UNGEBETENE GÄSTE - Hotellerie et Gastronomie Verlag
UNGEBETENE GÄSTE - Hotellerie et Gastronomie Verlag
UNGEBETENE GÄSTE - Hotellerie et Gastronomie Verlag
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LUZERN, den 15. November 2012 N o 36<br />
Wenn ein Gast in einem Hotelzimmer übernacht<strong>et</strong>,<br />
erwart<strong>et</strong> er nicht nur eine schön<br />
hergericht<strong>et</strong>e Unterkunft, genauso wichtig ist<br />
ihm, dass sie in einem ordentlichen Zustand<br />
punkto Reinigung und Hygiene ist. Diese Ansprüche<br />
kennen die Mitarbeiter der Hauswirtschaft<br />
und s<strong>et</strong>zen sie entsprechend in ihrem<br />
Arbeitsalltag um. Doch jedes Haus hat einen<br />
anderen Ansatz. Die einen Häuser führen jährlich<br />
eine Grundreinigung durch, andere halb-<br />
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Redaktion/<strong>Verlag</strong> 041 418 24 40<br />
Ausgabe: Deutsche Schweiz / Tessin www.hotellerie-<strong>et</strong>-gastronomie.ch<br />
<strong>UNGEBETENE</strong> <strong>GÄSTE</strong><br />
Das Verhindern von B<strong>et</strong>twanzen ist eine der grossen Herausforderungen, die sich der <strong>Hotellerie</strong> regelmässig stellen.<br />
jährlich. Wiederum andere laufend. Nun, wie<br />
oft eine solche Grundreinigung nötig ist, darüber<br />
entscheid<strong>et</strong> jeder B<strong>et</strong>rieb für sich. Doch<br />
wie es andere handhaben, das zu erfahren, ist<br />
allemal interessant. Die H <strong>et</strong> GZ hat deshalb sieben<br />
Hotelb<strong>et</strong>riebe schweizweit über ihre Reinigungs-<br />
und Hygienerichtlinien befragt. Dabei<br />
sind auch heikle Themen angesprochen worden,<br />
wie zum Beispiel das in den Medien immer<br />
wieder auftauchende Problem der B<strong>et</strong>twanzen,<br />
RESTAURATION<br />
Seite 2 Seite 9<br />
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Hotel- und <strong>Gastronomie</strong>bedarf, seit 1901<br />
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das durch die immer grösser werdende Reis<strong>et</strong>ätigkeit<br />
der Weltbevölkerung praktisch jede Saison<br />
anspruchsvoller wird. Doch wie sind die Erfahrungen<br />
im Hotelalltag wirklich? Von den<br />
sieben befragten B<strong>et</strong>rieben war nur einer einmal<br />
von einem solchen Vorfall b<strong>et</strong>roffen und<br />
hat das Problem umgehend mit einem Kammerjäger<br />
gelöst. Die nicht b<strong>et</strong>roffenen Hotels<br />
haben vorbeugende Massnahmen mit einem<br />
waschbaren Hygienemolton oder mit der spezi-<br />
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Diese Ausbildung zeichn<strong>et</strong> sich speziell dadurch aus, dass es sich<br />
um eine mehrfach kombinierte Basisausbildung handelt. Sie bi<strong>et</strong><strong>et</strong>den<br />
Teilnehmendentheor<strong>et</strong>ischen undpraktischen Unterricht<br />
im geschützten Lernfeld und anschliessend einen praktischen<br />
Einsatz im ersten Arbeitsmarkt in der <strong>Gastronomie</strong>.<br />
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ellen Reinigung durch einen Fachmann g<strong>et</strong>roffen.<br />
Viele weitere Fragen haben wir den sieben<br />
