HP Critical Service
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HP Critical Service
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Vorteile des <strong>Service</strong> <strong>Service</strong>überblick<br />
Höchste Verfügbarkeit und<br />
Effizienz durch:<br />
• Zugewiesenes Team aus <strong>HP</strong><br />
Spezialisten:<br />
– Account Support Manager für<br />
proaktive Tätigkeiten vor Ort<br />
– Account Support Center<br />
Engineer im <strong>HP</strong> Supportzentrum<br />
– Mission <strong>Critical</strong> Engineer für<br />
Hardware-Support<br />
• Enge partnerschaftliche Zusammenarbeit<br />
und kontinuierlicher<br />
Wissenstransfer<br />
• Individuelle proaktive <strong>Service</strong>s<br />
für die Optimierung Ihrer<br />
IT-Infrastruktur<br />
• Effizientes Change Management<br />
Zügige, reibungslose Behebung<br />
komplexer Probleme durch:<br />
• Zugewiesene Ansprechpartner,<br />
die Ihre IT-Umgebung bestens<br />
kennen<br />
• Im Störungsfall direkte Verbindung<br />
zu Ihrem Ansprechpartner<br />
im <strong>HP</strong> Supportzentrum<br />
• Sofortige Entsendung von <strong>HP</strong><br />
Spezialisten bei kritischen<br />
Problemen<br />
• Remote-Überwachung Ihrer<br />
IT-Umgebung<br />
• Definierte Wiederherstellungszeiten<br />
bei Hardwareproblemen<br />
Dabei setzen die <strong>HP</strong> Spezialisten leistungsfähige Tools<br />
für den Remote-Support ein, mit denen die Stabilität<br />
Ihrer IT-Umgebung rund um die Uhr überwacht wird.<br />
So werden Ausfallzeiten spürbar minimiert und die<br />
Produktivität nachhaltig gesteigert. Das modular<br />
aufgebaute <strong>Service</strong>konzept von <strong>HP</strong> <strong>Critical</strong> <strong>Service</strong> kann<br />
auf Ihre individuellen Anforderungen zugeschnitten<br />
werden. Bei Bedarf können über Technologiemodule<br />
alle Bereiche Ihrer Infrastruktur, wie Server, Storage,<br />
Storage Area Network (SAN) und Netzwerke, in das<br />
<strong>Service</strong>-konzept einbezogen werden. Dabei werden<br />
diese unterschiedlichen Bereiche durch Support-<br />
Spezialisten auf den jeweiligen Gebieten abgedeckt.<br />
Supportteam (siehe Tabelle 1)<br />
Basisleistungen<br />
• Zugewiesenes Support-Team<br />
– Account Support Manager<br />
Proaktive Dienstleistungen (siehe Tabelle 2)<br />
Basisleistungen<br />
• Enge Zusammenarbeit und<br />
technische Beratung mit<br />
Empfehlungen für das Change-<br />
Management<br />
• Erstellung und Pflege eines<br />
Account Support Plans<br />
• Elektronische Dokumentation der<br />
Systemumgebung<br />
• Jährlicher Availability Health<br />
Check / Checkup<br />
• Vierteljährliche Support Activity<br />
Reviews<br />
• Vierteljährliche Review Meetings<br />
• Vierteljährliche Patch-Analyse<br />
und -Management für das<br />
Betriebssystem*<br />
Reaktive Dienstleistungen (siehe Tabelle 3)<br />
Basisleistungen<br />
• Reaktion bei kritischen<br />
Problemen – Hardware und<br />
Software<br />
• Hardware-Wiederherstellungszeit<br />
6 Stunden<br />
Optionale Erweiterungen (siehe Tabelle 4)<br />
Basisleistungen<br />
• <strong>Critical</strong> <strong>Service</strong> für SAP<br />
• Integrated Support Solutions von<br />
