Vorfahrt für IT-Services - MATERNA GmbH

materna

Vorfahrt für IT-Services - MATERNA GmbH

Web-Performance

Kabel Deutschland stellt Web-

Performance auf den Prüfstand

Behörden-Portale

Bundesverwaltungsamt automatisiert

Geschäftsprozesse

ISSN: 1610-2142 SEPTEMBER 03/2010

Management von IT-Services

Vorfahrt für IT-Services

CIOs sind gut beraten, IT-Services ganzheitlich –

über Silogrenzen hinweg – zu betrachten.

.NET-Anwendungsentwicklung

Vorteile für Web-basierte und

verteilte Anwendungen


Konsolidierung

und Virtualisierung

professionell

managen

Eine virtuelle IT-Infrastruktur ist ein anerkannter

Ansatz, um Kosten zu senken und die Flexibilität

zu erhöhen.

Übergeordnete Ziele sind beispielsweise:





Kosteneinsparung durch Ressourcenoptimierung

Erschließung von Synergiepotenzialen

Erhöhung der Effizienz und Produktivität

Verringerung der Komplexität durch

Standardisierung

Für Konsolidierung und Virtualisierung

bietet MATERNA

professionelle Beratungs- und

Implementierungsleistungen

an. Unsere IT-Strategie-

Beratung erstreckt sich

über die zentralen Bereiche

unserer bewährten Beratungs- und

Umsetzungskompetenzen und berücksichtigt

die Konsolidierungsebenen IT-Infrastruktur, IT-

Organisation und Prozesse sowie Applikationen.

Sprechen Sie uns an. Gerne unterstützen wir Sie

mit Beratungs- und Implementierungsleistungen

bei Ihren Virtualisierungsvorhaben.

marketing@materna.de

www.materna.de


Liebe Leser,

gehen Sie auch gerne in Ihr Lieblingsrestaurant, um

sich dort kulinarisch verwöhnen zu lassen? Die Erwartungshaltung

ist klar: Das Essen soll schmecken und die

Wartezeit möglichst kurz sein. Aber Sie erwarten doch

sicher auch, dass die Bedienung höflich ist und die Bestellung

korrekt an die Küche weitergibt? Kundenorientierter

Service spielt in vielen Lebenslagen eine wichtige

Rolle – da ist die IT keine Ausnahme. In der IT müssen

Dienstleistungsangebote vor allem ganzheitlich geplant

und abteilungsübergreifend bereitgestellt werden. Was

eine IT-Organisation tun kann, um den Anforderungen

an ganzheitliche IT-Services zu entsprechen, beschreiben

wir ab Seite 8 in unserem Schwerpunkt „Vorfahrt

für IT-Services“.

In unserem Praxisteil haben wir eine Reihe ganz unterschiedlicher

Projekte für Sie zusammengestellt:

Das Bundesverwaltungsamt hat ein Projekt für ein

mandantenfähiges Mitarbeiterportal aufgesetzt, um

so zentrale Geschäftsprozesse zu steuern.

Kabel Deutschland stellt seine Web-Architektur auf

den Prüfstand und treibt die Weiterentwicklung der

Web-Applikationslandschaft voran.

Der Verlag Dierichs integriert die DX-Union Management-Suite

in seine Novell-basierte IT-Infrastruktur

und vereinfacht die IT-Administration.

Die Region Süd-Dänemark (Region Syddanmark) verändert

derzeit massiv ihren IT-Betrieb und gestaltet

ihn professioneller.

Der Südwestrundfunk führt ein Prozesshandbuch als

verbindliches Referenzwerk und zentrale Dokumentation

der Standard-IT-Prozesse ein.

Weiterhin lesen Sie in der aktuellen Ausgabe einen Beitrag

zur Service-Automation, wie Sie die Anwendungsentwicklung

auf Basis von .NET realisieren und welche

Aspekte die IT-Organisation bei der Umstellung auf

IP v6 beachten sollte.

Wenn Sie Fragen, Anregungen und Wünsche haben,

erreichen Sie uns gerne per E-Mail unter marketing@

materna.de.

Wir wünschen Ihnen viel Spaß bei der Lektüre.

Ihre Redaktion

Christine Siepe

E D I T O R I A L

MATERNA MONITOR 03 03/2010


I N H A L T

6 NACHRICHTEN

• Mit einem Klick zu Windows ® 7

• Prozesse mit redaktionellen Inhalten

im Web verbinden

• Erfahrungsaustausch Cloud Computing

und Service-Automatisierung

• Termine bis Oktober 2010

• Ausgewählte ITIL ® -Schulungen 2010

• DX-Union-Schulungstermine 2010

SPECIAL

9 Vorfahrt für IT-Services

Kernaufgabe einer IT-Abteilung ist die Bereitstellung

von IT-Services jeglicher Art. CIOs sind gut beraten,

bereits bei der finanziellen und vertraglichen Planung

anzusetzen und IT-Services ganzheitlich – über Silogrenzen

hinweg – zu betrachten.

13 Die ganzheitliche Sicht wird immer wichtiger

PRAXIS

14 Portal steuert Geschäftsprozesse

Das Bundesverwaltungsamt hat ein Projekt für ein

mandantenfähiges Mitarbeiterportal aufgesetzt.

18 Web-Architektur auf dem Prüfstand

Kabel Deutschland hat ein strategisches IT-Projekt

zur Weiterentwicklung der Web-Applikationslandschaft

gestartet.

21 PROJEKTE

• IBM Cloud Computing Symposium 2010 bietet

Informationen zu den neuesten Entwicklungen

aus der Wolke

• Einchecken bei MATERNA

MATERNA hat zur Fußball-Weltmeisterschaft

Sicherheitslösung für südafrikanische Flughäfen

geliefert

PRAXIS

22 DX-Union spricht mit Novell

Der Verlag Dierichs integriert DX-Union in seine Novellbasierte

IT-Infrastruktur.

24 Region Süd-Dänemark professionalisiert IT-Betrieb

Massive Änderungen am IT-Betrieb unterstützen eine

verlässliche Qualität der IT-Services.

26 Prozess-Management im IT-Umfeld:

SWR setzt auf neues Handbuch

Gemeinsam mit MATERNA hat der SWR ein Prozesshandbuch

erarbeitet.

03/2010 04 MATERNA MONITOR

IT-Services


.NET

28 PROJEKTE

• Verkehrsbehörden verlängern Rahmenvertrag

• MDR entscheidet sich bei Software-Verteilung

für DX-Union

• Neues Kulturgutschutz-Portal ist online

• Neues Personalausweisportal

• Steinel erweitert DX-Union-Installation

30 MANAGEMENT

30 Am Puls der Zeit

Dietmar Schröder, Leiter des Bereichs Informationsverarbeitung

bei der Techniker Krankenkasse, spricht

unter anderem darüber, wie die Krankenkasse auf die

hohe Marktdynamik reagiert.

32 Kundeninteraktionen im Web

in sieben Schritten optimieren

Dr. Christian Weichelt von CoreMedia beschreibt sieben

Schlüsselstrategien für hochwertige Multi-Touchpoint-

Erfahrungen.

TECHNOLOGIE

34 Mit klar definierten Prozessen den

IT-Betrieb optimieren

Der Beitrag beschreibt, welche Aspekte rund um die

Service-Automatisierung zu beachten sind.

37 Sprachvielfalt beherrschen

Wir stellen die Hintergründe und Einsatzgebiete der

aktuellen .NET-Version für die Entwicklung Web-basierter

und verteilter Anwendungen vor.

40 Henne-Ei-Problem bei IPv6 lösen

Laut Schätzungen des IPv6-Forums werden im Juni

2011 die letzten IPv4-Adressen an die fünf weltweit

bestehenden Internet-Registrierungsstellen vergeben

sein.

42 Technologie-Shortcuts

• Tipps für die Desktop-Virtualisierung

Automatisiertes Management von

• Arbeitsplatz-PCs: Die IT per Mausklick steuern

RUBRIKEN

3 EDITORIAL

4 INHALT

43 VORSCHAU UND IMPRESSUM

KONTAKT für Leseranfragen

MATERNA GmbH

Tel. +49 231 5599-160, Fax -165

marketing@materna.de, www.materna.de

I N H A L T

MATERNA MONITOR 05 03/2010


N A C H R I C H T E N

Mit einem Klick zu Windows ® 7

MATERNA hat ein Verfahren entwickelt, das sich an den

Standards von Microsoft orientiert und eine flächendeckende

Migration aller Applikationen und Benutzerdaten

auf Windows ® 7 ermöglicht. Für Kunden der

Client-Management-Lösung DX-Union ist eine Migration

damit besonders komfortabel. Die MATERNA-Lösung

richtet sich aber auch an Anwender, die ein anderes oder

noch gar kein Client-Management-Werkzeug einsetzen:

Auch sie profitieren von den verwendeten Werkzeugen

Viele große Unternehmen arbeiten mit der Prozessmodellierungs-Methodik

ARIS von IDS Scheer. Mit

ARIS lassen sich Prozesse grafisch modellieren und

beispielsweise als ereignisgesteuerte Prozessketten

und Wertschöpfungsketten abbilden. Mit ARIS2Core-

Media hat MATERNA ein Add-On entwickelt, um die

Prozessmodelle mit weiteren redaktionellen Inhalten

anzureichern und beispielsweise in einem Mitarbeiterportal

zu visualisieren. Die Projektlösung richtet sich

an Unternehmen, die bereits das Prozess-Tool ARIS

oder die Content-Management-Lösung von CoreMedia

einsetzen und beides integrieren wollen.

Methoden zur Prozessmodellierung sind weit verbreitet.

Nachteilig ist jedoch, dass die Unternehmensprozesse

vielen Mitabeitern oftmals nicht bekannt

sind. Den Mitarbeitern fehlen die zur Durchführung

03/2010 06 MATERNA MONITOR

und dem Konzept der Lösung. Denn die Akzeptanz für

Windows 7 ® steigt beim Anwender, wenn ein solches

Projekt strukturiert durchgeführt wird.

Weitere Informationen: www.dx-union.de

Prozesse mit redaktionellen Inhalten im Web verbinden

Am 5. Oktober 2010 findet das 7. ITSM-Networking am

Flughafen Stuttgart statt. Auch in diesem Jahr berichten

Kunden und MATERNA über Methoden und Lösungen,

mit denen sich IT-Services optimieren lassen. So referiert

die FIDUCIA IT AG über ihre strategische Ausrichtung

in der virtuellen Welt. Die skill:form AG erläutert,

wie sie ihren wichtigsten Geschäftsprozess durch eine

vollautomatisierte, virtuelle IT unterstützt.

Die Themen für diesen Nachmittag sind:

Cloud Computing stellt IT-Services bedarfsgerecht

und flexibel bereit. Voraussetzung hierfür ist eine

serviceorientierte IT, in der die Mechanismen der

der Unternehmensprozesse notwendigen Fakten, wie

beispielsweise Hintergrundinformationen, Rahmenbedingungen,

Richtlinien, Gesetze, Formulare oder

Applikationen. Viele dieser Informationen ändern sich

zudem in kurzen Abständen. Darunter leiden die Qualität

und die Performance der Prozessdurchführung.

Hier setzt ARIS2CoreMedia an. Die Lösung hat den

Vorteil, dass sich die Prozessmodellierung direkt mit

den Informationsprozessen innerhalb des Unternehmens

koppeln lässt. Prozessabläufe und weitere für

die Durchführung von Prozessen wichtige Informationen

werden verbunden. Ein weiterer Pluspunkt:

Medienbrüche werden vermieden. Der Anwender navigiert

beispielsweise einfach durch die Prozessgrafiken

und ruft zu jeder Funktion zusätzliche Informationen

ab.

Erfahrungsaustausch Cloud Computing und Service-Automatisierung

Standardisierung, Automatisierung und Virtualisierung

angewendet werden.

Hinter Cloud Computing verbirgt sich ein durchgängiger

Ansatz, der bereits vorhandene

IT-Komponenten bündelt und integriert.

Cloud Computing ist keine neue Technologie,

sondern führt vor allem die Service-Orientierung

in der IT konsequent fort.

Weitere Informationen und Anmeldung:

www.materna.de/events


Termine bis Oktober 2010 www.materna.de/events

11. ÖV-Symposium NRW 2. September Dortmund www.oev-symposium.de

DX-Union Experten Workshop 14. September Berlin www.dx-union.de

16. September Dortmund

21. September München

EDV-Gerichtstag 15. – 17. September Saarbrücken edvgt.jura.uni-sb.de/

itSMF Herbstkongress – Cloud Computing und SaaS 21. September Köln www.itsmf.de/termine.html

IT-Service-Management-Simulation „Fort Fantastic“ 28. September München

15. Microsoft Polizeikongress 28./29. September Köln www.microsoft.com/germany/

government/default.mspx

ITSM-Networking: Virtualisierung, 5. Oktober Stuttgart www.materna.de/events

Service-Automatisierung und Cloud

IT-Service-Management-Simulation „Fort Fantastic“ 5. Oktober Brühl www.materna.de/events

Moderner Staat 2010 27./28. Oktober Berlin www.moderner-staat.com

Ausgewählte ITIL ® -Schulungen 2010 www.materna.de/training

ITIL ® V3 Foundation 27. – 29. September Dortmund

22. – 24. November München

6. – 8. Dezember Dortmund

ITIL ® V3 Intermediate: Release, Control and Validation 13. – 17. September Dortmund

ITIL ® V3 Intermediate: Service Offerings and Agreements 4. – 8. Oktober Dortmund

ITIL ® V3 Managing Across the Lifecycle 8. – 12. November Dortmund

Weitere Informationen: www.materna.de/training

Eine Anmeldung ist auch per E-Mail möglich: training@materna.de.

DX-Union-Schulungstermine 2010 www.materna.de/events

DX-Union Basis 13. – 15. September Dortmund

25. – 27. Oktober Dortmund

29. Nov. – 1. Dez. Dortmund

DX-Union Software-Management 16./17. September Dortmund

28./29. Oktober Dortmund

2./3. Dezember Dortmund

Windows 7 Migrations-Workshop 27. September Dortmund

13. Dezember Dortmund

DX-Union Update-Schulung 6.4 28. September Dortmund

14. Dezember Dortmund

Scriptgesteuerte DX-Union Software-Paketierung 4./5. Oktober Dortmund

DX-Union Citrix-Management 8. November Dortmund

DX-Union Service Desk inkl. Lizenz-Management 15./16. November Dortmund

Weitere Informationen: www.dx-union.de/training

Eine Anmeldung ist auch per E-Mail möglich: training@dx-union.de.

N A C H R I C H T E N

MATERNA MONITOR 07 03/2010


S P E C I A L

03/2010 08 MATERNA MONITOR


Management von IT-Services

Vorfahrt für IT-Services

S P E C I A L

Kernaufgabe einer IT-Abteilung ist die Bereitstellung von IT-Services jeglicher Art. CIOs sind

gut beraten, bereits bei der finanziellen und vertraglichen Planung anzusetzen und IT-Services

ganzheitlich – über Silogrenzen hinweg – zu betrachten.

In der IT hat ein Umdenken stattgefunden: Während früher

vor allem der reibungslose Betrieb der IT-Services im Vordergrund

stand, fokussieren sich IT-Organisationen heute auf die

durchgängige Bereitstellung ihrer Leistungen. Das Betreiben

der IT-Infrastruktur wandelt sich zu einer Teilkomponente.

Die ganzheitliche Sicht auf die Prozesse beginnt bereits bei

der Strategie, berücksichtigt Design und Erstellung von IT-

Services, bereitet sie auf den Betrieb vor und überführt sie

dorthin. Darüber hinaus sind einzelne Services nicht in Stein

gemeißelt, sondern werden kontinuierlich verbessert. Kurz:

Die IT-Services folgen einem Lebenszyklus (Lifecycle) und

die IT-Abteilung hat die Aufgabe, ihre Leistungen ganzheitlich

zu erbringen.

Mit ITIL ® (IT Infrastructure Library ® ) steht ein Prozessrahmenwerk

bereit, an dem sich die IT-Organisation orientieren

kann. Das jüngste Update des Regelwerkes, ITIL V3, verstärkt

nochmals deutlich den übergreifenden Service-Gedanken.

Zentraler Katalog für alle Dienste

Nach ITIL erbringt ein Service einen Mehrwert für den Kunden,

ohne dass dieser Verantwortung für bestimmte Kosten

oder Risiken zu tragen hat. Die meisten IT-Abteilungen werden

sich im Großen und Ganzen einig sein, was ein IT-Service ist,

wie beispielsweise die Bereitstellung eines E-Mail-Accounts

oder der Zugriff auf SAP-Lösungen. Doch welche Prozessschritte

verbergen sich dahinter und wie setzt sich der IT-

Service im Detail zusammen? Daher beschreiben IT-Abteilungen

ihre standardisierten Leistungen in einem Service-

Katalog einschließlich der jeweiligen Qualitätsausprägungen.

Dieser Katalog beschreibt transparent die IT-Services bezüglich

Leistungsumfang und Kosten. So lassen sich diese nach

der Beauftragung in standardisierter, möglichst automatisierter

und letztlich kostengünstiger Art und Weise bereitstellen. Der

Kunde wählt die benötigten Dienste und bestellt diese beim

Anbieter.

MATERNA MONITOR 09 03/2010


S P E C I A L

„Diese Vorgehensweise hört sich zunächst einfach an“, so

Markus Heinemann, Senior Management Consultant bei

MATERNA. „In der Regel existieren in den Unternehmen

jedoch unterschiedliche Ansätze zur Umsetzung eines Service-

Katalogs. Oftmals ist beispielsweise nicht beschrieben, wie

die IT-Abteilung prüft, ob ihre Leistungen auch entsprechend

der Vertragsbedingungen erfüllt werden. Wir arbeiten dann

gemeinsam mit dem Kunden daran, die Leistungen zu standardisieren,

das Service-Modell aufzustellen und den Reifegrad

des Service-Katalogs kontinuierlich zu verbessern“, erläutert

Heinemann weiter.

Neben der Leistungsbeschreibung kalkuliert und beziffert ein

Service-Katalog auch die anfallenden Kosten. „Die meisten

IT-Abteilungen weisen zwar einen Preis für ihre Produkte aus,

doch die wenigsten wissen beziehungsweise überprüfen, ob sie

die Leistung auch tatsächlich zu diesem Preis erbringen können.

