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28 FORUM Ist die Sparkassensprache Fonds, Produkte, Konditionen – Verbraucherschützer mahnen, Finanzinstitute informierten ihre Kunden 1. Nicht ganz richtig. Wir haben Texte von Banken und Sparkassen untersucht, die sich an Kunden und an Journalisten als Mittler wendeten. Das Ergebnis: Es finden sich viele gute Texte, aber auch einige unverständliche. Kein Geldinstitut war über alle Textsorten hinweg brillant. Man merkt, dass es in den Unternehmen in der Regel keine einheitliche Text-Policy gibt. Aber Sparkassen und Genossenschaftsbanken schneiden unter dem Strich besser ab als Großbanken. Der Vorteil der Sparkassen ist wohl ihre Nähe zum Kunden, in Sparkassen-Filialen spricht man deren Sprache. Wo bei den Großbanken der Anteil an Anglizismen auffällt, ist es bei den Sparkassen ihr Hang zu Passivkonstruktionen. Diese sind typisch für eine Verwaltungssprache. Daran müsste vordringlich gearbeitet werden. 2. Wenn Experten mit Experten sprechen, sollte man an die Verständlichkeit eines Textes andere Maßstäbe anlegen, als wenn Experten mit Laien reden. Diese beiden Kommunikationsformen gilt es zu unterscheiden. Erstellt etwa der Sparkassenverlag Broschüren, die sich an die Kommunikatoren innerhalb der Sparkassen richten, sind diese Texte anders zu bewerten, als die Beiträge für Broschüren, die sich an die Endkunden richten. Auch Akademiker schätzen es, wenn sie verständlich angesprochen werden. Trotz hoher formaler Bildung mögen sie es, wenn sie Botschaften schnell verstehen. Niemand liebt Schachtelsätze, unbekannte Fachbegriffe oder eine unübersichtliche Gliederung. 3. Texte lassen sich verständlich schreiben, Produkte sich verständlich beschreiben. Gelingt das nicht, gibt es vielleicht ein Problem mit dem Produkt. Letztlich hat die Finanzkrise gezeigt, dass Bankberater mit dem Erläutern komplexer PRO „Kein Geldinstitut ist über alle Textsorten hinweg brillant. Man merkt, dass es keine einheitlichen Standards gibt.“ Prof. Frank Brettschneider, Lehrstuhl für Kommunikationswissenschaft, Universität Hohenheim Produkte überfordert sein können. Ist das Produkt verständlich, gibt es in der Regel keine Kommunikationsprobleme. Entweder müssen komplizierte Produkte nur für entsprechend geeignete Zielgruppen angeboten werden oder sie müssen so transparent erklärt werden, dass jeder sie verstehen kann. Bei allen Anforderungen an Sparkassen gibt es aber auch eine Holschuld des Kunden. Nur sollte man ihm seine Hausaufgaben nicht unnötig erschweren. 4. Verbraucherschützer erreichen manchmal mit guter Absicht Negatives. Die von ihnen vorgeschriebene Informationsflut ist oft kontraproduktiv. Positiv sind nicht Informationsmassen, sondern übersichtlich präsentierte Informationen. Das Verbraucherschutzministrium packt hingegen immer noch etwas dazu, sogar einzelne Formulierungen und Begriffe werden vorgeschrieben, so dass am Ende alles in einer Flut von Wörtern untergeht. Wenn man etwas verbessern will, gibt es zwei Wege: Entweder ringt man mit seinen Hausjuristen, bis der Text selbst rechtssicher und verständlich ist, oder man erstellt eine zusätzliche Kurzfassung, die nur relevante Punkte enthält. Diese werden in einer einfachen, nicht rechtlichen Sprache vorgestellt. 