Brandenbusch, Silke - Katholische Hochschule Nordrhein-Westfalen

10. Postgradualer Masterstudiengang „Suchthilfe“, KatHO Köln 

„Beschwerdemanagement in Reha- 

Kliniken für suchtkranke Menschen“ 

Eine Onlinebefragung zum Umgang von Therapeuten mit mündlich geäußerten 

Patientenbeschwerden innerhalb einer stationären Langzeittherapie 

Masterthesis 

Zum Abschluss an der Katholischen Fachhochschule Nordrhein-Westfalen, 

Abteilung Köln, Masterstudiengang Suchthilfe 

Master of Science in Addiction, Prevention and Treatment 

Vorgelegt von: Silke Brandenbusch 

Matrikel-Nr.: 50 45 88 

Erstprüfer: 

Zweitprüfer: 

Andreas Hecht 

Prof. Dr. Michael Klein 

Eingereicht im September 2013

Beschwerdemanagement in Reha-Kliniken für suchtkranke Menschen 

Inhaltsverzeichnis 

Danksagung………………………………………………………………………….3 

Zusammenfassung…………………………………………………………………..4 

Einleitung…………………………………………………………………………….5 

1 Theoretische Grundlagen der Untersuchung…………………………………..9 

1.1 Qualitätsmanagement innerhalb der Psychotherapie…………………………9 

1.2 Was ist Beschwerdemanagement? .................................................................13 

1.3 Verschiedene Typen von Beschwerdeführern und Beschwerdearten………16 

1.4 Beschwerdemanagement am Beispiel der Psychosozialen 

Klinik „St. Martin“…...……………………………………………………...19 

1.5 Die Rolle des Therapeuten innerhalb des Beschwerdemanagements……….22 

1.5.1 Erwartungen aus Sicht der Klinik………………………………………23 

1.5.2 Erwartungen aus Sicht des Patienten…………………………………...24 

1.5.3 Erwartungen aus therapeutischer Sicht…………………………………25 

1.6 Die Rolle des Patienten innerhalb des Beschwerdemanagements……..……26 

1.6.1 Was bedeutet Patientenzufriedenheit innerhalb einer 

Psychotherapie?.......................................................................................26 

1.6.2 Abhängigkeitserkrankter Mensch innerhalb der Reha-Klinik 

Kunde oder Patient? ..........................................................................28 

1.7 Suchtspezifisches Verhalten als möglicher Einflussfaktor.……...………….31 

1.7.1 Besonderheit des Krankheitsbildes Sucht……………………………...31 

1.7.2 Beschweren als Machtkampf…………………………………………...33 

1.7.3 Beschweren als Folge der Übertragung………………………………...34 

1.7.4 Beschweren zur Ablenkung…………………………………………….35 

1.7.5 Beschwerden aufgrund einer Opfereinstellung…………………………36 

1.8 Schlussfolgerung für die Untersuchung……………………………………..37 

2 Hypothesen………………………………………………………………………37 

3 Methode der empirischen Untersuchung ……………………………………..39 

3.1 Forschungsdesign……………………………………………………………39 

3.2 Entwicklung des Fragebogens………………………………………………40 

3.3 Planung und Durchführung der Studie………………………………………41 

3.4 Datenanalyse………………………………………………………………...44 

1


4 Untersuchungsergebnisse……………………………………………………..48 

4.1 Einzelne Ergebnisse anhand des Fragebogens……………………………..48 

4.1.1 Daten zu den Therapeuten……………………………………………..48 

4.1.2 Ergebnisse zu Beschwerdemanagement……………………………….52 

4.1.3 Ergebnisse zum Umgang mit Patientenbeschwerden………………….62 

4.2 Ergebnisse und Diskussion anhand der Hypothesen……………………….70 

5 Schlussfolgerung aus der Untersuchung………………...……………………93 

Quellenverzeichnis…………………………………………………………………96 

Abbildungs- und Tabellenverzeichnis…………………………………………...100 

Abkürzungsverzeichnis…………………………………………………………..103 

Eigenständigkeitserklärung……………………………………………………...104 

Anhang…………………………………………………………………………….105 

A Unterlagen der Psychosozialen Klinik „St. Martin“……………………..105 

A.1 D9 Beschwerdemanagement……………………………………………….105 

A.2 D9 Verbesserungsmanagement…………………………………………….107 

A.3 C4 Dokumentation und Statistik – Patientenbefragung……………………109 

A.4 Abschlussgespräch Klinikleitung…………………………………………..111 

A.5 Patientenzufriedenheitsbogen……………………………………………...112 

A.6 Lob & Kritik-Formular…………………………………………………….122 

A.7 Meldung – Verbesserungsmaßnahme aus Lob & Kritik-Formular………..123 

A.8 Reparatur Auftrag / Erledigung……………………………………………124 

A.9 Problemanzeige…………………………………………………………….125 

A.10 Protokoll Patientenrat / Klinikleitung……………………………………...126 

A.11 Einverständniserklärung der Geschäftsleitung…………………………….127 

B Online-Umfrage…………………………………………………………….128 

B.1 Online-Umfrage / Fragebogen……………………………………………..128 

B.2 Begleittext innerhalb der Online-Umfrage………………………………...136 

B.3 Email-Anschreiben an die Reha-Kliniken…………………………………137 

B.4 Erinnerungsemail an die Reha-Kliniken…………………………………...139 

B.5 Zusammenfassung Emailadressen nach Sucht-Info 2011………………….141 

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Danksagung 

An dieser Stelle möchte ich mich erst mal herzlich bei meinen beiden Dozenten 

Herrn Hecht und Herrn Prof. Dr. Klein für die Geduld und die gute Betreuung, die 

sie mir entgegengebracht haben, bedanken. 

Ein besonderer Dank gilt meinem Lebensgefährten Joachim, der mich in der Zeit des 

Studiums in absolut jeder Hinsicht unterstützt, begleitet und ertragen hat und meiner 

geliebten Mutter, die, von dort, wo sie gerade ist, mich dazu bewegt hat, mit Mut und 

Kraft immer weiter zu machen. 

Des Weiteren möchte ich mich bei meiner Familie und meinen Freunden, besonders 

meinen guten Freunden Ben, Daniela, Miriam, Katharina, Tanja und Kirsten 

bedanken, die mich durch gute themenbezogene Diskussionen, kritisches Gegenlesen 

und Nachfragen und anderweitiger Unterstützung immer wieder auf den Boden der 

Tatsachen zurück gebracht haben. 

Dank gilt auch meinen Arbeitskollegen, besonders Herrn Fuß und Frau Dr. Claßen, 

die immer ein offenes Ohr für meine Belange während des Studiums und vor allen 

Dingen während der Erstellung der Thesis hatten. Genauso auch ein Dankeschön für 

die Unterstützung durch die Patienten der Gruppe I, die mich überhaupt erst auf die 

konkrete Idee bezüglich des Themas gebracht und mich dann durch ihre Gedanken 

unterstützt haben. Zudem möchte ich dem Geschäftsführer der Psychosozialen Klinik 

„St. Martin“ Herrn Dörr danken, dass er mich während des Studiums als Arbeitgeber 

unterstützt hat und mir freundlicher Weise die Erlaubnis erteilte, die klinikinternen 

Unterlagen bezüglich Beschwerdemanagement zur Erstellung meiner Thesis nutzen 

zu dürfen. 

Ein weiterer besonderer Dank gilt vor allen Dingen den Therapeuten und 

Therapeutinnen, die mich durch ihre Bereitschaft zur Teilnahme an meiner Online- 

Befragung unterstützt und somit maßgeblich dazu beigetragen haben, dass ich meine 

Masterthesis überhaupt erstellen konnte. 

3


Zusammenfassung 

Diese Arbeit beschäftigt sich mit der Thematik, wie therapeutisch arbeitende 

Mitarbeiter in Sucht-Reha-Kliniken mit mündlich geäußerten Patientenbeschwerden 

im Alltag umgehen. In dieser Studie wurde untersucht, welche Einflussfaktoren sich 

wie auf die Beschwerdeweiterleitung auswirken und daraus folgend, wie 

Beschwerden nutzbringend bearbeitet werden können. Auf dieser Grundlage wurde 

bei der theoretischen Informationserarbeitung das Augenmerk darauf gelegt, wie sich 

Qualitätsmanagement im Gesundheitswesen entwickelt hat und auf was es im 

Besonderen bei Beschwerdemanagement ankommt. Des Weiteren wurden die 

verschiedenen Rollen der therapeutisch arbeitenden Mitarbeiter und der Patienten 

herausgearbeitet und inwieweit die verschiedenen Verhaltensweisen, die für das 

Krankheitsbild Sucht typisch sind, Einfluss auf die Weiterleitung von Beschwerden 

nehmen. 

Um möglichst viele Therapeuten zu erreichen, wurde die quantitative Methode des 

Fragebogens gewählt. Die Befragung wurde als Online-Umfrage über das Internet 

durchgeführt, indem 289 Reha-Kliniken in ganz Deutschland per Email 

angeschrieben wurden. Die Umfrage fand über einen Zeitraum von sechs Wochen 

statt und wurde anschließend mit dem Auswertungsprogramm SPSS für Windows 

ausgewertet. Insgesamt 112 Therapeuten beantworteten die Umfrage vollständig, die 

die Grundlage für die Studie bildeten. 

Die Ergebnisse zeigen, dass die meisten therapeutisch arbeitenden Mitarbeiter 

ausreichend von ihrem Arbeitgeber innerhalb des Beschwerdemanagement-Prozesses 

eingebunden sind und sich ausreichend informiert fühlen. Sie nehmen die 

Beschwerden als Anlass, ihr therapeutisches Angebot zu überdenken und zu 

optimieren. Sie sehen die Beschwerden als Chance für eine Weiterentwicklung an. 

Die meisten Beteiligten lassen sich nicht von unterschiedlichen Verhaltensweisen der 

Patienten beeinflussen, sondern versuchen, den Inhalt der Beschwerde von der 

individuellen Beschwerdevorbringung zu trennen und die Beschwerde von beiden 

Seiten zu betrachten. 

Ein auffällig großer Anteil der Studienteilnehmer gab jedoch an, dass sie die 

Weiterleitung von Beschwerden als zusätzliche Arbeitsbelastung ansehen. Dies lässt 

den Rückschluss zu, dass der Ablauf des Beschwerdemanagementprozesses 

innerhalb der einzelnen Reha-Kliniken weiterhin verbesserungswürdig ist. 

4


Einleitung 

Während meines ersten Jahres als Bezugstherapeutin in der Psychosozialen Klinik 

„St. Martin“ klagte ein alkoholabhängiger Patient mit der Doppeldiagnose einer 

schizophrenen Psychose über Wochen immer wieder über Rückenschmerzen. Er 

vermutete, dass die Schmerzen von seiner Matratze kämen. Diese sei zu hart und er 

könne dadurch schlecht schlafen. Er thematisierte dies immer wieder auch während 

den Gruppenstunden. Ich nahm dies zum Anlass, mit ihm das Problem auf 

therapeutischer Ebene zu besprechen, um ihn zu beruhigen, bis das Problem gelöst 

sei. Er selbst sprach zudem gleichzeitig auch andere Kollegen der Hauswirtschaft 

oder der Hausmeisterei bezüglich eines Matratzenaustausches an und forderte 

derweil auch andere Gegenmaßnahmen. Durch mehrere Gespräche mit diesem 

Patienten weiß ich, was alles unternommen wurde, um eine Lösung für sein Problem 

zu finden. Daher befasste ich mich nicht weiter mit seinem Anliegen, sondern ging 

ausschließlich auf der therapeutischen Ebene auf sein Problem ein. Im Nachhinein 

stellte ich mir allerdings die Frage, wie jemand Außenstehendes alle Maßnahmen 

nachvollziehen kann, die unternommen wurden, um diesem Patienten zu helfen und 

sein spezielles Problem zu lösen? Sind meine therapeutischen Kollegen über 

einzuleitende Abläufe informiert und wissen sie, wo sie sich die jeweiligen 

Informationen einholen können? 

Wenn sich ein Patient in seiner subjektiven Wahrnehmung gestört fühlt, dann wird er 

im Rahmen seiner Therapie dazu angehalten, das Anliegen anzusprechen und seine 

Bedürfnisse und daraus entstehenden Gefühle ernst zu nehmen. In der Regel wird der 

Bezugstherapeut als „Problemlöser für alles“ oder der betroffene Therapeut 

angesprochen, damit das Problem behoben wird. Innerhalb des Therapie- und 

Klinikalltages gibt es allerdings Situationen, Regeln oder Abläufe, die nicht oder 

nicht so schnell geändert werden können und die der Patient erst mal akzeptieren 

muss. Trotzdem gibt es Beschwerden, die bei genauerer Betrachtung zur 

Verbesserung des jeweiligen Ablaufes oder Angebotes beitragen können. Durch die 

im Jahr 2012 durchgeführte Erstzertifizierung der Psychosozialen Klinik „St. 

Martin“ und der dadurch nötigen Auseinandersetzung mit den Inhalten von 

Qualitätsmanagement (QM) und Beschwerdemanagement (BM), stellte ich mir 

5


bewusst die Frage, wie meine therapeutisch arbeitenden Kollegen und ich bis dahin 

mit Patientenbeschwerden umgegangen sind und wie es sich in Zukunft aufgrund der 

Veränderungen / Optimierungen durch die BM-Maßnahmen entwickeln könnte. Es 

wurden inzwischen verschiedene Bücher auf dem marktwirtschaftlichen Sektor 

veröffentlicht, die einen guten und effektiven Umgang mit Beschwerden detailliert 

beschreiben (z.B. Stauss & Seidel, 2007). Diese Entwicklung macht auch innerhalb 

des Gesundheitswesens keinen Halt. Bellabarba & Kuch (2009) beschreiben, wie 

sich BM und ein guter Umgang mit Patientenbeschwerden in den verschiedenen 

Bereichen des Gesundheitswesens auswirkt und wie wichtig dies auch für die 

verschiedenen Institutionen ist, um konkurrenzfähig zu bleiben. Auch die 

verschiedenen Kostenträger wie z.B. die Deutsche Rentenversicherung oder die 

Krankenkassen schenken inzwischen Beschwerden von Patienten sehr große 

Beachtung, was sich wiederum auf die Patientenbelegung der jeweiligen Reha-Klinik 

auswirken kann. Aus Gründen der Qualitätsoptimierung und der Qualitätssicherung 

werden seit Jahren stichprobenartige Umfragen zur Patientenzufriedenheit 

durchgeführt (z.B. www.deutsche-rentenversicherung.de). Selbst innerhalb der 

einzelnen Kliniken werden im Rahmen des Qualitätsmanagements 

Patientenzufriedenheitsumfragen durchgeführt, meist am Ende der Therapie (Anhang 

A.5: Patientenzufriedenheitsbogen „Klinik St. Martin“). Innerhalb der 

darauffolgenden intensiven Literatur- und Internetrecherche über 

Qualitätsmanagement im psychotherapeutischen und psychiatrischen 

Gesundheitsbereich, kam ich zu dem Schluss, dass es inzwischen etliche Studien 

bezüglich der Patientenzufriedenheit gibt, die die Behandlung betreffen oder die 

herausfinden möchten, was Patientenzufriedenheit bedeutet und wie sich diese im 

Patientenverhalten widerspiegelt (z.B. Wettach, 2005). Wie sich allerdings die 

praktische Umsetzung von Qualitätsmanagement und dadurch auch von 

Beschwerdemanagement gestaltet und wie die betroffenen Therapeuten damit 

umgehen, wurde nach meinem Stand der Recherche bisher nicht berücksichtigt. 

Aufgrund dessen ergibt sich folgende primär allgemeine Forschungsfrage: 

Wie gehen therapeutisch arbeitende Kollegen mit mündlich geäußerten 

Patientenbeschwerden um, die innerhalb deren 

Suchtentwöhnungsbehandlung geäußert werden? 

6


Aufgrund dieser sehr weitreichenden Fragestellung ergeben sich für mich folgende 

zu erforschende Fragen: 

I. Werden mündliche Patientenbeschwerden von Suchtpatienten in die 

therapeutische Behandlung mit einbezogen sowie im Rahmen des 

Beschwerdemanagements berücksichtigt? 

II. Werden mündlich geäußerte Beschwerden auch unter der Voraussetzung von 

suchtspezifischen Verhaltenseigenschaften des Patienten innerhalb des 

Beschwerdemanagement berücksichtigt? 

III. Wie stehen die therapeutischen Kollegen mit ihrer Einstellung zu 

Patientenbeschwerden im Hinblick auf Qualitätssicherung bezüglich der 

Klinikabläufe und der Therapiegestaltung? 

IV. Geht der Therapeut mit mündlichen Patientenbeschwerden in Abhängigkeit von 

dem jeweiligen Beschwerdeinhalt unterschiedlich um? 

Ziel dieser Arbeit ist es zu untersuchen, wie Therapeuten im praktischen Klinikalltag 

mit mündlich geäußerten Beschwerden von suchtkranken Menschen während einer 

stationären Entwöhnungsbehandlung umgehen. Dabei möchte ich bestimmte 

patienten- und arbeitgeberbezogene Voraussetzungen und die persönliche 

Einstellung der Therapeuten zu BM mit einbeziehen. Daraus ergeben sich weitere 

Untersuchungsziele: 

Wirken sich suchtspezifische Verhaltensweisen, der Beschwerdeinhalt oder 

die Beschwerdeart auf den Umgang mit Patientenbeschwerden durch den 

Therapeuten aus? 

Gibt es Beeinflussungsmöglichkeiten durch den Arbeitgeber im Hinblick auf 

den Umgang mit Patientenbeschwerden im Rahmen des QM? 

Wie zeigt sich die Bereitschaft von Therapeuten Patientenbeschwerden 

bezüglich des QM zu berücksichtigen, insbesondere bei der Umsetzung 

innerhalb des BM? 

Wirkt sich der Therapiezeitpunkt des Patienten auf die Weiterleitung der 

Beschwerde aus? 

In den folgenden Kapiteln werde ich auf den theoretischen Hintergrund für die 

Untersuchung eingehen. Diese umfassen eine Einführung in Qualitätsmanagement 

7


(Kap.1.1) und widmen sich dann den verschiedenen Aspekten des 

Beschwerdemanagements (Kap.1.2 – Kap.1.4), den Rollenanteilen des Therapeuten 

(Kap.1.5) und des Patienten (Kap.1.6) innerhalb des Beschwerdemanagements und 

dem möglichen Einfluss von suchtspezifischen Verhaltensweisen auf das 

Beschwerdeverhalten (Kap.1.7). Des Weiteren folgt eine persönliche 

Schlussfolgerung (Kap.1.8) in Bezug auf die durchgeführte Untersuchung. In Kapitel 

2 werden die für die Untersuchung relevanten Hypothesen vorgestellt. Das 

darauffolgende Kapitel 3 beschäftigt sich dann mit der von mir verwandten Methode 

und Vorgehensweise bei der Untersuchung. Die Untersuchungsergebnisse werden 

dann in Kapitel 4 erläutert und diskutiert, um danach eine Schlussfolgerung (Kap.5) 

aus der gesamten Studie ziehen zu können. 

Zur vereinfachten Leseweise werde ich alle weiblichen sowie männlichen 

suchtkranken Menschen innerhalb einer Reha-Klinik als „Patienten“ bezeichnen und 

für alle weiblichen sowie männlichen Therapeuten die männliche Form verwenden. 

Zudem werde ich für alle therapeutisch arbeitenden Kollegen (Psychologen, 

Suchttherapeuten, Ergotherapeuten, Sporttherapeuten, usw.) den allgemeinen Begriff 

des „Therapeuten“ verwenden. 

8


1 Theoretische Grundlagen der Untersuchung 

Zu Beginn wird inhaltlich erläutert, was Qualitätsmanagement innerhalb der 

psychotherapeutischen Praxis im Suchtbereich bedeutet. Beschwerdemanagement 

stellt hierbei einen kleinen Teil in diesem großen Komplex dar und wird in dem dann 

folgenden Kapiteln genauer behandelt. 

1.1 Qualitätsmanagement innerhalb der Psychotherapie 

In Deutschland wurde im Gesundheitsbereich das Thema Qualitätsmanagement mit 

der Einführung im SGB IX im Jahre 2001 aktuell. Es erschien die gesetzliche 

Vorgabe im §20, Abs. 2 SGB IX, die besagt: „Die Erbringer von Leistungen stellen 

ein Qualitätsmanagement sicher, das durch zielgerichtete und systematische 

Verfahren und Maßnahmen die Qualität der Versorgung gewährleistet und 

kontinuierlich verbessert. […]“ (www.sozialgesetzbuch-sgb.de). Aufgrund des im 

April 2007 in Kraft getretenen Gesetzes zur Stärkung des Wettbewerbs in der 

Gesetzlichen Krankenversicherung (GKV-WSG), wird den Suchthilfeeinrichtungen 

empfohlen, ein zertifiziertes Qualitätsmanagement-System einzurichten, da zukünftig 

die Zertifizierung eine Zusatzvoraussetzung für eine weitere Belegung durch die 

Kostenträger sein wird (Koch, Winkler, Toepler & Beutel, 2006). 

Beutel (2003, S.76-78) orientiert sich an den Grundsätzen der Deutschen 

Gesellschaft für Qualitätsmanagement in der Suchttherapie e.V. (deQus) und 

beschreibt ein gutes Qualitätsmanagement als 

patientenorientiert, 

mitarbeiterorientiert, 

ressourcenorientiert, 

ökonomisch, 

transparent, 

entwicklungsorientiert und 

es muss die Qualität erkennbar und spürbar verbessern. 

Die Ziele für gute Qualität entwickeln sich weiter aus den Anforderungen, die der 

Kunde an die Dienstleistung, an das Produkt oder an die Einrichtung stellt. 

Sie stellen den SOLL-Zustand dar. Diese Ziele sollen für die Einrichtung 

9


realistisch zu erreichen sein, 

eine Herausforderung darstellen, 

konkret formuliert sein, 

mit konkreten Zielerreichungskriterien hinterlegt und 

mit den Beteiligten kommuniziert und von diesen akzeptiert sein 

(Reimer et al., 2007). 

Die Umsetzung des Qualitätsmanagements innerhalb der Suchttherapie wird durch 

eine externe und interne Qualitätssicherung gewährleistet. Zur externen 

Qualitätssicherung tragen der Gesetzgeber und die Kostenträger z.B. durch die 

Vorgabe von Richtlinien oder Standards bei. Der Verband Deutscher 

Rentenversicherer (VDR) hat beispielsweise im Jahre 2000 ein umfassendes „5- 

Punkte-Programm“ zur Qualitätssicherung entwickelt. Zu den einzelnen 

Programmpunkten zählt 

das Klinikkonzept, 

die Patiententherapiepläne, 

das Qualitätsscreening, 

die Patientenbefragungen und 

der Qualitätszirkel. 

Dieses Qualitätsprogramm dient dem VDR zum besseren Vergleich von Kliniken 

und zur Förderung des Wettbewerbs bei der Entwicklung einer besseren 

Therapiequalität. Tabelle 01 erläutert im konkreten, welche Inhalte unter die 

einzelnen Programmpunkte fallen (Brünger/Löschmann/Koch 1997, S. 308ff; 

Buschmann-Steinhage 1997, S. 33ff; Müller-Fahrnow/Spyry 1995, S. 85f; Schliehe 

1994, S. 745ff in Tielking, 2000, S.102). 

Die interne Qualitätssicherung liegt bei der Einrichtung selbst. Zur besseren 

Überprüfung und Beurteilung der Qualität können die verschiedenen Bereiche der 

Kliniken nochmals in drei verschiedene Qualitätsebenen unterteilt werden: 

Auf der strukturellen Ebene wird die Ausstattung der Klinik überprüft. 

Auf der Prozessebene wird nach der Verhältnismäßigkeit zwischen dem 

Einsatz der Ressourcen und der Zielerreichung überprüft. 

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Auf der Ergebnisebene wird das Ergebnis unter Berücksichtigung der 

Zufriedenheit der verschiedenen Leistungsempfänger, des 

Behandlungsergebnisses oder der finanziellen Ergebnisse beurteilt 

(Bellabarba & Kuch, 2009, S.10). Zur besseren Übersicht stellt Tabelle 02 die drei 

unterschiedlichen Qualitätsebenen und deren Merkmale in den verschiedenen 

Bereichen der Einrichtung nochmal genauer dar (Härter, Linster & Stieglitz, 2003, 

S.24-26). 

Tab.01: Das „5-Punkte-Programm“ des VDR 

Programmpunkt 

Inhalt des Programmpunktes 

1: Klinikkonzept Informationen zu den Indikationen, den Behandlungszielen 

und den diagnostischen und therapeutischen Leistungen. 

2: Patiententherapiepläne Regelmäßige und detaillierte Dokumentation der 

Behandlungs- und Therapieziele 

3: Qualitätsscreening Darstellung und Bewertung der Regelhaftigkeit der 

Behandlung und der erreichten Therapieziele im Einzelfall 

4: Patientenbefragung Auswertung von klinikbezogenen Patienten-befragungen und 

Ableitungen von Konsequenzen bzw. Beseitigung 

erkennbarer Probleme 

5: Qualitätszirkel Klinikinterne und -externe Diskussion der Ergebnisse aus 

dem Qualitäts-Screening und den Patientenbefragungen 

Tab.02: Merkmale der Struktur-,Prozess- und Ergebnisqualität 

Art der Qualität Merkmale 

Strukturqualität Gesundheitspolitische Ressourcen 

Organisatorischen Ressourcen 

Finanziellen Ressourcen 

Baulich-räumlichen Ressourcen 

Apparativen Ressourcen 

Personellen Ressourcen 

Prozessqualität Diagnostische Maßnahmen 

Therapeutisch-rehabilitative Maßnahmen 

Beratende Maßnahmen 

Ergebnisqualität Zeigt den Unterschied zwischen SOLL- und IST-Zustand auf 

11


Des Weiteren werden innerhalb des QM externe von internen Kunden unterschieden, 

auf die eine Einrichtungen eingehen muss. Unter externen Kunden werden Patienten 

und Angehörige, Kosten- und Leistungsträger sowie die sogenannten Vor- und 

Nachbehandler im stationären sowie ambulanten Sektor verstanden. Die internen 

Kunden einer Einrichtung sind die Mitarbeiter, die Abteilungen untereinander, 

Vorgesetzte, Träger der Einrichtung, usw. (Laufer, 2003, S.20). Anders als beim 

marktwirtschaftlichen Sektor, bei dem der Kunde die Qualität beurteilt und auch 

gleichzeitig die Kosten für die Dienstleistung übernimmt, tritt im Gesundheitsbereich 

das Problem auf, dass zwischen Kostenträger (z.B. Deutsche Rentenversicherung 

oder Krankenkassen), Leistungserbringer (z.B. die zuständige Einrichtung) und 

Leistungsadressat (Patient) eine Dreieckskonstellation vorliegt. Der Kostenträger 

muss sich über die Qualität der erbrachten Leistungen bei dem Leistungsadressaten 

erkundigen und sich auf dessen Mitwirkung verlassen. Die 

Patientenzufriedenheitserhebungen dienen somit als Kontrollfunktion über die 

erbrachten Leistungen, auch in Hinblick auf die vermehrten Sparmaßnahmen 

vonseiten der Kostenträger, um die Aufrechterhaltung der Qualität gewährleisten zu 

können (Wettach, 2005, S.5). Dementsprechend sind allerdings die 

Veränderungsmöglichkeiten des Patienten als Leistungsadressat durch sich 

beschweren eingeschränkt, da er sich an den Kostenträger wenden muss, um Druck 

auf den Leistungserbringer ausüben zu können (Michel, 2002, S.6-7). In Kapitel 

1.6.2 wird dieses Thema nochmal ausführlicher behandelt. 

In den folgenden Kapiteln wird konkret erläutert, was Beschwerdemanagement im 

Einzelnen bedeutet und wie der Beschwerdeablauf in der Theorie beschrieben wird 

(Kap.1.2), welche Beschwerdetypen und –arten es gibt (Kap.1.3), und wie sich dieser 

Beschwerdeablauf am konkreten Beispiel der Psychosozialen Klinik „St. Martin“ 

gestalten kann (Kap.1.4). 

Zur Vereinfachung der Schreib- und Leseweise werden Patienten als 

Beschwerdeführer genannt. Hierbei sind aber alle internen und externen Kunden 

einer Sucht-Reha-Klinik gemeint. 

12


1.2 Was ist Beschwerdemanagement? 

Unter Beschwerdemanagement werden alle Maßnahmen betreffend der Planung, der 

Durchführung und der Kontrolle verstanden, die ein Unternehmen im 

Zusammenhang mit Kundenbeschwerden ergreift (Cerwinka & Schranz, 2009, S.17). 

Die zentralen Ziele beziehen sich auf die Verbesserung bzw. die Sicherstellung der 

Zufriedenheit des Kunden, das Erkennen und beheben von Schwachstellen innerhalb 

der Einrichtung und dadurch der Ausbau der Wettbewerbsfähigkeit (Cerwinka & 

Schranz, 2009, S.18). Beschwerden werden inzwischen als Chance gesehen, um ein 

Unternehmen weiterzuentwickeln und sind inzwischen zu einem sehr wichtigen 

Baustein im Rahmen des Qualitätsmanagements geworden. 

Wird der Begriff „Beschwerdemanagement“ in „Beschwerde“ und „Management“ 

geteilt, versteht Schöber (1997) unter „Beschwerde“ eine Äußerung der 

Unzufriedenheit mit dem Zweck, auf ein kritikwürdiges Verhalten aufmerksam zu 

machen, um als Folge eine Veränderung oder Lösung dessen herbeizuführen 

(Schöber, 1997 in Cerwinka & Schranz, 2009, S.17). Eine Beschwerde ist eine Folge 

einer subjektiv wahrgenommenen Diskrepanz zwischen erwarteter und erlebter 

Dienstleistung und enthält Informationen über wahrgenommene Qualitätsprobleme. 

Beschwerden weisen präzise Problembeschreibungen und dadurch oftmals auch 

schon Lösungsvorschläge auf. Man erhält daher wertvollere Hinweise bezüglich der 

Problemlösung als durch Patientenzufriedenheitsbefragungen (Stauss & Seidel, 2007, 

S.38-39). Zufriedenheitsbefragungen konzentrieren sich eher auf bestimmte 

Merkmale einer Einrichtung und geben daher nur ein unvollständiges Bild der 

jeweiligen Patientenzufriedenheit wieder (Stauss & Seidel, 2007, S.61). 

Unter Management wird die Verwaltung, die Organisation oder die Betreuung einer 

Tätigkeit verstanden (www.duden.de). Werden beide Begriffe wieder 

zusammengeführt, bedeutet Beschwerdemanagement die Verwaltung, die 

Organisation oder die Betreuung von nicht erfüllten oder enttäuschten Vorstellungen 

oder Erwartungen eines Kunden. 

Der Beschwerdemanagement-Prozess wird nochmals in direktes und indirektes BM 

unterteilt. Das direkte BM wird mit unmittelbarem Kundenkontakt in Verbindung 

13


gebracht und beinhaltet die Beschwerdestimulierung, die Beschwerdeannahme, die 

Beschwerdebearbeitung und die Beschwerdereaktion. 

Unter das indirekte BM fallen alle Maßnahmen, die nicht mit dem Kunden in 

unmittelbarer Verbindung stehen, wie die Beschwerdeauswertung, das 

Beschwerdecontrolling, das Beschwerdereporting und die Beschwerdeinformationsnutzung. 

Direkter Beschwerdemanagementprozess 

Beschwerdestimmulierung 

Beschwerdeannahme 

Beschwerdebearbeitung 

Beschwerdereaktion 

Beschwerdeauswertung 

Beschwerdemanagementcontrolling 

Beschwerdereporting 

Beschwerdeinformationsnutzung 

Indirekter Beschwerdemanagementprozess 

(Stauss & Seidel, 2007, S.82, Abb.4.2) 

1) Der direkte Beschwerdemanagementprozess 

Dieser umfasst alle Aufgaben, die in unmittelbarem Zusammenhang mit dem 

Kunden stehen. Darunter fallen: 

Die Beschwerdestimulierung Der Kunde wird motiviert, seine 

Unzufriedenheit vorzutragen. Es sind die Kontaktstellen oder die 

Kontaktpunkte für den Kunden, an die er sich zum Beschweren wenden bzw. 

die Beschwerde abgeben kann. Diese sollen für den Beschwerdeführer leicht 

zugänglich sein. 

