Der richtige Ton am Telefon Einleitung von Dagmar Kromer ... - Spitta

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Der richtige Ton am Telefon Einleitung von Dagmar Kromer ... - Spitta

Der richtige Ton am Telefon

Einleitung

von Dagmar Kromer-Busch

Nicht jedes Praxisteam ist fit am Telefon. Wenn Ihre Mitarbeiter beim Telefonieren unsicher sind, es am

kundenorientierten Ausdruck mangelt und Beschwerden einfach "abgewimmelt" werden, sollten Sie für

Abhilfe sorgen, da das Auftreten des Praxisteams am Telefon das Image der Zahnarztpraxis entscheidend

mitbestimmt. Erfolgreiches Telefonieren muss trainiert werden. Welche Regeln dabei zu beachten sind und

wie diese - angefangen mit der Vorbereitung eines schwierigen Telefonats, dem Einsatz von Fragetechniken

bis zum konstruktiven Umgang mit Beschwerden - umgesetzt werden können, zeigt der folgende Beitrag.

"Telefonieren ist eine sehr individuelle Angelegenheit, für die es keine Patentrezepte gibt", so Gabriele Renz,

Trainerin und Geschäftsführerin der Lernbrücke. Einige Grundsätze sollten allerdings sehr wohl beim Griff

zum Hörer beachtet werden, möchte eine Praxis ein gutes Bild nach außen abgeben. Dabei ist der erste

Eindruck hier wie so oft der entscheidende: das erste Telefonat mit der Zahnarzthelferin vermittelt dem

Patienten einen bleibenden Eindruck von der gesamten Praxis. Fällt dieser negativ aus, wird es der Zahnarzt

schwer haben, ihn "geradezubiegen".

Der stimmliche Ausdruck entscheidet

Was macht das Telefonieren für manche Menschen so schwierig? Sicherlich, dass unsere kommunikativen

Möglichkeiten dabei eingeschränkt sind. Man ist allein auf die verbale Verständigung angewiesen. Die

Körpersprache, die im direkten Gespräch den Eindruck vom Gegenüber zu großen Teilen bestimmt, spielt am

Telefon keine Rolle. Die tragende Bedeutung fällt damit dem Klang der Stimme zu - sie entscheidet über

Sympathie oder Antipathie. Die Sachinhalte und die Wortwahl tragen nur zu einen wesentlich geringeren

Anteil dazu bei.

Es ist daher wichtig, zunächst der eigenen Stimme seine Aufmerksamkeit zu widmen. Mittels einer Videooder

Tonbandaufnahme kann man die eigene Wirkung am Telefon testen. Besondere Aufmerksamkeit sollte

man auf Sprache, Lautstärke, Ausdruck, Geschwindigkeit und Verständlichkeit richten. Spricht man so laut

und langsam, dass man auch von älteren Patienten problemlos verstanden wird? Ist die Artikulation auch für

ausländische Patienten mit Sprachschwächen deutlich genug? Ist insbesondere die Begrüßungsformel gut zu

verstehen?

Gibt es in diesen Punkten Defizite, nimmt sich die Helferin am besten jeweils eine Fähigkeit vor, die trainiert

werden soll. Nützlich ist ein kleiner neutraler Aufkleber am Telefon, der an das Trainingsziel erinnert. Es

bietet sich an, wiederholt Aufnahmen zu machen, da man sich im Laufe der Zeit an die eigene Stimme

gewöhnt und Fortschritte beobachten kann. Die Helferin kann testen, wie sie zu unterschiedlichen Zeiten

klingt. Ist ein Unterschied zwischen ihrer Stimme am Montagmorgen, nach der Mittagspause und freitags

nachmittags festzustellen?

Eingehende Telefonaten aufmerksam entgegennehmen

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In den meisten Praxen überwiegt die Zahl der eingehenden Telefonate: Patienten, die einen Termin

vereinbaren oder Untersuchungsergebnisse erfragen möchten. Ein solcher Anruf kommt für die Helferin nicht

immer gelegen. Doch auch wenn er gerade den Arbeitsablauf stört, sollte der Patient stets als "Kunde" der

Praxis gesehen werden, der den ganzen Tag das Recht hat, freundlich und zuvorkommend "bedient" zu

werden.

