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Leseprobe 1 - FAZ-Institut

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II Inhalt Mit NPS zum

II Inhalt Mit NPS zum Erfolg 6 Resultate erzielen mit NPS 120 Charles Schwab Corporation 120 Apple Retail 123 Ascension Health 125 Carolina Biological Supply 129 Progressive Insurance 131 Rackspace 133 Virgin Media 135 Noch mehr Erfolgsgeschichten 136 7 Wirtschaftlichkeit und Inspiration: Der doppelte Imperativ 142 Der Pfeiler Inspiration 143 Der Pfeiler Wirtschaftlichkeit 145 Beide Pfeiler stärken 148 Beide Pfeiler austarieren 152 Die ersten Schritte 155 8 Feedbackschleifen schließen 160 Geschlossene Feedbackschleifen an der Kundenschnittstelle herstellen 162 Feedbackschleifen im mittleren Management etablieren 165 Feedbackschleifen im Topmanagement schließen 169 Kunden-Communities schaffen 175

9 Bereit für die lange Reise 180 Geeignete Führungskräfte wählen und Erfolgsvoraussetzungen schaffen 181 Als Organisation an einem Strang ziehen 183 Organisation auf den Kunden ausrichten 186 Die richtigen Leute einstellen 189 Bei der Kopplung der Vergütung an NPS vorsichtig sein 191 Bei der IT-Unterstützung nicht am falschen Ende sparen 195 Die Unternehmenskultur verändern 200 10 Der Blick nach vorn 202 Anhang Mitarbeiter-NPS (eNPS) 203 Widerstand von außen und innen 205 Das wahre Risiko 206 Zuverlässige Daten 208 Weitere Verbesserungen 211 Warum ist dies alles so schwierig? 217 Ratschläge für die Reise 222 Danksagung 242 Register 244 Die Autoren 246 Inhalt

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