Operatives Informationsmanagement: IT-Service-Management

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Operatives Informationsmanagement: IT-Service-Management

Management von Informationssystemen im

Gesundheitswesen

Operatives Informationsmanagement:

IT-Service-Management

Alfred Winter, Lutz Ißler

Sommersemester 2010

Institut für Medizinische Informatik, Statistik und Epidemiologie


Operatives Informationsmanagement

• Planen

• Steuern

• Überwachen

des „Betriebs“ der …

Eingabe, Ausgabe,

Verwaltung, …

• Informationen

• Anwendungsbausteine

• Informations- und Kommunikationstechnik

aber nicht: der Betrieb selbst!

IT-Service-Management – Alfred Winter - 2010 2


Tätigkeiten im operativen IM

• Personaleinsatzplanung

• Ressourcenmanagement

• Vertragsmanagement

• Finanzmanagement

• periodische Reviews, Audits (Qualitätssicherung)

• Qualitätsmanagement

• Mitarbeiterinformation

• Kommunikation

IT-Service-Management – Alfred Winter - 2010 3


eale Tätigkeiten: Bereich 1 UKL

• Bereitstellung und Wartung von Hardware/Software

– Anwendungsbausteine

– zentrale Dienste zur Datensicherung

– Internet/Intranet/Mail-Server

Service Management

– Anwenderunterstützung

– Hardware-Service

– Bereitschaftsdienste

• EDV-Beschaffung

• Netzwerküberwachung

• Schulungen

(nach: Smers, 2005)

IT-Service-Management – Alfred Winter - 2010 4


Was ist Service Management?

Service (engl.) = Dienstleistung (dt.)

Service Management = Dienstleistungsmanagement

Service Management ist das Management von

Wertschöpfungsketten mit einem hohen Anteil an

Dienstleistungen.

• Wertschöpfungsketten sind gesamtheitlich zu betrachtende

Gebilde, die Produkte für einen bestimmten Markt hervorbringen.

– Beispiele: Automobilindustrie, Lebensmittelindustrie

IT-Service-Management – Alfred Winter - 2010 5


Dienstleistungen: Charakterisierung

• Dienstleistung

– ist immateriell

– induziert Veränderung in einer Person, einer Institution oder

einem materiellen Gut

• Dienstleistungsprodukt

– erfüllt einen Bedarf eines Kunden

– bringt dem Kunden einen Nutzen

IT-Service-Management – Alfred Winter - 2010 6


Dienstleistungen: Beispiele

• beim Media Markt:

– Waschmaschine wird gekauft = materielles Gut

– Waschmaschine wird geliefert + angeschlossen = Dienstleistung

• und im Krankenhaus?

– Drucker wird gekauft = materielles Gut

– Drucker wird geliefert + angeschlossen = Dienstleistung

– Kunde kann drucken = Dienstleistungsprodukt

IT-Service-Management – Alfred Winter - 2010 7


Stufen von IT-Produkten

4

3

Geschäftsprodukt

IT-Prozessunterstützung

Patientenaufnahme am

SB-Terminal

IT-Unterstützung der

Patientenaufnahme

2

Anwendungssystem

AS zur Patientenaufnahme

1

IT-Ressource

500 GB Speicherplatz

(nach: Zarnekow und Brenner 2003)

IT-Service-Management – Alfred Winter - 2010 8


IT-Service: Versuch der Begriffsklärung

Das IT Service Management Forum schreibt:

• Ein IT-Service ist „eine Dienstleistung, die einem oder mehreren

Kunden von einem IT-Dienstleister zur Verfügung gestellt wird. Ein

IT-Service basiert auf der Verwendung von

Informationstechnologie und unterstützt die Geschäftsprozesse des

Kunden.“

IT-Service-Management ist „die dem Bedarf des Unternehmens

entsprechende Implementation und das Management von

Qualitäts-IT-Services.“

(Quelle: itSMF UK 2007)

IT-Service-Management – Alfred Winter - 2010 9


IT-Service: Definition

IT-Service (IT-Dienstleistungsprodukt)

– erfüllt einen Bedarf eines Kunden durch IT

– bringt dem Kunden einen Nutzen durch IT

• aber nicht:

Service im Sinne der Service Oriented Architecture (SOA)

