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DONNERSTAG, 22. OKTOBER

DONNERSTAG, 22. OKTOBER 2009 BUSINESS KURIER BUSINESS 3 AusFehlern lernen KURIER-Serie Teil 6. Welche Chancen Beschwerden bergen und wie mansie nützt. VON KATRIN RUPP Servicetipp: Regel Nr. 6 D er Kunde ist König“ lautet ein geflügeltes Wort. Doch nicht immer wird erentsprechend zuvorkommend behandelt. Erst rechtnicht,wenn erunbequem ist und etwas zu beanstanden hat. Ein Verhalten, dasIlseWagner, Geschäftsführerin von Telenova, nicht nachvollziehen kann.„Eine Reklamation ist ein Geschenk und eine Chance. Nur so erfahre ich, was ich noch besser machenkann.Dochinden wenigsten Firmen werden Auswertungen gemacht, umaus den Fehlernlernen zu können“,sodie Telefonmarketing-Expertin, die ihre Auftraggeber auch gezielt trainiert. Mit etwa 1000 Calls pro Tag erhebt sie die Kundenzufriedenheit für verschiedene Unternehmen, besonders jene dertechnischen Branche und weiß, wo der Schuhdrückt. „Die meisten Beschwerden sind auf GutesArbeitsklimaziehtKunden an! Sie werden von einem befreundeten Paarnach HausezumEssen eingeladen.Glauben Sie, dass Sie merken, wenn der Haussegen etwasschief hängt? Auch wenn sich die beiden redlich bemühen, sich nichts anmerken zu lassen –Sie nehmen eswahr! PositiveAura Auch ein Kunde merkt,obineinem Unternehmen dasBetriebsklimagut odereher schlechtist. Und werdie Wahl hat,gehtlieberin ein Geschäft,wodasPersonalgut gelauntist und gegenseitig zu Späßchen aufgelegtist alsdorthin, wodie Mitarbeitersich gegenseitig ankeifen und „dicke Luft“ vorherrscht. Auch wenn esoftunterschätzt wird: DasBetriebsklimaist ein Umsatzfaktor!Vergleicht manFilialen mitgleichem Sortimentin ähnlicherLage, gibteseinen eindeutigen Zusammenhang zwischen derGüte desBetriebsklimasund derHöhedesUmsatzes. INTERNET Die Regeln Nr.1–5 und alle bishererschienenen Beiträge derService-Initiativefinden Sie aufunsererHomepage, unter www.kurier.at/serviceinitiative mangelnde Betreuung zurückzuführen, selten werden der Preis sowie sachliche oder produktbezogene Dinge beanstandet. Was Ärgerverursacht,ist zu wenig Service, etwa dass man sich ewig in einer Warteschleife befindetodernicht zurückgerufen wird. Außerdem mangelnde Hilfsbereitschaft und schlechte Erreichbarkeit.“ Ernst nehmen Die zwischenmenschliche Ebene ist ein wichtiges Entscheidungskriterium. Besonders bei Reklamationen kommt sie zum Tragen, wenn es darum geht, Lösungen für ein Problem zu finden.„Obdie Beschwerde nun gerechtfertigt ist oder nicht, spielt keine Rolle“, so Wagner. „Worauf esankommt, ist, wie damit umgegangen wird. Ein Konzept oder eine Strategie, an die man sich halten kann, ist hilfreich.“ Hier die Tipps der Expertin: –Betroffenheit Aktiv zuhören und Betroffenheit zeigen, ist wichtig. Damit signalisieren Sie, dass das Gegenüber ihnen nicht egal ist. Allerdings sollte kein Theater gespielt werden, sondern die Anteilnahme am Problem echt sein. –Entschuldigung Zu zeigen, dass einem leidtut, was passiert oder schiefgelaufen ist, ist ein Schritt in die richtige Richtung. Damit nimmt man keine Schuld aufsich, weist auch keine zu („der Kollege war es“) und bezieht dennoch Stellung für das Unternehmen. –Bedanken JederHinweis ist hilfreich und wichtig für den Betrieb.Nur sobesteht die Möglichkeit, sich zu verbessern und zu lernen („gut, dass Sie uns gleich Bescheid gegeben haben“). –Dokumentation Nach Berücksichtigung der emotionalen Ebene muss auch die Sachebene bedient werden. Deshalb sollte nun auch aufgeschrieben werden, wann das Problem aufgetreten ist,waspassiert ist und wer in den Prozess involviert war, um Rücksprache halten zu können. –Angebot Zum Schluss geht es in Richtung Lösungsfindung. Das Problem wirdzusammengefasst und Vorschläge werden (intern) erarbeitet und angeboten. „Wichtig ist es, sich nicht hinreißen zu lassen“, empfiehltWagner.