Die Beschwerdeannahme Der Beschwerdeeingang soll von Beginn an gut 

organisiert sein. Durch aktives Zuhören und Erfragen werden alle relevanten 

Informationen des Kunden erfasst und dokumentiert. Die Sicht des Kunden 

steht immer im Vordergrund. 

Die Beschwerdebearbeitung Hierbei wird die Rückmeldung des Kunden 

überprüft und nach Lösungen gesucht. Jeder Beschwerdebogen soll zügig 

weitergeleitet und bearbeitet werden. 

14


Die Reaktion auf die Beschwerde Durch Rückmeldung über den Prozess 

an den Kunden und auch an den Mitarbeiter wird die Lösung des Anliegens 

transparent gemacht. 

(Stauss & Seidel, 2007, S.83-85) 

Innerhalb des direkten Beschwerdemanagementprozesses trägt jeder Mitarbeiter 

eine Mitverantwortung. Es gehört für jeden Mitarbeiter zu den Pflichten, die 

jeweiligen Beschwerden der Kunden bzw. Patienten ernst zu nehmen und 

dementsprechend zu handeln. Nur durch motivierte Mitarbeiter kann ein gutes 

Beschwerdemanagement und daraus resultierend ein gutes Qualitätsmanagement 

in die Tat umgesetzt werden (Nübling & Schmidt, 1998, S.54). 

2) Der indirekte Beschwerdemanagementprozess 

Dieser beschäftigt sich mit der Lösung bzw. Umsetzung der Beschwerde 

innerhalb des Unternehmens. Der Kunde ist hierbei nicht involviert. Unter diesen 

Punkt fallen: 

Die Beschwerdeauswertung In regelmäßigen Abständen sollen die 

situativen Beschwerdedaten qualitativ sowie quantitativ ausgewertet werden. 

Quantitativ bedeutet, dass der Umfang und die Verteilung des 

Beschwerdeaufkommens analysiert werden, während bei der qualitativen 

Erfassung eine systematische Ursachenanalyse betrieben wird. Es folgt zur 

Evaluation ein Vergleich des Soll-Ist-Zustandes. 

Das Beschwerdecontrolling Dieser Bereich wird nochmals in drei 

Bereiche unterteilt: das Evidenz-Controlling, das Aufgaben-Controlling und 

das Kosten-Nutzen-Controlling. Innerhalb des Evidenz-Controllings wird 

überprüft, ob das BM überhaupt die Möglichkeiten hat, das gesamte Ausmaß 

der Kundenunzufriedenheit zu erfassen und aufzudecken. Dies beinhaltet zum 

Einen die nicht artikulierten Beschwerden und zum Anderen die artikulierten, 

aber nicht erfassten Beschwerden. 

Das Aufgaben-Controlling ist für die Überwachung und Erfüllung der BM- 

Aufgaben zuständig. In diesen Aufgabenbereich fallen die 

Beschwerdestimulierung, die Beschwerdeannahme, die darauffolgende 

Reaktion und Bearbeitung sowie die Beschwerdeauswertung. 

15


Das Kosten-Nutzen-Controlling beurteilt, inwieweit die Wirtschaftlichkeit 

des BM und dessen Beitrag zur Qualitätssicherung für das Unternehmen oder 

die Einrichtung nützlich sind. 

Alle drei Teilbereiche dienen der Steuerung und Überwachung des gesamten 

BM-Bereiches. 

Das Beschwerdereporting Über das Beschwerdereporting werden alle 

Informationen aus der Beschwerdeauswertung und des Beschwerde- 

Controllings in bestimmten Zeitintervallen an die Zielgruppen weitergeleitet, 

die für die jeweiligen Beschwerden zuständig sind. 

Die Beschwerdeinformationsnutzung Damit eine aktive Nutzung der 

erfassten Beschwerdeinformationen gewährleistet werden kann, werden 

spezifische Maßnahmen und Instrumente entwickelt wie beispielsweise 

Techniken zur Entwicklung von Problemlösungen oder die Nutzung des 

Ideenpotentials des Beschwerdeführers. 

(Stauss & Seidel, 2007, S.85-87) 

Dieser Teil des Beschwerdemanagementprozesses betrifft nur Mitarbeiter eines 

Unternehmens bzw. einer Einrichtung, die in den jeweiligen Teilbereichen tätig sind. 

1.3 Verschiedene Typen von Beschwerdeführern und 

Beschwerdearten 

Jeder Mensch hat seine eigene Art und Weise, wie er Anliegen bzw. Beschwerden 

vorbringt. Trotz dieser Individualität können nach Stauss & Seidel (2007) bestimmte 

Merkmale besonderen Gruppen von Beschwerdeführern zugeordnet werden. Zum 

Einen gibt es den Wiederhol- und Mehrfach-Beschwerdeführer. Der Wiederhol- 

Beschwerdeführer kennzeichnet sich dadurch aus, dass er sich über das gleiche 

Problem innerhalb eines kurzen Zeitraumes mehrmals beschwert. Die Beziehung zu 

dem Beschwerdeführer ist hochgefährdet, da dieser in seiner subjektiven 

Wahrnehmung dieses Problem immer wieder empfindet, er aber gleichzeitig keine 

Verbesserung erlebt. Zu dieser Kategorie von Beschwerdeführern wird auch der 

Mehrfach-Beschwerer gezählt. Dieser beschwert sich allerdings innerhalb eines 

kurzen Zeitraumes über unterschiedliche Probleme (Stauss & Seidel, 2007, S.229- 

230). 

16


Zum Anderen gibt es noch die Kategorie des Nörglers oder des Querulanten. Beide 

zeichnen sich dadurch aus, dass sie sich über Dinge beschweren, für die es keinen 

nachvollziehbaren Grund gibt. Der Querulant neigt dazu, z.B. Probleme zu erfinden, 

diese zu dramatisieren oder sogar zu verfälschen oder aber auch massivste 

Drohungen auszusprechen (z.B. Einschalten eines Rechtsanwaltes, Beschwerde bei 

dem Kostenträger, usw.). Einen Nörgler erkennt man daran, dass auch die 

geringfügigsten Dinge zum Anlass genommen werden, um sich umfangreich zu 

beschweren. Sie übertragen ein marginales Problem auf das (gesamte) 

Leistungsangebot oder verhindern eine Verbesserung des Problems, indem sie immer 

wieder Einwände gegenüber den Lösungsvorschlägen vorbringen (Stauss & Seidel, 

2007, S.230-232). 

Innerhalb einer stationären Rehabilitationseinrichtung treten viele verschiedene 

Arten von Beschwerden auf. Die Inhalte der Beschwerden reichen vom Essen, über 

das Therapieangebot, über die Klinikeinrichtung, über Mitpatienten, etc.. Aus Sicht 

des BM ist jede Beschwerde eines Kunden berechtigt und muss überprüft werden. 

Stauss & Seidel (2007, S.232-237) unterteilen die Beschwerden in weitere 

Kategorien von Beschwerdearten: 

1. Streubeschwerden 

Der Beschwerdeführer wendet sich hierbei mit dem gleichen Problem an 

unterschiedliche Ansprechpartner. Mögliche Ursachen für Streubeschwerden 

könnten zum Einen darauf zurückgeführt werden, dass der Beschwerdeführer 

in der Vergangenheit schlechte Erfahrungen mit der Reaktion auf seine 

Beschwerde gemacht hat. Zum Anderen könnte er auch bezwecken, dass die 

Geschäftsleitung von seinem Problem erfährt, um dem Ganzen mehr 

Nachdruck zu verleihen. Bei Streubeschwerden ist es wichtig, diese zu 

identifizieren. Es besteht sonst die Gefahr, dass die Beschwerde mehrmals 

und von den jeweiligen angesprochenen Mitarbeitern unterschiedlich 

bearbeitet wird. 

2. Beschwerden an die Geschäftsleitung 

Beschwerden, die direkt an die Geschäftsleitung herangetragen werden, 

können zwei verschiedene Gründe haben. Zum Einen weiß der 

Beschwerdeführer nicht, an wen er sich sonst innerhalb des Unternehmens 

mit seinem Anliegen wenden soll. Er hegt damit die Hoffnung, dass dadurch 

17


seine Beschwerde auf alle Fälle bearbeitet oder zumindest an die richtige 

Stelle weiter geleitet wird. 

Ein anderer Grund könnte sein, dass der Beschwerdeführer persönlich auf ein 

gravierendes Problem aufmerksam machen möchte oder bis dato mit der 

Beschwerdeabwicklung an einer anderen Stelle unzufrieden war. Er erhofft 

sich somit mehr Nachdruck bei der Lösung seines Problems. 

3. Beschwerden über Mitarbeiter 

Wenn es zu Beschwerden über einzelne Mitarbeiter kommt, kann dies auch 

wieder verschiedene Ursachen haben. Eine mögliche Ursache besteht im 

Vorliegen eines wirklichen Fehlverhaltens durch den Mitarbeiter. In diesem 

Fall sollte der betroffene Mitarbeiter ein klärendes Gespräch mit dem 

Beschwerdeführer führen, um eine weitere Zusammenarbeit gewährleisten zu 

können. Einrichtungsintern sollte mit dem jeweiligen Mitarbeiter eine 

mögliche bessere Verhaltensform erörtert werden. 

Liegt das Fehlverhalten nach Überprüfung der Beschwerde eindeutig auf 

Seiten des Beschwerdeführers, sollte der Vorgesetzte des Mitarbeiters ein 

klärendes Gespräch mit dem verärgerten Beschwerdeführer suchen. Hierbei 

kann er dann erläutern und begründen, warum der Mitarbeiter richtig 

gehandelt hat und auch in Zukunft so handeln wird. 

Die dritte Möglichkeit einer Beschwerde über einen Mitarbeiter kann im 

zwischenmenschlichen Bereich zwischen Kunde und Mitarbeiter liegen. In 

diesem Fall sollte über einen Wechsel des Mitarbeiters innerhalb der 

Kundenbetreuung nachgedacht werden, um eine Verbesserung der 

Kundenbeziehung zum Unternehmen wieder herzustellen. 

4. Mit Beschwerden verbundene Drohungen 

Die häufigsten Androhungen von Konsequenzen, die von einem 

Beschwerdeführer ausgesprochen werden, sind der Abbruch der 

Geschäftsbeziehung oder die Einleitung von rechtlichen oder 

medienwirksamen Schritten. Ursache hierfür können sein, dass der 

Beschwerdeführer mehr Nachdruck in seine Beschwerde legen möchte, er bis 

dato das Gefühl hatte, in seiner Beschwerde nicht ernst genommen zu werden 

und / oder weil man ihm nicht weiterhelfen würde. 

18


1.4 Beschwerdemanagement am Beispiel der Psychosozialen 

Klinik „St. Martin“ 

Anhand des Beispiels der Psychosoziale Klinik „St. Martin“ wird mit freundlicher 

Genehmigung der Geschäftsleitung (siehe Anhang A.11), die praktische Umsetzung 

von BM verdeutlicht. Die Klinik wurde im Jahr 2012 erstmalig zertifiziert. In diesem 

Zusammenhang wurde im Vorfeld ein Qualitätsmanagement mit Unterstützung der 

deQus aufgebaut. Die Klinik hat sich Möglichkeiten erarbeitet, um auf verschiedenen 

Wegen Informationen über Zufriedenheit bzw. Unzufriedenheit der Patienten zu 

erhalten und diese zu bearbeiten. Es wurden unterschiedliche Formulare entwickelt, 

die vom Patienten selbst ausgefüllt werden können und / oder zur Beschwerdefesthaltung 

durch den aufnehmenden Mitarbeiter, damit eine unter gleichen 

Bedingungen stattfindende Bearbeitung erfolgen kann. Eine genaue Beschreibung 

der Abläufe findet jeder Mitarbeiter im sogenannten QM-Handbuch, in welchem die 

einzelnen Prozesse bezüglich des Beschwerdemanagements, des 

Verbesserungsmanagements und des Management bezüglich der Verfahrensweise 

bei der Dokumentation und Statistik der Patientenbefragung festgelegt sind. Jeder 

einzelne Prozess hat seine eigene Zielfestlegung. Die Ziele des BM beziehen sich 

nach dem QM-Handbuch „D9 Beschwerdemanagement“ beispielsweise konkret auf 

die Patientenunzufriedenheit, 

die Verbesserung der Patientenzufriedenheit, 

mehr Offenheit gegenüber Beschwerden, 

die Schwachstellen und die Offenlegung von Risiken und 

das Erfassen von Patientenbedürfnissen. 

(siehe Anhang A.1). Zusätzlich zu der schriftlichen Beschreibung des 

Prozessablaufes wird anhand einer Grafik bildlich aufgeführt, wie der Prozess genau 

ablaufen soll. Auch innerhalb des Prozesses „Verbesserungsmanagement“ besteht 

das Ziel in der Verbesserung der Patientenzufriedenheit und der Behebung von 

Schwach- und Risikostellen (siehe Anhang A.2). Bei der Prozessbeschreibung 

hinsichtlich der Verfahrensweise bei der Dokumentation und Statistik der 

Patientenbefragung, soll sichergestellt werden, dass stets valide und reliable 

Ergebnisse vorliegen und eine strukturierte Erhebung und Auswertung gewährleistet 

wird (siehe Anhang A.3). 

19


Innerhalb der einzelnen Prozessbeschreibungen wird immer genau festgelegt, 

auf was sich die Ziele beziehen, 

für welche Personen dieser Prozess Gültigkeit hat, 

wann der Prozess in Gang kommt bzw. wer der Prozessauslöser ist, 

wo Schnittstellen mit anderen Prozessen bestehen, 

wie bewertet wird, 

wer der/die verantwortliche Person für den Prozess ist und 

welche Dokumente in dem Prozess benutzt werden müssen. 

Wie schon zu Beginn erwähnt, hat die Klinik „St. Martin“ verschiedene 

Möglichkeiten entwickelt, die allgemeine Patientenzufriedenheit zu erfassen und auf 

Beschwerden verschiedenster Form einzugehen. Zur Erfassung der allgemeinen 

Zufriedenheit des Patienten wird am Ende der Behandlungszeit ein 

Patientenzufriedenheitsbogen ausgeteilt (siehe Anhang A.5). Dieser Fragebogen 

besteht aus verschiedenen Fragen, welche die Einrichtung, die Behandlung und das 

Behandlungsergebnis betreffen. In Bezug auf die Einrichtung geht es in dem 

Fragebogen um die Ausstattung, die Atmosphäre innerhalb der Klinik und das Essen. 

In einem weiteren Frageblock wird der Patient über seine Zufriedenheit während der 

Behandlung mit der medizinischen Abteilung innerhalb der Klinik und der 

medizinischen Versorgung durch externe Einrichtungen, der Psychotherapie, den 

arbeitsbezogenen Maßnahmen und weiterer therapeutischer Angebote, wie die Sportund 

Bewegungstherapie oder die Entspannungstherapie befragt. Zudem kommen 

Fragen hinsichtlich des allgemeinen Therapieablaufes hinzu und wie der Patient die 

Vorbereitung auf die Zeit nach der Behandlung beurteilt. Im nächsten Punkt wird die 

persönliche Einschätzung des Behandlungserfolges und wie der Patient mit den 

Behandlungsergebnissen zufrieden ist, abgefragt. Zu guter Letzt hat der Patient die 

Möglichkeit, eine persönliche Anmerkung mit eigenen Worten mitzuteilen. 

Eine weitere Möglichkeit der Beschwerdemitteilung besteht über das Lob & Kritik- 

Formular (siehe Anhang A.6). Dieses kann von Patienten, Angehörigen, Betreuern 

oder Mitarbeitern ausgefüllt werden. Auf diesem Formular hat der Beschwerdeführer 

die Gelegenheit, sich bezüglich der Medizin, der Therapie, der Küche / 

20


Hauswirtschaft, der Sauberkeit oder Sonstigem zu äußern und einen 

Verbesserungsvorschlag mitzuteilen. Der Beschwerende kann Angaben machen, ob 

und wie man ihn für eine gewünschte Rückmeldung über das Ergebnis bezüglich 

seines Anliegens erreichen kann. Das Formular soll danach in den sogenannten 

Kummerkasten eingeworfen werden, der mindestens einmal wöchentlich von der 

Klinikleitung geleert wird. Daraufhin werden über das Formular „Lob und Kritik – 

Verbesserungsmaßnahme“ der Beschwerdeeingang, der Beschwerdeempfänger und 

die Verbesserungsmaßnahmen festgehalten (siehe Anhang A.7). 

Innerhalb des Abschlussgespräches mit der Klinikleitung hat jeder Patient die 

Möglichkeit, nochmals seine Meinung zu äußern. Er wird innerhalb des Gespräches 

explizit nach seinem Therapieergebnis gefragt und was ihm dabei genau geholfen 

hat. In diesem Zusammenhang kann er die Gelegenheit wahrnehmen, gleichzeitig 

Anregungen zu Verbesserungen mitzuteilen (siehe Anhang A.4). 

An einem festen Termin einmal in der Woche haben die Klinikleitung und die 

Patienten die Gelegenheit innerhalb des Patientenrates Anliegen bzw. Beschwerden 

vorzubringen. Dieser Rat setzt sich aus der Klinikleitung und den 

Bezugsgruppensprechern oder deren Stellvertretern zusammen, die alle drei Wochen 

neu gewählt werden. Der Inhalt des Patientenrates wird in einem Protokoll-Formular 

festgehalten (siehe Anhang A.10). Innerhalb dieses Rahmens können Patienten sowie 

auch die Klinikleitung gesammelte Anliegen oder Beschwerden vorbringen und es 

werden gemeinsam Lösungsmöglichkeiten erarbeitet. 

Wird eine Beschwerde einem Mitarbeiter mündlich entgegen gebracht, soll der 

Mitarbeiter über das Formular „Problemanzeige“ festhalten, wann er die Beschwerde 

mitgeteilt bekommen hat, ob und welche Sofortmaßnahmen er unternommen hat, 

wann die Beschwerde an die zuständige Person weitergeleitet wurde, wie die 

weiterführenden Maßnahmen aussehen und bis wann diese erledigt sein sollen (siehe 

Anhang A.9). 

Gibt es eine Beschwerde aufgrund eines technischen Mangels innerhalb des Hauses, 

welchen es zu reparieren gilt, wird ein Reparatur-Auftragsformular mit den Angaben, 

21


was repariert werden muss, wem der Reparaturauftrag zugesprochen wird (interne 

Arbeitstherapie / Hausmeister, Marienhospital Euskirchen oder an eine externe 

Firma) und wann der Reparaturauftrag erledigt sein soll, ausgefüllt (siehe Anhang 

A.8). 

Innerhalb der Klinik laufen zeitlich verschiedene Auswertungsbesprechungen ab. Für 

kurzfristige Handlungs- oder Investitionsmaßnahmen treffen sich die ärztliche 

Leitung und der leitende Sozialarbeiter einmal wöchentlich zur Besprechung. 

Danach findet einmal monatlich ein Meeting mit dem Geschäftsführer der Klinik „St. 

Martin“ / Marien-Hospital Euskirchen statt, um über die Möglichkeit der finanziellen 

Umsetzung zu sprechen. 

Die Auswertung der Abschlussgespräche und der Patientenfragebögen findet einmal 

im Jahr statt. Die ärztliche Leitung und der leitende Sozialarbeiter der Klinik „St. 

Martin“ treffen sich gemeinsam mit dem Geschäftsführer der Klinik „St. Martin“ / 

Marien-Hospital Euskirchen, um die allgemeinen positiven sowie negativen 

Veränderungen im Vergleich zum Vorjahr zu diskutieren. Daraufhin werden Ziele 

und Handlungsmaßnahmen für das nächste Jahr festgelegt und eingeleitet. Im 

Rahmen von Teamsitzungen werden die Mitarbeiter über die aktuellen 

Auswertungsergebnisse in Kenntnis gesetzt und erläutert, wie sich die weiteren 

Zielvereinbarungen gestalten. 

1.5 Die Rolle des Therapeuten innerhalb des 

Beschwerdemanagements 

Der therapeutisch arbeitende Mitarbeiter steckt in dem Dilemma, dass er drei 

verschiedenen Erwartungshaltungen gerecht werden muss. Dabei geht es um 

Erwartungen und Vorstellungen vonseiten des Arbeitgebers, des Patienten und seiner 

persönlichen Einstellung. Er steht jeden Tag vor der Herausforderung, diesen 

Balanceakt zwischen den drei Erwartungshaltungen zu erreichen, obwohl die 

Ansprüche der verschiedenen Beteiligten im Grunde recht ähnlich sind und auch alle 

zu dem gleichen Ergebnis führen sollen: nämlich zur Lösung der Beschwerde. Auf 

diese drei Erwartungshaltungen wird nachfolgend näher eingegangen. 

22


1.5.1 Erwartungen aus Sicht der Klinik 

Die Basis für ein gutes Beschwerdemanagement aus Sicht der Klinik liegt darin, dass 

sich alle Mitarbeiter aktiv an diesem Prozess beteiligen und alle Beschwerden von 

Patienten sowie von internen und externen Kundengruppen ernstgenommen werden 

(Bellabarba & Kuch, 2009, S.83). Nach den allgemeinen Richtlinien im Umgang mit 

Beschwerden soll jeder einzelne Therapeut Beschwerden gegenüber offen eingestellt 

und über die weitere Vorgehensweise im Rahmen des BM informiert sein, damit er 

Beschwerden entgegennehmen und weiterleiten und / oder selbst eigeninitiativ 

Sofortmaßnahmen einleiten kann. Dem Patienten gegenüber hat der therapeutisch 

arbeitende Mitarbeiter empathisch und verständnisvoll entgegenzutreten. Bis zur 

genaueren Überprüfung hat der Patient in seinem Anliegen recht und soll ernst 

genommen werden. Der Therapeut hat hierbei die Aufgabe, die Situation zu 

beschwichtigen und den Patienten in den Beschwerdevorgang mit einzubeziehen, in 

dem er ihn beispielsweise zu Lösungsvorschlägen motiviert (Stauss & Seidel, 2007, 

S.485-492). Somit wird eine erhöhte Bindungsbereitschaft des Patienten, aber vor 

allen Dingen auch der anderen externen Kundengruppen gewährleistet (Bellabarba & 

Kuch, 2009, S.83) 

Bezugnehmend auf das Beispiel der Klinik „St. Martin“ wurden die Erwartungen an 

die einzelnen Mitarbeiter bezüglich des Umganges mit Beschwerden während eines 

persönlichen Gespräches mit dem leitenden Sozialarbeiter und der ärztlichen Leitung 

sogar noch weiter intensiviert und konkretisiert genannt. Beide Vorgesetzten teilten 

mir mit, dass der jeweilige Mitarbeiter das Beschwerdeanliegen entweder zeitnah 

weiterzugeben oder eine Sofortmaßnahme selbständig einzuleiten hat. Der 

Mitarbeiter soll den Patienten des Weiteren über die jeweiligen Abläufe über 

Beschwerdemöglichkeiten informieren können. Inhaltliche Beschwerden sollen bei 

Unsicherheit in die therapeutischen Teambesprechungen dienstags oder donnerstags 

eingebracht werden, um dann mit dem Team gemeinsam die Wichtigkeit und die 

eventuelle Reaktion auf die Beschwerde besprechen zu können. Jede einzelne 

Beschwerde soll zudem auch immer unter dem Aspekt betrachtet werden, welchen 

„Schaden“ die Beschwerde bezüglich des Klinikrufes bei anderen vor- und 

nachbehandelnden Einrichtungen, wie beispielsweise Suchtberatungsstellen, 

Gesundheitsämtern oder den jeweiligen Kostenträgern, anrichten können. Jeder 

23


Mitarbeiter soll mit der Zeit die Fähigkeit der Differenzierung zwischen den 

einzelnen Beschwerdeinhalten entwickeln, um über die Wichtigkeit entscheiden zu 

können, ob eine Beschwerde therapeutisch, über das Beschwerdemanagement oder 

beides genutzt werden soll. Wenn es zu Beschwerden bezüglich der therapeutischen 

Arbeit kommt, soll der jeweilige Mitarbeiter diese Kritik für die eigene 

Weiterentwicklung nutzen. Es wird ein routinierter und professioneller Umgang mit 

Beschwerden gewünscht, d.h. Beschwerden sollen objektiv angesehen und nicht 

persönlich genommen werden. In diesem Rahmen können Intervisionen stattfinden, 

um die Mitarbeiter im Beschwerdeumgang zu schulen und um damit mehr Sicherheit 

im Umgang zu gewährleisten. Jeder Mitarbeiter sollte ein Repertoire an 

Verhaltensreaktionen auf Patientenbeschwerden verinnerlicht haben. 

1.5.2 Erwartungen aus Sicht des Patienten 

Für einen Menschen, in diesem Fall einen Patienten, stellt die Beschwerde ein 

subjektiv empfundenes Problem dar, dass er durch Dritte behoben haben möchte. 

Wenn sich ein Patient über eine Sache beschwert, besteht sein Hauptziel darin, dass 

sich die negative Situation für ihn zum Positiven verändert. Aber es verstecken sich 

noch mehr Erwartungen hinter einer Beschwerde. Cerwinka & Schranz (2009) 

beschreiben, dass der Patient sich durch die Beschwerde erst mal Erleichterung 

verschaffen möchte. Dies tut er im ersten Schritt, indem er sein Anliegen anbringt. Er 

fühlt sich erst genommen, wenn der Gesprächspartner sich Zeit für ihn nimmt und er 

keine Schuldzuweisungen erfährt. Ein weiterer wichtiger Punkt innerhalb der 

Beziehungsgestaltung ist das Gefühl von Vertraulichkeit und des Verstanden werden. 

Patienten erwarten einfache Lösungen und die Sicherheit, dass das Bestmögliche für 

sie getan wird (Cerwinka & Schranz, 2009, S.28-30). 

Während einer Gesprächsrunde innerhalb meiner Bezugsgruppe teilten mir die 

Patienten ihre persönliche Erwartungshaltung bezüglich des Beschwerdeumgangs 

durch den Therapeuten mit. Dabei stellte sich heraus, dass deren Vorstellungen mit 

den theoretischen Erwartungen übereinstimmen. Sie wünschten sich, dass der 

Therapeut ihnen mit einer offenen und empathischen Grundhaltung entgegentritt. Er 

soll ein authentisches und ehrliches Auftreten haben, dass die volle Akzeptanz und 

ohne irgendeine Bewertung der Beschwerde widerspiegelt. Der Patient fühlt sich 

24


dadurch in seiner Beschwerde ernst genommen. Bei der Äußerung seines Anliegens 

erwartet der Patient, dass sich der Therapeut kooperativ und kompromissbereit zeigt 

und sich für ihn einsetzt. Er möchte von ihm bezüglich seines subjektiv empfundenen 

Anliegens unterstützt werden. Er erwartet fachliche Kompetenz im Umgang mit 

seinem Problem und das Aufzeigen von Lösungswegen oder Alternativen. Dies 

vermittelt dem Patienten sogleich wieder Vertrauen und Sicherheit innerhalb der 

Beziehungsgestaltung zu dem Therapeuten. Zudem erwarteten die von mir befragten 

Patienten auch, dass der jeweilige Mitarbeiter sehr geduldig und tolerant bei der 

Beschwerdevorbringung ist, gut mit Konflikten umgehen kann und die Beschwerde 

nicht persönlich auffasst, damit es zu einer guten Lösungsgestaltung innerhalb des 

Beschwerdevorganges kommen kann. 

1.5.3 Erwartungen aus therapeutischer Sicht 

Aufgrund der QM-Bestimmungen und den daraus resultierenden Erwartungen durch 

den Arbeitgeber (Kap.1.5.1) und die Vorstellungen der Patienten bezüglich des 

Umgangs mit ihren Anliegen (Kap.1.5.2) entsteht eine ganz praktische Aufgabe für 

den Therapeuten, mit Beschwerden umzugehen. Die Anliegen beider Parteien sind 

ziemlich deckungsgleich. Da es sich aber um Einrichtungen mit Patienten mit einer 

Suchtproblematik handelt, hat der Therapeut noch ein weiteres Aufgabengebiet in 

der Psychotherapie. Hinsch und Wittmann beschreiben sehr anschaulich, dass es 

viele Menschen gibt, die aus unterschiedlichsten persönlichen Gründen 

Schwierigkeiten innerhalb sozialer Beziehungen haben. So manchem Patienten fällt 

es schwer, die eigenen Interessen durchzusetzen, auch wenn diese unter objektiver 

Betrachtung voll und ganz berechtigt sind (Hinsch & Wittmann, 2010, S.1-2). Es gibt 

beispielsweise Menschen, die aufgrund vieler negativer Erfahrungen und daraus 

resultierender negativer Gefühle, Ängste oder Hemmungen haben ihre Anliegen 

vorzubringen. Beschweren kann daher als Übungsfeld innerhalb des 

psychotherapeutischen Prozesses betrachtet werden. Der Therapeut motiviert den 

Patienten seine Interessen zu vertreten, um einen positiven Lernerfolg aufgrund der 

Rückmeldungen zu bekommen (Hinsch & Wittmann, 2010, S.29-34). Unter diesem 

Aspekt ist das sich Beschweren für den Therapieverlauf des Patienten sehr wichtig. 

Ein weiterer Punkt, den der Therapeut in das Beschwerdegeschehen mit einbeziehen 

25


kann, sind die verschiedenen Verhaltensweisen, die süchtige Menschen aufweisen 

können. Wie sich diese genauer zeigen können, wird in Kapitel 1.7 erläutert. Der 

Therapeut muss entscheiden, inwieweit die Beschwerde bzw. das 

Beschwerdeverhalten durch diese suchtspezifischen Eigenschaften beeinflusst wird. 

An diesem Punkt zeigt sich, dass der Therapeut in einem Konflikt zwischen 

Beschwerdemanagement und der therapeutischen Unterstützung im Umgang mit den 

individuellen Anliegen des Patienten steht. Reagiert er auf jede Beschwerde nach den 

Richtlinien des BM, dann besteht die Gefahr, dass die Einrichtung von eingehenden 

Beschwerden überschwemmt wird. Geht er auf die Beschwerden nur therapeutisch 

ein, fühlt sich der Patient eventuell mit seiner Beschwerde nicht ernst genommen und 

die Beziehung zwischen Therapeut und Patient verändert sich. Der Therapeut muss 

die Entscheidung treffen, welche Beschwerde weitergeleitet wird und welche nicht. 

1.6 Die Rolle des Patienten innerhalb des 

Beschwerdemanagements 

In den nächsten zwei Kapiteln wird die Rolle des Patienten innerhalb des 

Beschwerdemanagementprozesses dargestellt. Zum Einen wird beschrieben, was 

unter Bezug verschiedener vorheriger Untersuchungen „Patientenzufriedenheit“ 

bedeutet und was diese evtl. beeinflusst. Zum Anderen wird aufgezeigt, in welchem 

Konflikt sich ein Patient befindet, der sich in einer stationären therapeutischen 

Maßnahme befindet. 

1.6.1 Was bedeutet Patientenzufriedenheit innerhalb einer 

Psychotherapie? 

Der Duden definiert „Zufriedenheit“ als ein Gefühl, das man sich mit dem 

Gegebenen, den gegebenen Umständen und Verhältnissen in Einklang befindet und 

daher innerlich ausgeglichen ist und sich keine Veränderung der Umstände wünscht 

(www.duden.de). Nach Jacob & Bengel (2003, S.126) ist Zufriedenheit ein Abgleich 

von erfüllten und nicht erfüllten Erwartungen, sozusagen ein Soll-Ist-Vergleich. Je 

nach Forscher gibt es verschiedene Beschreibungen bezüglich der Bedeutung von 

Zufriedenheit. Grob kann man die verschiedenen Definitionen in diese Modelle 

einteilen (Finsterer, 2008, S.13): 

26


 

 

 

Das „Diskrepanz-Modell“ beschreibt Zufriedenheit als Missverhältnis 

zwischen den individuellen Patientenwünschen und dem real erhaltenen 

Leistungen. Die meisten Zufriedenheitsmessungen basieren auf diesem 

Modell. 