Während die Hardware-Kosten noch einfach zu ermitteln

sind, scheitert es vielfach an der Ermittlung der Gesamtkosten

für die Service-Erbringung. Kommen dann noch Skalierungseffekte

hinzu, etwa durch Nutzung virtueller Umgebungen

auf der gleichen physikalischen Umgebung, bekommt die Kalkulation

eine ganz andere Dimension. Viele IT-Abteilungen

berücksichtigen diese Aspekte nicht in ihrer Preiskalkulation“,

erläutert Heinemann. Da der Service-Katalog einem Lifecycle

unterliegt, sind Preise und Leistungsbeschreibungen kontinuierlich

zu überprüfen und gegebenenfalls an veränderte

Rahmenbedingungen anzupassen. Erhöht ein Lieferant von

Netzleistungen beispielsweise seine Preise, kann sich dies auf

die Kosten von IT-Services und somit auch auf den Service-

Katalog auswirken.

Der ITIL V3 Lifecycle definiert fünf zentrale Elemente: Service

Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation

und Continual Service Improvement. Quelle: OGC

03/2010 10 MATERNA MONITOR

Eine ausgereifte Betrachtung des Themas Service-Katalog

geht noch einen Schritt weiter: Sie berücksichtigt auch, welche

Services in Zukunft relevant sind, welche Elemente aus der

Cloud beschafft und welche auch künftig weiterhin selbst erbracht

werden. „Daher sprechen wir in unseren Projekten immer

die Sourcing-Strategie der IT-Abteilung an“, erklärt Heinemann.

„Wir beraten beispielsweise unsere Kunden, welche Leistungen

der Service-Katalog enthalten sollte, welche Personen benötigt

werden und wie häufig die Preise neu zu kalkulieren sind.

Auch ist ein regelmäßiges Update des Katalogs durchzuführen,

beispielsweise wenn nicht mehr kompatible Hersteller-

Komponenten enthalten sind. In diesem Umfeld sind wir unter

anderem für die Fiducia IT AG, prosystemsIT, TNS Infratest

und Siemens IT Solutions and Services tätig.“

„Des Weiteren empfehlen wir unseren Kunden, sich verstärkt

mit den Prozessen des Financial und Demand Managements

zu befassen“, ergänzt Heinemann. Financial Management

plant die finanzielle Seite eines Services; Demand Management

steuert die Nachfrage nach Services auf Kundeseite,

beispielsweise zwischen der Fach- und IT-Abteilung. Wichtig

ist, dass die Erwartungshaltung beider Seiten übereinstimmt.

All diese Informationen spiegeln sich schließlich im Service-

Katalog wider.

Services können auch aus der Cloud kommen

Lässt sich ein IT-Service nicht kostengünstig und effizient

selbst erbringen, lautet der Rat an die Kunden auch schon

einmal, diesen Dienst vom Markt einzukaufen. Denn die

großen Service-Provider erbringen einige Leistungen durchaus

günstiger als die eigene IT-Abteilung. Das Aufsetzen

eines Servers zu Testzwecken ist beispielsweise ein regel-

mäßig genutzter Dienst. „Eine solche Leistung lässt sich

bereits heute einfach und bequem aus der Cloud beziehen und

weitere Services werden folgen“, glaubt Heinemann. Je stärker

sich der Cloud-Gedanke durchsetzt, desto mehr wandeln sich

auch die Aufgaben der IT-Abteilung. Es geht künftig nicht

mehr so stark um die eigene Bereitstellung der Leistungen,

sondern vielmehr darum, externe Leistungserbringer effizient

zu steuern. „Unser Management-Consulting-Team agiert als

Ratgeber bei der effizienten Bereitstellung von Services“, so

Heinemann.

Dank Portaltechnologien lassen sich Service-Kataloge schnell

und einfach zum Anwender bringen. MATERNA hat Order-

Management-Systeme für IT-Services unter anderem für

Kunden wie T-Systems und Siemens IT Solutions and Services

realisiert. Wird nun ein IT-Service ausgewählt, beispielsweise

die Bereitstellung eines Standard-PC-Arbeitsplatzes, weist

das Service Request Management die IT an, den gewünschten

IT-Service zu liefern. Technologisch werden Service Requests

in Changes für die IT umgesetzt. Und um beim Beispiel zu

bleiben: Der neue PC-Arbeitsplatz muss installiert und ins

Netzwerk eingebunden werden – mit allen zugehörigen Teilprozessen

und Arbeitsschritten.


„Bei unserer Beratung berücksichtigen wir zu jedem Zeitpunkt den Bezug zum Gesamtkontext

und dies über alle Phasen hinweg – von der Strategie bis zur Implementierung.“

Markus Heinemann, Senior Management Consultant, MATERNA

Trend geht zur Service-Automatisierung

Wichtig ist, dass Änderungen an der IT-Infrastruktur nicht in

den verschiedenen Abteilungen separat betrachtet werden,

sondern dass der Service-übergreifende Gedanke berücksichtigt

wird. Damit dies geschieht und Änderungen durchgängig

behandelt werden, sind Automatisierungsmechanismen notwendig.

Automatisierung ist heute bereits in vielen Teilbereichen

im Einsatz, beispielsweise bei der Software-Verteilung

oder beim automatisierten Patchen von Netzwerkkomponenten.

„Bei der Automatisierung von Teilkomponenten wie

Clients, Netzwerk, Applikationen und Servern sind viele IT-

Abteilungen bereits gut aufgestellt. Die großen Software-

Hersteller haben hierfür eine breite Palette an Werkzeugen in

ihrem Portfolio“, weiß Heinemann zu berichten.

Die technische Automatisierung von Teilkomponenten ist

jedoch nur ein Aspekt. Auf der anderen Seite steht die Service-

Automatisierung: Denn einen Service, wie beispielsweise einen

Standard-PC-Arbeitsplatz automatisiert bereitzustellen, ist vor

allem eine logistische Herausforderung: Es ist zu klären, ob

die Hardware auf Lager ist, welche Komponenten noch zu

bestellen sind und wann die Ware eintrifft. Weiterhin gilt es,

Schritt 1 – Service-Verständnis aufbauen

• Bestandteile des Service-Modells

• Regeln für Abgrenzung und Zusammenhänge

• Beispiele und Glossar

Schritt 2 – Prozess und Rollen etablieren

• Prozessbeschreibung

• Rollendefinition

• Rollenbesetzung

Schritt 3 – Dokumentenstruktur festlegen

• Service-Katalog und Service-Beschreibungen

• Vorlagen für SLAs, OLAs, UCs

• Berichtswesen

Schritt 4 – Werkzeugumgebung einführen

• Integration der Service-Katalog-Anwendung

• Integration der Vertragsanwendung

• Integration von Monitoring und Reporting

Vierstufige Herangehensweise beim Aufbau eines strukturierten Service Level Managements

S P E C I A L

die Berechtigungen und die Software für den Anwender zu

definieren. Einzelne technologische Schritte laufen hierbei wie

beschrieben bereits automatisiert ab.

Will die IT ihre Effizienz weiter steigern, muss sie auch die

Bereitstellung eines IT-Services durchgängig automatisieren.

Diese durchgängige Automatisierung von IT-Services wird

auch als Orchestration bezeichnet. Das heißt, alle automatisierten

Teilbereiche werden zu einer ganzheitlichen und

aufeinander abgestimmten Automatisierung zusammengefügt.

Die Service-Automatisierung sorgt dafür, dass die Abläufe

ineinandergreifen, die Übergänge zwischen Komponenten und

Schnittstellen reibungslos funktionieren und die Teilautomatisierungen

in der richtigen Reihenfolge angestoßen werden.

Beispielsweise gäbe es ohne Standardisierung und Automatisierung

keine effiziente Client-Virtualisierung. Nur automatisierte

und standardisierte Komponenten lassen sich effizient

virtualisieren. „Automatisierung trägt dazu bei, IT-Services

kostengünstiger und effizienter anzubieten, und so wird diese

Vorgehensweise langfristig das Silodenken in der IT aufbrechen“,

ergänzt Heinemann. Auch hier ist MATERNA sowohl

beratend als auch als Implementierungspartner am Markt aktiv.

Service-Modell

Organisation

Information

Hilfsmittel

MATERNA MONITOR 11 03/2010


S P E C I A L

Übergang in den Betrieb

Das Regelwerk ITIL beschreibt die Phase des Übergangs in

den Betrieb mit dem Begriff „Transition“. Auch die gesamte

Erstellung – beispielsweise die Applikationsentwicklung – des

IT-Services ist in dieser Phase enthalten. IT-Services werden

beispielsweise so lange getestet, bis die IT-Abteilung sie gesichert

in den Betrieb überführen kann. Für das Beispiel des

PC-Arbeitsplatzes heißt das, in der Transition-Phase wird

unter anderem geprüft, ob die Anlage des Benutzers im Active

Directory den gewünschten Erfolg erzielt und er die Anwendung

mit den gewünschten Berechtigungen öffnen kann. Genau

hier schaffen Automatisierungsmechanismen die notwendigen

Schnittstellen zwischen den einzelnen Prozessteilschritten.

Die Ausprägung des Services nach der Beauftragung erfolgt

anschließend in der Betriebsphase.

Relationen aufzeigen

Ein so genanntes Configuration Management System (CMS)

sorgt dafür, dass alle Informationen für die Bereitstellung

eines IT-Services zentral, konsistent und vollständig verfügbar

sind. Das CMS ist ein Verbund verschiedener Datenquellen,

die miteinander interagieren. Die Relationen der darin enthaltenen

IT-Komponenten werden so strukturiert, wie diese für

die Bereitstellung eines IT-Services zusammenwirken: Diese

Sicht reicht vom Produkt, wie es der Kunde wahrnimmt, bis hin

zu einzelnen Infrastrukturkomponenten. Gepflegt werden die

Relationen über den Prozess des Configuration Managements.

Auch für die technische und die Service-Automatisierung sind

diese Informationen relevant. Durch die Relationen wird transpa-

Der Service Lifecycle

Das Rahmenwerk ITIL beschreibt den Lebenszyklus

eines Services in den fünf Büchern Service Strategy,

Service Design, Service Transition, Service Operation

und Continual Service Improvement. Zu den strategischen

Aspekten eines Services gehört es beispielsweise,

sich um die Nachfrage nach Services und deren

Finanzierung Gedanken zu machen (Strategy). Anschließend

werden die Rahmenbedingungen eines Services

aufgestellt und für die Überführung in den Betrieb vorbereitet

(Design und Transition). Ist der Service etabliert,

wird er für spezifische Kunden ausgelegt und betrieben

(Service Operation). In einem Prozess der kontinuierlichen

Verbesserung werden Services regelmäßig

optimiert. Stellt ein Unternehmen beispielsweise fest,

dass sich bestimmte Abläufe stetig wiederholen,

lassen sich diese mittels Automatisierung effizienter

realisieren (Continual Service Improvement).

03/2010 12 MATERNA MONITOR

rent, welche Komponenten für die Erbringung des IT-Services

berücksichtigt werden. Das heißt, welche Komponenten sind bei

der Planung der logischen und zeitlichen Reihenfolge zu berücksichtigen.

„Organisationen, die sich mit Service-Automatisierung

beschäftigen, benötigen vorab ein reifes Configuration Management“,

empfiehlt daher Markus Heinemann.

Services müssen verfügbar bleiben

Ist ein IT-Service schließlich im Rechenzentrum in Betrieb

gegangen, muss er verfügbar bleiben und die dafür benötigte

Kapazität bereitstehen. Auch auf einen drohenden Ausfall

muss die IT vorbereitet sein. Monitoring-Tools überwachen die

Verfügbarkeit. Wichtig dabei ist, dass überwacht wird, ob die

für einen IT-Service relevanten Komponenten funktionieren.

Kapazitätspläne sollten zum Beispiel Informationen darüber

enthalten, für welche Last die Maschinen ausgelegt sind und bei

einer drohenden Überlastung Alarm geben. Für den Fall, dass im

Rechenzentrum ein Feuer ausbricht, sollten Notfallpläne vorhanden

sein. Für solche Fälle bieten einige IT-Provider mobile und

stationäre Rechenzentren für die Notfallvorsorge an.

Aber auch im durchdachtesten Rechenzentrum kommt es zu

ungeplanten Störungen, für die das Event Management verantwortlich

ist. Die Statusmeldungen werden von den so genannten

Agenten auf den Maschinen gemeldet und Unregelmäßigkeiten

gegebenenfalls zu einem Event – einem Störereignis – aggregiert.

Die Auswirkungen einer Störung lassen sich anschließend

durch das Service Impact Management feststellen.

Im Störungsfall dürfen nicht nur IT-Komponenten betrachtet

werden, sondern der gesamte IT-Service samt seiner Anwender.

Dies setzt voraus, dass Korrelationen zwischen dem

Ausfall einer Komponente und seinen Auswirkungen auf

den IT-Service beziehungsweise den Endanwender bekannt

sind. Welche Service Level Agreements (SLAs) und Verträge

müssen beispielsweise erfüllt werden und welche Pönalen

fallen bei einer Nicht-Erfüllung an?

Insbesondere große Organisationen überwachen und analysieren

Störungen von einem zentralen Leitstand aus. Dieser

behebt sowohl Infrastruktur- als auch Applikationsstörungen.

Läuft beispielsweise eine Datenbank über, was dazu führt, dass

im SAP keine Rechnungen mehr geschrieben werden können,

wird der Leitstand tätig.

Heute kümmern sich Mitarbeiter oftmals mit hohem manuellen

Aufwand um das Event-Management. Markus Heinemann ist

sich sicher: „Die nächste Stufe steht jedoch schon bevor: Auch

dieser Entstörungsprozess im Event-Management lässt sich

automatisieren.“ Inzwischen bieten eine Reihe von Herstellern

Lösungen für das so genannte Service Assurance an: Hierbei

werden Services durchgängig in Echtzeit abgebildet. All das

trägt dazu bei, die vertraglich vereinbarten SLAs zu erfüllen.


Sobald die Korrelation zwischen der Störung, dem eigentlichen

Service, den betroffenen Komponenten und dem Anwender hergestellt

ist, startet über das Incident Management – ausgelöst vom

Service Impact Management – die Störungsbehebung. Idealer-

weise wird aus einem Incident ein automatisierter Change,

um den Fehler vollständig zu lösen. Entscheidend ist hierbei

der Prozess des Change Managements, der alle Änderungen

durchführt und punktgenau über das Configuration Management

System dokumentiert. „Im Idealfall bemerkt der Anwender

von den ganzen Vorgängen gar nichts“, so Heinemanns

Fazit. Doch so durchgängig sind die meisten Systeme noch nicht.

Viele Unternehmen gehen heute vielmehr dazu über, dedizierte

Service-Beauftragte zu etablieren, die auf die Durchgängigkeit

eines IT-Services achten und diesen kontinuierlich begleiten.

Management von IT-Services

Worin liegen die wesentlichen Herausforderungen in Ihren

IT-Service-Projekten?

In unseren Projekten geht es zentral um vier Fragestellungen:

Wie definiert der Kunde einen Service in seiner Organisation?

Wer ist für den Service verantwortlich? Wie wird der

Service strukturiert und dokumentiert? Wie wird der Service

gesteuert? Wir betrachten diese Aspekte übergreifend und

entwickeln ein integriertes Konzept für alle Bereiche.

Wie gehen Sie in Projekten vor, um diese Teilbereiche zu

integrieren?

Wir haben eine vierstufige Herangehensweise entwickelt, bei

der wir eng mit dem Kunden zusammenarbeiten. Dazu sind

wir als Berater und Coach vor Ort beim Kunden. Zwingend

erforderlich ist es, dass das oberste Management ein solches

Projekt von Anfang an trägt.

Im ersten Schritt bauen wir vor allem ein einheitliches

Verständnis für den Service beziehungsweise das Service-

Modell auf. Dann werden im nächsten Schritt die notwendigen

Fazit

S P E C I A L

Die ganzheitliche Betrachtung des Service Lifecycles ist eine

komplexe Aufgabenstellung. Um die Abläufe zu beherrschen,

empfiehlt MATERNA im Rahmen ihrer Beratungsmethodik

Service Excellence, den Lebenszyklus von drei ausgewählten

Services zu betrachten. So lassen sich sowohl Stärken und

Schwächen als auch Potenziale und Risiken ermitteln. Diese

Analyse dient wiederum zur Ableitung von Maßnahmen, die

im Rahmen einer kontinuierlichen Verbesserung umgesetzt

werden. Die an Hand dieser Beispiele erzielten Erfolge bilden

die Grundlage, um sich dem Service Lifecycle aller Services

anzunehmen.

Die ganzheitliche Sicht wird immer wichtiger

Ähnlich wie in der Fertigungsindustrie ist bereits heute für die IT der Automatisierungsgrad

einer der wichtigsten Faktoren für die effiziente Bereitstellung von IT-Services. Wie eine

Organisation den einheitlichen Service-Gedanken realisiert, erläutert Markus Heinemann,

Senior Management Consultant bei MATERNA, im Gespräch mit MATERNA Monitor.

Prozesse und Rollen in der Organisation etabliert. In Schritt

drei geht es um die Festlegung der Dokumentenstruktur, um

somit den Informationsfluss zu steuern. Im letzten Schritt

geht es um die Einführung einer geeigneten Werkzeugumgebung

und die Integration in die Gesamtumgebung, um

eine effektive und effiziente Unterstützung zu gewähr-

leisten. All das integriert die scheinbar divergenten Pole

einer IT-Abteilung und baut Strukturen für eine übergreifende

Service-Orientierung. So stärkt die IT-Organisation

letztlich ihre Kundenorientierung.

Wie stellen Sie die „Service-Reife“ der Organisation fest?

Den Reifegrad der Organisation prüfen wir mit unserem

Service Excellence Assessment, das auf den Frameworks

ITIL ® und ISO 20000 aufsetzt. Bei dieser Standortbestimmung

betrachten wir die drei Dimensionen Organisation,

Prozesse und Werkzeuge sowie die Integration dieser

drei Dimensionen. Aus den identifizierten Schwachpunkten

leiten wir letztlich unsere Handlungsempfehlungen ab.

MATERNA MONITOR 13 03/2010


P R A X I S

Behördenportale

Portal steuert Geschäftsprozesse

Das Verwaltungs-Service-Zentrum (VSZ) des Bundesverwaltungsamtes (BVA) hat ein Projekt

für ein mandantenfähiges Mitarbeiterportal aufgesetzt. Schwerpunkt ist hierbei die Umsetzung

von Anforderungen aus den Teilprojekten Arbeitszeit-Management und Personalberichtswesen.

Der Prototyp ist einsatzbereit und die ersten Pilotprojekte in den Behörden können starten.

Shared Service Center konsolidieren und zentralisieren

Dienstleistungsprozesse. Diese Aufgabe hat auch das Verwaltungs-Service-Zentrum

des Bundesverwaltungsamtes.

Zu den bereit gestellten Services gehören beispielsweise

Travel-Management, Arbeitszeit-Management und Personalrekrutierung.

