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10 9. März 2012 / Nr. 10 DieSparkassenZeitung dossier: social Media Sparkasse Hanau nutzt Facebook, Twitter, Xing und Youtube für einen intensiven Dialog mit den Kunden auch kritische Worte werden nicht gescheut Unser Anspruch war und ist es, dort zu sein, wo auch unsere Kunden sind und künftig noch stärker sein werden, um mit ihnen ins Gespräch zu kommen – auch und gerade fernab des Bankgeschäfts. Die Potenziale, die sich durch Social Media ergeben, wollen wir nutzen und wichtige Erfahrungen sammeln. Hier sehen wir Chancen in der Kommunikation mit unseren Kunden und der interessierten Öffentlichkeit. Jan Miska sparkasse Hanau Wir sammeln bereits seit fast drei Jahren Erfahrungen in sozialen Netzwerken. Aktiv sind wir auf Facebook, Twitter, Xing und Youtube vertreten und seit Kurzem findet man uns auch auf Google+. Doch was macht eine Sparkasse im Social Net? Wir nutzen die neuen Möglichkeiten des Internets, um unseren Fans und Followern Mehrwerte zu bieten. Wir übertragen unsere Regionalität ins weltweite Netz und vermitteln damit Nähe über einen neuen Kommunikationskanal. Der Dialog und die Interaktion mit Kunden und Nichtkunden steht dabei im Fokus. Derzeit haben wir die größte Fan-Gemeinde auf Facebook unter den deutschen Sparkassen. Auf Augenhöhe mit den Netzbewohnern Das neue Werbegesicht der Sparkasse Hanau wurde über die Facebook-Kampagne „Local Hero“ unter 89 Bewerbern per Voting ausgewählt. Foto Sparkasse Mit einer persönlichen Note im Social Web werden wir als transparentes Kreditinstitut wahrgenommen, was zu einem noch größeren Vertrauen führt. Damit der Besuch für jeden Kunden, Freund, Fan und Follower zu einem Erlebnis wird, möchten wir Inhalte schaffen, die Mehrwerte bieten, glaubwürdig sowie authentisch sind. Wir erreichen über soziale Netzwerke Zielgruppen, die wir heute über klassische Medien nicht mehr erreichen. Den „Netzbewohnern“ treten wir auf Augenhöhe gegenüber und suchen den Dialog mit Kunden und Nichtkunden aus unserem Geschäftsgebiet. Diskussionen oder auch kritische Worte scheuen wir dabei nicht – wir gehen sogar offensiv damit um. So können wir auf Kundeneinwände direkt reagieren, Probleme lösen und uns für mögliche Fehler entschuldigen. Negative Postings werden ernst genommen. Auf Fragen und Kommentare wird schnellstmöglich reagiert – auch außerhalb der üblichen Arbeits- und Öffnungszeiten. Das ist die Basis dafür, den Kunden in Social Media schnell zufrieden zu stellen. Durch richtiges und schnelles Handeln und den aktiven Dialog können kritische Beiträge in positive Feedbacks gewandelt werden. Vor dem Start ins Web 2.0 entwickelte eine Projektgruppe, bestehend aus webaffinen Mitarbeitern aus den unterschiedlichsten Bereichen und Auszubildenden, die Social-Media-Strategie. Eigene Guidelines wurden frühzeitig erarbeitet und an alle Mitarbeiter kommuniziert. Über Produkte wird nicht getwittert Seit Juli 2009 twittert die Sparkasse Hanau. Täglich senden wir drei bis fünf Twittermeldungen (Tweets) an unsere Follower. Dabei fungiert Twitter mehr als Nachrichtenkanal und eignet sich durch die begrenzte Zeichenzahl weniger für den intensiven Dialog. Trotzdem erreichen uns über diesen Weg Anfragen und Meinungen, auf die wir zeitnah reagieren. Auf Xing sind wir aktiv mit einer eigenen Gruppe vertreten. Finanzthemen für Firmenkunden und Freiberufler sowie die Sparkasse Hanau als Arbeitgeber sind unsere Schwerpunktthemen. In unserem Youtube-Kanal stellen wir selbst