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UNGEBETENE GÄSTE - Hotellerie et Gastronomie Verlag

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LUZERN, den 15. November 2012 N o 36<br />

Wenn ein Gast in einem Hotelzimmer übernacht<strong>et</strong>,<br />

erwart<strong>et</strong> er nicht nur eine schön<br />

hergericht<strong>et</strong>e Unterkunft, genauso wichtig ist<br />

ihm, dass sie in einem ordentlichen Zustand<br />

punkto Reinigung und Hygiene ist. Diese Ansprüche<br />

kennen die Mitarbeiter der Hauswirtschaft<br />

und s<strong>et</strong>zen sie entsprechend in ihrem<br />

Arbeitsalltag um. Doch jedes Haus hat einen<br />

anderen Ansatz. Die einen Häuser führen jährlich<br />

eine Grundreinigung durch, andere halb-<br />

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Redaktion/<strong>Verlag</strong> 041 418 24 40<br />

Ausgabe: Deutsche Schweiz / Tessin www.hotellerie-<strong>et</strong>-gastronomie.ch<br />

<strong>UNGEBETENE</strong> <strong>GÄSTE</strong><br />

Das Verhindern von B<strong>et</strong>twanzen ist eine der grossen Herausforderungen, die sich der <strong>Hotellerie</strong> regelmässig stellen.<br />

jährlich. Wiederum andere laufend. Nun, wie<br />

oft eine solche Grundreinigung nötig ist, darüber<br />

entscheid<strong>et</strong> jeder B<strong>et</strong>rieb für sich. Doch<br />

wie es andere handhaben, das zu erfahren, ist<br />

allemal interessant. Die H <strong>et</strong> GZ hat deshalb sieben<br />

Hotelb<strong>et</strong>riebe schweizweit über ihre Reinigungs-<br />

und Hygienerichtlinien befragt. Dabei<br />

sind auch heikle Themen angesprochen worden,<br />

wie zum Beispiel das in den Medien immer<br />

wieder auftauchende Problem der B<strong>et</strong>twanzen,<br />

RESTAURATION<br />

Seite 2 Seite 9<br />

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das durch die immer grösser werdende Reis<strong>et</strong>ätigkeit<br />

der Weltbevölkerung praktisch jede Saison<br />

anspruchsvoller wird. Doch wie sind die Erfahrungen<br />

im Hotelalltag wirklich? Von den<br />

sieben befragten B<strong>et</strong>rieben war nur einer einmal<br />

von einem solchen Vorfall b<strong>et</strong>roffen und<br />

hat das Problem umgehend mit einem Kammerjäger<br />

gelöst. Die nicht b<strong>et</strong>roffenen Hotels<br />

haben vorbeugende Massnahmen mit einem<br />

waschbaren Hygienemolton oder mit der spezi-<br />

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Diese Ausbildung zeichn<strong>et</strong> sich speziell dadurch aus, dass es sich<br />

um eine mehrfach kombinierte Basisausbildung handelt. Sie bi<strong>et</strong><strong>et</strong>den<br />

Teilnehmendentheor<strong>et</strong>ischen undpraktischen Unterricht<br />

im geschützten Lernfeld und anschliessend einen praktischen<br />

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ellen Reinigung durch einen Fachmann g<strong>et</strong>roffen.<br />

Viele weitere Fragen haben wir den sieben<br />

Hotels gestellt: zum Beispiel zur Reinigung von<br />

Vorhängen, B<strong>et</strong>tüberwürfen oder B<strong>et</strong>tinhalten,<br />