Mehr als 100 Einrichtungen des Bundes nutzen

bereits die zentral angebotenen Services des VSZ. „Wir

müssen heute mit weniger Personal stetig mehr Arbeiten

erledigen. Das heißt, wir sind gefordert, die Geschäftsprozesse

zu optimieren, die IT intensiver zu nutzen und

03/2010 14 MATERNA MONITOR

uns von aufwändigen Verwaltungsarbeiten zu entlasten“,

sagt Günter Kretschmar, Leiter der Zentralabteilung im

Bundesverwaltungsamt.

Um derartige Prozesse effizienter zu machen, ist Portaltechnologie

ein guter Ansatz. Ein Portal bildet standardisierte

Geschäftsprozesse ab und unterstützt wirkungsvoll bei

Shared-Service-Leistungen. Deswegen erweitert das VSZ

künftig seine Angebotspalette um eine zentrale, Portal-basierte

Arbeits plattform. Sie bildet intelligente Geschäftsprozesse für

das Arbeitszeit-Management und das Personalberichtswesen


„Wir haben in dem Projekt eine portierbare und nutzbare Lösung geschaffen, die in

Kürze den Bundesbehörden offen steht.“

Günter Kretschmar, Leiter der Zentralabteilung im Bundesverwaltungsamt

ab. „Wir haben in dem Projekt eine portierbare und nutzbare

Lösung geschaffen, die in Kürze den Bundesbehörden offen

steht“, freut sich Kretschmar. Die ersten Behörden können mit

Pilotprojekten Anfang 2011 starten.

Bisher gibt es keine medienbruchfreie Lösung für diese

Tätigkeitsbereiche. Manche Informationen stehen auf Papier,

andere elektronisch bereit. Zudem sind nur einfache Workflows

vorhanden. In der Regel müssen die Mitarbeiterinnen und

Mitarbeiter an mehreren Stellen Daten eingeben, was immer

wieder zu Schnittstellenproblemen bei den angebundenen

IT-Systemen führt.

Prozesse über das Portal

automatisiert steuern

Die größte Herausforderung war es, die unterschiedlichen

Anforderungen von Verwaltung und IT zu vereinen. Deswegen

hat das Projekt mit einer umfassenden Geschäftsprozessanalyse

begonnen. Dabei hat das Projektteam zwei

wesentliche Erkenntnisse gewonnen: Zum einen sollte die

Datenhaltung des Portals zweckorientiert und geschäftsprozessbezogen

sein. Das heißt, es werden nur Daten erfasst

und verarbeitet, die einen bestimmten Fachprozess beliefern.

Zum anderen geht es nicht nur darum, Informationen anzuzeigen.

Dazu Günter Kretschmar: „Wir wollen mit dem Portal

vor allem automatisierte Prozesse steuern und vermeiden

daher Schnittstellen und Medienbrüche. Der Nutzerkreis

erhält ein intelligentes, anwenderfreundliches Portal.“ Die

Prozesse müssen ohne manuelles Eingreifen laufen. Genau

daran sind in der Vergangenheit Eigenentwicklungen oftmals

gescheitert: Sie hatten mit selbstgebauten Workflows und

unbekannten Datenwegen zu kämpfen. Um diese Schwierigkeiten

zu vermeiden, hat das VSZ sich intensiv mit der

Analyse der Geschäftsprozesse befasst.

So hat sich das VSZ mit MATERNA einen externen Beratungspartner

ins Haus geholt. Der Dortmunder IT-Dienstleister

hat intensiv an der Konzeption mitgearbeitet, die

Geschäftsprozesse aufgenommen, am Thema Barrierefreiheit

mitgewirkt, Integrationsfragen der IT-Systeme beantwortet

P R A X I S

sowie Sicherheitsfragen geklärt und einen Prototypen auf

Basis des Government Site Builder entwickelt.

Das BVA hatte bereits in verschiedenen Projekten mit ARIS,

der Software zu Prozessmodellierung, gearbeitet und gute

Erfahrungen gemacht. Daher kommt das Werkzeug auch

hier zum Einsatz. In ARIS werden alle Geschäftsprozesse

auf technischer Ebene modelliert, deren Verläufe detailliert

mittels Workflows beschrieben und schließlich dokumentiert.

Alle definierten Geschäftsprozesse können in Kürze

im Intranet des Bundes durch die Behörden eingesehen

werden.

Kernprozesse stehen bereit

Das VSZ hat vier typische Prozesse identifiziert: Arbeitszeitbuchungen

am Arbeitsplatz, ein mehrstufiges Antragsverfahren,

die Bereitstellung von Informationen über gebuchte

Arbeitszeiten für Beschäftigte und die Bereitstellung von

Informationen für Vorgesetzte.

Das Portal bildet diese Vorgänge unabhängig von der Rolle des

Anwenders über vier Schaltflächen ab:

Aktion (Mitarbeiter stellt zum Beispiel einen Urlaubsantrag

oder teilt eine Adressänderung mit)

Information (Mitarbeiter informiert sich zum Beispiel über

die gebuchten Arbeitszeiten oder Vorgesetzter fordert einen

Monatsbericht)

Planung (Vorgesetzter plant zum Beispiel den Schichtdienst)

Postkorb (Vorgesetzter muss zum Beispiel einen Urlaubsantrag

oder Bericht freigeben)

Die Projektbeteiligten haben insgesamt 1.683 elektronische

Dokumente verschiedener Art und Größe bearbeitet, erstellt

oder gesichtet.

Backend-Systeme verarbeiten die Daten

In das Portal integriert sind zwei Basissysteme: Dies ist zum

einen die von HP entwickelte Personalverwaltungs-Software

EPOS, die Bundesbehörden kostenfrei nutzen können. Zum

anderen ist das Zeiterfassungssystem flaminga ® von der

MATERNA MONITOR 15 03/2010


P R A X I S

Firma CALA Systemtechnik GmbH integriert, das ebenfalls

bei den Bundesbehörden weit verbreitet ist. „Wir haben die

Fachverfahren ganz bewusst nur lose mit dem Portal gekoppelt.

Wir wollten kein allumfassendes System, sondern

können so die Geschäftsprozesse über das einheitliche

Medium steuern. Außerdem lassen sich die Systeme so

einfacher austauschen“, so Günter Kretschmar. Vorstellbar

ist es daher, künftig weitere Fachverfahren einzubinden.

Des Weiteren ist ein von der Firma iCross Software konzipiertes

und in Realisierung befindliches Datawarehouse mit

einer eigenen Cockpit-Sicht angebunden. Hier werden

statistische Berichte erstellt, je nach Verwendungszweck aufbereitet

und über den von MATERNA entwickelten HTML-

Viewer im Portal dargestellt. „Die verschiedenen Firmen mit

ihrem spezialisierten Know-how zu koordinieren, war ebenfalls

eine Herausforderung im Projekt, die trotz hohem Abstimmungsaufwand

sehr gut gelungen ist“, ergänzt Kretschmar.

Geschäftsprozessorientierung

ist oberste Prämisse

Das Portal folgt technischen Standards, ist jedoch modular

und flexibel gestaltet und wird daher unterschiedlichen

Anforderungen gerecht. So lassen sich beispielsweise unterschiedliche

Arbeitszeitmodelle berücksichtigen. Will eine

Behörde nicht alle Funktionen nutzen, blendet sie nicht zutreffendes

einfach aus. MATERNA hat eine Fachadministration

in das Portal eingebaut, um diese individuellen Einstellungen

vorzunehmen.

Portalbasierte IT-Lösungen

bieten generelle Vorteile

Zentrale Arbeitsplattform

Einheitlicher Zugang

Empfängergerechte Informationen

Single Sign On

Employee Self Service

Mitarbeiterportal

Management-Portal

Systemintegration

Kommunikationssteuerung

03/2010 16 MATERNA MONITOR

Ganz wichtig ist der geschäftsprozessorientierte Ansatz. So

erhält der Anwender über einen Workflow automatisiert die

einem Prozess zugehörigen Informationen oder Anträge. Der

gesamte Prozess verläuft ohne Medienbrüche elektronisch

von der ersten Eingabe bis zum Abschluss. Das heißt, alle

Systeme leisten im Hintergrund ihren Dienst. Hierbei spielt

der Datenschutz eine wichtige Rolle, so dass nur die für einen

Vorgang benötigten Daten in das Personalsystem oder in das

Zeiterfassungssystem übertragen werden. Außerdem werden

die Vorgänge nicht vermischt, sondern nur relevante Daten den

jeweiligen Prozessen zugeordnet.

Im Portal sind für jeden Geschäftsprozess die entsprechenden

Verlaufswege definiert und können über die Fachadministration

bearbeitet werden. Die unterschiedlichen Beteiligten mit

ihren Rollen und Verantwortlichkeiten sind einbezogen.

Dahinter verbirgt sich ein komplexes Rollen- und Rechtekonzept.

Damit bringt das Portal jeden Prozess stets an die

richtige Stelle – und zwar flexibel für jede Behörde und ihre

individuellen Anforderungen.

All das trägt dazu bei, dass sich die Geschäftsprozesse in einer

Behörde über das Portal steuern lassen.

Ansprüche zahlbar machen

Für das Arbeitszeit-Management werden die Arbeitszeiten so

aufbereitet, dass sie direkt in die Zeitabrechnung einfließen

können. Damit lassen sich finanzielle Ansprüche aus dem

Sektor Arbeitszeit zügiger abwickeln, beispielsweise Ausgleichszahlungen

für Dienste zu ungünstigen Zeiten und

Das Portal bietet elektronische Geschäftsprozesse für das

Arbeitszeit-Management und das Personalberichtswesen. Der

berechtigte Anwenderkreis kann Aktionen anstoßen, Informationen

abrufen, Planungen vornehmen und im Postkorb

Arbeitsaufträge finden.


Sonntags- sowie Feiertagsdienste. Hierzu ist das Portal mit

dem Datawarehouse gekoppelt. Je nach Rolle bietet das Portal

eine empfängergerechte Sicht auf die Arbeitszeitdaten, beispielsweise

für Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter, Vorgesetzte,

die Personalstelle oder die Personalvertretung. Die Aufbereitung

der Daten erfolgt in den jeweils benötigten Formaten und

stellt die Zeiten beispielsweise in Minuten, Stunden oder Tagen

dar – unabhängig davon, in welchem Format sie erfasst werden.

In alle Fragen rund um das Personalberichtswesen ist die

Personalvertretung eng eingebunden.

Das VSZ betrachtet das Arbeitszeit-Management nach einem

ganzheitlichen, übergreifenden Prinzip. Neben Einzelprozessen

zieht der Dienstleister hierbei ganzheitliche Betrachtungsweisen

heran. Wurden früher Einzelarbeitsplätze für

bestimmte Geschäftsprozessbereiche getrennt geführt, wachsen

diese heute zusammen. Diese Abkehr vom Gedanken des

Einzelarbeitsplatzes führt zu Multifunktionsarbeitsplätzen. In

der Praxis heißt dies, dass IT-Systeme nicht mehr überwiegend

manuell mit Daten befüllt werden müssen (Systembedienung).

Sie bewegen sich vielmehr zunehmend in Richtung der administrativen

Systemsteuerung (Geschäftsprozesse steuern). Das

erfordert ein begleitendes Change-Management, da mehrere

und vielfältige Geschäftsprozesse bewegt werden müssen.

Prototyp erproben

Primäre Nutzer sind nach Projektplan zunächst die Behörden

im Geschäftsbereich des Bundesministeriums des Innern. Zu

den ersten Pilotbehören gehören das Bundesverwaltungsamt,

das Bundesamt für politische Bildung und das Bundesamt

für Bevölkerungs- und Katastrophenschutz. Ziel war es von

Anfang an, eine professionelle Lösung zu entwickeln, die auch

Behörden aus anderen Ressorts zugute kommen soll.

Behörden, die sich für das neue Mitarbeiter- und Management-

Portal entscheiden, können die Lösung entweder beim BVA

hosten lassen oder auch selbst betreiben. Davon merkt der

Anwenderkreis nichts. Er nutzt weiterhin das Intranet seiner

Behörde und wird einfach zum neuen Portal weitergeleitet.

Prototyp fertig stellen und

einsatzbereit machen

Seit dem Sommer 2010 sind die Konzeptions- und Prototypphasen

abgeschlossen. In den nächsten Monaten beginnt die

technische Realisierung und Qualitätssicherung. Dabei geht

es vor allem um technische Fragen, etwa nach der geeigneten

Plattform, dem Sicherheitskonzept und dem Betriebskonzept.

So muss das Portal beispielsweise technisch so gerüstet

sein, dass Tausende Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter ihre

Anträge über das Portal elektronisch abwickeln können.

Deswegen stehen derzeit Qualitäts-Management, Sicherheits-

und Plausibilitäten-Checks sowie Lasttests auf der Agenda

der Planer des VSZ und der Bundesstelle für Informationstechnik

(BIT) im Bundesverwaltungsamt.

Vorteile der Portallösung

P R A X I S

Geschäftsprozessorientierung

Umsetzung von standardisierten

Geschäftsprozessen

Intelligente und barrierearme Lösung

Kein Schulungsaufwand für den Anwenderkreis

Flexibel an individuelle Anforderungen anpassbar

Leistungen MATERNA

Umsetzung Fachkonzeption

Geschäftsprozessmodellierung

Konzeption der Navigationslogik

Designerstellung

Erstellung von ARIS-Modellen

Umsetzung eines mandantenfähigen Mitarbeiter-

und Management-Portals (Prototyp auf Basis des

Government Site Builder)

Entwicklung einer Workflow-Engine zur Abwicklung

von Anträgen

Entwicklung von Schnittstellen zur Anbindung von

Fremdsystemen

Leistungen Bundesverwaltungsamt

Projekt-Management

Projekt-Controlling

Fachkonzeption

Ist-Analyse

Soll-Konzeption

Stabile und performante SOA-Architektur

Aufteilung von Funktionalitäten in getrennte

Services je nach fachlicher Verantwortlichkeit

Kapselung von Datenbanksystemen und Bereitstellung

fachlich gebündelter Dienste in der

Architektur

Vorbereitung der Einführung eines Enterprise

Services Bus zur Integration weiterer Systeme

Weitere Informationen:

Bundesverwaltungsamt, Referat VSZ 4,

elektronisches Personal- und Zeitmanagement,

E-Mail: dlz@bva.bund.de,

Tel.: +49 228-99-358-3600

MATERNA MONITOR 17 03/2010


P R A X I S

Enterprise Architecture Management (EAM)

Web-Architektur auf dem Prüfstand

Gemeinsam mit MATERNA hat Kabel Deutschland (KD) ein strategisches IT-Projekt zur Weiter-

entwicklung der Web-Applikationslandschaft gestartet. Im Fokus stehen die Qualitätssicherung,

eine optimierte Web-Infrastruktur sowie die Nutzung von zukunftssicheren Virtualisierungs-

technologien, um so das zukünftige Unternehmenswachstum durch innovative IT-Lösungen

abzusichern.

Wie in vielen Unternehmen ist auch bei Kabel Deutschland die

Web-Anwendungslandschaft über die Jahre gewachsen. Neue

Applikationen, Server und Infrastrukturkomponenten führten

im Laufe der Zeit zu immer komplexeren Schnittstellen und

Abhängigkeiten. Aufgrund des dynamischen Unternehmenswachstums

stand in der IT-Abteilung die Umsetzung neuer

Anforderungen aus den Fachabteilungen im Vordergrund.

Dennoch war den IT-Verantwortlichen bei Kabel Deutschland

die Notwendigkeit einer strategischen Ausrichtung der

IT stets bewusst.

Die Unternehmenszentrale von Kabel Deutschland in Unterföhring

03/2010 18 MATERNA MONITOR

Kabel Deutschland baute im Geschäftsjahr 2009/2010

ihre führende Marktposition weiter aus und verzeichnete

besonders im Bereich Internet und Telefonie deutliche

Steigerungsraten. Die steigenden Kundenzahlen wirkten sich

auf die Erreichbarkeit des Kundenportals aus. Parallel zum

Kundenwachstum erweiterte das Unternehmen kontinuierlich

die Web-Applikationen und die Kapazitäten des Kunden-

portals. Langfristiges Unternehmensziel ist, das Portal mit

seinen Diensten, Inhalten und Service-Angeboten immer

weiter zu verbessern.


Im September 2009 hat Kabel Deutschland den Dortmunder

IT-Dienstleister MATERNA mit einer Analyse der Web-

Architektur beauftragt. Im Rahmen des Beratungsproduktes

„WebCheck“ bietet MATERNA eine Fehleranalyse und

schlägt konkrete Maßnahmen vor, um die Performance von

Web-Applikationen wiederherzustellen.

„Eine Systemanalyse und Hochrechnung zeigten uns, dass

wir das System dauerhaft optimieren müssen. Aufgrund der

steigenden Kundenzahlen ergeben sich naturgemäß neue

Anforderungen an die Performance von Web-Applikationen.

Zunächst wurden kurzfristige Maßnahmen erarbeitet, damit

unser Portal für die Kunden optimal erreichbar ist“, berichtet

Andreas Baalß, verantwortlich für den Bereich Environment

Web-Applikationen bei Kabel Deutschland in Unterföhring.

Zu den eingeleiteten Sofortmaßnahmen gehörten

beispielsweise die Entlastung einzelner Netzwerksegmente

sowie die Umstellung der Content-Aktualisierungen, so dass

die Netzinfrastruktur weniger beeinträchtigt wird. Diese

Aktivitäten begleiteten die Berater von MATERNA bis Ende

Dezember 2009. Im ersten Quartal 2010 erfolgte der Transfer

einzelner Applikationen und Server von physikalischen auf

virtuelle Systeme. Einzelne Netzwerksegmente wurden so

weiter entlastet und auftretende Lastspitzen kann das neue

System flexibler abfangen.

Langfristig sichere Web-Architektur

Parallel zu den Sofortmaßnahmen wurde MATERNA mit

einem Check der Web-Architektur beauftragt. „Das Beratungspaket

WebCheck ist ein ausgeklügeltes System, das unter

anderem auch deutlich macht, wie die IT-Komponenten zusammenspielen.

Diese Analyse war für die Sofortmaßnahmen

und die Planung des anstehenden IT-Architekturprojektes

sehr hilfreich“, so Baalß weiter. Im Rahmen von WebCheck

haben die Experten die bisherige Architektur analysiert und

die fachlichen Anforderungen für eine neue Lösung definiert.

P R A X I S

Auf dieser Basis konnte anschließend in enger Zusammenarbeit

eine neue Zielarchitektur entwickelt werden.

Parallel zu den kurzfristigen Maßnahmen hat Kabel Deutschland

ein Analyseprojekt für die langfristige Entwicklung

seiner Web-Architektur aufgesetzt. Zentrale Anforderungen

und fachliche Funktionen konnten so in die Planung einfließen,

wie beispielsweise die Einführung neuer Produkte,

das zu erwartende Kundenwachstum, neue Services für das

Kundenportal und der generelle Ausbau der Funktionen im

„Customer Self Care“.

