Erfolgsfaktoren im Bausparkassen- Außendienst 2013 - YouGov

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Erfolgsfaktoren im Bausparkassen- Außendienst 2013 - YouGov

Erfolgsfaktoren im Bausparkassen-

Außendienst 2013

Zufriedenheit, Bindung und Effizienz im Vertrieb der deutschen Bausparkassen

Dr. Oliver Gaedeke | oliver.gaedeke@yougov.de | +49 221 42061 364

Katharina Päffgen | katharina.paeffgen@yougov.de | +49 221 42061 478

Juli 13

Angebot “Erfolgsfaktoren im Bausparkassen-Außendienst 2013


Zentrale Untersuchungsziele

Sehr geehrte Damen und Herren,

YouGov führt in verschiedenen Branchen Vertriebspartnerbefragungen durch, um das Vertriebsmanagement weiter zu

professionalisieren und effizienter zu machen.

Hiermit unterbreiten wir Ihnen die Möglichkeit, Ihren Bausparkassenvertrieb hinsichtlich Bindung und Motivation an Ihr

Unternehmen im Benchmark-Vergleich zu untersuchen. Weitere Ziele der Untersuchung sind:

• Aktuelle Stimmung der eigenen Vermittler

• Relevanzanalyse: Identifikation von Stärken & Handlungsfeldern

• Identifikation von Stellhebeln zur Steigerung der Vermittlerzufriedenheit und -bindung

• Benchmark-Vergleiche: Position der eigenen Gesellschaft und Best-Practice-Impulse aus der Branche

• Vertriebseffizienz und Cross-Selling-Quoten im Wettbewerbsvergleich

Die Ergebnisse bieten vielfältige Impulse für die Schärfung und Profilierung der Vertriebskraft Ihres Außendienstes.

In Ergebnisworkshops erarbeiten wir Handlungsfelder und Priorisieren diese.

Gerne sprechen Sie uns zu Rückfragen an.

Mit freundlichen Grüßen

Dr. Oliver Gaedeke

Vorstand

Katharina Päffgen

Consultant / Studienleiterin

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Angebot “Erfolgsfaktoren im Bausparkassen-Außendienst 2013


Untersuchungsdesign

Methodik

Grundgesamtheit

Stichprobe

Erhebungsmethode

Ausschließlichkeitsvermittler der Bausparkassenvertrieb

jeweils mind. 50 Vermittler der Bausparkassen Schwäbisch

Hall, Wüstenrot, Postbank/BHW und LBS (überregional)

Bereitstellung Vermittlerkontakten für quotierte

Zusatzstichproben möglich

Standardisierte Telefoninterviews (CATI) von ca. 15-20 Min.

Dauer

Fragebogenabstimmung bis 6. September 2013

Erhebungszeitraum 9. September bis Ende Oktober 2013

Veröffentlichung

Mitte Oktober 2013, spätestens 20. Oktober

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Angebot “Erfolgsfaktoren im Bausparkassen-Außendienst 2013


Untersuchte Leistungsbereiche und Vertriebselemente (I)

Basisfragen (in jeder Befragungswelle gleichbleibend)

1. Vertreterbindung

• Gesamtzufriedenheit

• Passive Bindung (Treue, Abwanderungsüberlegungen)

• Aktive Bindung (spezifischer Vorteil des Versicherers,

Weiterempfehlung unter Vertreterkollegen)

2. Produktbeurteilung

• Qualität & Höhe Guthabenzinsen von Bauspar-Produkte

• Qualität & Höhe Darlehenszinsen von Finanzierungs-Pro.

• Qualität und Höhe der Verzinsung von Partnerprodukten

• Leben-, Renten-, Riesterversicherungsprodukte

• Fonds-Produkte

3. Image und Service

• Ruf und Image aus Vertretersicht

• Serviceleistungen gegenüber Kunden

• Produkt- und Unternehmensbroschüren

• Zuteilung bzw. Auszahlung

4. Vermittlerunterstützung und -betreuung

• Vermittlerunterstützung insgesamt

• Qualität des Schulungsangebots

• Entscheidungsfreiheit in der Vermittlertätigkeit

• Nachvollziehbarkeit/ Verständlichkeit

Vergütungsabrechnung

• Höhe der Provisionen

• Unterstützung in der Einarbeitungsphase

5. Beurteilung des Innendienstes

• Erreichbarkeit

• Schnelligkeit der Bearbeitung von Anliegen

• Einsatzbereitschaft der Mitarbeiter

• Fachkompetenz der Mitarbeiter

• Zuverlässigkeit und Fehlerfreiheit des Innendienstes

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Angebot “Erfolgsfaktoren im Bausparkassen-Außendienst 2013