zu Sicherheitsstandards der Infrastruktur, zur<br />

Arbeitssicherheit der Mitarbeitenden, Häufigkeit<br />

von Diebstählen und Gästevorfällen, Trennung<br />

der Abfälle, Art der Beleuchtung oder zur<br />

Mitarbeiterschulung.<br />

Forts<strong>et</strong>zung auf Seite 4<br />

www.aligro.ch<br />

Seite 10


4 TiTel<br />

n a t i o n a l<br />

l U Z e r n<br />

Einmal jährlich, bei Bedarf<br />

(starker Verschmutzung)<br />

auch öfters. Dazu<br />

gehören Matratzen reinigen,<br />

Teppiche, Vorhänge,<br />

Fensterputzen, B<strong>et</strong>ten<br />

auseinanderschrauben<br />

und alle Teile einzeln putzen,<br />

Desinfektion usw.<br />

Es gibt Zierkissen, B<strong>et</strong>tüberwürfe<br />

und Vorhänge<br />

aus Seide und Baumwolle.<br />

Einmal jährlich, bei<br />

Bedarf auch öfter. Der<br />

gesamte Inhalt wird<br />

gereinigt.<br />

Ja. Der hängt in allen<br />

Abteilungen aus und wird<br />

zusätzlich zum Arbeitsvertrag<br />

jedem Mitarbeiter<br />

ausgehändigt.<br />

Nein. Vorbeugung durch<br />

regelmässige Kontrollen<br />

und Desinfektion.<br />

H <strong>et</strong> GZ n o 36<br />

Wie oft führen Sie eine Grundreinigung in den Zimmern durch? Und welche Arbeiten gehören bei Ihnen dazu?<br />

Alle drei bis sechs<br />

Monate reinigen wir<br />

die Badezimmerböden<br />

gründlich, waschen die<br />

Gardinen, shampoonieren<br />

die Teppiche. Auch<br />

reinigen wir die Decken<br />

in Zimmer und Bad und<br />

die Fenster innen. Bei<br />

Bedarf natürlich eine<br />

sofortige Reinigung.<br />

Halbjährlich. Entkalken,<br />

Reinigung der Lüftung,<br />

Matratzen reinigen und<br />

wenden, Vasenreinigung,<br />

Waschen der Kissen und<br />

Überwürfe (diese werden<br />

nach Bedarf oder im<br />

Quartal gewaschen).<br />

Meistens in den Sommer-<br />

und Weihnachtsferien,<br />

wenn die Belegung<br />

schwach ist: Encasings<br />

(Matratzenhülle) auswechseln,<br />

Fenster und<br />

Balkongeländer reinigen,<br />

eventuell Matratzen wenden,<br />

Fussleisten abstauben,<br />

Abläufe und Abluftpilze<br />

reinigen, Wände<br />

runterwaschen, Türen<br />

und Spiegel vollflächig<br />

reinigen usw.<br />

Zweimal pro Jahr; das<br />

gesamte Haus während<br />

der Zwischensaison im<br />

April/Mai.<br />

Grundreinigungen werden<br />

laufend durchgeführt.<br />

Im Nassbereich: Kalkablagerungen,<br />

Ablaufstöpsel,<br />

Fugen. Wohnbereich:<br />

Bodenbelag, Vorhänge,<br />

Fenster, Storen, Wände,<br />

Beleuchtung, B<strong>et</strong>tgestelle,<br />

Polstermöbel. Weitere<br />

Arbeiten sind: Minibar,<br />

Kaffeemaschine, Balkonmobiliar,<br />

Kleinmobiliar<br />

reinigen.<br />

Welcher Art sind die textilen Elemente in den Zimmern? Gibt es Zierkissen, B<strong>et</strong>tüberwürfe, Vorhänge? Wie oft werden diese gereinigt?<br />

