Umgang mit Patientenbeschwerden in der Zahnarztpraxis ... - Spitta

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Umgang mit Patientenbeschwerden in der Zahnarztpraxis - Teil 2

2. Häufige Beschwerdegründe in der Zahnarztpraxis

Bei der Analyse von Beschwerdegründen in der Zahnarztpraxis müssen die Vorerwartungen von Patienten

und die dadurch erweckten Bedürfnisse berücksichtigt werden:

• So erwarten die meisten Patienten von Zahnärzten in erster Linie fachliche Kompetenz bei allen

Problemen im Zahn- und Oralbereich. Manche Patienten erwarten jedoch noch ein wenig mehr,

nämlich eine Kompetenz auch bei Problemen, die nur mittelbar diesen Bereich betreffen; insofern

wird der Zahnarzt oft als Humanmediziner oder Allgemeinarzt angesehen - ein Anspruch, der

entweder nicht erfüllt werden kann oder dem man als Zahnarzt nur durch Lebenserfahrung und

Interpolation gerecht werden kann.

• Unerfüllbar können die Erwartungen werden, wenn sich eine Zahnarztpraxis das Attribut

ganzheitlich zulegt: Mit dem Ganzheitlichkeitsanspruch werden Erwartungen assoziiert, die nicht

nur Zahnbehandlungsängste im engeren Sinne betreffen, sondern auch andere psychische Probleme,

die von einem Zahnarzt entweder gar nicht oder zumindest nicht im Rahmen seiner regulären

Sprechstunde bearbeitet werden können.

• Erwartungen werden aber auch durch das Ambiente der Zahnarztpraxis geschaffen. Wenn dieses sehr

anspruchsvoll gestaltet ist, werden von manchen Patienten Rückschlüsse auf die (positive)

Behandlungs- und Servicequalität gezogen. Dazu können weiterhin Aushänge, Merkblätter,

Patientenbroschüren und möglicherweise auch Internet-Präsentationen beitragen - besonders dann,

wenn Versprechen wie kurzfristige Terminvergabe, kurze Wartezeiten, schmerzlose Behandlung oder

kostengünstige zahnärztliche Leistungen genannt werden.

Zu unterscheiden ist also zwischen Erwartungen, die ohne Zutun der Zahnarztpraxis vom Patienten

sozusagen importiert werden, und Erwartungen, die aktiv durch die Zahnarztpraxis geschaffen werden.

Daneben gibt es Erwartungen, die selbstverständlich sind (Höflichkeit, Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft

des Personals, Zuhörfähigkeit des Zahnarztes bei der Leidensschilderung, Einhaltung von Terminen, korrekte

Abrechnung). Allein jene zu erfüllen ist schon Herausforderung genug und schafft, wenn sie erfüllt werden,

schon eine gewisse Basiszufriedenheit.

Unzufriedenheitsquellen

Jede Zahnarztpraxis hat bestimmte Quellen von Unzufriedenheit, welche zu mehr oder weniger offiziellen

Beschwerden führen kann. Mögliche und häufige Quellen werden in der folgenden Übersicht beschrieben.

Telefonische

Erreichbarkeit

Telefonische

Terminvergabe

Mögliche Unzufriedenheitsquellen (Beispiele)

Vorfeld der Behandlung

- dauernd besetztes Telefon während der Sprechzeiten

- lediglich Ansage-Text ohne Möglichkeit, um einen Rückruf zu bitten

- Vergabe von sehr langfristigen Terminen

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Erreichbarkeit der Praxis

- abweisendes Verhalten am Telefon

- keine Routenbeschreibung im Internet

- keine Beschreibung von Parkmöglichkeiten in der Nähe

- schlechte Ausschilderung im Haus, in dem die Praxis liegt

Empfang an der Rezeption - Mitarbeiterinnen sind in Arbeit vertieft, unterhalten sich miteinander oder