produzierte Videos ein, die wir über andere Web 2.0-Plattformen verlinken. Natürlich findet der Facebook-Nutzer auf unserer Fanpage bei Bedarf auch das Produktangebot der Sparkasse Hanau. Allerdings halten wir soziale Netzwerke derzeit noch mehr für einen ergänzenden Kommunikationskanal. Daher sprechen wir auch nicht über Produkte, sondern über Themen, die für unsere fokussierte Zielgruppe interessant und relevant sein könnten. Voraussetzung dabei ist möglichst immer ein Bezug zur Sparkasse oder zur Region. Unsere bisher erfolgreichste und preisgekrönte Facebook-Kampagne führten wir im Sommer 2011 durch. Während sich Joko und Klaas einen unerbittlichen Wettkampf bei der bundesweiten Kampagne „Giro sucht Hero“ lieferten, suchten wir parallel den „Local Hero“ für das Girokonto der Sparkasse Hanau. Die Facebook-Community konnte per Voting unter 89 Bewerbern auswählen. Während des Kampagnenzeitraums entwickelte sich ein Kopf-an- Kopf-Rennen zwischen den Bewerbern Najla und Prolla. Am Ende konnte Najla den Zweikampf mit 2142 Stimmen für sich entscheiden. Für diese Kampagne wurden wir mit dem 1. S-IMK Social Media Award ausgezeichnet. Aktuell suchen wir auf Facebook den Abi-Jahrgang 2012. Schulen aus unserem Geschäftsgebiet können sich mit einem Video bei der „Abi- Challenge“ der Sparkasse Hanau bewerben. Die Facebook-Fans entscheiden darüber, welche Schule eine Unterstützung für den Abiball erhält. Ziel dieser Kampagne ist es, die Sparkasse als Unterstützer und Förderer der Schulen und Abijahrgänge öffentlich zu positionieren. Die AbiChallenge läuft noch bis 16. März. Wir sehen das Web 2.0 als Chance für den Service und Vertrieb. Je innovativer und origineller wir dabei auftreten, umso stärker werden wir unsere Community nachhaltig begeistern können. Authentizität durch natürliche und persönliche Kommunikation sind dafür die Basis. Mit einem leidenschaftlichen Social-Media-Team werden wir somit langfristig aus unseren Kunden Fans machen. LzO unterstützt Schülerprojekt „Banken im Social Web“ orientierung an der beruflichen Praxis Sparkassen Finanzportal hilft Sparkassen bei der Erstellung ihrer Web-2.O-Profile Ehrliche Rückmeldungen aus den sozialen Netzwerken Schüler des Wirtschaftsgymnasiums Oldenburg (WGO) führen ein Projekt zum Thema „Banken im Social Web“ mit der Landessparkasse zu Oldenburg (LzO) durch. Ihre Marketingkenntnisse sowie Präsentationstechniken haben die Schüler des gesamten 12. Jahrgangs des Wirtschaftsgymnasiums Oldenburg – bekannt als WGO –, das an den BBS Haarentor beheimatet ist, in den Mittelpunkt einer fächerübergreifenden schulischen Projektarbeit gestellt. Der langjährige Projektpartner, die Landessparkasse zu Oldenburg, ist bereits im neunten Jahr im Projekt engagiert. Der diesjährige Arbeitsauftrag des Bereiches „Medialer Vertrieb“ der LzO lautet „Banken im Social Web“, sprich, wie wird die LzO im Social Web bei Facebook, Twitter & Co noch interessanter. Hier steht insbesondere die Fragestellung im Fokus, welche konkreten Inhalte von Banken bei zum Beispiel Facebook und Twitter in unterschiedlichen Zielgruppen gefragt sind und mit welchen Marketingmaßnahmen diese Zielgruppen am besten angesprochen werden können. Die knapp achtwöchige Schüler-Teamarbeit wird in enger Kooperation von den Mitarbeitern der LzO sowie den Lehrkräften des Wirtschaftsgymnasiums Oldenburg (WGO) betreut, gemeinsam mit den Schülern umgesetzt und im Unternehmen im Rahmen einer Präsentation vorgestellt und diskutiert. „Wir wollen unsere Schüler