Lehrstuhl für Betriebswirtschaftslehre, insb ...

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Nr.

Einflussfaktor

Ihre Einschätzung

Mittelwert

aus

Runde 1

Antwortverteilung aus Runde

1

(+) (o) (-) (+) (o) (-)

104 Verständlichkeit von Rückfragen der Kundenkontaktmitarbeiter 1,23 80 % 18 % 3 %

105 Durchführung von Befragungen zur erreichten Servicequalität 1,78 35 % 53 % 13 %

106 Durchführung von Plausibilitäts- und Fehlerprüfungen 1,58 48 % 48 % 5 %

107 Darstellung von Fotos der Kundenkontaktmitarbeiter 2,60 3 % 35 % 63 %

108 Ansprache mit Kundennamen 2,03 28 % 43 % 30 %

109

Aufforderung zur Registrierung für die Nutzung des HR-Portals/

Self Service 1,90 30 % 50 % 20 %

110 Einhaltung von zeitlichen Zusagen 1,00 100 % 0 % 0 %

111 Vollständigkeit der Informationen 1,13 90 % 8 % 3 %

112 Nachweisbarkeit von Leistungsergebnissen 1,43 63 % 33 % 5 %

113

Ausrichtung von Sprache und Verhalten auf den Kunden durch

den Kundenkontaktmitarbeiter 1,70 48 % 35 % 18 %

114 Wartezeit im Rahmen der Leistungserstellung 1,43 65 % 28 % 8 %

115 Zuhören durch den Kundenkontaktmitarbeiter 1,28 78 % 18 % 5 %

116

Vermittlung des konkreten Vorgehens im Rahmen der

Leistungserstellung durch den Kundenkontaktmitarbeiter 1,55 55 % 35 % 10 %

117 Vertrauenswürdigkeit des Kundenkontaktmitarbeiters 1,25 78 % 20 % 3 %

118 Eindeutigkeit von Handlungsanweisungen 1,18 83 % 18 % 0 %

119 Möglichkeit zur Eingabe vom Standard abweichender Angaben 1,55 48 % 50 % 3 %

120 Vorhandensein von Textbausteinen für Standardanfragen 1,98 23 % 58 % 20 %

121

Verknüpfung des HR-Portals/Self Service/Ticket-System mit dem

Standard-E-Mail-Programm 1,73 38 % 53 % 10 %

122 Vollständigkeit der Kundenkontakthistorie 1,58 53 % 38 % 10 %

123

Richtigkeit der Kundenkontakthistorie bei maschineller

Telefoninteraktion 1,65 55 % 25 % 20 %

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