SchlÃ¼sselfaktor Kooperation - ifib

Schlüsselfaktor Kooperation 


„Von den Besten lernen“ 

Konzept und Ergebnisse der 

Benchmarking-Studie 

Backoffice Integration für die EU- 

Kommission 

Bremen, 9. März 2004 1


Fünf Thesen 

• E-Government befindet sich in einer Finanzierungs- und 

Legitimationskrise. Diese kann nicht überwunden werden, wenn 

überwiegend einzelne Prozesse weitgehend unverändert 

internetgestützt angeboten werden. 

• Prozess Re-Engineering wird zwar häufiger angekündigt, ist 

bisher aber im E-Government noch nicht die herrschende Praxis. 

Wo Re-Engineering stattfindet, bewegt es sich überwiegend 

innerhalb der Grenzen einer Organisation. Nennenswerte 

Einsparungen und Service-Verbesserungen sind jedoch in erster 

Linie von inter-organisationalen Prozessveränderungen zu 

erwarten. 

• Der Blick über die Organisationsgrenzen und 

ebenenübergreifende Kooperation sind Schlüsselfaktoren für den 

langfristigen und nachhaltigen Erfolg von E-Government... 



Fünf Thesen 

• Der KoopA ADV hat sich in dieser Hinsicht bereits Verdienste 

erworben (TESTA, OSCI). Der Bedarf nach Kooperation und 

Förderung von Kooperation ist jedoch noch sehr viel größer, geht 

über technische Standards hinaus und betrifft auch die 

Veränderung der Verwaltungsverfahren selbst. 

• Worum es dabei geht, was man anstreben könnte und was dabei 

zu gewinnen ist, kann man bei einem Blick über die nationalen 

Grenzen sehen. Eine gerade abgeschlossene Studie für die EU- 

Kommission verdeutlicht dies. 





Unterschiede zwischen den beiden E-Government 

Benchmarking-Studien der Kommission 

Cap Gemini Ernest and 

Young 

Quantitatives Benchmarking 

Zuerst alle 6, nun alle 12 

Monate 

Messung des Fortschritts 

/ der Diffusion von 

20 

Verwaltungsdienstleistungen 

DTI / ifib 

Gute Praxis 

„Qualitatives Benchmarking“ 

Zunächst einmalig 

Auswahl und Beschreibung von Beispielen 

guter Praxis von innovativer und effektiver 

Backoffice Integration und Reorganisation, 

die in andere Ländern und auf andere 

Dienstleistungen übertragbar sind 

(unter Bezug auf die gleichen 20 

Dienstleistungen) 



Die untersuchten 20 Dienstleistungen 

(eEurope-Referenzliste) 

Zielgruppe / Cluster Bürger Firmen 

Serviceangebote, die Einkommen 

Einkommensteuer 

Körperschafts- und Umsatz- 

liefern 

steuer, Sozialbeiträge für 

Mitarbeiter, Zollerklärungen 

Registrierungsdienste Meldung Adressänderung, Übermittlung von Daten an 

Geburts-/Heiratsurkunden, Statistikämter, Gewerbeanmeldung 

Kfz-Zulassung 

Soziale Leistungen Öffentliche Bibliotheken, 

Erklärungen gegenüber der 

Polizei, Gesundheitsbezogene 

Dienste 

Finanzielle Leistungen 

Genehmigungen & Konzessionen 

Arbeitsplatzvermittlung/- 

suche, Sozialleistungen, Stipendien 

Immatrikulation an Hochschulen, 

Persönliche Dokumente, 

Antrag auf Baugenehmigung 

Öffentliche Beschaffung 

Umweltkonzession 



Was ist Backoffice-Integration ? 

Horizontale Integration: 

Mehrere Dienstleistungen 

nach Problemlagen der Kunden 

Dienstleistungen 

Integration sekundärer, 

unterstützender Dienstleistungen 

wie Payment, Signaturen etc. 

Vertikale Integration: Front-Office 

+ Back-Office bei der eigenen 

Verwaltung und nachgelagerten 

Stufen 

S t u f e n 



Der Grad der Backoffice-Integration 

Mehrere 

Dienstleistungen 

Eine Stufe in 

der Wertschöpfungskette 

Mehrere 

Stufe in der 

Wertschöpfungskette 

Model A 

Model C 

Model B 

Model D 



Grad der Digitalisierung 

Personelle 

Dateneingabe 

Automatische 

Dateneingabe 

ohne 

Workflowintegration 



incl. Unterstützender 

Dienste 

wie Signatur u. 