Für den Projekterfolg war es entscheidend, alle Beteiligten

eng in die Planung und Umsetzung einzubeziehen. Mitarbeiter

aus den Fachabteilungen, der Entwicklung und dem

Rechenzentrum konnten so rechtzeitig ihre Erwartungen

und Anforderungen formulieren. Stets ging es darum festzustellen,

an welchen Stellen die IT-Architektur verändert und

optimiert werden muss, um sie zukunftssicher zu gestalten.

Für die Umsetzung verwendet MATERNA die „Architecture

Development Method“ (ADM) des international etablierten

Architektur-Frameworks „The Open Group Architecture

Das Unternehmen

Als größter Kabelnetzbetreiber in Deutschland bietet

Kabel Deutschland (KD) ihren Kunden analoges und

digitales Fernsehen, Breitband-Internet und Telefonie

über das TV-Kabel sowie über einen Partner Mobilfunk-Dienste

an. Das Unternehmen betreibt die Kabelnetze

in 13 Bundesländern in Deutschland und versorgt

rund 8,9 Millionen angeschlossene Haushalte.

Kabel Deutschland bietet eine für alle Programmanbieter

offene Plattform für digitales Fernsehen.

Weitere Informationen: www.kabeldeutschland.com

MATERNA MONITOR 19 03/2010


P R A X I S

Vorteile des Beratungspakets

WebCheck

Strukturierte Vorgehensweise

Umfassende Analyse der Web-Architektur einschließlich

kurz- und langfristiger Priorisierung

der Maßnahmen: zielgerichtete Investitionen statt

Gießkannenprinzip

Überblick über die verschiedenen Komponenten

der Web-Architektur sowie deren Abhängigkeiten

Ableitung von kurzfristigen Maßnahmen (Quick

Wins) zur raschen Behebung von Störungen und

Performance-Problemen

Framework“ (TOGAF). Diese Methode bietet einen umfassenden

Ansatz für Entwurf, Planung, Implementierung,

Wartung und kontinuierliche Entwicklung von Unternehmensarchitekturen.

Aufgrund des konkreten, sehr fokussierten

Projektauftrages war ein umfassender Einsatz der

sehr mächtigen und komplexen Architekturmethodik jedoch

nicht zielführend. „Hier hat es MATERNA gut verstanden,

auf unsere Bedürfnisse einzugehen und auch Kompromisse

zuzulassen“, ergänzt Baalß.

Management eingebunden

Nach der ausführlichen Vorarbeit konnten die Projektverantwortlichen

schließlich auch das Top-Management

für das Projekt sensibilisieren. Entsprechendes Budget

wurde bereitgestellt und die ersten beiden im Analyseprojekt

empfohlenen Phasen werden im Jahr 2010 umgesetzt.

Im ersten Schritt erfolgen unter anderem Optimie-

Fachlichkeit

• Anforderungen

• Dienste

• Prozesse

03/2010 20 MATERNA MONITOR

Aufgaben

Einheitliches Architekturvorgehen

rungen der Entwicklungs- und Betriebsprozesse sowie die

Modernisierung der IT-Architektur, zum Beispiel durch

die Ablösung von Altsystemen. Vor allem die Virtualisierung

der Web- und Application-Server ist ein Thema, das

die IT-Abteilung von Kabel Deutschland künftig stärker

vorantreiben will. Ziel ist es, die Anzahl der physikalischen

Maschinen zu reduzieren. Die Virtualisierung bringt

aber auch weitere Vorteile, denn hiermit lassen sich neue

Systeme einfacher installieren und erweitern. Hier setzt

Kabel Deutschland auf die Virtualisierungstechnologien

von VMware. Insbesondere bei der Umsetzung der Server-

Virtualisierung konnten die Berater von MATERNA mit

ihrem praxiserprobten Know-how überzeugen.

In der zweiten Phase sollen Verbesserungen im Entwicklungs-

und Qualitätssicherungsprozess helfen, die Code-

Qualität der Applikationen kontinuierlich zu optimieren.

Außerdem wird das Monitoring der IT-Landschaft ausgebaut.

Ziel ist ein proaktives System-Management zur

Minimierung von Ausfallzeiten.

Web Always On ist die Zukunft

Für die Zukunft plant Kabel Deutschland die Ausfallsicherheit

ihrer Web-Lösung weiter zu erhöhen: Auch bei Ausfall

von Backend-Systemen wie Datenbanken sollen Frontend-

Lösungen wie Service-Portale für die Kunden verfügbar

sein. Notwendig sind hierfür spezielle Technologien zum

Zwischenspeichern von Kundeninformationen sowie eine

weitgehende Entkopplung der Backend-Technologien von

den Frontend-Web-Anwendungen. Die Umsetzung von „Web

Always On“ wird zwar erst ab dem Jahr 2011 starten, aber

die Ausrichtung der Web-Architektur ist schon heute klar

definiert. Doch zuvor wird das Unternehmen die tatsächlichen

Ausfallursachen durch engeres Monitoring genauer

betrachten, um Investitionen zielgerichtet durchzuführen.

Architektur

Entwicklung

• Standards, Methoden

• Design

• Konzepte

• Umsetzung

• Wiederverwertung

• Test Betrieb

• Zentralisierung

• Monitoring

• Technische Dienste

• Deployment

• Konfiguration

Erfolgsfaktoren

• Optimierung

Ein einheitliches Architekturvorgehen basiert auf vier Erfolgsfaktoren: Fachlichkeit, Architektur, Entwicklung und Betrieb müssen eng

aufeinander abgestimmt werden.


IBM Cloud Computing Symposium 2010 bietet Informationen

zu den neuesten Entwicklungen aus der Wolke

Vom 15. bis 17. November 2010 nimmt die skill:form AG

gemeinsam mit ihrem Kooperationspartner MATERNA

am IBM Cloud Computing Symposium 2010 in Heidelberg

teil. Die Veranstaltung behandelt die neuesten

Trends und Lösungen hinsichtlich des Cloud Computings

und richtet sich in erster Linie an IT-Verantwortliche,

System administratoren sowie Entwickler. Beide Partner

präsentieren hier die virtuelle Trainingslösung „Training

in a Cloud“, eine Technologie, die Trainingsumgebungen

automatisch und bedarfsgerecht bereitstellt.

Einchecken bei MATERNA

Privat- und Geschäftsreisende, die mit airberlin fliegen,

können jetzt bei MATERNA einchecken. Im Foyer des

Unternehmens in der Voßkuhle 37 in Dortmund steht ein

Terminal zur Verfügung, an dem Passagiere ihre Bordkarte

bereits 24 Stunden vor Abflug ausdrucken können.

Das Einchecken ist derzeit für alle airberlin-Flüge ab

den Flughäfen Düsseldorf, Köln/Bonn, Münster/Osnabrück

und Paderborn möglich. Für den Erhalt der Bordkarte

genügt die Eingabe der Reservierungsnummer,

ein gültiger Personalausweis/Reisepass oder die topbonus-Karte

von airberlin. Der Check-in kann auch für

Anschlussflüge und Rückflüge erfolgen, die innerhalb

von 24 Stunden gebucht sind. Wer weitere Mitreisende

zeitgleich einchecken möchte, kann dies am Terminal

bei MATERNA selbstverständlich auch erledigen.

Der Automat kann von den Reisenden während der

Bürozeiten (Montag bis Donnerstag: 8 bis 18 Uhr, Freitag:

8 bis 17 Uhr) genutzt werden.

MATERNA hat zur Fußball-Weltmeisterschaft Sicherheitslösung

für südafrikanische Flughäfen geliefert

Als einer der renommiertesten Zulieferer für Flughäfen

und Airlines unterstützt MATERNA weltweit die

schnelle, kostenoptimierte Abfertigung von Passagieren

am Check-in-Automaten. Aktuell hat MATERNA

seine „Secure Access“-Lösung an den südafrikanischen

Flughafenbetreiber Airports Company South

Africa (ACSA) geliefert. An zunächst vier Flughäfen

des Landes, in Johannesburg, Kapstadt, Bloemfontein

und Port Elizabeth, werden künftig die Flugpassagiere

mittels ihrer gültigen Bordkarte einen automatisierten

Zugang zu allen Sicherheitsbereichen des Flughafens

haben.

P R O J E K T E

Im Rahmen des Vortrags mit dem Thema „Training in a

Cloud – oder wie unterstützen wir unseren wichtigsten

Geschäftsprozess durch eine vollautomatisierte, virtuelle

IT“ werden skill:form Projektmanager und IT-Berater

Mirco Franz sowie Jochen Staub, Teamleiter Automation

bei MATERNA, die Bedeutung der Wissensvermittlung in

Unternehmen näher beleuchten.

Weitere Informationen: www-05.ibm.com/de/cloud/

ACSA erhält mit dem neuen Zugangskontrollsystem

gleichzeitig eine Vielzahl von Daten, die eine Optimierung

ihrer Abflugorganisation und damit mehr

Service für die Passagiere ermöglichen. So erfasst die

MATERNA-Software, welche gebuchten Passagiere sich

bereits im Abflugbereich aufhalten. Daraus lässt sich

beispielsweise ermitteln, ob Passagiere der Warteliste

schneller nachrücken und somit Verzögerungen beim

Abflug vermieden werden können. Mit Secure Access

können außerdem die von den Passagieren genutzten

Zugänge sowie Peak-Zeiten analysiert und das Flughafen-Personal

entsprechend disponiert werden.

MATERNA MONITOR 21 03/2010


P R A X I S

Client-Management

DX-Union spricht mit Novell

Der Verlag Dierichs hat sich für die Client-Management-Lösung DX-Union von MATERNA ent-

schieden und in seine Novell-basierte IT-Infrastruktur integriert. DX-Union versorgt rund 600

Arbeitsplatzrechner mit Software und weiteren Ressourcen. Aktuell wird die Lösung ausgerollt.

Die Hessisch Niedersächsische Allgemeine (HNA) ist eine der

wichtigsten Informationsdrehscheiben in der Region Nordhessen

und Südniedersachsen. Mit insgesamt 16 verschiedenen

Lokalausgaben reicht das Verbreitungsgebiet von Northeim im

Norden bis Schwalmstadt im Süden. Die tägliche Auflage der

HNA beträgt ca. 160.000 Exemplare.

Etablierte Novell-Infrastruktur

bleibt erhalten

Seit vielen Jahren nutzt der Verlag erfolgreich Software-

Produkte aus dem Hause Novell. Dazu gehört neben dem

Verzeichnisdienst eDirectory für die Benutzer- und Berechtigungsverwaltung

auch die Software-Management-Lösung. Da

der Verlag das Management seiner Arbeitsplatz-PCs verein-

03/2010 22 MATERNA MONITOR

fachen und weiter automatisieren wollte, beispielsweise bei der

Neuinstallation von PCs, hat sich das Unternehmen für eine

neue Lösung entschieden. Die Wahl fiel auf die DX-Union

Management-Suite von MATERNA. In einem unternehmensweiten

Netzwerk verwaltet DX-Union vielfältige Ressourcen

wie beispielsweise PCs, Software, Drucker, Profile, Ablagen,

Geräte und Berechtigungen. Den Verlag überzeugten insbesondere

die folgenden zentralen Funktionen:

eine einfach zu bedienende Administrationsoberfläche

die Unterstützung von Server-gespeicherten Benutzer-

profilen durch DX-Union

die Integration von DX-Union in die vorhandene Novell-

Landschaft einschließlich Single Sign On

„Die verschiedenen Ressorts in unseren 16 Lokalredaktionen

arbeiten eng zusammen. Dort wechseln die Redakteure

regelmäßig ihren Arbeitsplatz. Diese Arbeitsweise macht die

Server-gespeicherten Profile zu einem zentralen Baustein

in unserem System“, erläutert Karsten Münke aus

der Systemadministration beim Verlag Dierichs.

DX-Union ermöglicht es zudem, dass die IT-

Administration die vorhandenen Benutzerprofile

aus dem bisherigen System in die

neue Lösung überführen kann.

Auch dem Single Sign On (SSO) kommt

eine besondere Bedeutung zu: Die Mitarbeiter

arbeiten täglich mit dem Anzeigen-

und Redaktionssystem, dem SAP- und

Archivsystem sowie dem File-System.

Mit der SSO-Lösung melden sich die

Anwender einmalig am System an und

können anschließend die verschiedenen

Anwendungen ohne nochmalige Login-

Prozedur nutzen. Während sich der

Mitarbeiter anmeldet, führt DX-Union

automatisch eine Novell-Authentifizierung

anhand von Benutzernamen und

Passwort durch. Dadurch kann der Anwender

auf Novell-Ressourcen zugreifen,

wie zum Beispiel Freigaben, ohne

sich erneut authentisieren zu müssen.

Zusätzlich werden für die Anwendungen

notwendige Laufwerke und Dateiordner


verbunden, indem während der Anmeldung verschiedene

Authentifizierungen zu weiteren Servern erfolgen. Hierdurch

wird gewährleistet, dass dies beim Anwendungsstart nicht

erneut durch den Anwender geschehen muss.

Auch beim Thema Ausfallsicherheit konnte DX-Union überzeugen:

Selbst beim Ausfall aller Novell-Server kann sich der

Benutzer anmelden, da DX-Union die Informationen über die

benötigten Ressourcen, beispielsweise Benutzeranmeldung

oder Druckerzuweisungen, zwischenspeichert.

Trotz der Neuerungen bleibt das eDirectory von Novell das

führende System im Benutzer-Management. „Dies war eine

Anforderung, die unbedingt eingehalten werden musste“, betont

Karsten Münke. „Das heißt, wir verwalten die Benutzerobjekte

auch weiterhin über die Novell-Administrationsoberfläche.“

Die tägliche Synchronisierung der Benutzerdaten zwischen

eDirectory und DX-Union unterstützt die Komponente

DX-Union Synchronize. Benutzerdaten wie Username, Name,

Vorname, Server und Home Directory werden unidirektional

in DX-Union übertragen und können dort genutzt werden.

Automatisiertes Software-Management

Der Verlag Dierichs hat sich für die DX-Union-Module Software-,

Patch-, Asset- und Benutzer-Management entschieden.

Insgesamt wird die Lösung rund 600 PC-Arbeitsplätze

administrieren, die sich auf die Zentrale in Kassel und 16

weitere Außenlokationen verteilen.

DX-Union realisiert unter anderem die Neuinstallation von

Client-PCs sowie die Verteilung von Software an die Client-

PCs. Dazu werden die PC-spezifischen Einstellungen für neue

Client-PCs über das DX-Union-Modul Command Line Interface

(CLI) aus einer zentralen Datenbank automatisiert an die

DX-Union-Umgebung übergeben. Der gleiche Automatismus

erzeugt Einträge in den Infrastrukturdiensten DNS und DHCP

für die so neu angelegten DX-Union PC-Objekte.

Zurzeit deckt der Verlag Dierichs mit rund 60 Software-

Paketen die Standardkonfigurationen der Arbeitsplatzrechner

ab. Die Software-Pakete setzen sich unter anderem zusammen

aus den Betriebssystemkonfigurationen, proprietärer Software

wie Anzeigen- und Redaktionssystem, dem Office-Paket,

Adobe-Produkten sowie einer Vielzahl kleinerer Software-Tools

für die tägliche Arbeit. Während des Roll-Outs sind durch

Anforderungen der unterschiedlichen Abteilungen regelmäßig

weitere Pakete hinzugekommen.

Fazit

Mit DX-Union verläuft die Neuinstallation, Konfiguration und

Administration von Client-PCs beim Verlag Dierichs künftig

automatisiert. Das erleichtert und beschleunigt die Abläufe in

der Systemadministration und reduziert die Kosten.

Technologie

Vorteile der Lösung

P R A X I S

Client-Management: DX-Union 6.3 inklusive

Command Line Interface

Server-Betriebssystem: SuSE Linux Enterprise

Server 10 SP2 mit 64 Bit

Client-Betriebssystem: Windows XP

Professional SP3

Verzeichnisdienst: Novell eDirectory 8.8 SP5

Synchronisierung: DX-Sync Version 2.1

„Während der Durchführung des Projekts haben wir

DX-Union erfolgreich in eine vorhandene Novell-Umgebung

integriert. Die IT-Abteilung ist sehr zufrieden damit, wie wir

ihre Anforderungen umgesetzt haben“, so das Resümee des

MATERNA-Beraters Frederik Schüler, der das Projekt vor

Ort beim Kunden betreut hat.

Nach Abschluss des Roll-Outs plant das Verlagshaus, künftig

auch das Asset-Management mit der Inventardatenbank

und dem Ticket-System für den First Level Support enger zu

verzahnen. Darüber hinaus steht der Einsatz von virtuellen

Desktops auf der Agenda. Auch hier bringt DX-Union einige

Pluspunkte mit: Die Lösung verwaltet alle notwendigen

Ressourcen, die für einen automatisiert bereit gestellten

virtuellen Desktop notwendig sind. Dies beginnt bei der

automatisierten Einrichtung als virtuelle Maschine im Rechenzentrum

bis hin zur Installation sowie Konfiguration für die

einzelnen Benutzer mit den benötigten Berechtigungen und

Zugriffen auf Ressourcen wie Drucker und File-Server.

Integration der DX-Union-Umgebung in die

vorhandene Novell-Infrastruktur

Single Sign On vereinfacht Benutzeranmeldungen

Übersichtlich strukturierte und intuitive

Administrationsoberfläche

Automatisiertes Client-Management

Flexibler und stabiler Einsatz Server-gespeicherter

Profile

Schnelle Bereitstellung komplexer Software-

Pakete inklusive Benutzereinstellungen

Einfache Integration neuer Treiber für Betriebssysteminstallationen

und Boot-Images

Schnelle Zuweisung von Druckertreibern und

Einstellungen

MATERNA MONITOR 23 03/2010


PRAXIS

IT-Service-Management

Region Süd-Dänemark

professionalisiert IT-Betrieb

Die Region Süd-Dänemark (Region Syddanmark) verändert derzeit massiv ihren IT-Betrieb und

gestaltet ihn professioneller. Rund 26.000 Mitarbeiter der Region stehen 1,2 Millionen Bürgern

mit ihren Service-Leistungen zur Verfügung. Daher ist eine verlässliche Qualität der IT-Dienst-

leistungen unverzichtbar. So gewährleistet die Region einen optimalen Service für die Bevölke-

rung. Die Region Süd-Dänemark hat 16 IT-Betriebsbereiche optimiert und wurde dabei durch

IBM Tivoli unterstützt.

Torø ist eine kleine, seit 2003 unbewohnte dänische Insel

im Kleinen Belt und gehört zur Region Syddanmark.

