2 NPS als Erfolgskennzahl 53 Die Herausforderung: Begeisterung messbar machen 54 Die Entdeckung der ultimativen Frage 56 Auswertung der Antworten 58 Fallbeispiel Intuit: Der Lösungsansatz 60 Das Ergebnis bei Intuit: Begeisterte Kunden und Aktionäre 63

3 NPS als Wachstumsmotor 66 Die wirtschaftliche Macht ausgezeichneter Kundenbeziehungen 69 Beispielrechnung: Wert der Mundpropaganda bei Dell 74 Der Zusammenhang zwischen NPS und Wachstum 78 Weitere Überlegungen 81 Relativer NPS und Marktanteil 82 4 Erfolgsgeschichte Enterprise Rent-A-Car 85 Wie Enterprise das Messen lernte 87 Verankerung des ESQi im Unternehmen 89 Weshalb der ESQi funktioniert 90 Wie ESQi Verbesserungen anstößt 93 „The Vote“ – Abstimmung für mehr Wachstum 96 Ein einzigartiges System 97 5 Acht Prinzipien der Messung 99 Prinzip 1: Die ultimative Frage stellen und sonst (fast) nichts 100 Prinzip 2: Eine geeignete Skala wählen und beibehalten 102 Prinzip 3: Interne (Bottom-up-) und externe (Top-down-) Ansätze trennen 104 Prinzip 4: Auf hohe Beteiligung der richtigen Kunden zielen 105 Prinzip 5: NPS ebenso regelmäßig erheben und diskutieren wie die Finanzdaten 108 Prinzip 6: Mit differenzierter Datenerhebung schneller lernen und Verantwortlichkeit stärken 109 Prinzip 7: Auf Genauigkeit ohne Verzerrungen prüfen 112 Prinzip 8: Zusammenhang zwischen NPS und Kundenverhalten validieren 116 Zusammenfassung 118 Inhalt

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