Beratung der Sparkasse Trier

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CITYCONTEST2012

2 FOCUS-MONEY


FOCUS-MONEY ließ bundesweit mehr als 1200 Banken unter die Lupe nehmen.

Der Test weist nicht nur in Großstädten den Weg zur besten Beratung

ie müssen vom Sammler zum Jäger werden.“ Matthias

S Memminger, Partner und Leiter Private Banking Consulting

der Wirtschaftsprüfungsgesellschaft PwC Schweiz,

fordert diese Eigenschaften nicht von Bankkunden. Er

meint Bankberater, die heutzutage mehr denn je auf ihre

Kunden zugehen müssten. „Der Markt für Finanzdienstleistungen

hat sich von einem Verkäufer- zu einem Käufermarkt

gewandelt.“

Ob hierzulande die Banker bereits ausreichend qualifiziert

sind, um als Jäger auf ihre Kunden losgelassen zu

werden, ließ FOCUS-MONEY während des gesamten Jahres

2011 in einem bundesweiten Filial-Test vom Institut

für Vermögensaufbau (IVA) prüfen. Der Aufwand war immens:

Acht Tester – alle bestens geschulte Bankkaufleute,

die schon mindestens drei Jahre selbst in einem Geldinstitut

Berufserfahrung gesammelt haben – investierten

mehr als 1200 Stunden Zeit. Auf dem Prüfstand standen

Städte mit mehr als 40 000 Einwohnern. Der CityContest

2012 bietet Orientierungshilfe für etwa 36 Millionen Bundesbürger,

die in ihrem nahen Umfeld eine neue Hausbank

suchen. Der Test „ermöglicht einen weit reichenden

Einblick in die deutsche Bankenwelt“, sagt Kai Fürderer,

Mitglied der IVA-Geschäftsführung.

Der CityContest 2011 erstreckte sich von Flensburg bis

Friedrichshafen, von Aachen bis Görlitz. Dort besuchten

die Tester mehr als 1500 Bankfilialen und bekamen rund

1600 Visitenkarten überreicht. Bei ihrer Test-Tour quer

durch Deutschland legten sie rund 60 000 Kilometer mit

der Bahn zurück. Dazu kamen über 550 Hotelübernachtungen.

Die Anzahl der gespeicherten Dokumente erreicht

1900 DIN-A4-Seiten. Insgesamt nahmen die Tester

mehr als 1200 Geldinstitute unter die Lupe.

Der Testfall. Ausgangspunkt der Gespräche war stets

ein einheitlicher Fall. Der Testkunde gab an, ein monatliches

Bruttoeinkommen in Höhe von 3000 Euro zu beziehen.

Zudem informierte er den Bankberater darüber, dass

er über 5000 Euro auf einem Tagesgeldkonto und über

ein Depot in Höhe von 25000 Euro verfügt. Stets suchten

die Tester angeblich nach einem neuen Girokonto in

ihrer Nähe und interessierten sich ausdrücklich für das

Thema Altersvorsorge.

Um zu erkennen, welche Filiale sich in diesem Fall bestens

als neue Hausbank eignet, kamen 101 Kriterien auf

den Prüfstand (s. rechts). Der umfangreiche Fragenkatalog

stellt sicher, dass Bewertungen und Vergleiche der

Bankfilialen möglich sind. Die IVA-Experten vergaben für

alle Kriterien (Schul-)Noten mit dem Ziel, am Ende ein

Bank-Ranking für jede Stadt ermitteln zu können. Dabei

gewichteten sie das Datenmaterial mit der Einwohnerzahl

der jeweiligen Stadt. Begründung für dieses Prozedere

von IVA-Vorstand Andreas Beck: „Es gibt viel mehr

Klein- als Großstädte, eine ungewichtete Betrachtung

würde kein repräsentatives Bild mehr liefern.“ Testinitiator

Fürderer argumentiert, dass „so die Reichweite der

einzelnen Note in einer Stadt mehr Gewicht bekommt“.

Wer beispielsweise testen will, ob eine Bank in Berlin oder

Passau besser sei, müsse die Note der Bank in Berlin höher

gewichten als die der Bank in Passau.