mit realen Problemstellungen aus einem Unternehmen konfrontieren, um ihnen bereits in der Schule eine Orientierung an der betrieblichen Praxis zu ermöglichen“, sagt der für das LzO-Projekt zuständige Lehrer Marco Lüßmann. „Die Zusammenarbeit mit den Wirtschaftsgymnasiasten ist wie in den Vorjahren wieder sehr erfreulich“, meint der LzO- Produktmanager Michael Staack aus dem „Medialen Vertrieb“. „Sie gehen mit professioneller Auffassung an die Arbeit, ich freue mich auf das Projektergebnis in Verbindung mit der Präsentation und der Diskussion der Ergebnisse“, ergänzt Produktmanager Gerrit Kayser von der LzO. Schon heute sind sich die Schüler einig: Der enorme Arbeitsaufwand neben dem regulären Unterricht wird sich lohnen. Eine Schülerin: „Wir können im Rahmen der Vorgaben unseres Auftraggebers selbstständig arbeiten und praxisbezogene Erfahrungen sammeln. Dafür sind wir dankbar. Das gilt auch für alle anderen Oldenburger Unternehmen und Organisationen, die sich in diesem Jahr für unsere Projekte zur Verfügung gestellt haben.“ DSZ Welche Inhalte sind bei Facebook oder Twitter gefragt? Gerrit Kayser (LzO-Produktmanager Internet), die Schüler Lukas Hinz, Sinan Tolan, Lisa Kortlang, Ines Link, Michael Staack (LzO-Produktmanager Internet) (von links) suchen Antworten. Foto Sparkasse Auf Facebook, Twitter und Bewertungsplattformen wie Qype entstehen Meinungen, Trends, Urteile – auch über die Sparkassen. Vom Nischenthema für junge, internetaffine Zielgruppen hat sich das Social Web zum generationenübergreifenden Massenphänomen und Meinungsmacher entwickelt. Wer in der jüngeren Zielgruppe wahrgenommen werden will, muss die sozialen Netzwerke in die Kundenkommunikation mit einbeziehen. alexander doukas Das sprunghafte Wachstum der sozialen Netzwerke in den letzten Jahren hat die Kommunikationslandschaft deutlich verändert. Im Social Web wird über vieles diskutiert – auch über Sparkassen. Jedes Institut sollte sich zumindest in die Zuhörerrolle begeben, um Stimmungen und Meinungen einzufangen – und im besten Falle gleich positiv zu beeinflussen. Als strategischer Partner des DSGV hat das Sparkassen-Finanzportal in dem Projekt Social-Media-Strategie die Voraussetzung dafür geschaffen, dass Sparkassen die sozialen Netzwerke zu ihrem Vorteil nutzen können. Über eine Web-Reputation-Analyse erfahren sie, was und wo über ihre Sparkasse im Netz gesprochen wird und wie ihre Mitarbeiter im Social Web auftreten. Dauerhaft angelegt ist das Social-Media-Monitoring: Es identifiziert, beobachtet und analysiert fortlaufend nutzergenerierte Inhalte in sozialen Netzwerken und zeigt an, wenn ein vorab definierter Begriff (zum Beispiel ein Marken- oder Institutsname) auftaucht. Das Monitoring umfasst alle Arten von Plattformen wie Facebook, Twitter, Blogs, Foren und Bewertungsportale. Auch User-Kommentare in Online- Ausgaben von Zeitungen werden berücksichtigt. Ein gutes Monitoring bietet viele Vorteile: Es verfolgt Tendenzen in Echtzeit, kann einzelne Suchbegriffe überwachen und generell erkennen, mit welchen Suchbegriffen eine Sparkasse in Zusammenhang gebracht wird. Der DSGV nutzt das Social-Media-Monitoring für die zentrale Beobachtung und Auswertung von relevanten Themen. Insgesamt profitieren bereits fast 350 Institute von dem Dienst. Ein Social-Media-Monitoring macht Trends früh sichtbar und ermöglicht die Entwicklung passender Kommunikationsstrategien – inklusive einer erfolgreichen Krisenprävention. Erscheint ein Begriff in einem engen Zeitrahmen sehr häufig, zum