<strong>HP</strong> und Oracle ®<br />
• <strong>Critical</strong> <strong>Service</strong> für<br />
<strong>HP</strong> OpenView<br />
Es gelten die jeweiligen <strong>HP</strong> Geschäftsbedingungen für diesen <strong>Service</strong>.<br />
– Account Support Center<br />
Engineer<br />
– Mission <strong>Critical</strong> Engineer<br />
• Vierteljährliches Update der<br />
Server-Firmware sowie des<br />
Storage-/SAN-Microcodes*<br />
• Vierteljährliche Analyse und<br />
Management von Storage-/<br />
SAN-Firmware und -Software*<br />
• Technische <strong>Service</strong>s<br />
• Vierteljährlicher System Health<br />
Check*<br />
• Konfigurationsprüfung<br />
• Jährliche Hochverfügbarkeitsanalyse<br />
für Storage-Systeme*<br />
• 100%ige Datenverfügbarkeit für<br />
XP Arrays*<br />
• Präventive Wartung für Storage<br />
Arrays*<br />
• Analyse der SAN-Infrastruktur*<br />
• Reaktionszeit bei nicht kritischen<br />
Problemen<br />
• <strong>Service</strong>fenster<br />
• Erweitertes<br />
Eskalationsmanagement<br />
• Erweitertes<br />
Ersatzteilmanagement<br />
• Lizenz zum Nutzen und<br />
Kopieren von Software-Updates<br />
(ausgewählte Software)<br />
• SAN-Support in heterogenen<br />
Umgebungen<br />
• Netzwerk-Support in<br />
heterogenen Umgebungen<br />
Der <strong>HP</strong> <strong>Critical</strong> <strong>Service</strong> stellt somit den optimalen<br />
Support Ihrer unternehmenskritischen IT-Umgebung<br />
sicher. So können sich Ihre IT-Mitarbeiter verstärkt auf<br />
ihre strategischen Kernaufgaben konzentrieren.<br />
Optionale Leistungen<br />
• Zugewiesener Spezialist im<br />
<strong>HP</strong> Supportzentrum<br />
• SAN-Verfügbarkeit*<br />
• Updates der Netzwerk-Software<br />
und -Firmware sowie Benachrichtigung<br />
über kritische Probleme*<br />
• Netzwerk-Dokumentation*<br />
• Überprüfung der<br />
Umgebungsbedingungen<br />
• Bereitstellung von elektronischen<br />
Informationen<br />
• Unterstützung bei der Planung<br />
von Schulungsmaßnahmen<br />
• Updates von Software und<br />
Dokumentation (ausgewählte<br />
Software)<br />
• Zugriff auf elektronische Support-<br />
Informationen und<br />
-<strong>Service</strong>s<br />
• Unterstützung für Produkte<br />
anderer Hersteller<br />
Optionale Leistungen<br />
• Zusätzliche Patch-Analyse<br />
und -Management für das<br />
Betriebssystem<br />
• Erweiterte Beratung und<br />
Unterstützung<br />
• Erweiterte Beratung und Unterstützung<br />
bei Hardware-Fragen<br />
• Zusätzliche Technische <strong>Service</strong>s<br />
• Availability Assessment<br />
• Schulungsgutscheine<br />
• Umfassende Überprüfung der<br />
Umgebungsbedingungen<br />
• Erweiterungen für umfangreiche<br />
Umgebungen<br />
Optionale Leistungen<br />
• Hardware-Wiederherstellungszeit<br />
4 oder 8 Stunden<br />
• Kundenspezifische Lagerhaltung<br />
von Ersatzteilen am<br />
Kundenstandort<br />
• Zusätzlich benannte Anrufer<br />
• Einbehaltung defekter<br />
Materialien durch den Kunden<br />
* Voraussetzung für die Bereitstellung von Technologie-spezifischen Dienstleistungen (z. B. für Server, Storage, SAN, Netzwerk) ist der Erwerb des<br />
entsprechenden Technologiemoduls.<br />
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