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CityContest

DIE BESTE BANK

IN IHRER REGION

Deutschlands

BESTE

Bankberatung

CITYCONTEST2013

2 Foto: iStockphoto

Composing: FOCUS-MONEY

FOCUS-MONEY


FOCUS-MONEY ließ bundesweit mehr als 1300 Banken testen. Das Ergebnis weist

nicht nur in Großstädten den Weg zur besseren Betreuung in Gelddingen

ine klare Mehrheit der Bundesbürger will eine Bankfiliale

in der Nähe des Wohnorts. Das ergab die Umfra-

E

ge „Wie Kunden Bank wollen“ der Beratungsgesellschaft

Eurogroup Consulting. Besonders ausgeprägt ist dieser

Wunsch bei öffentlich-rechtlichen und genossenschaftlichen

Instituten: Für 77 beziehungsweise 75 Prozent der

Befragten ist die Filialnähe ein wichtiges Entscheidungskriterium

bei der Bankwahl. Dazu passt nicht, dass laut

Branchenkennern innerhalb von zehn Jahren jede vierte

Geschäftsstelle dichtgemacht werden soll.

Nahe Filiale erwünscht. Auch die anderen Wünsche der

Kunden an eine Bank sollten die Vorstände bei ihrer täglichen

Arbeit berücksichtigen. Mehr noch als die 65 Prozent,

die sich im Durchschnitt eine nahe Filiale wünschen,

verlangen 73 Prozent ein einfaches und verständliches

Produktangebot. 57 Prozent der Befragten wollen sich auf

einen festen, vertrauensvollen Berater verlassen können.

Und 52 Prozent wünschen sich einen freundlichen, hilfsbereiten

Service.

Bleibt die Frage: Welche Institute zwischen Flensburg

und Friedrichshafen, zwischen Aachen und Görlitz – nicht

nur in den mit viel Fachkompetenz ausgestatteten Großstädten

– kommen den Vorstellungen der Kunden am

meisten entgegen? Um die Frage zu beantworten, ließ

FOCUS-MONEY während des gesamten Jahres 2012 in einem

bundesweiten Filial-Test mehr als 1300 Geldinstitute

in 265 Städten mit mehr als 40000 Einwohnern vom Institut

für Vermögensaufbau (IVA) unter die Lupe nehmen.

Der Aufwand war immens: Zwölf bestens geschulte

Tester führten 1902 Beratungsgespräche und investierten

dafür mehr als 1260 Stunden Zeit. Dabei bekamen sie

rund 1900 Visitenkarten von den Bankiers überreicht. Bei

ihrer Test-Tour quer durch Deutschland legten sie rund

65000 Kilometer zurück – zu 90 Prozent mit der Bahn.

Dazu kamen über 1620 Hotelübernachtungen. Die Anzahl

der gespeicherten Dokumente überschritt erstmals

1900 DIN-A4-Seiten.

Der Testfall. Ausgangspunkt der Gespräche war stets

ein einheitlicher Fall. Der Testkunde gab an, ein monatliches

Bruttoeinkommen um die 3000 Euro zu beziehen.

Zudem informierte er den Bankberater darüber, dass er

über 5000 Euro auf einem Tagesgeldkonto, über ein Depot

in Höhe von 25000 Euro und über eine betriebliche

Altersvorsorge verfügt. Zudem hat er eine Haftpflichtversicherung

abgeschlossen, aber keine Berufsunfähigkeitsabsicherung

und keine Unfallversicherung. Stets suchten

die Tester angeblich nach einem neuen Girokonto bei einer

Bank in ihrer Nähe und interessierten sich ausdrücklich

auch für das Thema Altersvorsorge.

Um zu erkennen, welche Filiale sich in diesem Fall bestens

als neue Hausbank eignet, kamen 101 verschiedene

Kriterien auf den Prüfstand (rechts). Der umfangreiche

Fragenkatalog ermöglicht eine exakte Analyse der Gespräche

und gibt Aufschluss darüber, wie die Bankberater

auf den potenziellen Neukunden reagieren, wie sie

sich für dessen Wünsche interessieren und wie sie sich für

ihn engagieren. Die Fülle an Bewertungskriterien stellt

sicher, dass die Gespräche in allen Städten und für alle

Geld institute vergleichbar sind.

Der Fragebogen teilt sich in die Kriterien „Vor- und Nachbetreuung“,

„Atmosphäre und Interaktion“, „Kundengerechtigkeit“,

„Sachgerechtigkeit“ und „Konditionen“ ein.

