DSAG Vortrag - Mieschke Hofmann und Partner

mhp.com

DSAG Vortrag - Mieschke Hofmann und Partner

Wie kommt der Antrag ins System???

Herausforderungen und Chancen zu Beginn der

Prozesskette

Ivo Schwarz, MHP, DSAG-Arbeitskreis „Gewährleistung“ 23.1.2013

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH


Agenda

• Eine Übersicht:

Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse und Eingabemedien

• Komplexe Gewährleistungsprozesse:

Spannungsfeld Datenqualität vs. Pflegeaufwand

• Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“

• Vision (?): Die sendende Maschine

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 2


Agenda

• Eine Übersicht:

Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse und Eingabemedien

• Komplexe Gewährleistungsprozesse:

Spannungsfeld Datenqualität vs. Pflegeaufwand

• Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“

• Vision (?): Die sendende Maschine

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 3


Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse und Eingabemedien

Gewährleistungsprozesse unterscheiden sich massiv –

abhängig von Produktkomplexität und der Rolle in Wertschöpfungskette

Rolle in der Wertschöpfungskette

Produktkomplexität

Servicebetrieb

Importeur

Komplexe Antragserstellung und -entscheidung

Interne Reparaturprozesse auf Gewährleistung

Fehlerursachenanalyse / 8D-Prozesse

OEM

Strategie

&

Vorgaben

Controlling

Produktqualität

Prozess-

Controlling

Garantieprozesse

Antragsprüfung

Garantiebefundung

Lieferant

Lieferanten

-

regreß

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 4


Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse und Eingabemedien

Gewährleistungsprozesse können durch verschiedene SAP-Lösungen

unterstützt werden

• komplexe Produkte

• komplexe Entscheidungsprozesse

• oftmals mehrstufige Prozesse

(Hdl., VK-Org, Hersteller)

WTY

• (interner) Field Service

• Inhouse Repair

• weniger komplexe Entscheidungsprozesse

CS

CRM

SD/MM

• Reklamationsprozess als Qualitätsprozess

• oftmals 8D-Ansatz

• Zulieferer

QM

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 5


Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse und Eingabemedien

Kein Anspruch auf Vollständigkeit:

Variantenvielfalt bei der Antragseinreichung

Medium

Garantiegeber

Antragstellung durch

Servicepartner

Händler-

Portal

i

interaktives PDF

WTY

Rückmeldung

interner Service

Papier/

eMail

Mobile

Device

CS

Schnittstelle aus

Händlersystem

SD

Reklamation Kunde

WE

Teil

(mit/ohne RMA)

CRM

Lieferantenportal

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 6

QM


Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse und Eingabemedien

Herausforderungen zu Beginn der Prozesskette






Reduzierung redundante, manuelle Dateneingabe




Verringerung Fehlerrisiko

Erhöhung Prozessgeschwindigkeit

Reduzierung Bearbeitungsaufwand

Unterstützung (teil-)automatisierter Backend-Prozesse

automatische Antragsentscheidung

Informationen für den Antragsentscheider

korrekt, vollständig, fehlerfrei

Informationen für Produktbewährung / Qualitätsmanagement / R&D




Fehlerursachenanalyse

Erkennen von epidemischen Fehlern

Kostenzuordnung (Lieferantenregress)

beschleunigter Start des Bearbeitungsprozesses



Push (direkter Import in Arbeitsliste)

Pull (Agententechnologie)


Zuordnung des eingegangenen Defekt-Teiles zu Reklamation/Antrag

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 7


Agenda

• Eine Übersicht:

Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse und Eingabemedien

• Komplexe Gewährleistungsprozesse:

Spannungsfeld Datenqualität vs. Pflegeaufwand

• Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“

• Vision (?): Die sendende Maschine

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 8


Komplexe Gewährleistungsprozesse

Der Schwerpunkt in diesem Abschnitt liegt auf den folgenden Themen

Antragstellung durch

Servicepartner

Rückmeldung

interner Service

Reklamation Kunde

Medium

Händler-

Portal

i

interaktives PDF

Papier/

eMail

Mobile

Device

Schnittstelle aus

Händlersystem

WE

Teil

(mit/ohne RMA)