Hotels gestellt: zum Beispiel zur Reinigung von<br />
Vorhängen, B<strong>et</strong>tüberwürfen oder B<strong>et</strong>tinhalten,<br />
zu Sicherheitsstandards der Infrastruktur, zur<br />
Arbeitssicherheit der Mitarbeitenden, Häufigkeit<br />
von Diebstählen und Gästevorfällen, Trennung<br />
der Abfälle, Art der Beleuchtung oder zur<br />
Mitarbeiterschulung.<br />
Forts<strong>et</strong>zung auf Seite 4<br />
www.aligro.ch<br />
Seite 10
4 TiTel<br />
n a t i o n a l<br />
l U Z e r n<br />
Einmal jährlich, bei Bedarf<br />
(starker Verschmutzung)<br />
auch öfters. Dazu<br />
gehören Matratzen reinigen,<br />
Teppiche, Vorhänge,<br />
Fensterputzen, B<strong>et</strong>ten<br />
auseinanderschrauben<br />
und alle Teile einzeln putzen,<br />
Desinfektion usw.<br />
Es gibt Zierkissen, B<strong>et</strong>tüberwürfe<br />
und Vorhänge<br />
aus Seide und Baumwolle.<br />
Einmal jährlich, bei<br />
Bedarf auch öfter. Der<br />
gesamte Inhalt wird<br />
gereinigt.<br />
Ja. Der hängt in allen<br />
Abteilungen aus und wird<br />
zusätzlich zum Arbeitsvertrag<br />
jedem Mitarbeiter<br />
ausgehändigt.<br />
Nein. Vorbeugung durch<br />
regelmässige Kontrollen<br />
und Desinfektion.<br />
H <strong>et</strong> GZ n o 36<br />
Wie oft führen Sie eine Grundreinigung in den Zimmern durch? Und welche Arbeiten gehören bei Ihnen dazu?<br />
Alle drei bis sechs<br />
Monate reinigen wir<br />
die Badezimmerböden<br />
gründlich, waschen die<br />
Gardinen, shampoonieren<br />
die Teppiche. Auch<br />
reinigen wir die Decken<br />
in Zimmer und Bad und<br />
die Fenster innen. Bei<br />
Bedarf natürlich eine<br />
sofortige Reinigung.<br />
Halbjährlich. Entkalken,<br />
Reinigung der Lüftung,<br />
Matratzen reinigen und<br />
wenden, Vasenreinigung,<br />
Waschen der Kissen und<br />
Überwürfe (diese werden<br />
nach Bedarf oder im<br />
Quartal gewaschen).<br />
Meistens in den Sommer-<br />
und Weihnachtsferien,<br />
wenn die Belegung<br />
schwach ist: Encasings<br />
(Matratzenhülle) auswechseln,<br />
Fenster und<br />
Balkongeländer reinigen,<br />
eventuell Matratzen wenden,<br />
Fussleisten abstauben,<br />
Abläufe und Abluftpilze<br />
reinigen, Wände<br />
runterwaschen, Türen<br />
und Spiegel vollflächig<br />
reinigen usw.<br />
Zweimal pro Jahr; das<br />
gesamte Haus während<br />
der Zwischensaison im<br />
April/Mai.<br />
Grundreinigungen werden<br />
laufend durchgeführt.<br />
Im Nassbereich: Kalkablagerungen,<br />
Ablaufstöpsel,<br />
Fugen. Wohnbereich:<br />
Bodenbelag, Vorhänge,<br />
Fenster, Storen, Wände,<br />
Beleuchtung, B<strong>et</strong>tgestelle,<br />
Polstermöbel. Weitere<br />
Arbeiten sind: Minibar,<br />
Kaffeemaschine, Balkonmobiliar,<br />
Kleinmobiliar<br />
reinigen.<br />
Welcher Art sind die textilen Elemente in den Zimmern? Gibt es Zierkissen, B<strong>et</strong>tüberwürfe, Vorhänge? Wie oft werden diese gereinigt?<br />
Teppiche, Filz-Kofferbock,<br />
Sessel, Schreibtischstühle,<br />
Zierkissen,<br />
Tagesdecken, Vorhänge,<br />
B<strong>et</strong>thaupt: werden bei<br />
Bedarf sofort gereinigt,<br />
sonst alle drei bis sechs<br />
Monate.<br />
Kissen und Duv<strong>et</strong>s werden<br />