Das „Erfüllungs-Modell“ beschreibt Zufriedenheit als Differenz zwischen 

der Erwartung und den erhaltenen Leistungen, ohne dabei die genaue 

Differenzierung zu bestimmen. 

Das „Equity-Modell“ beschreibt Zufriedenheit als Vergleich zwischen 

eigenen Investitionen (Input) und dem Ergebnis der erhaltenen Leistungen 

(Output). Zusätzlich wird das Ergebnis dieses Vergleichs mit dem In- und 

Output anderer Personen abgeglichen. 

Die meisten Studien und theoretischen Überlegungen bezüglich des 

Zusammenhanges zwischen Erwartungen und Zufriedenheit von Kunden findet man 

im wirtschaftlichen Bereich der Marktforschung. Forschungsergebnisse bezüglich 

der Patientenzufriedenheit gibt es nur wenige. Diese besagen jedoch, dass 

Zusammenhänge zwischen dem Erfüllen von Erwartungen und der 

Patientenzufriedenheit zu beobachten sind (vgl. Ross, Frommelt, Hazelwood & 

Chang, 1987 oder Williams; Weinman, Dale & Newman, 1995 in Jacob & Bengel, 

2003, S.127). Weitere qualitative Studien besagen, dass Patienten ihre Behandlung 

eher mit vagen Vorstellungen beginnen und sie sich erst im Laufe der Zeit Kriterien 

für die Beurteilung bilden (vgl. Fitzpatrick & Hopkins, 1983; Jacob, 2002 in Jacob & 

Bengel, 2003, S.127). Zudem scheint es weitere Zusammenhänge zwischen 

Patientenzufriedenheit und Patientenmerkmalen (z.B. das Alter), psychische 

Merkmale (z.B. Depressivität), die subjektiv empfundene Gesundheit und (schlechte) 

Vorerfahrungen im medizinischen Bereich zu geben (Jacob & Bengel, 2003, S.126- 

128). 2005 führte Ralph Wettach eine Studie über Therapiezufriedenheit von 

Drogenabhängigen in der Schweiz durch. Während seiner Recherche und Studie 

konnte er weitere verschiedene Zusammenhangsmerkmale zwischen 

Therapiezufriedenheit und Patientenzufriedenheit feststellen: 

1. Patienten sind eher bereit, weitere Behandlungsmaßnahmen in Anspruch zu 

nehmen. 

2. Die Beziehung zu dem Anbieter im Gesundheitsbereich wird 

aufrechterhalten. 

27


3. Während der Behandlung zeigen die Patienten eine bessere Compliance. 

4. Es entsteht eine positive Auswirkung auf die Patientenzufriedenheit und den 

Behandlungsverlauf. 

(Wettach, 2005, S.5-6) 

Diese Zusammenhänge lassen daher den Rückschluss zu, dass bei häufigem 

Beschwerdeaufkommen gegenüber der Einrichtung oder des Therapieangebotes 

bedeutende Mängel vorkommen und Beschwerden somit ein Spiegel für die 

Einrichtung darstellen. Wettach beschrieb in diesem Zusammenhang weiter, dass die 

Ergebnisse der Patientenzufriedenheitsumfragen als guter Indikator für die 

Prozessqualität bei der Qualitätssicherung dienen können. Sie dienen auch des 

Weiteren als Kontrollfunktion für den Kostenträger. Dadurch wird sichergestellt, 

dass sich auch im Rahmen von Sparmaßnahmen die Qualität der Therapie nicht 

verschlechtert, sondern sich die Einrichtungen vermehrt in Richtung 

kostengünstigere Alternativen orientieren und die Therapieangebote 

dementsprechend anpassen (Wettach, 2005, S.5). 

1.6.2 Abhängigkeitserkrankter Mensch innerhalb der Reha-Klinik 

Patient oder Kunde? 

Jede Einrichtung ist heutzutage dazu verpflichtet, die angebotene (therapeutische) 

Leistung stets zu kontrollieren und eine Verbesserung der Qualität zu gewährleisten 

(Hoefert & Klotter, 2011, S.121-122) Aufgrund dieser Tatsache stehen meines 

Erachtens die Mitarbeiter von Suchthilfeeinrichtung in dem Konflikt, dass der zu 

behandelnde Mensch einerseits ein Kunde ist, der eine Dienstleistung in Anspruch 

nimmt. Auf der anderen Seite ist er ein kranker Mensch, der Hilfe benötigt und um 

Hilfe bittet, ein Patient also. 

Der Duden definiert „Kunde“ als eine Person, die regelmäßig eine Ware einkauft 

oder eine Dienstleistung in Anspruch nimmt (www.duden.de). Hoefert & Klotter 

(2011, S.48) sagen aus, dass ein Patient innerhalb des Gesundheitswesens in der 

heutigen Zeit in Wissenschaftskreisen als „Kunde“, „Klient“ oder „Konsument 

medizinischer Dienstleistungen“ bezeichnet wird. Er hat ein Recht auf eine 

Behandlung, die wissenschaftlich gesichert ist und die auf Erfahrungswerten beruht. 

28


Die jeweiligen Einrichtungen müssen die Behandlungsqualität und 

Patientensicherheit durch gute Organisation des Behandlungsprozesses in 

personeller, sachlicher, fachlicher und finanzieller Hinsicht gewährleisten können 

(Hoefert & Klotter, S.121-122). Die Rolle eines Patienten innerhalb des Gesundheitssystems 

ist daher nicht einfach zu definieren. Im marktwirtschaftlichen Bereich hat 

der Kunde die Macht, da er für die bezahlte Dienstleistung oder Ware auch gute 

Qualität erhalten möchte. Für die Kundenperspektive innerhalb des 

Gesundheitswesens beschreibt Michel (2002) das Phänomen eines 

Dreiecksverhältnisses bestehend aus Leistungserbringer (die jeweiligen 

Einrichtungen), dem Kostenträger (z.B. die Deutsche Rentenversicherung) und dem 

Leistungsadressat (der Patient). Dies hat Auswirkungen auf die Qualitätsbeurteilung 

und Qualitätskontrolle der erbrachten Leistungen. 

Der Kostenträger versucht demzufolge, innerhalb dieses Dreiecksverhältnisses über 

Leistungsvorgaben Einfluss auf die Leistungsqualität zu nehmen. Der Patient als 

Leistungsadressat ist allerdings derjenige, der die beste Beurteilung über die 

erhaltenen Leistungen abgeben kann. Er hat die Möglichkeit, die Qualität der 

Leistungen über Rückmeldungen (z.B. Patientenzufriedenheitsbögen) an den 

Kostenträger mitzuteilen, um sich an der Verbesserung der Leistungen beteiligen zu 

können. Der Kostenträger ist aber somit auf eine aktive Mitarbeit des Patienten 

angewiesen, um die Leistungsanforderungen anzupassen und somit die Qualität der 

geforderten Leistungen optimieren zu können. Ein Patient kann dadurch aufgrund 

seines Status innerhalb dieses Dreiecks nur bedingt direkten Einfluss auf die 

Leistungsqualität innerhalb der Einrichtung nehmen. Er hat die Möglichkeit, seine 

Anliegen über das einrichtungsinterne Beschwerdemanagement mitzuteilen. Aber die 

Erfolgschancen einer direkten Behebung seiner subjektiv wahrgenommenen 

Missstände, sind gering, da ihm die Macht als Leistungsfinanzierer fehlt (Michel, 

2002, S.6-7). 

Laut dem Klinischen Wörterbuch Pschyrembel (2013) ist der Begriff „Patient“ die 

„allgemeine Bez. für einen Kranken; 1. i.e.S. ein an einer Erkrankung od. an 

krankheitssymptomen Leidender, der (somato-)medizinisch od. psychotherapeutisch 

behandelt wird; 2. i.w.S. ein Gesunder, der Einrichtungen des Gesundheitswesens zu 

Diagnostik od. Therapie in Anspruch nimmt.“ Im Gegensatz zu früher geht der Trend 

29


heutzutage von einem unmündigen, vor Ehrfurcht erstarrenden Patienten zu einem 

kritischen Menschen, der seinem Behandler auf gleicher Augenhöhe entgegentreten 

möchte (Hoefert & Klotter, 2011, S.283). Innerhalb einer Einrichtung zielt die Rolle 

des Patienten darauf ab, dass ihm ein erhöhtes Maß an Selbstbestimmung und 

Autonomie zugestanden wird. Patienten werden in die Pflicht genommen, ihre 

Belange eigenmächtig, selbstverantwortlich und selbstbestimmend vertreten und 

gestalten zu können (Heesen et al., 2006 in Hoefert & Klotter, 2011, S.35). Sie sollen 

in ihre individuelle Therapieplanung durch die Klinik mit einbezogen und über diese 

informiert werden. Diese Transparenz ermöglicht es ihnen eigenständig zu 

entscheiden und zu handeln (Hoefert & Klotter, 2011, S.38). Patienten sollen mündig 

bleiben. In diesem Zusammenhang allerdings kritisiert Otmar Kloiber, 

Generalsekretär des Weltärztebundes, das Schlagwort „Mündigkeit“ eines Patienten. 

Er vertritt die Meinung, dass ein Käufer als Kunde mündig sei und sich 

dementsprechend souverän für seine Rechte einsetzen kann. Er stellt dabei die 

entscheidende Frage, was mit der Souveränität bei einem Menschen geschieht, der an 

einer chronischen Erkrankung leidet und durch diese dementsprechend beeinflusst 

ist. Kloiber stellt damit die objektive Entscheidungsfreiheit eines Menschen mit einer 

chronischen Erkrankung infrage (Kloiber in Hoefert & Klotter, 2011, S.48). 

Durch die Transparenz dem Patienten gegenüber entstehen zwei weitere zentrale 

Wirkungen. Zum Einen entsteht durch den Einbezug und die Mitbestimmung ein 

höherer Grad an Zufriedenheit des Patienten. Zum Anderen wird ein höherer Druck 

auf die Einrichtung selbst zur Qualitätsverbesserung ausgeübt. Es wird dabei ein 

gewisser Grad an Mitverantwortung an den Patienten delegiert, indem er dazu 

motiviert wird, seine Beschwerden und gleichzeitig Verbesserungsvorschläge 

mitzuteilen (Hoefert & Klotter, 2011, S.40-42). 

Das Besondere bei Patienten mit einer chronischen psychiatrischen Erkrankung wie 

der Suchterkrankung ist, dass nicht nur eine Krankheit behandelt wird, sondern ein 

kranker Mensch mit einer individuellen Biografie und einer dazugehörigen konkreten 

Lebenssituation (Hoefert & Klotter, 2011, S.274). Innerhalb der Psychotherapie ist 

der Therapeut auf die Partizipation des jeweiligen Patienten angewiesen. Er möchte 

sich mit seinem Patienten auf Augenhöhe bewegen. Durch die Offenbarung der 

seelischen Probleme entsteht aber ein, wenn auch unerwünschter, Nebeneffekt eines 

30


Machtgefälles zwischen Therapeut und Patient. Der Therapeut wird von dem 

Patienten allmächtig erlebt, da er sich ja quasi durch das Erzählen seiner Probleme 

vor diesem „nackt“ auszieht. Diese Allmacht wird durch die persönliche Ohnmacht 

und das Schamgefühl des Patienten ausgelöst, da er auf die Hilfe des Therapeuten 

angewiesen ist (Hoefert & Klotter, 2011, S.283-285). Daher gestaltet sich meines 

Erachtens die Machtverteilung zwischen Behandler und Patient anders als in der 

freien Marktwirtschaft zwischen Leistungserbringer und Kunde. Der Patient ist trotz 

aller Transparenz und mit einbeziehen in die Therapieplanung, von seinen jeweiligen 

Therapeuten abhängig, wenn er eine gute Dienstleistung in Form einer erfolgreichen 

Therapie erreichen möchte. 

1.7 Suchtspezifisches Verhalten als möglicher Einflussfaktor 

1.7.1 Besonderheiten des Krankheitsbildes Sucht 

Was das Krankheitsbild „Sucht“ oder „Abhängigkeit“ ausmacht, kann nicht in 

wenigen Sätzen zusammengefasst werden. Daher gibt es auch keine genaue 

Definition, was Sucht oder Abhängigkeit im eigentlichen Sinne bedeutet und was die 

Verhaltensweisen eines Betroffenen ausmachen. 

Kuntz beschreibt verschiedene miteinander verwobene Faktoren, die die 

Entwicklung in die Abhängigkeit begünstigen. Dabei handelt es sich um die 

Persönlichkeit des jeweiligen Menschen, seine Ich-Funktionen sowie seine 

Lebensbewältigungsstrategien. Aus den gesamten gesammelten Erfahrungen setzt er 

sich als sozial bezogenes Individuum zusammen. Ein wichtiger Faktor hierbei ist das 

aus vorherigen Lebenszeiten resultierende Gefühl und die Gewissheit, dass er als 

Mensch durch sein eigenes Handeln erfolgreich Einfluss auf den Lauf der Dinge 

nehmen und Mitmenschen emotional erreichen kann. Durch viele negative 

Erfahrungen innerhalb des selbstständigen Denkvermögens, der praktischen 

Handlungsfähigkeit, der sozialen Kompetenz, der emotionalen Beziehungsfähigkeit, 

der privaten und beruflichen Bestätigung sowie einer erfolgreichen 

Chancenwahrnehmung, kann die dauerhafte Stabilisierung des Selbst-Gefühls 

bezüglich Autonomie und Selbstwirksamkeit gestört sein. Mit dem Suchtverhalten 

zeigt der Betroffene einen Rückzug in einen passiven Lebensmodus und somit ein 

31


„Nein“ zum aktiven Leben innerhalb seiner eigenen Welt (Kuntz, 2005, S.28-32). 

1994 hat Baudis verschiedene Merkmale der süchtigen Beziehungsstruktur 

beschrieben. Diese handeln von 

der Vagheit und der Vieldeutigkeit von Beziehungsinformationen, die der 

Abhängige seinem sozialen Umfeld vermittelt, 

der untergründigen Spannung und Ambivalenz des Lebens und des 

Suchtmittels gegenüber, 

und der aktiven Kommunikationsverweigerung und der Versuch, einen 

geschützten und überlegenen Teil in der Beziehungskommunikation 

herzustellen und auch zu wahren. 

(Baudis, 1994, S.24) 

Die verschiedenen aufgezählten Merkmale der süchtigen Beziehungsstruktur zeigen 

sich immer über eine besondere Art der Kommunikation: eine suchtspezifische 

Verhaltensweise. Es sind automatisierte Kommunikations- und Verhaltensmuster, die 

es dem suchtkranken Menschen in der Vergangenheit ermöglicht haben, sein 

Suchtverhalten innerhalb seines Lebensraumes und seiner Umwelt 

aufrechtzuerhalten. Im Kontakt bemerkt das soziale Umfeld des Süchtigen dann 

diese Kommunikationsverweigerung oftmals als Widerstand. Dies ist im Bereich des 

Beschwerdemanagement von Bedeutung. Eine Beschwerde kann daher ein Zeichen 

des Widerstandes innerhalb der Beziehung zwischen Therapeut und Patient 

darstellen. Fühlt sich der Patient von einer anderen Person in irgendeiner Art und 

Weise unter Druck gesetzt, kann das Beschweren eine Gegenmaßnahme oder ein 

Gegenangriff sein, um sich zu verteidigen oder von etwas abzulenken (Brueck & 

Mann, 2007, S.14-15). 

Zimmer beschreibt drei verschiedene allgemeine Ursachen für Widerstand: 

1. Die Ursache für Widerstand liegt in einer Fremdmotivation. Wenn sich der 

Patient gegen alle möglichen Interventionen durch die Einrichtung oder den 

Therapeuten wehrt und sich andauernd beschwert, sollte die Möglichkeit in 

Betracht gezogen werden, dass der Patient nicht auf freiwilliger Basis an der 

Entwöhnungsbehandlung teilnimmt, sondern aufgrund von Druckausübung 

32


durch seine Umwelt. Beispielsweise wäre es möglich, dass er aufgrund einer 

gerichtlichen Auflage, der Androhung des Arbeitsplatzverlustes durch den 

Arbeitgeber oder durch Druck vonseiten der Familie an der Therapie 

teilnimmt. 

2. Die Ursache für Widerstand liegt in der Patienten-Therapeuten-Beziehung. Es 

ist möglich, dass durch eine bestimmte Vorgehensweise des Therapeuten bei 

dem Patienten Widerstandsgefühle hervorgerufen werden. Ein Beispiel 

hierfür wäre eine zu schnelle und straffe Therapieplanung. Der Patient könnte 

sich überfordert und evtl. in seiner Selbstbestimmung eingeschränkt fühlen. 

Ein anderes Beispiel wäre, dass der Therapeut selbst persönliche Probleme 

hat, die er (unbewusst) in die Beziehung mit dem Patienten einbringt und bei 

diesem Ängste auslöst. 

3. Die Ursache für Widerstand liegt in dem Patienten selbst. Es kann sein, dass 

der Patient die bevorstehenden Veränderungen in seinem Leben mit starker 

Angst und Verunsicherung erlebt und er sich überfordert fühlt. Durch das 

weglassen des Substanzmittels, verliert er das Gefühl der dadurch 

vermittelten angeblichen Sicherheit. Der Patient könnte es beispielsweise als 

sehr belastend empfinden, in Zukunft postalische Angelegenheiten zu 

erledigen oder familiäre Konflikte ohne die beruhigende Wirkung des 

Alkohols aushalten zu müssen. 

(Zimmer, 1983, S.91). 

Die in den nächsten Kapiteln erläuterten konkreten Verhaltensweisen führen immer 

wieder zu dem Ergebnis, dass sich der Patient der Therapie oder dem Therapeuten 

gegenüber widerständig verhält. Sie sollen etwas spezifischer darstellen, wie es zum 

Beschwerdeverhalten bei Widerstand des Patienten kommt. In der Realität können 

sie allerdings nicht voneinander getrennt werden, sondern vermischen sich 

miteinander! 

1.7.2 Beschwerde als Machtkampf 

Kuntz beschreibt die Wichtigkeit von Macht für einen abhängigen Menschen. Sucht 

ist bei diesen Menschen ein Ringen um Macht und Kontrolle, welches er in Bezug 

33


auf das Substanzmittel verloren hat und daher Macht und Kontrolle über seine 

Umwelt ausüben möchte. Diese Macht hat innerhalb seines normalen sozialen 

Umfeldes i.d.R. einen destruktiven Charakter, was Familienangehörige und Freunde 

in die Co-Abhängigkeit führt. Dieses innere Bedürfnis nach Macht wird dann auch 

automatisch in das Umfeld der Klinik übertragen. Die positiv gemeinten 

Interventionen durch therapeutische und klinikinterne Regelungen können so von 

dem Patienten als Einmischung in seine Selbstbestimmung empfunden werden. 

Wenn sich in diesem Fall der Patient auf irgendeine Art und Weise unter Druck 

gesetzt fühlt, versucht er Gegendruck zu erzeugen (Kuntz, 2007, S.90-94). Die 

vorwurfsvolle, aggressive, verweigernde und herabsetzende Art und Weise dient als 

Versuch, dem Gegenüber Überlegenheit zu demonstrieren (Baudis, 1994, S.21). 

Dieses Machtspiel innerhalb der therapeutischen Beziehung könnte sich dann 

beispielsweise in Äußerungen von Beschwerden zeigen. Der Patient versucht so, z.B. 

sich gegen Regeln und Anregungen vonseiten des Therapeuten zu stellen und 

verpackt diese u.a. in Beschwerden oder sogar in unsachgemäße Drohungen. Er lehnt 

durch das Beschwerdeverhalten erst mal jegliches Beziehungsangebot ab und 

entwertet es (Kuntz, 2005, S.48). 

Ein anderes Machtspiel des Patienten könnte auch das Austesten des jeweiligen 

Therapeuten durch eine Beschwerde darstellen. Grund hierfür können Misstrauen 

und Skepsis während des Beziehungsaufbaus mit dem Therapeuten sein. Ein Patient 

erwartet von seinem Therapeuten Anerkennung, das Gefühl der Wichtigkeit und 

Solidarität. Über dieses Machtspiel möchte der Patient herausfinden, ob sich der 

Therapeut ihm gegenüber empathisch, akzeptierend und kongruent verhält (Sachse, 

2010, S.35-36). 

1.7.3 Beschweren als Folge von Übertragung 

Das Phänomen der Übertragung stammt ursprünglich aus dem tiefenpsychologischen 

Bereich und kann eine weitere Ursache für die Beschwerdehaltung des Patienten 

sein. Zarbock (2008, S.89) unterscheidet noch mal zwei verschiedene Arten von 

Übertragungsausprägungen durch den Patienten, die sich gerade in der Anfangsphase 

einer therapeutischen Beziehung als „Beziehungstest“ zeigen können. Zum Einen 

beschreibt er den Übertragungstest. Bei diesem Test tritt der Therapeut an die Stelle 

34


von einer oder mehreren Personen im früheren Leben des Patienten. Der Patient 

bringt auf diese Weise zurückliegende, kränkende und verletzende oder unerfüllte 

Beziehungserfahrungen in Form von Fühlen, Fantasieren, Leid und Schmerz mit in 

die Beziehung zu seinem Therapeuten ein (Barchewitz, 1995, S.129). Er ist geprägt 

durch das negative Bild von Personen aus der Vergangenheit und überträgt diese 

negativen Erfahrungen unbewusst auf den Therapeuten (Wurmser, 2008, S.145-147). 

Dies kann sich in Form einer Beschwerde zeigen. 

Zum Anderen beschreibt Zarbock den Täter-Opfer-Test. Hierbei nimmt der Patient, 

der früher in der Opferrolle war, die Täterrolle an und versucht über diese Methode 

frühere Ohnmachtserfahrungen zu korrigieren. Dies kann sich z.B. zeigen, indem 

sich der Patient massiv über das gerade erhaltene Therapieangebot beschwert und 

sich auf eine unangemessene provokativ-verletzende Art darüber äußert (Zarbock, 

2008, S.90-92). 

1.7.4 Beschweren zur Ablenkung 

Suchtpatienten sind Meister im Ablenken ihres Tuns und im Verschleiern von 

Dingen. Sie haben sich in vielen Fällen in ihrem Leben zu perfekten Schauspielern 

entwickelt, um ihr süchtiges Verhalten vor ihrer Umwelt zu verheimlichen (Kuntz, 

2007, S.117-121). Es könnte beispielsweise eine Vermeidungstaktik bezüglich 

negativer Konsequenzen innerhalb der Familie oder bei dem Arbeitgeber bedeutet 

haben. Es stand dann weniger der Konsum im Vordergrund der Vermeidung, sondern 

das Ausmaß des Konsums, also die Menge und die daraus resultierenden negativen 

Folgen (Baudis, 1994, S.56). 

Innerhalb der therapeutischen Beziehung kann sich dies zeigen, indem der Therapeut 

eine atmosphärische Veränderung zwischen sich und dem Patienten verspürt, er 

allerdings nicht konkret benennen kann, was sich genau verändert hat (Kuntz, 2007, 

S.117-121). Suchtpatienten fällt es auch während einer Therapie oftmals schwer, sich 

selbst und ihrer Umwelt gegenüber offen und ehrlich zu verhalten. List und Tücke, 

Verschweigen, Unaufrichtigkeit und versuchte Manipulation gehören zur Dynamik 

der süchtigen Beziehungsstruktur (Kuntz, 2007, S.57). Das soziale Umfeld und somit 

dann auch die Behandler eines Abhängigen sind gezwungen, sich mit einer Fülle von 

Worten, Gesten, Geschichten, Taten, körperlichen Anzeichen und sonstigen 

35


Beziehungsinformationen auseinanderzusetzen und diese richtig einzuschätzen 

(Baudis, 1995, S.56). Das Beschwerdeverhalten kann daher z.B. ein Ausdruck dafür 

sein, dass er von seinen Gedanken und seinem Verhalten ablenken will und es ihm 

schwerfällt, sich mit seinen eigenen Gedanken und eigentlichen Problemen 

auseinanderzusetzen. 

1.7.5 Beschwerden aufgrund einer Opfereinstellung 

Innerhalb der Ursachenforschung, war Kelley mit seinem „Kovariationsprinzip“ der 

Vorreiter, der die allgemeinste und die am umfassendsten Attributionstheorie 

beschrieb. Er sagt: „Der Effekt wird derjenigen Bedingung zugeschrieben, die 

vorhanden ist, wenn der Effekt vorhanden ist, und die abwesend ist, wenn der Effekt 

abwesend ist.“ (Kelley, 1967, S.194 in Herkner, 1980, S.16-17). Er sagt damit aus, 

das Verhalten darauf zurückzuführen ist, dass eine bestimmte Situation gegeben ist 

(oder eben nicht) und dieser Zustand dann die Ursache für das Verhalten darstellt. 

Seine Theorie bezieht sich auf die Personen- und Selbstwahrnehmung und auf 

Verhaltenskonsequenzen durch Erfolg oder Misserfolg bei verschiedenen 

Ereignissen. Kelley geht von Beobachtungsreihen aus. Der Ausgangspunkt ist die 

Verhaltensbeobachtung einer Person gegenüber einem bestimmten Objekt oder einer 

Person zu einem bestimmten Zeitpunkt (Herkner, 1980, S.16-17). 

Wird dieses Prinzip auf ein mögliches Beschwerdeverhalten übertragen, könnte es 

sein, dass der Patient aufgrund früherer Misserfolge anfängt, sich zu beschweren. Er 

sieht nicht sein eigenes Verhalten, welches zu dem Misserfolg beigetragen hat, 

sondern er nimmt nur die Konsequenzen, also den Misserfolg wahr und sieht die 

Ursache in seiner Umwelt und seinen Lebensumständen. Der Patient kann auf Dauer 

das Gefühl bekommen, dass die ganze Welt gegen ihn ist. Er sieht aber keinerlei 

Mitverschulden von seiner Seite. Durch das darauf folgende ständige Beschweren 

und Klagen bekommen die Patienten mehr positive sowie negative Aufmerksamkeit, 

also eine wiederum positive Reaktion auf das Beschweren, die sie dann in ihrem 

Beschwerdeverhalten weiter bestärkt. (Sachse, 2010, S.38-40). 

36


1.8 Schlussfolgerung für die Untersuchung 

Aufgrund des in den vorherigen Kapiteln vorgestellten theoretischen Überblicks wird 

ersichtlich, dass es bisher innerhalb der stationären psychotherapeutischen Praxis 

keine Studien oder Untersuchungen gibt, die sich speziell auf die Umsetzung und den 

Umgang von Therapeuten, hinsichtlich eines Qualitäts- bzw. 

Beschwerdemanagements innerhalb der stationären Suchtrehabilitation, beziehen. Es 

wird des Weiteren nicht berücksichtigt, wie einzelne Kliniken und speziell in diesem 

Fall, die einzelnen Therapeuten am besten mit Patientenbeschwerden verfahren 

können. Denn einerseits sollen die Therapeuten den Anforderungen der Kostenträger 

und der Klinik innerhalb des QM gerecht werden und andererseits ihrem eigentlichen 

therapeutischen Auftrag gegenüber dem Patienten bezüglich einer guten Therapie 

nachkommen. 

Diese Studie soll erste Erkenntnisse darüber bringen, wie Therapeuten in Sucht- 

Reha-Kliniken mit Beschwerden ihrer Patienten praktisch umgehen und wie sie 

gleichzeitig die therapeutische und qualitätssichernde Aufgabe miteinander 

vereinbaren. Sie soll aufzeigen, wie es den therapeutisch arbeitenden Mitarbeitern 

gelingt, während des Therapieablaufes mit den Richtlinien des 

Beschwerdemanagements in einer Sucht-Reha-Klinik umzugehen. Dabei geht es 

ebenfalls darum, ob Beschwerdemanagement für sinnvoll erachtet oder eher als 

zusätzliche Arbeitsbelastung empfunden wird. Im nachfolgenden Kapitel 2 werden 

die folgenden Hypothesen vorgestellt. 

2 Hypothesen 

Auf Grundlage der in der Einleitung beschriebenen Forschungsfrage(n) und den 

daraus abgeleiteten Forschungszielen wurden folgende Hypothesen entwickelt: 

1) Hypothese: 

Wenn Evaluationsergebnisse mündlicher Patientenbeschwerden innerhalb des 

Klinikalltages transparenter werden, dann leiten Therapeuten mündlich 

geäußerte Beschwerden vermehrt schriftlich weiter. 

37


2) Hypothese: 

Je besser Therapeuten über den Prozess von Beschwerdemanagement 

informiert und aktiv in diesen mit einbezogen werden, desto häufiger nutzen 

sie das Beschwerdemanagement zur Optimierung ihrer persönlichen 

Weiterentwicklung und ihres Therapieangebotes. 

3) Hypothesen: 

Wenn sich Patienten mündlich beschweren, dann sehen Therapeuten die 

Verschriftlichung und Weiterleitung nach den Richtlinien des 

Beschwerdemanagements als zusätzliche Arbeitsbelastung an. 

4) Hypothese: 

Wenn ein Therapeut eine mündlich geäußerte Patientenbeschwerde schriftlich 

weiterleitet, dann ist das vom Beschwerdeinhalt abhängig. 

5) Hypothese: 

Je länger ein Therapeut im Suchtbereich arbeitet, desto weniger leitet er 

mündlich geäußerte Patientenbeschwerden schriftlich an das 

Beschwerdemanagement weiter. 

6) Hypothese: 

Wenn ein Therapeut eine mündliche Patientenbeschwerde schriftlich 

weiterleitet, dann ist es davon abhängig, in welchem zeitlichen Abschnitt der 

Patient sich innerhalb seiner Entwöhnungsbehandlung befindet. 

7) Hypothese: 

Wenn ein suchtkranker Mensch innerhalb seiner Entwöhnungsbehandlung 

ausschließlich als Patient angesehen wird, dann werden seine mündlich 

geäußerten Beschwerden hauptsächlich als therapeutisches Problem 

wahrgenommen und innerhalb des therapeutischen Prozesses behandelt. 

38


8) Hypothese: 

Wenn sich ein suchtkranker Mensch beschwert, dann steht sein 

suchtspezifisches Verhalten im Vordergrund und wird daher bevorzugt 

therapeutisch behandelt. 

9) Hypothese: 

Wenn ein Patient seine mündliche Beschwerde nicht angemessen mitteilt 

bzw. sich nicht angemessen bei der Beschwerdemitteilung verhält, dann steht 

die Art und Weise des Beschwerdevorbringens im Vordergrund und wird 

bevorzugt therapeutisch behandelt. 

Anhand der Untersuchung werden die Hypothesen auf ihren Wahrheitsgehalt 

überprüft. 

3 Methode der empirischen Untersuchung 

In den nächsten Kapiteln wird die methodische Vorgehensweise der Studie 

vorgestellt. Es wird beschrieben, warum die Methode des Fragebogens gewählt 

wurde und wie sich die weitere Gestaltung entwickelte. 

3.1 Forschungsdesign 

Innerhalb der Sozialforschung werden Themen und Phänomene auf deren Ursachen 

beobachtet und nach Erklärungen empirisch gesucht. Flick sieht innerhalb der 

Sozialforschung die Aufgabe in der Erkenntnisfunktion. Die Daten zu dem neu 

aufgetretenen Phänomen werden hierbei genau beschrieben, danach analysiert, um 

Zusammenhänge und Auswirkungen besser verstehen zu können und um sie dann im 

letzten Schritt zu erklären. Es ist eine praxisorientierte Forschung, die das Handeln in 

den Vordergrund stellt (Flick, 2009, S.15-17). 

Ziel dieser Untersuchung ist es, ein möglichst großes Meinungsbild über die 

praktische Umsetzung von BM und den Umgang mit Patientenbeschwerden von 

39


therapeutisch arbeitenden Kollegen in Sucht-Reha-Kliniken zu bekommen. Daher 

wurde die quantitative Methode des Fragebogens gewählt. Je nach Fragestellung 

wurden geschlossene Fragen oder einer Mischform mit zusätzlicher offener 

Antwortmöglichkeit gewählt. Diese Methode hat in Bezug auf diese Untersuchung 

verschiedene Vorteile: 

a) Die Zufallsstichprobe ist größer und dadurch fließen mehr Vergleichswerte in 

die Untersuchung ein. 

b) Einfache Auswertung anhand des Auswertungsprogrammes SPSS 

c) Durch die Mischform der Fragestellung können übersehene 

Antwortmöglichkeiten abgedeckt werden. 