Garantiegeber

WTY

CS

SD

CRM

Lieferantenportal

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 9

QM


Komplexe Gewährleistungsprozesse

Das Versionskonzept von WTY orientiert sich an den Schnittstellen zu den

Geschäftspartnern

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 10


Komplexe Gewährleistungsprozesse

Szenario für maximale WTY-Integration über die gesamte Prozesskette

hinweg

Händler

Vertriebsges. OEM Lieferant

DBM

Order

Manuelle

Eingabe

• Antrag wird aus Reparaturauftrag erstellt

minimaler Pflegeaufwand für Garantie-Sachbearbeiter

• maximale Integration durch SAP-Objekt “Claim” in verschiedenen

Versionen

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 11


Komplexe Gewährleistungsprozesse

Spannungsfeld Datenqualität und Pflegeaufwand im Antrag

Antragsteller

QM-Mitarbeiter

Zu wenig Infos!

Was wollen die

denn noch alles

von mir wissen?

Garantieantrag

Kann ich nicht

auswerten!

Falsch codiert!

Zu ungenau!

Jetzt tippe

ich halt

irgendwas

ein….

Das ist mir

alles zu

kompliziert!

Wie soll ich

denn

sowas

entscheiden?

Antragsentscheider

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 12


Komplexe Gewährleistungsprozesse

Wie kann dieses Spannungsfeld “entschärft” werden?


Erzeugung des Antrages aus dem Reparaturantrag heraus



die Daten werden dort abgeholt, wo sie der Händler auch zur Steuerung “seiner”

Prozesse benötigt

erhöhte Datenqualität, reduzierter Pflegeaufwand


Enge Benutzerführung und –unterstützung im Pflegedialog des Antrags


siehe Prozessbsp. TOGA


Kontextabhängige Abfrage von benötigten Detailinformationen

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 13


Komplexe Gewährleistungsprozesse

Sicherstellung Datenqualität und Benutzerkomfort am Beispiel

Portalapplikation “TOGA” bei Tognum

Prozessorientierte

Benutzerführung

Prüfung der

Datenqualität als

wichtiger Schritt

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 14


Komplexe Gewährleistungsprozesse

Projektbsp. TOGA: Erhöhung der Nutzerakzeptanz durch Ein-/ Ausblenden

von Feldern in Abhängigkeit von Antragstyp

Antragstyp

„Garantie“

Antragstyp

„Einbauüberprüfung“

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 15


Komplexe Gewährleistungsprozesse

Sicherstellung Datenqualität und Benutzerkomfort am Beispiel

Portalapplikation “TOGA” bei Tognum

Prüfung der

Datenqualität bereits

im Nutzerdialog

Auswahlmenüs

erlaubter Eingaben,

teilweise komplexe

Herleitung

Umfassende

Prüfungen vor

Versand des Antrags

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 16


Komplexe Gewährleistungsprozesse

Kontextabhängige Abfrage von Informationen zur Ursachenanalyse

Herausforderung:



Der Garantieantrag ist eines der wichtigsten Medien zur Erfassung von Daten zum Schadensgeschehen

aus dem Feld

Im Garantieantrag sind aber meist nur grobe

Schadensklassifizierungen gepflegt.

Lösungsansatz:



Detailfragen zu Fehler und Einflussfaktoren werden

kontextabhängig (Produkt, Schaden, ….) gestellt

z.B. Suchbaumalgorithmus

Nutzen:



Gezielte Fragen zu Schaden und Einfluss, es können auch wesentlich detailliertere Informationen als

Schadenscodierungen abgefragt werden.

Es werden nur die Daten abgefragt, die tatsächlich benötigt werden, keine unnötige Datenpflege durch

den Einreicher.

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 17


Komplexe Gewährleistungsprozesse

Adobe Interactive Forms als Alternative zum Portal-Dialog

Off-line bearbeitbar

Ausfüllhilfe und Prüfungen

Benötigt nur PDF Reader

Datenimport SAP

“Theoretisch” gleicher Funktionsumfang möglich, wie bei Online-

Dialogen!