– Webservice (SOAP, REST), CORBA-Dienst, DCOM, EJB…

IT-Service-Management – Alfred Winter - 2010 10


SLA: Inhalt

Service Level Agreement (SLA) beschreibt ein IT-Produkt

anhand seiner Eigenschaften

– Inhalt des Produkts

– Leistungsumfang des Produkts

– Verfügbarkeiten

– Voraussetzungen/Bedingungen

– Rechte und Pflichten von Kunde und Anbieter

IT-Service-Management – Alfred Winter - 2010 11


SLA: Bedeutung

• mit SLA

– weiß der Kunde, wofür er bezahlt

– weiß der Dienstleister, was er bereitstellen muss

– kurz: das Produkt ist klar definiert

• ohne SLAs

– verlangt der Kunde, was er meint, dass er bekommen müsste

– macht der Dienstleister, was er denkt, dass der Kunde braucht

– kurz: gibt es kein Produkt

• ohne SLAs kein IT-Service-Management!

IT-Service-Management – Alfred Winter - 2010 12


SLA: Konsequenzen

• das IT-Produkt muss es geben (Bereitstellung)

• das IT-Produkt muss die im SLA zugesicherten Eigenschaften

tatsächlich haben (Qualitätssicherung)

– Prozessqualität

– Ergebnisqualität

• Qualitätssicherung nur mit Überwachung möglich

IT-Service-Management – Alfred Winter - 2010 13


IT-Service-Management: Aufgaben

• sicherstellen, dass

– genügend Ressourcen vorhanden sind, um die Produkte gemäß

den SLAs bereitzustellen (= die Ressourcen zu den SLAs passen)

– die SLAs wirtschaftlich und technisch realistisch definiert sind

(= die SLAs zu den Ressourcen passen)

– die Ressourcen die Produkte tatsächlich bereitstellen

– die Produkte den Anforderungen der SLAs genügen

… und dabei die Kosten immer geringer und die Produkte

gleichzeitig immer „besser“ werden!

IT-Service-Management – Alfred Winter - 2010 14


IT-Service-Management: Definition

IT-Service-Management ist das

Planen, Steuern und Überwachen

aller zur Bereitstellung von IT-Produkten

notwendigen Aktivitäten.

IT-Service-Management – Alfred Winter - 2010 15


IT-Service-Management: Einordnung

takt. IM

+ +

Infra-

op. IM +

IS-

=

struktur

Nutzung

Bereitstellung

von

IT-Produkten

an den IT-Produkten orientiert

Planen Steuern Überwachen Rahmenkonzept

identifiziert

strategisches Informationsmanagement notwendige IT-

Produkte und plant

deren Bereitstellung

IT-Service-Management – Alfred Winter - 2010 16


IT-Service-Management: IM-Würfel

operativ

taktisch

Überwachung

strategisch

Planung

Steuerung

Information

Anwend.-

bausteine

IKT

Oder eine neue Dimension?

(nach: Winter et al., 1998)

IT-Service-Management – Alfred Winter - 2010 17


Würfel nach „Würfel-Literatur“

IT-Service-Management – Alfred Winter - 2010 18


Präzisierungen des Strategischen und des

Taktischen Informationsmanagements

Operatives

Informationsmanagement

IT-Servicemanagement

IT-Service-Management – Alfred Winter - 2010 19


IT-Service-Management: IM-Würfel

Unser

operativ

Ausgangspunkt:

taktisch

strategisch

Planung

Überwachung

Steuerung

Information

Anwend.-

bausteine

IKT

(nach: Winter et al., 1998)

IT-Service-Management – Alfred Winter - 2010 20


IT-Service-Management: Praxis

• in der Praxis wird eine Menge gemacht:

– Anwenderunterstützung

– Hardware-Service

– Bereitschaftsdienste

– …

• häufig werden dabei aber nur lokale Probleme beseitigt

• der Betrieb eines Informationssystems ist komplex

• später treten deshalb andere Probleme auf

• ideal wäre eine umfassende Methode für das IT-Service-

Management!

IT-Service-Management – Alfred Winter - 2010 21


ITIL: Einführung

ITIL = IT Infrastructure Library

• Best Practice-Rahmenwerk für das IT-Service-Management

• „Best Practice“ bedeutet: in der Praxis bewährt

• in der Regel ist die Praxis am Kosten-Nutzen-Verhältnis orientiert

• Best Practice ist nicht unbedingt „ wissenschaftlich gut“!