03/2010 24 MATERNA MONITOR

Als einer der größten Arbeitgeber Dänemarks schlägt die

Region Süd-Dänemark in ihrem IT-Betrieb einen neuen

Business-orientierten Kurs ein. Die IT-Mitarbeiter führen

jeden Tag zahlreiche Änderungen an IT-Systemen durch. Die

Leistungen reichen von der Generierung neuer User bis hin

zur Implementierung komplexer IT-Lösungen. Ohne geeignete

Strukturen und formalisierte Prozesse besteht ein hohes

Risiko für Fehler und ein erschwertes Wiederherstellen der

Systeme bei Problemen. Deshalb hat die Region entschieden,

ihre IT-Umgebung durch die Implementierung einer Change-

Management-Lösung zu schützen.

Mitarbeiter und Prozesse haben Priorität

„Wir haben eine Herangehensweise gewählt, die Mitarbeiter,

Prozesse und Technologie in den Mittelpunkt stellt – in

dieser Reihenfolge. Zunächst haben wir uns auf eine klare

Aufteilung der Verantwortungsbereiche hinsichtlich Change

Management konzentriert, so dass jeder weiß, wer was wann

tut. Anstatt einem IT-Mitarbeiter die gesamte Verantwortung

zu übertragen, haben wir den Prozess formalisiert und

drei Rollen definiert. Sie sind gemeinsam dafür zuständig,

dass jede Änderung vor ihrer Durchführung sorgfältig geplant

wird. Unser neu gegründetes Change Advisory Board

(CAB) besteht aus Führungskräften des Betriebs. Sie haben

das letzte Wort bei wichtigen, risikoreichen Änderungen“,

erläutert Nils Lau Frederiksen, IT-Manager der Region

Süd-Dänemark.

Ein Change-Management-Tool unterstützt die neuen Arbeitsabläufe.

Dieses Vorgehen stellt sicher, dass nur gut durchdachte,

getestete und vor ihrer Ausführung von mindestens zwei Kollegen

gelesene Änderungen durchgeführt werden.

„Das Tool bietet eine Reihe von Funktionen. Zum Teil funktioniert

es als Anleitung für den einzelnen Mitarbeiter bei der


„Früher haben wir reagiert, wenn ein Change zu unerwarteten Ergebnissen führte.

Heute können wir proaktiv arbeiten.“

Søren-Ole Lomholt, Change Manager, Region Süd-Dänemark

Arbeit mit Change Requests. Außerdem stellt es sicher, dass

alle beteiligten Parteien vor Ausführung der Änderungen

informiert werden. Schließlich zeichnet das Tool die Historie

aller durchgeführten Änderungen auf. Treten Fehler in der

IT-Umgebung auf, ist die Historie eine große Hilfe. Tatsächlich

zeigt die weltweite Erfahrung von IT-Abteilungen, dass

die größte Fehlerursache Änderungen sind, die paradoxerweise

durchgeführt wurden, um Fehler zu korrigieren oder

zu vermeiden“, so Søren-Ole Lomholt, Change Manager bei

der Region Süd-Dänemark.

Die Region Süd-Dänemark hat sich für die Change and Configuration

Management Database (CCMDB) der IBM entschieden.

MATERNA Dänemark hat die IBM CCMDB technisch

implementiert. MATERNA ist IBM Premier Business Partner

und einer der führenden Anbieter von Service-Management-

Lösungen in Europa.

Software mit Dashboards

und Tortendiagramm

Innerhalb von nur drei Monaten war das neue Change-

Management-Tool implementiert. Es verwaltet Change

Requests von der Idee bis zum genehmigten Change und der

nachfolgenden Qualitätsbewertung. Die IT-Mitarbeiter wurden

mittels verschiedener Schulungsvideos, die die Projektmitarbeiter

der Region selbst produziert hatten, fit gemacht

für die neue Lösung.

„Die Videos führen die Nutzer optimal in die neue Lösung ein

und erläutern die Richtlinien des neuen Change-Management-

Tools, das die von uns gewünschten Abläufe zu 100 Prozent

unterstützt. Bei Bedarf kann sich jeder Nutzer die im Intranet

zur Verfügung stehenden Filme jederzeit noch einmal ansehen.

Das Tool leitet den Nutzer an, die für die Genehmigung eines

Changes notwendigen Einzelheiten zu beschreiben. Durch die

Nutzung von Dashboards, Tortendiagrammen und verschiedenen

Optionen für eine vollständige Listenausgabe ergibt sich

blitzschnell ein Überblick“, erklärt Søren-Ole Lomholt und

fügt hinzu: „Früher haben wir reagiert, wenn ein Change zu

unerwarteten Ergebnissen führte. Heute können wir proaktiv

arbeiten. Es ist sehr wertvoll für uns, dass wir die Mitarbeiter

unverzüglich über anstehende Changes und deren Auswirkungen

auf die IT-Dienste informieren können.“

Herausforderung

PRAXIS

Kontrolle über Changes im IT-Betrieb

Notwendigkeit zu koordinieren, wer welche Changes

wann durchführt, um Doppelarbeiten zu minimieren

und den Informationsfluss zu optimieren

Notwendigkeit sicherzustellen, dass jeder Change

sorgfältig geplant und durchdacht ist

Notwendigkeit zu gewährleisten, dass die Change-

Historie gut strukturiert und leicht zugänglich ist

Lösung

Formalisierte und Tool-unterstützte Abläufe für die

IT-Mitarbeiter (einschließlich IBM Tivoli Change und

Configuration Management Database)

Ergebnis

Proaktive Verwaltung von Changes in der

IT-Betriebsumgebung

Weniger Fehler und schnellere Problemlösung

Verbesserte IT-Betriebssicherheit für die Nutzer

aus der Region

Grafischer Überblick über alle IT-Changes und

bessere Möglichkeiten zur Analyse der

Auswirkungen

IBM Tivoli liefert smarte Lösungen und das Know-how,

das Unternehmen für den Entwurf, den Aufbau und die

Verwaltung einer dynamischen Infrastruktur benötigen.

Das Ergebnis ist ein optimierter Service Level,

minimierte Kosten und optimales Risiko-Management.

MATERNA MONITOR 25 03/2010


P R A X I S

IT-Beratung

Prozess-Management im IT-Umfeld:

SWR setzt auf neues Handbuch

Die IT-Service-Erbringung zu optimieren und effizienter zu gestalten – mit diesem ehrgeizigen

Ziel hat der Südwestrundfunk (SWR) seine gesamten IT-Service-Management-Prozesse auf

den Prüfstand gestellt. Mit Erfolg: Gemeinsam mit MATERNA hat die Hauptabteilung IKS

(Informations- und Kommunikationssysteme) des SWR ein Prozesshandbuch erarbeitet. Es

dient ab sofort als verbindliches Referenzwerk und zentrale Dokumentation der Standard-

IT-Prozesse und Rollenbeschreibungen.

03/2010 26 MATERNA MONITOR

Der SWR ist die zweitgrößte ARD-Anstalt und versorgt mit den Bundesländern

Baden-Württemberg und Rheinland-Pfalz ein Sendegebiet, in dem knapp 15

Millionen Menschen leben. Darüber hinaus erreicht der SWR auch deutschlandweit

viele Menschen über die Sendungen, die er zum ARD-Gemeinschaftsprogramm

Das Erste sowie zu den Gemeinschaftsprogrammen

3sat, ARTE, PHOENIX, KIKA und ARD Digital beiträgt.

Die Aufgaben, die das moderne Medienunternehmen für

seine Mitarbeiter bereithält, sind vielfältig und nur auf

Basis einer leistungsfähigen und effizienten IT

zu bewältigen. Die Abteilung IKS-Benutzerservice

des SWR spielt hier eine wesentliche

Rolle: Sie unterstützt die Anwender


im SWR in allen Belangen der IT-Arbeitsplatzausstattung.

Das bedeutet in erster Linie, den Zugriff der Anwender auf

Systeme, Daten, IT-gestützte Workflows sowie Anwendungen

sicherzustellen.

Der SWR hat früh erkannt, dass es zur Bereitstellung anwenderfreundlicher

IT-Services optimaler IT-Prozesse bedarf:

Bereits vor acht Jahren hat der Sender mit Unterstützung

von MATERNA das Projekt „IT-Service-Management“ auf

den Weg gebracht. In diesem Rahmen haben die Partner die

Prozesse im Umfeld Incident- und Problem-Management

wie auch die für die Bereitstellung von Endgeräten nötigen

Prozesse erarbeitet und definiert. Diese Prozesse galt es nun

grundsätzlich zu überprüfen, zu konsolidieren und zu vervollständigen,

um das bestehende IT-Service-Management

auf Basis des Quasi-Standards ITIL ® noch effizienter zu

gestalten.

Ein weiteres wesentliches Ziel bestand in der Definition und

Implementierung eines lückenlosen Prozess-Managements:

Standardisierte Mechanismen sollen dabei künftig für eine

kontinuierliche Prozessverbesserung sorgen und maßgeblich

zu Kosteneinsparungen beitragen. Schließlich ging es auch

darum, an allen Standorten einheitliche Prozessabläufe im

Beschaffungs- und Installations-Management zu gewährleisten:

Sind Prozesse standardisiert, lassen sich Mitarbeiter

auch standortübergreifend problemlos einsetzen.

Dokumentation und Nachschlagewerk

Für das neue Optimierungsprojekt setzte der SWR erneut

auf die bewährte Unterstützung von MATERNA. In einem

ersten Schritt haben die externen Berater gemeinsam mit der

IKS die aktuellen Prozesse und deren Dokumentation auf

Aktualität, Vollständigkeit (GAP-Analyse), Einheitlichkeit

und Durchgängigkeit analysiert und bewertet. Erkannte Verbesserungspotenziale

hat das Projektteam sofort aufgegriffen

und entsprechende Optimierungsmaßnahmen eingeleitet.

Gleichzeitig wurden die Prozesse in einheitlicher Notation

und Darstellungsweise in das neu erstellte Organisations- und

Prozesshandbuch der IKS aufgenommen.

„Mit dem neuen Prozesshandbuch haben wir ein verbindliches

Referenzwerk und zugleich eine zentrale Dokumentation der

Standard-IT-Prozesse und Rollenbeschreibungen erarbeitet“,

so Wolfgang Hartwig, Abteilungsleiter des IKS-Benutzerservice.

Damit das Handbuch diesem Anspruch gerecht

werden kann, hat MATERNA ein Gesamt-Design für die

Darstellung von Prozess- und Organisationsstrukturen

entwickelt. Dieses beinhaltet eine Prozesslandkarte und

Prozesshierarchien und legt einheitliche Prozessnotationen

sowie Prozess- und Organisationsdarstellungsweisen fest.

Des Weiteren haben die Projektmitarbeiter Installations- und

Handlungsanweisungen sowie weitere Dokumente gesammelt

und konsolidiert, die für den operativen Betrieb unerlässlich

sind. Diese Unterlagen bilden den Anhang des Prozesshandbuchs

und sind den jeweiligen Prozessaktivitäten über Verweise

direkt zugeordnet.

„Damit aber Prozesse kontinuierlich verbessert werden und

ein solches Handbuch aktuell bleibt, gelebt und von allen Mitarbeitern

als verbindliche Richtschnur akzeptiert wird, ist ein

umfassendes Prozess-Management erforderlich“, so Wolfgang

Hartwig weiter. Kernelemente des Prozess-Managements

bei der IKS sind: Festlegung von Rollen und Verantwort-

lichkeiten, Definition eines kontinuierlichen Verbesserungsprozesses

innerhalb der IKS sowie ein standardisiertes

Reporting. Mittlerweile ist das Handbuch als „Wiki“-Dokument

im Intranet für alle Mitarbeiter zugänglich.

Vorteile auf einen Blick

P R A X I S

Höhere Qualität und Effizienz der Prozesse durch

kontinuierliche Verbesserungen auf Basis eines

standardisierten Berichtswesens

Darstellung und Beschreibung der Prozesse sind

Voraussetzung für ein standardisiertes Vorgehen

im täglichen Betrieb

Transparente Prozesse, eindeutige Verantwortlichkeiten,

Dokumentation von Handlungsanweisungen

sowie eine adäquate Umsetzung der Tätigkeiten im

IT-Service-Management-Tool

Wechselseitige Verknüpfungen aller Aktivitäten und

Dokumentationen untereinander

Die neue Prozessdokumentation ermöglicht eine

rasche Durchführung von Änderungen,

Aktualisierung der Prozesse und Berücksichtigung

neuer Rahmenbedingungen

Spart Kosten beziehungsweise ermöglicht

Kosteneinsparungen

MATERNA MONITOR 27 03/2010


P R O J E K T E

Verkehrsbehörden verlängern Rahmenvertrag

Das Bundesministerium für Verkehr, Bau und Stadtentwicklung

(BMVBS) bündelt die Web-Systeme aller

Behörden, die zur Bundesverwaltung für Verkehr, Bau

und Stadtentwicklung gehören, auf einer zentralen

Plattform. Der Deutsche Wetterdienst fungiert hierbei

als Web-Kompetenzzentrum und übernimmt das

Hosting der Web-Auftritte. MATERNA war maßgeblich

beteiligt an der Konzeption, Basisentwicklung und

Einführung und unterstützte bei der Migration und

MDR entscheidet sich bei Software-Verteilung für DX-Union

Der MDR hat seine Software-Verteilung europaweit

neu ausgeschrieben und sich für die DX-Union Management-Suite

von MATERNA entschieden. In den nächsten

Jahren wird das Team des MDR mit Hilfe von DX-Union

seine Software auf den Clients verwalten und verteilen.

Die erste große Bewährungsprobe wird DX-Union beim

derzeit in Planung befindlichen Wechsel des Client-

Neues Kulturgutschutz-Portal ist online

Der neue Internet-Auftritt www.kulturgutschutzdeutschland.de

ist Anfang Juli 2010 online gegangen.

Die Website informiert über den Kulturgutschutz in

Deutschland. Gemeinsam wollen Bund und Länder mit

dem neuen Portal mehr Transparenz beim Schutz von

national wichtigen Kulturgütern schaffen. Die technische

Realisierung des Internet-Auftritts hat das Dortmunder

IT-Unternehmen MATERNA übernommen und

die Arbeitsgruppe der Bund-Länder-Kooperation von

der Konzeption bis zur Umsetzung begleitet.

Der Internet-Auftritt basiert auf der bereits in vielen

Behörden genutzten Content-Management-Lösung des

Bundes, dem Government Site Builder (GSB). Der GSB

ist bundesweit in mehr als 160 Behördenprojekten im

Einsatz. Betrieben wird die neue Site durch die Bundesstelle

für Informationstechnik (BIT) des Bundesverwaltungsamtes.

Design und Frontend-Programmierung

stammen von der Berliner Agentur Aperto AG. Die

Redaktion der Website liegt bei der Koordinierungs-

03/2010 28 MATERNA MONITOR

dem Ausbau bestehender Web-Auftritte und Web-

basierter Anwendungen. Alle Web-Auftritte basieren

auf der Content-Management-Lösung Government Site

Builder (GSB). Die Bundesverwaltung für Verkehr, Bau

und Stadtentwicklung hat jetzt den Rahmenvertrag mit

MATERNA um drei weitere Jahre verlängert. MATERNA

unterstützt bei der Migration und Erstellung statischer

und dynamischer Web-Inhalte auf Basis des GSB

sowie bei Web-Applikationen.

Betriebssystems zu bestehen haben. Mit Hilfe von

DX-Union soll das neue Betriebssystem Windows ® 7 auf

rund 4.000 Systeme ausgerollt werden. Vertriebspartner

war die Firma Membrain. Bereits im vergangenen

Jahr hatte MATERNA eine Citrix-Farm beim MDR

aufgebaut.

stelle für Kulturgutdokumentation und Kulturgutverluste

beim Kultusministerium des Landes Sachsen-

Anhalt in Magdeburg.


Neues Personalausweisportal

Ab dem 1. November 2010 kann der neue Personalausweis

in den Bürgerämtern der Kommunen beantragt

werden. Mit der in dem neuen Dokument integrierten

eID-Funktion können sich Bürger künftig im Internet

einfach und verlässlich ausweisen. Unter www.personalausweisportal.de

können sich Bürger, Firmen und

Verwaltungen umfassend über den neuen Ausweis

informieren. Das von MATERNA und dem Bundesverwaltungsamt

– der Bundesstelle für Informationstechnik

– realisierte neue Informations- und Service-Portal

informiert über die neuen Funktionen, die Handhabung

und den Schutz der persönlichen Daten. Dienste anbieter

können über die Website Berechtigungszertifikate bei

der Vergabestelle für Berechtigungszertifikate des

Bundesverwaltungsamtes beantragen. Das Portal

basiert auf der Content-Management-Lösung Government

Site Builder.

Steinel erweitert DX-Union-Installation

Die Steinel GmbH, Hersteller von Leuchten und Sensoren,

hat ihre DX-Union-Installation erweitert: Das

Unternehmen hat sich neben dem bisher genutzten

Software-Management auch für die Module Service

Desk, Lizenz-Management und den Asset Assistant

entschieden. Vor allem die Service-Desk-Funktion

„Mail2Ticket“ hat das Unternehmen aus dem westfälischen

Herzebrock überzeugt. Gibt der Anwender

ein Ticket per E-Mail auf, wird die E-Mail automatisiert

dem Ticket zugeordnet und lässt sich wie gewohnt im

Service-Portal nachverfolgen. Nach der erfolgreichen

Projektumsetzung in Herzebrock, Dresden und der

Schweiz werden auch die weiteren europäischen

Standorte mit DX-Union ausgestattet.

P R O J E K T E

MATERNA MONITOR 29 03/2010


M A N A G E M E N T

Das Unternehmerporträt

Am Puls der Zeit

Gesundheit und Bildung sind zentrale Themen unserer heutigen Gesellschaft. Bereits mehrfach

wurde die Techniker Krankenkasse (TK) für ihr gesellschaftliches Engagement ausgezeichnet.

Im Gespräch mit MATERNA Monitor beschreibt Dietmar Schröder, Leiter des Bereichs

Informationsverarbeitung bei der TK, wie die Krankenkasse auf die hohe Marktdynamik

reagiert und welche Rolle dabei die Ausbildung junger Menschen spielt.

Die Techniker Krankenkasse betreut 7,5 Millionen Versicherte.

Welche IT-Aufgaben stehen ganz oben auf Ihrer

Agenda? Wo sehen Sie in den kommenden zwölf Monaten

den größten Handlungsbedarf?