(Raab-Steiner & Benesch, 2012, S.45-51) 

Die Umfrage wurde des Weiteren auf therapeutisch arbeitende Mitarbeiter 

beschränkt, d.h. unter die Bezeichnung „Therapeut“ fallen alle Berufsgruppen, die in 

ihrer praktischen Arbeit an der Umsetzung der Patiententherapie beteiligt sind. Es 

wurden vor- und nachbehandelnde stationäre Einrichtungen sowie die ambulant 

tätigen Einrichtungen ausgeschlossen, da sich die Beschwerdeproblematiken der 

Patienten aufgrund der verschiedenen Settings von der stationären Behandlung 

unterscheiden. Somit konnte gezielt ein stationäres Setting kreiert werden. Die Studie 

soll demnach einen ersten Eindruck darüber geben, wie sich die praktische 

Umsetzung im Umgang mit Patientenbeschwerden im Rahmen von QM in einem 

kleinen auserwählten Teil der Suchthilfe in Deutschland gestaltet. 

3.2 Entwicklung des Fragebogens 

Wie schon im Vorfeld erwähnt, soll die Untersuchung zur Überprüfung der im 

Kapitel 2 aufgeführten Hypothesen durchgeführt werden. Auf Grundlage der 

vorherigen thematischen Recherche bestand nicht die Möglichkeit, auf einen schon 

veröffentlichten Fragebogen zurückgreifen zu können. Daraufhin wurde ein eigenes 

Messinstrument nach den Empfehlungen von Raab-Steiner und Bensch (2012) 

entwickelt, das aus geschlossenen Fragen, mit teilweise einer zusätzlichen offenen 

Antwortmöglichkeit, besteht, um dem Studienteilnehmer die Möglichkeit zu bieten, 

seine Antwort zu ergänzen oder seine nicht vorhandene Antwort mitzuteilen. 

40


Dieser Fragebogen (siehe Anhang B.1) kann grob in drei Anteile gegliedert werden: 

1. Der erste Teil des Fragebogens umfasst insgesamt zehn Fragen. Es handelt sich 

hierbei um das Abfragen von allgemeinen Daten der jeweiligen Therapeuten, wie 

Alter, Berufsgruppe, evtl. Zusatzausbildung, Berufserfahrung, usw.. 

2. Der zweite Teil des Fragebogens beschäftigt sich mit Inhalten rund um das 

Beschwerdemanagement und umfasst insgesamt 20 Fragen. Die Schwerpunkte 

der Fragen liegen: 

bei Frage 11 + 12 im allgemeinen Wissenstand über BM, 

bei Frage 13 – 17 im allgemeinen Umgang des Therapeuten mit BM, 

bei Frage 18 – 21, 27 + 28 in der persönlichen Meinung und Umgang des 

Therapeuten mit Beschwerden und 

bei Frage 22 – 26, 29 + 30 bei den Rückmeldungen und 

Unterstützungsmöglichkeiten vonseiten des Arbeitgebers. 

3. Der dritte Teil des Fragebogens handelt vom direkten Umgang mit 

Patientenbeschwerden und umfasst insgesamt 14 Fragen. Die Schwerpunkte der 

Fragen liegen hierbei: 

bei Frage 31 – 33 in der allgemeinen Sichtweise und dem Umgang 

bezüglich Beschwerden von Patienten, 

bei Frage 34 – 37 im Beschwerdeumgang im Kontext zum 

Therapiezeitpunkt des Patienten, 

bei Frage 38 – 40 bei persönlichen Toleranzproblemen des Therapeuten 

bezüglich des Beschwerdeinhaltes, 

bei Frage 41 + 42 bei möglichen Einflussfaktoren von suchtspezifischen 

Verhaltensweisen und 

bei Frage 43 + 44 auf dem Umgang bei nicht sachlich vorgebrachten 

Beschwerden. 

3.3 Planung und Durchführung der Studie 

Um möglichst viele Personen zu erreichen und dadurch eine hohe Rücklaufquote zu 

erzielen, wurde die Methode einer Onlinebefragung in Betracht gezogen und 

durchgeführt. Ein weiterer Vorteil hierbei bestand in der kostenökonomischen 

Gestaltungsmöglichkeit und in der Gewährleistung der Anonymität und des 

41


Datenschutzes. Die Online-Umfrage wurde bei UMFRAGE ONLINE so gestaltet, 

dass keinerlei Rückschlüsse auf die einzelnen Teilnehmer gezogen werden konnten 

und auch kein doppeltes Ausfüllen der Fragebögen über die gleiche IP-Adresse 

möglich war. 

Um im Vorfeld Informationen über die Effektivität des Fragebogens zu erhalten, 

wurde eine Email mit einem Pre-Test-Link an Kommilitonen der KatHo Köln 

verschickt. Die Email beinhaltete die klare Aussage, dass nur diejenigen den Pre-Test 

ausfüllen möchten, die in einer stationären Reha-Klinik arbeiten. Zudem enthielt die 

Email die Bitte um Rückmeldung bezüglich der Dauer des Ausfüllens, der 

Verständlichkeit der Fragen und sonstiger gravierender Auffälligkeiten innerhalb des 

Fragebogens. 

Um eine möglichst hohe Rücklaufquote zu erreichen, wurden die verschiedenen 

Deutschen Rentenversicherungsträger kontaktiert, um Adressen von Sucht-Reha- 

Kliniken zu erhalten. Für das Anschreiben der einzelnen Reha-Kliniken konnte die 

aktuelle Liste der „Sucht-Info 2011“ verwendet werden. Diese Liste führt alle Reha- 

Kliniken deutschlandweit auf, die von den einzelnen Deutschen 

Rentenversicherungen und von den Krankenkassen belegt werden (siehe Anhang 

B.5). 

Über eine genaue Anzahl von erreichten Therapeuten kann keine Auskunft gegeben 

werden, da nicht bekannt ist, wie viele Therapeuten in den einzelnen Reha-Kliniken 

beschäftigt sind und wie viele Therapeuten den Link zu der Online-Umfrage durch 

den Arbeitgeber erhalten haben. 

Die Online-Befragung lief über einen Zeitraum von sechs Wochen. Es wurden 

insgesamt 289 stationäre Reha-Kliniken in ganz Deutschlands angeschrieben. Die 

Email enthielt ein allgemeines Anschreiben mit Angaben zu meiner Person, eine 

inhaltliche Beschreibung der Studie, die Bitte um Weiterleitung der Email bzw. des 

Umfrage-Links an alle in der Klinik therapeutisch arbeitenden Mitarbeiter und die 

Versicherung auf Gewährleistung des Datenschutzes und der Anonymität (siehe 

Anhang B.3). Da innerhalb von Suchtentwöhnungskliniken viele verschiedene 

Berufsfelder arbeiten, wurden alle therapeutisch arbeitenden Berufe wie 

42


Psychologen, Sozialarbeiter, Ergotherapeuten, Sporttherapeuten, Arbeitstherapeuten, 

usw. angesprochen. Weitere Berufsfelder wie Hauswirtschaft oder Verwaltung 

wurden ausgeschlossen, da diese keinen therapeutischen Arbeitsauftrag inne haben. 

Nach ca. drei Wochen wurde eine weitere Email zur Erinnerung an die Kliniken mit 

der Bitte zur Teilnahme an der Umfrage verschickt (siehe Anhang B.4). Innerhalb 

der Onlineumfrage wurde ein Vorwort vorgeschaltet, das explizit ein weiteres Mal 

erklärt, worum es in der Studie geht. Es wurde des Weiteren inhaltlich die drei 

verschiedenen Teile des Fragebogens erläutert, die ungefähre Dauer des Ausfüllens 

und wiederum ein Hinweis auf Gewährleistung des Datenschutzes und der 

Anonymität angeführt (siehe Anhang B.2). 

Es wurden insgesamt während des oben genannten Zeitraumes 136 

Studienteilnehmer registriert. 112 Fragebögen wurden komplett ausgefüllt und 

dienen als Grundlage für die Ergebnisse der Studie, die im Kapitel 4 ausführlich 

erläutert werden. Die 24 unvollständig ausgefüllten Fragebögen wurden aus der 

Studie herausgenommen, damit ein einheitlicher Überblick über die gesamte 

Untersuchung gewährleistet werden konnte. 

Es kam zu vereinzelten Rückmeldungen bzw. Anfragen bezüglich des Ablaufes der 

Studie von vereinzelten Reha-Kliniken. Die Resonanz auf die Studie war gut und 

wohlwollend. Ein Studienteilnehmer hätte sich gewünscht, wenn die Beendigung und 

das Abschicken des Fragebogens durch einen „Sende-Button“ offensichtlicher 

gekennzeichnet gewesen wären. Die Bedenken diesbezüglich waren, dass die Fragen 

von Teilnehmern erst irgendwie beantwortet werden, um sich ein Bild über die 

einzelnen Fragen machen zu können, um sie dann zu einem späteren Zeitpunkt noch 

einmal ernsthaft zu beantworten. Über diesen Anbieter der Online-Durchführung war 

das nicht möglich. Sobald innerhalb des Fragebogens alle Fragen beantwortet und 

der Button „Beenden“ angeklickt wurde, wurde der Fragebogen verschickt und es 

bestand keine Möglichkeit mehr, Veränderungen vorzunehmen. 

43


3.4 Datenanalyse 

Die Datenauswertung der Fragebögen erfolgte mittels des computergestützten 

Auswertungsprogrammes SPSS Statistics 20 für Windows. Der Anbieter der Online- 

Umfrage UMFRAGE ONLINE speicherte die über Kennzahlen erfassten einzelnen 

Fragebögen in einer über Microsoft Office Excel 2007 erstellten Tabelle ab. 

Innerhalb des Programmes SPSS 20 wurde daraufhin eine neue Datei mit den 

anonymen Daten angelegt. Des Weiteren wurde das Programm SPSS 20 im weiteren 

Verlauf der Datenauswertung genutzt, um Tabellen und Grafiken zu erstellen. 

Es wurde die manuelle Methode der Datenübertragung nach SPSS 20 gewählt, da 

sich bei erster Durchsicht der ausgefüllten Fragebögen herausstellte, dass einige 

Teilnehmer bei Frage 3 bezüglich des Studiums bzw. der Ausbildung und bei Frage 5 

bezüglich des aktuellen Arbeitsfeldes innerhalb der Klinik in dem freien Antwortfeld 

mehrere Antworten angegeben haben. Daraufhin wurden die Variablen- und 

Wertelabels so gestaltet, dass alle Antworten für die Auswertung berücksichtigt und 

mehrere Antwortmöglichkeiten gegeben werden konnten. Übertragungsfehler der 

Daten konnten bei erneuter Durchsicht korrigiert werden, die anhand der 

Gesamtteilnehmerzahl ermittelt werden konnten (Bühl, 2012). 

Um die Auswertung der offenen Antwortmöglichkeiten zu vereinfachen, wurden die 

Antworten in Gruppen zusammengefasst. Diese Gruppierung betrifft die Fragen 3, 5, 

8, 9, 16, 17, 19 und 39. 

Frage 3: Studium / Ausbildung 

Aufgrund der Vielzahl der aufgezählten Studiengänge und Ausbildungen wurden 

folgenden Gruppen gebildet: 

4. Sozialtherapie 

5. Sporttherapie 

6. Krankenpflege 

7. Pädagogik 

8. Weitere Zusatzqualifikationen 

44


Zudem wurden die Antwort Psychologischer Psychotherapeut vereinzelter 

Teilnehmer zu der Kategorie Psychologie hinzugefügt. 

Frage 5: Art der Zusatzqualifikation 

Aufgrund der Vielzahl der verschiedenen Qualifikationsmöglichkeiten wurden 

folgende Gruppen gebildet: 

Qualitätsmanagement 

Kunst und Gestaltung 

Suchthilfe 

Psychotherapieverfahren 

Entspannungstechniken 

Gesundheit 

Frage 8: Derzeitiges Arbeitsfeld innerhalb der Klinik 

Aufgrund der Vielzahl der verschiedenen Arbeitsfelder innerhalb einer Sucht-Reha- 

Klinik wurden folgende Gruppen gebildet: 

Leitende Position innerhalb der Klinik 


Verwaltung 

Gesundheit / Therapie 

Frage 9: Art der behandelten Abhängigkeitserkrankung und Zusatzdiagnosen 

Aufgrund der Vielzahl der unterschiedlichen Abhängigkeitserkrankungen wurden 

folgende Gruppen gebildet: 

Polytoxikomanie 

Nicht stoffgebundene Süchte 

Doppeldiagnosen 

45


Frage 16: Häufigste Inhalte der Beschwerden 

Aufgrund der Vielzahl weiterer Beschwerdeinhalte wurden folgende Gruppen 

gebildet: 

Medizinische Abteilung 

Allgemeine Probleme des Patienten 

Freizeitangebote 

Selbsthilfegruppen 

Frage 17: Weiterleitung von Beschwerdeinhalten nach BM-Richtlinien 

Aufgrund der Vielzahl weiterer Beschwerdeinhalte bezüglich der Weiterleitung nach 

BM-Richtlinien wurden folgende Gruppen gebildet: 

Anderweitige Weiterleitung der Beschwerden 

Hauswirtschaft / Hausmeisterei 

Medizin 

Bedeutungsgehalt / Wichtigkeit 

Frage 19: Berechtigte Patientenbeschwerden 

Aufgrund der Vielzahl berechtigter Patientenbeschwerden wurden folgende Gruppen 

gebildet: 

Medizin 

Individuell 

Hauswirtschaft / Hausmeister 

Frage 39: fehlende Akzeptanz von Beschwerdeinhalten durch den Therapeuten 

Aufgrund der Vielzahl von nicht akzeptablen Beschwerdeinhalten durch den 

Therapeuten wurden folgende Gruppen gebildet: 

Widerstand 

Individuell 

46


Die Datenanalyse erfolgte für jede einzelne Frage über Häufigkeitstabellen (Kap.4.1) 

und zur weiteren Überprüfung der Hypothesen über Kreuztabellen, dargestellt in 

Balkendiagramme (Kap.4.2), welche die Zusammenhänge von zwei oder mehreren 

Variablen veranschaulichen können. Da es sich bei den Studiendaten um 

nominalskalierte Daten handelt, wurde zur Überprüfung der Signifikanz der Chi²- 

Test nach Pearson durchgeführt. Dieser Test überprüft die Unabhängigkeit der 

untersuchten Variablen und somit den Zusammenhang der Merkmale. Stimmen die 

beobachtbaren Häufigkeiten (Nj) der einzelnen Zeilen mit den erwarteten 

Häufigkeiten (noj) überein, dann gelten die beiden Variablen voneinander 

unabhängig. Die Formel für den Chi²-Test nach Pearson setzt sich wie folgt 

zusammen: 

Das Signifikanzniveau liegt bei einem p-Wert von 0,05. Fällt der p-Wert < 0,05 aus, 

wird die Nullhypothese verworfen und die Gegenhypothese tritt ein. Ist der p-Wert > 

0,05, wird die Nullhypothese beibehalten (Bühl, 2012, S.298-299). 

Während der Auswertung der Ergebnisse anhand der Hypothesen stellte sich heraus, 

dass die Antwortskala nach Likert „trifft voll zu“, „trifft zu“, „trifft teilweise zu“, 

„trifft kaum zu“ und „trifft nicht zu“ zu groß skaliert ist und dadurch die minimal 

erwarteten Häufigkeit in vielen Fällen unterschritten wurde. Daher wurden die 

Antwortmöglichkeiten „trifft voll zu“ und „trifft zu“ sowie „trifft kaum zu“ und 

„trifft nicht zu“ nochmals zusammengefasst, sodass es innerhalb der Auswertung nur 

noch drei Antwortmöglichkeiten gibt. Fiel die erwartete Häufigkeit bei einem 

signifikanten p-Wert nach Pearson < 5 aus, wurde zusätzlich eine exakte p-Wert- 

Bestimmung nach Fisher durchgeführt (Bühl, 2012, S.318-319). 

Ist ein Zusammenhang zwischen zwei Variablen bestätigt worden, wurde zusätzlich 

der Korrelationskoeffizient nach Pearson bestimmt, um die Ausprägung des 

Zusammenhanges der beiden Variablen zu bestimmen. Die Werte liegen zwischen -1 

und +1. Ein positives Vorzeichen bedeutet, dass in beiden Variablen hohe Werte 

vorkommen. Ein negatives Vorzeichen sagt aus, dass in einer der beiden Variablen 

hohe Werte auftreten, während die andere Variable niedrige Werte vorweist. Je näher 

47


der Wert an +/-1 liegt, desto höher ist die Korrelation (Bühl, 2012, S.301-302). Die 

Werte der Korrelation wurden wie folgt ausgelegt: 

1. bis 0,2 → sehr geringe Korrelation 

2. bis 0,5 → geringe Korrelation 

3. bis 0,7 → mittlere Korrelation 

4. bis 0,9 → hohe Korrelation 

5. über 0,9 → sehr hohe Korrelation 

(Bühl, 2012, S.420). 

4 Untersuchungsergebnisse 

In dem folgenden Kapitel werden die einzelnen Ergebnisse anhand einfacher 

Balkendiagramme vorgestellt, um einen ersten Eindruck über die Studienergebnisse 

und somit über die Antworttendenzen innerhalb der einzelnen Fragen aufzuzeigen. 

An der Studie beteiligten sich insgesamt 136 Therapeuten. 112 Therapeuten 

beantworteten alle Fragen und beendeten somit die Studie. Diese 112 Teilnehmer 

(TN) bilden die Grundlage für die gesammelten Ergebnisse, die für die Auswertung 

zu Verfügung stehen (N=112). 

Als weiterer Hinweis zur Interpretation der jeweiligen Prozentzahlen dienen die 

Balkendiagramme. Die Prozentzahlen beziehen sich immer auf das Merkmal der x- 

Achse und sind dementsprechend zu interpretieren. 

4.1 Einzelne Ergebnisse anhand des Fragebogens 

4.1.1 Daten zu den Therapeuten 

Der erste Teil der Auswertung vermittelt allgemeine Informationen über das Alter, 

das Studium inkl. etwaiger Zusatzqualifikationen oder das derzeitige Arbeitsfeld der 

teilnehmenden Therapeuten. 

48


In Abbildung 01 wird die Verteilung der Altersgruppen der Therapeuten dargestellt. 

Fast die Hälfte (45,5%) der beteiligten Therapeuten sind 51 Jahre und älter. Die 

restlichen 54,5% verteilen sich 

verhältnismäßig ausgeglichen auf 

die drei anderen Altersstufen. 

Bei der Frage nach dem Studiengang 

bzw. der Ausbildung haben 

sechs der 112 beteiligten 

Therapeuten mehrere Angaben 

gemacht, indem sie bei der 

Antwortmöglichkeit „Sonstiges“ 

weitere Angaben gemacht haben. 

Daraufhin wurde die 

Abb.01: Alter der Therapeuten 

Auswertungsstruktur umgestellt, um alle Antworten berücksichtigen zu können. 

Fast ¾ der teilnehmenden Therapeuten haben ein Psychologie-Studium oder das 

Studium zur Sozialen Arbeit bzw. der Sozialtherapie absolviert. Die restlichen 25% 

sind auf Medizin, Pflege oder anderweitige therapeutische Berufsfelder innerhalb der 

Klinik verteilt (Abb.02). 

Psychologie 

Soziale Arbeit 

Medizin 

Sozialtherapie 

Sporttherapie 

Andere Qualifikation 

Pflege 

Pädagogik 

Gestaltung 

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 

Abb.02: Art des Studiums / der Ausbildung 

49


Verhaltenstherapie 

Psychoanalytische Therapie 

Systemische Therapie 

Tiefenpsychologisch orientierte Therapie 

Psychodrama 

Gestalttherapie 

Integrative Therapie 

Personenzentrierte Therapie 

QM 

Kunst 

Suchthilfe 

Therapietechniken 

Entspannungsverfahren 

Gesundheit 

Abb.03: Verteilung der Zusatzqualifikationen 

0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 

Die Fragen vier und fünf bezüglich einer zusätzlichen Qualifizierung beantworteten 

80,4% der beteiligten Therapeuten mit JA. Dies entspricht einer Anzahl von 

insgesamt 90 Therapeuten. 19,6% der Beteiligten geben an, dass sie an keiner 

weiteren Zusatzqualifikation teilgenommen haben. Abbildung 03 zeigt die 

Verteilung der verschiedenen Zusatzqualifikationen. Hierbei bestand die Möglichkeit 

einer Mehrfachnennung. Wie schon in Kapitel 3.4 beschrieben, wurden die 

verschiedenen Arten der Zusatzqualifikationen in Gruppen zusammengefasst. Von 

den 90 Therapeuten haben 31 Therapeuten mehr als eine weitere zusätzliche 

Qualifikation absolviert. 

Bei den angegebenen Zusatzqualifikationen wurde die Verhaltenstherapie mit 25% 

am häufigsten genannt. Die Weiterbildungen im psychoanalytischen, im 

systemischen und im tiefenpsychologischen Bereich, in Psychodrama und in 

anderweitigen Therapietechniken wie NLP, Hypnotherapie oder in Traumatherapie 

liegen jeweils zwischen 8-12%. Die verbleibenden insgesamt ca. 20% verteilen sich 

auf Weiterbildungen wie die integrative Therapie, die personenzentrierte Therapie, 

die Suchttherapie, Gesundheits- und Entspannungsverfahren und das 

Qualitätsmanagement. 

Die Fragen sechs und sieben erfassen die gesamte Berufserfahrung und die 

Berufserfahrung im Suchtbereich. Durch Tabelle 03 wird erkennbar, dass die viele 

50


Therapeuten, die im Suchtbereich arbeiten, sich frühzeitig für die Arbeit mit 

süchtigen Menschen entschieden haben. 

Tab.03: Gegenüberstellung der Berufserfahrung insgesamt und Suchtbereich 

Berufserfahrung 

insgesamt 

Berufserfahrung Suchtbereich 

1 bis 5 Jahre 6 - 10 Jahre 11 - 20 Jahre 21 - 30 Jahre 31 Jahre und mehr 

Gesamt 

Gesamt 25% 13,4% 30,4% 25,9% 5,4% 100% 

1 - 5 Jahre 100% 0% 0% 0% 0% 100% 

6 - 10 Jahre 41,7% 58,3% 0% 0% 0% 100% 

11 - 20 Jahre 6,7% 20% 73,3% 0% 0% 100% 

21 - 30 Jahre 3,2% 3,2% 25,8% 67,7% 0% 100% 

31 Jahre und mehr 9,5% 4,8% 19% 38,1% 28,6% 100% 

Frage acht bezieht sich auf das derzeitige Arbeitsfeld des jeweiligen Therapeuten. 

Über das freie Antwortfeld geben insgesamt fünf Therapeuten noch zusätzliche 

Aufgabengebiete innerhalb der Klinik an, so dass eine Gesamtzahl von insgesamt 

117 Antworten erreicht wurde (N=117). Auch hier wurden die offenen Antworten 

zur überschaubareren Ansicht in Gruppen zusammen gefasst (Kap.3.4). Abbildung 

04 macht ersichtlich, dass das Hauptarbeitsfeld unter den befragten Therapeuten in 

der Bezugstherapie (52,1%) liegt, mit großem Abstand gefolgt von 

Leitungspositionen innerhalb der Klinik (17,6%). Die restlichen insgesamt 30,3% 

verteilen sich auf die Sozialarbeit / Sozialtherapie, Qualitätsmanagement, die Ergo-, 

Sport- und Arbeitstherapie und die zusammengefassten Gruppen. 

Bezugstherapie 

Sozialarbeit / Sozialtherapie 

Ergotherapie 

Arbeitstherapie 

Sporttherapie 

Leitungsposition 

QM 

Verwaltung 

TherapieGesund 

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 

Abb. 04: Aktuelles Arbeitsfeld innerhalb der Klinik 

51


4.1.2 Ergebnisse zu Beschwerdemanagement 

Im nächsten Teil des Fragebogens wurden den 

Therapeuten Fragen bezüglich des 

Beschwerdemanagements gestellt. Durch Frage 11 

werden die Therapeuten gefragt, ob in der 

jeweiligen Reha-Klinik ein Beschwerdemanagement 

oder klinikinterne Richtlinien 

bezüglich des Umgangs mit Beschwerden 

vorhanden ist. 88,4% der befragten Therapeuten 

beantworteten die Frage mit JA, während 11,6% der TN diese Frage verneinten 

(Abb.05). 

Abb.05: Vorhandensein von BM in der 

Reha-Klinik 

Daraufhin folgte die Frage, ob die Teilnehmer ausreichende Informationen vonseiten 

des Arbeitgebers über BM oder klinikinterner Richtlinien erhalten haben bzw. sie 

sich selbstständig Informationen eingeholt haben. 71,4% der Befragten erhielten 

ausreichende Informationen bezüglich der Weiterleitung von Patientenbeschwerden. 

16,1% gaben dagegen an, dass sie nur teilweise und 12,5% kaum / nicht informiert 

wurden oder sich informiert haben (Abb.06). 

80% 

70% 

60% 

50% 

40% 

30% 

20% 

10% 

0% 

trifft voll zu / trifft zu trifft teilweise zu trifft kaum / nicht zu 

Abb. 06: Informationen zu BM / klinikinterne Richtlinien 

52


Die nächsten fünf Fragen beziehen sich auf den allgemeinen Umgang von 

Therapeuten mit Patientenbeschwerden. Frage 

13 beschäftigt sich damit, ob jemals Patientenbeschwerden 

nach BM- oder klinikinternen 

Richtlinien weitergeleitet wurden (Abb.07). 

54,5% beantworteten die Frage mit Ja, während 

45,5% der teilnehmenden Therapeuten dies 

verneinten. 

Abb.07: Weiterleitung der Beschwerde 

In der nächsten Frage werden die Therapeuten gefragt, ob durch die Weiterleitung 

der Patientenbeschwerden nach BM- bzw. klinikinternen Richtlinien eine zusätzliche 

Arbeitsbelastung auftritt. Abbildung 08 veranschaulicht, dass es für insgesamt 47,3% 

der TN die Weiterleitung eine zusätzliche Belastung innerhalb ihres Arbeitsablaufes 

darstellt. 21,4% empfinden dies nur teilweise als weitere Belastung und 31,3% der 

Therapeuten kaum bzw. gar nicht. 

50% 

45% 

40% 

35% 

30% 

25% 

20% 

15% 

10% 

5% 

0% 


Abb.08: Weiterleitung als zusätzliche Arbeitsbelastung 

Im Vergleich dazu handelt die darauffolgende Frage davon, inwieweit Therapeuten 

Patienten darauf hinweisen, dass sie ihre Beschwerde selbst schriftlich einreichen 

möchten. In Abbildung 09 wird ersichtlich, dass dieser Möglichkeit der eventuellen 

Arbeitsentlastung insgesamt 46,4% der Therapeuten nachgehen, 25,9% nur teilweise 

und 27,7% sogar gar nicht. 

53


50% 

45% 

40% 

35% 

30% 

25% 

20% 

15% 

10% 

5% 

0% 


Abb.09: Patienteninfo bezüglich schriftlicher Beschwerdeeinreichung 

Frage 16 handelt von den Erfahrungswerten der Therapeuten, über was sich die 

Patienten am häufigsten beschweren. Abbildung 10 zeigt, wie sich die 

Beschwerdeinhalte verteilen. Hierbei hatten die Therapeuten die Möglichkeit, 

mehrere Antworten abzugeben. 

Essen 

Klinikausstattung 

Therapieangebot 

Therapeuten/therapeutisches Team 

Klinikregeln / Hausordnung 

Therapieregeln 

Verwaltung 

Mitpatienten 

Nichts 


Allgemeine Anliegen 

Freizeitangebote 

Selbsthilfegruppen 

Abb.10: Häufigkeiten der verschiedenen Inhalte der Beschwerden 

0% 5% 10% 15% 20% 25% 

Die meisten Beschwerden beziehen sich auf die jeweilige Klinik- / Hausordnung 

(22,7%), gefolgt von Beschwerden über das Essen (17,3%), über Mitpatienten 

(14,4%) und über die Klinikausstattung (12,5%). Beschwerden über das 

54


Therapieangebot (8,2%), über einzelne Therapeuten / das therapeutische Team 

(7,4%) oder über die allgemeingültigen Therapieregeln (9,3%) kommen seltener vor. 

Daraufhin wurden die Therapeuten durch die nächste Frage befragt, welche Art von 

Beschwerden weitergeleitet werden. Es bestand wieder die Möglichkeit von 

Mehrfachnennungen. 

Abbildung 11 verdeutlicht, dass 17,4% der Therapeuten KEINE Beschwerden 

weiterleiten, 11,5% leiten hingegen ALLE Beschwerden weiter. Die häufigsten 

weitergeleiteten Beschwerden sind mit 13,8% über die Klinikausstattung, gefolgt von 

Beschwerden über die Hausordnung (10,6%), über Therapeuten bzw. das 

therapeutisches Team (9,6%), über das Essen (8,7%), über die Verwaltung (7,8%) 

und über das Therapieangebot (7,3%). Auch hier waren Mehrfachnennungen 

möglich. 

Essen 



Therapeuten / therapeutisches Team 



Verwaltung 

Mitpatienten 

Alle 

Keine 

Andere Art der Weiterleitung 

Hausmeister / Hauswirtschaft 


Bedeutung / Wichtigkeit 

Abb.11: Häufigkeit der Weiterleitung bestimmter Beschwerden 

0% 5% 10% 15% 20% 

Im nächsten Umfrageabschnitt werden die Therapeuten nach der persönlichen 

Einstellung zu BM und der praktischen Umsetzung von BM befragt. Durch Frage 18 

stimmten 48,2% der Therapeuten der Frage zu, dass es berechtigte 

Patientenbeschwerden gibt, während 40,2% dem nur teilweise bzw. 11,6% dem 

kaum bzw. nicht zustimmten (Abb.12). 

55


50% 

45% 

40% 

35% 

30% 

25% 

20% 

15% 

10% 

5% 

0% 


Abb.12: Berechtigte Patientenbeschwerden 

Des Weiteren werden mit der nächsten Frage die Therapeuten befragt, welche Art 

der Beschwerde sie als berechtigt ansehen. Es konnten hierbei wieder mehrere 

Antworten gegeben werden. Abbildung 13 zeigt auf, dass Therapeuten Beschwerden 

über Mitpatienten zu 17,1% als berechtigt ansehen, gefolgt von der Klinikausstattung 

(14,8%), dem Essen (13%) und dem Therapieangebot (10,2%). 8,8% der 

Therapeuten sind sogar der Meinung, dass alle Beschwerden von Patienten berechtigt 

sind. Im Gegensatz dazu sagen 3,2%, dass gar keine Beschwerde berechtigt ist. 

Essen 



Therapeuten / Therapeutisches Team 



Verwaltung 

Mitpatienten 

Alle 

Keine 

Medizin 

Individuell 

Hausmeister / Hauswirtschaft 

0% 5% 10% 15% 20% 

Abb.13: Art der berechtigten Beschwerden von Patienten 

56


Inhaltlich geht die nächste Frage auf die persönlich empfundene Wichtigkeit 

bezüglich des Beschwerdemanagements ein. Insgesamt 69,9% der Therapeuten 

sehen BM bezüglich der persönlichen therapeutischen Weiterentwicklung und der 

Verbesserung des Therapieangebotes für wichtig an, 20,5% teilweise und 9,8% sehen 

darin keine Wichtigkeit (Abb.14). 

80% 

70% 

60% 

50% 

40% 

30% 

20% 

10% 

0% 

trifft voll zu / trifft zu Trifft teilweise zu trifft kaum / nicht zu 

Abb.14: Wichtigkeit des BM zur Weiterentwicklung der Therapie 

Die Fragen 21 und 28 wurden etwas unterschiedlich formuliert, beziehen sich aber 

beide inhaltlich auf das Thema, ob Therapeuten aufgrund von eingehenden 

Patientenbeschwerden eigeninitiativ das Therapieangebot reflektieren und 

infolgedessen verändert haben. In Abbildung 15 werden die beiden Ergebnisse 

gegenübergestellt. Während bei Frage 21 25,9% der TN eine freiwillige Reflexion 

und Veränderung des Therapieangebotes aufgrund von Beschwerden bestätigten, 

sind 58% teilweise und 16,1% der Therapeuten nicht bereit, ihr Therapieangebot zu 

verändern. Bei Frage 28 stimmten insgesamt 42,9% der TN zu, schon mal ihr 

Therapieangebot aufgrund von Beschwerden verändert zu haben, weitere 35,7% 

teilweise und 21,4% kaum / gar nicht. 