IT-Service-Management – Alfred Winter - 2010 22


ITIL: Praxisbeispiel (Bereich 1 UKL)

„Mein Rechner funktioniert nicht“

1. Identifikation des PCs in der CMDB

2. Behandlung als Incident

3. Dokumentation und Priorisierung des Incidents

4. Versuch der Erstlösung oder Eskalation

5. wenn Fehlschlag, dann Behandlung als Problem

6. Problemlösung erfordert Änderung der IT-Struktur RfC

7. Steuerung und Umsetzung der RfCs Change Management

(nach: Smers, 2005)

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ITIL: Zweck und Inhalt

• Zweck: Richtlinien zum Aufbau des IT-Service-Managements

• Inhalt: WAS zu tun ist (Prozesse, Rollen, Aufgaben)

• aber nicht, WIE es konkret umzusetzen ist

– keine Implementierungsvorschriften

– keine Formularvorlagen

– keine Tools

• denn: Umsetzung ist unternehmensspezifisch

– soziale, politische, kulturelle Belange

– technische Anforderungen

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IT-Service-Management – Alfred Winter - 2010 25


ITIL: Publikationen

(Quelle: OCG)

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ITIL: Kernprozesse

Service Delivery:

strategische Ausrichtung

Service Support:

operative Ausrichtung

Service Level Management

Availability Management

Continuity Management

Capacity Management

Financial Management

Incident Management

Problem Management

Configuration Management

Change Management

Release Management

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ITIL: Service Level Management I

IT-Services müssen bereitstehen, wenn und wo sie

gemäß SLA bereitstehen sollen

Service Level Manager: verantwortlich für die

Bereistellung der Produkte

• abhängig von allen anderen Prozessen im IT-Service-Management

• zentrale Bedingungen:

– die Ressourcen müssen zu den SLAs passen

– die SLAs müssen zu den Ressourcen passen

• gleichzeitig soll auch Innovation stattfinden, Expansion, Profit …

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IT-Service-Management – Alfred Winter - 2010 29


IT-Service-Management – Alfred Winter - 2010 30


ITIL: Service Level Management II

• bestehende SLAs reviewen

Servicekatalog erstellen (Service Catalogue)

• Menge der SLAs vereinheitlichen

• SLAs mit Kunden abstimmen (im Krankenhaus?)

• Verträge mit Drittanbietern reviewen (Underpinning Contracts, UP)

• SLAs erstellen und überwachen

• Operational Level Agreements (OLAs) erstellen und überwachen

• Stategien und Prozesse zur Service-Verbesserung etablieren

(Service Improvement Programme, SIP)

Service-Erweiterungen, Innovationen planen

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ITIL: Incident / Problem Management I

• Incident: „Jedes Ereignis, das nicht Teil des Standardbetriebs

eines Services ist und welches eine Unterbrechung des Service

oder einen Qualitätseinbruch verursacht oder verursachen kann.“

• Problem: „Unbekannte Ursache für ein oder mehrere Incidents.“

• Ziel von Incident Management:

– Wiederherstellung der im SLA definierten Servicequalität

• Ziel von Problem Management:

– Beseitigung des negativen Einflusses eines Incidents oder Problems auf die

im SLA vereinbarte Servicequalität

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ITIL: Incident / Problem Management II

• Incidents erkennen und dokumentieren

• Incidents klassifizieren und Support leisten

• Untersuchung und Diagnose

• Problemlösung, Recovery

• Dokumentation und Überwachung (Problem Control)

• Error Control

• proaktive Vermeidung von Problemen

• Trends analysieren

• bedeutsame Probleme reviewen

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ITIL: Configuration Management

• dokumentieren der IT-Infrastruktur, die zur Erbringung der

Services genutzt wird

• Infrastruktur besteht aus Configuration Items (CIs)

• Informationen über CIs sind in der Configuration Management

Database (CMDB) gespeichert

• CIs dokumentieren

• CIs reviewen

• CIs analysieren

• anderen Prozessen Informationen über CIs zur Verfügung stellen

IT-Service-Management – Alfred Winter - 2010 34


ITIL: Change Management

• Ziel: alle Änderungen an CIs werden

– geplant

– autorisiert

• Change Manager wacht über alle Änderungen

• Change Advisory Board (CAB) autorisiert die Änderungen

• besonders wichtig im Krankenhaus:

– Transparenz des Change-Management-Prozesses durch Dokumentation!