Der Fragebogen teilt sich in die Kriterien Vor- und Nachbetreuung,

Atmosphäre, Kundengerechtigkeit, Sachgerechtigkeit

und Konditionen ein. Zuerst bewerteten die

Tester die Kontaktaufnahme. Dazu gehören Umfang und

Qualität der Fragen zu den Wünschen der Testperson sowie

die Freundlichkeit des Bankers. Im Rahmen der Nachbetreuung

zählten beispielsweise Umfang und Aussagekraft

der ausgehändigten Unterlagen. Beim Kriterium

Atmosphäre ließen die Tester Umgebung, Begrüßung und

das Gespräch auf sich wirken. Das Kriterium Kundengerechtigkeit

erfasste die Bereitschaft des Beraters, auf die

Wünsche, Präferenzen und die persönliche Situation seines

Gesprächspartners einzugehen. Gefragt waren auch

leicht verständliche Ausführungen zu Kosten, Risiken

und Steuern. Beim Kriterium Sachgerechtigkeit kamen

fachliches Know-how, Darstellung, Broschüren und Produktvorschlag

auf den Prüfstand. Obendrein beeinflussten

natürlich auch die Konditionen den Gesamteindruck.

Die Ideallösung. Die besten Berater zu kennen ist essenziell

wichtig in Zeiten, in denen viele ihr Vertrauen

ins Bankensystem, in die Staatsfinanzen, den Euro und

die Geldwertstabilität verloren haben. Jeder will nach

Lehman-Pleite und Griechenland-GAU wissen, wo er in

seinem regionalen Umfeld vertrauenswürdige und qualifizierte

Beratung bekommt. Die Idealbank von heute

definiert das Institut für Vermögensaufbau wie folgt:

– Ein Neukunde möchte am Schalter freundlich empfangen

werden. Im weiterführenden Gespräch sollte der erste

Ansprechpartner den Kunden nach seinen Wünschen fragen

und zeitnah einen Termin bei einem Berater vereinbaren.

Dem sollte er auch den Namen und die Wünsche

des Interessenten mitteilen.

– Nach einem freundlichen Empfang geht der Berater

auf die Anliegen des Kunden ein. Die Atmosphäre sollte

persönlich sein. Der Gesprächsort muss abgeschirmt sein,

damit der Kunde sich und seine Daten ohne Bedenken

preisgeben kann.

– Ein interessierter und motivierter Berater stellt sich

und sein Geldinstitut vor. Dann möchte er den Neukunden

kennen lernen. Der Berater sollte durch das Notieren

der Informationen und Daten zeigen, dass er den Kunden

und sein Anliegen ernst nimmt und gewillt ist, nach einer

individuellen Lösung zu suchen.

– Nach der Aufnahme der finanziellen Ist-Situation liegt

es am Berater, die Bedarfslücken des Kunden zu entdecken

und ihn darauf aufmerksam zu machen. Dabei sollte

der Kunde in das Gespräch involviert werden, um die Problematik

seiner Bedarfslücken verstehen zu können. Die

vorgeschlagene Produktlösung und die ausgehändigten

Unterlagen müssen verständlich sein.

Zeit beeinflusst Qualität. Erste Anhaltspunkte, ob eine

neue Bankbeziehung lohnt, gibt die Zeit, die der Berater

FOCUS-MONEY 3


Zeit nehmen lohnt für Kunden und Berater

Die Stoppuhr entpuppt sich als hilfreiches Instrument, um eine

erste Indikation über die Qualität des Bankers zu bekommen.

Wer keine Zeit hat, berät meistens auch schlecht.

Durchschnittsnoten für die Dauer der Beratungsgespräche

sehr kurz (bis zu 15 Min.)

kurz (bis zu 30 Min.)

mittel (bis zu 45 Min.)

lang (bis zu 60 Min.)

sehr lang (über 60 Min.)

Quelle: Institut für Vermögensaufbau

0 1 2 3

2,11

2,40

2,70

3,05

3,35

dem Neukunden widmet. Denn der Test offenbart, dass

zwischen Gesprächsdauer und Beratungsqualität ein Zusammenhang

besteht (s. Grafik oben). Ein nur bis zu 15

Minuten dauerndes Gespräch führt im Schnitt auch zu

einem mäßigen bis schlechten Ergebnis. Nimmt sich der

Banker dagegen mehr als eine Stunde Zeit, ergibt sich

eine deutlich bessere Durchschnittsnote von 2,11.

Zeitintensive Beratungsgespräche sind kein Einzelfall.

„Wir sind positiv überrascht, dass wir bei einigen Institutsgruppen

regelmäßig auf hohem Niveau umfangreiche

Beratungsgespräche erhalten, die nicht selten über 60 Minuten

dauern“, lobt Fürderer. „Und je länger der Berater

den Neukunden berät, desto höher sind die Chancen auf

eine gute Endnote.“

Der Idealbank kamen die Siegerinstitute des CityContest

2011 schon sehr nahe. Mit Hilfe des Regionalbanken-

Rankings konnten Bankkunden in ihrem lokalen Umfeld

leicht einen passenden Ansprechpartner in Gelddingen

finden.