Beispiel Beschwerden über das Online-Banking, lässt sich dies über ein Monitoring schnell feststellen. Die Sparkasse sieht, auf welcher Plattform die Beschwerden auftauchen und kann diese direkt beantworten, indem sie Einträge kommentiert oder mit dem Kunden Kontakt aufnimmt. Aus den Ergebnissen des Monitorings lässt sich viel lernen, denn der Gedankenaustausch im Netz ist unzensiert. Nirgends bekommen Unternehmen ehrlichere und direktere Rückmeldungen als in sozialen Netzwerken. Social-Media-Publisher dient als Schnittstelle Aktiv in den Kundendialog einsteigen – zum Beispiel mit einer eigenen Präsenz bei Facebook. Dies bietet sich für alle Institute an, die ihre Hausaufgaben im Online-Vertrieb gemacht haben und ihren Blick nun verstärkt aufs Web 2.0 richten möchten. In Workshops mit dem Sparkassen-Finanzportal legen jene Institute ihre Social-Media-Strategie fest: Welche Ziele, welches Publikum soll angesprochen werden und welche Plattformen eignen sich dazu am besten? Das Sparkassen-Finanzportal unterstützt die interessierten Sparkassen auch bei der Einrichtung und Gestaltung ihrer Profile. Um die Auftritte der Sparkassen mit Leben zu füllen, gibt es den Social- Media-Publisher: Er arbeitet als Schnittstelle zwischen Sparkassen und sozialen Netzwerken. Zurzeit können über das leicht zu bedienende Tool Inhalte auf Twitter und Facebook veröffentlicht werden, durch modulare Umsetzung zukünftig auch in weiteren sozialen Netzwerken. Mit dem Social-Media-Publisher lassen sich Posts und Tweets in Form von Texten, Bildern oder Videos komfortabel vorbereiten und veröffentlichen. Das Sparkassen-Finanzportal stellt den Instituten eine Grundversorgung von aktuellen Beiträgen zu Sparkassen-relevanten Themen zur Verfügung. Sparkassen können die passenden Meldungen auswählen – und sich ganz auf die Kommunikation ihrer lokalen und regionalen Inhalte konzentrieren. Nirgends ist die junge Zielgruppe so gut erreichbar wie in sozialen Netzwerken. Das heißt auch: Nirgends gibt es so viele potenzielle Nachwuchstalente. Für das Bewerbermarketing in sozialen Netzwerken eignen sich besonders gut virale Videos, die zum Beispiel den typischen Arbeitstag eines Azubis im jeweiligen Institut beschreiben. Auch durch ansprechende Apps, die in die Kampagne des Instituts eingebettet sind, kann die Bindung zwischen User und Sparkasse gefestigt werden. Verschiedene Workshops für Anfänger oder Profis vertiefen die Kenntnisse und verbessern interne Prozesse im Umgang mit Social Media. Denn auch die Sensibilisierung der eigenen Mitarbeiter für den privaten und beruflichen Umgang mit sozialen Netzwerken ist sehr wichtig: Schließlich sehen User Mitarbeiter als Repräsentanten ihrer Unternehmen. Die sozialen Netzwerke sind für eine stetig wachsende Zahl von Menschen meinungsbildend und müssen in die Strategie für die Unternehmenskommunikation eingebunden werden. Dank Social-Media-Monitoring können Sparkassen in einen gezielten Dialog mit Kunden treten und diesen durch einen eigenen Auftritt weiter forcieren. Aktuelle Beispiele wie die DSGV-Aktion „Sparkassen im Dialog“, die auf die „Occupy“-Bewegung eingeht, zeigen: Ein Meinungsaustausch auf Augenhöhe ist möglich und kann beide Seiten bereichern. Das Sparkassen-Finanzportal unterstützt die Institute bei solchen Dialogen mit ihren Kunden strukturell und inhaltlich. Der Autor ist Geschäftsführer der Sparkassen Finanzportal GmbH.