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 18


Agenda

• Eine Übersicht:

Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse und Eingabemedien

• Komplexe Gewährleistungsprozesse:

Spannungsfeld Datenqualität vs. Pflegeaufwand

• Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“

• Szenario Service-Außendienst mit QM-Prozess im Backend

• Integration Zulieferer zu OEM

• Vision (?): Die sendende Maschine

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 19


Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“

Der Schwerpunkt in diesem Abschnitt liegt auf den folgenden Themen

Antragstellung durch

Servicepartner

Rückmeldung

interner Service

Reklamation Kunde

Medium

Händler-

Portal

i

interaktives PDF

Papier/

eMail

Mobile

Device

Schnittstelle aus

Händlersystem

WE

Teil

(mit/ohne RMA)

Garantiegeber

WTY

CS

SD

CRM

Lieferantenportal

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 20

QM


Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“

Der Schwerpunkt in diesem Abschnitt liegt auf den folgenden Themen

Medium

Garantiegeber

Partner-

Portal

i

interaktives PDF

Rückmeldung

(interner) Service

Mobile

Device

WE

Teil

(mit/ohne RMA)

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 21

QM


Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“

Reklamationsprozess in einem Szenario mit Service-Kundendienst und QM-

Fokus im Backend

SAP Business Portal / Mobile

Device

SAP (Backend)

Anlage

Incident

QM

Anlage Q1

Meldung

(Kundenrekl.)

Bezug

Lieferantenverschulden

Engineering

Anlage Q2

Meldung

Anlage Q3

Meldung

Weitere

Aktivitäten

mit Lieferant

Weitere

Aktivitäten

Engineering

Regeln für

Teilerückforderung

Schadteilversand

Anzeige

rückzusendender

Teile

Anlage Rücklieferung

/ Druck

Versandpapiere

Teilerücksendung

WE-Buchung mit Bezug

zum Vorfall

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 22


Komplexe Gewährleistungsprozesse

Adobe Interactive Forms als Alternative zum Portal-Dialog

Off-line bearbeitbar

Ausfüllhilfe und Prüfungen

Benötigt nur PDF Reader

Datenimport SAP

“Theoretisch” gleicher Funktionsumfang möglich, wie bei Online-

Dialogen! Hier insbes. schwer bei Teilerückführungsregeln

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 23


Agenda

• Eine Übersicht:

Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse und Eingabemedien

• Komplexe Gewährleistungsprozesse:

Spannungsfeld Datenqualität vs. Pflegeaufwand

• Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“

• Szenario Service-Außendienst mit QM-Prozess im Backend

• Integration Zulieferer zu OEM

• Vision (?): Die sendende Maschine

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 24


Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“

Der Schwerpunkt in diesem Abschnitt liegt auf den folgenden Themen

Antragstellung durch

Servicepartner

Rückmeldung

interner Service

Reklamation Kunde

Medium

Händler-

Portal

i

interaktives PDF

Papier/

eMail

Mobile

Device

Schnittstelle aus

Händlersystem

WE

Teil

(mit/ohne RMA)

Garantiegeber

WTY

CS

SD

CRM

Lieferantenportal

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 25

QM


Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“

Der Schwerpunkt in diesem Abschnitt liegt auf den folgenden Themen

Medium

Garantiegeber

Partner-

Portal

i

interaktives PDF

Schnittstelle aus

Händlersystem

Reklamation Kunde

Lieferantenportal

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 26

QM


Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement

Integrierter Reklamationsprozess über die gesamte Prozesskette am Beispiel

„MHP Reklamationscockpit“

z.B.

z.B.

Böhme &

Weihs,

IBS, …

Lieferant

(CAQ)

Interner

Lieferant

i

interaktives PDF

Internes/

externes

Portal

L I E F E R A N T - L I E F E R A N T - L I E F E R A N T - L I E F E R A N T

SAP QM

Q-Meldung

Q-Meldung

Q-Meldung

SAP PI/XI

- QDX Adapter

Non-QDX- Non-QDX-

Lieferant

Non-QDX-

Lieferant Lieferant

Rekla-

Cockpit

Adobe Document Server

- iPDF Adapter

IDOC

IDOC

K U N D E - K U N D E - K U N D E

- K U N D E

+

QM

Reklamgnt

Automotive

Agent

Customer

Portals

XLS

CSV

Kunde

Kunde

(CAQ)

(CAQ)

Interner

Interner

Lieferant

Lieferant

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 27


Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“

Integration von Kundenportalen in den SAP-basierten QM-Prozess






Direkte Kundenportalintegration in SAP

mittels Agententechnologie

QM-Bearbeiter bearbeitet Q-Meldungen

nur in SAP und nicht in Kundenportal

Manueller Übertrag, Erfassung entfällt

Direktintegration von QDX-fähigen

Kunden, z.B. Daimler, Porsche

Kundenportaladaptoren z.B.:

BMW 0km/Feld-Beanstandungen

GM PRR

Daimler Powertrain

QDX-kompatible

Agentensysteme:

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 28


Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“

Schematische Übersicht

Reklamationsmanagement – Lieferantenintegration mit iPDF

z.B.