Zunächst sollte die Helferin die richtige Position einnehmen, um gut "rüberzukommen". Sie sollte sich so ans

Telefon setzen, als säße sie dem Anrufer gegenüber. Möchte man besonders gut klingen, steht man am besten

auf, geht ein paar Schritte und lächelt. Wer lächelt, hört sich nämlich auch freundlich an. Eine Portion mehr

Schwung in der Stimme als üblich schadet auch nicht, da das Telefon ungefähr 1/3 des Ausdrucks "schluckt".

Ein Telefonat sollte nach dem 2. oder 3. Klingeln angenommen werden. Nicht früher, um den Anrufer nicht

zu "erschrecken" und nicht später, um ihn nicht warten zu lassen. Dann erfolgt eine deutliche und langsame

Nennung des Praxisnamens, des Vor- und Nachnamens und des Tagesgrußes. Der Tagesgruß kann auch

vorweg genommen werden, da Anrufer erfahrungsgemäß zwei Silben Zeit benötigen, um sich einzuhören.

Die ungeteilte Aufmerksamkeit der Helferin sollte nun dem Patienten und seinem Anliegen gelten; d. h. dass

angefangene Arbeiten jetzt ruhen. Um eine Beziehung zum Anrufer aufzubauen, muss zunächst sein Name

richtig verstanden werden. Man sollte nachfragen, bis dies der Fall ist. Mit dem Hinweis, dass man seinen

Namen richtig aussprechen möchte, kann man den Patienten zum deutlicheren Artikulieren bewegen.

Kundenorientiert formulieren

Gut aufgehoben fühlt sich der Patient, wenn die Helferin "gern" etwas für ihn tut, sich um seine "Sicherheit"

und "Zufriedenheit" bemüht, sein "Anliegen versteht"; somit auch sein "Vertrauen" verdient. Negativ kommt

die Botschaft an, wenn der Patient "muss" oder "soll", es angeblich seine "Pflicht" oder "Verpflichtung" ist,

etwas zu tun oder die Worte "leider, ärgerlich, bezahlen, kosten, versagen, unterlassen, Sorgen, Probleme,

verlieren, schlecht, unangenehm oder schmerzhaft" schon explizit nichts Gutes verheißen. Man sollte es zwar

vermeiden stereotyp zu klingen, doch kann es hilfreich sein, sich einige positive Formulierungen im Voraus

zurechtzulegen.

Folgende Redewendungen bieten sich an:

Positive Formulierung

Negative Formulierung

Würden Sie bitte ... ? Sie müssen ...

Wäre es Ihnen möglich ... ? Sie sollten ...

Ihr Anliegen, Ihre Angelegenheit

Ich möchte mich präziser ausdrücken.

Ich verbinde Sie mit ...

Ich wiederhole ...

Darf ich um Ihre Aufmerksamkeit bitten?

Ihr Problem

Sie verstehen mich falsch.

Dafür bin ich nicht zuständig.

Können Sie mir folgen?

Passen Sie mal auf!

Ich schicke Ihnen heute noch ... Ich werde versuchen, Ihnen ...

Fragen lenken das Gespräch

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Ziellos ausufernde Gespräche kosten unnötigerweise Zeit. Möchte man ein Gespräch verkürzen, bieten sich

geschlossene Fragen an, auf die der Patient nur mit "ja" oder "nein" antworten kann. Ist eine ausführlichere

Antwort gewünscht, wählt man eine offene Frage, die mit "wann, wie, was, wofür, welche, wer" beginnt.

Alternativfragen eignen sich insbesondere für eine Terminvereinbarung: "Haben Sie am Mittwoch um 9 Uhr

Zeit oder passt es Ihnen am Donnerstag um 16 Uhr besser?". Diese Frageform gibt dem Gesprächspartner die

Möglichkeit zu wählen. Eingangs bietet es sich bei einer Terminvereinbarung die Frage an, zu welcher

Tageszeit der Patient grundsätzlich Zeit hat. Da die Helferin sehr oft ähnlich ablaufende Gespräche führt,

kann sie Fragen vorbereiten. Sie sollte bei der Dosierung der Fragetechniken allerdings vorsichtig sein, damit

nicht der Eindruck des Ausfragens entsteht.