9. März 2012 / Nr. 10 DieSparkassenZeitung DOSSIER: SOCIAL MEDIA 11 Social Media Monitoring hilft Sparkassen beim Verständnis der Reaktions- und Steuerungsnotwendigkeiten Chancen wollen erarbeitet werden Soziale Netzwerke, Foren, Blogs, Twitter und Co.: Dort werden Meinungen geäußert und mit einer ungeheuren Geschwindigkeit verbreitet – auch über die Sparkasse. Als regional verankerte Universalkreditinstitute suchen und bestätigen die Sparkassen ihre Daseinsberechtigung gegenüber bundesweit beziehungsweise weltweit agierenden Mitbewerbern im globalen Social Web. TILL HAvERKAMp Deutscher Sparkassen- und giroverband Bei aller Fantasiebegabtheit dürfte William Shakespeare den Titel seines berühmten Klassikers nicht mal ansatzweise in dem Bewusstsein gewählt haben, dass dieser Generationen später als Credo für eine Massenströmung der modernen Kommunikationsgesellschaft dienen könnte – und doch: „Wie es Euch gefällt…“ bringt auf den Punkt, wie sehr das Gefallen des Verbrauchers und dessen Bereitschaft seine Aufmerksamkeit und Meinungen auf Social-Media-Plattformen wie Facebook, Twitter & Co zu teilen die Art und Weise verändert, wie Unternehmen mittlerweile in ihrer Kommunikation (inter-)agieren. Das „gefällt mir“ bei Facebook und dessen Pendants in anderen Kanälen ist nicht nur zu einer neuen Währung geworden – durch die sozialen Verbreitungspotenziale sind Markenanbieter wie die Sparkassen viel stärker als in der Vergangenheit abhängig von dem Gefallen der Kunden. Insbesondere deshalb, weil sich Nichtgefallen in den sozialen Mitmachmedien noch sehr viel schneller und flächendeckender verbreiten kann, als es bis vor ein paar Jahren noch vorstellbar war. Ein Kunde, der sich schlecht beraten fühlt, hat seinem Ärger früher am viel zitierten Stammtisch Luft gemacht. Heute postet er sein Missfallen zum Beispiel auf Facebook, da er sich hier vielfacher Solidarisierung sicher ist und auch das berechtigte Gefühl hat, seine Sparkasse zumindest ein wenig „unter Zugzwang“ zu setzen. Der Stein des Anstoßes ist einem breiten Publikum zugänglich, wird durch zustimmende Der DSV stellt Sparkassen fertige Themenpakete zum Bloggen mit den Kunden bereit Das App-Angebot wird erweitert Mit Facebook-Apps und aktuellen Bloginhalten gibt die DSV-Gruppe (Deutscher Sparkassenverlag) den Instituten innovative Medien an die Hand, ihre Präsenzen im Web 2.0 dauerhaft interessant zu gestalten. DENIS MINKENbERg Deutscher Sparkassenverlag Immer mehr Sparkassen entdecken Social Media als neuen Kommunikationskanal, der hohe Maßstäbe an den Kundendialog stellt. Es reicht eben nicht, eine Facebook-Seite oder einen Blog einzurichten. Vielmehr bleiben Repräsentanzen in den Social Media nur dann attraktiv, wenn sie ihre Fans mit regelmäßig wechselnden Inhalten versorgen. Damit das gelingt, hält der Deutsche Sparkassenverlag (DSV) eine ganze Reihe von Angeboten bereit – darunter spezielle Facebook-Apps. Sie können abhängig vom Thema auch eine Verbindung zu den übergeordneten Kampagnenthemen der Sparkassen herstellen. Der positive Effekt dabei: Die Fangemeinde wächst und mit ihr die Anziehungskraft der Seite, hat doch jeder Facebook-User im Durchschnitt 130 Freunde. Ganz nach Bedarf können Sparkassen themenspezifische Applikationen wählen, die der DSV im Auftrag der Sparkasse auf der jeweiligen Facebook-Seite integriert. Beispielsweise geht im März 2012 eine App rund um das Führerscheinsparen mit zentralem Gewinnspiel an den Start. Bäume pflanzen für die Kunden Seit Oktober gibt es die Börsen-App passend zum Planspiel Börse: ein Dax- Quartett im Stil eines Kartenspiels mit Daten