Das NürnbergMesse+Congress Magazin - Suesswarenversand.de

STRATEGIE UND PRAXIS
CRM-expo wechselt nach Nürnberg
Was Kunden
wollen
„CRM bedeutet
die Integration
aller Geschäftsprozesse
und
aller Kanäle in
Richtung zum
und vom Kunden“,
sagt Dr.
Wolfgang
Martin.
Die sechs IT- und Electronics-Fachmessen am Messeplatz
Nürnberg glänzen ausnahmslos durch exzellente
Performance und teilweise zweistellige Zuwachsraten.
Jetzt kommt eine neue Messe hinzu: Die CRM-expo,
Fachmesse für das Kundenbeziehungsmanagement,
wechselt von Köln nach Nürnberg.
„Customer Relationship Management, kurz
CRM, bedeutet die Integration aller Geschäftsprozesse
und aller Kanäle in Richtung
zum und vom Kunden“, sagt Dr. Wolfgang
Martin, Vorsitzender des Fachbeirats der
CRM-expo und Mitglied des CRM-Expertenrats.
„Wenn ich weiß, wo der Schuh drückt,
kann ich den Kunden besser unterstützen.“
CRM steht für eine strategische Neuorientierung
– weg vom klassischen Marketing,
das eher produktorientiert ist und sich auf
Kundenakquisition konzentriert, hin zu einem
übergreifenden Modell, das Marketing,
Vertrieb und Service koordiniert.
In der Praxis heißt das: Wer als Unternehmen
einen Überblick darüber haben will,
was einzelne Kunden über Produkte wissen,
was sie reklamieren und welche Wünsche sie
haben, braucht umfassende Kundendaten.
„Ein Anbieter, der bereits meine modischen
Vorlieben, meine Größen und Farbwünsche
und meine preislichen Vorstellungen kennt,
kann mir ein passendes Angebot machen –
bei einem solchen Unternehmen einzukaufen
ist für mich also sehr bequem, deshalb
bleibe ich dort“, sagt Dr. Martin.
Zielgruppe für CRM sind
I nahezu alle Unternehmen
Für Handyanbieter etwa sind Informationen
über SMS-Verhalten, Anzahl der Gespräche
und Nutzung von zusätzlichen
Diensten wie Internet mehr als interessant:
Für sie ist dieses Wissen ein wichtiger Erfolgsfaktor
in der künftigen Kundenbetreuung.
Versandhäuser dagegen nutzen ihre
Kenntnisse über bisherige Bestellungen,
Vorlieben und bevorzugte
Preislagen der Kunden für
gezielte Angebote. Finanzdienstleister
richten ihr Augenmerk auf das
Potenzial des Kunden. „Banken und Versicherungen
bestimmen mit CRM einen
Lebenswert ihrer Kunden, den so genannten
Customer Lifetime Value, der besagt, was
der Kunde im Laufe seines Lebens für ein
Potenzial birgt“, erläutert Martin Oesterer,
Mitglied des Fachbeirates der CRM-expo
und Business Development Manager bei
SAS Institute GmbH in Heidelberg. Direktmarketing-Agenturen
nutzen CRM für das
Kampagnen-Management. Gerade bei großen
Aussendungen ist es wichtig zu wissen,
welcher Kunde reagiert oder welcher sich
noch nie gemeldet hat.
Weiteres Ziel von CRM ist somit, die Kunden
richtig zu bewerten und durch eine bessere
Betreuung des Kunden den Unternehmenserfolg
zu steigern. „CRM ist ein bran-
Markus Jessberger
will verstärkt
Kunden
aus dem Mittelstand
gewinnen.
Branchenübergreifend:
Die
CRM-expo hat
den Mittelstand
als
Zielgruppe.
chenübergreifendes Thema,
denn jedes Unternehmen
lebt von und mit seinen
Kunden. Zielgruppe sind
deshalb nicht nur die Global
Player, sondern insbesondere
auch der Mittelstand“, erläutert
Oesterer.
Doch während nahezu alle
Großunternehmen bereits
über CRM verfügen, gibt es
im Mittelstand noch Nachholbedarf.
„Hier liegt viel
Wachstumspotenzial, der
Markt ist noch sehr unbearbeitet“,
sagt Andreas Schulz,
Mitglied des Fachbeirates der
CRM-expo und Marketing
Manager der ADITO Software
GmbH in Geisenhausen.
„Standard Software
reicht oft nicht aus. Viele Unternehmen
wünschen heute
mehr als Adressverwaltung.
Sie möchten ihre Kunden
nicht nur quantitativ, sondern
auch qualitativ bewerten.
Also nicht nur eine
ABC-Analyse durchführen,
sondern eine ABC-Analyse,
die zugleich den Umsatz der
einzelnen Kunden mit berücksichtigt.“
Die Software
für das CRM vergleicht er mit
einem Legokasten, bei dem
man alle möglichen Module
anbauen kann: Die Software
ist über viele Jahre hinweg
beliebig erweiterbar.
„Mit dem Ortswechsel
der CRM-expo wollen wir
ein Zeichen setzen“, erläutert
Markus Jessberger,
Geschäftsbereichsleiter Inlandsmessen
und Projektleiter
der CRM-expo beim
Messe+Co 2 · 2005
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