In diesem Zusammenhang gaben auch 7,1% der Therapeuten an, dass sie sich 

aufgrund von Patientenbeschwerden entschieden haben, eigeninitiativ eine Fort- oder 

Weiterbildungsmaßnahme zu besuchen, während für 92,9% der Beteiligten hierfür 

kein Anlass bestand (Abb.16). 

57


60% 

50% 

40% 

30% 

20% 

Frage 21 

Frage 28 

10% 

0% 

trifft voll zu / trifft 

zu 

trifft teilweise zu 

trifft kaum / nicht 

zu 

Abb.15: Freiwillige Veränderung des Therapieangebotes aufgrund von Beschwerden 

100% 

80% 

60% 

40% 

20% 

0% 

Ja 

Nein 

Abb:16: Freiwillige Teilnahme an einer Fort-/Weiterbildung 

82,1% der Therapeuten gaben bei Frage 26 an, dass sie zur Qualitätsoptimierung von 

ihrem Arbeitgeber in Form von Fort- oder Weiterbildungsmaßnahmen unterstützt 

werden (Abb.17). Lediglich 3,6% erhalten keinerlei Unterstützung. 

Im nächsten Teilabschnitt wird der Einbezug der Therapeuten durch den Arbeitgeber 

in das Auswertungsgeschehen von BM angesprochen. Durch Frage 22 gaben 

insgesamt 79,5% der Therapeuten an, dass sie regelmäßig mindestens einmal pro 

Jahr durch den Arbeitgeber über Ergebnisse verschiedener klinikinterner Umfragen 

informiert werden (Abb.18). 

58


90% 

80% 

70% 

60% 

50% 

40% 

30% 

20% 

10% 

0% 


Abb.17: Fort- / Weiterbildungsmöglichkeiten vonseiten des Arbeitgebers 

80% 

70% 

60% 

50% 

40% 

30% 

20% 

10% 

0% 


Abb.18: Informationen über Beschwerden durch Arbeitgeber 

In dem Zusammenhang wurden die TN des Weiteren danach befragt, ob sie durch 

den Arbeitgeber in die Bearbeitung der Beschwerden mit einbezogen werden. 

Insgesamt 59,8% der Teilnehmer gaben an, dass sie ausreichend in die Bearbeitung 

von Beschwerden mit einbezogen werden, während 17,9% nur teilweise bzw. 22,3% 

kaum oder gar nicht berücksichtigt werden (Abb.19). 70,5% der Befragten fühlen 

sich aber ausreichend in die Beschwerdebearbeitung involviert (Abb.20). Lediglich 

17% der Befragten wünschen sich eine höhere Beteiligung bezüglich der 

Beschwerdebearbeitung (Abb.21). 

59


60% 

50% 

40% 

30% 

20% 

10% 

0% 


Abb.19: Einbezug in die Beschwerdebearbeitung durch Arbeitgeber 

80% 

70% 

60% 

50% 

40% 

30% 

20% 

10% 

0% 


Abb.20: Gefühlter Einbezug in die Beschwerdebearbeitung 

Zudem wurden die Therapeuten in Frage 29 gefragt, ob sie Veränderungen innerhalb 

des Therapie- oder Klinikablaufes, die aufgrund der Beschwerden stattfanden, 

regelmäßig von ihrem Arbeitgeber mitgeteilt bekommen. Abbildung 22 

veranschaulicht, dass 52,7% der Therapeuten von ihrem Arbeitgeber über die 

jeweiligen Veränderungen bzw. Optimierungen informiert werden, 15,2% teilweise 

und insgesamt 32,2% werden kaum bzw. gar nicht informiert. 

60


70% 

60% 

50% 

40% 

30% 

20% 

10% 

0% 


Abb.21: Gewünschter Einbezug in die Beschwerdebearbeitung 

60,0% 

50,0% 

40,0% 

30,0% 

20,0% 

10,0% 

0,0% 


Abb.22: Veröffentlichte Veränderungen aufgrund BM durch Arbeitgeber 

Abbildung 23 veranschaulicht, inwieweit Therapeuten Veränderungen bzw. 

Optimierungen aufgrund der Einführung von BM innerhalb des Therapieablaufes 

selbst feststellen können. Hierbei gaben insgesamt 45,5% der Befragten an, dass es 

zu offensichtlichen Veränderungen / Entwicklungen / Optimierungen innerhalb der 

Klinik gekommen ist. 27,7% konnten teilweise eine Veränderung aufgrund des BM 

ableiten und insgesamt 26,8% stellten kaum bzw. keine Veränderung fest. 

61


50,0% 

45,0% 

40,0% 

35,0% 

30,0% 

25,0% 

20,0% 

15,0% 

10,0% 

5,0% 

0,0% 


Abb.23: Wahrgenommene Veränderungen aufgrund BM durch Therapeuten 

4.1.3 Ergebnisse zum Umgang mit Patientenbeschwerden 

Zu Beginn dieses Abschnittes wurden die 

Therapeuten durch Frage 31 befragt, ob sie 

den süchtigen Menschen während seiner 

Entwöhnungsbehandlung als Kunde oder als 

Patient sehen. Abbildung 24 zeigt, dass 

68,8% der Therapeuten den süchtigen 

Menschen weiterhin als Patienten betrachten 

und nicht als einen Kunden, der eine 

Abb.24: Patient oder Kunde? 

Dienstleistung erfährt. Aufbauend darauf, gaben insgesamt 31,3% der Therapeuten 

an, dass sie durch diese Sichtweise bezüglich des Umganges mit den 

Patientenbeschwerden beeinflusst werden (Abb.25). 25,9% geben an, dass sie sich 

nur teilweise und insgesamt 42,8% lassen sich kaum bzw. gar nicht beeinflussen. 

Durch die nächste Frage gaben 17,9% der Therapeuten gaben an, dass sie immer 

Beschwerden von Patienten weiterleiten (Abb.26). 29,5% leiten die Beschwerden 

teilweise weiter und insgesamt 52,7% der Befragten leiten diese kaum (18,8%) bzw. 

gar nicht (33,9%) weiter. 

62


45,0% 

40,0% 

35,0% 

30,0% 

25,0% 

20,0% 

15,0% 

10,0% 

5,0% 

0,0% 


Abb.25: Einfluss Einstellung zu Kunde / Patient auf Weiterleitung 

60,0% 

50,0% 

40,0% 

30,0% 

20,0% 

10,0% 

0,0% 


Abb.26: Konstante Weiterleitung der Beschwerden 

In dem nächsten kleinen Frageblock (Frage 34 – 37) geht es um den Umgang mit 

Patientenbeschwerden zu einem bestimmten Therapiezeitpunkt. Abbildung 27 zeigt, 

dass 46,4% der Befragten der Meinung sind, dass es innerhalb der Therapie einen 

Zeitraum gibt, indem es vermehrt zu Patientenbeschwerden kommt, während 53,6% 

die Erfahrung machen, dass Patientenbeschwerden unabhängig vom 

Therapiezeitpunkt mitgeteilt werden. Von 46,4% der TN, die eine Unterscheidung 

innerhalb des Therapiezeitpunktes festgestellt haben, sind 36,6% der Meinung, dass 

63


die meisten Beschwerden im ersten Drittel 

vorkommen, 8,9% stimmen für das zweite 

Drittel und 2,7% der TN bemerken im letzten 

Drittel ein erhöhtes Beschwerdeaufkommen 

(Abb.28). Werden die Ergebnisse der letzten 

beiden Fragen miteinander verglichen, kann 

festgestellt werden, dass zwei TN die Frage 34 

mit „Nein“ beantwortet haben, bei der 

Nachfolgefrage allerdings eine Antwort 

bezüglich der Beschwerdehäufigkeit in Bezug 

auf den Therapiezeitpunkt abgegeben haben. 

Abb.27:Wahrnehmung vermehrter 

Beschwerdeeingang je nach 

Therapiezeitpunkt 

60,00% 

50,00% 

40,00% 

30,00% 

20,00% 

10,00% 

0,00% 

Keine vermehrten 

Beschwerden 

im 1/3 der 

Therapie 

im 2/3 der 

Therapie 

im 3/3 der 

Therapie 

Abb.28: Wahrnehmung von vermehrtem Beschwerdeaufkommen in Abhängigkeit zum 


Die nächsten Fragen beziehen sich in diesem Zusammenhang auf einen möglichen 

unterschiedlichen Beschwerdeumgang, der daraus entstehen kann. Für 14,3% der 

Befragten ist der Therapiezeitpunkt relevant, wie sie mit Beschwerden umgehen, 

25,9% antworteten mit „teilweise“ und für insgesamt 59,8% spielt der 

Therapiezeitpunkt gar keine Rolle (Abb.29). 

64


60,0% 

50,0% 

40,0% 

30,0% 

20,0% 

10,0% 

0,0% 


Abb.29: Unterschiedliche Reaktion auf Beschwerden abhängig vom Therapiezeitpunkt 

Des Weiteren gaben bei der nächsten Frage 58% der Beteiligten an, dass sie zu 

jedem Zeitpunkt der Therapie Beschwerden weiterleiten. 36,6% geben zu keinem 

Zeitpunkt Beschwerden weiter und jeweils 1,8% der Therapeuten machen die 

Unterscheidung zwischen den jeweiligen Zeitpunkten (Abb.30). 

60,0% 

50,0% 

40,0% 

30,0% 

20,0% 

10,0% 

0,0% 

im 1/3 der 

Therapie 

im 2/3 der 

Therapie 

im 3/3 der 

Therapie 

zu keinem 

Zeitpunkt 

zu jedem 

Zeitpunkt 

Abb.30: Weiterleitung abhängig vom Therapiezeitpunkt 

In dem nächsten Fragenkomplex wurden die Therapeuten zu ihrer persönlichen 

Einstellung bezüglich Beschwerden befragt. Frage 38, 39 und 40 gehen darauf ein, 

ob Akzeptanzprobleme hinsichtlich bestimmter Beschwerden bestehen, um welche 

Art der Beschwerde es sich in dem Fall handelt und ob es aufgrund der 

65


Akzeptanzprobleme unterschiedliche Reaktionen auf die Beschwerde gibt. 

Abbildung 31 veranschaulicht, dass 31,3% der Befragten nicht jede Beschwerde 

akzeptieren können, knapp die Hälfte (48,2%) machen es vom Beschwerdeinhalt 

abhängig und insgesamt 20,5% können fast alle bzw. alle Beschwerden akzeptieren. 

50,0% 

45,0% 

40,0% 

35,0% 

30,0% 

25,0% 

20,0% 

15,0% 

10,0% 

5,0% 

0,0% 


Abb.31: Akzeptanzprobleme bezüglich Beschwerden 

Essen 



Therapeuten / therapeutisches … 



Verwaltung 

Mitpatienten 

Keine 

Widerstand 

Individuell 

0,0% 5,0% 10,0% 15,0% 20,0% 

Abb.32: Art der nichtakzeptierten Beschwerden 

In Abbildung 32 werden die verschiedenen Arten der Beschwerden dargestellt, die 

zu Akzeptanzproblemen führen. Hierbei hatten die Therapeuten die Möglichkeit 

mehrere Antworten zu geben. Es wird deutlich, dass 17,7% der Therapeuten 

66


Probleme mit Beschwerden bezüglich Klinikregeln bzw. Hausregeln haben, dicht 

gefolgt von Beschwerden bezüglich der Therapieregeln (15,2%), des 

Therapieangebotes (13,7%), des Essens (12,1%) und gegenüber Therapeuten bzw. 

des therapeutischen Teams (10,4%). Wiederum 8,2% der Teilnehmer gaben an, dass 

sie keinerlei Akzeptanzprobleme haben und jede Beschwerde als legitim ansehen. 

Ob es zu unterschiedlichen Reaktionen auf die verschiedenen Beschwerden kommt, 

beantworteten insgesamt 36,6% der Therapeuten, dass sie dies bei sich feststellen 

können. Weitere 36,6% stellen teilweise unterschiedliche Reaktionen fest und 26,8% 

gaben an, dass sie immer auf die gleiche Art auf die Beschwerde reagieren (Abb.33). 

40,0% 

35,0% 

30,0% 

25,0% 

20,0% 

15,0% 

10,0% 

5,0% 

0,0% 


Abb.33: Unterschiedliche Reaktion auf Beschwerden aufgrund Akzeptanzproblemen 

Die nächsten zwei Fragen handeln von der Einschätzung der Therapeuten, ob 

spezielle Verhaltensweisen, die charakteristisch für süchtiges Verhalten sind, das 

Beschwerdeverhalten der Patienten beeinflusst und ob die Befragten auf Grund 

dessen im weiteren Verlauf therapeutisch mit diesen Beschwerden umgehen. 

Insgesamt 69,6% der Teilnehmer sind der Meinung, dass sich Patienten aufgrund von 

suchtspezifischen Verhaltensmustern beschweren, 25,9% stimmen dem teilweise zu 

und insgesamt nur 4,5% denken, dass dieses Verhalten keinerlei Einfluss auf das 

Beschwerdeverhalten hat (Abb.34). 

67


70,0% 

60,0% 

50,0% 

40,0% 

30,0% 

20,0% 

10,0% 

0,0% 


Abb.34: Beeinflussung durch suchtspezifische Verhaltensweisen 

Aus diesem Grund besprechen dann insgesamt 36,6% der Befragten die 

Beschwerden mit dem Patienten auf der therapeutischen Ebene, anstatt sie nach den 

Richtlinien des BM weiterzuleiten. 35,7% betrachten die Beschwerden teilweise nur 

unter therapeutischen Gesichtspunkten und insgesamt 27,7% sehen das BM 

weiterhin als relevant an (Abb.35). 

40,0% 

35,0% 

30,0% 

25,0% 

20,0% 

15,0% 

10,0% 

5,0% 

0,0% 


Abb.35: Weiterbearbeitung der Beschwerden auf therapeutischer Ebene - Suchtverhalten 

In dem letzten Fragenabschnitt der Online-Umfrage ging es um das Thema 

„Beschwerdetyp“. In Abbildung 36 geben insgesamt 42% der Befragten an, das sie 

sich von der Art, wie Beschwerden mitgeteilt werden, beeinflussen lassen. 36,6% der 

68


TN lassen sich teilweise dadurch beeinflussen und insgesamt 21,4% sehen nur den 

Beschwerdeinhalt. In diesem Zusammenhang wird durch Abbildung 37 ersichtlich, 

dass daraufhin 26,8% der Studienteilnehmer die Beschwerde (fast) ausschließlich 

therapeutisch bearbeiten, 41,1% leiten die Beschwerde auch teilweise an das BM 

weiter und insgesamt 32,1% betrachten weiterhin die Beschwerden (fast) immer 

unter dem Gesichtspunkt des Beschwerdemanagements. 

45,0% 

40,0% 

35,0% 

30,0% 

25,0% 

20,0% 

15,0% 

10,0% 

5,0% 

0,0% 


Abb.36: Reaktion in Abhängigkeit vom Beschwerdetyp 

45,0% 

40,0% 

35,0% 

30,0% 

25,0% 

20,0% 

15,0% 

10,0% 

5,0% 

0,0% 

trifft voll zu / nicht zu trifft teilweise zu trifft kaum / nicht zu 

Abb.37: Weiterbearbeitung der Beschwerden auf therapeutischer Ebene – Beschwerdetyp 

Nachdem in diesem Kapitel die Ergebnisse im Einzelnen detailliert vorgestellt 

wurden, werden im folgenden Kapitel die Hypothesen anhand von ausgewählten 

Fragen überprüft und weitere Zusammenhänge zur Diskussion vorgestellt. 

69


4.2 Ergebnisse und Diskussion anhand der Hypothesen 

Ziel dieser Studie ist es, die dargestellten Hypothesen auf deren Richtigkeit zu 

überprüfen. Auf Grundlage der Hypothesen werden einzelne Fragen auf deren 

Zusammenhänge überprüft und miteinander verglichen. 

1) Hypothese: 

Wenn Evaluationsergebnisse mündlicher Patientenbeschwerden innerhalb des 

Klinikalltages transparenter werden, dann leiten Therapeuten mündlich geäußerte 

Beschwerden vermehrt schriftlich weiter. 

Um die Richtigkeit dieser Aussage zu überprüfen, wurde die Frage 33 den Fragen 22 

und 29 gegenüber gestellt. Dabei soll herausgefunden werden, ob ein 

Zusammenhang zwischen einer konstanten Weiterleitung von Patientenbeschwerden 

und der regelmäßigen Information vonseiten des Arbeitgebers in Bezug auf 

Ergebnisse aus Patientenzufriedenheitsumfragen und den darauffolgenden 

Veränderungen bzw. Optimierungen innerhalb des Therapieablaufes besteht. In 

Abbildung 38 wird erkennbar, dass ALLE Befragten, die Beschwerden immer 

weiterleiten, regelmäßig über Ergebnisse aus Patientenzufriedenheitsumfragen in 

Kenntnis gesetzt werden. Auch 69,5% der TN, die kaum oder keine Informationen 

über Patientenbeschwerden durch den Arbeitgeber bekommen, leiten Beschwerden 

trotzdem weiter. Immerhin 31% der Beteiligten geben an, dass sie nur teilweise bis 

gar nicht durch den Arbeitgeber informiert werden und auch keine Beschwerden 

weiterleiten. Aufgrund dieser Prozentzahlen kann auf den ersten Blick davon 

ausgegangen werden, dass Therapeuten vermehrt Patientenbeschwerden weiterleiten, 

wenn sie gut durch den Arbeitgeber über Ergebnisse von 

Patientenzufriedenheitsumfragen informiert werden. Der Chi²-Test ergab einen p- 

Wert = ,048, was noch als signifikant zu werten ist. Es lag allerdings die minimal 

erwartete Häufigkeit unter 5 (1,25), so dass die Signifikanz der zwei Variablen 

wiederum kritisch gesehen werden muss. Daher wurde zusätzlich der exakte p-Wert 

nach Fisher bestimmt. Dieser ergab einen p-Wert = ,042 und hat somit einen 

wahrscheinlichen Zusammenhang bestätigt. 

70

Weiterleitung von Beschwerden 


100% 

90% 

80% 

70% 

60% 

50% 

40% 

30% 

20% 

10% 

0% 

trifft voll zu / 

trifft zu 

trifft teilweise 

zu 

trifft kaum / 

nicht zu 

Informationen über Rückmeldungen von Patienten 

trifft voll zu / trifft zu 


trifft kaum / nicht zu 

Abb.38: Weiterleitung von Beschwerden durch Therapeuten / Information über 

Patientenrückmeldungen durch Arbeitgeber 

Um die Ausprägung des Zusammenhangs der zwei Merkmale zu bestimmen, wurde 

der Korrelationkoeffizient nach Pearson bestimmt (Tab.04). Dieser ergab eine 

geringe Korrelation (r = ,284): Je mehr Transparenz durch den Arbeitgeber 

gewährleistet ist, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit der 

Beschwerdeweiterleitung durch den Therapeuten. Der Chi²-Test nach Pearson zeigt 

eine hohe Signifikanz mit einem p-Wert = ,002. 

Tab.04: Korrelation: Information über Patientenrückmeldungen / Weiterleitung von 

Beschwerden / Information über Veränderungen aufgrund von Beschwerden 

Information über 

Patientenrückmeldungen 

Weiterleitung von 

Beschwerden 


Veränderungen 


Beschwerden 

Korrelation nach Pearson ,284 ** 1 ,286 ** 

Signifikanz (2-seitig) ,002 ,002 

N 112 112 112 

**. Die Korrelation ist auf dem Niveau von 0,01 (2-seitig) signifikant. 

Unter einer ähnlichen Fragestellung zeigt Abbildung 39, dass 75% der TN, die 

Beschwerden weiterleiten, durch den Arbeitgeber über Veränderungen und 

Optimierungen aufgrund von Patientenbeschwerden innerhalb des Therapieablaufes 

informiert werden. 44,1% leiten trotz Information durch den Arbeitgeber keine 

Beschwerden weiter. Weitere 45,8% der TN, die keine Beschwerden weiterleiten, 

71



bekommen allerdings auch keine Informationen durch den Arbeitgeber. Der Chi²- 

Test zeigt einen hochsignifikanten p-Wert = ,010. Hier ist eine hohe 

Wahrscheinlichkeit gegeben, dass zwischen den zwei Variablen ein Zusammenhang 

besteht. Allerdings muss auch hier berücksichtigt werden, dass die minimal erwartete 

Häufigkeit unter 5 liegt (3,04). Der exakte Signifikanztest nach Fisher bestätigt einen 

Zusammenhang mit p-Wert = ,009. Auch hierfür wurde der Korrelationskoeffizient 

nach Pearson bestimmt, der eine geringe Korrelation (r = ,286) mit einen ähnlich 

hochsignifikanten Wert von p = ,002 ergab (Tab.04). 

80,0% 

70,0% 

60,0% 

50,0% 

40,0% 

30,0% 

20,0% 

10,0% 

0,0% 


trifft zu 


zu 

trifft kaum / 

nicht zu 

Information über Veränderungen / Optimierungen 




Abb.39: Weiterleitung von Beschwerden / Information über Veränderungen/Optimierungen durch 

Arbeitgeber 

Des Weiteren wurde zur Überprüfung der Hypothese die Frage 30 hinzugezogen. 

Hierbei liegt der Fokus auf einem möglichen Zusammenhang zwischen den 

persönlich wahrgenommenen Veränderungen innerhalb des Therapieablaufes seit 

Einführung von Beschwerdemanagement und der Weiterleitung von Beschwerden 

durch den Therapeuten (Abb.40). Von den Beteiligten, die Beschwerden immer 

weiterleiten, nehmen 75% innerhalb des therapeutischen Alltages Veränderungen 

und Optimierungen wahr, die seit Einführung des BM stattgefunden haben. Auch 

33,9% der nicht-beschwerdeweiterleitenden Therapeuten, nehmen Veränderungen 

innerhalb ihres beruflichen Umfeldes aufgrund von BM wahr. 37,3% der TN geben 

an, dass sie keine Veränderungen wahrnehmen und auch keine Beschwerden 

weiterleiten. Der Chi²-Test ergibt einen hochsignifikanten Wert von p = ,002. 

72



Aufgrund dieses Ergebnisses kann gesagt werden, dass eine hohe Wahrscheinlichkeit 

zwischen persönlich wahrgenommenen Veränderungen aufgrund des 

Beschwerdemanagements innerhalb des Therapieablaufes und der Weiterleitung von 

Patientenbeschwerden besteht. Auch hierfür wurde der Korrelationskoeffizient nach 

Pearson bestimmt (Tab.05). Dieser zeigte mit einem Wert von r = ,286 eine geringe 

Korrelation mit einem hochsignifikanten p-Wert (,002): Je mehr ein Therapeut 

eigenständig Veränderungen bzw. Optimierungen aufgrund von 

Beschwerdemanagement feststellt, desto eher leitet er Beschwerden von Patienten 

weiter. Bei beiden Bestimmungen des Korrelationskoeffizienten ist anzunehmen, 

dass dieser bei einer größeren Stichprobe höher ausfallen wird. 

80% 

70% 

60% 

50% 

40% 

30% 

20% 

10% 

0% 


trifft zu 


zu 

trifft kaum / 

nicht zu 

Wahrgenommene Veränderungen durch BM 




Abb.40: Weiterleitung von Beschwerden / Wahrgenommene Veränderungen durch BM 

Tab.05: Korrelation: Weiterleitung von Beschwerden / Wahrnehmung von Veränderungen 


Beschwerden 

Wahrnehmung von 



Beschwerden 

Wahrnehmung von 


Korrelation nach Pearson 1 ,286 ** 

Signifikanz (2-seitig) ,002 

N 112 112 

Korrelation nach Pearson ,286 ** 1 


N 112 112 


73


Die Hypothese 1) ist somit bestätigt. Es zeichnet sich eine deutliche Tendenz ab, dass 

Therapeuten eher Beschwerden von Patienten weiterleiten, wenn sie regelmäßig von 

ihrem Arbeitgeber über Patientenrückmeldungen und auch über daraus resultierende 

Maßnahmen, die aufgrund des Beschwerdemanagements zur Qualitätssicherung 

erfolgen, informiert werden. Die beiden ersten Diagramme machen deutlich, dass 

zwischen 22% - 45,8% der Therapeuten, die kaum bzw. keine Informationen durch 

den Arbeitgeber bekommen, auch keine Beschwerden von Patienten nach BM- 

Richtlinien weiterleiten. Dadurch entsteht der Eindruck, dass durch Offenheit und 

Transparenz bezüglich der Inhalte von Patientenbeschwerden und deren Bearbeitung 

in Richtung Optimierung und Veränderung, die Arbeitgeber Einfluss auf das 

Beschwerdeweiterleitungsverhalten von Therapeuten nehmen können. Das 

effektivste Mittel bezüglich Motivation zur Weiterleitung von Beschwerden scheint 

die eigene wahrgenommene Veränderung innerhalb des Therapiealltages zu sein. 

Wenn Therapeuten die positiven Veränderungen eigenständig wahrnehmen und diese 

in Zusammenhang mit Beschwerden und Beschwerdemanagement bringen können, 

scheinen sie eher bereit, diese Prozesse weiter zu unterstützen. Zusammenfassend 

lassen all diese Ergebnisse den Schluss zu, dass Transparenz über Ergebnisse anhand 

von Veränderungen, Verbesserungen oder Optimierungen, die Motivation zur 

Einhaltung der jeweiligen Bearbeitungsprozesse innerhalb des 

Beschwerdemanagements erhöht. Eine Begründung hierfür könnte sein, dass die 

Therapeuten ihre eigenen Bemühungen aufgrund der Weiterleitung als entlohnt 

ansehen. Aufgrund der kleinen Stichprobe ist das Ergebnis allerdings als kritisch zu 

sehen. Die minimal erwartete Häufigkeit lag bei zwei der drei Vergleichsdiagramme 

unter 5 und die Korrelationskoeffizienten waren zudem auch gering. Daher sollten 

die Ergebnisse anhand einer weiteren Studie mit einer größeren Stichprobe nochmals 

untersucht werden. 

74

Empfinden Wichtigkeit bezüglich 

Weiterentwicklung 


2) Hypothese: 

Je besser Therapeuten über den Prozess von Beschwerdemanagement informiert und 

aktiv in diesen mit einbezogen werden, desto häufiger nutzen sie das 

Beschwerdemanagement zur Optimierung ihrer persönlichen Weiterentwicklung und 

ihres Therapieangebotes. 

Für die Überprüfung dieser Hypothese wurde die Frage nach der persönlichen 

Einstellung bezüglich der Wichtigkeit von BM für die persönliche therapeutische 

Weiterentwicklung und die des Therapieangebotes (Frage 20) mit der Frage nach 

dem Einbezug in den BM-Prozess durch den Arbeitgeber (Frage 23) verglichen. 

Damit soll herausgefunden werden, ob der Einbezug in den 

Beschwerdemanagementprozess Einfluss auf die Einstellung des Therapeuten in 

Bezug auf die Wichtigkeit von BM auf die Therapieweiterentwicklung hat. 61,5% 

der TN halten BM für die Therapieweiterentwicklung für sinnvoll und werden auch 

durch den Arbeitgeber in den BM-Bearbeitungsprozess mit einbezogen. 63,6%, die 

BM für die persönliche Weiterentwicklung und für die Therapie nicht für wichtig 

erachten, werden trotzdem durch den Arbeitgeber in den BM-Bearbeitungsprozess 

mit eingebunden (Abb. 41). Nach dem Chi²-Test liegt der p-Wert bei ,883, d.h., es 

besteht kein signifikanter Zusammenhang zwischen der persönlichen Einstellung der 

Therapeuten bezüglich der Wichtigkeit von BM zur Therapieweiterentwicklung und 

dem aktiven Einbezug in den BM-Bearbeitungsprozess durch den Arbeitgeber. 

70% 

60% 

50% 

40% 

30% 

20% 

10% 

0% 


trifft zu 


zu 

trifft kaum / 

nicht zu 

Einbezug in Beschwerdebearbeitung 




Abb.41: Empfinden Wichtigkeit von BM bezüglich der Weiterentwicklung / Einbezug in 

Beschwerdebearbeitung 

75


Patientenrückmeldung 


Wie schon im vorherigen Kapitel vorgestellt, zeigt Abbildung 17 (Kap.4.1.2, S.59), 

dass 81,1% der TN von ihrem Arbeitgeber bezüglich internen und externen Fortoder 

Weiterbildungsmaßnahmen unterstützt werden. In einer weiteren Abbildung 

(Abb.42) wird untersucht, ob es einen Zusammenhang zwischen regelmäßigen 

Informationen über Patientenrückmeldungen jeglicher Art durch den Arbeitgeber 

und einer auf eigene Initiative besuchten Fort- oder Weiterbildungen besteht. 87,5% 

der TN, die Informationen über Patientenrückmeldungen durch den Arbeitgeber 

bekommen haben, haben eigeninitiativ an einer Fort- bzw. Weiterbildung 

teilgenommen. 78,8% haben keine Fort- bzw. Weiterbildung eigeninitiativ besucht, 

obwohl sie Informationen durch den Arbeitgeber erhalten haben. Der Chi²-Test 

bestätigt mit einem p-Wert von 0,731, dass es keinen Zusammenhang zwischen den 

beiden verglichenen Variablen gibt. Da die minimal erwartete Häufigkeit bei .50 

liegt, wurde zusätzlich der p-Wert nach Fisher bestimmt (p-Wert = 1,0). 

90% 

80% 

70% 

60% 

50% 

40% 

30% 

20% 

10% 

0% 

Ja 

Nein 

Eigeninitiative Fort- / Weiterbildung 




Abb.42: Informationen über Rückmeldungen von Patientenbeschwerden / Eigeninitiative Fort- 

/Weiterbildungen 

Zum Vergleich wurde daraufhin untersucht, ob es einen Zusammenhang zwischen 

regelmäßigen Informationen über Patientenrückmeldungen durch den Arbeitgeber 

und der Bereitschaft der Therapeuten, das Therapieangebot aufgrund dieser 

Rückmeldungen zu verbessern bzw. zu optimieren, gibt (Abb.43). 47,2% der TN, die 

von ihrem Arbeitgeber Rückmeldungen von Patientenbeschwerden erhalten, haben 

76

Informationen über Rückmeldungen 


daraufhin eigeninitiativ ihr Therapieangebot verändert. 38% der Therapeuten 

berücksichtigen diese Rückmeldungen innerhalb ihres Therapieangebotes nicht. Von 

den TN, die keine Rückmeldung durch den Arbeitgeber erhalten, haben 37,5% 

trotzdem aufgrund anderweitiger Rückmeldequellen ihr Therapieangebot verändert. 

Der Chi²-Test zeigt für diese Kreuztabelle, dass die Wahrscheinlichkeit eines 

Zusammenhanges gegeben ist (p-Wert = 0,006). Allerdings liegt die minimal 

erwartete Häufigkeit bei 1,50 und somit ist dieses Ergebnis wiederum als kritisch zu 

betrachten. Die danach exakte p-Wert-Bestimmung nach Fisher liegt bei ,009. 

100% 

90% 

80% 

70% 

60% 

50% 

40% 

30% 

20% 

10% 

0% 


trifft zu 


zu 

trifft kaum / 

nicht zu 

Eigeninitiative Veränderungen Therapieangebot 




Abb.43: Informationen über Rückmeldungen von Patientenbeschwerden / Eigeninitiative 

Veränderungen am eigenen Therapieangebot 

Zur weiteren Absicherung dieses Ergebnisses wurde zusätzlich der Zusammenhang 

zwischen dem Einbeziehen der Therapeuten in die Bearbeitung von 

Patientenbeschwerden mit der Bereitschaft, das Therapieangebot zu verändern, 

miteinander verglichen (Abb.44). 53,7% werden in die Beschwerdebearbeitung 

involviert und haben aufgrund dessen das Therapieangebot verändert. 40%, die kaum 

oder gar nicht in den BM-Prozess involviert sind, verändern nur teilweise das 

Therapieangebot und sogar 36% gar nicht. Der Chi²-Test ergibt einen signifikanten 

Wert von p = ,037. Allerdings ist auch hier die minimal erwartete Häufigkeit bei < 5. 