von 30 Dax-Unternehmen. Die App wurde auf der zentralen Facebook- Die Werbekampagne „Giro sucht Hero“ bei Dreharbeiten zum Clip „Doppelgänger“ mit Kandidaten, die über Facebook eine Rolle ergattert hatten. Foto DSGV Kommentare verstärkt, Freundesfreunde werden aufmerksam und wissen vielleicht Ähnliches zu berichten, und alles ist unauslöschlich online dokumentiert – aller mindestens zu solchen Entwicklungen muss sich die Sparkasse positionieren. Fairness ist bei den Sparkassen verankert Natürlich gibt es in Bezug auf „Social Media“ nicht nur Schatten, sondern auch viel Licht. Dabei verhält es sich wie so oft: Risiken entstehen von selbst, Chancen wollen erarbeitet werden. Eine aktive Social-Media-Strategie eröffnet der Sparkassen-Finanzgruppe die Möglichkeit, sich mit ihren (Neu-)Kunden auf eine besondere Art und Weise zu verbinden. Und auch wenn hierfür teilweise noch Rahmenbedingungen zu schaffen sind, sollte dies vom Grundsatz her nicht schwer fallen, denn die in der Sparkassenidee verankerten Werte von Nähe, Menschlichkeit und Fairness sind nahezu Deckungsgleich mit den Zahlreiche Apps des DSV können über ein Baukasten-System die Facebook-Auftritte der Sparkassen individuell ausgestalten. Foto dpa Erwartungen der User im Social Web, es geht um faire Kommunikation auf Augenhöhe und direkten Dialog von Mensch zu Mensch – Bereiche, wo die Sparkasse vor Ort gegenüber der Konkurrenz punkten kann und muss. Social Media und die Sparkassenidee erfolgreich zusammenzubringen, daran wird schon in unterschiedlichen Bereichen der Sparkassen-Finanzgruppe mit viel Engagement gearbeitet. So betreiben mittlerweile etwa 100 Sparkassen eine eigene Facebook-Seite für beziehungsweise mit ihren Kunden – und unabhängig davon, ob noch mit einigen Dutzend oder schon einigen Tausend Fans ausgestattet – Interesse und Anerkennung der Kunden wachsen stetig. Um ihren aktiven Einstieg in die Social-Media-Kommunikation erfolgreich zu gestalten, konnten die Sparkassen auf umfangreiche zentrale Unterstützung bauen. Das von DSGV und Sparkassen-Finanzportal entwickelte Social-Media-Monitoring hilft initial und dauerhaft zu verstehen, welchen Meinungsströmungen man als Sparkasse gegebenenfalls ausgesetzt und welche Reaktions- und Steuerungsnotwendigkeiten sich daraus ergeben. Um auf diesen Erkenntnissen die eigene Social-Media-Strategie zu entwickeln, konnten die praxisorientierten Ergebnisdokumentationen und Leitfäden aus dem DSGV-Projekt „Social-Media-Strategie“ sowie darauf aufsetzende Beratungsmodule von DSV und SFP genutzt werden. „Die ganze Welt ist eine Bühne…“, mit diesem weiteren Zitat aus Shakespeares Stück lässt sich das Phänomen Social Media ergänzend beschreiben. Denn bei allem Dialog und Austausch, geht es im Social Web immer auch um ein gewisses Maß an Selbstdarstellung – auch für die Sparkassen. Und mit der Premiere von „Giro sucht Hero“ auf diesen Brettern, die die virtuelle Welt bedeuten, war auf Anhieb eine beeindruckende Inszenierung gelungen. Über 130 000 Facebook-Fans, knapp zwei Millionen Video-Ausspielungen und begeistertes Feedback von Kunden, Fachpresse und Sparkassen sind erfreuliche Verpflichtung für eine Zugabe. Noch mehr Web 2.0 bei „Giro sucht Hero 2.0“ Seit Anfang Januar bewerben sich Hunderte junger Menschen für eine Rolle in den Webfilmen mit Joko und Klaas. Die Rekrutierung findet dabei schwerpunktmäßig auf den Websites und Facebook-Seiten der Sparkassen statt, um schon vor der Kampagne für eine gute lokale Einbindung zu sorgen. Der