QM

Reklamgnt

Non-QDX-

Non-QDX-

Supplier

Lieferant

z.B.

Böhme &

Weihs,

IBS, …

Lieferant

(CAQ)

Interner

Lieferant

Lieferant

(CAQ) - Toolset

i

Internes/

externes

Portal

SAP QM

Q-Meldung

SAP XI

SAP WAS

- QDX Adapter

Rekla-

Cockpit

Adobe Document Service

interaktives PDF

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 29

L I E F E R A N T - L I E F E R A N T - L I E F E R A N T - L I E F E R A N T

IDOC


Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“

Lieferanten-8D-Report als iPDF (1)

Beanstandungs

daten des

Kunden

Start des 8D-

Report

„Muss“-Felder

sind „rot“

markiert

(Funktionalität

des Adobe

reader)

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 30


Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“

Lieferanten-8D-Report als iPDF (2)

Hinzufügen

von 1…n

Sofortmaßnahmen

Dynamisches

Hinzufügen des

verantwortlichen

Teammitglieds

aus D1

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 31


Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“

Lieferanten-8D-Report als iPDF (3)

Rücksendung

an den Kunden

(z.B. nach D3

od. D6 od. D8),

z.B. per E-Mail

(mit Standard

E-Mail-Client)

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 32


Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“

Lieferanten-8D-Report als iPDF (4)

Anzeige der

Attachments

des Kunden

&

Anfügen von

Attachments

durch den

Lieferanten

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 33


Agenda

• Eine Übersicht:

Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse und Eingabemedien

• Komplexe Gewährleistungsprozesse:

Spannungsfeld Datenqualität vs. Pflegeaufwand

• Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“

• Vision (?): Die sendende Maschine

• Diskussion am Beispiel „CarIT“

• Auswirkungen auf Gewährleistungs- und Qualitäts-Prozesse

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 34


Agenda

• Eine Übersicht:

Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse und Eingabemedien

• Komplexe Gewährleistungsprozesse:

Spannungsfeld Datenqualität vs. Pflegeaufwand

• Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“

• Vision (?): Die sendende Maschine

• Diskussion am Beispiel „CarIT“

• Auswirkungen auf Gewährleistungs- und Qualitäts-Prozesse

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 35


Vision (?): Die sendende Maschine

CarIT als Basis für Vernetzung von Fahrer und Fahrzeug

Quelle: Institut für Automobilwirtschaft (IFA) in Anlehnung an KPMG

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 36


Vision (?): Die sendende Maschine

Relevantes Wissen über den Bestand im Feld ist heute verteilt über viele,

nicht integrierte Daten-Inseln

Fahrzeuge / Fahrer

aktuellste Daten, u.a.

Laufleistung

Lokation

Fahrzeugzustand/

-nutzung

Umgebungsdaten

Händler

u.a.

(eigene) Service-

(Reparatur)-Daten

Aktueller Kunde

...

Hersteller

u.a.

Fahrzeugstammdaten

Garantiehistorie (vom Händler gepflegt)

Servicehistorie (rudimentär)

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 37


Vision (?): Die sendende Maschine

Das vernetzte Fahrzeug ermöglicht den Zugriff auf detaillierte und aktuelle

Informationen aus dem Feld

Fahrzeuge / Fahrer

aktuellste Daten, u.a.

Laufleistung

Lokation

Fahrzeugzustand/

-nutzung

Umgebungsdaten

Händler

u.a.

(eigene) Service-

(Reparatur)-Daten

Aktueller Kunde

...

Hersteller

u.a.

