Umgang mit Patientenbeschwerden in der Zahnarztpraxis ... - Spitta

Umgang mit Patientenbeschwerden in der Zahnarztpraxis - Teil 2
2. Häufige Beschwerdegründe in der Zahnarztpraxis
Bei der Analyse von Beschwerdegründen in der Zahnarztpraxis müssen die Vorerwartungen von Patienten
und die dadurch erweckten Bedürfnisse berücksichtigt werden:
• So erwarten die meisten Patienten von Zahnärzten in erster Linie fachliche Kompetenz bei allen
Problemen im Zahn- und Oralbereich. Manche Patienten erwarten jedoch noch ein wenig mehr,
nämlich eine Kompetenz auch bei Problemen, die nur mittelbar diesen Bereich betreffen; insofern
wird der Zahnarzt oft als Humanmediziner oder Allgemeinarzt angesehen - ein Anspruch, der
entweder nicht erfüllt werden kann oder dem man als Zahnarzt nur durch Lebenserfahrung und
Interpolation gerecht werden kann.
• Unerfüllbar können die Erwartungen werden, wenn sich eine Zahnarztpraxis das Attribut
ganzheitlich zulegt: Mit dem Ganzheitlichkeitsanspruch werden Erwartungen assoziiert, die nicht
nur Zahnbehandlungsängste im engeren Sinne betreffen, sondern auch andere psychische Probleme,
die von einem Zahnarzt entweder gar nicht oder zumindest nicht im Rahmen seiner regulären
Sprechstunde bearbeitet werden können.
• Erwartungen werden aber auch durch das Ambiente der Zahnarztpraxis geschaffen. Wenn dieses sehr
anspruchsvoll gestaltet ist, werden von manchen Patienten Rückschlüsse auf die (positive)
Behandlungs- und Servicequalität gezogen. Dazu können weiterhin Aushänge, Merkblätter,
Patientenbroschüren und möglicherweise auch Internet-Präsentationen beitragen - besonders dann,
wenn Versprechen wie kurzfristige Terminvergabe, kurze Wartezeiten, schmerzlose Behandlung oder
kostengünstige zahnärztliche Leistungen genannt werden.
Zu unterscheiden ist also zwischen Erwartungen, die ohne Zutun der Zahnarztpraxis vom Patienten
sozusagen importiert werden, und Erwartungen, die aktiv durch die Zahnarztpraxis geschaffen werden.
Daneben gibt es Erwartungen, die selbstverständlich sind (Höflichkeit, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft
des Personals, Zuhörfähigkeit des Zahnarztes bei der Leidensschilderung, Einhaltung von Terminen, korrekte
Abrechnung). Allein jene zu erfüllen ist schon Herausforderung genug und schafft, wenn sie erfüllt werden,
schon eine gewisse Basiszufriedenheit.
Unzufriedenheitsquellen
Jede Zahnarztpraxis hat bestimmte Quellen von Unzufriedenheit, welche zu mehr oder weniger offiziellen
Beschwerden führen kann. Mögliche und häufige Quellen werden in der folgenden Übersicht beschrieben.
Telefonische
Erreichbarkeit
Telefonische
Terminvergabe
Mögliche Unzufriedenheitsquellen (Beispiele)
Vorfeld der Behandlung
- dauernd besetztes Telefon während der Sprechzeiten
- lediglich Ansage-Text ohne Möglichkeit, um einen Rückruf zu bitten
- Vergabe von sehr langfristigen Terminen
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Erreichbarkeit der Praxis
- abweisendes Verhalten am Telefon
- keine Routenbeschreibung im Internet
- keine Beschreibung von Parkmöglichkeiten in der Nähe
- schlechte Ausschilderung im Haus, in dem die Praxis liegt
Empfang an der Rezeption - Mitarbeiterinnen sind in Arbeit vertieft, unterhalten sich miteinander oder
wenden den Rücken zu
- sofortige technische Befragung (Chip-Karte, Krankenschein u.ä.) ohne
persönliche Ansprache
- keine Information über vermutliche Wartezeit
Wartezimmer
- fehlende akustische Diskretion
- zerlesene, ungeordnete Zeitschriften
- keine Beschäftigungsmöglichkeiten für Kinder
Wartezeit
- fehlende oder ungepflegte Begrünung
- lange Wartezeiten trotz exakter Terminvergabe
- keine Zwischenmeldungen über noch verbleibende Wartezeit
- unpersönlicher Aufruf zur Behandlung
Begrüßung durch den
Zahnarzt
Untersuchung
- keine Begleitung zum Behandlungsraum
- unpersönliche, schnelle Begrüßung
- sofortige Platzanweisung im Behandlungsstuhl
- Untersuchung ohne Kommentierung
- wertende, kritisierende Äußerungen des Zahnarztes
Behandlung insgesamt
Aktuelle Behandlung
- keine Berücksichtigung eventuell vorhandener Ängste
- kein Überblick über Ablauf der Gesamtbehandlung
- keine Mitentscheidungsmöglichkeiten über Behandlungsplanung
- kein Überblick über anstehende Behandlungsschritte
- keine Vorwarnungen vor unangenehmen Interventionen
Kostenplan
- keine Erklärungen, warum was gemacht wird oder warum eine Pause eingelegt
wird
- keine Erläuterung des Kostenplans
- keine Entscheidungsalternativen bei einzelnen Positionen
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Psychologisch muss man davon ausgehen, dass derartige Beschwerdegründe nicht unabhängig voneinander
bestehen, sondern dass manche Gründe sozusagen abstrahlen auf andere Gründe: Wenn ein Patient sich als
Person und sein Leiden bereits beim Erstkontakt mit der Praxis nicht ernst genommen fühlt, neigt er dazu,
weitere Gründe zu suchen, warum es ihm in der Praxis nicht gefällt, und umgekehrt.