Wettkampf „Doppelgänger“ mit dem Thema GiroGo wurde bereits vor eindrucksvoller Live-Kulisse beim Bundesliga-Heimspiel des FSV Mainz gegen Kaiserslautern mit großartigen Kandidaten gedreht. Zusätzlich wird in diesem Jahr die Möglichkeit geschaffen, dass Sparkassen auch auf der zentralen Facebook-Seite lokal ausgesteuerte Posts an ihre „Giro sucht Hero“-Fans senden, um für Aktionen oder ihre eigenen Facebook-Aktivitäten zu werben. Diese Maßnahmen dienen einem engeren Zusammenspiel aller. Seite des Planspiels integriert und sorgte dort für beachtliche Resonanz: Das Dax-Quartett wurde 12 200 Mal gespielt, und nach der Schaltung des Dax-Quartetts und begleitender Werbung auf Facebook konnten über 6000 neue Fans gewonnen werden. Wie man mit einer App ebenso spielerisch wie gezielt in die sparkassenspezifische Produkt- und Themenwelt einführen kann, macht der DSV auch mit seiner CO 2 -Spar-App vor. Sie lässt den User herausfinden, wie viel Kohlendioxid eine Fahrt mit dem Fahrrad statt mit dem Auto einspart – wobei die Sparkasse für jeden CO 2 -Spar-Sparer, der sein Ergebnis im Profil veröffentlicht, einen Baum pflanzen lässt. So bietet die App die passende Gelegenheit, über weitere Energiesparmöglichkeiten zu informieren und damit vom Themenkreis Bauen und Modernisieren letztlich zur Baufinanzierung überzuleiten. Dafür genügt ein entsprechender Teasertext mit Verlinkung auf die Website der Sparkasse mit den relevanten Produktinformationen. Der DSV wird sein Angebot an Facebook-Apps schrittweise ausweiten und dabei vor allem Applikationen anbieten, die zu den zentralen Kampagnen passen. Beispielsweise wird es im Oktober 2012 eine App zum Weltspartag geben. Sie dreht sich um das Weltspartags-Gewinnspiel, allgemeine Spartipps sowie Ratschläge zur Geldanlage und empfiehlt sich damit zugleich als Kundenbindungsinstrument. Für Institute, die individuelle Apps nachfragen, etwa für eigene Gewinnspiele oder Verlosungen, stellt der DSV ein einfach zu bedienendes Baukastensystem bereit. Gerade auch bei Blogs ist die Aktualität der Inhalte von zentraler Bedeutung. Fertige Themenpakete vom DSV wenden sich deshalb an die drei wichtigsten Zielgruppen der Institute. Hinzu kommen zielgruppenübergreifende Beiträge. Für Privatkunden stand beispielsweise im Weltspartags-Monat Oktober das Thema „Immobilien als Anlageform“ auf dem Plan, für Nachwuchskunden wurden pünktlich zum Studienbeginn Bildungskredite thematisiert oder Tipps zum Jobben in den Herbstferien gegeben. Und Firmenkunden fanden im Blog ihrer Sparkasse wichtige Informationen zu den Deutschen Gründer- und Unternehmertagen. Auf den Medien-Mix kommt es an Diese Beiträge können von den Sparkassen beliebig individualisiert werden, und auch die Aktualisierungsrate lässt sich nach Bedarf anpassen: Im Basis-Modul erhalten die Sparkassen ab April ein Mal wöchentlich neue Beiträge samt Teaserbilder für die drei wichtigen Zielgruppen, wobei die neuen Inhalte für Firmenkunden ein Mal monatlich bereitgestellt werden. Ein Redaktionsplan informiert die Sparkassen vorab über die Beiträge, sodass sie frühzeitig ihre Kommunikation im Web 2.0 planen können. Ob Facebook-Apps oder Blogs: Erst die crossmediale Vernetzung stellt sicher, dass die Zielgruppen auf die jeweilige Aktion aufmerksam werden. Daher ist es unerlässlich, alle Aktivitäten auf mehreren Kanälen zu bewerben und beispielsweise eine neue Facebook- App auch mit der Internetfiliale oder dem Unternehmens-Blog zu verlinken, sie in einem klassischen Printflyer, in