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Marketing und Kundenorientierung Prinzip Menschlichkeit

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<strong>Marketing</strong> <strong>und</strong> K<strong>und</strong>enorientierung<br />

<strong>Prinzip</strong> <strong>Menschlichkeit</strong><br />

1


Ziele<br />

Denkanstösse - Impulse - Inputs<br />

Selbstklärung<br />

Ermutigung zur Umsetzung<br />

2


Didaktik<br />

Plakativ<br />

Provokativ<br />

Schwarz - Weiss<br />

Prüfe alles - <strong>und</strong> das Gute behalte<br />

Apostel Paulus<br />

3


K<strong>und</strong>enorientierung in turbulenten Zeiten<br />

ökonomische Umbrüche<br />

Globalisierung<br />

Konzentration der Unternehmensmacht<br />

Neue Techniken, Medien, Digitalisierung<br />

Informationsüberfluss<br />

digitaler Turbokapitalismus<br />

4


Innovation<br />

Wer immer tut was er schon kann, bleibt immer der,<br />

der er schon ist<br />

Viele sind schon mit 18 gestorben, werden aber erst<br />

mit 80 beerdigt<br />

Innovation beginnt im Kopf. Wer nicht will - tut nichts<br />

Innovation ist eine Haltung<br />

5


Innovation <strong>und</strong> Persönlichkeit :<br />

Willst Du Menschen verändern - musst Du dich<br />

verändern<br />

Lao -tse<br />

6


High Tech – Zyklus<br />

Technologie<br />

Beschleunigung<br />

Egozentrismus<br />

Macht – Brutalität<br />

Abzockerei<br />

Rücksichtslosigkeit<br />

Spass / Fun / Event / Kick<br />

Ausgepowert / Burnout / Krank<br />

7


Psychisch bedingte Kosten<br />

24% der Erwachsenen in der EU sind psychisch krank<br />

60% der Manager haben Neurosen<br />

40% der Arbeitnehmer haben innerlich gekündigt<br />

25% der Patienten sind seelisch gestört<br />

66% der Führungskräfte haben zuhause<br />

disharmonische Verhältnisse<br />

80% des beruflichen Energie - Potenzials wird gegen<br />

innen verbraten - vermobbt<br />

8


Doping - Missbrauch :<br />

Firmenchefs <strong>und</strong> Manager :<br />

40 % Antidepressiva<br />

30 % Stimulanzien wie Kokain <strong>und</strong> Tranquilizer<br />

20 % Anabolika<br />

15 % Betablocker<br />

Dr. Beat Villiger<br />

Sportarzt. 2007<br />

9


Zukunftsfelder - Gewinnfelder<br />

21 Jahrh<strong>und</strong>ert: Ges<strong>und</strong>heit<br />

Riesiges Markt- <strong>und</strong> Wachstumspotenzial<br />

Wellness / Fitness<br />

Medizin – Pharma<br />

Ernährung<br />

Psychologie<br />

Alternative Heilmethoden<br />

Religiosität / Spiritualität<br />

Wissen<br />

10


Psychosoziale Ges<strong>und</strong>heit<br />

Lebensqualität<br />

Stabiles Selbstwertgefühl<br />

Positives Körperverhältnis<br />

Beziehungsqualität<br />

Wir haben die Lebensqualität verloren - <strong>und</strong> wollen sie<br />

wieder zurück<br />

Es gibt auch noch ein Leben vor dem Tod !!<br />

11


Fazit:<br />

Nestwärme:<br />

Die K<strong>und</strong>en werden immer dankbarer für Zuwendung<br />

Spitzen-Service <strong>und</strong> Qualität<br />

Wer mit Menschen zu tun hat.....<br />

12


Gr<strong>und</strong>optionen marktorientierter<br />

Unternehmensführung<br />

Product Leadership<br />

Operational excellence<br />

Customer Intimacy !<br />

13


Customer Intimacy<br />

Frage :<br />

