Zertifizierung in der onkologischen Pflege - Habichtswald-Klinik
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<strong>Zertifizierung</strong> <strong>in</strong> <strong>der</strong><br />
<strong>onkologischen</strong> <strong>Pflege</strong><br />
Rolf Bäumer<br />
Krankenpfleger; Soziologe MA,<br />
Kommunikationspsychologie (SvT(<br />
SvT)<br />
2. Onkologisches Symposium<br />
<strong>Habichtswald</strong> Kl<strong>in</strong>ik Kassel Juni<br />
2006<br />
1
Qualitätsmanagement<br />
Der Mensch hat drei Wege klug zu handeln:<br />
erstens durch Nachdenken:<br />
das ist <strong>der</strong> edelste!<br />
Zweitens durch Nachahmen:<br />
das ist <strong>der</strong> leichteste!<br />
Drittens durch Erfahrung:<br />
das ist <strong>der</strong> bitterste.<br />
(unbekannt)<br />
2. Onkologisches Symposium<br />
<strong>Habichtswald</strong> Kl<strong>in</strong>ik Kassel Juni<br />
2006<br />
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Qualitätsmanagement<br />
• Der klassische Ansatz <strong>der</strong><br />
Qualitätssicherung orientiert sich an <strong>der</strong><br />
Differenzierung <strong>der</strong> Qualitätsdimensionen:<br />
Strukturqualität<br />
Prozeßqualität<br />
Ergebnisqualität<br />
Avedis Donabedian 1980<br />
2. Onkologisches Symposium<br />
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Qualitätsmanagement<br />
• Gesundheitswesen als personenbezogene<br />
Dienstleistung<br />
• Kernprozesse <strong>der</strong> gesundheitlichen<br />
Leistungserstellung vollziehen sich vielmehr <strong>in</strong><br />
<strong>der</strong> direkten Kommunikation zwischen Anbietern<br />
und Patienten<br />
Beziehung<br />
Information Beratung<br />
Angemessene Anwendung technischer<br />
Leistungen<br />
Angemessene Anwendung pflegerischer<br />
Leistungen<br />
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<strong>Habichtswald</strong> Kl<strong>in</strong>ik Kassel Juni<br />
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Ableitung von<br />
Qualitätsanfor<strong>der</strong>ungen<br />
Zielvorstellungen<br />
Kundenidentifikation<br />
Subjekt.<br />
Bedürfnissen<br />
Erwartungen<br />
Prof. Wissen<br />
Dienstleistungsmerkmale<br />
Prozessmerkmale<br />
Prozessteuerungsmerkmale<br />
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Was nützt <strong>Zertifizierung</strong>?<br />
• Leistungen werden transparent!<br />
• Leistungen können auch e<strong>in</strong>gefor<strong>der</strong>t<br />
werden!<br />
• Qualität wird deutlich!<br />
• For<strong>der</strong>ungen <strong>der</strong> <strong>Pflege</strong> können<br />
untermauert werden!<br />
• Qualität <strong>der</strong> <strong>Pflege</strong> wird noch besser<br />
werden!<br />
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<strong>Habichtswald</strong> Kl<strong>in</strong>ik Kassel Juni<br />
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Ableitung von<br />
Qualitätsanfor<strong>der</strong>ungen<br />
Zielvorstellungen<br />
Kundenidentifikation<br />
Subjekt.<br />
Bedürfnissen<br />
Erwartungen<br />
Prof. Wissen<br />
Dienstleistungsmerkmale<br />
Prozeßmerkmale<br />
Prozeßsteuerungsmerkmale<br />
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2006<br />
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2. Onkologisches Symposium<br />
<strong>Habichtswald</strong> Kl<strong>in</strong>ik Kassel Juni<br />
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<strong>Zertifizierung</strong><br />
• Def<strong>in</strong>ition <strong>der</strong> Ziele:<br />
Patientenebene<br />
<strong>Pflege</strong>ebene<br />
Ebene <strong>der</strong> Institutionen<br />
Ebene <strong>der</strong> Politik<br />
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Wo liegen die Schwierigkeiten<br />
<strong>der</strong> <strong>Zertifizierung</strong>?<br />
• E<strong>in</strong>heitliche Standards <strong>in</strong> <strong>der</strong> pflegerischen<br />
<strong>onkologischen</strong> Versorgung<br />
• Interpersonelle Schwierigkeiten<br />
• Rollen im Team<br />
• Zielsetzungen<br />
Patienten<br />
Professionell Tätige<br />
nach Fry<br />
Organisationspsychologe<br />
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Was liegt <strong>in</strong> <strong>der</strong> Zukunft?<br />
• E<strong>in</strong>heitliche <strong>Zertifizierung</strong>en auf <strong>der</strong> Basis<br />
<strong>der</strong> bestehenden Konzepte (KTQ; EFQM;<br />
OnkoZert usw.)<br />
• Transparenz <strong>der</strong> Dienstleistungen<br />
• Überprüfungen <strong>der</strong> E<strong>in</strong>richtungen<br />
• Europäischer Konsens<br />
• Konsens <strong>in</strong> Bildungsfragen<br />
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Strukturqualität<br />
• Steht für Qualität <strong>der</strong> e<strong>in</strong>gesetzten<br />
Ressourcen<br />
• Personalstruktur<br />
• Organisationsstruktur<br />
• Angebotsstruktur<br />
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Prozessqualität<br />
