Gastkolumnist Kurt Waldvogel über die Behandlung von Key ...

K O L U M N E
Der Patron als Verkäufer
In der letzten Kolumne konnte ich über
sehr gute Gastrobetriebe berichten.
Meine kritische Einstellung zur largen
Haltung der Gastronomie gegenüber
ihren Kunden aber bleibt. Besonders
dort, wo das alte – nennen wir es ganz
offen – «Beizerdenken» noch vorherrscht.
Was sagte der schweizweit
bekannte «Chrüteroski», Oskar Marti –
der heutige Gastro flüsterer – einmal
an einem wichtigen Symposium? «Wir
sind keine Gastgeber, sondern Gastnehmer
geworden» Wie recht er doch
schon vor über 20 Jahren hatte!
Was meine ich damit? Das an vielen
Orten noch gang und gäbe vorherrschende
Denken unter vielen Gastronomen,
dass heute noch verschiedene
Berufsgruppen genügend Geld zum
Bezahlen ihrer gastronomischen
Leistungen haben. Vor einiger Zeit
durfte ich mit einem bekannten Gastrofachmann
über seinen Geschäftsgang
diskutieren. Er sprach vom
Rückgang der vielen Bankette, von
Familienfeiern, Geburtstagen und gar
von Weihnachtsfeiern. Auch er vertritt
die Auffassung, dass viele Schweizer
Unternehmen speziell und immer nur
beim Essen sparen wollen. Gerade
vor paar Tagen habe ihm ein langjähriger
Kunde ein jährlich stattfindendes
Bankett von 120 Personen abgesagt.
Der Kunde hatte kürzlich dem Chef de
Service ausgerichtet, dass sein Unternehmen
auf das bereits besprochene
alljährliche gute Bankett verzichte.
Und? Was hat dieser darauf geantwortet?
Ja, es ist gut so, ich werde es dem
Patron melden. Und wo warst Du? Ich
war mit einem Kollegen im Gespräch.
Hast Du diesen wichtigen Kunden
nicht zurückgerufen? Das hatte der
Chef de Service auf meine Anweisungen
getan, aber der Kunde blieb bei
seinem Entschluss.
Meine weitere Frage war, warum nicht
er als Patron dem wichtigen Kunden
angeläutet hat. Ja weisst Du, wir haben
da eine klare Gewaltentrennung. Der
Verkauf der Bankette gehört zu seinen
Aufgaben. Wie lange schon? 18 Jahre,
und er macht ja seine Arbeit gut. Hast
Du sie auch mal nachkontrolliert? Nein,
weshalb sollte ich das machen? Weil
es in der Betreuung der wichtigsten
Grosskunden klare Regelungen gibt,
gab ich zur Antwort.
Die Konsternation meines Freundes
über diesen Fall war spürbar, und ich
hakte nach, dass hier bestimmt nicht
die Konjunktur, sondern wohl etwas
anderes der Grund sei. Als Verkäufer
sei uns schon früh eingebläut worden,
dass jede Reklamation eines Kunden
der Grund zum Einstig zur neuen Bestellung
sei. Betretenes Schweigen,
ja fast ein wenig Erstaunen meines
Gegenübers.
So nahm ich das Gespräch wieder auf
und fragte ihn nach dem Kunden. Es ist
eine bankähnliche Institution, und
die haben ja Geld genug, kam wie aus
einer Pistole geschossen. Meine
Entgegnung war, dass er es ja auch
wissen sollte, dass gerade die ganze
Branche zurzeit in grossen Schwierigkeiten
steckt. Viele kämpfen zurzeit
sogar ums Überleben. Ja, das weiss ich
auch, aber mein Kunde nicht. Wie hoch
oben in der Hierarchie sitzt denn der
verantwortliche Besteller? Er ist der
CEO. Und der wird von deinem – sicher
guten – Chef de Service betreut? Ja.
Nun konnte ich den Freund überzeugen,
den Kunden mit seiner Familie zu
einem Essen einzuladen und ihn zu
fragen, wo der Fehler liege, was er
dann tatsächlich auch tat.
Fazit: Was fällt bei dieser plötzlichen
Absage auf? Derart wichtige Kunden
wollen heute doch nicht von einem
Angestellten, sondern vom Patron persönlich
bedient werden! Es geht hier
nicht um die Qualifikation des langjährigen
Chef de Service. Es geht
einzig und allein darum, dass man auf
der gleichen Ebene spricht. Das ist
eine alte Marketingweisheit, die heute
noch zählt. Hätte der Kunde einen «Einkäufer»
gehabt, wäre die Angelegenheit
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Kurt Waldvogel
nicht so brisant gewesen, und der
Patron hätte mit diesem später Kontakt
aufnehmen können.
Hüten Sie sich aber davor, eine Stufe
gegen oben zu überspringen. Vor
Jahren hatte ich bei einem Grossbetrieb
einen Fehler gemacht. Als die
Bemühungen meines guten Mitarbeiters
beim Einkäufer nichts fruchteten,
meldete ich mich direkt beim Patron.
Dieser empfing mich, hörte aufmerksam
zu und verwies mich am Schluss
an den Einkaufsdirektor. Voller Elan
besuchte ich mit meinem Mitarbeiter
den Einkäufer, der uns später trotz
bester Qualität und Preis immer ins
Leere laufen liess. Als ich ihm zu seiner
Pension einige Flaschen Wein sandte,
lud mich dieser Einkäufer zu einem
Gespräch. Dabei eröffnete er mir, dass
wir ihm fast immer die beste Offerten
einreichten, er aber aus Trotz nicht bei
uns kaufte. Er eröffnete mir, dass er
sich durch mein Vorprellen direkt beim
CEO übergangen fühlte, und mein
Unternehmen deshalb nicht berücksichtigte…
Nun, was passierte bei meinem kürzlichen
Gesprächspartner mit seinem
Kunden? Jüngst erhielt ich einen Anruf
von ihm. Er hatte die ganze Familie zu
einem feinen Essen eingeladen, und
der Patron nahm sich Zeit, zum Kaffee
zu seinem Kunden zu sitzen. Der
Patron bedankte sich für seine langjährige
Treue und fragte nach der
Ursache seiner kürzlichen Absage. Der
Kunde eröffnete ihm, dass er immer
zufrieden gewesen sei – ausser mit
der Betreuung durch eine subalterne
Person. Und ausgerechnet bei einem
Betrieb, wo er sich als bester Kunde
fühle. Der Patron entschuldigte sich
und versprach eine sofortige Änderung
der Betreuung. Sein Kunde machte
seine Absage für das nächste Bankett
sofort rückgängig.
Der bekannte Philosoph Aristoteles
sagte einmal: «Angenehm ist am
Gegenwärtigen die Tätigkeit, am
Künftigen die Hoffnung und am
Vergangenem die Erinnerung. Am
angenehmsten und in gleichem Masse
liebenswert ist das Tätigsein!» Also,
liebe Gastronomen, passt bitte besser
auf eure Kunden auf!
Kurt Waldvogel, Amden
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