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Leseprobe 1 - FAZ-Institut

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men, lassen sich diese

men, lassen sich diese Ideen in allen Organisationen anwenden – Schulen, Krankenhäuser, Wohltätigkeitseinrichtungen und sogar Behörden. Denn diese haben ebenfalls Kunden, Nutzer oder Mitglieder, die sie begeistern sollten, und können von einem Managementsystem, das auf schnellem, regelmäßigem Feedback ihrer Kunden beruht, enorm profitieren. Wenn Sie das Buch gelesen haben, besuchen Sie bitte auch die Webseite www.netpromotersystem.com. Wir möchten gemeinsam eine Community von Menschen aufbauen, die Institutionen wollen, die das Leben der Menschen bereichern und echte Loyalität verdienen – und die überzeugt sind, dass Unternehmen nur dann die Chance auf nachhaltiges Wachstum und wahre Größe haben, wenn sie ihre Leistungen in dieser Dimension genauso sorgfältig messen und vorantreiben wie ihre Finanzkennzahlen. Ein Hinweis an alle, die die erste Auflage von „Die ultimative Frage“ gelesen haben: Jedes Kapitel dieser Neuauflage enthält wichtige Ergänzungen und Erläuterungen, und viele Kapitel sind völlig neu. Wenn Sie die Erstauflage bereits gut kennen, lesen Sie bitte die Einführung (neu), überfliegen die Kapitel 1 bis 4 und arbeiten das Kapitel 5 durch, als würden Sie es zum ersten Mal lesen. Kapitel 5 erläutert einige der kostspieligsten Irrtümer, die sich ergeben können, wenn die aufgeführten Prinzipien nicht vollständig verstanden wurden. Teil II des Buches (Kapitel 6 bis 10) ist nahezu komplett neu. Diese Kapitel beschreiben und analysieren die Erfolge der Anwender des Net Promoter Systems seit Erscheinen der ersten Auflage. Vorwort 13

Net Promoter – Vom Score zum System Erfolg im Geschäft und im Leben sollte davon abhängen, welche Spuren man bei den Menschen, denen man begegnet, hinterlässt – ob man ihr Leben bereichert oder beeinträchtigt hat. Das Rechnungswesen ignoriert diese grundlegende Idee, trotz all seiner Feinheiten und seines Einflusses. Daher habe ich vor einigen Jahren einen neuen Ansatz entwickelt, um zu messen, wie ein Unternehmen oder eine Organisation die Menschen in seiner Umgebung behandelt – ob es Beziehungen herstellt, die Loyalität verdienen. Ich habe diese Messgröße den Net Promoter® Score (NPS) genannt. 1 Tausende innovativer Unternehmen, darunter Apple, Allianz, American Express, Zappos.com, Intuit, Philips, GE, eBay, Rackspace, Facebook, LEGO, Southwest Airlines und JetBlue Airways, wenden NPS an. Die meisten verwendeten NPS zunächst, um Loyalität, Engagement und Begeisterung ihrer Kunden zu messen. Ihnen gefiel die Einfachheit der Kennzahl und die Konzentration auf ein motivierendes Ziel, das sich mit NPS gut beschreiben lässt: Kunden so gut zu behandeln, dass sie zu loyalen, begeisterten ‚Promotoren‘ des Unternehmens werden. Da NPS eine Open-Source-Methode ist, können Anwender die Methode an ihre eigenen Bedürfnisse anpassen. Im Laufe der Zeit entwickelten und erweiterten die Unternehmen den Ansatz. Sie beschränkten sich nicht nur auf die reine Messung der Kundenloyalität, sondern entwickelten neue Methoden, um Mitarbeiter besser einzubinden und echte Veränderung im Unternehmen zu bewirken. Sie tauschten Ideen miteinander aus und bauten auf den Anwendungen anderer auf. In einer wahren Explosion kreativer Intelligenz verwandelte sich NPS von einer reinen Kennzahl schnell in etwas deutlich Größeres: Obwohl der Ansatz letztendlich noch recht jung ist, entwickelte sich daraus ein Managementsystem, der Kern eines umfassendes Geschäftsmodell. Die Abkürzung NPS selbst steht nicht länger für „Net Promoter Score“, sondern für „Net Promoter System“. Der Unterschied wird an den Aussagen einiger Führungskräfte der obigen Unternehmen deutlich: 1 Net Promoter ® Score ist eine eingetragene Marke von Satmetrix Systems Inc., Bain & Company und Fred Reichheld. Unser Ziel ist es, die weltweite und konsistente Nutzung von NPS zu fördern und das System vor Missbrauch zu schützen. 16 Einführung

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