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DONNERSTAG, 22. OKTOBER

DONNERSTAG, 22. OKTOBER 2009 BUSINESS KURIER BUSINESS 5 PRIVAT Kabarettistin VerenaScheitz:„Ich will, dass manmeine Beschwerde ernst nimmt“ PRIVAT ChristianClerici: „Mankommtsich manchmalwie ein Versuchskaninchen vor“ nix Und wobestehtnoch Verbesserungsbedarf? „In der grundsätzlichen Haltung der Unternehmen“, so Clerici. „Man fühlt sich heute als Kunde oft wie ein Versuchskaninchen, das, wenn es aufbegehrt, so lange umgeleitet wird, bis es irgendwann entnervt die Patschen streckt. Dasist unseriösund wenig zielführend, denn es schaffteinfach kein Vertrauen und keine Bindung –genau das, worum eseigentlich allen Unternehmen gehen sollte.OrdentlichesService kostetGeld.“ Hohe Erwartung Rechtpragmatisch sieht Franz KlammerdasThemaKundenbeziehungen. „Wenn der Preisüberhöht,dasService nicht adäquat ist und ich mirmehrerwartethabe als ich dann bekomme, gehe ich nichtmehrhin“,erklärt die Skirennläufer-Legende. Der Vorteil des Olympiasiegers aus Kärnten: Sein langjähriger Bekanntheitsgrad kommt ihm zugute. Vermutlich erhält er dadurch deutlich mehr Aufmerksamkeitoderdaseine oderandereExtraservice. Er selbst geht nicht viel einkaufen, sagt Klammer, wirdabermeist gutbedient und beraten. Außerdem beschreibtersich alsleicht zufriedenzustellen. Klammer: „Was zählt, ist, dass der Kunde wiederkommt und das Unternehmen weiterempfiehlt. Das funktioniert nur, wenn ersich wohl und gut betreut fühlt.“ WasFranzKlammer nicht mag: Personal, das seinen Dienst nach Vorschrift macht, unfreundlich ist, durch Unwissenheit auffällt oder sich für nichtzuständig erklärt.

6 BUSINESS BUSINESS KURIER DONNERSTAG, 22. OKTOBER 2009 Buchtipps:Best of Service Manfred Bruhn: „Kundenorientierung. Bausteine für ein exzellentesCustomer Relationship Management(CRM)“, DTV-BeckVerlag, €15,50. RainerSchnauffer: „CRM -Entscheidungen richtig treffen.Die unternehmensindividuelle Ausgestaltung derAnbieter-Kunden- Beziehung“,Springer Verlag, €38. ··············································································································· Tom Buser,Beat Welte:„CRM - Customer Relationship Managementfür die Praxis“,Versus kompaktVerlag, €13,30 ··············································································································· GerhardRaab, Nicole Werner:„CustomerRelationship Management. Aufbaudauerhafterund profitabler Kundenbeziehungen“, VerlagRechtund Wirtschaft,€15,50. HansChristianAltmann: „Kundenkaufen nur von Siegern: Wie Sie alsVerkäufer unwiderstehliche Ausstrahlungskrafterreichen“,Redline Wirtschaftsverlag, €32,90. Daniel Zanetti: „Kundenverblüffung. KreativeTipps,wie SieihreKunden nachhaltig ansich binden“,mvg-Verlag Redline Wirtschaft, €10,20. ··············································································································· DirkZimmermann: „FaktorService -Was Kunden wirklich brauchen.Mitunverwechselbaren Service-Angeboten die Märkteerobern“,VerlagBusinessvillage, €22,50. ···································································································· ···································································································· ···································································································· ···································································································· Jacqueline Irrgang: „Leitfaden Kundenservice: Exzellenter Service in allen Phasen desKundenkontakts“,erschienen im GABAL-Verlag, €18,50. Dieneue Interview. Wirerleben eine neue„Servolution“,sagtderZukunftsforscherHarald Gatterer. ImGespräch mitdem KURIER skizziert derExpertedie maßgebenden Service-Trends. VON SUSANNA SKLENAR Zur Person: H.Gatterer DerÖsterreicher HaraldGatterer,35, nimmt gemeinsam mitMathiasHorxam deutschen Zukunftsinstitut in Kelkheim künftige Alltagstrendsunterdie Lupe. Seine Domäne: Wandel in den Lebensstilen, die Entwicklungvon Werten und deren Auswirkung aufFreizeitund Konsumvon morgen. D er Konsum als reiner Kaufaktsei zu Ende, so Harry Gatterer, Experte für „New Way of Life“ im Zukunftsinstitut von Matthias Horx. Im KURIER erklärt er, warum die Service- Revolution eingeläutetist. PRIVAT KURIER: Warum wird das Kundenservice künftig noch bedeutsamerwerden? Harald Gatterer: Kunden wollen ihreindividuelle Notean Produkte oder Dienstleistungen haften, statt nur zu konsumieren. Dem werden Unternehmen künftig verstärktRechnung tragen und manchen Gruppen die Möglichkeitbieten, sich mit Ideen und Taten an der Gestaltung des Service-Designs zubeteiligen –so entstand etwadas Harry Gatterer:„Die Kunden wollen Produkteverstehen und Hintergründe erfahren“

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