Untersuchte Leistungsbereiche und Vertriebselemente (II)

6. Prozess- und IT-Kompetenz

Basisfragen (in jeder Befragungswelle gleichbleibend)

• Vertrags- und Datenverwaltung

• Angebotssoftware

• Agentur- bzw. Bestandsverwaltungssoftware

• Nutzen der Software für die Kundenberatung

• Service und die Problembehebung für die EDV-

Anwendungen

• Vermittlungserfolg per Selbsteinschätzung

• Anzahl Bestandskunden

• Anzahl hauptberufliche und nebenberufliche Vermittler

7. Vertriebsstrategie, -stil und -erfolg

• Anzahl Beratungstermine pro Woche

• Durchschnittliche Dauer von Kundenberatungen

• Anteil Neukundengeschäft

• Anzahl von Vertragsabschlüssen in verschiedenen

Sparten

• Vertriebsstrategie und –stil

• Neukundenfokussierung, Empfehlungsgeschäft,

• Produktfokussierung

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Angebot “Erfolgsfaktoren im Bausparkassen-Außendienst 2013


Beispielanalyse I: Bindungsfragen im Vorjahresvergleich

Passive Bindung

Gesamtbeurteilung

Wie beurteilen Sie aus Ihrer Sicht als

Vermittler Ihre Bausparkasse

insgesamt?

Treue

Planen Sie, auch in fünf Jahren noch als

Vermittler für Ihre Bausparkasse tätig zu sein?

auf keinen Fall darüber nachgedacht bereits informiert bereits Verhandlungsgespräche geführt

Abwanderungs-Resistenz

Können Sie sich vorstellen, für eine andere

Gesellschaft oder als selbstständiger Makler tätig

zu sein?

Aktive / expansive Bindung

Weiterempfehlungsbereitschaft

Wenn Sie mit anderen Vermittlern sprechen,

würden Sie die Zusammenarbeit mit

Ihrer Bausparkasse empfehlen?

Vorteilhaftigkeit

Was glauben Sie, ist es für Sie vorteilhaft,

gerade mit Ihrer Bausparkasse und nicht mit

anderen Bausparkassen zusammen zu

arbeiten?

2011

2010

2011

2010

2011

2010

2011

2010

2011

2010

ausgezeichnet sehr gut gut mittelmäßig schlecht

30 37 26 7

40 33 21 5 1

bestimmt wahrscheinlich vielleicht wahrscheinlich nicht bestimmt nicht

67 16 9 2 6

70 19 6 3 2

50 27 14 10

47 33 14 7

bestimmt wahrscheinlich vielleicht wahrscheinlich nicht bestimmt nicht

72 18 6 3

70 21 5 2 3

bestimmt wahrscheinlich vielleicht wahrscheinlich nicht bestimmt nicht

78 15 6

73 20 5 1

6

Angebot “Erfolgsfaktoren im Bausparkassen-Außendienst 2013


Beispielanalyse II: Benchmarkvergleich

Fragen zur passiven Bindung

Gesamtbeurteilung

Wie beurteilen Sie aus Ihrer Sicht als Vermittler Ihre

Bausparkasse insgesamt?

Treue

Planen Sie, auch in fünf Jahren noch für Ihre Bausparkasse

tätig zu sein?

Abwanderungs-Resistenz

Können Sie sich vorstellen, für eine andere Gesellschaft oder

als selbstständiger Makler tätig zu sein?

0 25 50 75 100

88

65 78 93

Ihre Gesellschaft

68 88 92

85

63 73 81

79

Fragen zur aktiven bzw. expansiven

Bindung

Weiterempfehlungsbereitschaft

Wenn Sie mit anderen Vermittlern sprechen, würden Sie die

Zusammenarbeit mit Ihrer Bausparkasse empfehlen?

78

89

87

94

Vorteilhaftigkeit

Was glauben Sie, ist es für Sie vorteilhaft, gerade mit Ihrer

Bausparkasse und nicht mit anderen Bausparkassen

zusammen zu arbeiten?