Auf seinen Lorbeeren sollte sich allerdings kein Bankberater

ausruhen. Denn die IVA-Tester schwärmen auch

in diesem Jahr wieder aus und prüfen die Institute vor

Ort. Denn wie schon im Vorjahr will FOCUS-MONEY wissen,

welches Geldinstitut sich nicht nur in Bankmetropolen,

im Westen und Osten, im Norden oder Süden der

Republik bestens als Gesprächspartner für Privatkunden

eignet. Dafür besuchen die Tester fünf Geldinstitute

pro Stadt, in Metropolen mit mehr als 500 000 Einwohnern

sogar sieben. Ausnahmen gibt es nur dort, wo den

Einwohnern weniger als fünf Banken zur Verfügung stehen.

Die Mystery-Shopper testen in Städten bis 500 000

Einwohner jedes Institut einmal. Um ein gutes Ergebnis

zu bestätigen, fühlen sie den Favoriten ein weiteres

Mal auf den Zahn. Die Geldhäuser in Großstädten nehmen

sie zweimal, die Favoriten insgesamt sogar viermal

unter die Lupe. Der Grund: „Gute Beratung darf kein

Zufall sein“, sagt Fürderer.

MICHAEL GROOS

KRITERIENKATALOG

Neugierige

Tester

Bestens geschulte Experten des Instituts für Vermögensaufbau,

allesamt angeblich auf der Suche nach einer neuen Hausbank,

prüfen auch im Lauf des Jahres 2012 wieder jeweils

fünf Geldhäuser in rund 260 deutschen Städten anhand von 101

Kriterien. Die Schwerpunkte der Recherchen liegen bei Kriterien

wie Erst- und Folgekontakt, Kundenpflege, Gesprächsatmosphäre,

Fachwissen, Produktangebot und Konditionen.

Den umfangreichen Fragenkatalog, den jeder Tester direkt

im Anschluss an seinen Filialbesuch ausfüllt, analysiert anschließend

das Institut für Vermögensaufbau. Die Münchner bewerten

die Antworten mit Schulnoten – von „sehr gut“ bis „mangelhaft“.

Auf diese Weise lässt sich am Ende eine bundesweit

gültige Regionalbanken-Hitliste erstellen. Die jeweils besten

Institute erhalten von FOCUS-MONEY ein Gütesiegel.

Oberkategorien Gewichtung Unterkategorien Fragen-Nr.

Vor- und Nachbetreuung 16,60 % Kontaktaufnahme 1–3

Gesprächsvorbereitung 4–6

Gesprächsatmosphäre 7–8

Initiierung Nachbetreuung 9–12

Unterlagen 13–14

Atmosphäre/Interaktion 16,70 % Begrüßung 15–17

Umgebung 18–21

Gesprächsatmosphäre 22–30

Vorstellung Bank 31–32

Vorstellung Berater 33–36

Kundengerechtigkeit 25,00 % Bedarfsanalyse 37–44

Individualisierung 45–52

Einwandbehandlung 53–54

Engagement 55–56

Verständlichkeit 57–61

Abschluss 62–65

Sachgerechtigkeit 25,00 % Vertraulichkeit 66–67

Darstellung 68–73

Erklärung 74–79

Produktvorschlag 80–83

Systematik 84–86

Transparenz 87–91

Konditionen 16,70 % Kontokosten 92

Einlagensicherung 93

Zinssatz Tagesgeld 94–95

Zinssatz Dispokredit 96–97

Kosten Depot 98

Kosten Standardkreditk. 99–100

Geldautomatennetz 101

Quelle: Institut für Vermögensaufbau

SIEGER

BANKENTEST

CITY CONTEST2012

FOCUS-MONEY 4


Trier

Titel

verteidigt

Mit Siegen in vier von fünf

Teilkategorien sichert sich die

Sparkasse Trier erneut den ersten

Platz beim CityContest –

und verbessert dabei sogar ihr

Gesamtergebnis

Service. Nahezu 1000 Mitarbeiter im Geschäftsgebiet Trier und dem

Landkreis Trier-Saarburg kümmern sich um das Wohl ihrer Kunden

S Sparkasse

Trier

Viele Sieger fallen nach ihrem Triumph

in ein tiefes Leistungsloch. Nicht so

die Sparkasse Trier. Nachdem sie bereits

beim CityContest 2011 den ersten

Platz belegt hatte, kletterte sie auch

diesmal wieder ganz oben auf das Siegertreppchen.