Teppiche, Filz-Kofferbock,<br />

Sessel, Schreibtischstühle,<br />

Zierkissen,<br />

Tagesdecken, Vorhänge,<br />

B<strong>et</strong>thaupt: werden bei<br />

Bedarf sofort gereinigt,<br />

sonst alle drei bis sechs<br />

Monate.<br />

Kissen und Duv<strong>et</strong>s werden<br />

alle sechs Monate<br />

und bei Bedarf gereinigt.<br />

Stuhl, Vorhänge, B<strong>et</strong>t<br />

Kopf, Sofa, Sitzbank,<br />

Teppich. Alles im Quartal,<br />

nur Vorhänge werden<br />

nach Bedarf in die Reinigung<br />

gegeben. In den<br />

«Charming Zimmern»<br />

waschen wir die Vorhänge<br />

nach Bedarf oder jährlich.<br />

Kissen und Duv<strong>et</strong>s<br />

halbjährlich, Moltons im<br />

Quartal.<br />

Vorhänge ein- bis zweimal<br />

im Jahr, Moltons,<br />

B<strong>et</strong>tinhalte, Encasings<br />

reinigen, zweimal bei<br />

jeder Grundreinigung<br />

oder bei offensichtlicher<br />

Verschmutzung.<br />

Wie oft werden die B<strong>et</strong>tinhalte gereinigt?<br />

Zweimal bei jeder<br />

Grundreinigung oder<br />

bei offensichtlicher<br />

Verschmutzung.<br />

Zierkissen ein- bis zweimal<br />

pro Jahr, B<strong>et</strong>tüberwürfe<br />

einmal pro Monat,<br />

je nach Verschmutzung<br />

(weiss).<br />

Einmal pro Jahr in der<br />

Zwischensaison.<br />

Vorhänge (zweimal<br />

jährlich oder nach<br />

Bedarf), B<strong>et</strong>tüberwürfe,<br />

Zierkissen, Stuhlhussen,<br />

Matratzenschoner und<br />

Balkon-Fleecedecken<br />

nach Bedarf.<br />

B<strong>et</strong>twäsche und Frotteewäsche<br />

nach Abreise,<br />

oder jeden zweiten Tag,<br />

Matratzenschoner, Duv<strong>et</strong>-<br />

und Kisseninhalt nach<br />

Bedarf.<br />

Haben Sie einen Instruktionsplan, der den Mitarbeitern vorgibt, wie sie die persönliche Hygiene handhaben sollten?<br />

Ja, im<br />

Mitarbeiterhandbuch.<br />

Persönliche Handhabung<br />

nicht.<br />

Nein, diese wird beim<br />

ersten Arbeitstag kommuniziert,<br />

ansonsten<br />

wird immer direkt darauf<br />

aufmerksam gemacht.<br />

Wir sind ISO-zertifiziert<br />

und haben unsere<br />

Standards.<br />

Ja, gemäss Qualitäts-<br />

management EFQM.<br />

Waren Sie schon mal mit B<strong>et</strong>twanzen konfrontiert? Wenn ja, wie stellten Sie das fest? Wenn nein, mit welchen Massnahmen beugen Sie vor?<br />

Ja, wir haben es bei der<br />

Reinigung bemerkt und<br />

sofort den Kammerjäger<br />

gerufen. Vorbeugende<br />

Massnahmen wurden<br />

sofort eingeleit<strong>et</strong> und alle<br />

Zimmer kontrolliert.<br />

so halten hotels<br />

ihre Zimmer saUber<br />

Gäste, die im Hotel übernachten, nehmen vor allem eine Erinnerung mit nach Hause:<br />

Wie war der Zustand des Zimmers?<br />

Luzern, den 15. november 2012<br />

die<br />

grosse<br />

hotel<br />

Umfr age<br />

Die Werterhaltung der Zimmer ist ein Dauerthema. Wir haben sieben Hotelb<strong>et</strong>riebe befragt, wie sie die Zimmer in Schuss halten.<br />

Zudem wollten wir wissen, ob heikle Angelegenheiten wie Ungeziefer oder Gästevorfälle schon einmal ein Thema waren.<br />