wenden den Rücken zu

- sofortige technische Befragung (Chip-Karte, Krankenschein u.ä.) ohne

persönliche Ansprache

- keine Information über vermutliche Wartezeit

Wartezimmer

- fehlende akustische Diskretion

- zerlesene, ungeordnete Zeitschriften

- keine Beschäftigungsmöglichkeiten für Kinder

Wartezeit

- fehlende oder ungepflegte Begrünung

- lange Wartezeiten trotz exakter Terminvergabe

- keine Zwischenmeldungen über noch verbleibende Wartezeit

- unpersönlicher Aufruf zur Behandlung

Begrüßung durch den

Zahnarzt

Untersuchung

- keine Begleitung zum Behandlungsraum

- unpersönliche, schnelle Begrüßung

- sofortige Platzanweisung im Behandlungsstuhl

- Untersuchung ohne Kommentierung

- wertende, kritisierende Äußerungen des Zahnarztes

Behandlung insgesamt

Aktuelle Behandlung

- keine Berücksichtigung eventuell vorhandener Ängste

- kein Überblick über Ablauf der Gesamtbehandlung

- keine Mitentscheidungsmöglichkeiten über Behandlungsplanung

- kein Überblick über anstehende Behandlungsschritte

- keine Vorwarnungen vor unangenehmen Interventionen

Kostenplan

- keine Erklärungen, warum was gemacht wird oder warum eine Pause eingelegt

wird

- keine Erläuterung des Kostenplans

- keine Entscheidungsalternativen bei einzelnen Positionen

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Psychologisch muss man davon ausgehen, dass derartige Beschwerdegründe nicht unabhängig voneinander

bestehen, sondern dass manche Gründe sozusagen abstrahlen auf andere Gründe: Wenn ein Patient sich als

Person und sein Leiden bereits beim Erstkontakt mit der Praxis nicht ernst genommen fühlt, neigt er dazu,

weitere Gründe zu suchen, warum es ihm in der Praxis nicht gefällt, und umgekehrt.

Dabei können einzelne Gründe eine zentrale und alles Weitere bestimmende Bedeutung annehmen:

• Für einen Patienten mit starken Schmerzen ist vor allem anderen entscheidend, wie man in der Praxis

damit umgeht (schneller Termin, sedierende Behandlung, schnelle Schmerzfreiheit); in der akuten

Situation werden Merkmale des Praxisambientes weniger wahrgenommen.

• Dagegen nimmt ein ängstlicher Patient sehr genau alle Hinweisreize aus der Umgebung (Gerüche,

Bohrgeräusche, Stimme des Zahnarztes) wahr; Praxismerkmale, die ihm das Vertrauen geben, in den

richtigen Händen zu sein, können seine Angst mindern.

• Ein kostenbewusster Patient, der eine aufwändigere Zahnbehandlung machen lassen will, wird die

Umgebung dahingehend prüfen, ob sie technisch auf dem neuesten Stand zu sein scheint, ob das

Personal und der Zahnarzt einen qualifizierten Eindruck macht und ob letztlich das von ihm privat

investierte Geld gut angelegt ist.

Verborgene Motive

Die Beschwerdegründe, welche von Patienten geäußert werden, entsprechen im Übrigen nicht immer den

Gründen, aus denen sie sich tatsächlich geärgert haben. So bemängelt möglicherweise ein Patient, der sich

über das abweisende Verhalten einer Mitarbeiterin an der Rezeption geärgert hat, den bürokratischen

Aufwand bei der Erstaufnahme. Ein Patient, der lange warten musste, beschwert sich zwar über die

Wartezeit, meint aber eigentlich, dass einige der Mitwartenden bevorzugt aufgerufen wurden. Ein Patient

kritisiert beim Vorübergehen an der Rezeption den Zahnarzt, der wohl wenig Zeit habe, meint aber

eigentlich, dass der Zahnarzt sich zu wenig nach seinem Befinden und zu seiner Person erkundigt habe, ihn

also zu wenig als Mensch (und nicht nur als Inhaber eines Zahnproblems) gewürdigt hat.

Schließlich darf nicht vergessen werden, dass es auch Patienten gibt, die sehr schnell und sehr oft dazu

neigen, irgendwelche Missstände zu entdecken bzw. mit irgendetwas unzufrieden zu sein. Gemeinhin

bezeichnet man Menschen mit einer solchen habituellen Neigung als Nörgler oder als Querulanten. Oft

handelt es sich dabei aber um durchaus konstruktive und sehr aufmerksame Menschen, die nur nicht gelernt

haben, ihre Kritik auf sozial akzeptable Weise zu formulieren und, weil sie wiederholt auf Ablehnung

gestoßen sind, nun glauben, ihr Anliegen durch eine besondere Beharrlichkeit und Penetranz durchsetzen zu

müssen. Nimmt man sie hingegen ernst, überhört ihren bissigen Gesprächston und konzentriert sich ganz

auf die sachliche Botschaft, dann wird oft das konstruktive Element sichtbar. Wenn sie sich ernst genommen

fühlen, dann lassen sie oft auch in ihrer Penetranz nach und werden ganz normale Patienten.

Hans-Wolfgang Hoefert

Zum vorherigen Teil

1. Beschwerden und Reklamationen

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