– Nebeneffekt Change Managements im KH: „Chefarzt-Faktor“ eingedämmt

IT-Service-Management – Alfred Winter - 2010 35


ITIL: Change Management II

• sicherstellen, dass es eine Geschäftsanforderung gibt,

die den Change notwendig macht (im Krankenhaus?)

• identifizieren, welche CIs und welche Services (SLAs)

betroffen sind

• den Change planen

• den Change testen

• einen (funktionierenden) Backout-Plan erstellen, falls

der Change nicht wie erwartet funktioniert

IT-Service-Management – Alfred Winter - 2010 36


Kernprozesse des

IT-Servicemanagements

IT-Service-Management – Alfred Winter - 2010 37


ITIL: Change Management III

angenommen

er Change

liegt vor

Change

Manager

initiale Priorität

zuweisen

B1-Mitarbeiter

hat ein

Anliegen

Bereitschaft

hat ein

Anliegen

Anwender hat

ein Anliegen

Change

Manager

initiale Priorität

ist zugewiesen

Arbeitsaufwand

abschätzen

B1-Mitarbeiter

erstellt RfC

Bereitschaft prüft, ob

ein Change

erforderlich ist

XOR

Arbeitsaufwan

d ist

abgeschätzt

Anwender meldet

Change

Auswirkung des

Anwender meldet

das Anliegen an

Manager

Change bestimmen

das Anliegen an SD

beliebigen B1-

XOR

Mitarbeiter

XOR

Change

Change nicht

B1-Mitarbeiter

ist über

Auswirkung ist

„gering“

Auswirkung ist

„groß“

erforderlich

erforderlich

Anliegen

informiert

Einschätzung des

Arbeitsaufwands

korrigieren

CAB

Bereitschaft prüft, ob

der Change sofort

erforderlich ist

Bereitschaft meldet

das Anliegen an SD

V

Arbeitsaufwan

d ist korrigiert

XOR

B1-Mitarbeiter

verweist den

Anwender

an SD

B1-Mitarbeiter

meldet seine

Kenntnis an SD

Change

Manager

Change autorisieren

Change autorisieren

CAB

XOR

sofortiger

Change

sofortiger

Change nicht

V

Change ist

autorisiert

Change ist

autorisiert

erforderlich

erforderlich

Change

Change einplanen

Change einplanen

Change ist

nicht

autorisiert

Manager

CAB

Bereitschaft führt

XOR

XOR

sofortigen Change

durch

SD ist über

das Anliegen

sofortiger

Change ist

informiert

Change

Manager

durchgeführt

Change ist

eingeplant

Change einem

Verantwortlichen

zuweisen

SD-Mitarbeiter prüft,

ob 1st/2nd-Level-

Support das

Change ist

einem

Verantwortlich

en

zugewiesen

Bereitschaft erstellt

Bereitschaft erstellt

Anliegen bearbeiten

nachträglichen RfC

RfC

kann

Change

V

Manager

XOR

Change-

Verantwortlicher

Change durchführen

Change reviewen

XOR

XOR

XOR

1st/2nd-Level-

Support kann

das Anliegen

bearbeiten

1st/2nd-Level-

Support kann

den Calldas

Anliegen

bearbeiten

Zielzeitpunkt

und Ergebnis

sind erreicht

Zielzeitpunkt

oder Ergebnis

sind nicht

erreicht

Review-

Ergebnis ist

negativ

Review-

Ergebnis ist

positiv

XOR

RfC liegt vor

SD-Mitarbeiter

erstellt RfC

1st/2nd-Level-

Support bearbeitet

das Anliegen

Anliegen ist

bearbeitet

Change Management im

UKL (Arbeitsstand Juli

2007)

Change

Manager

V

XOR

Abschluss des RfC-

Verfahrens

dokumentieren

RfC ist

abgeschlosse

n

XOR

V

XOR

IT-Service-Management – Alfred Winter - 2010 38


ITIL: Forschung am IMISE

Request for

Change (RFC)

Configuration

Item (CI)

Geschäftsanforderungen

Kosten

(Stand: (Stand: November Juni 2006)

IT-Service-Management – Alfred Winter - 2010 39


– Ende –

Gibt es noch Fragen?

Lutz Ißler

Institut für Medizinische Informatik, Statistik und Epidemiologie

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