5. Während der Bush- Administration produzierte das US-Verteidigungsministerium einige Texte für die Mitarbeiter tatsächlich in Comicform, damit sie richtig verstanden würden. Wenn es um Finanzprodukte geht, würde ich aber nicht in erster Linie mit Comics arbeiten. Aber wichtig sind Visualisierungen und gute Schaubilder sowie eine Sprache, die einfach, aber nicht banal sein muss. Wer für seine Zielgruppe Finanztexte schreiben will, sollte klare Sätze formulieren und Fremdworte meiden oder erklären. Selbst wenn man Sprechblasen unerwünscht: Gesetzliche Auflagen erschweren die Formulierung von Texten in der Finanzbranche. Dennoch müssen die Kundenberater ihre Kunden klar informieren. GRAFIK: OLIVER WEISS auch im Idealfall nicht alle Leser erreicht, gibt es doch viele Hürden, die man abbauen kann. 6. Das kommt darauf an, auf welche Stufe man sich bewegt. Geht es darum, sprachlich ein wenig besser zu werden, kommt man ein Stück weiter, wenn die Mitarbeiter motiviert sind. Es fehlt ja nicht an Ratgebern von Profis wie Wolf Schneider. Ein solches Vorgehen ist aber nicht systematisch und abhängig von den jeweiligen Personen und ihrer Motivation. Will man systematisch vorgehen, ist externe Unterstützung sinnvoll. Beispielsweise bieten die Verbände gute Mustertexte an. Darüber hinaus kann man sich an externe Experten wenden oder auf softwarebasierte Lösungen zurückgreifen. Letztere bieten eine Art Rechtschreibprogramm für die Verständlichkeit: Ist ein Satz zu lang? Entspricht ein Begriff nicht dem Sprachgebrauch des Hauses? Darüber hinaus halte ich es für sinnvoll, Kunden über das Web 2.0 einzubinden und sie aufzufordern, unverständliche Passagen mitzuteilen. Was der Kunde nicht versteht, wird dann verständlicher formuliert. n S P A R K A S S E J U L I 2 0 1 1
FORUM 29 schwer verständlich? 5. Ich halte eine barrierefreie Sprache nicht für möglich. Laut Académie franunverständlich. Muss die Sprache der Finanzbranche kundenfreundlicher werden? Fragen an die Kontrahenten 1. Banken und Sparkassen wird häufig vorgeworfen, unverständlich zu formulieren? Richtig oder Vorurteil? 2. Gibt es eine Verständlichkeit für alle? Fühlt sich nicht immer der eine über-, der andere unterfordert? 3. Wo liegt die Grenze der Verständlichkeit für den Durchschnittsleser, und was muss man ihm als Vertragspartner zumuten dürfen? 4. Zwingen die gesetzlichen Aufgaben für Finanzprodukte zu komplexen Sprachstrukturen? 5. Ist eine „barrierefreie“ Sprache überhaupt möglich? Wenn ja: Verlieren die Sparkassen damit an fachlicher Glaubwürdigkeit? 6. Können Sparkassen verständlich schreiben, oder brauchen sie die dazu die HIlfe von Verbrauchschützern und Kunden? 1. Man kann nicht generell behaupten, dass Banken oder Sparkassen unverständlich formulieren. Natürlich rutscht hin und wieder ein Fachbegriff durch, der nicht in jedem Fall von jedem verstanden wird. Das wird sicher niemand bestreiten, der Informationen für ein breites Publikum aufbereitet. Aber das ist kein Phänomen der Kreditwirtschaft, sondern eines aller Branchen: Wer mit Ärzten, Rechtsanwälten oder IT-Fachleuten spricht oder korrespondiert, stößt auf deren Fachjargon. Jeder, der mit Kunden kommuniziert muss aufpassen, dass er seine Ausdrucksweise dem Gegenüber anpasst und seine Texte nicht überfrachtet. 