Studiensammlung Nr. 13 - Prisma Fachhandels AG
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Seite 16<br />
<strong>Studiensammlung</strong> / Ausgabe <strong>13</strong><br />
Kommunikation<br />
Kundenbindung entsteht durch die praktizierte Kundenorientierung und die Bekanntmachung<br />
dieser Unternehmens-Philosophie nach Innen und Außen. Es geht also um<br />
Kommunikation. Meist geschieht dies jedoch fast ausschließlich auf Produktebene. Doch<br />
auch Service- und Dienstleistungen eines Unternehmens sollten – ebenso wie alle<br />
anderen Aktivitäten – bestehenden und potentiellen Kunden bekannt gemacht werden.<br />
Hier helfen Slogans. Doch kurze, informative und wahre Slogans zu finden, ist in der<br />
Regel schwer. Es birgt Gefahren für Image und Umsatz, einfach einen Slogan zu entwickeln,<br />
ohne dabei über die genauen Folgen des Slogans nachzudenken. Noch gefährlicher<br />
wird es, wenn ein Slogan einfach kopiert wird. Phrasen ohne echten Hintergrund<br />
schaden deutlich mehr, als dass sie Vorteile bringen. „Führend im Markt“ – Wer führend<br />
im Markt anpreist, der sollte dies auch jederzeit beweisen können. Wenn über dem<br />
Eingang dieser Slogan hängt und der Kunde im Ladenlokal stapelweise Altbestände<br />
vorfindet, schwindet die Glaubwürdigkeit. Dabei ist gerade die Glaubwürdigkeit eine der<br />
Kernsäulen für den Fachhandel. Daher auch Vorsicht bei Übertreibungen. Ansprüche, die<br />
nicht gehalten werden können, bis hin zur Peinlichkeit, lassen Ihr Unternehmen in der<br />
Öffentlichkeit schnell schlecht da stehen. Ähnlich wie „Führend im Markt“ muss auch die<br />
geläufige Phrase „Das freundliche Fachgeschäft“ betrachtet werden. Haben Sie mal<br />
genau analysiert?<br />
• Wie werden Reklamationen behandelt?<br />
• Wie gehen Ihre Mitarbeiter mit den Kunden um?<br />
• Verstehen Sie unter Freundlichkeit das selbe wir Ihr Kunde?<br />
• Woran erkenne ich „mein“ freundliches Fachgeschäft?<br />
• Was sind die Kriterien für das freundliche Fachgeschäft?<br />
Achten Sie also darauf, dass Werbebotschaften, die gegenteilig zu dem sind, was der<br />
Kunde täglich erlebt, Umsatz, Ertrag und Image schädigen. Wer sich kundenorientiert<br />
verhalten will, der sollte seine Organisation und seine Werbebotschaften aufeinander<br />
abstimmen. Noch besser ist es, wenn die in der Werbung und der internen Kommunikation<br />
versprochenen Leistungen in der Wirklichkeit noch übertroffen werden.<br />
Wie Worte wirken<br />
Sie besprechen mit dem Kunden ausführlich<br />
das Produkt. Doch der Kunde zeigt<br />
sich nicht dankbar, sondern macht nur eine<br />
kritische Bemerkung über die Höhe des<br />
Preises.<br />
Kommunikation im Unternehmen<br />
Nicht nur die Kommunikation mit den<br />
Kunden, sondern auch die Kommunikation<br />
untereinander kann die Kundenbindung<br />
beeinflussen. Ein gut eingespieltes Verkaufsteam<br />
kann sich ergänzen und dem<br />
Kunden deutlich Kompetenz zeigen. Fehler<br />
in der internen Kommunikation führen zu<br />
Blindleistungen und Doppelarbeiten. Um<br />
dem entgegen zu wirken ist es notwendig,<br />
dass absolut jeder die Strategie, das<br />
Sortiment und die Kunden kennt. In einer<br />
Untersuchung konnte festgestellt werden,<br />
dass 59% aller Fachhändler einräumen,<br />
offensichtliche Probleme in der internen<br />
Kommunikation zu haben. Immerhin sind<br />
auch 60% der Befragten der Meinung,<br />
dass dies ein ernstes Problem ist, das<br />
angegangen werden muss.