• Steht für Qualität <strong>der</strong> Arbeitsabläufe im<br />
Rahmen <strong>der</strong> erbrachten Dienstleistung<br />
• Beschwerdemanagement<br />
Beschwerdemanagement<br />
• Ablauf des Kontaktes<br />
Kontaktaufnahme<br />
Kundennachbetreuung<br />
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Ergebnisqualität<br />
• Steht für die am Ende stehende Qualität <strong>der</strong><br />
Dienstleistungskette<br />
• Evaluation und Outcomes <strong>der</strong> Leistung<br />
• Evaluation <strong>der</strong> Organisation<br />
Werden Unternehmensziele erreicht?<br />
Wird Unternehmenskultur gelebt? (Leitbild)<br />
• Evaluation <strong>der</strong> Kundenkontakte<br />
Kundenbefragungen<br />
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Regelkreis TQM<br />
Def<strong>in</strong>ition von Jovan und Hishikawa:<br />
„TQM ist die offenkundige und nachhaltige Verpflichtung und wirksames<br />
Handeln <strong>der</strong> gesamten Führungshierarchie e<strong>in</strong>er Organisation, um ihre i<br />
Produkte und Dienstleistungen stets <strong>in</strong> bestmöglicher Qualität für r den<br />
Kunden zu erstellen und zu betreuen.“<br />
Def<strong>in</strong>ition von TQM nach DIN EN ISO 8402 (08/95)<br />
„..auf <strong>der</strong> Mitwirkung aller ihrer Mitglie<strong>der</strong> basierende<br />
Managementmethode e<strong>in</strong>er Organisation, die Qualität <strong>in</strong> <strong>der</strong>en<br />
Mittelpunkt stellt und durch Zufriedenstellung <strong>der</strong> Kunden auf<br />
langfristige Geschäftserfolge sowie auf Nutzen für die Mitglie<strong>der</strong> r <strong>der</strong><br />
Organisation und für die Gesellschaft zielt.“<br />
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Regelkreis TQM<br />
Regelkreise haben e<strong>in</strong>en beson<strong>der</strong>en Stellenwert im Total<br />
Quality Management TQM. E<strong>in</strong> solcher Regelkreis nach<br />
Edward Dem<strong>in</strong>g (PDCA Zyklus) ist für die Entwicklung<br />
e<strong>in</strong>es Unternehmens von außerordentlicher Bedeutung.<br />
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Zielsetzung Pr<strong>in</strong>zipien von TQM<br />
• Aktives und kont<strong>in</strong>uierliches QM<br />
• TQM setzt am Prozess an<br />
• Bereichsübergreifende Prozesse<br />
• Patient ist Kunde<br />
• Konstruktives Mite<strong>in</strong>an<strong>der</strong> von Führung und<br />
Mitarbeiter<br />
• Organisation ist verantwortlich für Qualität<br />
• TQM ist Managementphilosophie<br />
patienten- prozess- und mitarbeiterorientiert<br />
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Zielsetzung Pr<strong>in</strong>zipien von TQM<br />
1. Inhaltliche Pr<strong>in</strong>zipien<br />
2. Strategische Pr<strong>in</strong>zipien<br />
3. Kulturelle Pr<strong>in</strong>zipien<br />
4. Methodische Pr<strong>in</strong>zipien<br />
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P D C A – Zyklus<br />
nach Dem<strong>in</strong>g<br />
• Plan<br />
• Do<br />
• Check<br />
• Act<br />
• Planung e<strong>in</strong>er pflegerischen<br />
Intervention; Wer; Was; Warum<br />
• Durchführungsphase; Wer?<br />
Grundlagen des Arbeitens<br />
• Nach welchen Kriterien wird<br />
evaluiert?<br />
• Wann geht es <strong>in</strong> den normalen<br />
Arbeitsprozeß e<strong>in</strong>?<br />
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Bewertung nach EFQM<br />
Befähiger<br />
Ergebnisse<br />
Führung<br />
10%<br />
Mitarbeiter<br />
9%<br />
Politik und<br />
Strategie 8%<br />
Partnerschaften<br />
und Ressourcen 9%<br />
Prozesse<br />
14%<br />
Mitarbeiterbezogene<br />
Ergebnisse 9%<br />
Kundenbezogene<br />
Ergebnisse 20%<br />
Gesellschaftsbezogene<br />
Ergebnisse 6%<br />
Wichtige<br />
Ergebnisse<br />
<strong>der</strong><br />
Organisation<br />
15%<br />
Innovation und Lernen<br />
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Kriterium Führung<br />
• Führungskräfte erarbeiten die Visionen, die<br />
Mission und die Werte und agieren als<br />
Vorbil<strong>der</strong> für e<strong>in</strong>e Kultur <strong>der</strong> Excellence.<br />
• Führungskräfte sorgen durch ihr<br />
persönliches Mitwirken für die<br />
Entwicklung, Überwachung und<br />
kont<strong>in</strong>uierliche Verbesserung des<br />
Managementsystems <strong>der</strong> Organisation.<br />
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Kriterium Führung<br />
• Führungskräfte bemühen sich um Kunden,<br />
Partner und Vertreter <strong>der</strong> Gesellschaft.<br />
• Führungskräfte motivieren und unterstützen<br />
die Mitarbeiter <strong>der</strong> Organisation und<br />
erkennen ihre Leistungen an.<br />
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<strong>Zertifizierung</strong> <strong>in</strong> <strong>der</strong> <strong>onkologischen</strong><br />
<strong>Pflege</strong><br />
Ich danke Ihnen für Ihre Aufmerksamkeit!<br />
www.kok<br />
kok-krebsgesellschaft.de<br />
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