Das Gesundheitswesen unterliegt einer beträchtlichen

Dynamik, nicht zuletzt durch die Abhängigkeit von staatlichen

Vorgaben. Was eine IT in einer solchen Situation

braucht: maximale Reaktionsgeschwindigkeit – und das

bei Änderungen des Marktes, neuen gesetzlichen Anforderungen

oder auch technischen Neuerungen. Und zugleich:

Stabilität. Wie ist das zu erreichen? Durch möglichst große

Unabhängigkeit von Herstellern und Hypes sowie durch die

Entwicklung solider Architekturen, die auf Wartbarkeit,

Skalierbarkeit und Performance zielen. Überall dort, wo wir

an Flexibilität gewinnen können, ohne die Stabilität aus den

Augen zu verlieren, sehe ich Handlungsbedarf.

03/2010 30 MATERNA MONITOR

Dietmar Schröder

Das Gesundheitswesen als Herz einer Gesellschaft ist eine

stetige Herausforderung für alle am Gesundheitsmarkt

Beteiligten. Wie begegnet die TK diesen Herausforderungen?

Die TK positioniert sich als moderner Dienstleister im

Gesundheitsmarkt, der Service- und Kundenorientierung in

den Mittelpunkt stellt. Von der Vorsorge bis zur Reha, von

modernster Medizintechnik bis zu traditionellen Naturheilverfahren.

Wir bieten umfassende Versorgung sowie

Entscheidungshilfe und Orientierung. Für ihre Angebote und

ihre Service-Qualität wurde die TK daher bereits mehrfach

ausgezeichnet.

Neben der Gesundheit ist die Bildung eines der höchsten

Güter in unserer Gesellschaft. Auch Sie haben Ihr Fachwissen

von der Pike auf gelernt. Welchen Stellenwert hat

das Thema Ausbildung bei der TK?

Das Thema Ausbildung genießt eine hohe Bedeutung.

Mit anspruchsvollen Ausbildungsberufen eröffnet die TK

engagierten und leistungsorientierten jungen Menschen die

Chance, in einer dynamischen Branche Fuß zu fassen. Unser

Ausbildungskonzept hat Vorbildcharakter. Durch die ideale

Verknüpfung von Theorie und Praxis werden unsere Auszubildenden

von Beginn an systematisch in Arbeitsprozesse

eingearbeitet und einbezogen. Neben dem theoretischen Unterricht

an der Berufsschule stehen regelmäßige Schulungen

in den hauseigenen Bildungszentren. Nach der Ausbildung

bieten 231 TK-Geschäftsstellen im gesamten Bundesgebiet

die Gelegenheit, den eingeschlagenen Karriereweg fort-

zusetzen. Aber auch in anderen Unternehmen sind die Auszubildenden

der TK aufgrund ihrer marktnahen Kompetenzen

begehrt. Zurzeit befinden sich über 400 junge Menschen in

der Ausbildung, im Schwerpunkt zum Sozialversicherungsfachangestellten

und als Kaufleute im Gesundheitswesen.


Dietmar Schröder, IT-Chef der Techniker Krankenkasse, begann

seine Karriere in der Fachabteilung. Das erleichtert die

Modernisierung der Infrastruktur.

Daneben bieten wir jungen Frauen und Männern die Chance,

an einem Studiengang teilzunehmen, der Theorie und Praxis

optimal verbindet. Jeweils am ersten Oktober startet ein

neuer Jahrgang in das siebensemestrige Studium, das mit dem

Abschluss „Bachelor of Science“ in Wirtschaftsinformatik

abgeschlossen wird. Im Studium wechseln sich Theorie- und

Praxissemester ab. Die Praxis findet in der Informationsverarbeitung

der TK-Hauptverwaltung in Hamburg statt, der

theoretische Unterricht an der Nordakademie Hochschule

der Wirtschaft in Elmshorn.

Schließlich versteht sich von selbst, dass ein Berufsfeld wie

die IT, die einem fortwährenden raschen Wandel unterliegt,

eine ständige Weiterbildung erfordert. Wir bieten unseren

Mitarbeitern daher die Gelegenheit, ihr Wissen kontinuierlich

fortzuentwickeln.

Cloud Computing – Trend oder Hype? Welche Bedeutung

messen Sie dem Thema bei?

Auch Cloud Computing ist Gegenstand überzogener

Erwartungen gewesen. Aber als bloßen Hype wird man

es sicherlich nicht abtun können. In den USA will man

Cloud Computing beispielsweise für die Modernisierung der

Verwaltungsinfrastrukturen nutzen. In Deutschland ist man

noch mit verschiedenen Vorüberlegungen befasst. Insbesondere

das Security-Problem bedarf einer Lösung. Länger-

fristig kann ich mir einen Griff in die Wolke allerdings

schon vorstellen.

Unabhängig von Ihrer jetzigen Tätigkeit, was für ein Projekt

würden Sie gerne einmal realisieren?

Die Durchführung eines großen Bauprojekts. Vom Architekturentwurf

über die Planung bis hin zur Realisierung – das

stelle ich mir spannend vor.

Zur Person

M A N A G E M E N T

Dietmar Schröder (56) ist ausgebildeter Sozialversicherungsfachangestellter

und Organisator und seit

1979 für die Techniker Krankenkasse (TK) tätig.

Nach verschiedenen TK-internen Stationen wie

Projekt-, Gruppen- und Fachbereichsleiter ist

Dietmar Schröder seit 1998 Leiter des Bereichs

Informationsverarbeitung mit 340 Mitarbeitern. Die

IT der Techniker Krankenkasse setzt im betriebswirtschaftlichen

Bereich Standard-Software und

im Bereich des Sozialversicherungswesens die

dreischichtige Java-Architektur „TKeasy“ ein.

Das Unternehmen

Mit rund 5,2 Millionen Mitgliedern und insgesamt

rund 7,5 Millionen Versicherten ist die Techniker

Krankenkasse (TK) eine der größten Krankenkassen

Deutschlands. Bundesweit können die Versicherten

eine der 231 Geschäftsstellen aufsuchen und sich

zu den Leistungen der TK beraten lassen. Zusätzlich

steht den Mitgliedern unter www.tk-online.de auch ein

breites Service-Angebot im Internet zur Verfügung.

Die TK beschäftigt mehr als 11.200 Mitarbeiter.

MATERNA MONITOR 31 03/2010


M A N A G E M E N T

Content-Management

Kundeninteraktionen im Web

in sieben Schritten optimieren

Kunden nutzen unterschiedlichste Informationsquellen, bevor sie eine Kaufentscheidung treffen

– sie holen unabhängige Meinungen ein, sprechen mit Kundendienstmitarbeitern oder machen

sich physisch mit dem jeweiligen Produkt vertraut. Und sie greifen über unzählige Touchpoints,

einschließlich Mobilgeräte, soziale Netzwerke und Firmen-Websites, auf Informationen zu. Immer

mehr Unternehmen erkennen, wie wichtig medienübergreifende Erfahrungen sind, um Kunden-

erlebnisse zu optimieren.

Es ist schwierig genug sicherzustellen, dass eine Homepage ein hervorragendes Nutzererlebnis bietet.

Angesichts der großen Vielfalt Web-fähiger Mobilgeräte sehen sich Unternehmen vor einer riesigen

Herausforderung, wenn sie jedem Nutzer eine konsistente und zugleich auf ihn persönlich zugeschnittene

Erfahrung bieten wollen. Soziale Medien gestalten die Situation noch komplexer.

Verbraucher nutzen zunehmend soziale Netzwerke, um Meinungen auszutauschen, Empfehlungen

einzuholen und Bewertungen abzugeben. Unternehmen müssen eine einheitliche

Erfahrung über sich überschneidende Kanäle, Geräte und soziale Netzwerke anbieten,

um Vertrauen zu gewinnen und Goodwill aufzubauen. Organisationen, die ihre

Kommunikation erfolgreich über alle Kanäle integrieren, können die Auslieferung

ihrer Inhalte auf jeden Kunden individuell zuschneiden und

so die wirkungsvollste Form der Personalisierung generieren.

Der Beitrag beschreibt sieben Schlüsselstrategien

für hochwertige Multi-

Touchpoint-Erfahrungen, die Kunden

fesseln, die Kundenbeziehung

stärken und zudem Umsatz und

Gewinn steigern.

Zur Person

Dr. Christian Weichelt ist als Wirtschaftsinformatiker spezialisiert auf den

Zusammenhang betriebswirtschaftlicher Ziele und software-technischer

Umsetzung. Seit 2006 ist er bei der CoreMedia AG tätig. Als Product Marketing

Manager ist er mitverantwortlich für Produktstrategie und -positionierung.

CoreMedia ist ein führender Anbieter von Web-Content-Management mit einer

weltweiten Kundenbasis. Bereits seit 1996 macht CoreMedia es sich zur

Aufgabe, seine Kunden als strategischer Partner im dynamischen Umfeld des

Internet erfolgreich zu machen.

03/2010 32 MATERNA MONITOR


Strategie 1: Ihre Website sollte von jedem Mobilgerät aus leicht zu bedienen sein.

Immer mehr Verbraucher greifen über Mobilgeräte auf das

Internet zu. Die Website sollte für alle Mobilgeräte optimiert

sein. Optimierung heißt nicht nur die Anpassung an die Bildschirmgröße.

Überdenken Sie, welche Aktionen Nutzer über

M A N A G E M E N T

Strategie 2: Bedienen Sie den Kontext des Nutzers, nicht nur den Kanal oder das Gerät.

Stellen Sie die gesuchten Informationen über die ganze

Gerätepalette und über alle Kanäle bereit. Idealerweise sollten

Sie für ein persönliches Kundenerlebnis sorgen, das sich mit

dem Kontext des Nutzers befasst. Der Kontext des Nutzers

kann die Jahreszeit, die Tageszeit, den Standort, das vom

die unterschiedlichen Kanäle und von unterschiedlichen

Geräten ausführen möchten. Es ist also entscheidend, die

bestehenden und potenziellen Kunden persönlich zu erkennen

und die Auslieferung der Inhalte auf sie zuzuschneiden.

Nutzer verwendete Mobilgerät und seine Interessen und sein

Profil umfassen. All diese Faktoren beeinflussen, wonach der

Nutzer sucht. Ein Unternehmen, das das Zusammenwirken

dieser Faktoren versteht, kann seine Angebote genau darauf

abstimmen.

Strategie 3: Unterhalten Sie sich mit Ihren Kunden! Ermutigen Sie sie zu

Kommentaren und Bewertungen.

Nutzer lassen sich binden, wenn sie Meinungen und Kommentare

abgeben und sich mit Ihnen und anderen Nutzern austauschen

können. Indem Sie diese Diskussionen auf Ihrer Website

ermöglichen, signalisieren Sie, dass Sie Ihre Kunden einbinden

möchten und ihr Feedback wichtig ist. Sie schaffen so ein

Forum für die Fürsprecher Ihres Unternehmens, um andere vom

Strategie 4: Nutzen Sie die Kräfte des Self Service!

Immer mehr Nutzer helfen sich mit online recherchierten

Antworten auf Fragen selbst. Das Anbieten eines intuitiven

Online Self Service kann die Kunden-Hotline stark entlasten.

Dieser Self Service muss nicht nur durch intuitive Bedienbarkeit

unterstützt werden, sondern auch über alle Kanäle

Strategie 5: Erkennen Sie Ihre Kunden – unabhängig vom Kanal.

Bei vielen Unternehmen sind die unterschiedlichen Kanäle

in Silos etabliert: Jeder Kanal wird von einer anderen

Abteilung bedient. So werden treue Kunden wie Unbekannte

behandelt, sollten sie über einen für sie neuen Kanal Kontakt

aufnehmen. Eine integrierte Lösung stellt ein Gesamtbild der

Erwerb Ihrer Produkte und Dienste zu überzeugen. Sie eröffnen

einen Dialog, in dem Sie Fragen über Blogs und Kommentare

rasch beantworten können, um eventuellen größeren Problemen

vorzubeugen. Und schließlich erhalten Sie auf diese Weise

durch Bewertungen und Kommentare unschätzbares Feedback

zu Ihrem aktuellen Produkt- und Service-Angebot.

und Geräte anwendbar sein. Es gibt zudem viele Nutzer, die

sich dafür begeistern, anderen zu helfen. Eine entsprechende

Plattform erschließt das Potenzial dieser Nutzer, stellt eine

umfassende Lösungsdatenbank bereit und entlastet die

Mitarbeiter der Kunden-Hotline.

Interessen, Vorlieben und Vorgeschichte des Kunden über alle

Kanäle zur Verfügung. Sie gewährleistet, dass Sie Nutzer als

geschätzte Kunden behandeln, die zum Beispiel ihre Angaben

nicht zweimal machen müssen, und dass Sie ihre Bedürfnisse

verstehen.

Strategie 6: Nutzen Sie soziale Netzwerke, wenn diese für Ihre Kunden relevant sind.

In den letzten Jahren sind immer mehr soziale Netzwerke

entstanden. Über soziale Netzwerke können Sie echte Einblicke

in die Ansichten und Wünsche der Kunden gewinnen

und damit die Entscheidungsfindung beeinflussen. Mithilfe

von Analyse-Feedback können soziale Netzwerke automatisch

Informationen an die Website senden und die Inhalte in die

Unterhaltungen in den sozialen Netzwerken einbringen.

Anmerkungen der Nutzer gelangen automatisch zum Kundenzentrum,

und Bewertungen lassen sich direkt auf der Website

veröffentlichen.

Strategie 7: Nutzen Sie Gelegenheiten für innovative Marketing-Kampagnen.

Verknüpfen Sie mehrere Kanäle, um innovative Marketing-

Kampagnen zu erstellen, die bei der Zielgruppe in Erinnerung

bleiben. Heben Sie sich mit einer Mischung aus Online-,

Mobilfunk- und realen Erlebnissen von anderen ab und stärken

Sie so Ihr Marken-Image und erschließen Sie neue Einnahmequellen.

Mit der größer werdenden Vielfalt von Kanälen,

Geräten und sozialen Netzwerken stehen auch mehr Wege zur

Verfügung, Kunden anzusprechen.

MATERNA MONITOR 33 03/2010


T E C H N O L O G I E

Service-Automation und technische Automation

Mit klar definierten Prozessen

den IT-Betrieb optimieren

Am Markt sind eine Vielzahl von Software-Lösungen verfügbar, mit deren Hilfe die IT-Abteilung

zentrale Abläufe rund um den IT-Betrieb automatisieren kann. Jedoch sind diese Werkzeuge

alleine noch kein Allheilmittel. Welche Aspekte rund um die Automatisierung zu beachten sind,

zeigt der folgende Beitrag.

Wer bereits länger in der IT tätig ist und die Mainframe-Welt

kennt, für den ist die Automation von IT-Prozessen nichts

Neues. Vergleichsweise neu hingegen ist ihr Einsatz in verteilten

IT-Umgebungen. Virtualisierung und Standardisierung

sind wesentliche Treiber, die die Automation fördern. Hersteller

bieten inzwischen eine Vielzahl von Werkzeugen an, die

auch über heterogene Systeme und unterschiedliche Systemplattformen

hinweg arbeiten.

Um die vergleichsweise hohen Lizenzkosten für die Automatisierungswerkzeuge

zu rechtfertigen, sollte vorab eine Kosten-

Nutzenrechnung erfolgen. Eine Reihe von Argumenten spricht

für die Nutzenseite: Viele Abläufe im Rechenzentrum werden

generell beschleunigt – dies gilt insbesondere für regelmäßig

wiederkehrende Routineaufgaben. Darüber hinaus steigen die

Service-Qualität und die Kundenzufriedenheit, wodurch sich

ein direkter Wettbewerbsvorteil ergibt.

Wer seine IT-Prozesse automatisieren möchte, benötigt jedoch

zuerst eindeutige Prozesse, die beispielsweise mittels ITIL ® (IT

Wiederkehrende

manuelle

Tätigkeiten

Treiber für Service-Automation

Gesteigerte

Betriebssicherheit

03/2010 34 MATERNA MONITOR

Compliance

Infrastructure Library ® ) definiert wurden. Nur solche Prozesse

können anschließend standardisiert und automatisiert werden.

Oftmals geht es darum, lange Wochenendarbeiten und Überstunden

zu reduzieren. Bei diesen Tätigkeiten werden fachlich

hochqualifizierte Mitarbeiter durch einfache administrative

Aufgaben gebunden. Damit hilft die Automatisierung auch aus

dem prinzipiellen Dilemma vieler IT-Abteilungen: mit weniger

IT-Budget und verringerter Mannschaft immer mehr Aufgaben

erledigen zu müssen. Wer regelmäßig anfallende Tätigkeiten

im Rechenzentrum identifiziert und diese automatisiert,

optimiert damit den Einsatz von Budgets und Mitarbeitern.

Ein weiterer Vorteil ist die gesteigerte Betriebssicherheit

in komplexen IT-Umgebungen. Ein Beispiel hierfür ist das

regelmäßige Einspielen von Patch-Clustern zur Erhaltung des

Produkt-Supports. Gerade bei Standard-Software wieder holen

sich diese Aufgaben regelmäßig. In der Regel werden hier

Anwendungen und Systeme in immer gleicher Folge heruntergefahren,

gepatched und wieder in definierter Folge gestartet.

Bei diesen Standard-Changes kann ein Fehler schnell zum

Stillstand ganzer Abteilungen führen und dazu, dass SLAs

nicht mehr eingehalten werden können. Unter Umständen

kommt es sogar zu Produktionsausfällen. Die Folge können

Regressforderungen der Kunden sein. Dabei lassen sich diese

Changes mit Hilfe von Automatisierungswerkzeugen stark

vereinfachen und die zuvor beschriebenen Risiken vermeiden.

In diesem Zusammenhang gilt es auch, das Thema Compliance

aus rechtlicher Sicht des Unternehmens zu beachten. Hier ist

zu klären, welche Personen auf die Basissysteme zugreifen

dürfen. Schließlich lagern auf zentralen IT-Systemen kritische

Informationen wie Kunden- und Konto-, Bonitäts- und Vertragsdaten

sowie Schriftwechsel und Personalakten. Mit automatisierten

Prozessen ist es möglich, entsprechende Zugriffe

zuverlässig einzuschränken und nachvollziehbar zu machen.

Diese Punkte geben einem Unternehmen erste Hinweise, ob

und wann sich eine Automatisierung von IT-Prozessen rechnet.

Zur Evaluation, in welchen Bereichen besonders hohe


„Wer seine IT-Prozesse automatisieren möchte, benötigt zuerst eindeutige Prozesse,

die beispielsweise mittels ITIL ® definiert wurden. Nur solche Prozesse können

anschließend standardisiert und automatisiert werden.“

Jochen Staub, Teamleiter Automation im Bereich Professional Services bei MATERNA

Einsparungen oder Verbesserungen zu erreichen sind, ist

eine gründliche Analyse der wiederkehrenden Tätigkeiten

notwendig. Zu Erfassen ist, welche Ressourcen für Standardprozesse

gebunden werden, wie lange diese Tätigkeiten dauern

und wie häufig sich diese Prozesse wiederholen. Mit diesen

Daten können Unternehmen den tatsächlichen Mehrwert von

automatisierten IT-Prozessen sehr konkret bestimmen.