Worst

Mean

76

Best

87 96

93

Dargestellt ist ein Index (Mittelwerte), der die Beurteilung einzelner Leistungsbereiche abbildet. Mögliche Ausprägungen reichen von „schlecht“ (0),

„mittelmäßig“ (25), „gut“ (50), „sehr gut“ (75) bis „ausgezeichnet“ (100) bzw. von „bestimmt nicht“ (0), „wahrscheinlich nicht“ (25), „vielleicht“ (50),

„wahrscheinlich“ (75) bis „bestimmt“ (100) bzw. „Verhandlungsgespräche geführt“ (0), „bereits informiert“ (33), „darüber nachgedacht“ (66), „auf keinen Fall“

(100).Je * Spannweiten höher die Index-Werte, zu allen Bausparkassen desto zufriedener die bzw. bereits gebundener im Vorjahr sind die erhoben befragten wurden. Vermittler.

7

Angebot “Erfolgsfaktoren im Bausparkassen-Außendienst 2013


Relevanz für Vermittlerbindung

0,85

0,15

Beispielanalyse III: Stärken-Schwächen-Analyse

Relevanzanalyse - Handlungs-Relevanz-Matrix (HRM)

Abweichungen jenseits der gestrichelten Linien sind signifikant (bei 90% Sicherheit)

Legende

E

VORRANGIG HANDELN!

Wichtige Schwäche

D

GEZIELT VERBESSERN!

Nachgeordnete Schwäche

J

M

N

G

B

A

F

WEITER SO!

Wichtige Stärke

L

C

O

I

K

GEZIELT NUTZEN!

Nachgeordnete Stärke

H

Produktzufriedenheit

A Qualität Bauspar-Produkte

B Guthabenzinsen Bauspar-Produkte

C Qualität Finanzierungs-Produkte

D Höhe Darlehenszinsen Finanzierungs-

Produkte

E Qualität Lebensversicherungs-Produkte

F

Qualität nicht staatlich geförderter

Rentenversicherungs-Produkte

G Höhe Verzinsung Lebens- und

Rentenversicherungs-Produkte

H Qualität staatlich geförderter

Rentenversicherungs-Produkte

I Qualität der Fonds-Produkte

J

Höhe der Verzinsung von

Finanzierungs-Produkten

Servicequalität

K Kunden-Serviceleistungen

L Ruf und Image

M Produktbroschüren

N Unternehmensbroschüren

O Zuteilung bzw. Auszahlung

-20 VU-Durchschnitt

Zufriedenheit mit den Leistungsbereichen

+20

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Angebot “Erfolgsfaktoren im Bausparkassen-Außendienst 2013


Highlight-Themen

In jeder Befragungswelle gibt es zwei wechselnde Highlight-Themen

Highlight-Themen 2013

• Wird mit Interessenten abgestimmt

• Vorschlag: Instrumente der Kundenkommunikation

Highlight-Themen 2011

• Wohn-Riester

• Lead-/ Adress-Management

Highlight-Themen 2008

• Wohn-Riester

• Lead-/ Adress-Management

Highlight-Themen 2007

• Ganzheitliche Beratung

• Veränderung der Wohnungsbauprämie in 2009

Highlight-Themen 2010

• Ganzheitliche Beratung

• Veränderung der Wohnungsbauprämie in 2009

Highlight-Themen 2009

• Personalentwicklung

• Karriereperspektiven und Anreizsysteme

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Angebot “Erfolgsfaktoren im Bausparkassen-Außendienst 2013


Darstellung von Zeitreihen

Seit 2005 werden diese Bausparkassenvermittler befragt

Nutzen auch Sie dieses Jahr die Möglichkeit an der Benchmark-Studie teilzunehmen.

Dann können Sie im nächsten Jahr ebenfalls eine Zeitreihe für Ihre Gesellschaft beziehen.

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Angebot “Erfolgsfaktoren im Bausparkassen-Außendienst 2013


Bestellung der Studie „Erfolgsfaktoren im Bausparkassenvertrieb“

per FAX +49 (0)221 - 420 61 – 100 an Frau Katharina Päffgen

Hiermit bestellen wir verbindlich die Studie „Erfolgsfaktoren im Bausparkassenvertrieb“

(bitte ankreuzen)

Premiumbericht mit Benchmarks gemäß der Beschreibung 4.990 €

Aufstockung der Stichprobe um n=50 (insgesamt n=100) 1.250 €

Schaltung von Exklusivfragen im Rahmen der quantitativen Erhebung 450 €

Bei Bestellungen bis zum 15.08.2013 erhalten Sie einen Rabatt in Höhe von 5% (250 €) des Auftragswertes.

bitte stimmen Sie per ankreuzen den Vertragsbedingungen zu

Mit unserer Bestellung akzeptieren wir die AGB (vgl. Link) und die Regelungen zu

Mehrbezieherstudien (vgl. nächste Seite).

