Location Based Marketing und Customer Journey Management

itb.kongress.de

Location Based Marketing und Customer Journey Management

Customer Journey Management am

Beispiel von Lufthansa Blue Legends

7. März 2013


Customer Journey

Management ?

2


???

3


Wozu braucht man

Customer Journey Management?

4


Die Gefahr dabei:

8


Video zum Cargo-Kult: http://rslink.de/o0jc

9


„Die Moderne hat die

große Erzählung

verloren.

Wir

fragmentieren

uns in eine Vielzahl an

Wahrheitsbegriffen.“

Nach Jean-François Lyotard

10


These:

Wir hungern nach

authentischen

Geschichten

11


Früher haben wir die Geschichte hier erzählt…

12


und dann ausgeweitet …

13


und nun suchen wir die Verbindung

14


Kernfrage des Customer Journey Managements:

Gelingt es

eine einheitliche

Erfahrung über alle

Kontaktpunkte

zu schaffen?

15


Veränderung des Blickwinkels

ALT

Inside-out

Selbstzentriert

Aspekte

des

Wandels

NEU

Outside-in

Kundenzentriert

16


Veränderung des Blickwinkels: From Inside-Out zu Outside-In

An bestehenden

Prozessen orientiert

Geschäftsprozesse

Geheim-Labor

Push / Pull

Image-Aufbau

Fragebogen-Aktion

Hardselling

Grundhaltung

Prozess-Steuerung

Produktentwicklung

Marketing

PR

Marktforschung

Verkauf

An sozial vernetzten

Kunden orientiert

Touchpoint-

Management

Partizipation

„Social & Online

Listening“

Beziehungsmanagement

Reputationsmanagement

Empfehlungsmarketing

Hunting

Ideologie

Farming

17


Die Grundlage von

Wertschöpfung

heißt heute

Wertschätzung

18


1. Persona-Entwicklung

Was wollen die Kunden?

Eine Berührung

geschieht immer freiwillig!

19


2. Touchpoint-Analyse

20

Begeisterungsfaktoren führen zu Nutzung und Empfehlung


3. Die Kunden-Reise

Customer Journey Management:

Persönliche Zuwendung

in Erlebnisketten spürbar machen

21


War da noch was?

Bei aller Begeisterung für den Kunden:

Der Wert muss ausgeliefert und in Business umgewandelt werden!

22


Definition Interaktions- und Kommunikationsanlässe

Angebot

Neues Produkt

Nutzer-

Anforderungen

Lifecycle

Business-

Anforderungen

Alter 35

Andreas

HH-

Einkommen

Hobbys

Ausstattung

TV

4.500 € brutto p. M.

Musik, Fußball,

Sprachen

Smartphone, Tablet,

Notebook

Samsung Smart TV

Kampagne

23


Gesamtsicht: Digitale Umsetzung der Customer Journey

Desktop

Tablet

Smartphone

Smart TV etc.

Portal (optional)

CMS Online Services und Shop andere

Web Analytics/Targeting

CRM

ERP

24


Im Zentrum jeder

Customer Journey

steht immer der

Mensch.

25


Soziale Trigger

Identität

Umstände

Interesse

Lokale Nähe


Wie erreicht man…

… eine neue Generation von Nutzern?

27


Soziale Nutzer

Smartness ist

das neue Cool

Simplicity

Extreme

„Generation Go“

Flow Control &

Data Control


Best Case für Social Local Mobile:

Lufthansa

Blue Legends

29


Warum 4SQ?

Freiweilige

Check-Ins

foursquare Check-Ins sind freiwillig. Mit jedem Check-In fragt der Nutzer

quasi aktiv nach einer Reaktion aus der Community.

30


Was kann 4SQ?

Freiweilige

Check-Ins

Location Based

Informationen

Location Based Informationen sind die höchste Form der Relevanz:

personalisiert, sozial vernetzt und lokalisiert.

31


Warum kann 4SQ da helfen?

Freiweilige

Check-Ins

Location Based

Informationen

Hohe Relevanz

Unternehmen, die ihre Informationen mit höchster Relevanz da ausliefern,

wo die Nutzer sind, integrieren sich ideal in das Nutzungsverhalten ihrer

Kunden und zwingen ihren Kunden nicht den Schritt auf die Corporate

Kanäle auf.

32


Warum kann 4SQ da helfen?

Freiweilige

Check-Ins

Location Based

Informationen

Hohe Relevanz

Empfehlung

& Guidance

Inzwischen entwickelt sich foursquare zu einer Empfehlungs- und

Guidance Funktion eher als nur als reine Check-In Gamification

Plattform.

33


Blue Legends in Aktion

35


Blue Legends: Die Steuerungs-Mechanismen

Content

Neuanmeldung mit

proaktiver

Datenfreigabe

Incentivierung

Austausch/Share

Steuerung von

Nutzerströmen

in digitale Kanäle

„Social Spread“ und

„Social Visibility“

36


Die Reichweiten-Pyramide

create

Early Adopter beschäftigen sich intensiv

mit dem Produkt und entwickeln es mit.

Anreiz: Faszination, Gamification

share

Multiplikatoren setzen das ausgereifte

Produkt für ihre Bedürfnisse ein.

Anreiz: Personalisierter Mehrwert

follow

Rezipienten folgen Multiplikatoren

und nutzen spätere Produktphasen.

Anreiz: Priorisierte Informationen

37


Wir zwingen Kunden nicht in Kanäle,

sondern integrieren Inhalte und Services dort,

wo der Kunde sie ganz natürlich nutzt.

38


Und Sie?

Können Sie die

Erfahrung Ihrer

Kunden in einem

Satz widergeben?

39


Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit!

Thomas H. Kaspar

Leitung Customer Journey Management

Office +49 89 74646-148

thomas.kaspar@raysono.com

© Copyright

Dieses Dokument der Ray Sono AG ist ausschließlich für den Adressaten bzw.

Auftraggeber bestimmt. Die in diesem Dokument enthaltenen Inhalte und Ideen sind

urheberrechtlich geschützt. Alle Rechte vorbehalten.

40