Die aktuelle IT-Service-Management-Befragung von

MATERNA hat ergeben, dass mehr als 60 Prozent der

Befragten derzeit Automationsansätze im Einsatz haben.

Aktuell sind bei den Befragten Automationslösungen vorrangig

in den Bereichen der Installation sowie Virtualisierung

im Einsatz. Dabei wird Automatisierung als Entlastung von

Routinetätigkeiten gesehen.

Vom Alltäglichen befreit

Automation umfasst viele Aspekte, sollte jedoch nicht als

eine Art Schweizer Taschenmesser angesehen werden, das

universell und für alle Problemstellungen gleichermaßen einsetzbar

ist. Zu differenzieren ist die Service-Automation, auch

Runbook-Automation oder Service Orchestration genannt, von

der technischen Automation mit den drei Disziplinen Client-,

Server- und Netzwerk-Automation.

Die Service-Automation umfasst alle operativen Prozesse mit

einem organisatorischen Hintergrund. Ziel ist es, komplette

Arbeitsabläufe über alle technologischen Grenzen zu orchestrieren

und automatisiert ablaufen zu lassen. Wiederkehrende

Abläufe betreffen beispielsweise das Einrichten neuer Mitarbeiter-Accounts

oder das Aufsetzen neuer Server und zwar

von der Bestellung bis zur Bereitstellung. Ein Service-Prozess

setzt sich aus einzelnen Schritten zusammen, wie Ausführung

der Bestellung aus einem Katalog, Freigabe der Bestellung,

Einrichtung, Abnahme und Information der Leistungsnutzer,

inklusive der Abfrage und Anreicherung von Daten, aber auch

die Eskalation bei zeitlichen Verzögerungen. Hierdurch wird

Service-Automation

(auch Runbook-Automation

oder Service Orchestration)

T E C H N O L O G I E

der Service Desk von Standard-Changes entlastet, ohne die

Kontrolle zu verlieren.

Das Ergebnis ist, dass alle Mitarbeiter über ihre Aufgaben

innerhalb des Workflows informiert sind. Sie erhalten aktuelle

Nachrichten über Bereitstellungstermine, Bestätigungen

und eventuelle Eskalationsprozesse. So wird automatisch der

gesamte Prozess dokumentiert bis hin zu Einträgen im Lizenz-

Management. Dieses durchgängige Prozess-Management über

die gesamte Wertschöpfungskette hinweg ist ein wesentlicher

Aspekt der Service-Automation.

Hierbei ist es unerheblich, ob ein organisatorischer Freigabeprozess

oder ein IT-basierender Prozess, wie das Aufspielen

einer neuen Anwendung auf einen Arbeitsplatzrechner,

automatisiert werden soll. Erst durch das enge Zusammenspiel

der Service-Automation und der technischen Automation ist es

möglich, ITIL-Prozesse aus den Phasen „Service Transition“

und „Service Operation“ in einem Schritt durchzuführen.

Ein Service-Katalog und die Automation helfen dabei, dass

Technische Automation

Client-Automation

Server-Automation

Netzwerk-Automation

Für die Service-Automation sowie die technische Automation

werden ganz unterschiedliche Software-Werkzeuge eingesetzt.

MATERNA MONITOR 35 03/2010


T E C H N O L O G I E

der Auftraggeber selbst die Anforderungen bestimmt und die

Durchführung startet. Die Leistungen sind hierbei stets transparent

nachvollziehbar und reduzieren den Kommunikationsaufwand

und den Bereitstellungsvorlauf.

Abläufe aus dem Change und Incident Management, die nach

ITIL-Vorgaben umgesetzt wurden, verfügen über ein besonders

hohes Optimierungspotenzial. Diese Abläufe sind erfahrungsgemäß

in fast allen Unternehmen zu finden. Im Incident

Management gibt es viele reaktive Tätigkeiten, bei denen der

Service Desk aufgefordert wird, eine Störung (Incident) zu

beheben. Eine Vielzahl lassen sich rasch beheben, beispielsweise

durch den Neustart eines Services und die Erweiterung

von Konten oder Speicherbereichen. Bislang gibt es bei diesen

Aufgaben einen Bruch zwischen den Mitarbeitern, die eine

Störung annehmen und denen, die eine Störung beheben, da

nur diese die erforderlichen Rechte besitzen, die notwendigen

Maßnahmen einzuleiten. Mit der Automation lassen sich bekannte

Incidents inklusive einer definierten Problembehebung

auf den Service Desk übertragen, ohne dass die Mitarbeiter

zusätzliche Rechte auf die Systeme erhalten. Hierdurch

reduzieren sich Störungszeiten, die Administratoren werden

entlastet und Änderungen automatisch dokumentiert.

Ein noch weiter führender Ansatz ist die Verbindung der Automation

mit dem System-Management. Moderne Monitoring-

Werkzeuge ermitteln durch Verfahren wie Predictive Analytics

zu erwartende Fehler lange bevor die Störung eintritt. Das

Unternehmen kann also reagieren, bevor der Incident eintritt. Die

Automation unterstützt, um noch einen Schritt weiter zu gehen:

die Gegenmaßnahme vor Eintritt einer Störung automatisch

einzuleiten. Gesteuert durch einen zuvor definierten Schwellenwert

kann beispielsweise ein weiterer Print- oder Anwendungs-

Server hinzugeschaltet werden, um so Lastspitzen abzufangen.

Ein weiteres Szenario ist die Einbindung von Automation im

Rahmen der Überwachung von Service Level Agreements

(SLAs). Mit diesem Prozess kann eine automatische Benachrichtigung

des Kunden erfolgen, sobald definierte Kennzahlen

überschritten wurden. Vollständig automatisierte Systeme

können dem Kunden weitergehende Optionen anbieten,

Top-Themen der Service-Automation

03/2010 36 MATERNA MONITOR

beispielsweise die Erhöhung des verfügbaren Plattenspeichers,

der Rechenleistung oder der Datenbankkapazität.

Die Technik fest im Griff

Die technische Automation ist eine Ebene tiefer angesiedelt

und wesentlich häufiger im IT-Betrieb anzutreffen. Meist

handelt es sich um klar definierte und häufig wiederkehrende

technische Prozesse, die sequenziell durchgeführt werden. Die

meisten Unternehmen nutzen bereits Automatismen für ihre

Anwendungen und Plattformen. Diese Verfahren beschränken

sich häufig auf eng begrenzte Aufgabenfelder. So sind im

Client-Management bereits vielfach Produkte zu finden, die

neben der Software-Verteilung zusätzliche Aufgaben über-

nehmen. Dahingegen sind bei der Server- und Netzwerk-

Automation die meisten Lösungen individuell implementiert

oder es sind Software-Werkzeuge von den Produktherstellern

über Skripte eingebunden. Alle Lösungen haben die Aufgabe,

einzelne sehr aufwändige Prozesse zu optimieren.

Für die Service-Automation ist es unerheblich, welche Software-Werkzeuge

zum Einsatz kommen, da spezielle Konnektoren

die Integration mit den übrigen Werkzeugen übernehmen.

Eine solche Schnittstelle hat in dem Standardisierungsprozess

die Aufgabe, Attribute und Kennzahlen weiterzuleiten oder

zu empfangen und so entsprechende Workflows auszulösen.

Entsprechende Schnittstellen gibt es unter anderem für Web-

Services, beispielsweise SOAP, für Datenbanken und für eine

Vielzahl von Konsolen. Die großen Hersteller haben alle einen

Baukasten an Schnittstellen für ihre Produkte im Angebot.

Die technische Automation – dies umfasst Client-, Server- und

Netzwerk-Automation – benötigt speziell auf die jeweiligen

IT-Komponenten angepasste Werkzeuge.

Letztlich gilt aber für alle Formen der Automation, dass zuvor

die betrachteten Prozesse präzise definiert und standardisiert

werden müssen, um diese auch automatisiert durchführen

zu können. Ein Unternehmen muss hierbei abwägen, wo das

größte Optimierungspotenzial besteht und welche Aufgaben

dabei sinnvoll unterstützt werden.

Aktuelle und künftige Einsatzbereiche

Automatisiertes Ausbringen von Anwendungen 74%

Automatisierte Installation von Server- und Client-Software 72%

Speicherverwaltung und -virtualisierung 60%

Automatisierte und durchgängige Umsetzung von Changes 38%

Automatisiertes Software-Lizenz- und Vertrags-Management 34%

Automatisiertes Durchsetzen von Vorgaben 28%

Automatisierte Erkennung und Visualisierung von IT-Komponenten 28%

Die IT-Service-Management-Befragung 2009 von MATERNA zeigt aktuelle und künftige Einsatzbereiche der Service-Automation.

Top-Themen

(aktuell

implementiert)

Top-Themen

(künftig geplant)


Anwendungsentwicklung

Sprachvielfalt beherrschen

Geschichte, Hintergrund

und Einsatzgebiete von .NET

Java ist bekannt dafür, auf vielen Plattformen lauffähig

zu sein. Das .NET-Framework von Microsoft gibt sich

von Anfang an polyglott: Es unterstützt eine Vielzahl von

Sprachen auf Basis der Windows-Plattform. Ähnlich wie bei

der Java-Plattform ist auch beim .NET-Framework zwischen

der Ablaufumgebung, der Programmiersprache, den Werkzeugen

und den Framework-Klassen selbst zu unterscheiden.

.NET kann seine Verwandtschaft mit Java allerdings nicht

leugnen. Microsoft ergänzte Java zunächst um eine eigene

Variante, bevor sich das Unternehmen für .NET und C#

entschied und so eine eigene Plattform schaffte.

Im Jahr 2002 hat Microsoft die Version 1.0 mit der zugehörigen

Entwicklungsumgebung veröffentlicht und in Teilen

von der European Computer Manufacturers Association

T E C H N O L O G I E

Java und .NET sind eng miteinander verknüpft: Beide Technologien bilden heute die erste

Wahl bei der Realisierung von Unternehmensanwendungen. Um stabile Brücken zwischen den

verschiedenen Technologiewelten zu schlagen, werden Interoperabilität, Portabilität und

Virtualisierung immer wichtiger. Wir stellen die Hintergründe und Einsatzgebiete der aktuellen

.NET-Version für die Entwicklung Web-basierter und verteilter Anwendungen vor.

standardisieren lassen. Seit 2004 gibt es mit MONO von

Novell auch eine .NET-Implementierung für Linux. Sie

deckt jedoch nur Teile von .NET 2.0 und der aktuellen

C#-Programmiersprache ab, so dass MONO nur für Web-

Programme oder Kommandozeilenprogramme nutzbar ist.

Darüber hinaus ist das .NET Compact Framework in der

Version 3.5 für mobile Geräte verfügbar, die das Microsoft

Mobile Betriebssystem unterstützen. Es ist eine um einige

Klassen reduzierte Laufzeitumgebung. Aktuell arbeiten

Software-Programmierer weltweit mit der Version .NET 4

und dem Entwickler-Tool Visual Studio 2010.

.NET gilt als Sprachtalent

Eine der besonderen Stärken der .NET-Plattform ist die

Mehrsprachigkeit. Neben den objektorientierten Programmiersprachen

wie C#, J#, VB.NET und C++ werden seit

MATERNA MONITOR 37 03/2010


T E C H N O L O G I E

der .NET Version 4 mit IronPython, IronRuby und F# auch

funktionale Programmiersprachen offiziell unterstützt. Die

Liste der nicht offiziell von Microsoft unterstützten .NET-

Sprachen ist noch wesentlich länger.

Obwohl funktionale Sprachen älter sind als objektorientierte

Sprachen, sind sie aktuell wieder sehr beliebt. Mit Scale oder

Clojure existieren auch für Java funktionale Sprachen, die

jedoch eher ein Nischendasein fristen. Verwendet ein Entwicklerteam

mehrere Sprachen innerhalb eines Projekts, ist

der Know-how-Transfer schwieriger, da hierbei Erfahrungen

und die Anwendung von Best Practices, wie beispielsweise

Muster für Entwurfs- oder Implementierungsentscheidungen,

eine größere Rolle spielen.

.NET Framework 4 vs. Java EE 6

– Kirche oder Marktplatz

Die Java-Plattform hat sich frühzeitig mit der auf der Standard

Edition (SE) aufbauenden Enterprise Edition (EE) auf

verteilte Unternehmensanwendungen konzentriert. So lassen

sich hochverfügbare und skalierbare Ablaufumgebungen

entwerfen. Bei Java stehen hier – wegen seiner Plattformunabhängigkeit

– die Web-Oberflächen und die Integration

von Anwendungen und Prozessen mit Portal- oder Applikations-Servern

im Vordergrund. Bei .NET bedient eine Edition

die Client- und Server-Anwendungen. Die Stärken von .NET

liegen eher bei den Oberflächen und den Datenbank-basierten

Anwendungen für den Windows-Client.

.NET@MATERNA

MATERNA verfügt als Microsoft Gold Certified Partner

über eine jahrzehntelange Erfahrung in der Integration

und Entwicklung von Microsoft-Anwendungen.

MATERNA unterstützt IT-Verantwortliche beim Wechsel

auf eine .NET-Plattform. Das Unternehmen verfügt

über geeignete Werkzeuge, Software-Komponenten

und Methoden und entwickelt eine darauf basierende

Software-Architektur. Mit dem Beratungsprodukt

„WebCheck“ – in den Ausprägungen Security und

Strategy – lassen sich bestehende Lösungen optimieren.

Der „.NET-Checkup“ nimmt die Software-Architektur

mit den eingesetzten Produkten unter die Lupe.

Hierbei erstellen die Experten eine Empfehlung mit

Kosten-Nutzenbetrachtung für zukunftsfähige .NET-

Anwendungen.

Wenn Sie mehr über Java wissen möchten, lesen Sie

unseren Beitrag dazu aus der Ausgabe 2/2010.

03/2010 38 MATERNA MONITOR

Mit der Zeit sind die Unterschiede zwischen .NET und Java

immer geringer geworden. Da .NET jünger ist, glänzt es mit

kürzeren Release-Zyklen und moderneren Konzepten. Heute

sind beide Plattformen erste Wahl für die Realisierung von

Unternehmensanwendungen. Deswegen befinden sich beide,

wie die Kirche und der Marktplatz, in friedlicher Nähe

zueinander und beleben sich gegenseitig. Die Metapher „Die

Kathedrale und der Basar“ von Eric Raymond verdeutlicht

jedoch sehr gut die Unterschiede zwischen .NET und Java.

Bei .NET (Kathedrale) steht mit Microsoft ein Hersteller

hinter der Entwicklung, der auch den Quellcode verwaltet.

Zwar hat Sun (heute Oracle) in der Vergangenheit stark die

Entwicklung von Java gesteuert, doch wurde bei Java der

Sourcecode von Anfang an mit ausgeliefert, wenn auch erst

später unter die GNU General Public Lizenz gestellt.

Viele Marktteilnehmer treiben die Weiterentwicklung und

Verbreitung von Java voran. Dafür steht der Java-Community-Prozess

bereit. Firmen, Einzelpersonen und auch Open-

Source-Organisationen beteiligen sich daran. Dieser Prozess

hat den Vorteil, dass sich viele Anwender einbringen können.

Die Unternehmen können die beste Lösung für den jeweiligen

Einsatzzweck unter verschiedenen Anbietern auswählen.

Andererseits hinkt dadurch aber auch die Weiterentwicklung

von Java der Entwicklung von .NET etwas hinterher.

Die Stärke von .NET sind die gute Werkzeugunterstützung

und die Integration in die bestehenden Microsoft-Produkte

wie Windows, Office, BizTalk und SharePoint. Das sind aber

gleichzeitig auch seine Schwächen: Wer unterschiedliche

Windows-Versionen einsetzt, erhält nur eine einheitliche

.NET-Unterstützung durch die aktuelle 4er-Version. Noch

schwieriger sieht es beim Einsatz mobiler Geräte aus. Denn

beim aktuellen Handy-Betriebssystem Phone 7 haben sich

gegenüber der älteren Version Mobile 6.5 die Oberflächenbibliotheken

komplett geändert. Auch ist eine .NET-Laufzeitumgebung

hierfür noch nicht verfügbar.

Zusammenarbeit zwischen

Technologiewelten ist wichtig

Interoperabilität, Portabilität und Virtualisierung werden

heute immer wichtiger. Deswegen ist es von Vorteil, dass

sich Microsoft von Anfang an für Web-Services und deren

Interoperabilität engagiert hat. Trotzdem werden weitere

stabile Brücken zwischen den verschiedenen Technologiewelten

benötigt. Einige populäre Infrastruktur-Bibliotheken

wie Spring.NET, xHibernate, xUnit, xANT und log4x sind für

beide Plattformen verfügbar, so dass der Know-how-Transfer

zwischen Java und .NET einfacher stattfindet. Darüber

hinaus gibt es einige Standards und Bibliotheken, die das

Zusammenspiel zwischen Java und .NET vereinfachen.

Zeitgleich mit jeder neuen .NET-Version stehen passende

Editionen der Entwicklungsumgebung Visual Studio zur


„Der Plattformgedanke eines .NET- oder Java-Rahmenwerkes als Basis für eine stabile

und flexible Architektur ist wichtiger als die „richtige“ oder „bessere“ Sprache. Eine

einheitliche und gut verstandene Sprache für die Modellierung der Anforderungen und

deren Realisierung erhöht die Qualität der Anwendung.“

Frank Pientka, Software-Architekt bei MATERNA

Verfügung. Diese decken inzwischen den gesamten Entwicklungsprozess

ab: vom Design über die Entwicklung und die

integrierte Source-Verwaltung mit Testunterstützung. Mit

Visual Studio lassen sich Oberflächen visuell sehr einfach

entwerfen. Jedoch unterstützt .NET die Standardmodellierungssprache

UML (Unified Modeling Language) erst ab

der Premium Edition von Visual Studio 2010. Hiermit ist

der Entwurf von grafischen Analyse- und Designmodellen

möglich, jedoch nicht die Code-Generierung. Deswegen

spielt die Verwendung von Entwurfsmustern und agilen

Entwicklungsmethoden in .NET-Projekten eine geringere

Rolle als bei Java-Projekten. Dazu gehören beispielsweise das

Refactoring des Codes oder die testgetriebene Entwicklung.

Was ist die geeignete Programmiersprache?

Die Probleme bei der Entwicklung mehrschichtiger, skalierbarer

Anwendungen sind nicht neu. Technologiekonzepte,

um die Komplexität beherrschbar zu machen, gibt es bereits

seit Langem. Die Interoperabilität ist hierbei wichtiger als die

Portabilität, denn sie verbindet die verschiedenen Technologiewelten.