Zuerst bewerteten die Tester die Kontaktaufnahme. Dazu

gehören Umfang und Qualität der Fragen zu den Wünschen

der Testperson sowie die Freundlichkeit des Bankers. Im

Rahmen der Nachbetreuung zählten beispielsweise Umfang

und Aussagekraft der ausgehändigten Unterlagen.

Beim Kriterium „Atmosphäre“ ließen die Tester Umgebung,

Begrüßung und das Gespräch auf sich wirken. Das Kriterium

„Kundengerechtigkeit“ erfasste die Bereitschaft des

Beraters, auf die Wünsche, Präferenzen und die persönliche

Situation seines Gesprächspartners einzugehen. Gefragt

waren auch leicht verständliche Ausführungen zu Kosten,

Risiken und Steuern. Beim Kriterium „Sachgerechtigkeit“

kamen fachliches Know-how, Darstellung, Broschüren und

Produktvorschlag auf den Prüfstand. Obendrein beeinflussten

natürlich auch die Konditionen den Gesamteindruck.

Für alle Kriterien vergaben die IVA-Experten (Schul-)Noten

mit dem Ziel, am Ende ein Bank-Ranking für jede Stadt

ermitteln zu können. Am Ende wurde auch die Einwohnerzahl

der jeweiligen Stadt berücksichtigt.

Die Ideallösung. Einen guten Berater zu kennen, wünschen

sich viele Bankkunden. Denn mit traditionellen,

heutzutage extrem niedrig verzinsten Produkten lassen

sich Inflation und Steuern nicht mehr ausgleichen. Im Alter

drohen finanzielle Engpässe. Zudem hat sich das Vertrauen

in viele Anlageprodukte nach der Lehman-Pleite

und dem Griechenland-GAU in Luft aufgelöst. Jeder will

mehr denn je wissen, wo er in seinem nahen Umfeld eine

vertrauenswürdige und qualifizierte Beratung bekommt.

Wie die Idealbank im Sinne der Kunden aussehen sollte,

definiert das Institut für Vermögensaufbau wie folgt:

– Ein Neukunde möchte am Schalter freundlich empfangen

werden. Der erste Ansprechpartner sollte die Kundenwünsche

erfragen und zeitnah einen Beratungstermin vereinbaren.

Dem Berater sollte er Namen und Wünsche des

Interessenten mitteilen.

– Nach einem freundlichen Empfang geht der Berater

auf die Anliegen des Kunden ein. Die Atmosphäre sollte

persönlich sein. Der Gesprächsort muss abgeschirmt sein,

damit der Kunde seine persönlichen Daten ohne Bedenken

preisgeben kann.

– Ein interessierter und motivierter Berater stellt sich

und sein Geldinstitut vor. Dann möchte er den Neukunden

kennen lernen. Der Berater sollte durch das Notieren

der Informationen und Daten zeigen, dass er den Kunden

und sein Anliegen ernst nimmt und gewillt ist, nach einer

individuellen Lösung zu suchen.

– Nach der Aufnahme der finanziellen Ist-Situation liegt

es am Berater, die Bedarfslücken des Kunden zu entde-

FOCUS-MONEY

3


Zeit nehmen lohnt für Kunden und Berater

Die Stoppuhr entpuppt sich als hilfreiches Instrument, um

einen ersten Eindruck von der Qualität des Bankers zu bekommen.

Wer keine Zeit hat, berät meistens auch schlecht.

Durchschnittsnoten für die Dauer der Beratungsgespräche

sehr kurz (bis zu 15 Min.)

0 1 2 3 4

3,35

SIEGER

BANKENTEST

kurz (bis zu 30 Min.)

mittel (bis zu 45 Min.)

2,75

3,06

KRITERIENKATALOG

CITY CONTEST2013

lang (bis zu 60 Min.)

2,44

Akribischer Banken-TÜV

sehr lang (über 60 Min.)

Quelle: Institut für Vermögensaufbau

2,20

cken und ihn darauf aufmerksam zu machen. Dabei sollte

der Kunde in das Gespräch involviert werden, um die Problematik

seiner Bedarfslücken verstehen zu können. Die

vorgeschlagene Produktlösung und die ausgehändigten

Unterlagen müssen verständlich sein.