Preis zzgl. der ges. MwSt.

Name, Vorname:

_______________________

Telefon:

_______________________

Unternehmen:

_______________________

E-Mail:

_______________________

Funktion, Abteilung: _______________________

Datum:

_______________________

Straße:

PLZ, Ort:

_______________________

_______________________

Unterschrift:

________________________________

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* YouGov behält sich bei weniger als 3 Bestellern vor, die Studie zu einem späteren Zeitpunkt durchzuführen.

Angebot “Erfolgsfaktoren im Bausparkassen-Außendienst 2013


Nutzungsrechte von YouGov-Mehrbezieherstudien

Bitte beachten Sie unsere Eigentumsrechte

• Diese Studie sowie alle einzelnen Studienergebnisse sind Eigentum der YouGov AG.

• Studienbeziehern ist nur eine unternehmensinterne Verwendung der Studienergebnisse

gestattet. Die Weitergabe an Dritte ist nicht gestattet.

• Einzelne Ergebnisse dürfen ohne Rücksprache mit YouGov den Außendienstmitarbeitern

(Ausschließlichkeitsvertrieb) des eigenen Unternehmens zur Verfügung gestellt werden. Dies gilt

auch z. B. für Vertriebsmitarbeiter in kooperierenden Sparkassen. Dabei wird nicht die komplette

Studie weitergeleitet, sondern Auszüge oder Einzelergebnisse.

• Veröffentlichungen in der Presse sind auszugsweise möglich, bedürfen aber auf jeden Fall

der textlichen Zustimmung durch die YouGov AG.

• Die Veröffentlichung eigener gesellschaftsbezogener Ergebnisse ist u. U. möglich (Fallzahlen

beachten!), Wettbewerberergebnisse sind von einer Veröffentlichung ausgeschlossen.

• Veröffentlichungen erfolgen grundsätzlich unter der Angabe der Quelle (Studienname, YouGov

als Hrsg., ggf. öffentlich genannte Unterstützer und Jahr).

• Bei der Veröffentlichung einzelner Ergebnisse, z. B. eigener gesellschaftsbezogener

Ergebnisse unterstützen wir Sie gerne.

• Bitte wenden Sie sich hierzu an den Studienleiter.

Angebot “Erfolgsfaktoren im Bausparkassen-Außendienst 2013


Ihre Ansprechpartner

Dr. Oliver Gaedeke (Supervision) (Vorstand) Studium der Psychologie

und Promotion im Bereich Arbeits- und Organisationspsychologie an der

TU-Berlin. In dieser Zeit war er über drei Jahre Mitarbeiter der Abteilung

Psychologische Methodenlehre am Institut für Psychologie der TU-

Berlin, Seit 2000 ist er Mitarbeiter der YouGov Deutschland AG und seit

1. September 2009 als Vorstand für die Geschäftsbereiche

Versicherungs- und Finanzmarktforschung verantwortlich.

Seit März 2009 ist er zudem Lehrbeauftragter der Fresenius Hochschule

Köln zum Thema Psychologische Markenführung im Masterstudiengang

Business Psychology.

Dr. Oliver Gaedeke

Vorstand

T +49 221 42061-364

oliver.gaedeke@yougov.de

Katharina Päffgen (Consultant) studierte Sozialwissenschaften

(Volkswirtschaftslehre, Soziologie) an der Universität zu Köln und der

Universität Utrecht. Während des Studiums war Sie als

wissenschaftliche Hilfskraft im Forschungsinstitut für Bildungs- und

Sozialökonomie sowie im Max-Planck-Institut für Gesellschaftsforschung

in Köln tätig. Seit August 2012 ist Sie bei YouGov Deutschland im

Bereich der Versicherungs- und Finanzmarktforschung tätig. Ihr

Schwerpunkt liegt in der Kundenzufriedenheitsforschung.

Katharina Päffgen

Consultant

T +49 221 42061-478

katharina.paeffgen@yougov.de

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Angebot “Erfolgsfaktoren im Bausparkassen-Außendienst 2013