Warum haben Sie den Anbieter gewechselt ?<br />

68 % wegen Dienstleistungsmängel<br />

14 % wegen Produktemängel<br />

14


Customer Intimacy<br />

Propaganda - Winner:<br />

51 % Empfehlungen durch Fre<strong>und</strong>e <strong>und</strong><br />

Bekannte<br />

6 % Inserate<br />

15


Führungskultur <strong>und</strong> Unternehmenserfolg<br />

Schlechte Führungskulturen sind für die<br />

Volkswirtschaft schädlicher als alle andern<br />

krankheitsbedingten Ausfälle miteinander !<br />

Krankheitsbedingte Ausfälle am Arbeitsplatz<br />

durch depressive Verstimmungen <strong>und</strong> Burnout<br />

rangieren mit 29 Tagen Abwesenheit an zweiter<br />

Stelle nach Tumorkrankheiten<br />

16


Innere Haltung - persönliche Philosophie<br />

17


Innere Haltung - Eigenkultur - Kommunikation<br />

Nur was man verinnerlicht hat - kann man auch<br />

veräussern.<br />

18


Innere Haltung - Eigenkultur - Kommunikation<br />

persönliches Lebensphilosophie<br />

verinnerlichte Energie<br />

Aussenwirkung<br />

Ausstrahlung<br />

Kommunikationskraft<br />

Glaubwürdigkeit<br />

Wirksamkeit<br />

19


Kommunikation ist Energie<br />

Sie kommunizieren Ihre innere Haltung<br />

� nonverbal wirkt zu 90%<br />

� immer<br />

� ständig<br />

� intensiv<br />

� ob Sie wollen oder nicht<br />

20


Persönliche Wirkungsmittel <strong>und</strong> Kommunikation<br />

Haltung<br />

Blickkontakt<br />

Mimik<br />

Gestik<br />

Sprache<br />

Kleidung<br />

21


Ausgangslage 1<br />

Jahre...<br />

4,5 Milliarden Jahre die Erde<br />

3,5 Milliarden Jahre das Leben<br />

600 Millionen Jahre die kleinen Tiere<br />

5,5 Millionen Jahre der Mensch<br />

100‘000 Jahre die Sprache<br />

40‘000 Jahre das moderne Gehirn - bis heute gleich<br />

22


Kommunikative Energie<br />

23


Kommunikative Energie<br />

24


Kommunikative Energie<br />

25


Kommunikative Energie<br />

26


Choose your attitude<br />

There is always a choice about the way<br />

you do your work -<br />

even if there is not a choice about the work itself.<br />

29


Gr<strong>und</strong>energie<br />

Sei bereit dein Bestes zu tun !<br />

30


Innere Haltung<br />

Ein Mensch begeistert zu<br />

10 % durch seine Worte<br />

30 % durch sein Tun<br />

60 % durch sein Sein<br />

Roman Guardini<br />

31


Es geht in Zukunft um<br />

Werte<br />

Wir verkaufen nicht mehr Produkte - sondern<br />

Werte <strong>und</strong> Bedeutungen<br />

32


Werte - <strong>Marketing</strong><br />

Das erfolgreichste Unternehmen<br />

Produkt - Wert : Sicherheit <strong>und</strong> Geborgenheit<br />

Alter : 2000 Jahre<br />

K<strong>und</strong>en : 1 Milliarde<br />

Filialen : 5 Millionen<br />

Mitarbeiter : 10 Millionen<br />

Vermögen: 200 x Microsoft<br />

33


Emotionen - Rituale - Traditionen<br />

36


Mehrwerte 2008 :<br />

1. Emotionen<br />

2. Lebensqualität<br />

3. Erlebnisse<br />

4. gute Erfahrungen<br />

37


Erlebnis ist soziale Begegnung<br />

„Wohlfühl-Energie“ - Lebensqualität<br />

das Eigene<br />

das Seelenvolle - Gemütvolle<br />

das Authentische<br />

das Persönliche - Menschliche<br />

• hochemotional berühren !<br />

38


Emotionen<br />

Ohne Emotionen sind Entscheide für unser<br />

