Zum Sonderdruck CityContest 2012 - Stadtsparkasse ...

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Zeit nehmen lohnt für Kunden und Berater

Die Stoppuhr entpuppt sich als hilfreiches Instrument, um eine

erste Indikation über die Qualität des Bankers zu bekommen.

Wer keine Zeit hat, berät meistens auch schlecht.

Durchschnittsnoten für die Dauer der Beratungsgespräche

sehr kurz (bis zu 15 Min.)

kurz (bis zu 30 Min.)

mittel (bis zu 45 Min.)

lang (bis zu 60 Min.)

sehr lang (über 60 Min.)

Quelle: Institut für Vermögensaufbau

0 1 2 3

2,11

2,40

2,70

3,05

3,35

dem Neukunden widmet. Denn der Test offenbart, dass

zwischen Gesprächsdauer und Beratungsqualität ein Zusammenhang

besteht (s. Grafik oben). Ein nur bis zu 15

Minuten dauerndes Gespräch führt im Schnitt auch zu

einem mäßigen bis schlechten Ergebnis. Nimmt sich der

Banker dagegen mehr als eine Stunde Zeit, ergibt sich

eine deutlich bessere Durchschnittsnote von 2,11.

Zeitintensive Beratungsgespräche sind kein Einzelfall.

„Wir sind positiv überrascht, dass wir bei einigen Institutsgruppen

regelmäßig auf hohem Niveau umfangreiche

Beratungsgespräche erhalten, die nicht selten über 60 Minuten

dauern“, lobt Fürderer. „Und je länger der Berater

den Neukunden berät, desto höher sind die Chancen auf

eine gute Endnote.“

Der Idealbank kamen die Siegerinstitute des CityContest

2011 schon sehr nahe. Mit Hilfe des Regionalbanken-

Rankings konnten Bankkunden in ihrem lokalen Umfeld

leicht einen passenden Ansprechpartner in Gelddingen

finden.

Auf seinen Lorbeeren sollte sich allerdings kein Bankberater

ausruhen. Denn die IVA-Tester schwärmen auch

in diesem Jahr wieder aus und prüfen die Institute vor

Ort. Denn wie schon im Vorjahr will FOCUS-MONEY wissen,

welches Geldinstitut sich nicht nur in Bankmetropolen,

im Westen und Osten, im Norden oder Süden der

Republik bestens als Gesprächspartner für Privatkunden

eignet. Dafür besuchen die Tester fünf Geldinstitute

pro Stadt, in Metropolen mit mehr als 500 000 Einwohnern

sogar sieben. Ausnahmen gibt es nur dort, wo den

Einwohnern weniger als fünf Banken zur Verfügung stehen.

Die Mystery-Shopper testen in Städten bis 500 000

Einwohner jedes Institut einmal. Um ein gutes Ergebnis

zu bestätigen, fühlen sie den Favoriten ein weiteres

Mal auf den Zahn. Die Geldhäuser in Großstädten nehmen

sie zweimal, die Favoriten insgesamt sogar viermal

unter die Lupe. Der Grund: „Gute Beratung darf kein

Zufall sein“, sagt Fürderer.

MICHAEL GROOS

KRITERIENKATALOG

Neugierige

Tester

Bestens geschulte Experten des Instituts für Vermögensaufbau,

allesamt angeblich auf der Suche nach einer neuen Hausbank,

prüfen auch im Lauf des Jahres 2012 wieder jeweils

fünf Geldhäuser in rund 260 deutschen Städten anhand von 101

Kriterien. Die Schwerpunkte der Recherchen liegen bei Kriterien

wie Erst- und Folgekontakt, Kundenpflege, Gesprächsatmosphäre,

Fachwissen, Produktangebot und Konditionen.

Den umfangreichen Fragenkatalog, den jeder Tester direkt

im Anschluss an seinen Filialbesuch ausfüllt, analysiert anschließend

das Institut für Vermögensaufbau. Die Münchner bewerten

die Antworten mit Schulnoten – von „sehr gut“ bis „mangelhaft“.

Auf diese Weise lässt sich am Ende eine bundesweit

gültige Regionalbanken-Hitliste erstellen. Die jeweils besten

Institute erhalten von FOCUS-MONEY ein Gütesiegel.

Oberkategorien Gewichtung Unterkategorien Fragen-Nr.

Vor- und Nachbetreuung 16,60 % Kontaktaufnahme 1–3

Gesprächsvorbereitung 4–6

Gesprächsatmosphäre 7–8

Initiierung Nachbetreuung 9–12

Unterlagen 13–14

Atmosphäre/Interaktion 16,70 % Begrüßung 15–17

Umgebung 18–21

Gesprächsatmosphäre 22–30

Vorstellung Bank 31–32

Vorstellung Berater 33–36

Kundengerechtigkeit 25,00 % Bedarfsanalyse 37–44

Individualisierung 45–52

Einwandbehandlung 53–54

Engagement 55–56

Verständlichkeit 57–61

Abschluss 62–65

Sachgerechtigkeit 25,00 % Vertraulichkeit 66–67

Darstellung 68–73

Erklärung 74–79

Produktvorschlag 80–83

Systematik 84–86

Transparenz 87–91

Konditionen 16,70 % Kontokosten 92

Einlagensicherung 93

Zinssatz Tagesgeld 94–95

Zinssatz Dispokredit 96–97

Kosten Depot 98

Kosten Standardkreditk. 99–100

Geldautomatennetz 101

Quelle: Institut für Vermögensaufbau

SIEGER

BANKENTEST

CITY CONTEST2012

FOCUS-MONEY 4

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