Fahrzeugstammdaten

Garantiehistorie (vom Händler gepflegt)

Servicehistorie (rudimentär)

Shared (big) data

Real-time analytics

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 38


Agenda

• Eine Übersicht:

Variantenvielfalt Gewährleistungsprozesse und Eingabemedien

• Komplexe Gewährleistungsprozesse:

Spannungsfeld Datenqualität vs. Pflegeaufwand

• Reklamationsprozesse mit Fokus „Qualitätsmanagement“

• Vision (?): Die sendende Maschine

• Diskussion am Beispiel „CarIT“

• Auswirkungen auf Gewährleistungs- und Qualitäts-Prozesse

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 39


Vision (?): Die sendende Maschine

Die Auswirkungen von Car-IT auf die Businessprozesse sind vielschichtig

Beispiel

Das „gläserne Fahrzeug“

als Datenquelle für QM

und Gewährleistung

After-Sales-Kernprozesse

Folgeprozesse

Reparatur- /

Wartungsdurchführung

Qualitätsmanagement

Gewährleistungsabwicklung

Service-Dienstleistungen

CRM / Marketing

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 40


Vision (?): Die sendende Maschine

Das Qualitätsmanagement profitiert von beschleunigter Fehlerabstellung

und verbesserter Felddatenqualität

Folgeprozesse

Qualitätsmanagement

Gewährleistungsabwicklung

Beschleunigte Abstellung von Qualitätsproblemen im Feld

• Sofortiges Aufspielen von Software-Updates

• Verbesserte Abarbeitungsquote von Feldmaßnahmen

durch direkten Kontakt zum Fahrzeug

CRM / Marketing

Das „gläserne“ Fahrzeug als Datenquelle für optimierte

Fehleranalyse und Abstellung

• Servicehistorie (auch von Nicht-Vertragshändlern, Fällen

außerhalb Garantiezeitraum)

• Zustands- und Umgebungsinformationen (Fahrweise,

Umgebungstemperatur)

• Vollumfängliche Sensordatenerfassung

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 41


Vision (?): Die sendende Maschine

CarIT ermöglicht den Zugriff auf detaillierte Daten aus dem Feld, die für akute

Fehleranalyse sowie Produktoptimierungen herangezogen werden können

Umweltdaten

Analysen

Sensoren

Servicehistorie

Ausfallverhalten

Fahrverhalten

Einflussfaktoren

Massendaten

Ursache/

Wirkung-

Zusammenhänge

Next

inspecti

on

Produktoptimierung

Fehlerbehebung

Expertenwissen

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 42


Vision (?): Die sendende Maschine

HANA Use Case „Motorenerprobung“ mit AMG


HANA Innovation für die Motorenerprobung

Durchgängige, vollumfängliche Sensordatenerfassung vom Prüfstand bis zum

Dauerläufer

Neue, statistik- und regelbasierte Analyseverfahren für Teilautomation der Erprobung

1. Phase

2. Phase

3. Phase

4. Phase

Motor, auf dem

Motorenprüfstand

Testfahrzeug,

auf der Teststrecke

Testfahrzeug,

im Dauerläufertest

Kundenfahrzeug,

beim Kunden

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 43


Vision (?): Die sendende Maschine

Die Abwicklung von Gewährleistungsanträgen kann von verbesserter

Datenverfügbarkeit profitieren

Folgeprozesse

Qualitätsmanagement

Gewährleistungsabwicklung

Verbesserte Erkennung von ungerechtfertigten

Garantieanträgen

• Falscheingaben des Einreichers verifizieren

• Kundenverschulden erkennen

CRM / Marketing

Intelligentere Gestaltung und Prüfung von Bedingungen an

Kulanz und erweiterte Garantieleistungen möglich

- Prüfung „Verbaute Teile = Originalteile“

- Prüfung Service nur beim Vertragshändler

- Abprüfung Fahrverhalten etc.

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 44


Vision (?): Die sendende Maschine

Die “sendende Maschine” ist in vielen Branchen längst keine Zukunftsmusik

mehr……

Bilder: Siemens AG, FleetBoard, Claas

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 45


Herzlichen Dank

für Ihre Aufmerksamkeit!

Ivo Schwarz

ischwarz@mhp.de

Mieschke Hofmann und Partner

Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH

Schloss Heutingsheim l Schlossstraße 12 l D-71691 Freiberg am Neckar

Telefon +49 (0)7141 7856-0 l Fax +49 (0)7141 7856-199

eMail info@mhp.de l Internet www.mhp.de

© 2012 Mieschke Hofmann und Partner Gesellschaft für Management- und IT-Beratung mbH 46

Weitere Magazine dieses Users
Ähnliche Magazine