Das Erfreulichste: Dank

deutlicher Verbesserungen in gleich vier

Teilkategorien erreichte die Sparkasse

Trier die hervorragende Gesamtnote 1,8

und konnte so ihr Vorjahresergebnis sogar

noch einmal deutlich verbessern

(s. Tabelle).

Für den CityContest machen sich sogenannte

„Mystery Shopper“ des Instituts

für Vermögensaufbau in München

(IVA) in Zusammenarbeit mit FOCUS-

MONEY scheinbar auf die Suche nach

einer neuen Hausbank. Seit Anfang des

Jahres nehmen sie in rund 260 Städten

und Regionen Kreditinstitute akribisch

unter die Lupe. Dabei besuchen die Tester

vor Ort zum Teil mehrfach Zentralen

und Filialen von fünf oder sieben Geldhäusern.

Viermal Bestnote. Im rheinland-pfälzischen

Trier unterzogen die „Mystery

Shopper“ fünf Institute einem exakten

Vergleich. Bei der Auswertung

durch die IVA-Experten kristallisierten

sich die Stärken der Siegerin klar heraus:

Gleich in vier von fünf Teilkategorien

sicherte sich die Sparkasse Trier

eine Eins vor dem Komma. In den Bereichen

„Vor- und Nachbetreuung“, „Atmosphäre“,

„Kundengerechtigkeit“ und

„Sachgerechtigkeit“ erzielte sie jeweils

mit deutlichem Abstand die Bestnote im

Feld. Die Berater waren durchweg sehr

freundlich, bewiesen hohe Kompetenz

und engagierten sich stark für die Belange

ihrer Kunden.

Individuelle Beratung. Zum Start klärten

die Profis die berufliche und familiäre

Situation der Kunden ab und fragten

nach ihren Zielen und Plänen. Auf

Grundlage dieser Daten ermittelten sie

dann zielsicher das passende Kontomodell

– und deckten außerdem souverän

Lücken in der Altersvorsorge und der Ri-

CityContest 2012 – Trier

Die „Mystery Shopper“ des Instituts für Vermögensaufbau

(IVA) besuchten im rheinland-pfälzischen

Trier fünf Geldinstitute. Die Testkunden

gaben vor, eine neue Hausbank zu suchen. Sie

wollten sich auch über Altersvorsorge und Vermögensaufbau

informieren. Finanzielle Vorgaben:

monatlich 3000 Euro Brutto einkommen,

25 000 Euro im Depot und 5000 Euro auf einem

Tagesgeldkonto.

sikoabsicherung auf. Um diese zu schließen,

rieten sie unter anderem zu einem

Riester-Vertrag und zu einer Berufsunfähigkeitsversicherung.

Weiteres Plus: Alle

Produkte wurden auch für Laien gut verständlich

erklärt. Außerdem boten die

Berater direkt einen Folgetermin an, um

das Angebot weiter zu optimieren.

„Die Berater der Sparkasse Trier suchen

stets nach individuellen Lösungen

für jeden Kundenwunsch. Mit überzeugenden

Leistungen in allen Bereichen ist

die Sparkasse Trier damit erneut beste

Bank in Trier“, so die IVA-Experten.

Bank Vor- und Atmosphäre Kunden- Sach- Kosten Gesamtnote*

Nachbetreuung Interaktion gerechtigkeit gerechtigkeit

Sparkasse Trier 1,5 1,3 1,5 1,8 3,2 1,8

Volksbank Trier eG 2,8 2,4 3,4 3,1 3,2 3,0

UniCredit Bank AG (HVB) 2,9 2,3 3,8 3,7 2,6 3,1

Deutsche Bank AG 3,1 3,0 3,7 3,5 2,8 3,3

Commerzbank AG 2,7 2,5 3,9 3,6 3,4 3,3

*Durchschnittswert aus den fünf Testkategorien, s. a. Seite 4

Quelle: INSTITUT FÜR VERMÖGENSAUFBAU (IVA) AG

5 Foto: Sparkasse Trier

FOCUS-MONEY


Erneut Sieger im Bankentest Trier

mit ausgezeichneter Beratung.

Fair. Menschlich. Nah.

s Sparkasse

Trier

Die Tester von Focus-Money beurteilten erneut die Sparkasse als „Beste Bank in Trier“. Zum wiederholten

Male wurde in der Testreihe die Qualität der ganzheitlichen Beratung durch ausgezeichnete Bewertungsergebnisse

in den Rubriken Bedarfsanalyse, Individualisierung, Engagement, Verständlichkeit,

Gesprächsatmosphäre und Nachbetreuung bestätigt.

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