Auch interessierte uns die Sicherheit im B<strong>et</strong>rieb.<br />

r a d i s s o n<br />

b l U Z U r i c h<br />

a i r p o r t<br />

b a d<br />

b U b e n d o r f<br />

Nein, alle unsere B<strong>et</strong>ten<br />

sind mit einem waschbaren<br />

Hygienemolton<br />

ausgestatt<strong>et</strong>.<br />

belvoir<br />

und<br />

sedartis<br />

1. Hygiene<br />

Wir haben nebst einem<br />

Molton auf jedem B<strong>et</strong>t<br />

ein Encasing, dieses ist<br />

milbendicht. Davor kam<br />

jährlich eine externe Matratzenreinigungsfirma.<br />

s a r a t Z<br />

Nein, noch nie. Da wir<br />

1.800 M<strong>et</strong>er über Meereshöhe<br />

sind, gibt es weder<br />

Milben noch Wanzen.<br />

s e e r o s e<br />

Teil<br />

1<br />

a r o s a K U l m<br />

Jeweils bei Saisonende.<br />

Sanitäre Anlagen entkalken,<br />

Abflüsse reinigen,<br />

Matratzen absaugen/drehen,<br />

B<strong>et</strong>tinhalte waschen,<br />

Vorhänge abdampfen,<br />

Balkonmöbel reinigen.<br />

Baumwolle und synth<strong>et</strong>ische<br />

Textilien. Zierkissen,<br />

B<strong>et</strong>tüberwürfe, Vorhänge<br />

sind in allen Zimmern<br />

vorhanden. Nach Bedarf<br />

werden diese gereinigt.<br />

Teppiche werden täglich<br />

gesaugt und jährlich<br />

extrahiert/shampooniert.<br />

Die B<strong>et</strong>tinhalte werden<br />

nach Bedarf während<br />

der Saison gewaschen<br />

oder Ende der Saison.<br />

Bestandteile sind zwei<br />

bis vier Kissen, Duv<strong>et</strong>s,<br />

B<strong>et</strong>tüberwurf.<br />

Es wird ausführlich im<br />

Mitarbeiterhandbuch<br />

beschrieben.<br />

Glücklicherweise nein. Wir waren noch nie mit<br />

B<strong>et</strong>twanzen konfrontiert.<br />

Die Matratzen werden<br />

durch einen Fachmann<br />

speziell gereinigt und bei<br />

Saisonende abgesaugt<br />

und kontrolliert.<br />

Luzern, den 15. november 2012 TiTel<br />

5<br />

n a t i o n a l<br />

l U Z e r n<br />

Leitern, Rutschgefahrtafeln,<br />

Handschuhe, Mundschutz,Desinfektionsmittel<br />

für die Hände usw.<br />

Alleine. 1,80 m × 2 m oder<br />

1,60 m × 2 m.<br />

Nachschlagewerke,<br />

tägliche Kontrolle der<br />

Mitarbeiter, Schulungen<br />

werden regelmässig<br />

durchgeführt.<br />

Alleine, Twin-B<strong>et</strong>ten:<br />

1 m × 2 m, Kingsize-B<strong>et</strong>ten<br />

1,80 m × 2 m.<br />

H <strong>et</strong> GZ n o 36<br />

Welche Hilfsmittel stehen den Mitarbeitenden zur Verfügung, um deren Arbeitssicherheit zu fördern?<br />

Etagenwagen, Handschuhe,<br />

Schutzbrillen.<br />

Beim ersten Arbeitstag<br />

erhält jeder Mitarbeiter<br />

ein Dokument, in<br />

welchem auf diverse<br />

Gefahren hingewiesen<br />

wird. Ausserdem Schulungen<br />

zu erster Hilfe und<br />

Brandschutz.<br />

Schulungen sowie die<br />

Standards zur Arbeits-<br />

sicherheit ISO 18001.<br />

Wie gross sind Ihre B<strong>et</strong>ten, und werden diese alleine oder zu zweit gemacht?<br />

