Prüfleitfaden 6.0 - Bayerisches Staatsministerium für Arbeit und ...

B.14 Betreiben eines Qualitäts- und
Beschwerdemanagements
B
Vorbereitung
Beim Qualitätsmanagement (QM) soll erkannt und beurteilt werden, wie mit Qualitätsfragen
in der Einrichtung umgegangen wird und wie es den Bewohnerinnen
und Bewohnern und den Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern dient, ob QM Aktivitäten
einer Systematik folgen und ob sie einen realen Beitrag leisten zur Verbesserung
der Qualität der Betreuung und Pflege.
Beim Beschwerdemanagement soll beurteilt werden, ob und wie die Einrichtung
mit nicht erfüllten Angeboten und/oder (un-)berechtigten Forderungen von Kunden,
insbesondere von Bewohnerinnen und Bewohnern umgeht und kritische
Rückmeldungen bearbeitet werden.
Beachten Sie bei der Urteilsbildung den jeweiligen Organisationsentwicklungsstand
und die Größe der Einrichtung. QM-Systeme finden je nach Einrichtungsgröße,
Einrichtungsart und Einrichtungsalter eine andere Ausdrucksform. Ähnlich
wie bei der Entwicklung des Menschen durchlaufen auch Organisationen verschiedene
Entwicklungsphasen, die durch bestimmte Ausprägungen und Herausforderungen
geprägt sind. So kann sowohl ein eher informelles und wenig dokumentiertes,
als auch ein sehr ausdifferenziertes und in vielen Dokumenten und
Aufzeichnungen festgelegtes QM-System als „funktionierend“ beurteilt werden.
Sinnvoll ist es, sich mit den gängigsten QM-Ansätzen und den Entwicklungsphasen
von Unternehmen vertraut zu machen. Anregungen für die Beratung und
weitere Informationen finden Sie hierzu im Prüfhandbuch der FQA.
Informationen vorab
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Informieren Sie sich über den QM-Ansatz der Einrichtung, die Sie
begutachten.
Informieren Sie sich über die Entwicklungsphasen von Unternehmen
und reflektieren Sie diese in Bezug auf die zu prüfende Einrichtung.
Lassen Sie sich – wenn möglich – eine Beschreibung der Umsetzung des
QM-Systems in der zu prüfenden Einrichtung oder – mit Zustimmung der
Verantwortlichen der Einrichtung – Teile des Handbuchs, insbesondere
einen Arbeits- und Zeitplan, der die aktuellen QM-Aktivitäten abbildet,
vorab zuschicken.
Rechtliche Grundlagen
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Art. 3 Abs. 3 Nr. 3; Art. 7; Art. 11 PfleWoqG
Prüfleitfaden der FQA Bayern, Version 6.0 169