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Brandenbusch, Silke - Katholische Hochschule Nordrhein-Westfalen

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Beschwerdemanagement in Reha-Kliniken für suchtkranke Menschen<br />

Inhaltsverzeichnis<br />

Danksagung………………………………………………………………………….3<br />

Zusammenfassung…………………………………………………………………..4<br />

Einleitung…………………………………………………………………………….5<br />

1 Theoretische Grundlagen der Untersuchung…………………………………..9<br />

1.1 Qualitätsmanagement innerhalb der Psychotherapie…………………………9<br />

1.2 Was ist Beschwerdemanagement? .................................................................13<br />

1.3 Verschiedene Typen von Beschwerdeführern und Beschwerdearten………16<br />

1.4 Beschwerdemanagement am Beispiel der Psychosozialen<br />

Klinik „St. Martin“…...……………………………………………………...19<br />

1.5 Die Rolle des Therapeuten innerhalb des Beschwerdemanagements……….22<br />

1.5.1 Erwartungen aus Sicht der Klinik………………………………………23<br />

1.5.2 Erwartungen aus Sicht des Patienten…………………………………...24<br />

1.5.3 Erwartungen aus therapeutischer Sicht…………………………………25<br />

1.6 Die Rolle des Patienten innerhalb des Beschwerdemanagements……..……26<br />

1.6.1 Was bedeutet Patientenzufriedenheit innerhalb einer<br />

Psychotherapie?.......................................................................................26<br />

1.6.2 Abhängigkeitserkrankter Mensch innerhalb der Reha-Klinik<br />

Kunde oder Patient? ..........................................................................28<br />

1.7 Suchtspezifisches Verhalten als möglicher Einflussfaktor.……...………….31<br />

1.7.1 Besonderheit des Krankheitsbildes Sucht……………………………...31<br />

1.7.2 Beschweren als Machtkampf…………………………………………...33<br />

1.7.3 Beschweren als Folge der Übertragung………………………………...34<br />

1.7.4 Beschweren zur Ablenkung…………………………………………….35<br />

1.7.5 Beschwerden aufgrund einer Opfereinstellung…………………………36<br />

1.8 Schlussfolgerung für die Untersuchung……………………………………..37<br />

2 Hypothesen………………………………………………………………………37<br />

3 Methode der empirischen Untersuchung ……………………………………..39<br />

3.1 Forschungsdesign……………………………………………………………39<br />

3.2 Entwicklung des Fragebogens………………………………………………40<br />

3.3 Planung und Durchführung der Studie………………………………………41<br />

3.4 Datenanalyse………………………………………………………………...44<br />

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