Gehirn bedeutungslos<br />

39


Kommunikation - Emotional Energy<br />

People will forget what you said.<br />

People will forget what you did,<br />

but<br />

people will never forget how you<br />

made them feel like !<br />

40


Das Gehirn<br />

41


Hirnbiologie<br />

280 Mio Jahre Instinkt -<br />

Stammhirn<br />

5 Mio Jahre Vernunft -<br />

Cortex<br />

165 Mio Jahre<br />

Emotion -<br />

limbisches<br />

System<br />

42


Gr<strong>und</strong>emotionen<br />

Glück - Freude<br />

Wut - Hass<br />

Angst - Panik<br />

Sorge - Trauer<br />

Eifersucht - Neid<br />

Ekel<br />

43


Hirnbiologie<br />

280 Mio Jahre<br />

Instinkt<br />

5 Mio Jahre<br />

Vernunft<br />

165 Mio Jahre<br />

Emotion<br />

44


Emotionale Energie<br />

Das emotionale Gehirn hat die Kraft, das<br />

denkende Gehirn zu überwältigen - ja sogar<br />

zu lähmen<br />

Daniel Goleman<br />

45


Emotionale Energien<br />

Zufriedenheit +<br />

Interesse +<br />

Engagement +<br />

Vertrauen +<br />

Sicherheit +<br />

Dankbarkeit +<br />

Bescheidenheit +<br />

49


Emotionale Energien<br />

Null Bock -<br />

Desinteresse -<br />

Passivität -<br />

Unzufriedenheit -<br />

Wut / Zorn -<br />

Opfer - Neid -<br />

Leiden -<br />

Furcht / Angst -<br />

Arroganz -<br />

50


Schlüssel - Kompetenzen<br />

Beziehungs - Energien:<br />

Zuständigkeit - Verantwortlichkeit<br />

Interesse<br />

Engagement<br />

Selbstverantwortung<br />

51


Selbstverantwortung heisst:<br />

von der Abhängigkeit in die Unabhängigkeit<br />

von der Hilfe zur Selbsthilfe<br />

von der Fremdbestimmung zur Eigenbestimmung<br />

vom Leiden zum Handeln<br />

von Passiv zu Aktiv<br />

52


Wer eine helfende Hand sucht -<br />

findet sie immer am Ende seiner Arme<br />

Bitte nicht helfen - es ist auch so schon<br />

schwer genug<br />

53


Schlüssel - Kompetenzen<br />

Beziehungs - Energien<br />

Zuständigkeit<br />

Interesse<br />

Engagement<br />

Selbstverantwortung<br />

Sensibilität - empathische Intelligenz<br />

54


Sensibilität ist weiblich<br />

55


Männliches Verhalten<br />

bezwingen<br />

unterdrücken<br />

zähmen<br />

unterjochen<br />

bändigen<br />

meistern<br />

an der Leine haben<br />

gebieten<br />

diktieren - kommandieren<br />

56


Dritter Rang<br />

58


Zweiter Rang<br />

59


Erster Rang<br />

60


Männliche Energien:<br />

Rational<br />

funktional, isoliert<br />

materielles, kognitives Denken<br />

logisch, analytisch, linear<br />

beschreibbar<br />

sachlich, wissenschaftlich, faktisch<br />

belegbare Erklärungen<br />

61


Weibliche Energien:<br />

Emotional<br />

personal, ganzheitlich<br />

intuitives Denken<br />

parallel, gleichzeitig<br />

fühlbar<br />

Bilder, Geschichten, Metaphern<br />

emotionale Erklärungen<br />

62


K<strong>und</strong>enorientierung der Zukunft<br />

Vom Dinosaurier zum Schmetterling<br />

63


Schlüssel - Kompetenzen<br />

Schlüssel - Energien<br />

Zuständigkeit<br />

Interesse<br />

Engagement<br />

Selbstverantwortung<br />

Sensibilität - empathische Intelligenz<br />

Beziehungen : - Achtung<br />

- Wertschätzung - Anerkennung<br />

- Gleichberechtigung<br />

66


Es geht um:<br />

gelingende Beziehungen !<br />