Aufgrund des signifikanten Chi²-Tests wurde der Korrelationskoeffizient nach 

Pearson bestimmt, um die Stärke der Signifikanz zu bestimmen. Tabelle 06 zeigt 

77

Einbezug in Beschwerdebearbeitung 


eine sehr geringe Korrelation mit einem Wert r = ,103 zwischen den zwei 

Merkmalen. Der Signifikanztest zeigt hier einen hohen p-Wert = ,282 an. In diesem 

Zusammenhang ist anzunehmen, dass der Korrelationskoeffizient bei einer größeren 

Stichprobe größer ausfallen wird. 

60% 

50% 

40% 

30% 

20% 

10% 




0% 


trifft zu 


zu 

trifft kaum / 

nicht zu 

Eigeninitiative Veränderung Therapieangebot 

Abb.44: Einbezug in Beschwerdebearbeitung durch Arbeitgeber / Eigeninitiative Veränderung am 

eigenen Therapieangebot 

Tab.06: Korrelation: Eigeninitiative Veränderung am Therapieangebot / Information über 

Patientenrückmeldungen 

Information 

Rückmeldungen 

Information 

Rückmeldungen 

Veränderung 


Korrelation nach Pearson 1 ,103 


N 112 112 

Wird die Hypothese 2) auf die Bereitschaft der eigeninitiativ besuchten Fort- oder 

Weiterbildungen ausgelegt, ist die Aussage widerlegt. Aufgrund von Informationen 

über Patientenrückmeldungen durch den Arbeitgeber werden keine Fort- und 

Weiterbildungen besucht, um das persönliche Wissen zu erweitern. Es konnte kein 

Zusammenhang nachgewiesen werden. 

Wird die Hypothese 2) auf die Veränderungsbereitschaft bezüglich des 

Therapieangebotes bezogen, ist die Hypothese bestätigt. Es scheint einen 

Zusammenhang zwischen Informationen über Patientenrückmeldungen und das 

78


Einbeziehen in die Beschwerdeauswertung und –bearbeitung durch den Arbeitgeber 

und der Bereitschaft, das eigene Therapieangebot zu optimieren, zu bestehen. Hierbei 

muss allerdings berücksichtigt werden, dass die minimal erwartete Häufigkeit < 5 

war und demnach das Ergebnis kritisch zu sehen ist. Der Korrelationskoeffizient 

zeigt auch hier eine sehr geringe Ausprägung, was die Vermutung auf eine zu kleine 

Stichprobe zulässt. Als Folge sollte das Ergebnis anhand einer nachfolgenden Studie 

mit einer größeren Stichprobe nochmals untersucht werden. 

Durch die Überprüfung dieser Hypothese zeigt sich, dass die Therapeuten sehr gut 

durch ihren Arbeitgeber über Kritikpunkte von Patienten informiert und auch in 

deren Bearbeitung innerhalb des BM-Prozesses mit einbezogen werden. Diese 

Transparenz vonseiten des Arbeitgebers hat aber allem Anschein nach keinen 

Einfluss auf die persönliche Einstellung der jeweiligen Therapeuten bezüglich seiner 

eigenen therapeutischen Weiterentwicklung. Frage 26 geht hierbei nur darauf ein, ob 

die Therapeuten Unterstützung vonseiten des Arbeitgebers erhalten, aber nicht in 

welcher Form. Daher kann an dieser Stelle die Frage gestellt werden, ob die 

Therapeuten ausreichend durch den Arbeitgeber, z.B. durch finanzielle 

Unterstützung, motiviert werden, an Fort- und Weiterbildungen teilzunehmen. Diese 

Fragestellung könnte in einer nachfolgenden Studie untersucht werden, welche 

Unterstützungsmöglichkeiten Therapeuten benötigen, damit die Bereitschaft einer 

persönlichen therapeutischen Weiterentwicklung gewährleistet sein könnte. 

3) Hypothese: 

Wenn sich Patienten mündlich beschweren, dann sehen Therapeuten die 

Verschriftlichung und Weiterleitung nach den Richtlinien des Beschwerdemanagements 

als zusätzliche Arbeitsbelastung an. 

Zur Überprüfung dieser Hypothese wurde die Frage 13 mit der Frage 14 verglichen. 

Hierbei wird untersucht, ob Therapeuten, die schon einmal eine mündlich geäußerte 

Beschwerde nach BM-Richtlinien weitergeleitet haben, diesen Prozess als 

zusätzliche Arbeitsbelastung ansehen. Von den Therapeuten, die schon einmal eine 

Beschwerde nach BM-Richtlinien weitergeleitet haben, empfinden 39,3% dies als 

zusätzliche Arbeitsbelastung. 44,3% geben in diesem Zusammenhang an, dass dies 

79

Zusätzliche Arbeitsbelastung 


für sie keine Mehrarbeit bedeutet. 56,9% haben noch keine Beschwerde nach den 

Richtlinien weitergeleitet, sehen dies aber trotzdem als Belastung an (Abb.45). Der 

Chi²-Test bestätigt mit einem Signifikanzwert von p = ,005, dass ein hoher 

Wahrscheinlichkeitszusammenhang zwischen der mündlichen Weiterleitung von 

Beschwerden nach BM-Richtlinien und der empfundenen zusätzlichen 

Arbeitsbelastung besteht. 

60% 

50% 

40% 

30% 

20% 

Ja 

Nein 

10% 

0% 

trifft voll zu / trifft 

zu 


trifft kaum / nicht 

zu 

Schriftliche Weiterleitung nach BM-Richtlinien 

Abb.45: Zusätzliche Arbeitsbelastung / Weiterleitung von Patientenbeschwerden nach BM- 

Richtlinien 

Aufgrund der hohen Signifikanz der Merkmale wurde der Korrelationskoeffizient 

nach Pearson bestimmt (Tab.07). Dieser zeigt eine geringe Ausprägung zwischen 

diesen zwei Variablen (r = -,263): Je höher die empfundene zusätzliche 

Arbeitsbelastung aufgrund der Beschwerdeweiterleitung nach BM-Richtlinien, desto 

geringer ist die darauffolgende Weiterleitung der Beschwerden. Es liegt eine hohe 

Signifikanz vor (p = ,005). 

Tab.07: Korrelation Weiterleitung nach BM-Richtlinien / Zusätzliche Arbeitsbelastung / Hinweis 

auf schriftliches Einreichen der Beschwerde 


Beschwerden 

Zusätzliche 

Arbeitsbelastung 

Hinweis auf schriftliche 

Einreichung 

Korrelation nach Pearson -,263 ** 1 ,142 

Zusätzliche 

Signifikanz (2-seitig) ,005 ,136 

Arbeitsbelastung 

N 112 112 112 


80

Zusätzliche Arbeitsbelastimg 


Im Rahmen der Studie konnte diese Hypothese 3) bestätigt werden. Es liegt nahe, 

dass ein Zusammenhang zwischen der Weiterleitung von Patientenbeschwerden nach 

BM-Richtlinien und der empfundenen zusätzlichen Arbeitsbelastung durch die 

Weiterleitung von Beschwerden nach BM-Richtlinien vorliegt. Je höher die 

empfundene zusätzliche Arbeitsbelastung, umso geringer ist die Bereitschaft, 

Beschwerden nach BM-Richtlinien weiterzuleiten. Auffallend ist die hohe Angabe 

von erlebter zusätzlicher Arbeitsbelastung, obwohl die Therapeuten noch keine 

Beschwerde schriftlich innerhalb des BM-Prozesses weitergeleitet haben. Aufgrund 

dieses Ergebnisses wurde weiter untersucht, ob Therapeuten die Möglichkeit nutzen, 

Patienten vermehrt mit in die Verantwortung der Verschriftlichung der Beschwerden 

zu nehmen (Abb.46). 

70% 

60% 

50% 

40% 

30% 

20% 

10% 




0% 


trifft zu 


zu 

trifft kaum / 

nicht zu 

Hinweis auf schriftliches Einreichen 

Abb.46: Zusammenhang zusätzliche Arbeitsbelastung / Hinweis an Patienten auf schriftliches 

Einreichen der Beschwerde 

60,4% der TN, die die Weiterleitung als zusätzliche Belastung ansehen, nutzen diese 

Möglichkeit, den Patienten vermehrt in den BM-Prozess mit einzubeziehen und 

weitere 15,1% zumindest noch teilweise. Immerhin noch 24,5% nutzen diese Art der 

Arbeitsentlastung nicht. Der Chi²-Test zeigt einen p-Wert = ,013 und ist somit 

signifikant. Die Bestimmung des Korrelationskoeffizient für dieses Diagramm zeigt 

allerdings mit einem Wert von r = ,142 eine sehr geringe Ausprägung. Der Chi²-Test 

liegt mit einem Wert von p = ,136 außerhalb des signifikanten Bereiches (Tab.07). In 

diesem Zusammenhang wäre es zu empfehlen, über eine nachfolgende Studie zu 

81


untersuchen, worin die eigentliche Arbeitsbelastung liegt, um den gesamten BM- 

Prozess für den praktischen Therapiealltag so einfach wie möglich zu gestalten. 

Daraufhin können dann Möglichkeiten entwickelt werden, damit Therapeuten die 

Abläufe von BM einfacher in ihren Arbeitsablauf einfließen lassen können. Hier gilt 

es aber darauf zu achten, die Möglichkeiten so zu gestalten, dass diese nicht bereits 

von Beginn an, ohne sie ausprobiert zu haben, als Belastung angesehen werden. 

4) Hypothese: 

Wenn ein Therapeut eine mündlich geäußerte Patientenbeschwerde schriftlich 

weiterleitet, dann ist das vom Beschwerdeinhalt abhängig. 

Zur Überprüfung dieser Hypothese wurden die Ergebnisse der Frage 17 (Welche Art 

von mündlich geäußerten Patientenbeschwerden leiten Sie unter klinikinternen bzw. 

BM-Richtlinien schriftlich weiter?) näher betrachtet. Hier war eine 

Mehrfachnennung möglich, so dass eine Gesamtzahl von 218 Antworten erreicht 

wurde. Um dem Ergebnis mehr Gewicht zu vermitteln, wurde zusätzlich die Frage 

33 (Leiten Sie mündliche Beschwerden von Patienten immer schriftlich weiter?) 

herangezogen und mit Frage 17 gegenüber gestellt (Tab.08). 65% der TN, die 

Beschwerden immer weiterleiten, geben an, dass sie ALLE Beschwerden 

weiterleiten. Weitere 30,3%, die Beschwerden teilweise weiterleiten, ist der 

Beschwerdeinhalt auch unwichtig. Von den Therapeuten, die kaum / nie 

Beschwerden weiterleiten, ist es 61% egal, über was die Patienten sich beschweren. 

Bei den TN, die Unterschiede beim Beschwerdeinhalt machen, beziehen sich die 

meisten Beschwerden auf das Essen (35%), die Klinikausstattung (35%), das 

Therapieangebot (35%) und die Klinikregeln / Hausordnung (35%), gefolgt von 

Beschwerden über Therapeuten / therapeutisches Team (30%) und den 

Therapieregeln (25%). 

Die Hypothese wurde widerlegt. Die Weiterleitung von Patientenbeschwerden ist 

nicht davon abhängig, über was sich Patienten beschweren. Es werden in den 

meisten Fällen alle Beschwerden weitergeleitet. Da allerdings auch 61% der 

Therapeuten geantwortet haben, dass sie gar keine Beschwerde weiterleiten, war 

unabhängig zu der Hypothese weiter interessant, inwieweit Therapeuten 

82


Tab.08: Kreuztabelle: Häufigkeit der Beschwerdeweiterleitung nach Beschwerdeinhalt / Weiterleitung der Beschwerden 

Weiterleitung der Beschwerden 

trifft 

teilweise zu 


trifft zu 

trifft kaum 

/ nicht zu 

Gesamt 

Häufigkeit der 

Beschwerdeweiterleitung 

nach 

Beschwerdeinhalt 

Essen 



Therapeuten / 

Therapeutisches 

Team 

Klinikregeln / 

Hausordnung 


Verwaltung 

Mitpatienten 

Alle 

Keine 

Andere 

Weiterleitung 

Hausmeister / 

Hauswirtschaft 

Medizinische 

Abteilung 

Bedeutung / 

Wichtigkeit 

Anzahl 7 8 4 19 

% bezüglich Weiterleitung 

der Beschwerde 

35,0% 24,2% 6,8% 

Anzahl 7 12 11 30 



35,0% 36,4% 18,6% 

Anzahl 7 7 7 21 



35,0% 21,2% 11,9% 

Anzahl 6 5 5 16 



30,0% 15,2% 8,5% 

Anzahl 7 11 5 23 



35,0% 33,3% 8,5% 

Anzahl 5 3 2 10 



25,0% 9,1% 3,4% 

Anzahl 3 8 6 17 



15,0% 24,2% 10,2% 

Anzahl 3 4 2 9 



15,0% 12,1% 3,4% 

Anzahl 13 10 2 25 



65,0% 30,3% 3,4% 

Anzahl 0 2 36 38 



0,0% 6,1% 61,0% 




0,0% 0,0% 5,1% 




0,0% 0,0% 3,4% 




0,0% 0,0% 1,7% 




0,0% 6,1% 3,4% 

Gesamt Anzahl 20 33 59 112 

Prozentsätze und Gesamtwerte beruhen auf den Befragten. 

Beschwerden als berechtigt ansehen und ob sie diese dann auch weiterleiten 

(Abb.47). 20,4% erachten Beschwerden als berechtigt und leiten diese dann auch 

83



weiter. Positiv auffallend bei diesem Diagramm ist, dass 50% der Beteiligten 

Beschwerden trotzdem innerhalb des BM weiterleiten, obwohl sie diese für nicht 

berechtigt ansehen. Nur 15,4% der Befragten, die Beschwerden für nichtberechtigt 

erachten, sehen aber trotzdem die Wichtigkeit der Beschwerde nach BM und leiten 

diese daher weiter. Da die Studie den Grund für die Nichtweiterleitung der 

Beschwerden durch den Therapeuten nicht hergibt, würde es sich anbieten, innerhalb 

einer weiteren Studie zu untersuchen, aus welchem Grund viele Therapeuten legitime 

Beschwerden nicht weiterleiten. Aus dieser Studie könnten dann weitere 

Rückschlüsse gezogen werden, welche Maßnahmen zur vermehrten Weiterleitung 

von Patientenbeschwerden beitragen könnten. 

80% 

70% 

60% 

50% 

40% 

30% 

20% 

10% 

0% 


trifft zu 


zu 

trifft kaum / 

nicht zu 

Berechtigte Patientenbeschwerden 




Abb.47: Berechtigte Patientenbeschwerden / Weiterleitung der Beschwerden 

Eine weitere Auffälligkeit ist, dass insgesamt 77% der Befragten überhaupt keine 

Legitimierung von Beschwerden sehen und infolge dessen auch keine Weiterleitung 

in Betracht ziehen. Ein Grund dafür könnte der Inhalt der Beschwerde darstellen, den 

Therapeuten nicht akzeptieren können. Abbildung 32 (Kap.4.1.3, S.66) zeigt in 

diesem Zusammenhang, dass ein kumulierter Prozentsatz von 79,5% der Beteiligten 

Akzeptanzprobleme aufgrund des Beschwerdeinhaltes angeben. Daher wurde des 

Weiteren die Frage 38 (Gibt es Patientenbeschwerden, bei denen Sie 

Akzeptanzprobleme haben?) mit der Frage 40 (Stellen Sie bei sich fest, dass Ihre 

Reaktion auf mündliche Patientenbeschwerden von der Art der jeweiligen 

84

Akzeptanzprobleme aufgrund 

Beschwerdeinhalt 


Beschwerde abhängig ist?) auf einen möglichen Zusammenhang überprüft (Abb.48). 

51,4% der TN, die nicht jeden Beschwerdeinhalt akzeptieren können, geben an, dass 

sie dementsprechend unterschiedlich auf die jeweilige Beschwerde reagieren. Nur 

25,7% geben an, sie könnten zwar nicht jede Beschwerde akzeptieren, würden aber 

keine Unterschiede in der Reaktion auf die Beschwerde zeigen. Insgesamt 52,2% 

geben an, dass sie jede Beschwerde ganz objektiv sehen und dadurch auch nicht 

unterschiedlich mit der jeweiligen Beschwerde umgehen. Aufgrund dieses 

Ergebnisses wäre es auch vonseiten des Arbeitgebers 

angebracht, nach 

Möglichkeiten zu suchen, wie die Therapeuten bei der objektiven Bewertung von 

Beschwerden unterstützt werden können und unabhängig vom Beschwerdeinhalt, 

nach BM-Richtlinien weiter bearbeitet werden. 

60% 

50% 

40% 

30% 

20% 

10% 




0% 


trifft zu 


zu 

trifft kaum / 

nicht zu 

Unterschiedliche Reaktion auf Beschwerden 

Abb.48: Akzeptanzprobleme je nach Beschwerdeinhalt / Unterschiedliche Reaktion auf Beschwerde 

Um weitere Gründe zu erfahren, warum Therapeuten Patientenbeschwerden nicht 

weiterleiten, wäre es sehr nützlich, in einer weiteren Studie herauszufinden, warum 

Therapeuten Patientenbeschwerden für nicht legitim halten. Es wäre eine weitere 

Möglichkeit, die Hemmschwelle abzubauen, um Beschwerden innerhalb des BM 

nutzen zu können. 

85



5) Hypothese: 

Je länger ein Therapeut im Suchtbereich arbeitet, desto weniger leitet er mündlich 

geäußerte Patientenbeschwerden schriftlich an das Beschwerdemanagement weiter. 

Um diese Hypothese 5) zu überprüfen, wurde die Frage 07 bezüglich der Berufsjahre 

innerhalb des Suchtbereiches mit der Frage 33 bezüglich der Weiterleitung von 

Patientenbeschwerden gegenübergestellt. Dabei soll untersucht werden, ob 

Therapeuten, die noch nicht so viel Berufserfahrung innerhalb des Suchtbereiches 

gesammelt haben, anders mit Patientenbeschwerden umgehen wie ihre Kollegen mit 

mehr Berufserfahrung. Abbildung 49 zeigt, dass die meisten TN (45%), die 

Beschwerden weiterleiten zwischen 21-30 Berufsjahre im Suchtbereich absolviert 

haben. 32,2% der TN, die keine Beschwerden weiterleiten, haben erst 1-5 

Berufsjahre im Suchtbereich hinter sich gebracht und sogar 33,9% arbeiten schon 

seit 11-20 Jahren in diesem Bereich. Der Chi²-Test zeigt einen p-Wert = ,088 

(exakter Test nach Fisher: p-Wert = ,071) und ist somit nicht signifikant. 

45% 

40% 

35% 

30% 

25% 

20% 

15% 

10% 

5% 

0% 

1 bis 5 

Jahre 

6 - 10 

Jahre 

11 - 20 

Jahre 

21 - 30 

Jahre 

31 Jahre 

und mehr 




Berufsjahre im Suchtbereich 

Abb.49: Beschwerdeweiterleitung / Berufsjahre im Suchtbereich 

Die Hypothese ist falsifiziert und somit nicht bestätigt. Die Bereitschaft zur 

Beschwerdeweiterleitung ist nicht von den Berufsjahren innerhalb des 

Suchtbereiches abhängig. Die Gegenüberstellung der beiden herausgesuchten 

Merkmale zeigt, dass in dem Zeitrahmen von 21-30 Berufsjahren innerhalb des 

Suchtbereiches die meisten Therapeuten alle Beschwerden weiterleiten. Des 

86


Weiteren ist auffällig, dass einmal die „Therapeutenanfänger“ und die Gruppe der 

11-20 Berufsjahre weniger bereit sind, Beschwerden weiterzuleiten. Ein möglicher 

Grund könnte sein, dass „Berufsanfänger“ aufgrund mangelnder Routine im Umgang 

mit suchterkrankten Menschen ihren Fokus vermehrt auf das therapeutische Gebiet 

legen und die Beschwerdeweiterleitung nach BM nicht mehr berücksichtigt wird. 

Weitere mögliche Gründe für eine Nichtweiterleitung von Beschwerden ergeben sich 

aus den verschiedenen Fragestellungen innerhalb des Fragebogens nicht. Um diesem 

Punkt aber genauer nachzugehen zu können, wäre eine Folgestudie sinnvoll, die dann 

explizit auf mögliche Hintergründe eingehen kann. 

6) Hypothese: 

Wenn ein Therapeut eine mündliche Patientenbeschwerde schriftlich weiterleitet, 

dann ist es davon abhängig, in welchem zeitlichen Abschnitt der Patient sich 

innerhalb seiner Entwöhnungsbehandlung befindet. 

Aufgrund Abbildung 28 (Kap.4.1.3, S.64) kann festgestellt werden, dass die 

Therapeuten, die einen Unterschied innerhalb des Beschwerdeaufkommens während 

einer Therapie wahrnehmen, dies hauptsächlich während des ersten Therapiedrittels 

festellen (36,6%). Aufgrund dessen wurde die Frage 33 (Weiterleitung von 

Patientenbeschwerden) auf einen möglichen Zusammenhang mit Frage 36 bezüglich 

einer unterschiedlichen Reaktion auf mündliche Beschwerden, die in Abhängigkeit 

zum Therapiezeitpunkt stehen, untersucht (Abb.50). Hierbei sticht direkt ins Auge, 

dass es einen hohen prozentualen Anteil in der Kategorie „kaum / keine 

unterschiedliche Reaktion bezüglich des Therapiezeitpunktes“ gab, unabhängig von 

der Bereitschaft, Beschwerden weiterzuleiten oder nicht. Der Anteil der TN, die 

Beschwerden immer / fast immer weiterleiten, lag bei 65%, die teilweise die 

Beschwerden weiterleiten, bei 66,7% und bei denjenigen, die kaum / keine 

Beschwerden weiterleiten, sehen 54,2% den Therapiezeitpunkt als irrelevant an. 

Immerhin 22% der Therapeuten, die kaum / keine Beschwerden weiterleiten, gaben 

an, dass der Therapiezeitpunkt bezüglich der Weiterleitung einer Beschwerde für sie 

eine Rolle spielt. Der durchgeführte Chi²-Test ergab einen Wert von p = ,187 und ist 

somit nicht signifikant. 

87



70% 

60% 

50% 

40% 

30% 

20% 

10% 




0% 


trifft zu 


zu 

trifft kaum / 

nicht zu 

unterschiedliche Reaktion nach Therapiezeitpunkt 

Abb.50: Weiterleitung von Patientenbeschwerden / Unterschiedliche Reaktion nach 


Die Hypothese 6) wurde widerlegt. Für die meisten Therapeuten ist der 

Therapiezeitpunkt, in dem sich der Patient bei der Beschwerdeäußerung gerade 

befindet, irrelevant. Das Balkendiagramm zeigt sehr deutlich, dass die meisten 

Therapeuten keine Unterschiede hinsichtlich des Therapiezeitpunktes zeigen, egal, 

ob sie Beschwerden weiterleiten oder nicht. Nur für 22% der Therapeuten, die kaum 

oder gar keine Beschwerden weiterleiten, ist der Therapiezeitpunkt in der 

Entscheidung einer Beschwerdeweiterleitung von Bedeutung. Hierbei wäre es dann 

möglicherweise durch weitere Forschung interessant zu erfahren, ob diese 22% der 

TN die Beschwerden in diesem Zeitraum der Therapie als nicht angebracht ansehen, 

weil sich der Patient bspw. gerade in einer therapierelevanten Phase befindet. 

7) Hypothese: 

Wenn ein suchtkranker Mensch innerhalb seiner Entwöhnungsbehandlung 

ausschließlich als Patient angesehen wird, dann werden seine mündlich geäußerten 

Beschwerden hauptsächlich als therapeutisches Problem wahrgenommen und 

innerhalb des therapeutischen Prozesses behandelt. 

Um diese Hypothese zu überprüfen, wurden die Therapeuten durch Frage 31 nach 

ihrer Einstellung befragt, wie sie den zu behandelnden Menschen sehen: als Kunde 

88



oder Patient. Abbildung 24 (Kap,4.1.2, S.62) zeigt, dass 31,3% der TN den zu 

behandelnden Menschen als Kunden und 68,8% weiterhin als Patienten betrachten. 

Aus diesem Grund wurde daraufhin die Frage 32, ob ein veränderter Umgang mit 

den Beschwerden bedingt durch diese Sichtweise vorliegt, mit der Frage 33, ob 

mündliche Beschwerden von Patienten immer weitergeleitet werden, verglichen. 

35% der TN geben an, dass sie trotz Einfluss durch ihre Sichtweise die Beschwerden 

trotzdem weiterleiten (Abb.51). 45% leiten aus diesem Grund Beschwerden teilweise 

weiter und 22% der Befragten geben an, dass sie keine Beschwerden weitergeben. 

Was weiter durch das Diagramm auffällt, ist einmal, dass 40% der TN sich nicht 

beeinflussen lassen und immer Beschwerden weiterleiten und zum anderen, dass die 

45,8% der Therapeuten, die kaum / nie Beschwerden weiterleiten, sich auch wieder 

nicht durch ihre Sichtweise bezüglich des Status beeinflussen lassen. Der Chi²-Test 

ergab einen p-Wert = ,168 und ist somit nicht signifikant. 

50% 

45% 

40% 

35% 

30% 

25% 

20% 

15% 

10% 

5% 

0% 


trifft zu 


zu 

trifft kaum / 

nicht zu 

Einfluss Sichtweise Kunde oder Patient 




Abb.51: Einfluss Sichtweise Kunde oder Patient / Weiterleitung von Beschwerden 

Die Hypothese 7) wurde widerlegt. Die Therapeuten lassen sich von ihrer 

Einstellung, ob sie den suchtkranken Menschen als Patient oder Kunde sehen, bei 

ihrer Vorgehensweise mit Beschwerden nicht beeinflussen. Aufgrund des 

Ergebnisses kann überlegt werden, welche Schritte in die Wege geleitet werden 

müssten, damit Therapeuten trotz ihrer Meinung über den zu behandelnden 

Menschen die jeweiligen Beschwerden nicht unter dem Aspekt „Patient“ sehen, 

89


sondern als Chance zur Veränderung und somit eine Beschwerdeweiterleitung 

einleiten. 

8) Hypothese: 

Wenn sich ein suchtkranker Mensch beschwert, dann steht sein suchtspezifisches 

Verhalten im Vordergrund und wird daher bevorzugt therapeutisch behandelt. 

Für diese Hypothese wurde die Frage 41 mit der Frage 42 verglichen (Abb.52). Auf 

Grundlage dieser zwei Fragen soll die Einstellung der Therapeuten untersucht 

werden, inwieweit suchtspezifische Verhaltensweisen wie Machtspiele, das 

Beschwerdeverhalten beeinflussen und ob die Therapeuten aus diesem Grund eher 

therapeutisch mit der Beschwerde umgehen oder ob sie die Beschwerde unabhängig 

dieser Verhaltensmerkmale nach BM-Richtlinien weiterhin bearbeiten. 41% der 

Befragten sind der Meinung, dass suchtspezifische Verhaltensweisen wie 

Machtspiele oder das Einnehmen der Opferrolle, das Beschwerdeverhalten von 

Patienten beeinflusst und sie selbst die Beschwerde aufgrund des Verhaltens 

therapeutisch behandeln. 35,9% der Therapeuten sehen teilweise den Einfluss von 

suchtspezifischem Verhalten und lassen die Beschwerde mit in die jeweilige 

Therapie mit einfließen. 23,1% behandeln die Beschwerden therapeutisch, schreiben 

das Verhalten allerdings keinen, für die Sucht spezifischen Verhaltensmerkmalen zu. 

60% geben an, dass sie keinen Einfluss wahrnehmen und sie daher nicht anders auf 

Beschwerden reagieren würden. Der Chi²-Test ergibt einen nicht signifikanten p- 

Wert = ,240 (exakter Test nach Fisher: p-Wert = ,214. 

Die Hypothese 8) wurde nicht bestätigt. 60% der beteiligten Therapeuten sehen 

keinen Einfluss von suchtspezifischen Verhalten auf das Beschwerdeverhalten von 

Patienten. Sie gehen daher nicht bevorzugt therapeutisch auf die Beschwerde ein. 

41%, gehen bevorzugt therapeutisch auf das Suchtverhalten ein. Wichtig wäre in 

dieser Hinsicht, dass nicht nur das Verhalten des Patienten besprochen wird, sondern 

auch die Beschwerde an sich betrachtet und trotzdem weitergeleitet wird. Auch wenn 

ein Patient versucht, einen Machtkampf mit seinem Therapeuten auszuüben oder sich 

erst mal hinter einer Art Opferrolle versteckt, kann sich hinter jeder Beschwerde ein 

90

Einfluss durch suchtspezifisches 

Verhalten 


guter Vorschlag zur Weiterentwicklung verstecken. 

70% 

60% 

50% 

40% 

30% 

20% 

10% 

0% 


trifft zu 


zu 

trifft kaum / 

nicht zu 




Therapeutischer Umgang aufgrund suchtspezifischem Verhalten 

Abb.52: Einfluss durch suchtspezifisches Verhalten / Veränderter Beschwerdeumgang aufgrund 

suchtspezifischen Verhaltens 

9) Hypothese: 

Wenn ein Patient seine mündliche Beschwerde nicht angemessen mitteilt bzw. sich 

nicht angemessen bei der Beschwerdemitteilung verhält, dann steht die Art und 

Weise des Beschwerdevorbringens im Vordergrund und wird bevorzugt 

therapeutisch behandelt. 

Zur Überprüfung dieser Hypothese wurde die Frage 43 und Frage 44 gegenüber 

gestellt (Abb.53). Hierbei soll untersucht werden, ob sich die Befragten von den 

verschiedenen Beschwerdetypen beeinflussen lassen und sie daher therapeutisch auf 

die Beschwerde eingehen oder ob sie sich von der Problematik abgrenzen und die 

Beschwerde objektiv über das Beschwerdemanagement bearbeiten können. 46,8% 

der TN geben an, dass sie je nach Beschwerdetyp unterschiedlich auf die 

Beschwerde reagieren und sie daher die Beschwerde therapeutisch besprechen. 

70,8% geben dagegen an, dass sie Beschwerden immer objektiv behandeln. Für sie 

ist es irrelevant, wie der Patient als Beschwerdeführer auftritt und behandeln daher 

die Beschwerden nicht bevorzugt therapeutisch. Der Chi²-Test ergibt einen p-Wert 

von ,000 und somit besteht ein hochsignifikanter Zusammenhang zwischen den 

91

Reaktion in Abhängigkeit zum 

Beschwerdetypus 


beiden Merkmalen. Aufgrund dieses Ergebnisses wurde zusätzlich der 

Korrelationskoeffizient nach Pearson bestimmt (Tab.09). Dieser gibt eine geringe 

Ausprägung zwischen den beiden Merkmalen von r = ,489. Der Signifikanztest zeigt 

einen Wert p = ,000. Bei Vorliegen einer größeren Stichprobe wäre anzunehmen, 

dass der Korrelationskoeffizient höher ausfallen wird. 

80% 

70% 

60% 

50% 

40% 

30% 

20% 

10% 

0% 


trifft zu 


zu 

trifft kaum / 

nicht zu 

Therapeutischer Umgang aufgrund des Beschwerdetypus 




Abb.53: Reaktion in Abhängigkeit des Beschwerdetypus / Therapeutischer Umgang aufgrund des 


Tab.09: Korrelation: Beschwerdetypen / Therapeutischer Umgang aufgrund des 


Beschwerdetypen therapeutischer Umgang 

aufgrund der 

Beschwerdetypen 

Korrelation nach Pearson 1 ,489 ** 

Beschwerdetypen 


N 112 112 


Die Hypothese 9) wurde im Rahmen dieser Untersuchung widerlegt. Für 71% ist der 

Beschwerdetyp irrelevant und sie behandeln die Beschwerde daher nicht bevorzugt 

therapeutisch. Für einen kleinen Teil (15%) der Therapeuten ist der Beschwerdetyp 

in erster Linie auch irrelevant, sie zeigen aber trotzdem unterschiedliche Reaktionen 

auf die Beschwerde und bearbeiten die Beschwerde aufgrund der Art und Weise des 

Beschwerdevortragens therapeutisch. Daraus entsteht der Eindruck, dass das 

92


Verhalten während der Beschwerdedarstellung im weiteren Verlauf der Therapie 

zum Thema werden kann. Auch hier stellt sich weiter die Frage, wie die Therapeuten 

unterstützt werden können, dass sie die Beschwerden nicht nur unter dem 

therapeutischen Gesichtspunkt betrachten, sondern trotzdem das daraus resultierende 

Potential einer Beschwerde unter dem Blickwinkel von Qualitätsmanagement sehen. 