alle sechs Monate<br />
und bei Bedarf gereinigt.<br />
Stuhl, Vorhänge, B<strong>et</strong>t<br />
Kopf, Sofa, Sitzbank,<br />
Teppich. Alles im Quartal,<br />
nur Vorhänge werden<br />
nach Bedarf in die Reinigung<br />
gegeben. In den<br />
«Charming Zimmern»<br />
waschen wir die Vorhänge<br />
nach Bedarf oder jährlich.<br />
Kissen und Duv<strong>et</strong>s<br />
halbjährlich, Moltons im<br />
Quartal.<br />
Vorhänge ein- bis zweimal<br />
im Jahr, Moltons,<br />
B<strong>et</strong>tinhalte, Encasings<br />
reinigen, zweimal bei<br />
jeder Grundreinigung<br />
oder bei offensichtlicher<br />
Verschmutzung.<br />
Wie oft werden die B<strong>et</strong>tinhalte gereinigt?<br />
Zweimal bei jeder<br />
Grundreinigung oder<br />
bei offensichtlicher<br />
Verschmutzung.<br />
Zierkissen ein- bis zweimal<br />
pro Jahr, B<strong>et</strong>tüberwürfe<br />
einmal pro Monat,<br />
je nach Verschmutzung<br />
(weiss).<br />
Einmal pro Jahr in der<br />
Zwischensaison.<br />
Vorhänge (zweimal<br />
jährlich oder nach<br />
Bedarf), B<strong>et</strong>tüberwürfe,<br />
Zierkissen, Stuhlhussen,<br />
Matratzenschoner und<br />
Balkon-Fleecedecken<br />
nach Bedarf.<br />
B<strong>et</strong>twäsche und Frotteewäsche<br />
nach Abreise,<br />
oder jeden zweiten Tag,<br />
Matratzenschoner, Duv<strong>et</strong>-<br />
und Kisseninhalt nach<br />
Bedarf.<br />
Haben Sie einen Instruktionsplan, der den Mitarbeitern vorgibt, wie sie die persönliche Hygiene handhaben sollten?<br />
Ja, im<br />
Mitarbeiterhandbuch.<br />
Persönliche Handhabung<br />
nicht.<br />
Nein, diese wird beim<br />
ersten Arbeitstag kommuniziert,<br />
ansonsten<br />
wird immer direkt darauf<br />
aufmerksam gemacht.<br />
Wir sind ISO-zertifiziert<br />
und haben unsere<br />
Standards.<br />
Ja, gemäss Qualitäts-<br />
management EFQM.<br />
Waren Sie schon mal mit B<strong>et</strong>twanzen konfrontiert? Wenn ja, wie stellten Sie das fest? Wenn nein, mit welchen Massnahmen beugen Sie vor?<br />
Ja, wir haben es bei der<br />
Reinigung bemerkt und<br />
sofort den Kammerjäger<br />
gerufen. Vorbeugende<br />
Massnahmen wurden<br />
sofort eingeleit<strong>et</strong> und alle<br />
Zimmer kontrolliert.<br />
so halten hotels<br />
ihre Zimmer saUber<br />
Gäste, die im Hotel übernachten, nehmen vor allem eine Erinnerung mit nach Hause:<br />
Wie war der Zustand des Zimmers?<br />
Luzern, den 15. november 2012<br />
die<br />
grosse<br />
hotel<br />
Umfr age<br />
Die Werterhaltung der Zimmer ist ein Dauerthema. Wir haben sieben Hotelb<strong>et</strong>riebe befragt, wie sie die Zimmer in Schuss halten.<br />
Zudem wollten wir wissen, ob heikle Angelegenheiten wie Ungeziefer oder Gästevorfälle schon einmal ein Thema waren.<br />
Auch interessierte uns die Sicherheit im B<strong>et</strong>rieb.<br />
r a d i s s o n<br />
b l U Z U r i c h<br />
a i r p o r t<br />
b a d<br />
b U b e n d o r f<br />
Nein, alle unsere B<strong>et</strong>ten<br />
sind mit einem waschbaren<br />
Hygienemolton<br />
ausgestatt<strong>et</strong>.<br />
belvoir<br />
und<br />
sedartis<br />
1. Hygiene<br />
Wir haben nebst einem<br />
Molton auf jedem B<strong>et</strong>t<br />
ein Encasing, dieses ist<br />