Zeit beeinflusst Qualität. Erste Anhaltspunkte, ob eine

neue Bankbeziehung lohnt, gibt die Zeit, die der Berater

dem Neukunden widmet. Denn der Test offenbart,

dass zwischen Gesprächsdauer und Beratungsqualität ein

Zusammenhang besteht (s. Grafik oben). Im Schnitt

nahmen sich die Banker rund 43 Minuten Zeit für ihren

potenziellen Neukunden. Ein Indiz dafür, dass „die

meisten Geldinstitute Wert auf die Neukundenberatung

legen und sich dafür auch hinreichend Zeit nehmen“, lobt

IVA-Vorstand Kai Fürderer.

Ein nur bis zu 15 Minuten dauerndes Gespräch taugt

nichts, es führte im Schnitt zu einem mäßigen Ergebnis

mit der Durchschnittsnote 3,35. Auch eine etwa doppelt

so lange Zeitinvestition zahlt sich für einen Neukunden

nicht aus – im Schnitt bekamen die Berater die Note 3,06.

Nahmen sie sich aber bis zu 45 Minuten Zeit, verbesserte

sich die Durchschnittsnote schon auf 2,75. Verstrichen bis

zu 60 Minuten, bilanzierten die IVA-Tester eine 2,44, bei

mehr als 60 Minuten sogar eine 2,2. Fürderers Fazit: „Wer

sich nicht mit den Neukunden beschäftigt, kann auch

kein positives Ergebnis einfahren.“

Um Fortschritte zu erkennen, werden die IVA-Tester

auch in diesem Jahr wieder ausschwärmen. Wie bereits

im Vorjahr besuchen sie grundsätzlich fünf Geldinstitute

pro Stadt. In Metropolen mit mehr als 500 000 Einwohnern

testen sie sogar jeweils sieben Banken. In kleineren

Städten kommt jedes Geldinstitut einmal auf den Prüfstand.

Die zum Favoritenkreis zählenden Banken testen

die verkappten Neukunden dann ein zweites Mal, um

sich zu vergewissern, dass der erste gute Eindruck kein

Zufall war. Die Filialen in den Großstädten werden zweimal

getestet, die Favoriten sogar viermal.

Experten des Instituts für Vermögensaufbau, allesamt angeblich

auf der Suche nach einer neuen Hausbank, prüften im Laufe

des vergangenen Jahres Bankfilialen in 265 deutschen Städten

anhand von 101 Kriterien. Die Schwerpunkte der Recherchen

lagen bei Kriterien wie Erst- und Folgekontakt, Kundenpflege,

Gesprächsatmosphäre, Fachwissen und Produktangebot. Auch

in diesem Jahr werden sie wieder ausschwärmen und viele Bankberater

akribisch testen.

Den umfangreichen Fragenkatalog, den jeder Tester direkt

im Anschluss an seinen Filialbesuch ausfüllt, analysiert anschließend

das Institut für Vermögensaufbau. Die Münchner bewerten

die Antworten mit Schulnoten – von „sehr gut“ bis „mangelhaft“.

Auf diese Weise lässt sich am Ende eine bundesweit

gültige Regionalbanken-Hitliste erstellen. Die jeweils besten

Institute erhalten von FOCUS-MONEY ein Gütesiegel.

Oberkategorien Gewichtung Unterkategorien Fragen-Nr.

Vor- und Nachbetreuung 16,67% Kontaktaufnahme 1 - 3

16,67% Gesprächsvorbereitung 4 - 6

16,67% Gesprächsatmosphäre 7 - 8

16,67% Initiierung Nachbetreuung 9 - 12

16,67% Unterlagen 13 - 14

Atmosphäre / Interaktion 16,67% Begrüßung 15 - 17

16,67% Umgebung 18 - 21

16,67% Gespärchsatmosphäre 22 - 30

16,67% Vorstellung Bank 31 - 32

16,67% Vorstellung Berater 33 - 36

Kundengerechtigkeit 33,33% Bedarfsanalyse 37 - 44

33,33% Individualisierung 45 - 52

33,33% Einwandbehandlung 53 - 54

33,33% Engagement 55 - 56

33,33% Verständlichkeit 57 - 61

33,33% Abschluss 62 - 65

Sachgerechtigkeit 33,33% Vertraulichkeit 66 - 67

33,33% Darstellung 68 - 73

33,33% Erklärung 74 - 79

33,33% Produktvorschlag 80 - 83

33,33% Systematik 84 - 86

33,33% Transparenz 87 - 91

Quelle: Institut für Vermögensaufbau

MICHAEL GROOS

FOCUS-MONEY 4


Ludwigsburg

Super

Leistung

Schwungvoll.