Die meisten Unternehmen versuchen daher, die

Anzahl der verwendeten Sprachen auf wenige zu regulieren.

Die IT-Systeme vieler Firmen sind eher heterogen. Daher

spielt gerade die Integration beim Zusammenspiel zwischen

Java und .NET eine größere Rolle: Denn Anwendungen

müssen von der einen in die andere Sprache portiert werden.

Stets bleibt jedoch die Frage, welche die optimale Programmiersprache

für das jeweilige Anwendungsproblem ist: sei sie

objektorientiert oder funktional.

.NET steht für den Ansatz „Alles aus einer Hand“ (Microsoft)

und Java für den Best-of-Breed-Ansatz. Die Unterschiede

zwischen Java und .NET bleiben zwar bestehen, sie sind

jedoch über die Zeit geringer geworden. Einen klaren

Gewinner oder Verlierer gibt es daher nicht.

Fazit

Moderne Software-Architekturen müssen verschiedenen

Ansprüchen genügen: Sie sollen individuelle Geschäftsprozesse

T E C H N O L O G I E

abbilden, sich dynamisch an veränderte Anforderungen

anpassen lassen und Anwendungen integrieren. Das alles bei

möglichst geringen Kosten. Somit ist es vielmehr eine Frage

nach dem Einsatzgebiet sowie den langfristigen Anforderungen

und Zielen, ob ein Unternehmen eher Java oder .NET

einsetzen möchte.

Künftig wird die Programmiersprachenvielfalt eher zu- als

abnehmen. Deswegen ist der Plattformgedanke eines .NET-

oder Java-Rahmenwerkes als Basis für eine stabile und

flexible Architektur wichtiger als die „richtige“ oder

„bessere“ Sprache. Eine einheitliche und gut verstandene

Sprache für die Modellierung der Anforderungen und deren

Realisierung erhöht die Qualität der Anwendung. Eine gute

Werkzeugunterstützung und Integration in die bestehende

Systemlandschaft reduzieren die Umsetzungsaufwände und

beschleunigen die Entwicklung.

Das Ökosystem um eine Programmiersprache ist heute wichtiger

als die Programmiersprache allein. Anwenderunternehmen

sollten daher darauf achten, alle diese Komponenten

optimal in die bestehende Systemlandschaft zu integrieren. So

werden Investitionen geschützt und vorhandene Anwendungen,

Wissen, Plattform und Werkzeuge auf eine zukunftsfähige

Basis gestellt.

Links im Internet

.NET-Framework: msdn.microsoft.com/de-de/netframework/

Visual Studio: msdn.microsoft.com/en-us/vstudio

Sprachen für die Common Language Infrastructure (CLI):

en.wikipedia.org/wiki/List_of_CLI_languages

Sprachen für die Java Virtual Machine (JVM):

en.wikipedia.org/wiki/List_of_JVM_languages

ECMA 335 (CLI), ECMA 334 (C#), ECMA-372 (C++):

www.ecma-international.org

Eric Raymonds Artikel: de.wikipedia.org/wiki/Die_Kathedrale_und_der_Basar

.NET-Java-Vergleich: en.wikipedia.org/wiki/Comparison_of_the_

Java_and_.NET_platforms

MATERNA MONITOR 39 03/2010


T E C H N O L O G I E

Internet-Technologien

Henne-Ei-Problem bei IPv6 lösen

Laut Schätzungen des IPv6-Forums werden im Juni 2011 die letzten IPv4-Adressen an die fünf

weltweit bestehenden Internet-Registrierungsstellen vergeben sein. Mit IPv6 ist bereits eine

Technologie verfügbar, die den Adressraum erheblich erweitert. Schon heute müssen sich

Anbieter von Internet-Diensten auf diese Entwicklung vorbereiten, möchten sie den neuen

Standard nutzen.

Das Internet verzeichnete in den vergangenen Jahren ein

enormes Wachstum. Ein Nebeneffekt hiervon: die Menge der

verfügbaren Internet-Adressen ging zur Neige. Eine wesentliche

Technologie zum Betrieb des Internets ist das Internet

Protocol. Das IPv4 stammt noch aus den Anfangszeiten des

Internets und sollte ursprünglich die Kommunikation der

03/2010 40 MATERNA MONITOR

U.S.-Armee sicherstellen und darüber hinaus akademische

Einrichtungen miteinander verbinden. Es gab daher nur wenige

angeschlossene Computer und der Zugang war nur fachlich

versierten Personen erlaubt. Mit der ersten Version des Internet

Protokolls ließen sich gerade einmal 16 Computer adressieren.

Da diese Anzahl schnell erschöpft war, wurde der Adressraum

auf 32 Bit erweitert und umfasste – für damalige Zeiten –

unglaubliche 4,3 Milliarden Adressen.

Schon frühzeitig wurde klar, dass die Vergabe der IP-Adressen

an ihre Grenzen stößt. Bereits 1981 wurden beispielsweise

die Netzklassen in Subnetze aufgeteilt. Die feste Einteilung

der IP-Adressen wurde schließlich zu unflexibel und 1993

durch Bit-variable Netzmasken ersetzt, auch Classless Inter-

Domain Routing genannt. Ausgelöst durch den Boom an DSL-

Anschlüssen hat sich die dynamische Vergabe von IP-Adressen

etabliert. Ein weiterer Ansatz, den Engpass bei IP-Adressen

zu lösen, ist die Network Address Translation (NAT). Hierbei

wird ein Router eingesetzt, der auf Internet-Seite nur eine

öffentliche IP-Adresse besitzt, jedoch weitere nur intern

genutzte IP-Adressen bereitstellt. Auf diese Weise lassen

sich komplette Firmennetzwerke mit nur einer öffentlichen

IP-Adresse versorgen.

Die Konsequenzen des IPv4-Engpasses

Von den mehr als vier Milliarden IP-Adressen sind heute nur

noch rund 320 Millionen verfügbar. Aber auch diese werden

bald verbraucht sein. Das neue Internet-Protokoll IPv6 soll

der drohenden Knappheit entgegenwirken, indem es 128-Bit

IP-Adressen verwendet. Neben dem deutlich größeren Adressraum

(340 Sextillionen IP-Adressen) ist IPv6 auch flexibler für

Protokollerweiterungen, integrierte Sicherheitsmechanismen

(IPSec) und die Autokonfiguration der Endgeräte.

Wann immer in naher Zukunft ein Internet-Service-Provider

(ISP) einem neuen Internet-Nutzer beispielsweise eine IP-

Adresse zuweist, wird dies eine IPv6-Adresse sein. Unterstützen

die IT-Systeme des ISP noch kein IPv6, kann der


Service-Provider diesen Kunden nicht bedienen. ISPs und

Anbieter von Web-basierten Diensten sind daher gefordert,

ihre Systeme IPv6-fähig zu machen und langfristig auf das

neue Protokoll umzusteigen. „Wir empfehlen sowohl ISPs als

auch Anbietern von Internet-Services zügig bei IPv6 voranzuschreiten

und nicht erst das Henne-Ei-Problem auszusitzen,

welche Seite sich als erstes auf IPv6 vorbereitet“, so Walter

Sudholt, Abteilungsleiter bei MATERNA.

Aktuell beschäftigen sich offenbar nur wenige deutsche

Unternehmen und Behörden mit IPv6, wie die Frühjahrsumfrage

2010 der NT-Anwendergruppe – einer deutschen Microsoft-Usergroup

für IT-Professionals – ergeben hat: Nur knapp

sieben Prozent der Befragten haben IPv6 bereits im Einsatz.

Weitere 13 Prozent wollen dies innerhalb der nächsten 18

Monate einführen. Umgekehrt heißt das, rund 80 Prozent der

Befragten beschäftigen sich noch nicht mit diesem Thema.

Der Weg zur Lösung

Anbietern von Web-Diensten empfiehlt MATERNA, den Weg

zur IPv6-Reife als IT-Projekt zu betrachten. Eine einfache

Checkliste hilft beim Start:

Projektleiter bestimmen

Internet-Service-Provider einbeziehen und prüfen, ob er die

IPv6-Anforderungen erfüllt

Betroffene Netzwerk- und Software-Komponenten identifizieren,

die geändert oder ausgetauscht werden müssen

Kosten für neue oder anzupassende Hardware und Software

ermitteln

Schulungsbedarf für das eigene Team (IT-Administratoren

und Software-Entwickler) identifizieren

Geeignete Lieferanten und externe Berater auswählen

Anpassung der eigenen Applikationen vorbereiten, die

derzeit IPv4-Adressen verwalten und speichern oder die

aus dem Internet nur per IPv4 erreicht werden können

Projektplan inklusive geschätzter Kosten entwickeln und

Entscheidungsträgern präsentieren

Ein erster Schritt für Enterprise-Kunden ist es beispielsweise,

zunächst nur in der DMZ sowohl IPv6 als auch IPv4 zu nutzen

und im internen Netzwerk weiterhin nur das bestehende IPv4

zu fahren.

Organisationen, deren Geschäftsmodell das Internet einbezieht,

sind gefordert, frühzeitig in IPv6 zu investieren und sich

mit einem IPv6-Roll-Out zu befassen. Je länger eine Organisation

mit der Adaption von IPv6 wartet, desto teurer wird sie

naturgemäß. „Last-Minute-Aktionen” machen es sehr unwahrscheinlich,

dass die nötigen Upgrades beziehungsweise Neuinstallationen

in die Change-Zyklen integriert werden können

und sie sich mit der gebotenen Qualität umsetzen lassen. „Ein

umfassender IPv6-Roll-Out-Plan hilft sicherzustellen, dass

eine Organisation auch nach Mitte 2011 nicht den Anschluss

im Internet verliert“, rät IPv6-Experte Sudholt.

Leistungen auf einen Blick

T E C H N O L O G I E

MATERNA ist in allen im Zusammenhang mit der

Herausforderung von IPv6 berührten Software-,

Netzwerk- und Hardware-Schichten unterwegs. Erste

IPv6-Kundenprojekte wurden erfolgreich angegangen:

MATERNA hat nachgewiesen, wie die Internet-

Ausfuhr-Anmeldung „IAA“ (eine Teilapplikation von

ATLAS, dem zentralen IT-Verfahren der deutschen

Zollverwaltung) IPv6-fähig gemacht werden kann.

Demnächst wird MATERNA den Government Site

Builder, die Content-Management-Lösung des Bundes,

auf ihre IPv6-Fähigkeit untersuchen.

OECD-Studie: IPv6-Einführung lahmt

Laut der OECD-Studie „Internet Addressing: Measuring

Deployment of IPv6“ hinkt die Einführung von IPv6

den Erwartungen und Notwendigkeiten hinterher. Nur

5,5 Prozent der insgesamt 1.800 Autonomen Systeme

(AS) können laut dem Bericht IPv6-Daten transportieren.

Die meisten IPv6-tauglichen Netzwerkdienste

stehen in Deutschland, den Niederlanden, Großbritannien

und den USA. Während über 90 Prozent aller

Endnutzer-Betriebssysteme IPv6 beherrschen, hinkt

die tatsächliche Verbreitung des Protokolls auf Endnutzersystemen

deutlich hinterher: So liegt Frankreich

mit einem Prozent vorn, gefolgt von China (0,4 Prozent)

und Schweden (0,1 Prozent). In den Niederlanden, den

USA und Japan surfen weniger als 0,1 Prozent aller

Internet-Nutzer über IPv6.

Ein Grund für diese niedrigen Zahlen dürfte die extrem

geringe Verbreitung des Protokolls bei den Content-

Anbietern sein: So bieten nur 1,45 Prozent der 1.000

weltweit am häufigsten aufgerufenen Websites auch

ein per IPv6 erreichbares Angebot an. Legt man die

Top-1-Million-Liste zu Grunde, sind es sogar nur 0,15

Prozent. Besser sieht die IPv6-Verbreitung im Internet-

Backbone bei den 388 Internet-Exchange-Points aus,

von denen 77 das Protokoll unterstützen (23 Prozent).

Gegenüber dem Jahr 2008 stieg der Anteil um fünf

Prozent an.

Weitere Informationen:

www.ipv6council.de/aktionsplan.html

www.ipv6actnow.org

www.oecd.org/dataoecd/48/51/44953210.

pdf?contentId=44953220

www.heise.de/newsticker/meldung/OECD-Studie-

IPv6-Einfuehrung-lahmt-978195.html

MATERNA MONITOR 41 03/2010


T E C H N O L O G I E

Technologie-Shotcuts

> Ausführliche Berichte auf www.materna.de

Tipps für die Desktop-Virtualisierung

Bei der Desktop-Virtualisierung wandert der vollständige

Desktop ins Rechenzentrum und wird von dort aus

bereit gestellt. Der Anwender greift beispielsweise

über einen Thin Client auf den gewohnten Desktop zu.

Auch alle Anwendungen laufen direkt im Rechenzentrum.

Virtuelle Desktops einzuführen, ist eine strategische

Entscheidung für ein Unternehmen und bedarf

einer guten Vorbereitung. Einige Tipps sollen helfen,

damit Endanwender und IT-Administratoren von den

Vorteilen profitieren.

> Den gesamten Beitrag lesen Sie hier:

www.materna.de/virtualisierungstipps

Automatisiertes Management von

Arbeitsplatz-PCs: Die IT per Mausklick

steuern

Bei der Administration von virtuellen und physischen

IT-Installationen rückt die Automatisierung der Service-

Abläufe in den Vordergrund. Wie Unternehmen ihren

IT-Betrieb automatisieren können und gleichzeitig die

IT-Landschaft virtualisieren, beschreibt der folgende

Beitrag.

Eine der Kernaufgaben jeder IT-Abteilung ist die Administration

von PC-Arbeitsplätzen. Die Einrichtung von

herkömmlichen Desktops ist ein aufwändiger Prozess:

Von fachspezifischen Anwendungen bis hin zu individuellen

Einstellungen muss der IT-Administrator jeden

PC individuell konfigurieren. Ein Arbeitsplatz besteht

jedoch nicht nur aus Hard- und Software, sondern auch

aus einem Windows-Profil mit Netzlaufwerken und

Druckern. Alle Komponenten sollten in ein umfassendes

Workplace-Management eingebettet werden, um so

Nutzer, Profile, Peripherie und Netzwerkressourcen

einheitlich verwalten zu können.

> Den gesamten Beitrag lesen Sie hier:

www.materna.de/workplace

03/2010 42 MATERNA MONITOR

Neuer Mitarbeiter

benötigt einen Arbeitsplatz

Service Desk

Ganzheitliches

Workplace-

Management

Notebook PC ThinClient

Netbook

(UMTS/

WLAN)

WORKPLACE-MANAGEMENT

Rechenzentrum

Internet

Smartphone

(UMTS)

Benutzer Applikationen Ressourcen

Benutzerprofile

Physikalische

Infrastruktur

Authentifizierung

Virtualisierte

Hardware

Software-

Depot

Virtualisierte

Applikationen

PC

zuhause

(DSL)

System-

konfiguration

Virtualisierte

Desktops

Server PC

Notebook Thin Client


Das lesen Sie in Ausgabe 4/2010

Chancen und Risiken von Open Source

in der Anwendungsentwicklung

Die Verwendung von Open Source in der Software-Entwicklung ist kaum mehr

weg zu denken. Doch wie bei einer Münze gibt es zwei Seiten: Die eine Seite bietet

Chancen wie hohe Sicherheit, Innovation, große Langlebigkeit oder geringere

Abhängigkeit. Die Kehrseite beim Einsatz von Open Source birgt rechtliche Risiken.

Wir zeigen Ihnen, wie Sie mit MATERNA in diesem Bereich erfolgreich sein können.

„Content is King“

Im 21. Jahrhundert, dem Informationszeitalter, stehen Informationen im Mittelpunkt

des täglichen Handelns. Auf der Suche nach dem passenden „Content“ spielt

das Internet für Informationsbedürftige inzwischen eine große Rolle. Die Gründe,

ins Internet zu gehen, sind vielfältig. Dazu gehören Neugier, Kontaktsuche,

Anerkennung oder Gewinnstreben. Aber auch qualitativ guter Content erfüllt eine

oder mehrere Motivationen des Konsumenten. Im MATERNA Monitor untersuchen

wir, inwiefern dies auch für Content im B2B-Umfeld relevant ist.

Impressum

Herausgeber:

MATERNA GmbH, Dortmund

Redaktionsleitung:

Christine Siepe

Autoren und Mitarbeiter dieser Ausgabe:

Andreas Kohne, Frank Pientka, Jürgen

Pünter, Sebastian Schenzel, Andrea Siwek-

Schmidt, Jochen Staub, Dirk Struck, Walter

Sudholt, Peter Tomica

Redaktionelle Mitarbeit/Lektorat:

Hill & Knowlton Tech GmbH

Layout und Gestaltung:

Landeier – Agentur für Grafik und Design,

MATERNA

Bildquellennachweise:

airberlin (Seite 21); Bundesministerium des

Innern (Seite 29); Bundesverwaltungsamt

(Seite 15); CoreMedia AG (Seite 32); Foto

Wünsche (Seiten 3, 35); Kabel Deutschland

(Seite 18); Landeier – Agentur für Grafik und

Design (Seite 32); MATERNA (Seiten 11, 39);

Region Syddanmark (Seiten 24, 25); Steinel

GmbH (Seite 29); Shutterstock (Seiten 1, 4, 5,

8, 14, 22, 26, 37, 40, 43); Techniker Krankenkasse

(Seiten 30, 31)

Druck:

Hitzegrad Print Medien & Service GmbH

Das Magazin MATERNA Monitor erscheint

viermal im Jahr. Alle Fragen, die sich auf

den Inhalt beziehen, richten Sie bitte an die

Redaktion.

V O R S C H A U U N D I M P R E S S U M

© 2010 bei MATERNA GmbH

Redaktionsanschrift:

MATERNA GmbH, Christine Siepe

Voßkuhle 37, D-44141 Dortmund

Tel. + 49 231 5599-1 68, Fax +49 231 5599-1 65

E-Mail: christine.siepe@materna.de

E-Mail: marketing@materna.de

http://www.materna.de

http://www.materna.com

ISSN: 1610-2142

ITIL ® is a Registered Trade Mark of the Office

of Government Commerce in the United

Kingdom and other countries. IT Infrastructure

Library ® is a Registered Trade Mark of

the Office of Government Commerce in the

United Kingdom and other countries.

Die verwendeten Produktnamen sind Warenzeichen

der jeweiligen Hersteller.

MATERNA MONITOR 43 03/2010


IT-Services auf Knopfdruck

mit MATERNA

Cloud Computing

MATERNA bietet Beratung und

Technologien rund um das Thema

Cloud Computing. Dies beginnt

beim Aufbau einer Service-orientierten

IT-Organisation, beinhaltet

alle Services zur optimalen

Nutzung von Virtualisierung und

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