2. Fragt man sich, was denn die Sprache des Kunden sei, stellt man schnell fest: Es gibt nicht nur eine. Wir haben es mit Menschen unterschiedlichster Herkunft und unterschiedlichstem Bildungs- und Ausbildungsniveau zu tun. Da kann es nicht die eine Sprache geben. Das ist eine ständige Herausforderung für jeden Kundenberater. Er oder sie muss sich immer wieder aufs Neue auf sein Gegenüber einstellen, denn den Kunden von der Stange gibt es nicht. Idealtypen sind theoretische Konstrukte, mit der Praxis hat das nichts zu tun. Vielleicht ist das Klientel homogener bei Banken, die ausschließlich Vermögende betreuen. In unsere Finanzcenter kommen allerdings alle Schichten der Bevölkerung. 3. Jeder Kunde erwartet zunächst einmal, dass wir ihn verstehen. Das ist bei einem Handwerker nicht anders als bei einem Akademiker. Es ist eine ständige Gratwanderung: Ist das Niveau zu hoch, wirkt das arrogant und gleichgültig. Ist es zu niedrig, fühlt sich der Kunde nicht ernst genommen. Wir versuchen, komplizierte Produkte und Sachverhalte so einfach wie möglich zu erklären, ohne zu sehr zu vereinfachen. Was das Stichwort „Zumutung“ betrifft: Kein Mitarbeiter unseres Hauses drückt sich absichtlich unverständlich aus. Wenn Kunden also Fragen haben, sollten sie diese stellen. Unklarheiten können wir nicht beseitigen, wenn wir nicht wissen, dass es sie gibt. 4. Nicht nur in der Finanzbranche gibt es bei der Formu lierung von Texten Einschränkungen durch gesetzliche Auflagen. Deshalb werden etwa Allgemeine Geschäftsbedingungen und Kontoeröffnungsunterlagen häufig als leserunfreundlich und unverständlich kritisiert. Hier gibt es juristische Vorgaben, Banken und Sparkassen brauchen schließlich auch Rechts sicherheit. Daran ist nichts zu ändern. Umso mehr richten wir unser Augenmerk auf die Kommunikationsmittel, die wir gestalten können wie die Printmedien, den Schriftverkehr oder die Online-Präsenz. Das überprüfen wir regelmäßig. CONTRA „Wir versuchen, komplizierte Sachverhalte so einfach wie möglich zu erklären, ohne zu sehr zu vereinfachen.“ Daniela Gramlich, Pressesprecherin, Nassauische Sparkasse çaise gibt es weltweit mindestens 2800 Sprachen sowie sieben- bis achttausend Dialekte. Wie soll man unter diesen Bedingungen davon ausgehen, dass auch nur zwei Muttersprachler sich verstehen? Kurt Tucholsky war da ganz pessimistisch, von ihm stammen folgende Sätze: „Wie sprechen Menschen mit Menschen? Aneinander vorbei.“ Bei der Naspa arbeiten Menschen aus 21 Nationen, entsprechend viele Sprachen sprechen unsere Mitarbeiter. Das ist ein Riesengewinn, sowohl für unser Haus als auch für die Kunden. Denn wir versuchen natürlich, diese Mitarbeiter dort einzusetzen, wo sie auf Menschen mit der gleichen Muttersprache treffen. Das ist für alle von Vorteil und ein weiterer glaubwürdiger Beleg dafür, dass Sparkassen für die Menschen in ihrer Region da sind. 6. Wo wir sprachlich Einfluss nehmen können, achten wir auf eine möglichst klare und verständliche Sprache. Juristische Vorgaben haben wir natürlich zu akzeptieren. Andererseits: AGBs sind für Kunden kein Grund, sich für oder gegen eine Sparkasse – oder ein anderes Unternehmen – zu entscheiden. Das ist uns jedenfalls noch nie rückgemeldet worden. Anders ist das bei Briefen oder Broschüren, hier bekommen wir durchaus Rückmeldungen von Kunden. Diese nehmen wir auf, wenn wir zu dem Schluss kommen, dass sie die Verständlichkeit erhöhen. Das Bemühen um Verständlichkeit ist eben ein ständiger Prozess, damit sind wir nie fertig. n Die Fragen stellte Thomas Schindler. S P A R K A S S E J U L I 2 0 1 1
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