milbendicht. Davor kam<br />
jährlich eine externe Matratzenreinigungsfirma.<br />
s a r a t Z<br />
Nein, noch nie. Da wir<br />
1.800 M<strong>et</strong>er über Meereshöhe<br />
sind, gibt es weder<br />
Milben noch Wanzen.<br />
s e e r o s e<br />
Teil<br />
1<br />
a r o s a K U l m<br />
Jeweils bei Saisonende.<br />
Sanitäre Anlagen entkalken,<br />
Abflüsse reinigen,<br />
Matratzen absaugen/drehen,<br />
B<strong>et</strong>tinhalte waschen,<br />
Vorhänge abdampfen,<br />
Balkonmöbel reinigen.<br />
Baumwolle und synth<strong>et</strong>ische<br />
Textilien. Zierkissen,<br />
B<strong>et</strong>tüberwürfe, Vorhänge<br />
sind in allen Zimmern<br />
vorhanden. Nach Bedarf<br />
werden diese gereinigt.<br />
Teppiche werden täglich<br />
gesaugt und jährlich<br />
extrahiert/shampooniert.<br />
Die B<strong>et</strong>tinhalte werden<br />
nach Bedarf während<br />
der Saison gewaschen<br />
oder Ende der Saison.<br />
Bestandteile sind zwei<br />
bis vier Kissen, Duv<strong>et</strong>s,<br />
B<strong>et</strong>tüberwurf.<br />
Es wird ausführlich im<br />
Mitarbeiterhandbuch<br />
beschrieben.<br />
Glücklicherweise nein. Wir waren noch nie mit<br />
B<strong>et</strong>twanzen konfrontiert.<br />
Die Matratzen werden<br />
durch einen Fachmann<br />
speziell gereinigt und bei<br />
Saisonende abgesaugt<br />
und kontrolliert.<br />
Luzern, den 15. november 2012 TiTel<br />
5<br />
n a t i o n a l<br />
l U Z e r n<br />
Leitern, Rutschgefahrtafeln,<br />
Handschuhe, Mundschutz,Desinfektionsmittel<br />
für die Hände usw.<br />
Alleine. 1,80 m × 2 m oder<br />
1,60 m × 2 m.<br />
Nachschlagewerke,<br />
tägliche Kontrolle der<br />
Mitarbeiter, Schulungen<br />
werden regelmässig<br />
durchgeführt.<br />
Alleine, Twin-B<strong>et</strong>ten:<br />
1 m × 2 m, Kingsize-B<strong>et</strong>ten<br />
1,80 m × 2 m.<br />
H <strong>et</strong> GZ n o 36<br />
Welche Hilfsmittel stehen den Mitarbeitenden zur Verfügung, um deren Arbeitssicherheit zu fördern?<br />
Etagenwagen, Handschuhe,<br />
Schutzbrillen.<br />
Beim ersten Arbeitstag<br />
erhält jeder Mitarbeiter<br />
ein Dokument, in<br />
welchem auf diverse<br />
Gefahren hingewiesen<br />
wird. Ausserdem Schulungen<br />
zu erster Hilfe und<br />
Brandschutz.<br />
Schulungen sowie die<br />
Standards zur Arbeits-<br />
sicherheit ISO 18001.<br />
Wie gross sind Ihre B<strong>et</strong>ten, und werden diese alleine oder zu zweit gemacht?<br />
Die B<strong>et</strong>ten werden alleine<br />
eingeb<strong>et</strong>t<strong>et</strong>. Das Grand lit<br />
ist 1,60 m und das Doppelb<strong>et</strong>t<br />
2 × 0,80 m.<br />
Die B<strong>et</strong>ten werden alleine<br />
gemacht. 1,60 m × 2,10,<br />
0,90 × l 2,10 m, 1,80 ×<br />
2,10 m.<br />
Wir haben 1,40-m- und<br />
1,80-m-B<strong>et</strong>ten, jedoch<br />
teilweise mit zwei Matratzen.<br />
Je nach Belegung<br />
wird zu zweit oder alleine<br />
gearbeit<strong>et</strong>.<br />
Schutzbrillen, Handschuhe,<br />
Hilfsmittel<br />
und -geräte auf Rädern,<br />
Leitern, Berufswäsche,<br />
Rutschgefahrtafeln.<br />
Die B<strong>et</strong>ten werden alleine<br />
bezogen. Die Masse sind<br />
unterschiedlich (0,90 m ×<br />
