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Studiensammlung Nr. 13 - Prisma Fachhandels AG

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Seite 16<br />

<strong>Studiensammlung</strong> / Ausgabe <strong>13</strong><br />

Kommunikation<br />

Kundenbindung entsteht durch die praktizierte Kundenorientierung und die Bekanntmachung<br />

dieser Unternehmens-Philosophie nach Innen und Außen. Es geht also um<br />

Kommunikation. Meist geschieht dies jedoch fast ausschließlich auf Produktebene. Doch<br />

auch Service- und Dienstleistungen eines Unternehmens sollten – ebenso wie alle<br />

anderen Aktivitäten – bestehenden und potentiellen Kunden bekannt gemacht werden.<br />

Hier helfen Slogans. Doch kurze, informative und wahre Slogans zu finden, ist in der<br />

Regel schwer. Es birgt Gefahren für Image und Umsatz, einfach einen Slogan zu entwickeln,<br />

ohne dabei über die genauen Folgen des Slogans nachzudenken. Noch gefährlicher<br />

wird es, wenn ein Slogan einfach kopiert wird. Phrasen ohne echten Hintergrund<br />

schaden deutlich mehr, als dass sie Vorteile bringen. „Führend im Markt“ – Wer führend<br />

im Markt anpreist, der sollte dies auch jederzeit beweisen können. Wenn über dem<br />

Eingang dieser Slogan hängt und der Kunde im Ladenlokal stapelweise Altbestände<br />

vorfindet, schwindet die Glaubwürdigkeit. Dabei ist gerade die Glaubwürdigkeit eine der<br />

Kernsäulen für den Fachhandel. Daher auch Vorsicht bei Übertreibungen. Ansprüche, die<br />

nicht gehalten werden können, bis hin zur Peinlichkeit, lassen Ihr Unternehmen in der<br />

Öffentlichkeit schnell schlecht da stehen. Ähnlich wie „Führend im Markt“ muss auch die<br />

geläufige Phrase „Das freundliche Fachgeschäft“ betrachtet werden. Haben Sie mal<br />

genau analysiert?<br />

• Wie werden Reklamationen behandelt?<br />

• Wie gehen Ihre Mitarbeiter mit den Kunden um?<br />

• Verstehen Sie unter Freundlichkeit das selbe wir Ihr Kunde?<br />

• Woran erkenne ich „mein“ freundliches Fachgeschäft?<br />

• Was sind die Kriterien für das freundliche Fachgeschäft?<br />

Achten Sie also darauf, dass Werbebotschaften, die gegenteilig zu dem sind, was der<br />

Kunde täglich erlebt, Umsatz, Ertrag und Image schädigen. Wer sich kundenorientiert<br />

verhalten will, der sollte seine Organisation und seine Werbebotschaften aufeinander<br />

abstimmen. Noch besser ist es, wenn die in der Werbung und der internen Kommunikation<br />

versprochenen Leistungen in der Wirklichkeit noch übertroffen werden.<br />

Wie Worte wirken<br />

Sie besprechen mit dem Kunden ausführlich<br />

das Produkt. Doch der Kunde zeigt<br />

sich nicht dankbar, sondern macht nur eine<br />

kritische Bemerkung über die Höhe des<br />

Preises.<br />

Kommunikation im Unternehmen<br />

Nicht nur die Kommunikation mit den<br />

Kunden, sondern auch die Kommunikation<br />

untereinander kann die Kundenbindung<br />

beeinflussen. Ein gut eingespieltes Verkaufsteam<br />

kann sich ergänzen und dem<br />

Kunden deutlich Kompetenz zeigen. Fehler<br />

in der internen Kommunikation führen zu<br />

Blindleistungen und Doppelarbeiten. Um<br />

dem entgegen zu wirken ist es notwendig,<br />

dass absolut jeder die Strategie, das<br />

Sortiment und die Kunden kennt. In einer<br />

Untersuchung konnte festgestellt werden,<br />

dass 59% aller Fachhändler einräumen,<br />

offensichtliche Probleme in der internen<br />

Kommunikation zu haben. Immerhin sind<br />

auch 60% der Befragten der Meinung,<br />

dass dies ein ernstes Problem ist, das<br />

angegangen werden muss.

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