Leitfaden für Reklamationsabwicklung

Leitfaden für Reklamationsabwicklung
1.) Reklamationsaufnahme
die Reklamationsaufnahme ist die Basis für eine ordnungsgemäße und rasche Erledigung der Reklamation.
die Meldung vom Kunden (ob schriftlich oder mündlich) muss im genauen Detail aufgenommen
und verstanden werden wichtig bei einer Reklamation ist die genaue Dokumentation für
eine spätere Meldung beim Lieferanten, daher unbedingt Fotos bzw. detailliert Beschreibung
hinterfragen/anfordern. Genau zu prüfen vom Verkäufer im Vorfeld ist, ob die Reklamation auch
gerechtfertigt ist. Alle erforderlichen Daten wie Artikelnummer des reklamierten Artikels sowie
Hinweis zu Ur-Auftrag und Rechnungsnummer müssen vorhanden sein.
Checkliste zu Punkt I.)
Reklamationsmeldung verständlich/detaillierte Aufnahme bzw. Dokumentation möglich
Reklamation gerechtfertigt
Fotos mit erkennbarem Reklamationsgrund vorhanden
Aufnahme für Sachbearbeiter und Lieferanten verständlich
2.) Erstellung eines Reklamationsauftrages
der Reklamationsauftrag muß lückenlos für alle Beteiligten (Verkäufer, Sachbearbeiter, Lieferanten,
Mitarbeiter im Lager) erstellt werden.
bei der Erstellung des Reklamationsauftrages unbedingt alle abwicklungsrelevanten
Informationen wie genaue Beschreibung der Reklamation, wo die Position der reklamierten
Stelle ist bzw. wie die Reklamation gelöst werden soll., in den Kopftext bzw. unbedingt bei den
Positionen den Artikel REKLFORM verwenden sowie alle erforderlichen Angaben der Auflistung
ausfüllen. Alle erforderlichen Daten wie Artikelnummer des reklamierten Artikels sowie Hinweis zu
Ur-Auftrag und Rechnungsnummer müssen vorhanden sein.
Checkliste zu Punkt II.)
Reklamationsauftrag erstellt
abwicklungsrelevante Informationen (Beschädigungsposition, Lösung der Reklamation usw.)
im Kopftext eingetragen. Zusätzlich die Information ob der Erledigung durch Kunden erfolgt
oder über einen Tenne Professionisten (Installateur, Tischler – Hr. Marko, Fliesenleger usw.)
erfolgen soll.
in Position den Artikel REKLFORM mit allen erforderlichen Angaben wie Hinweis auf
Ur-Auftrag, Rechnungs-Nr. usw. ausgefüllt
Artikelposition für Nachbestellung (Ersatzteil, gleichwertiges Element usw.) eingetragen
Erledigungstermin vom Verkäufer z.B. im Outlookkalender auf Termin gelegt

3.)
Reklamationsbestellung vom Büro an den Lieferanten
die Bestellung muß so schnell wie möglich an den Lieferanten weitergeleitet werden bzw. schnellstmöglichst
für den Kunden gelöst/erledigt werden.
Erstellung der Reklamationsbestellung an Hand des Reklamationsauftrages hat dringendste Priorität
und muß rationell für eine schnellstmögliche Erledigung der Reklamation organisiert, vorbereitet
bzw. abgewickelt werden. Zusätzlich sind alle erforderlichen Organisationsarbeiten für die Erledigung
vorzubereiten. Wichtig ist auch die Information der Erledigungs- bzw. Lieferzeit bei Ersatzteilen usw.
vom Lieferanten bzw. die Weiterleitung an den Verkäufer bzw. in Folge an den Kunden!!
Checkliste zu Punkt III.)
Reklamationsbestellung erstellt
alle notwendigen Informationen bzw. Fotos für die Reklamationsbestellung erhalten.
Auftragsbestätigung mit Lieferzeit erhalten, bestätigt bzw. Info an Verkäufer gesendet.
Info an Kunden über Erledigungsstatus durchgeführt
4.) Erhalt der Reklamationsware
für eine zufriedenstellende Erledigung der Reklamation ist es unbedingt notwendig, daß vom Verkäufer
die Nachlieferung der reklamierten Produkte auf Richtigkeit der Maße und Ausführung kontrolliert werden!!
um eine perfekte Erledigung der Beanstandung zu gewährleisten ist eine Endkontrolle des
nachgelieferten Produkts unbedingt notwendig. Die Austauschlieferung muß auf Abmessung,
Ausführung usw. vor Information an den Kunden bzw. den Professionisten kontrolliert werden.
Checkliste zu Punkt IV.)
Wareneingang- bzw. Lieferschein von Reklamationsauftrag erstellt bzw. an Verkäufer oder
für die Filialzustellung weitergeleitet
Kontrolle der Nachlieferung durch Verkäufer durchgeführt
Kunden bzw. Professionisten informiert
Retournahme/gabe der Reklamationsware nach Graz. Die Lieferanten fordern
die reklamierten Artikel zurück. Wenn möglich sollte der Austauschartikel nur ausgehändigt
werden wenn das Reklamationsprodukt retourniert wird.
Dieser Leitfaden soll die Abwicklung bei Reklamationen verkürzen bzw. für eine strukturierte Erledigung sorgen.
Vorläufige Ausarbeitung
19.7. Harald Pein