„Eine Lösung muss nicht sofort präsentiert werden, manchmal ist es besser, sich eine Stunde später telefonisch mit einem Angebot zumelden.“ So leidet auch die Glaubwürdigkeitnicht,wenn man etwa ein zuvor gegebenes Versprechen nach Rücksprache nicht halten kann. Der Vorteil: Diese Strategie bietet keine Angriffsfläche. Denn wo Zustimmung herrscht, gibt es keinen Grund zu streiten. KURIER SERVICE- INITIATIVE 2009

4 BUSINESS BUSINESS KURIER DONNERSTAG, 22. OKTOBER 2009 PRO & CONTRA Einfühlsam Für das steirische Familienunternehmen „Tenne Bad &Fliesen“ spielt Kundenzufriedenheit und Service eine essenzielle Rolle. „Man merkt jedes Mal, dass sich die Mitarbeiter wirklich bemühen, auf alle Kundenbedürfnisseeinzugehen“,schreibtdie KURIER-Leserin Susanne B. „Ich hatte recht ausgefallene Wünsche bei meiner neuen Badezimmer-Gestaltung.Bei Tenne in Vösendorf haben sich gleich mehrere Mitarbeiter redlich bemüht, meine Vorstellungen umzusetzen und mich stundenlang überdie für mich idealen Lösungen beraten.“ Ein individuelles Service, das keine Ausnahme sein dürfte. Geschäftsführer Matthias Birkner: „Wir gehen, wenn möglich, immer vom Kunden aus und versetzen uns auch selbst in seine Rolle. Schließlich ist jeder von uns auch oft als Kunde unterwegs und erlebt die unterschiedlichsten Servicestandards.“ Sein Credo: „Besonders bei sokomplexen Themen wie einem neuen BaderwartetderKunde zu Rechtein Rundumservice und kompetenteBeratung –schließlich gehtesumviel Geld und dasErgebnissoll viele JahreFreude bereiten.“ KRISTIAN BISSUTI FranzKlammergehtespragmatisch an: „Wenn ich mirmehrerwartethab, alsich dann bekomme, gehe ich nimmerhin“ TENNE ····················································································································· Ersatzlos Tenne Berater-Lehrlinge und GF M. Birkner(li.) Nicht zuständig Ein verpatztes Geschenk zum runden 70er und viel Ärger erlebte eine Familie mit einem Limousinen-Anbieter(Anm.:nichtdervon unsvorgestellteCCL Vienna-Service, Seite 8). Aus der Überraschung, den Vater mit einer Limousine zum Flughafen zu bringen und während der Fahrt auf den Jubilar anzustoßen, wurde nichts. Der Grund: Das Auto war überhitzt. KURIER- Leserin Alice B.:„Für Ersatz fühltederFahrersich nicht zuständig, ebenso wenig, dafür, den Chef anzurufen.“ Alsorief die Familie selbst verzweifeltbeim Unternehmen an. Die unglaubliche Reaktion des Chefs: „Pech für Sie, derFahrerwarjada!Wie Siejetzt zumFlughafen kommen, ist IhrProblem!“ Chaospur Alsein hochpreisigesHerzfrequenz-Messgerätnach vierJahren Benützung undichtwurde, schickte der KURIER-Leser Herbert D. es an den Hersteller. „Nach einer Woche erhielt ich einen Kostenvoranschlag,den ich ablehnte, weil mirdie Reparatur zu teuer war.“ Die Rücksendung ließ lange auf sich warten. AlsourgierteHerbert D.viaTelefon.„Manerklärtemir, das Messgerät sei leider irrtümlich entsorgt worden.“ Nach weiteren Telefonaten tauchte esplötzlich doch noch auf. Bei Herrn D. kam esaber nur unvollständig wieder an –ohne die bis dahin einwandfreie Sendereinheit. Aufdie heißtesbisheute: „Bittewarten...