Es ist unverzichtbar, schon während des Gesprächs Notizen zu machen, die nachher säuberlich

niedergeschrieben werden. Dann leitet die Helferin eventuell nötige Maßnahmen ein, Termine werden

spätestens jetzt eingetragen oder termingebundene Aktivitäten auf Termin gelegt. Und schließlich sollte die

Helferin noch kurz reflektieren, ob das Gespräch optimal verlief, oder ob sie das nächste Mal etwas in der

Gesprächsführung ändern möchte.

Ausgehende Gespräche vorbereiten

Wichtige Gespräche bedürfen einer besonderen Vorbereitung. Andernfalls kommt man schnell ins Stottern

und vergisst womöglich, alles Notwendige zu erfragen bzw. mitzuteilen. Daher sollte die Zahnarzthelferin

sich vor einem wichtigen Telefonat eine "Strategie" zurechtlegen. Dabei kann sie ganz systematisch

vorgehen, indem sie sich notiert,

• worum es geht und die notwendigen Unterlagen bereit hält (Sache),

• was erreicht werden soll (Ziel),

• wie dieses Ziel in Angriff genommen werden soll (Vorgehen)

• und wer der richtige Gesprächspartner für dieses Anliegen ist.

Kennt man den Ansprechpartner bereits persönlich, kann man sich innerlich auf den Kontakt einstellen -

eventuell etwas private Konversation einplanen oder sich - bei einem sehr beschäftigten Partner - besonders

kurz fassen.

Die schwierigen Telefonate

Unterbricht die Helferin den Zahnarzt wegen eines lapidaren Telefonates bei der Behandlung, ist er zu Recht

verärgert. Um solchen Unstimmigkeiten vorzubeugen, kann der Zahnarzt mit seinem Team besprechen, in

welchen Fällen er ans Telefon gerufen werden möchte, ob auf eine "Telefonsprechstunde" verwiesen oder

Rückrufe angeboten werden sollen. Ist dies erst einmal abgeklärt, muss die Helferin die Selektion

übernehmen und dringende Anliegen, für die der Zahnarzt zuständig ist, von allen anderen trennen. Sie sollte

prüfen, ob sie dem Anrufer selbst weiterhelfen kann. Falls sie einen Rückruf anbietet, sollte dieser zum

angekündigten Zeitpunkt erfolgen; falls nicht möglich, muss kurz Bescheid gesagt werden.

Bekommt die Helferin die Auskunft, der Anruf sei persönlich, kann sie den Namen des Anrufers, die

Telefonnummer und ein Stichwort notieren mit dem Angebot, die Notiz an den Zahnarzt weiterzugeben.

Wenn der Anrufer diese Auskünfte verweigert ist Vorsicht geboten.

Was tun, wenn ein wütender Patient anruft, der sich beispielsweise über eine angeblich vollkommen

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überhöhte Rechnung beim Zahnarzt beschweren möchte? Auf keinen Fall den Sachverhalt abstreiten, die

Kritik persönlich nehmen oder gar zum Gegenangriff übergehen. Eine Gegenwehr wäre nämlich nur Wasser

auf seinen Mühlen und könnte die Situation zum Eskalieren bringen. Statt dessen sollte die Helferin aktiv

zuhören und den Patienten ausreden lassen. Sie sollte Verständnis für die Situation und Reaktion des

Anrufers zeigen und abwarten, bis er sich langsam wieder beruhigt. Dann kann man gemeinsam nach einer

Lösung des Problems suchen. Am besten schlägt man dem Patienten gleich mehrere Alternativen vor. Die

gewählte Lösung bestätigt man zum Schluss noch einmal, dankt für den Anruf und setzt das Versprechen

sofort in die Tat um. Auch wenn es nicht zu den angenehmsten Aufgaben gehört, sollte man unbedingt auf

einen verärgerten Patienten eingehen, da er sich höchstwahrscheinlich nie wieder in der Praxis sehen lässt,

wenn er keine zufriedenstellende Lösung präsentiert bekommt. Insofern kommt dem Praxisteam eine

wichtige Aufgabe zu. Es prägt nicht nur weitgehend das Bild der Praxis nach außen - es entscheidet in

machen Fällen auch darüber, ob ein Patient der Praxis erhalten bleibt oder nicht.

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