Die B<strong>et</strong>ten werden alleine<br />

eingeb<strong>et</strong>t<strong>et</strong>. Das Grand lit<br />

ist 1,60 m und das Doppelb<strong>et</strong>t<br />

2 × 0,80 m.<br />

Die B<strong>et</strong>ten werden alleine<br />

gemacht. 1,60 m × 2,10,<br />

0,90 × l 2,10 m, 1,80 ×<br />

2,10 m.<br />

Wir haben 1,40-m- und<br />

1,80-m-B<strong>et</strong>ten, jedoch<br />

teilweise mit zwei Matratzen.<br />

Je nach Belegung<br />

wird zu zweit oder alleine<br />

gearbeit<strong>et</strong>.<br />

Schutzbrillen, Handschuhe,<br />

Hilfsmittel<br />

und -geräte auf Rädern,<br />

Leitern, Berufswäsche,<br />

Rutschgefahrtafeln.<br />

Die B<strong>et</strong>ten werden alleine<br />

bezogen. Die Masse sind<br />

unterschiedlich (0,90 m ×<br />

2 m, 1,60 m × 2 m, 1,80 m ×<br />

2 m, 1,60 m × 2,20 m).<br />

Teil<br />

2<br />

Sicherheitsvorschriften<br />

werden den Mitarbeitern<br />

jeweils vor Saisonanfang<br />

mitg<strong>et</strong>eilt. Wir erklären,<br />

wie und was beacht<strong>et</strong><br />

werden sollte. Diverse<br />

Hilfsmittel in jeder<br />

Abteilung.<br />

Die B<strong>et</strong>ten werden alleine<br />

gemacht, in Stosszeiten<br />

auch zu zweit. Grössen<br />

der B<strong>et</strong>ten: 0,90 m × 2 m,<br />

1 m × 2 m, 1,20 m × 2 m.<br />

Wie viele Notausgänge haben Sie, und gibt es Mitarbeiterinstruktionen, wie man im Ernstfall vorzugehen hat? Wenn ja, wie sehen diese aus und wie oft finden sie statt?<br />

17 Notausgänge. Einmal<br />

jährlich Schulung mit der<br />

Feuerwehr vor Ort. Und<br />

einmal jährlich Schulung<br />

bei der Feuerwehr. Da<br />

wird gelernt, wie man mit<br />

welchen Mitteln Feuer<br />

löschen kann.<br />

Zwölf Notausgänge. SOS-<br />

Manual. Schulungen<br />

zirka zwei- bis dreimal<br />

pro Jahr.<br />

Ja. Unsere Sicherheit ist die<br />

Polizeistation gegenüber.<br />

Safe im Zimmer und<br />

an der Réception, je<br />

nachdem, was der Gast<br />

bevorzugt.<br />

Das Übliche wie Frottierwäsche,<br />

Bademäntel,<br />

Kissen.<br />

Nein. Keine Diebstähle, nur<br />

Meldungen, dass Wertgegenstände<br />

abhanden<br />

gekommen sind.<br />

Keine Antwort. Wir weisen unsere Mitarbeiter<br />

darauf hin, ihre<br />

persönlichen Gegenstände<br />

im abschliessbaren<br />

Garderobenschrank<br />

aufzubewahren. Die<br />

Geschäftsleitung übernimmt<br />

jedoch keine<br />

Haftung.<br />

Ein Gast hatte einen<br />

Schwächeanfall. Wir haben<br />

den Notarzt gerufen.<br />

r a d i s s o n<br />

b l U Z U r i c h<br />

a i r p o r t<br />

Fünf Notausgänge. Schulung<br />

mit jedem neuen<br />

Mitarbeiter bei Eintritt.<br />

Zirka 20 Notausgänge. In<br />

unserem B<strong>et</strong>rieb haben<br />

wir einen Sicherheitsbeauftragten,<br />

der die<br />

nötigen Schulungen und<br />

Instruktionen durchführt<br />

und überwacht.<br />

Ist Ihr Hotel über Nacht bewacht?<br />

Ja. Ja, durch den<br />

Nachtportier.<br />

Zirka zehn Notausgänge.<br />

Brandschutzschulung<br />

zu Saisonbeginn und für<br />

neue Mitarbeiter zum<br />

Beginn der Wintersaison.<br />

Die Schulung ist Bestandteil<br />

der ISO-Zertifizierung<br />

9001.<br />

Ja, durch den<br />

Nachtportier.<br />

17 Notausgänge. ObligatorischeSicherheitsrundgänge<br />

(für alle Neueintr<strong>et</strong>enden,<br />

danach nach<br />

Bedarf), obligatorischer,<br />

jährlicher Brandschutzkurs,<br />

b<strong>et</strong>riebsinterne<br />

Schulungen.<br />

Ja. Der Nachtportier<br />

überwacht alle sicherheitsrelevanten<br />

Bereiche<br />

und Einrichtungen.<br />

Welche Sicherheitseinrichtungen bi<strong>et</strong>en Sie Ihren Gästen? Safe an der Réception oder Safes in den Zimmern?<br />