“. LESER-AUFRUF. Welche positiven odernegativen Erfahrungen haben Sie im Kundenservice-Bereich gemacht? Schreiben Sie unsIhre Erfahrungen an: karriereservice@kurier.at Warwohl ImmerdieserÄrger... Reklamationen sind häufig, adäquateReaktionen leiderselten. WasprominenteKunden soalleserleben und welche Verbesserungsvorschläge sie haben. VON KATRIN RUPP KURIER SERVICE- INITIATIVE 2009 D er Einkauf in einem Geschäft, der Aufenthalt in einem Hotel oder die Bestellung im Internet–täglich sind wirmit Situationen konfrontiert, auf die wir zufrieden oder verärgert zurückblicken. Da gehtesauch prominenten KundInnen nicht anders. „Bei Heimwerkermärkten habe ich immer das Gefühl, dass sich das Personalverstecktoderauf Frühstücks,- Mittags- oder Kaffeepause ist. Dort finde ich nie jemanden“, berichtet Kabarettistin Verena Scheitz. Dabei zeigt die Künstlerin durchaus Geduld und bewies etwa bei einem Telefonnetzbetreiber enormes Durchhaltevermögen: 47Minuten und 20 Sekunden lang blieb sie in der Warteschleife, bis sich jemand um ihr Anliegen kümmerte. „Ich wollte es dann einfach nur noch wissen.“ Eigeninitiative Auch ist sie sich nichtzuschade, selbst Hand anzulegen. „In ein und demselben Geschäft habe ich fünf Mal von unterschiedlichen Mitarbeitern hintereinander den Satz gehört: „Entschuldigung, ich bin neu hier, ich kenne mich mit dem Bankomat bzw. Kreditkartengerät noch nicht aus.“ Ab dem dritten Mal habe ich dann die Geräteeinschulung übernommen.“ Und was erwartet sich Verena Scheitz bei einer Beschwerde? „Dass mein Gegenüber nicht beleidigt reagiert oder überfordert ist und meine Beschwerde ernst nimmt. Ich möchte nicht auf zehn verschiedene klein gedruckte Punkte hingewiesen werden, die ich mir bei Vertragsabschluss hätte durchlesen müssen. „ Statt Vertröstungen erwarte ich, dass ich Statt Vertröstung erwarteich, dass manmich ernst nimmt. Und Lösungsvorschläge. VerenaScheitz Kabarettistin “ vom Unternehmen so schnell wie möglich wieder kontaktiert werde und dann einen geeigneten Lösungsvorschlag präsentiert bekomme –obPreisnachlass, Austausch der Ware oderGeld zurück.“ Sensibilität Ernst genommen werden will auch Christian Clerici, der übrigenswie VerenaScheitz ab nächste Woche beim Armin Assingers ORF-Skievent „Das Rennen“ dabei sein wird. „Mit einer Beschwerde richtig umzugehen erfordert viel Sensibili- tät,allein umdie Querulanten von denen zu trennen, die wirklich auf ein Problem reflektieren und sich zu Recht beschweren. Die Güte dieses Umgangs sagt sehr viel über eine Firma aus“,soderModerator. Manchmal auch etwas Negatives. Ein deutscher Handy-Versand bot ihm unlängst ein Produkt an, das sonst niemand am Marktliefernkonnte: „Man ließ mich bestellen, bezahlen und dann warten. Unendlich lange warten, bis man nach unzähligen Beschwerden meinerseits,die alle mit einem automatisierten Mail beantwortet wurden, bekannt gab, das entsprechende Produkt nicht liefern zu können und mir eine Alternative anbot. Als ich mich darauf einließ, dauerte es noch vier Monate, bis der Differenzbetrag zur etwas billigeren Alternative zurückgezahlt wurde. So etwas ist völlig indiskutabel.“ Qualität Dabei ist es ganz einfach, meint der begeisterte Triathlet: „Mich kann man durch korrektes Verhalten bei Problemen mit einem Produktbzw. miteiner Serviceleistung nachhaltig binden.“ Und fügt hinzu:„Ich zahle lieberein paarEuromehr,weißaber, dass ich einer Firma oder einem Händlerdamitauch die Möglichkeit gebe, entsprechend qualifizierte Leute zu beschäftigen, auf die ich im Problemfall zählen kann.“

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