Payment 



Dreistufiger Auswahlprozess 

Front-Office 

Back-Office 

Front/Back-Office 

1–Internetrecherche 

2 – Telefoninterviews 

3 – detaillierte Vor-Ort-Interviews 

Liste mit URLs 

(ca. 12,000) 

der 

Kommission, 

von 

Wettbewerben, 

Benchmarks, 

Recherchen 

der nationalen 

Experten 

Fortgeschrittene 

Transaktionen? 

Grad der 

Serviceerfüllung 

Lebenslagen? 

Neue Ansätze 

Online-Bezahlung? 

Verbesserte 

Servicebereitstellung 

Benutzerfreundlichkeit 

Authentifizierungsmöglichkeiten? 

Liste der 130 

fortschrittlichsten 

Dienstleistungen; 

ausgewählt 

durch 

nationale 

Experten 

Bestätigung der 

Front-Office 

Qualität and Back- 

Office-Integration 

Horizontale and 

vertikale 

Integration 

Digitalisierte 

Arbeitsabläufe 

Re-Organisation 

30 detaillierte 

Fallstudien 

mit 

Beispielen 

guter Praxis; 

durchgeführt 

von den 

nationalen 

Experten 

Hintergrund, Ziele, 

Einflussfaktoren 

Implementierung der 

Services und Back 

Office-Integration 

Erzielter Mehrwert 

fürNutzerund 

Verwaltung 

Erfahrungen und 

Übertragbarkeit der 

Beispiele guter 

Praxis 



Services To Citizens 

(Highest Ranking Cases and Final Selection) 

A 

B 

Dk 

Fi 

Fr 

G 

Gr 

Ir 

It 

Nl 

No 

Po 

Sp 

Sw 

UK 

Income Tx 

D 

D 

D 

D 

Car Reg 

C 

C 

D 

Pers.Certf 

C 

C 

C 

C 

C 

D 

Job search 

C 

C 

Fam. Allow 

D 

D 

Stud. Grnt 

D 

B 

Publ. Lib. 

C 

C 

C 

Buildg Prm 

C 

C 

C 

Enr. High 

Education 

D 

C 

C 

C 

Decl. Pol. 

C 



Services to Business 

A 

B 

Dk 

Fi 

Fr 

G 

Gr 

Ir 

It 

Nl 

No 

Po 

Sp 

Sw 

UK 

Portal 

D 

D 

D 

Soc. Contr 

C 

C 

C 

Corp. Tax 

C 

C 

VAT 

C 

C 

Cust. Decl. 

D 

New Comp 

C 

C 

D 

D 

Subm Dat 

C 

D 

Env. Perm 

D 

Publ. Proc 

B 

C 



Befunde im Überblick 

Von den 130 am weitesten fortgeschrittenen Fällen 

entsprechen nur 22 Model D (voll digitalisiert). Sie befinden sich in 11 

der untersuchten 17 Länder. 

Am zweithäufigsten findet man Modell C oder D bei den 

Dienstleistungen vor, die finanzielle oder soziale Leistungen für Bürger 

oder Unternehmen betreffen: z.B. Jobsuche, Bescheinigungen 

Geringe Backoffice-Integration findet man bei Reisepässen und 

Führerscheinen (Foto und Unterschrift), bei der 

Arbeitslosenunterstützung (soziale Kontrolle) und der Erstattung von 

medizinischen Leistungen). 



Die Backoffice Integration und Reorganisation lässt 

sich in drei Modellen zusammenfassen: 

1.) Zentralisierung, d. h. organisatorische und/oder räumliche 

Zusammenfassung bisher unterschiedlicher Verwaltungsstellen und 

physische Zentralisierung von Datenbeständen in einer Datenbank... 

2.) Organisationsübergreifende Abstimmung von Prozessen 

Abstimmung von Arbeitsabläufen zwischen unterschiedlichen Stellen sowie 

der Datenaustauschformate und Datenstrukturen, so dass ein weitgehend 

digitalisierter behördenübergreifender Arbeitsablauf verbindlich gegeben 

wird. 