Safe in den Zimmern. Einen Safe hat es in allen<br />

Zimmer sowie auch an der<br />

Réception.<br />

Keine Diebstähle. Portemonnaies in den<br />

Restaurationen.<br />

Jedes Zimmer verfügt<br />

über einen Safe.<br />

Beides. Safe an der Réception<br />

und Safe in den<br />

Zimmern.<br />

Welcher Art sind die Vorkommnisse im Bereich der Gästediebstähle?<br />

Der Klassiker ist der<br />

Bademantel. Lav<strong>et</strong>tes,<br />

die wir auf den Toil<strong>et</strong>ten<br />

auflegen.<br />

Seit unserem Direktionsbeginn<br />

keine (2008).<br />

Alle Zimmer sind mit<br />

einem Safe ausgestatt<strong>et</strong>.<br />

Allerlei aus den Hotelzimmern<br />

(CD, Bücher,<br />

Frottierwäsche),<br />

Zechprellerei.<br />

Hatten Sie schon einmal Diebstähle im Bereich Küche und Restauration zu beklagen? Wenn ja, welcher Art?<br />

In der Küche nicht. In<br />

den Restaurationen ja.<br />

Es wurden Serviceportemonnaies<br />

entwend<strong>et</strong>.<br />

Mitarbeiter auf mehr Aufmerksamkeit<br />

hinweisen.<br />

Ja, jedoch in kleinerem<br />

Ausmass.<br />

Wie gehen Sie mit solchen Ereignissen um?<br />

Zuerst werden die<br />

Mitarbeiter gefragt. Es<br />

wird ein Zutrittsrapport<br />

vom Elektronikschloss<br />

erstellt, um zu sehen, wer<br />

zul<strong>et</strong>zt in diesem Raum<br />

war. Bei grösseren Ereignissen<br />

wird die Polizei<br />

beigezogen.<br />

Fünf Notausgänge. Vor<br />

jeder Saison werden die<br />

Mitarbeiter instruiert,<br />

was sie machen müssen<br />

und wohin sie gehen<br />

müssen.<br />

Ja, durch den<br />

Nachtportier.<br />

Alle Zimmer verfügen<br />

über einen Safe. Zur<br />

Verfügung steht auch ein<br />

Tresor bei der Réception.<br />

Keine Vorkommnisse.<br />

Nein. Ja. Keine schwerwiegenden.<br />

Wir würden es bei der<br />

Polizei melden und eine<br />

Anzeige erstatten.<br />

Ist bei Ihnen im Hotel schon mal ein medizinischer Notfall eing<strong>et</strong>r<strong>et</strong>en? Wenn ja, welcher Art, und wie sind Sie damit umgegangen?<br />

Unwohlsein bei Gästen,<br />

aber auch Mitarbeitern<br />

sowie Bagatellunfälle.<br />

Unser SOS-Manual sieht<br />

für solche Situationen<br />

einen Vorgehensplan vor.<br />

b a d<br />

b U b e n d o r f<br />

belvoir<br />

und<br />

sedartis<br />

2. Sicherheit der Mitarbeitenden<br />

3. Sicherheit der Infrastruktur<br />

Nein. Wir hatten schon Notfälle<br />

bei Mitarbeitern,<br />

aber auch bei Gästen. In<br />

diesen Fällen waren es<br />

Schwächeanfälle oder<br />

Herzprobleme.<br />

s a r a t Z<br />

Nein, bis heute nicht.<br />

Erste Hilfe ist Bestandteil<br />

unserer Schulungen,<br />

zudem haben wir einen<br />

Defibrillator. Würde ein<br />

schwerwiegender Vorfall<br />

geschehen, würden wir<br />

möglichst kein Aufsehen<br />

erregen und Panik vermeiden,<br />

um die anderen<br />

Gäste nicht zu stören.<br />

s e e r o s e<br />

Fristlose Kündigung. Geldbussen/Kündigung.<br />

Im schlimmsten Fall wird<br />

die Polizei eingeschalt<strong>et</strong>.<br />

Ja. Von der Schnittwunde<br />

bis zum Trauerfall. Wir<br />

gehen transparent, offen<br />

und unterstützend mit<br />

solchen Situationen um.<br />

a r o s a K U l m<br />

Ein Mitarbeiter stürzte<br />

die Treppe hinunter und<br />

zog sich einen Sehnenriss<br />

zu. Würde <strong>et</strong>was Tragisches<br />

wie ein Todesfall<br />

geschehen, raten wir unseren<br />

Mitarbeitern, Ruhe<br />

zu bewahren und den<br />

Notarzt zu alarmieren.<br />

folgt in der aUsgabe 38<br />

Und erscheint am 6. deZ. 2012.

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