2 m, 1,60 m × 2 m, 1,80 m ×<br />
2 m, 1,60 m × 2,20 m).<br />
Teil<br />
2<br />
Sicherheitsvorschriften<br />
werden den Mitarbeitern<br />
jeweils vor Saisonanfang<br />
mitg<strong>et</strong>eilt. Wir erklären,<br />
wie und was beacht<strong>et</strong><br />
werden sollte. Diverse<br />
Hilfsmittel in jeder<br />
Abteilung.<br />
Die B<strong>et</strong>ten werden alleine<br />
gemacht, in Stosszeiten<br />
auch zu zweit. Grössen<br />
der B<strong>et</strong>ten: 0,90 m × 2 m,<br />
1 m × 2 m, 1,20 m × 2 m.<br />
Wie viele Notausgänge haben Sie, und gibt es Mitarbeiterinstruktionen, wie man im Ernstfall vorzugehen hat? Wenn ja, wie sehen diese aus und wie oft finden sie statt?<br />
17 Notausgänge. Einmal<br />
jährlich Schulung mit der<br />
Feuerwehr vor Ort. Und<br />
einmal jährlich Schulung<br />
bei der Feuerwehr. Da<br />
wird gelernt, wie man mit<br />
welchen Mitteln Feuer<br />
löschen kann.<br />
Zwölf Notausgänge. SOS-<br />
Manual. Schulungen<br />
zirka zwei- bis dreimal<br />
pro Jahr.<br />
Ja. Unsere Sicherheit ist die<br />
Polizeistation gegenüber.<br />
Safe im Zimmer und<br />
an der Réception, je<br />
nachdem, was der Gast<br />
bevorzugt.<br />
Das Übliche wie Frottierwäsche,<br />
Bademäntel,<br />
Kissen.<br />
Nein. Keine Diebstähle, nur<br />
Meldungen, dass Wertgegenstände<br />
abhanden<br />
gekommen sind.<br />
Keine Antwort. Wir weisen unsere Mitarbeiter<br />
darauf hin, ihre<br />
persönlichen Gegenstände<br />
im abschliessbaren<br />
Garderobenschrank<br />
aufzubewahren. Die<br />
Geschäftsleitung übernimmt<br />
jedoch keine<br />
Haftung.<br />
Ein Gast hatte einen<br />
Schwächeanfall. Wir haben<br />
den Notarzt gerufen.<br />
r a d i s s o n<br />
b l U Z U r i c h<br />
a i r p o r t<br />
Fünf Notausgänge. Schulung<br />
mit jedem neuen<br />
Mitarbeiter bei Eintritt.<br />
Zirka 20 Notausgänge. In<br />
unserem B<strong>et</strong>rieb haben<br />
wir einen Sicherheitsbeauftragten,<br />
der die<br />
nötigen Schulungen und<br />
Instruktionen durchführt<br />
und überwacht.<br />
Ist Ihr Hotel über Nacht bewacht?<br />
Ja. Ja, durch den<br />
Nachtportier.<br />
Zirka zehn Notausgänge.<br />
Brandschutzschulung<br />
zu Saisonbeginn und für<br />
neue Mitarbeiter zum<br />
Beginn der Wintersaison.<br />
Die Schulung ist Bestandteil<br />
der ISO-Zertifizierung<br />
9001.<br />
Ja, durch den<br />
Nachtportier.<br />
17 Notausgänge. ObligatorischeSicherheitsrundgänge<br />
(für alle Neueintr<strong>et</strong>enden,<br />
danach nach<br />
Bedarf), obligatorischer,<br />
jährlicher Brandschutzkurs,<br />
b<strong>et</strong>riebsinterne<br />
Schulungen.<br />
Ja. Der Nachtportier<br />
überwacht alle sicherheitsrelevanten<br />
Bereiche<br />
und Einrichtungen.<br />
Welche Sicherheitseinrichtungen bi<strong>et</strong>en Sie Ihren Gästen? Safe an der Réception oder Safes in den Zimmern?<br />
Safe in den Zimmern. Einen Safe hat es in allen<br />
Zimmer sowie auch an der<br />
Réception.<br />
Keine Diebstähle. Portemonnaies in den<br />
Restaurationen.<br />
Jedes Zimmer verfügt<br />
über einen Safe.<br />
Beides. Safe an der Réception<br />
und Safe in den<br />
Zimmern.<br />