3.) Vor- oder Zwischenschaltung einer Clearing-Stelle. Die jeweils bilaterale 

Abstimmung zwischen mehreren Stellen kann ersetzt werden durch eine 

zusätzliche Dienstleistungseinheit, die für die fachlich zuständigen Stellen 

z. B. Datenformate und Datenstrukturen konserviert und / oder die 

Übereinstimmung (Integrität) von Daten überprüft, so dass die jeweils 

örtlichen Verfahren fortgeführt werden können. 



Beispiele guter Praxis (1) 

Ein virtuelles Frontoffice 

wird vor ein weitgehend unverändertes Backoffice gesetzt 

Formulare aus Papier 

Papier 

Online-Formulare (Internet) 

Online-Formulare erlauben eine schnellere Bearbeitung und reduzieren den Anteil 

fehlerhafter und nachzubearbeitender Anträge 

Beispiel: Einfuhrgenehmigung beim Zoll in Österreich, Stipendien in Dänemark 



Austria‘s System to Receive Import Licenses 

Importing firm 

(Importer or 

forwarding agent) 

Ministry of 

Economic Affairs 

and Labour (BMWA) 

EU-DG Trade 

(Système Intégré 

de Gestion de 

Licenses - SIGL) 

Country of origin 

with its customs 

authorities and 

exporting firm 

Customs Office 

(belongs to Ministry 

of Finance) 

Ministry of 

Finance (BMF) 




Zentralisierung und Integration der Backoffices 

und Dezentralisierung der Frontoffices 

Zentralisation 

von Backoffices 

Dezentralisierung 

von Frontoffices 

Die Zentralisierung von back-offices bei gleichzeitiger Zusammenlegung von Datenbanken oder 

unter Maximierung der Interoperabilität senkt Betriebs- und Prozesskosten. Kundennähe und 

Flexibilität können gesteigert werden, wenn gleichzeitig neue Mittler als zusätzliche Frontoffices 

und Gatekeeper zu dem System zugelassen werden 

Beispiele: Kfz-Zulassung in Italien und Stipendien in den Niederlanden 



Italian Car Registration 

Car owner may 

choose between 

3 agencies to 

order 

Citizen 

(car owner) 

Ministry of Infrastructure 

and 

Transport 

Car dealer 

Ministry 

Database 

Car dealer 

may choose 

between 2 

databases to 

register 

Automobile Club 

Italia 

ACI Database 




Vereinbarung (Standardisierung) eines 

interorganisationalen Workflows 

Integrated 

Interorg. 

workflow 

Statt den Bürger zu einer Behörde zu schicken, wo er eine Bescheinigung 

abholt, um diese einer anderen Behörde vorzulegen, kann dieser Austausch 

auch direkt zwischen den an einem bestimmten Verfahren beteiligten 

Behörden erfolgen. Die Verlagerung der Pflicht zur Abmeldung auf die 

Zuzugsgemeinde in Deutschland ist ein Schritt in diese Richtung. 

Ein sehr viel weitergehendes Beispiel ist die Beantragung von Kindergeld in 

Bremen, 9. März 2004 Irland. 

19


Child Benefit in Ireland 

Personal Public 

Service No 

Registrar 

Citizens 

registration 

Office 

Office of 

family affairs 

Hospital 




Integration über ein back-office ‘clearing house’ 

Back-office 

clearing house 

Integration durch Vorschaltung einer Clearingstelle, die unterschiedliche 

Datenaustauschformate konvertiert, Datenbestände pflegt und so den beteiligten 

Stellen die Fortführung ihrer Altverfahren ermöglicht. 

Beispiele: Crossroads Bank in Belgien (Sozialbeiträge der Arbeitgeber) und 

Umweltgenehmigungen und -meldungen in Finnland. 


Employer 

or Social 

Secretariat 


The Belgium system to transmit quarterly 

statements of employees‘ social contribution data 

National Office of 

Social Security 

(Database of workers‘ 

affairs) 

National Office 

for Yearly 

Holidays 

Crossroads Bank 

for Social 

Security (CBSS) 


for Old 

Age Pension 

Fund for 

Working Illness 


of 

Employment 

„Clearing-house“ for 

‣Authentication 

‣Message Routing 

‣Repertory of references 

‣Data-validation 


of Employee 

Family 

Allowances 

National Institute 

for Illness and 

Incapacity 

Insurance 

Fund 

for Working 

Accidents 




Pro-aktive Dienstleistungsformen 

Finanzamt 

Finanzamt 

Leeres 

Formular 

Ausgefülltes 

Formular 

Vorausgefülltes 

Formular 

(„Vorschlag“) 

Bestätigung 

My 

Privacy ! 