5 Schlussfolgerung aus der Studie 

Die Ergebnisse zeigen innerhalb dieser kleinen Stichprobe von therapeutisch 

arbeitenden Mitarbeitern in Entwöhnungskliniken, die Tendenz einer positiven 

Einstellung gegenüber Beschwerden und dem Beschwerdemanagement. Von den 

neun aufgestellten Hypothesen wurden sechs widerlegt. Von den drei bestätigten 

Hypothesen zeigen zwei eine deutliche Signifikanz, die aber aufgrund der kleinen 

Stichprobe nochmals überprüft werden sollte. 

Therapeuten sehen die Wichtigkeit von BM innerhalb des qualitätssichernden 

Prozesses für die Therapieweiterentwicklung und somit für eine positive 

Entwicklung für die Therapiegestaltung der Patienten. Ein Großteil der Therapeuten 

nehmen die positiven Aspekte und die Chance für die jeweilige Klinik, des 

Therapieablaufes und für die persönliche Weiterentwicklung wahr, die hinter jeder 

einzelnen Beschwerde stecken kann. Sie sind aufgrund der Beschwerden bereit, ihre 

Therapieangebote zu überdenken und dementsprechend zu überarbeiten, um diese 

den Bedürfnissen der Patienten anzupassen. Die krankheitsbedingten 

Einflussfaktoren beeinflussen in den meisten Fällen nicht die Weiterleitung der 

Beschwerden. Viele Teilnehmer sehen die Beschwerde unter beiden Aspekten: Zum 

Einen wird der therapeutische Gesichtspunkt bei der Beschwerde eines Patienten 

beachtet, da er durch die Besprechung seines Beschwerdeverhaltens in vielerlei 

Hinsicht profitieren kann. Zum Anderen setzt sich ein Großteil der Therapeuten 

objektiv mit den einzelnen Beschwerden auseinander, um einen guten Umgang im 

Rahmen des Beschwerdemanagements führen zu können. Sie empfinden es wichtig, 

den Inhalt der Beschwerden separat zu betrachten, um den Klinikalltag und 

Therapieablauf zu optimieren und zu verbessern. 

93


Des Weiteren hat sich gezeigt, dass die Arbeitgeber ihre Mitarbeiter ausreichend in 

den Ablauf involvieren und in den gesamten Prozess von QM und 

Beschwerdemanagement mit einbeziehen. Die Therapeuten fühlen sich in den 

Prozess integriert und ernst genommen. 

Die Bestätigung der Hypothese bezüglich einer empfundenen zusätzlichen 

Arbeitsbelastung zeigt allerdings sehr deutlich, dass viele Therapeuten die 

Beschwerdeweiterleitung als extra Belastung und Arbeitsaufwand ansehen. Ein 

Großteil der Therapeuten gab an, dass sie den Ablauf der Beschwerdeweiterleitung 

als zusätzliche Arbeitsbelastung ansehen, obwohl sie noch keine Beschwerden nach 

den Richtlinien weitergeleitet haben. Dies kann daran liegen, dass die klinikinternen 

Abläufe bezüglich des Beschwerdemanagements nicht optimal ablaufen. Es entsteht 

daher der Eindruck, dass die Vorgehensweisen und Prozesse innerhalb des BM noch 

nicht ausgereift und in den einzelnen Reha-Kliniken weiterhin verbesserungswürdig 

sind. Daher sollte in dem Rahmen untersucht werden, welche Abläufe in den 

einzelnen Fällen innerhalb der Reha-Kliniken nicht optimal ablaufen und wie diese 

verbessert werden könnten. Es wäre sehr von Vorteil, wenn sich die einzelnen 

Therapeuten, wie in Kapitel 1.1 (S.12) erwähnt, selbst als (interner) Kunde der Reha- 

Klinik wahrnehmen und sich beschweren. Sie würden sich in den BM-Prozess aktiv 

von der anderen Seite mit einbringen und es bestünde die Chance, diesen in Bezug 

auf die Anforderungen der Mitarbeiter zu optimieren. Hierbei sollten Arbeitgeber 

gewährleisten, dass Hemmungen der Therapeuten, sich zu beschweren, sehr gering 

gehalten werden. Der klinikinterne Beschwerdeweg für Mitarbeiter sollte so einfach 

und bewertungsfrei sein, um den jeweiligen Therapeuten das Gefühl zu geben, dass 

keine negativen Konsequenzen folgen und er in seinem Anliegen ernst genommen 

wird. Es sollten in diesem Zusammenhang die gleichen Richtlinien im Umgang mit 

Beschwerden gelten wie bei allen anderen Kunden. 

Werden die Ergebnisse der Hypothesen im Ganzen überblickt, fällt ein weiteres 

markantes Merkmal auf: Die Prozentzahl der Therapeuten, die kaum oder keine 

Beschwerden weiterleiten, liegt bei den verschiedenen Gegenüberstellungen 

durchschnittlich bei ca. 44%. Gründe wie der Therapiezeitpunkt, die Sichtweise 

bezüglich Kunde oder Patient, die verschiedenen suchtspezifischen 

Verhaltensmerkmale, die verschiedenen Beschwerdetypen oder der 

Beschwerdeinhalt konnten aufgrund der Fragestellungen ausgeschlossen werden. 

Daher wäre es sinnvoll, die Beweggründe in einer weiteren Studie zu untersuchen, 

94


warum eine so große Anzahl an Therapeuten nicht bereit sind, Beschwerden 

weiterzuleiten. 

Die Ergebnisse sind aufgrund der kleinen Stichprobe kritisch zu betrachten und 

sollten nochmal anhand einer größeren Stichprobe überprüft werden, da bei vielen 

Fragen die minimal erwartete Antworthäufigkeit unter 5 lag. 

Ein weiterer Nachteil war bei der Durchführung, dass nicht genau nachvollzogen 

werden konnte, wie viele Therapeuten insgesamt den Link für die Online-Umfrage 

weiter geleitet bekommen haben. Dadurch kann nicht genau bestimmt werden, wie 

hoch die prozentuale Beteiligungsquote war. 

Während der Studiendurchführung brachte eine Teilnehmerin im Email-Kontakt die 

Befürchtung ein, dass aufgrund der Gestaltung der Online-Befragung die Antworten 

der Beteiligten nicht realistisch seien. Sie hat die Befürchtung geäußert, dass durch 

das sofortige Senden nach Beantwortung aller Fragen die Gefahr bestände, dass 

mancher Teilnehmer irgendetwas geantwortet hat, um sich erst den Fragenkatalog 

anzuschauen. Sie selbst habe es so gemacht und daraufhin Kontakt aufgenommen, 

um dies mitzuteilen. Daher sollte bei einer vertiefenden nachfolgenden Studie dieser 

Einwand bei der Gestaltung berücksichtigt werden. 

Als weitere Grenze der Studie erwies sich, dass die gesamte Bearbeitung des Themas 

von mir als Person alleine durchgeführt wurde. Es fehlte somit der konstante 

gedankliche Austausch mit in dem Thema involvierten Personen und die stetige 

Möglichkeit zur Rücksprache über die weitere Vorgehensweise. 

Die Studie soll einen Anstoß für umfangreichere Studien geben, in denen die 

Personen befragt werden, die im Umgang mit Beschwerden und somit auch mit 

Beschwerdemanagement am meisten involviert sind und die tagtäglich damit 

umgehen müssen: die Therapeuten. Mit dieser Thesis konnte ein Einblick gewonnen 

werden, wie die praktische Umsetzung von Beschwerdemanagement empfunden 

wird und wo zur Verbesserung oder Optimierung angesetzt werden kann. Zudem 

zeigte sich, aus welchen Fragen sich weitere Fragestellungen ergeben und somit 

Thema für nachfolgende Untersuchungen darstellen können. Aus meiner Sicht ist es 

empfehlenswert, die Sichtweise der Therapeuten zu berücksichtigen und diese weiter 

zu befragen, da sie die Grundlage im Umgang mit Beschwerden und 

Beschwerdemanagement darstellen und somit einen großen Anteil an der 

Qualitätssicherung in der Suchttherapie haben. 

95


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99


Abbildungs- und Tabellenverzeichnis 

Abbildungen 

Abb.01: Alter der Therapeuten……………………………………………………...49 

Abb.02: Art des Studiums / der Ausbildung……………...……………….………...49 

Abb.03: Verteilung der Zusatzqualifikationen……………………………………...50 

Abb.04: Aktuelles Arbeitsfeld innerhalb der Klinik………………………………...51 

Abb.05: Vorhandensein von BM in der Reha-Klinik……………………………….52 

Abb.06: Informationen zu BM / klinikinterne Richtlinien………………………….52 

Abb.07: Weiterleitung der Beschwerde……………………………………………..53 

Abb.08: Weiterleitung als zusätzliche Arbeitsbelastung……………………………53 

Abb.09: Patienteninfo bezüglich schriftlicher Beschwerdeeinreichung…………….54 

Abb.10: Häufigkeiten der verschiedenen Inhalte der Beschwerden………………...54 

Abb.11: Häufigkeit der Weiterleitung bestimmter Beschwerden…….......….……...55 

Abb.12: Berechtigte Patientenbeschwerden………………………………………...56 

Abb.13: Art der berechtigten Beschwerden von Patienten………………………….56 

Abb.14: Wichtigkeit des BM zur Weiterentwicklung…………….………………...57 

Abb.15: Freiwillige Veränderung des Therapieangebotes aufgrund von 

Beschwerden…………………….…………………………………………58 

Abb.16: Freiwillige Teilnahme einer Fort-/Weiterbildung………………………….58 

Abb.17: Fort- / Weiterbildungsmöglichkeit vonseiten des Arbeitgebers…………...59 

Abb.18: Informationen über Beschwerden durch Arbeitgeber……………………...59 

Abb.19: Einbezug in die Beschwerdebearbeitung durch Arbeitgeber………………60 

Abb.20: Gefühlter Einbezug in die Beschwerdebearbeitung………………………..60 

Abb.21: Gewünschter Einbezug in die Beschwerdebearbeitung……………………61 

Abb.22: Veröffentlichte Veränderungen aufgrund BM durch Arbeitgeber…………61 

Abb.23: Wahrgenommene Veränderungen aufgrund BM durch Therapeuten……...62 

Abb.24: Kunde oder Patient?......................................................................................62 

Abb.25: Einfluss Einstellung zu Kunde / Patient auf Weiterleitung………………..63 

Abb.26: Konstante Weiterleitung der Beschwerden………………………………...63 

Abb.27: Wahrnehmung vermehrter Beschwerdeeingang je nach 

Therapiezeitpunkt…………………….…………………………………….64 

100


Abb.28: Wahrnehmung von vermehrtem Beschwerdeaufkommen in 

Abhängigkeit zum Therapiezeitpunkt……………………………………...64 

Abb.29: Unterschiedliche Reaktion auf Beschwerden abhängig vom 

Therapiezeitpunkt…………………………………………………………..65 

Abb.30: Weiterleitung abhängig vom Therapiezeitpunkt…………………………...65 

Abb.31: Akzeptanzprobleme bezüglich Beschwerden……………………………...66 

Abb.32: Art der nichtakzeptierten Beschwerden……………………………………66 

Abb.33: Unterschiedliche Reaktion auf Beschwerden aufgrund 

Akzeptanzproblemen………………………………………………………67 

Abb.34: Beeinflussung durch suchtspezifische Verhaltensweisen………………….68 

Abb.35: Weiterbearbeitung der Beschwerden auf therapeutischer 

Ebene – Suchtverhalten………………….…………………………………68 

Abb.36: Reaktion in Abhängigkeit vom Beschwerdetyp…………………………...69 

Abb.37: Weiterbearbeitung der Beschwerden auf therapeutischer 

Ebene – Beschwerdetyp…………………………………………………....69 

Abb.38: Weiterleitung von Beschwerden durch Therapeuten / Information 

über Patientenrückmeldungen durch Arbeitgeber…………………………...71 

Abb.39: Weiterleitung von Beschwerden / Information über Veränderungen / 

Optimierungen durch Arbeitgeber…………………………………………72 

Abb.40: Weiterleitung von Beschwerden / Wahrgenommene Veränderungen 

durch BM…………………………………………………………………..73 

Abb.41: Empfinden Wichtigkeit von BM bezüglich der Weiterentwicklung / 

Einbezug in BM-Prozess durch Arbeitgeber………………………………75 

Abb.42: Informationen über Rückmeldungen von Patientenbeschwerden / 

Eigeninitiative Fort-/Weiterbildungen……………………………………..76 

Abb.43: Informationen über Rückmeldungen von Patientenbeschwerden / 

Eigeninitiative Veränderungen am eigenen Therapieangebot……………..77 

Abb.44: Einbezug in Beschwerdebearbeitung durch Arbeitgeber / 

Eigeninitiative Veränderung am eigenen Therapieangebot………………..78 

Abb.45: Zusätzliche Arbeitsbelastung / Weiterleitung von 

Patientenbeschwerden nach BM-Richtlinien………………………………80 

Abb.46: Zusammenhang zusätzliche Arbeitsbelastung / Hinweis an Patienten 

auf schriftliches Einreichen der Beschwerde…….....……….…………….81 

101


Abb.47: Berechtigte Patientenbeschwerden / Weiterleitung der Beschwerden……84 

Abb.48: Akzeptanzprobleme je nach Beschwerdeinhalt / Unterschiedliche 

Reaktion auf Beschwerde……………………………….…………………85 

Abb.49: Beschwerdeweiterleitung / Berufsjahre im Suchtbereich…………………86 

Abb.50: Weiterleitung von Patientenbeschwerden / Unterschiedliche Reaktion 

nach Therapiezeitpunkt………………………………………………….....88 

Abb.51: Einfluss Sichtweise Kunde oder Patient / Weiterleitung von 

Beschwerden…………………………………………………….…………89 

Abb.52: Einfluss durch suchtspezifisches Verhalten / Veränderter 

Beschwerdeumgang aufgrund suchtspezifischen Verhaltens……….……..91 

Abb.53: Reaktion in Abhängigkeit des Beschwerdetypus / Therapeutischer 

Umgang aufgrund des Beschwerdetypus………………………….………92 

Tabellen 

Tab.01: Das „5-Punkte-Programm“ des DRV……………………………………...11 

Tab.02: Merkmale der Struktur-,Prozess- und Ergebnisqualität……………………11 

Tab.03: Gegenüberstellung der Berufserfahrung insgesamt und Suchtbereich…….51 

Tab.04: Korrelation: Information über Patientenrückmeldungen / 

Weiterleitung von Beschwerden / Information über Veränderungen 

aufgrund von Beschwerden………………………………………………..71 

Tab.05: Korrelation: Weiterleitung von Beschwerden / Wahrnehmung von 

Veränderungen……………………………………………………………..73 

Tab.06: Korrelation: Eigeninitiative Veränderung am Therapieangebot / 

Information über Patientenrückmeldungen………………………………...78 

Tab.07: Korrelation Weiterleitung nach BM-Richtlinien / Zusätzliche 

Arbeitsbelastung / Hinweis auf schriftliches Einreichen der 

Beschwerde…80 

Tab.08: Kreuztabelle Häufigkeit der Weiterleitung nach Beschwerdeinhalt / 

Weiterleitung von Beschwerden…………………………………………...83 

Tab.09: Korrelation: Beschwerdetypen / Therapeutischer Umgang aufgrund 

des Beschwerdetypus………………………………………………………92 

102


Abkürzungsverzeichnis 

Abb. 

Bez. 

BM 

bspw. 

bzw. 

ca. 

deQus 

d.h. 

etc. 

evtl. 

GKV-WSG 

i.d.R. 

inkl. 

i.e.S. 

i.w.S. 

Kap. 

KatHo Köln 

od. 

QM 

Tab. 

TN 

u.a. 

usw. 

VDR 

z.B. 

Abbildung 

Bezeichnung 

Beschwerdemanagement 

beispielsweise 

beziehungsweise 

circa 

Deutsche Gesellschaft für Qualitätsmanagement in 

der Suchttherapie e.V. 

das heißt 

et cetera 

eventuell 

Gesetzliche Krankenversicherung- 

Wettbewerbsstärkungsgesetz 

in der Regel 

inklusive 

im eigentlichen Sinne 

im weitesten Sinne 

Kapitel 

Katholische Hochschule Köln 

oder 


Tabelle 

Teilnehmer 

unter anderem 

und so weiter 

Verband Deutscher Rentenversicherer 

zum Beispiel 

103


Eigenständigkeitserklärung 

Ich erkläre, dass ich die vorliegende Arbeit selbstständig und nur unter Benutzung 

der angegebenen Literatur und Hilfsmittel angefertigt habe. Sämtliche Entlehnungen 

und Anlehnungen sind unter Quellenangabe kenntlich gemacht. Die Arbeit hat in 

gleicher oder ähnlicher Form noch keiner anderen Prüfungsstelle vorgelegen. 

_____________________ 

Ort, Datum 

______________________ 

Unterschrift 

104


Anhang 

A Unterlagen der Psychosozialen Klinik „St. Martin“ 

A.1 D9 Beschwerdemanagement 

105


106


A.2 D9 Verbesserungsmanagement 

107


108


A.3 C4 Dokumentation und Statistik – Patientenbefragung 

109


110


A.4 Abschlussgespräch Klinikleitung 

111


A.5 Patientenzufriedenheitsbogen 

112


113


114


115


116


117


118


119


120


121


A.6 Lob & Kritik-Formular der Psychosozialen Klinik St. Martin 

122


A.7 Meldung – Verbesserungsmaßnahme aus Lob & Kritik-Formular 

123


A.8 Reparatur Auftrag / Erledigung 

124


A.9 Problemanzeige 

125


A.10 Protokoll Patientenrat 

126


A.11 Einverständniserklärung der Geschäftsleitung 

127


B Online-Umfrage 

B.1 Online-Umfrage / Fragebogen 

Fragen zur Person 

1) Geschlecht 

* männlich 

* weiblich 

2) Alter: 

* 20 - 30 Jahre 

* 31 - 40 Jahre 

* 41 - 50 Jahre 

* 51 und älter 

3) Studium / Ausbildung 

* Psychologie 

* Soziale Arbeit 

* Medizin 

* Sonstige therapeutische Ausbildung: 

4) Zusatzqualifikationen 

* Ja 

* Nein 

5) Wenn Sie mit "Ja" geantwortet haben, welche Zusatzqualifikation haben 

Sie? (Mehrere sind Antworten möglich.) 

* Verhaltenstherapie 

* psychoanalytische Therapie 

* Systemische Therapie 

* tiefenpsychologisch orientierte Therapie 

* Psychodrama 

* Gestalttherapie 

* Integrative Therapie 

* Personenzentrierte Therapie 

* Sonstiges: 

6) Berufserfahrung insgesamt 

* bis 5 Jahre 

* 6 - 10 Jahre 

* 11-20 Jahre 

* 21 - 30 Jahre 

* 31 Jahre und mehr 

128


7) Berufserfahrung im Suchtbereich 

* bis 5 Jahre 

* 6 - 10 Jahre 

* 11-20 Jahre 

* 21 - 30 Jahre 

* 31 Jahre und mehr 

8) Derzeitiges Arbeitsfeld innerhalb der Reha-Klinik 

* Bezugstherapie / Gruppentherapie 

* Sozialtherapie 

* Ergotherapie 

* Arbeitstherapie 

* Sporttherapie 

* Musiktherapie 

* Sonstiges: 

9) Welche Art der Abhängigkeit wird bei Ihnen behandelt? 

(Mehrere Antworten sind möglich.) 

* illegale Drogen 

* Alkohol 

* Medikamente 

* Cannabis 

* Sonstiges: 

10) Die Patienten sind 

* männlich 

* weiblich 

* beide Geschlechter 

Fragen zum Beschwerdemanagement 

11) Haben Sie innerhalb Ihrer Klinik ein Beschwerdemanagement bzw. 

Richtlinien bezüglich der Weitergabe und Bearbeitung von mündlich geäußerte 

Patientenbeschwerden? 

* Ja 

* Nein 

12) Haben Sie Informationen zum Umgang mit mündlichen Patientenbeschwerden 

in Ihrer Klinik erhalten bzw. haben Sie sich selbstständig Informationen 

eingeholt? 

* trifft voll zu 

* trifft zu 

* trifft teilweise zu 

* trifft kaum zu 

* trifft nicht zu 

129


13) Haben Sie jemals eine mündlich geäußerte Patientenbeschwerde nach Ihren 

klinikinternen Richtlinien schriftlich weitergeleitet? 

* Ja 

* Nein 

14) Stellt es für Sie eine zusätzliche Arbeitsbelastung dar, mündlich geäußerte 

Patientenbeschwerden unter klinikinternen bzw. Beschwerdemanagement- 

Richtlinien schriftlich weiterzuleiten? 


* trifft zu 




15) Weisen Sie Patienten bei einer mündlichen Beschwerde darauf hin, dass er 

die Beschwerde schriftlich mitteilen soll? 


* trifft zu 




16) Über was beschweren sich Patienten Ihrer Erfahrung nach am häufigsten? 


* Essen 

* Klinikausstattung 

* Therapieangebot 

* Therapeuten / therapeutisches Team 

* Klinikregeln / Hausordnung 

* Therapieregeln 

* Verwaltung 

* Mitpatienten 

* Sonstiges: 

17) Welche Art von mündlich geäußerten Patientenbeschwerden leiten Sie 

unter klinikinternen bzw. BM-Richtlinien schriftlich weiter? 


* Essen 






* Verwaltung 


* Keine 

* Sonstiges: 

130


18) Gibt es aus Ihrer Sicht berechtigte Beschwerden von Patienten? 


* trifft zu 




19) Welche Patientenbeschwerden sehen Sie in der Regel als berechtigt an? 

(Mehrere Antworten möglich.) 

* Essen 






* Verwaltung 


* Keine 

* Sonstiges: 

20) Empfinden Sie Beschwerdemanagement bzw. klinikinterne Richtlinien 

bezüglich des Umgangs mit Patientenbeschwerden wichtig in Bezug auf 

Ihre therapeutische Weiterentwicklung und die Weiterentwicklung 

des Therapieangebotes? 


* trifft zu 




21) Wenn ein Patient mit einer mündlichen Beschwerde an Sie herantritt, 

reflektieren und verändern Sie dann evtl. Ihr Therapieangebot? 


* trifft zu 




22) Werden Sie regelmäßig (z.B. einmal im Jahr) über Ergebnisse von 

Patientenzufriedenheitsbögen oder anderweitigen Rückmeldungen von 

Patienten informiert? 


* trifft zu 




131


23) Werden Sie in die Bearbeitung der Patientenbeschwerden mit einbezogen? 


* trifft zu 




24) Fühlen Sie sich ausreichend in die Bearbeitung der Patientenbeschwerden 

mit einbezogen? 


* trifft zu 




25) Wünschen Sie sich mehr Einbezug in die Bearbeitung von 



* trifft zu 




26) Erhalten Sie von Ihrem Arbeitgeber Unterstützung bei der qualitativen 

Verbesserung der Therapie, z. B. in Form von internen und externen Fortoder 

Weiterbildungsmöglichkeiten? 


* trifft zu 




27) Haben Patientenbeschwerden dazu beigetragen, dass Sie eigeninitiativ 

eine Fort- oder Weiterbildungsmaßnahme besucht haben? 

* Ja 

* Nein 

28) Haben Sie jemals in Folge von Patientenbeschwerden eigeninitiativ 

Veränderungen an Ihrem Therapieangebot vorgenommen? 


* trifft zu 




132


29) Werden Sie regelmäßig (z.B. einmal im Jahr) durch Ihren Arbeitgeber über 

Veränderungen/Optimierungen aufgrund von Patientenbeschwerden 

informiert? 


* trifft zu 




30) Haben Sie seit Einführung des Beschwerdemanagements bzw. durch 

Bearbeitung der Patientenbeschwerden Veränderungen/Verbesserungen/ 

Entwicklungen innerhalb der Klinik bzw. des Therapieangebotes feststellen 

können? 


* trifft zu 




Fragen zum Umgang mit Patientenbeschwerden 

31) Wie sehen Sie den zu behandelnden Menschen in Ihrer Klinik während der 

Entwöhnungsbehandlung an? 

* als Kunde 

* als Patient 

32) Beeinflusst diese Sicht auf den suchtkranken Menschen Ihre Reaktion 

Bezüglich der schriftlichen Weiterleitung von mündlich 

geäußerten Beschwerden? 


* trifft zu 




33) Leiten Sie mündliche Beschwerden von PATIENTEN immer schriftlich 

weiter? 


* trifft zu 




34) Gibt es einen Zeitraum im Therapieverlauf, in dem es vermehrt zu 

mündlich geäußerten Patientenbeschwerden kommt? 

* ja 

* nein 

133


35) Wenn Sie mit "Ja" geantwortet haben, in welchem Zeitraum innerhalb der 

Therapie kommt es Ihrer Erfahrung nach vermehrt zu mündlichen 


* im 1/3 der Therapie 



36) Reagieren Sie je nach Therapiezeitpunkt unterschiedlich auf die mündlich 

geäußerte Patientenbeschwerde? 


* trifft zu 




37) Zu welchem Therapiezeitpunkt leiten Sie mündlich geäußerte 

Patientenbeschwerden eher schriftlich weiter? 




38) Gibt es Patientenbeschwerden, bei denen Sie Akzeptanzprobleme haben? 


* trifft zu 




39) Welche Art von Patientenbeschwerde können Sie nicht gut akzeptieren? 


* Essen 






* Verwaltung 


* Keine 

* Sonstiges: 

134


40) Stellen Sie bei sich fest, dass Ihre Reaktion auf mündliche Patienten- 

Beschwerden von der Art der jeweiligen Beschwerde abhängig ist? 

(z.B. unterschiedliche Reaktion auf eine Beschwerde über einen 

Kollegen, das Therapieangebot oder über das Essen.) 


* trifft zu 




41) Sind Sie der Meinung, dass suchtspezifische Verhaltensweisen (wie bspw. 

Machtspiele oder Opferhaltung ) das Beschwerdeverhalten des Patienten 

beeinflussen? 


* trifft zu 




42) Gehen Sie dann aufgrund des suchtspezifischen Verhaltensmuster 

therapeutisch auf die Beschwerde ein und leiten diese nicht 

schriftlich im Rahmen des Beschwerdemanagement bzw. der 

klinikinternen Richtlinien weiter? 


* trifft zu 




43) Es gibt verschiedene Arten, wie Patienten mündliche Beschwerden 

vorbringen bzw. wie sie sich in dieser Situation verhalten können. Stellen 

Sie bei sich fest, dass Ihre Reaktion auf Patientenbeschwerden davon 

abhängig ist, was für ein "Beschwerdetyp" (bspw. ein Dauernörgler) der 

Patient ist? 


* trifft zu 




44) Gehen Sie dann in Abhängigkeit des Beschwerdetyps therapeutisch auf die 

Beschwerde ein und leiten diese dann nicht schriftlich im Rahmen des 

Beschwerdemanagement bzw. der klinikinternen Richtlinien weiter? 


* trifft zu 




135


B.2 Begleittext innerhalb der Online-Umfrage 

Beschwerdemanagement in Reha-Einrichtungen für suchtkranke Menschen – 

Umgang von Therapeuten mit mündlichen Patientenbeschwerden innerhalb der 

stationären Suchtentwöhnungsbehandlung 

Sehr geehrte Kollegin, sehr geehrter Kollege. 

Ich möchte mich zunächst einmal herzlich für Ihr Interesse und Ihre 

Teilnahmebereitschaft und dadurch für die Unterstützung meiner Masterarbeit 

bedanken. 

Ziel dieser Arbeit ist es, zu erfassen, wie Sie als therapeutische Kollegen mit 

mündlichen Patientenbeschwerden unter bestimmten Voraussetzungen umgehen und 

wie man diese Beschwerden im günstigsten Fall alltagstauglich bearbeiten und 

gewinnbringend im Rahmen der Qualitätssicherung verwenden kann. Hintergrund 

dieser Befragung ist meine eigene Erfahrung als Bezugstherapeutin. Viele 

Beschwerden werden von Patienten mündlich innerhalb der Therapiezeit geäußert, 

sodass so manche Beschwerde in den Wirren des Therapiealltages untergeht. Daher 

möchte ich in dieser Studie beispielsweise untersuchen, ob Unterscheidungen im 

Umgang mit einzelnen Beschwerden erfolgen oder welche möglichen 

Einflussfaktoren sich auf den Umgang mit mündlichen Beschwerden auswirken 

können. 

Im Folgenden werden Ihnen über drei Seiten zuerst (1) allgemeine Fragen zu Ihrer 

Person und Ihrer Klinik, dann (2) Fragen zum Beschwerdemanagement und danach 

(3) Fragen zum Umgang mit mündlich geäußerten Patientenbeschwerden zum 

Ankreuzen gestellt. 

Die Bearbeitung des Fragebogens wird ca. 15-20 Minuten in Anspruch nehmen. Die 

Online-Befragung erfolgt absolut anonym. Durch das Ausfüllen des Fragebogens 

können keinerlei Rückschlüsse zu Ihrer Person oder Ihrem Arbeitgeber gezogen 

werden. Die erhobenen Daten werden ausschließlich im Rahmen dieser Studie 

verwendet und unterliegen dem Datenschutz. 

136


Aus Gründen der Einfachheit werde ich im folgenden Fragebogen die Bezeichnung 

„Patient“ und „Therapeut“ für männliche sowie weibliche Personen verwenden. 

Ich wünsche Ihnen viel Spaß bei der Beantwortung meines Fragebogens. 

Ich danke Ihnen nochmals, dass Sie sich die Zeit zur Beantwortung meines 

Fragebogens genommen haben. 

B.3 Email-Anschreiben an die Reha-Kliniken 

Sehr geehrte Damen und Herren. 

Sehr geehrte Therapeutinnen und Therapeuten. 

Mein Name ist Silke Brandenbusch. Ich habe an der Katholischen Fachhochschule in 

Freiburg / Breisgau Soziale Arbeit (BA) studiert. Derzeit absolviere ich 

nebenberuflich den Masterstudiengang in Suchthilfe mit der Zusatzausbildung zum 

Suchttherapeuten (VDR) an der Katholischen Hochschule in Köln und schreibe 

meine Abschlussarbeit über das Thema “Beschwerdemanagement in Reha- 

Einrichtungen für suchtkranke Menschen – Umgang von Therapeuten mit 

mündlichen Patientenbeschwerden während einer stationären Sucht- 

Entwöhnungsbehandlung“. 

Bei dieser Masterarbeit möchte ich untersuchen, wie Therapeuten in Sucht- 

Entwöhnungseinrichtungen mit mündlich geäußerten Patientenbeschwerden unter 

Berücksichtigung bestimmter patienten- und arbeitgeberbezogenen Voraussetzungen 

und der persönlichen Einstellung zu diesen Voraussetzungen umgehen. Ich arbeite 

selbst als Bezugstherapeutin in der Psychosozialen Klinik „St. Martin“ in 

Euskirchen. Aus diesem Grund interessiere ich mich dafür, wie man die 

Informationen aus den Patientenbeschwerden am einfachsten und 

gewinnbringendsten auch zur Qualitätssicherung der Therapie nutzen kann. 

Mit dieser Email bitte ich Sie um Ihre Unterstützung. 

137


Bitte folgen Sie dem Link bzw. leiten diesen an alle therapeutisch arbeitenden 

Mitarbeiter (Psychologen, Gruppentherapeuten, Sozialarbeitern, Ergotherapeuten, 

Sporttherapeuten, usw.) Ihrer Klinik weiter. Sie gelangen über diesen Link dann zu 

dem Fragebogen. 