Anzeigen und Plakaten zu bewerben oder mit wiederholten Posts bei Twitter zu unterstützen. Institute, die noch keinen Facebook-Auftritt, finden Hilfe in den Basis- und Umsetzungs-Workshops für Social-Media-Aktivitäten vom DSV. DOSSIER LESEZEICHEN Käsekuchen Nein, mit dem Thema Social Media dürfen wir der Oma Frieda nicht kommen. Da reagiert die alte Dame nämlich gar nicht damenhaft, ja zeitweise flucht sie förmlich. Darüber zum Beispiel, dass am letzten Sonntag keiner ein einziges Wort zum Käsekuchen gesagt hat. Schuld daran, da ist Oma Frieda absolut überzeugt, ist eben die Sache mit der Netzkumpanei. (Sie sagt wirklich Kumpanei, und wir Zuhörer sind uns nicht sicher, ob dieser Versprecher nicht mit voller Absicht geschieht.) Die Qualität von Oma Friedas Käsekuchen steht jedenfalls in der Familie seit Jahrzehnten außerhalb jedweder Diskussion. Der gelingt ihr einfach immer. Nun geht es der fleißigen Back- Expertin dabei so ähnlich wie den Sparkassen: Was gut ist, wird schnell als selbstverständlich hingenommen, das eigentlich fällige Lob eben schlichtweg vergessen. Beispielsweise am letzten Sonntag. Für die backende Hausfrau steht aber eine andere Analyse im Vordergrund. Zwei der Enkel, das hat sie trotz der Tarnung unterm Tischtuch entlarvt, haben sich wieder in der Weltgeschichte rumgetrieben. „Eure Frents sind ja wichtiger als mein Käsekuchen“, so lautet das Fazit in der Küche. Sicher, am übernächsten Sonntag wird einer von uns etwas zum Käsekuchen posten müssen. Werner Funk Top-Werte für Sparkassen Kommentiert wird selten Zusammen mit der Universität Bremen untersuchte Keylens Management Consultants die Präsenz von Banken und Finanzvertrieben auf Facebook. Konkret geht es in der Studie um Reichweite und Response von 54 Facebook-Seiten. Die Sparkassen geben auf Facebook den Ton an und erzielen Spitzenwerte für die Sites „Giro sucht Hero“ und die „Sparkassen-Lounge“. „Giro sucht Hero“, sammelte mit fast 130 000 Fans 2011 die meisten Anhänger auf Facebook und zog mit beachtlichem Abstand an Mitbewerbern vorbei. Platz zwei kassierten die Sparkassen auch gleich mit ein: mit der „Sparkassen- Lounge“ und 38 904 Fans. Fans sind zwar noch kein Erfolgsindikator, wie man bei Keylens betont, aber sechsstellige Gefolgschaften kommen nicht von ungefähr. Kommentare sind grundsätzlich erwünscht, auch kritische, aber insgesamt eher selten. Nur ein Bruchteil der Fangemeinde äußert Meinung. DSZ pR-Fachtagung Die sozialen Medien sind auch Thema der PR-Fachtagung, die am 19. und 20. März in Berlin stattfindet. Das Motto der Veranstaltung lautet „Die neue Realität der Kundenkommunikation“. Anmeldungen sind noch möglich: manuela. thomsen@dsgv.de Zwei Drittel in Facebook Zwei von fünf Banken planen in den nächsten Monaten, neue Social-Media- Projekte auf Xing, LinkedIn, Facebook, Twitter oderYouTube zu starten. 69 Prozent der Sparkassen arbeiten bereits an kurzfristigen Projekten im Bereich der Social Media. Zu diesem Ergebnis kommt die Studie „Branchenkompass Kreditinstitute“ von Steria Mummert Consulting in Zusammenarbeit mit dem F.A.Z.-Institut, für die 100 Kreditinstitute befragt wurden. Bis 2014 wollen drei Fünftel der Banken in wenigstens ein Social-Media- Angebot investieren. So planen 47 Prozent einen Auftritt in einem privaten Netzwerk wie Facebook. Bei den Sparkassen sind es sogar 63 Prozent. DSZ
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Seite 3 und 4: 9. März 2012 / Nr. 10 DieSparkasse
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