Die Architektur ist

so individuell wie

die Beratung bei

der Kreisparkasse

Ludwigsburg

Gründlich, fachkundig und

herzlich – die Kreissparkasse

Ludwigsburg siegt mit einer

Kundenberatung der Extraklasse

beim CityContest 2013

in Ludwigsburg

CityContest 2013 – Ludwigsburg

Hier lohnt es sich zu leben: Ludwigsburg,

nördlich von Stuttgart im

Schwäbischen gelegen, ist eine der wirtschaftlich

stärksten Regionen in Deutschland

und Europa. Eine Tatsache, die die

barocke Residenzstadt, die auch touristisch

viel zu bieten hat, zu einem überaus

attraktiven Standort macht.

Einen großen Anteil an der hervorragenden

Lebensqualität in der Stadt hat

auch die Kreissparkasse Ludwigsburg.

Sympathische Mitarbeiter, angenehmes

Flair und kompetente Beratung: Mit

schwäbischem Fleiß siegte die Kreissparkasse

Ludwigsburg beim CityContest und

erreichte die Gesamtnote 2,0 – ein schöner

Triumph in der Stadt (s. Tabelle).

Für den CityContest machen sich sogenannte

„Mystery Shopper“ des Instituts

für Vermögensaufbau in München (IVA)

in Zusammenarbeit mit FOCUS-MONEY

auf die scheinbare Suche nach einer neuen

Hausbank. Die Tester sind dafür in

rund 260 Städten unterwegs und nehmen

vor Ort zum Teil mehrfach Zentralen wie

Filialen von fünf oder sieben Geldhäusern

akribisch unter die Lupe.

Überall vorn. In Ludwigsburg unterzogen

die „Mystery Shopper“ fünf Institute

einem exakten Vergleich. Bei

der Auswertung durch die IVA-Experten

kristallisierte sich die Überlegenheit

der Siegerin klar heraus: In allen

vier Kategorien hatte die Kreissparkasse

die Nase vorn. In den Bereichen

„Vor- und Nachbetreuung“, „Atmosphäre“

und „Kundengerechtigkeit“ verdiente

sie sich sogar eine Eins vor dem

Komma.

Zielgerichtete Analyse. Nach einer kurzen

Vorstellung der Kreissparkasse nahmen

die Berater zunächst eine genaue

Bedarfsanalyse vor. Dabei wiesen sie ihren

potenziellen Kunden auf Bereiche

hin, in denen noch Handlungsbedarf besteht.

Das war beispielsweise bei der Altersvorsorge

der Fall und rieten zu einer

Riester-Rente.

Die Berater erklärten außerdem ausführlich

und verständlich die Notwendigkeit

einer Berufsunfähigkeitsversicherung.

In einem Folgetermin sollte das

Thema ausführlicher mit einem Versicherungs-Spezialisten

der Kreissparkasse

Ludwigsburg erörtert werden. Zu guter

Letzt rieten die Sparkassen-Profis zu

einem LBS-Bausparvertrag – solide Basis

für eine spätere Eigenheimfinanzierung.

Freundliche Mitarbeiter, guter Service

und eine Top-Beratung: Die Banktester

waren voll des Lobes für die intensive

Betreung, fühlten sich wohl und

sehr gut aufgehoben bei Kreissparkasse

– der Nummer 1 in Ludwigsburg.

Die „Mystery Shopper“ des Instituts für Vermögensaufbau (IVA)

besuchten in Ludwigsburg fünf Geldinstitute. Die Testkunden gaben

vor, eine neue Hausbank zu suchen, da sie erst kürzlich zugezogen

seien. Sie wollten sich auch über Altersvorsorge und Vermögensaufbau

informieren. Finanzielle Vorgaben: monatlich 3000

Euro Brutto einkommen, 25 000 Euro im Depot und 5000 Euro auf

einem Tagesgeldkonto.

Bank Vor- und Atmosphäre Kunden- Sach- Gesamtnote*

Nachbetreuung Interaktion gerechtigkeit gerechtigkeit

Kreissparkasse Ludwigsburg 1,9 1,8 1,9 2,3 2,0

Baden-Württembergische Bank 1,9 1,9 2,4 2,4 2,2

Deutsche Bank AG 2,1 2,5 3,1 2,8 2,7

Volksbank Ludwigsburg eG 2,6 2,1 3,5 3,2 3,0

Commerzbank AG 3,0 2,9 3,5 3,3 3,3

*Durchschnittswert aus den vier Testkategorien, s. a. Seite 4

Quelle: INSTITUT FÜR VERMÖGENSAUFBAU (IVA) AG

5 Foto: Sparkasse Ludwigsburg

FOCUS-MONEY


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