Verwendung bereits vorhandener Daten bei der betreffenden oder 

anderen Behörde(n) und Bereitstellung bei gegebenem Anlass. 

(z.B. Steuererklärungen in Skandinavien und Spanien) 

In Skandinavien immer schon üblich, nun elektronisch. 

In anderen Ländern gibt es rechtliche und/oder kulturelle Barrieren 



Spanish Income Tax Declaration 

Regional 

Tax Offices 

Tax-Citizen 

Trust Center 

(CERES) 

download 

Treasury 

Spanish Tax 

Administration 

AEAT 

Employers 

Social 

Security 

National Bank 

of Spain 

Administrative Representative 

Offices 

Several Banks 



Fördernde und hemmende Bedingungen (1) 

Staatsaufbau, rechtliches und regulatorisches Umfeld 

Haben es föderalistische Staaten schwerer, weil sie eine 

Verwaltungsebene mehr haben ? 

Ja, aber Österreich ist weiter als Deutschland. 

Wahrscheinlich spielt auch die Größe eine Rolle und eventuell die 

Kommunalverfassung. 

Die technische Backoffice-Integration baut zumeist auf 

vorhandenen, langjährigen Kooperationsstrukturen auf. Diese 

schaffen die Kenntnis und das Vertrauen, um technische 

Integrationsprobleme zu bewältigen. 



Fördernde und hemmende Bedingungen (2) 

Bestimmten Formen der Zusammenarbeit und Integration stehen 

unterschiedliche rechtliche Restriktionen entgegen (z.B. Datenschutz 

in Deutschland und Österreich) 

Interoperabilität 

Standardisierung erleichtert die Integration und Interoperabilität, 

ist aber kompliziert und langwierig. Eine Clearingstelle, die 

verschiedene Formate konvertiert, ist ein funktionales Äquivalent. 





Transfer guter Praxis ist ein sehr komplizierter 

Prozess 

• Die meisten als gute Praxis identifizierten Fälle sind entweder elektronische 

Ergänzungen bereits lange bestehender Kooperation oder aufgrund 

besonderen Problemdrucks entstanden, also in hohem Maße 

kontextbedingt. 

• Rechtliche, kulturelle, politische und finanzielle Faktoren sind 

entscheidend. Wo diese stimmen, wird auch eine technischorganisatorische 

Lösung in Form eines der vorgestellten Modelle 

gefunden. 

• Eine einfache Umsetzung und Nachahmung ist nicht zu erwarten. Wo 

jedoch der Problemdruck groß ist, bieten die identifizierten Fälle gute 

Anregungen. 

• Ob die Kommission selbst über die technische Standardisierung hinaus 

auch in die Gestaltung und Vereinheitlichung der Dienstleistungen 

eingreifen können soll, wäre zu diskutieren. 



Was kann man auf nationaler Ebene tun ? 

Erforderlich ist eine doppelte („multilaterale“) Kooperation. 

Technik 

Kommunen Länder Bund 

Verwaltungsverfahren 



Was kann man auf nationaler Ebene tun ? 

Es gibt keine etablierte und bewährte Institution für diese multilaterale 

Kooperation. 

Deutschland-online bietet eine Chance - noch keine Gewähr . 

Diese Chance kann für ausgewählte Verwaltungsverfahren genutzt 

werden. 

Dazu müßte allerdings die Ressourcenausstattung und Verbindlichkeit 

erhöht werden 

und die Verbindung zu Initiativen der Verwaltungsreform und des 

Bürokratieabbaus verbessert werden. 



Der Bericht 

ist erhältlich… 

… über die Website der 

Europäischen Kommission: 

http://europa.eu.int/information_ 

society/programmes/egov_rd/do 

c/back_office_reorganisation_fin 

al_report.doc 

… und beim ifib direkt: 

http://www.ifib.de

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