Dabei können einzelne Gründe eine zentrale und alles Weitere bestimmende Bedeutung annehmen:
• Für einen Patienten mit starken Schmerzen ist vor allem anderen entscheidend, wie man in der Praxis
damit umgeht (schneller Termin, sedierende Behandlung, schnelle Schmerzfreiheit); in der akuten
Situation werden Merkmale des Praxisambientes weniger wahrgenommen.
• Dagegen nimmt ein ängstlicher Patient sehr genau alle Hinweisreize aus der Umgebung (Gerüche,
Bohrgeräusche, Stimme des Zahnarztes) wahr; Praxismerkmale, die ihm das Vertrauen geben, in den
richtigen Händen zu sein, können seine Angst mindern.
• Ein kostenbewusster Patient, der eine aufwändigere Zahnbehandlung machen lassen will, wird die
Umgebung dahingehend prüfen, ob sie technisch auf dem neuesten Stand zu sein scheint, ob das
Personal und der Zahnarzt einen qualifizierten Eindruck macht und ob letztlich das von ihm privat
investierte Geld gut angelegt ist.
Verborgene Motive
Die Beschwerdegründe, welche von Patienten geäußert werden, entsprechen im Übrigen nicht immer den
Gründen, aus denen sie sich tatsächlich geärgert haben. So bemängelt möglicherweise ein Patient, der sich
über das abweisende Verhalten einer Mitarbeiterin an der Rezeption geärgert hat, den bürokratischen
Aufwand bei der Erstaufnahme. Ein Patient, der lange warten musste, beschwert sich zwar über die
Wartezeit, meint aber eigentlich, dass einige der Mitwartenden bevorzugt aufgerufen wurden. Ein Patient
kritisiert beim Vorübergehen an der Rezeption den Zahnarzt, der wohl wenig Zeit habe, meint aber
eigentlich, dass der Zahnarzt sich zu wenig nach seinem Befinden und zu seiner Person erkundigt habe, ihn
also zu wenig als Mensch (und nicht nur als Inhaber eines Zahnproblems) gewürdigt hat.
Schließlich darf nicht vergessen werden, dass es auch Patienten gibt, die sehr schnell und sehr oft dazu
neigen, irgendwelche Missstände zu entdecken bzw. mit irgendetwas unzufrieden zu sein. Gemeinhin
bezeichnet man Menschen mit einer solchen habituellen Neigung als Nörgler oder als Querulanten. Oft
handelt es sich dabei aber um durchaus konstruktive und sehr aufmerksame Menschen, die nur nicht gelernt
haben, ihre Kritik auf sozial akzeptable Weise zu formulieren und, weil sie wiederholt auf Ablehnung
gestoßen sind, nun glauben, ihr Anliegen durch eine besondere Beharrlichkeit und Penetranz durchsetzen zu
müssen. Nimmt man sie hingegen ernst, überhört ihren bissigen Gesprächston und konzentriert sich ganz
auf die sachliche Botschaft, dann wird oft das konstruktive Element sichtbar. Wenn sie sich ernst genommen
fühlen, dann lassen sie oft auch in ihrer Penetranz nach und werden ganz normale Patienten.
Hans-Wolfgang Hoefert
Zum vorherigen Teil
1. Beschwerden und Reklamationen
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