Welcher Art sind die Vorkommnisse im Bereich der Gästediebstähle?<br />
Der Klassiker ist der<br />
Bademantel. Lav<strong>et</strong>tes,<br />
die wir auf den Toil<strong>et</strong>ten<br />
auflegen.<br />
Seit unserem Direktionsbeginn<br />
keine (2008).<br />
Alle Zimmer sind mit<br />
einem Safe ausgestatt<strong>et</strong>.<br />
Allerlei aus den Hotelzimmern<br />
(CD, Bücher,<br />
Frottierwäsche),<br />
Zechprellerei.<br />
Hatten Sie schon einmal Diebstähle im Bereich Küche und Restauration zu beklagen? Wenn ja, welcher Art?<br />
In der Küche nicht. In<br />
den Restaurationen ja.<br />
Es wurden Serviceportemonnaies<br />
entwend<strong>et</strong>.<br />
Mitarbeiter auf mehr Aufmerksamkeit<br />
hinweisen.<br />
Ja, jedoch in kleinerem<br />
Ausmass.<br />
Wie gehen Sie mit solchen Ereignissen um?<br />
Zuerst werden die<br />
Mitarbeiter gefragt. Es<br />
wird ein Zutrittsrapport<br />
vom Elektronikschloss<br />
erstellt, um zu sehen, wer<br />
zul<strong>et</strong>zt in diesem Raum<br />
war. Bei grösseren Ereignissen<br />
wird die Polizei<br />
beigezogen.<br />
Fünf Notausgänge. Vor<br />
jeder Saison werden die<br />
Mitarbeiter instruiert,<br />
was sie machen müssen<br />
und wohin sie gehen<br />
müssen.<br />
Ja, durch den<br />
Nachtportier.<br />
Alle Zimmer verfügen<br />
über einen Safe. Zur<br />
Verfügung steht auch ein<br />
Tresor bei der Réception.<br />
Keine Vorkommnisse.<br />
Nein. Ja. Keine schwerwiegenden.<br />
Wir würden es bei der<br />
Polizei melden und eine<br />
Anzeige erstatten.<br />
Ist bei Ihnen im Hotel schon mal ein medizinischer Notfall eing<strong>et</strong>r<strong>et</strong>en? Wenn ja, welcher Art, und wie sind Sie damit umgegangen?<br />
Unwohlsein bei Gästen,<br />
aber auch Mitarbeitern<br />
sowie Bagatellunfälle.<br />
Unser SOS-Manual sieht<br />
für solche Situationen<br />
einen Vorgehensplan vor.<br />
b a d<br />
b U b e n d o r f<br />
belvoir<br />
und<br />
sedartis<br />
2. Sicherheit der Mitarbeitenden<br />
3. Sicherheit der Infrastruktur<br />
Nein. Wir hatten schon Notfälle<br />
bei Mitarbeitern,<br />
aber auch bei Gästen. In<br />
diesen Fällen waren es<br />
Schwächeanfälle oder<br />
Herzprobleme.<br />
s a r a t Z<br />
Nein, bis heute nicht.<br />
Erste Hilfe ist Bestandteil<br />
unserer Schulungen,<br />
zudem haben wir einen<br />
Defibrillator. Würde ein<br />
schwerwiegender Vorfall<br />
geschehen, würden wir<br />
möglichst kein Aufsehen<br />
erregen und Panik vermeiden,<br />
um die anderen<br />
Gäste nicht zu stören.<br />
s e e r o s e<br />
Fristlose Kündigung. Geldbussen/Kündigung.<br />
Im schlimmsten Fall wird<br />
die Polizei eingeschalt<strong>et</strong>.<br />
Ja. Von der Schnittwunde<br />
bis zum Trauerfall. Wir<br />
gehen transparent, offen<br />
und unterstützend mit<br />
solchen Situationen um.<br />
a r o s a K U l m<br />
Ein Mitarbeiter stürzte<br />
die Treppe hinunter und<br />
zog sich einen Sehnenriss<br />
zu. Würde <strong>et</strong>was Tragisches<br />
wie ein Todesfall<br />
geschehen, raten wir unseren<br />
Mitarbeitern, Ruhe<br />
zu bewahren und den<br />
Notarzt zu alarmieren.<br />
folgt in der aUsgabe 38<br />
Und erscheint am 6. deZ. 2012.