Die Befragung wird ca. 15-20 Minuten Ihrer Zeit in Anspruch nehmen. 

https://www.umfrageonline.com/s/2f52806 

Die Befragung erfolgt absolut anonym und es können keinerlei Rückschlüsse auf 

Personen gezogen werden. Damit soll gewährleistet werden, dass Sie sich frei und 

unbefangen äußern können. 

Die erhobenen Daten werden ausschließlich im Rahmen der Studie verwendet und 

unterliegen dem Datenschutz. 

Wenn Sie an den Ergebnissen der Studie interessiert sind, bitte ich Sie, mich 

persönlich anzusprechen. Ich werde Ihnen selbstverständlich die Ergebnisse der 

Studie zukommen lassen. 

Ich danke Ihnen im Voraus für Ihre Bemühungen und Ihre Teilnahmebereitschaft. 

Mit freundlichen Grüßen 

Silke Brandenbusch 

Soziale Arbeit (BA) 

Psychosoziale Klinik St. Martin 

Sternenstr. 1 

53881 Euskirchen 

Tel: 0176 / 98 55 84 83 

Email: fragebogen_2012@web.de 

138


B.4 Erinnerungsemail an die Reha-Kliniken 

Erinnerung an die Teilnahme an einer Online-Umfrage 

Sehr geehrte Damen und Herren. 

Sehr geehrte Therapeutinnen und Therapeuten. 

Vor ca. 3 Wochen bin ich mit der Bitte an Sie herangetreten, mich bei meiner 

Master-Thesis mit dem Thema „Beschwerdemanagement in Reha-Einrichtungen für 

suchtkranke Menschen – Umgang von Therapeuten mit mündlichen 

Patientenbeschwerden während einer stationären Suchtentwöhnungsbehandlung“ zu 

unterstützen. 

Ich möchte mich hiermit bei denen unter Ihnen bedanken, die mich mit Ihrer 

Teilnahme an der Umfrage unterstützt haben. 

Da aber eine ausreichende Fallzahl sehr wichtig für die Güte der Ergebnisse ist, 

möchte ich Sie bitten, falls Sie noch nicht an meiner Umfrage teilgenommen haben, 

sich die Zeit zu nehmen und sich an der Online-Befragung zu beteiligen. 

Die Online-Umfrage wird ca. 15-20 Minuten in Anspruch nehmen. 

Mit dieser Email möchte ich Sie nochmals um Ihre Unterstützung bitten, indem Sie 

diesem Link folgen oder diese Email an alle therapeutisch arbeitenden Mitarbeiter 

(Psychologen, Gruppentherapeuten, Sozialarbeitern, Ergotherapeuten, 

Sporttherapeuten, usw.) Ihrer Klinik weiterleiten. Sie gelangen über diesen Link 

dann zu dem Fragebogen. 

https://www.umfrageonline.com/s/2f52806 

Vielen Dank im Voraus für Ihre Bemühungen und Ihre Bereitschaft, mich zu 

unterstützen. 

139


Freundliche Grüße 

Silke Brandenbusch 

Soziale Arbeit (BA) 

Psychosoziale Klinik St. Martin 

Sternenstr. 1 

53881 Euskirchen 

Tel: 0176 / 98 55 84 83 

Email: fragebogen_2012@web.de 

140


B.5 Emailadressen der Reha-Kliniken 

Name 

Kontaktdetails 

Bezirkskrankenhaus 

Kaufbeuren 

E-Mail: alfred.hecker@bkh-kaufbeuren.de 

LVR-Klinik Bedburg Hau E-Mail: rkbedburg-hau@lvr.de 

AHG Klinik Am Waldsee E-Mail: waldsee@ahg.de 

AHG Klinik Bad 

Berleburg 

E-Mail: bad-berleburg@ahg.de 

AHG Klinik Dormagen E-Mail: dormagen@ahg.de 

AHG Klinik Dormagen E-Mail: klinikdormagen@ahg.de 

AHG Klinik Hardberg E-Mail: hardberg@ahg.de 

AHG Klinik Lübeck E-Mail: holstein@ahg.de 

AHG Klinik Lübeck E-Mail: luebeck@ahg.de 

AHG Klinik Mecklenburg E-Mail: mecklenburg@ahg.de 

AHG Klinik Münchwies E-Mail: muenchwies@ahg.de 

AHG Klinik Richelsdorf E-Mail: richelsdorf@ahg.de 

AHG Klinik Römhild E-Mail: roemhild@ahg.de 

AHG Klinik Schweriner 

See 

E-Mail: schwerin@ahg.de 

AHG Klinik Schweriner 

See 

E-Mail: fkschwerin@ahg.de 

AHG Klinik Tönisstein E-Mail: toenisstein@ahg.de 

AHG Klinik 

Wigbertshöhe 

E-Mail: wigbertshoehe@ahg.de 

AHG Klinik 

Wilhelmsheim 

E-Mail: info@wilhelmsheim.de 

AHG Kliniken Daun E-Mail: altburg@ahg.de 

AHG Kliniken Daun - 

Rosenberg 

AHG Kliniken Daun - 

Thommener Höhe 

E-Mail: 

E-Mail: 

rosenberg@ahg.de 

thommenerhoehe@ahg.de 

141


Alexianer Krefeld GmbH E-Mail: info@alexianer-krefeld.de 

Ambulantes Zentrum 

Augsburg - Condrobs e.V. 

E-Mail: augsburg@condrobs.de 

AMeCaS E-Mail: info@ifas-goettingen.de 

Annenhofklinik E-Mail: info@annenhofklinik.de 

ASKLEPIOS 

Fachklinikum 

E-Mail: psychiatrie.brandenburg@asklepios.com 

ASKLEPIOS 

Fachklinikum 

E-Mail: k.pieper@asklepios.com 

Asklepios Fachklinikum 

Wiesen 

E-Mail: wiesen@asklepios.com 

Babarossa-Klinik GmbH 

@Co.KG 

E-Mail: info@barbarossa-klinik-kelbra.de 

Bernhard-Salzmann- 

Klinik 

E-Mail: Bernhard-Salzmann-Klinik@wkp-lwl.org 

Bezirksklinik Hochstadt E-Mail: info@bezirksklinik-hochstadt.de 

Bezirkskliniken Ansbach E-Mail: Haus.7@bezirkskliniken-mfr.de 

Bezirksklinikum 

Mainkofen 

E-Mail: t.rieder@mainkofen.de 

Bezirksklinikum 

Regensburg 

E-Mail: Erwin.Wagner@medbo.de 

Bezirkskrankenhaus 

Wöllershof 

E-Mail: info@medbo.de 

Blaukreuz-Zentrum 

gGmbH 

E-Mail: fachklinik@blaukreuzzentrum.de 

Burgenlandklinik / Bad 

Kösen 

E-Mail: burgenlandklinik@medinet-ag.de 

BWLV Friedrichshof E-Mail: z3.info@bw-lv.de 

Celenus Klinik Bad 

Herrenalb 

CHANGE Therapiehilfe 

e.V. 

E-Mail: 

E-Mail: 

info@klinik-bad-herrenalb.de 

geschaeftstelle@therapiehilfe.de 

142


Cleantime Drogenhilfe 

sofort 

E-Mail: info-cleantime@ludwigsmuehle.de 

COME IN! Hamburg E-Mail: come-in@therapiehilfe.de 

COME IN! Hamburg E-Mail: info@therapiehilfe.de 

Das Landhaus Wiesloch E-Mail: info@pzn-wiesloch.de 

Diakonie-Krankenhaus 

Harz GmbH 

E-Mail: 

info@diako-harz.de 

DO-Suchthilfe Haus 

Hohenlinden 

DO-Suchthilfezentrum 

Schloß Bornheim 

DÖNÜS 

Therapieeinrichtung 

E-Mail: 

E-Mail: 

E-Mail: 

haus.hohenlinden@gmx.de 

pankraz.goebel@suchthilfeverbund.de 

doenues@mudra-online.de 

Die Pfalzburger - 

Suchttherapiezentrum des E-Mail: pfalzburger@tannenhof.de 

Tannenhof 

Dietrich-Bonhoeffer- 

Klinik 

E-Mail: dbk@diakonie-ol.de 

DO IT! Lübek E-Mail: monika-missy@therapiehilfe.de 

DO-Suchthilfe E-Mail: info@schlosspark-klinik.info 

Drogenhilfe Köln gGmbH E-Mail: aggerblick@drogenhilfe-koeln.de 

Drogentherapieeinrichtung 

Posthof 

E-Mail: posthof@netzwerk-nord-ost.de 

Entwöhnungseinrichtung 

im Altstadtzentrum 

E-Mail: info@altstadtzentrum.de 

Eschenberg-Wildpark- 

Klinik 

E-Mail: info@eschenberg-wildpark-klinik.de 

Evangelische 

Fachkliniken Heidehof E-Mail: info@fk-heidehof.de 

gGmbH 

Fachklinik "Im Deerth" E-Mail: mail@deerth.de 

143


Fachklinik "Rusteberg" E-Mail: fachklinik-rusteberg@sit-online.de 

Fachklinik Alpenland DO- 

Suchthilfe 

E-Mail: 

info@fachklinik-alpenland.de 

Fachklinik Altenkirchen E-Mail: fachklinik-ak@t-online.de 

Fachklinik am Hils im 

Schloss Düsterntal 

E-Mail: 

klinik-am-hils@step-hannover.de 

Fachklinik Am Korstick 

Suchthilfeeinrichtung Die E-Mail: fachklinik.am.korstick@gbs-sozial.de 

Fähre 

Fachklinik Am 

Kyffhäuser / Querfurt 

E-Mail: info@fachklinik-am-kyffhaeuser.de 

Fachklinik Annabrunn E-Mail: fachklinik@annabrunn.de 

Fachklinik Bassum E-Mail: post@fachklinik-bassum.de 

Fachklinik Bokholt E-Mail: kontakt@fachklinik-bokholt.de 

Fachklinik Bokholt E-Mail: info@fachklinik-bokholt.de 

Fachklinik Bußmannshof E-Mail: info@bussmannshof.de 

Fachklinik Casum E-Mail: info@fachklinik-casum.de 

Fachklinik Curt-v.- 

Knobelsdorff-Haus 

E-Mail: info@curt-von-knobelsdorff-haus.de 

Fachklinik 

Donnersberghaus / E-Mail: donnersberghaus@evh-pfalz.de 

Kirchheimbolanden 

Fachklinik Drogenhilfe 

Tübingen 

E-Mail: fachklinik-tuebingen@bw-lv.de 

Fachklinik Eiterbach E-Mail: FKELeitung@awo-mannheim.de 

Fachklinik Eiterbach E-Mail: w.mindel@awo-mannheim.de 

Fachklinik Emsland E-Mail: fachklinik-emsland@caritas-os.de 

Fachklinik Emsland E-Mail: FachklinikEmsland@caritas-os.de 

Fachklinik Erlengrund / 

Salzgitter 

E-Mail: 

fachklinik@lukas-werk.de 

144


Fachklinik Eußerthal E-Mail: lva-fachklinik-eusserthal@t-online.de 

Fachklinik Eußerthal E-Mail: info@fachklinik-eusserthal.de 

Fachklinik Extertal E-Mail: flassbeck@doexteral.de 

Fachklinik Fisch-Haus E-Mail: e.seiser@fischer-haus.de 

Fachklinik Flammersfeld / 

Rott 

E-Mail: info-flammersfeld@ludwigsmuehle.de 

Fachklinik Four Steps E-Mail: info@reha-foursteps.de 

Fachklinik Fredeburg E-Mail: info@fachklinik-fredeburg.de 

Fachklinik Fredeburg / 

Holthauser Mühle 

E-Mail: info@holthauser-muehle.de 

Fachklinik Freudenholm- 

info@fachklinik-freudenholmruhleben.de 

E-Mail: 

Ruhleben 

Fachklinik für 

Drogenabhängige Tessin 

E-Mail: schloss-tessin@t-online.de 

Fachklinik für Psychiatrie 

und Neurologie 

E-Mail: pflegedienst.st27@medbo.de 

Fachklinik Fürstenwald E-Mail: info@fachklinik-fuerstenwald.de 

Fachklinik Furth im Wald E-Mail: zentrale@fachklinik-furth.de 

Fachklinik Gristower 

Wiek 

E-Mail: greifswald-odebrecht@t-online.de 

Fachklinik Gut Zissendorf E-Mail: 

siegfried.pfankucheklemenz@zissendorf.de 

Fachklinik Gut Zissendorf E-Mail: info@zissendorf.de 

Fachklinik Hanosiusmühle E-Mail: info@fachklinik-hanosiusmuehle.de 

Fachklinik Haselbach E-Mail: info@fachklinik-haselbach.de 

Fachklinik Haus 

Möhringsburg 

E-Mail: moe@diakonie-klinikum-osl.de 

Fachklinik Haus Renchen E-Mail: Haus-Renchtal@blv-suchthilfe.de 

Fachklinik Haus Weitenau E-Mail: weitenau@bw-lv.de 

Fachklinik Haus Weitenau E-Mail: haus-weitenau@bw.lv.de 

145


Fachklinik Haus 

Wiesengrund / FDS 

E-Mail: 

wiesengrund@bw-lv.de 

Fachklinik Hirtenstein E-Mail: info@hirtenstein.de 

Fachklinik Holte-Lastrup 

St.Josef-Stift / Lähden 

Fachklinik Horizont / 

Rees 

E-Mail: 

E-Mail: 

verwaltung@fachklinik-holte.de 

mail@fachklinik-horizont.de 

Fachklinik Kamillushaus E-Mail: info@kamillushaus.de 

Fachklinik Klosterwald / 

Bad Klosterlausnitz 

E-Mail: info@fachklinik-klosterwald.de 

Fachklinik Landau E-Mail: fachklinik-landau@evh-pfalz.de 

Fachklinik Langenberg E-Mail: info@fachklinik-langenberg.de 

Fachklinik Lechbruck- 

Gründl 

E-Mail: info@fachklinik-lechbruck.de 

Fachklinik Legau E-Mail: fachklinik.legau@t-online.de 

Fachklinik Legau E-Mail: info@fachklinik-legau.de 

Fachklinik Liblar E-Mail: Fachklinik-Liblar@t-online.de 

Fachklinik Liblar E-Mail: info@fachklinik-liblar.de 

Fachklinik Ludwigsmühle E-Mail: info-ludwigsmuehle@ludwigsmuehle.de 

Fachklinik Mahlertshof E-Mail: gutt@fachklinik-mahlertshof.de 

Fachklinik Meckenheim E-Mail: wenke@vfg-bonn.de 

Fachklinik Mentis GmbH E-Mail: info@mentis-gmbh.de 

Fachklinik Nettetal E-Mail: fachklinik-nettetal@caritas-os.de 

Fachklinik Oerrel / 

Dedelstorf 

E-Mail: oerrel@haus-niedersachsen.de 

Fachklinik Oerrel / 

Dedelstorf 

E-Mail: info@haus-niedersachsen.de 

Fachklinik Oldenburger 

Land 

E-Mail: sucht@lk-ol-land.de 

Fachklinik Peterhof E-Mail: peterhof@diakoniewerk-duisburg.de 

Fachklinik Pfälzerwald E-Mail: fk-pfaelzerwald@evh-pfalz.de 

146


Fachklinik Reddighausen E-Mail: reddighausen@vae-ev.de 

Fachklinik Römerhaus E-Mail: info@roemerhaus-fk.de 

Fachklinik Scheifeshütte / 

scheifeshuette@diakoniewerkduisburg.de 

E-Mail: 

Kempen 

Fachklinik Schielberg E-Mail: fachklinik-schielberg@bw-lv.de 

Fachklinik Schlehreut E-Mail: info@fachklinik-schlehreut.de 

Fachklinik Schloz / FDS E-Mail: schloz@bw-lv.de 

Fachklinik Schönau E-Mail: kontakt@fachklinik-schoenau.de 

Fachklinik Schoß 

Eicheldorf 

E-Mail: rsoto-loewenthal@drogenhilfe-tue.org 

Fachklinik St. Camillus E-Mail: awo@camillus-duisburg.de 

Fachklinik St. Camillus 

gGmbH 

Fachklinik St. Vitus 

GmbH 

E-Mail: 

E-Mail: 

info@camillus-duisburg.de 

info@vitus-fachklinik.de 

Fachklinik St.Marienstift 

Dammer Berge GmbH / E-Mail: info@marienstift.de 

Neuenkirchen 

Fachklinik TAUWETTER E-Mail: tauwetter@skm-koeln.de 

Fachklinik Vielbach E-Mail: info@fachkrankenhaus-vielbach.de 

Fachklinik Villa Maria E-Mail: VillaMaria@Ludwigsmuehle.de 

Fachklinik Villa unter den 

Linden 

E-Mail: info@drogen-freies-leben.de 

Fachklinik Weibersbrunn E-Mail: fk.weibersbrunn@hephata.com 

Fachklinik Weihersmühle E-Mail: fachklinik@weihersmuehle.de 

Fachklinik Wilhelmsheim E-Mail: nuernberg@ahg.de 

Fachklinik Zur alten Post E-Mail: info@fachklinik-zur-alten-post.de 

Fachklinik Zur alten Post E-Mail: Zur.alten.Post@t-online.de 

Fachklinik zur 

medizinischen Rehabiltion 

E-Mail: 

fachklinik.hausunterberg@kcv-waf.de 

147


Fachkliniken 

Nordfriesland gGmbH 

E-Mail: info@fklnf.de 

Fachkrankenhaus 

Hansenbarg / Hanstedt 

E-Mail: info.fkh@alida.de 

Fachkrankenhaus 

Höchsten 

E-Mail: willkommen-hoechsten@zieglersche.de 

Fachlinik und stationäre 

Jugendhilfe Böddiger E-Mail: info@boeddigerberg.de 

Berg 

Fliednerkrankenhaus-Haus 

Siloah 

E-Mail: info@krankenhaus.fliedner.de 

Fontana-Klinik / Bad 

Liebenwerda 

E-Mail: fontana-klinik@rhm-kliniken.de 

Fontane-Klinik Motzen / 

Mittelwalde 

E-Mail: info@fontane-klinik.de 

Frauenalb-Klinik E-Mail: Klaus.Kelsch@bezirkskliniken-mfr.de 

Friedrich-Petersen-Klinik E-Mail: info@friedrich-petersen-klinik.de 

Guttempler Fachklinik 

Schloss Mackenzell 

E-Mail: info@schloss-mackenzell.de 

HANSE-Klinikum 

Stralsund 

E-Mail: post@klinikum-hst.de 

Haus Burgwald E-Mail: info@haus-burgwald.de 

Haus Lenne E-Mail: hohengatow@haus-lenne.de 

Haus Schönbirken des 

Tannenhof 

Haus Spielwigge / 

Lüdenscheid 

HELIOS Kliniken 

Schwerin 

E-Mail: 

E-Mail: 

E-Mail: 

haus.schoenbirken@tannenhof.de 

info@fachklinik-spielwigge.de 

postmaster@schwerin.helios-kliniken.de 

Hellweg-Klinik Bielefeld E-Mail: hkb-aufnahme@johanneswerk.de 

148


Hellweg-Klinik 

Oerlinghausen 

Horizont Fachklinik Rees 

gGmbH 

E-Mail: 

E-Mail: 

hellweg-kliniken@johanneswerk.de 

aufnahme@fachklinik-horizont.de 

IGB-Institut für 

Gesundheit und Bildung E-Mail: info@alte-flugschule.de 

e.V. "Alte Flugschule" 

Jugend hilft Jugend e.V. E-Mail: regine.ackermann@jhj.de 

Jump Fachklinik E-Mail: jump.sucht@t-online.de 

Kadesch gGmbH Herne E-Mail: jkd-kadesch@t-online.de 

Klinik "Schloß Falkenhof" E-Mail: falkenhof@caritas-bergstrasse.de 

Klinik am Kronsberg / 

Hannover 

E-Mail: kronsberg@step-hannover.de 

Klinik am Park / Bad 

Lippspringe 

E-Mail: info@medizinisches-zentrum.de 

Klinik am Park / Bad 

Lippspringe 

E-Mail: m.ennenbach@medizinisches-zentrum.de 

Klinik Am Waldsee E-Mail: bhassel@ahg.de 

Klinik Bad Blankenburg E-Mail: info@klinik-bad-blankenburg.de 

Klinik Brilon-Wald E-Mail: info@klinik-brilon-wald.de 

Klinik Eschenburg / 

Eschenburg 

Klinik für Psychiatrie und 

Psychotherapie des 

Kinder- und Jugendalters 

Viersen 

Klinik für Suchttherapie 

am Klinikum Schloß 

Winnenden 

E-Mail: 

E-Mail: 

E-Mail: 

info@klinik-eschenburg.de 

info-drogenabhaengigkeit@lvr.de 

klinik-fuer-suchttherapie@zfpwinnenden.de 

149


E-Mail: 

E-Mail: 

freyberg@uni-greifswald.d 

info@klinikinderploeck.de 

Klinik Neumühle E-Mail: stk@saaletalklinik-bad-neustadt.de 

Klinik Sonnenwende / 

Bad Dürkheim 

E-Mail: 

klinik-sonnenwende@rhm-kliniken.de 

Klinik Zissendorf GmbH E-Mail: Gut-Zissendorf@t-online.de 

Kliniken Wied E-Mail: patientenverwaltung@kliniken-wied.de 

Kliniken Wied E-Mail: bernd.bolz@kliniken-wied.de 

Klinikum Oberberg E-Mail: info@oberbergkliniken.de 

Klinikum Stuttgart E-Mail: wendepunkt@klinikum-stuttgart.de 

Kompass Drogenhilfe 

GmbH 

E-Mail: 

kompakt@kompass-augsburg.de 

Kompass Perspektive E-Mail: perspektive@kompass-augsburg.de 

Kompass-Hof E-Mail: hof@kompass-augsburg.de 

Kompass-Impuls E-Mail: impuls@kompass-augsburg.de 

Krankenhaus für 

Psychiatrie, 

Psychotherapie und 

psychosmoatische 

Medizin 

Kurzzeittherapie 

Hunoldstal 

E-Mail: 

E-Mail: 

Klinik fürPsychiatrie u. 

Psychotherapie der Ernst- 

Moritz-Arndt Universität 

Klinik in der Plöck 

Heidelberg 

holger.muenzel@bezirkskrankenhauslohr.de 

hunoldstal@jj-ev.de 

Lebenszentrum Ebhausen E-Mail: Lebenszentrum@emk.de 

Life Challenge Fehmarn E-Mail: info@life-challenge.de 

Ludwigsmühle E-Mail: info@ludwigsmuehle.de 

Lukas-Werk Suchthilfe 

gGmbH 

E-Mail: 

fa-braunschweig@lukas-werk.de 

Luzin-Klinik E-Mail: info@luzin-klinik.de 

LVR-Klinik Viersen E-Mail: ralph.marqgraf@lvr.de 

150


LWL - Klinik Lengerich E-Mail: m.eichert@wk-lwl.org 

LWL Rehabilitation 

Iserlohn 

E-Mail: wolfgang.schneider@wkp-lwl.org 

LWL-Klinik - Fachklinik 

Stillenberg 

E-Mail: 

info@lwl-klinik-warstein.de 

LWL-Klinik - LWL- 

Rehabilitationszentrum E-Mail: wtruhrgebiet@wkp-lwl.org 

Ruhrgebiet 

LWL-Klinik - LWL- 

Rehabilitationszentrum E-Mail: irmgard.kurz@wkp-lwl.org 

Ruhrgebiet/Iserloh 

LWL-Klinik Hamm E-Mail: lwl-klinik.hamm@wkp-lwl.org 

LWL-Klinik Marsberg E-Mail: suchthilfe@wkp-lwl.org 

LWL-Klinik Münster E-Mail: wk-muenster@wkp-lwl.org 

LWL-Klinik Warstein E-Mail: ZMR@wkp-lwl.org 

LWL-Klinikum-Gütersloh E-Mail: westf.klinikgt@wkp-lwl.org 

LWL- 

Rehabilitationszentrum 

Ostwestfalen 

E-Mail: 

tilmann.magerkurth@wkp-lwl.org 

Magdalenenstift E-Mail: info@suchtfachklinik-magdalenenstift.de 

medinet-AG 

Rehabilitationsklinik "Alte 

Ölmühle" 

E-Mail: 

alte-oelmuehle@medinet-ag.de 

Neues Land E-Mail: Schorborn@neuesland.de 

Paracelsus-Berghofklinik / 

Bad Essen 

E-Mail: berghofklinik@paracelsus-kliniken.de 

PAUKE Reha GmbH E-Mail: info@pauke-reha.de 

PROWO I / Kerpen E-Mail: Ralf.Tillmann@prowo.de 

151


Psychosomatische Klinik 

Bergisch Gladbach 

E-Mail: r.sharifzadeh@psk-bg.de 

Psychosoziale Klinik St. 

Martin 

E-Mail: sekretariat@klinik-st-martin.de 

Psychotherapeutische 

psychotherapeutische-klinik@rhmkliniken.de 

E-Mail: 

Klinik 

Reha-Einrichtung FDS E-Mail: info@reha-wiesengrund.de 

Reha-Klinik "Lindenhof" E-Mail: lindenhof@agj-freiburg.de 

Reha-Klinik Birkenbuck E-Mail: info@rehaklinik-birkenbuck.de 

Reha-Klinik Freiolsheim E-Mail: info@rehaklinik-freiolsheim.de 

Reha-Klinik Freiolsheim E-Mail: Rehaklinik-Freiolsheim@agj-freiburg.de 

Reha-Klinik Haidehof E-Mail: info@drogenklinik-moritzburg.de 

Reha-Klinik Pyramide E-Mail: pyramide@therapiehilfe-bremen.de 

Reha-Klinik St. Landelin 

Herbolzheim 

Rehabilitätionseinrichtung 

Schloß Börstingen 

Rehabilitationsklinik 

Serrahn 

Rehabilitationszentrum 

am Bussen 

Rehabiltationsklinik 

Glöcklehof 

E-Mail: 

E-Mail: 

E-Mail: 

E-Mail: 

E-Mail: 

st.landelin@agj-freiburg.de 

info@reha-boerstingen.de 

info@rehaklinik-serrahn.de 

info@fachklinik-hohenrodt.de 

info@gloecklehof-klinik.de 

Release Fachklinik E-Mail: release@netzwerk-suchthilfe.org 

Rhein-Haardt-Klinik / Bad 

Dürkheim 

E-Mail: 

rhein-haardt-klinik@rhm-kliniken.de 

Saarland Heilstätten E-Mail: sekr.fkpa@ sb.shg-kliniken.de 

Sächsisches Krankenhaus 

für Psychiatrie und 

Neurologie Rodewisch 

E-Mail: 

aerztlicheleitung@skhro.sms.sachsen.de 

152


Salus Klinik Castrop - 

Rauxel 

E-Mail: mail@salus-castrop-rauxel.de 

Salus Klinik Friedberg E-Mail: mail@salus-friedberg.de 

Salus Klinik 

Friedrichsdorf 

E-Mail: mail@salus-friedrichsdorf.de 

Salus Klinik 

Friedrichsdorf 

E-Mail: pr@salus-friedrichsdorf.de 

Salus Klinik Hürth E-Mail: mail@salus-huerth.de 

Salus Klinik Hürth E-Mail: info@salus-huerth.de 

Salus Klinik Lindow E-Mail: mail@salus-lindow.de 

Schloss Mackenzell E-Mail: m.tschesnok@schloss-mackenzell.de 

Schlosspark-Klinik 

Bergisch Gladbach 

E-Mail: nc-dosuch@netcologne.de 

Schwarzbachklinik / 

Ratingen 

E-Mail: ordenswerke@deutscher-orden.de 

Schwarzbachklinik DO- 

Suchthilfe 

E-Mail: schwarzbachklinik@do-suchthilfe.de 

SHG-Fachklinik Tiefental 

/ Saarbrücken 

E-Mail: s.neu@sb.shg-kliniken.de 

Siebenzwerge-Fachklinik 

für Drogenkrankheiten 

E-Mail: mail@siebenzwerge.info 

Soteria Klinik Leipzig E-Mail: gf@soteria-klinik-leipzig.de 

St. Joseph-Krankenhaus E-Mail: st.joseph-weissensee@alexius.de 

St.Alexius-Krankenhaus E-Mail: info@psychiatrie-neuss.de 

Steps - Therapiezentrum 

Bendestorf 

E-Mail: info@steps-hamburg.de 

Stiftung Waldmühle E-Mail: Kerstin.Weinhold@innere-mission-ffm.de 

STZ Hamburg E-Mail: tagesklinik.stz@martha-stiftung.de 

STZ 

SuchtTherapieZentrum 

Hamburg 

E-Mail: 

info.stz@martha-stiftung.de 

153


Tannenhof Berlin- 

Brandenburg e.V. 

Tannenhof Berlin- 

Brandenburg e.V. 

Therapeutische 

Einrichtung Auf der 

Lenzwiese 


Einrichtung Eppstein 


Einrichtung Fachklinik 

"Wendepunkt" 


Gemeinschaft 

Dachtmissen 


Gemeinschaft 

Südergellersen 


Gemeinschaft 

Wilschenbruch 

Therapeutischer Hof 

Toppenstedt 

E-Mail: 

E-Mail: 

E-Mail: 

E-Mail: 

E-Mail: 

E-Mail: 

E-Mail: 

E-Mail: 

E-Mail: 

tannenhof@tannenhof.de 

hoffmann@tannenhof.de 

lenzwiese@jj-ev.de 

eppstein@jj-ev.de 

wendepunkt@drogenhilfe-koeln.de 

dachtmissen@jugendhilfe-lueneburg.de 

suedergessersen@jugendhilfelueneburg.de 

wilschenbruch@jugendhilfe-lueneburg.de 

info@hof-toppenstedt.de 

Therapiedorf Villa Lilly E-Mail: villalilly@JJ-ev.de 

Therapiehilfe Bremen 

gGmbH 

Therapiehilfe e.V. 

Fachklinik "Peers Hoop" 

Therapiehof "Loxstedt- 

Düring" 

E-Mail: 

E-Mail: 

E-Mail: 

Geschaeftsstelle@therapiehilfe-bremen.de 

peershoop@therapiehilfe.de 

therapiehof@therapiehilfe-bremen.de 

Therapiehof Sotterhausen E-Mail: info@therapie-hof.de 

154


Therapiezentrum "Hausen 

im Tal" 

E-Mail: tzhit@t-online.de 

Therapiezentrum 

Aiglsdorf 

E-Mail: kerstin.heigl@propev.de 

Therapiezentrum Brückle E-Mail: verwaltung@therapiezentrum-brueckle.de 

Therapiezentrum Dießen E-Mail: tzb@brk-muenchen.de 

Therapiezentrum Grafrath E-Mail: therapiezentrum.grafrath@t-online.de 


Hohehorst 

E-Mail: info@hohehorst.de 


Münzesheim 

E-Mail: info@kraichtal-kliniken.de 

Therapiezentrum OPEN E-Mail: therapiezentrum-open@do-suchthilfe.de 

Therapiezentrum Ostberge E-Mail: Kiessling@ostberge.de 


Schaumberger Hof 

gGmbH 


Wolkerdorf 

Villa unter den Linden / 

Frankfurt 

Vivantes 

Entwöhnungstherapie 

E-Mail: 

E-Mail: 

E-Mail: 

E-Mail: 

info@schaumbergerhof.de 

Therapiezentrum.Wolkersdorf@stadtmiss 

ion-nuernberg.de 

ordenswerke@deutscher-orden.de 

andreas.dieckmann@vivantes.de 

Westfälisches Institut für 

Kinder- und 

E-Mail: westf.institut.hamm@wkp-lwl.org 

Jugendpsychiatrie 

Wuhletal / Psychosoziales 

Zentrum 

E-Mail: post@wuhletal.de 

Würmtalklinik Gräfelfing E-Mail: Wuermtalklinik@gmx.de 

Zentrum I des Tannenhof E-Mail: zentrale@tannenhof.de 

Zieglersche Anstalten 

Ringgenhof 

E-Mail: 

suchtkrankenhilfe@zieglersche.de 

155

Brandenbusch, Silke - Katholische Hochschule Nordrhein-Westfalen

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