67


Es geht um:<br />

gelingende Beziehungen !<br />

Gute Beziehungen aktivieren die inneren<br />

Motivationssysteme<br />

3 S ignale :<br />

� Interesse<br />

� Wertschätzung<br />

� Anerkennung<br />

68


Vital - Stoffe als Motivationssystem<br />

Neuro - Modulatoren - existentieller Dreiklang<br />

Dopamin: - Informationsaufnahme<br />

- Konzentration<br />

- Präsenz<br />

- Antrieb - mentale Energie<br />

Oxytocin: - Sicherheit<br />

- Glücks - Genussgefühle<br />

- Aufhellung<br />

- Bindungs - Kuschelhormon<br />

Opioide: - Wohlfühlen<br />

- Beruhigend<br />

- Stresshemmend<br />

69


Vital - Stoffe als Motivationssystem<br />

Neuro - Modulatoren - existentieller Dreiklang<br />

Führungskultur: Sieg<br />

Wertschätzung - Anerkennung - Interesse<br />

Dopamin steigt<br />

Oxytozin steigt<br />

Opioide steigen<br />

Der grosse Zugang zum Potenzial !<br />

70


Vital - Stoffe als Motivationssystem<br />

Neuro - Modulatoren - existentieller Dreiklang<br />

Führungskultur: Niederlage<br />

Narzissmus - Demütigung - Frustration<br />

Dopamin sinkt<br />

Oxytozin sinkt<br />

Opioide sinkt<br />

Cortisol steigt<br />

Der grosse Killer des Potenzials !<br />

71


Die Bedeutung des echten Lachens<br />

72


Die Bedeutung des Lachens<br />

Lachen stärkt das Immunsystem<br />

Lachen holt andere ins Boot<br />

Lachen setzt körperliche Opiate frei<br />

Lachen entschärft Konflikte<br />

Lachen gibt Nähe zum Partner <strong>und</strong> schafft<br />

Distanz zum Problem<br />

Lachen baut soziale Spannungen ab<br />

Lachen steigert das Ertragsniveau - wir<br />

werden besser<br />

73


Lächeln....<br />

signalisiert: stimuliert:<br />

Selbstsicherheit Vertrauen<br />

Gelassenheit Selbstvertrauen<br />

Kontaktbereitschaft Handlungsfreude<br />

Optimismus Zustimmung<br />

Nähe<br />

74


Je besser die Stimmung - desto eher<br />

die Zustimmung<br />

75


Intelligenz .....<br />

völlig neu definiert !<br />

76


Das Konzept der multiplen Intelligenzen<br />

1. Linguistische Intelligenz<br />

2. Logisch-mathematische Intelligenz<br />

3. Körperlich - kinästhetische Intelligenz<br />

4. Räumliche Intelligenz<br />

5. Musische Intelligenz<br />

6. Die personalen Intelligenzen<br />

77


Customer Intimacy - Emotional Energy<br />

empathische Intelligenz wird der ultimative<br />

Wettbewerbsvorteil<br />

78


Philosophie der Zukunft<br />

Ein Baum der fällt -<br />

macht mehr Lärm...<br />

79


.. als ein Wald<br />

der wächst<br />

Tibet<br />

80


Das <strong>Prinzip</strong> der Bewusstseinszustände<br />

81


Bewusstseinszustände<br />

+ 3 Ekstase Kein Zeitbegriff mehr<br />

+ 2 Euphorie Zeitflug<br />

+ 1 „Gut drauf“ / Flow Zeit schnell<br />

0 Neutral / Durchschnitt Zeit normal<br />

- 1 Stress Zeit langsam<br />

- 2 Depression Zeitstillstand<br />

- 3 Agonie Kein Zeitbegriff mehr<br />

82


Bewusstseinszustände<br />

0 trifft auf + 1<br />

0 trifft auf - 1<br />

0 geht auf + 1<br />

0 geht auf - 1<br />

- 1 trifft auf + 1 - 1 geht auf + 1<br />

0 trifft auf + 2 0 geht auf - 1<br />

0 trifft auf - 2<br />

0 geht auf + 1<br />

83


Emotional Energy<br />

+ 1<br />

84

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