auto motor zubehör - amz

amz 7-8/2010 editorial
Man stelle sich die Situation vor: der
Kunde bringt sein Fahrzeug zur Reparatur
in die Werkstatt und fragt
nach dem Termin, wann er es wieder
abholen kann. Und dann kommt vom
Werkstatt-Verantwortlichen der Vorschlag: „Wenn
Sie es wünschen, bringen wir Ihnen das Auto nach
Hause. Sagen Sie nur, wann es Ihnen recht ist.“
Mehr tun, als es der Kunde erwartet, so könnte
man dies als einen der vielen Schritte zum Erreichen
von Kundenzufriedenheit definieren. Fragen
wir uns doch einmal selbst, was wir dann als Kunde
empfinden würden. Dabei stellen wir uns einfach
einmal vor, dass wir unser Auto beim Kfz-Betrieb
zur Reparatur oder Inspektion abstellen und finden
es bei der Abholung – ohne dass wir darum gebeten
haben – innen und außen gesäubert vor. Zufrieden
oder super-zufrieden, kaum ein Kunde wird den
Unterschied verbal definieren können. Sicher ist
jedoch eines: wer so zufrieden ist, kommt auch
wieder und springt vor allem seltener ab. Denn wer
ein Produkt oder eine Dienstleistung kauft, knüpft
daran bestimmte Erwartungen. Wenn man diese
erfüllt, hat der Kunde bekommen, was ihm versprochen
wurde und wofür er dann auch bezahlt
hat. Das ist die Regel und das hält er wohl auch
für normal. Das tun mehr oder weniger die meisten
unserer Mitbewerber aber auch. Warum also
soll der Kunde ausgerechnet unserem Betrieb treu
bleiben?
Deshalb gilt es für die Werkstatt mehr denn je,
sich in ihrer Kunden- und Dienstleistungsorientierung
auszurichten. Der kleine, aber feine Unterschied
in der Ausrichtung auf die Bedürfnisse des
Kunden liegt in der Beantwortung folgender Fragen:
Was wünschen sich unsere Kunden, was sie
aber nicht erwarten? Welche Leistungen können
wir unseren Kunden bieten, die für sie einen geldwerten
Vorteil bedeuten und uns nichts kosten?
Welche Leistungen können wir unseren Kunden
bieten, über die sie sich sehr freuen, für die auch sie
bereit sind, Geld zu zahlen? Und last but not least,
welche verborgenen Leistungen erbringen wir für
unsere Kunden, die uns so zur Selbstverständlichkeit
geworden sind, dass wir sie nicht mehr aktiv
verkaufen? Unterschiedliche Kundengruppen stel-
Wunsch oder
Wirklichkeit?
_ Wenn geheime (Kunden-)
Wünsche wahr werden, oder
genau das zu tun, was der Kunde
sich wünscht, aber nicht erwartet,
ist ein erster Schritt auf dem Weg
für dauerhafte Kundenbindung.
„Wir müssen dem Kunden
das Gefühl geben, schon
heute zu besitzen, was er
morgen nutzen kann.“
len abweichende Anforderungen an Kfz-Werkstätten.
Um Wettbewerbsvorteile zu erzielen, muss
eine Werkstatt demnach konsequent auf die einzelnen
Zielgruppen zugeschnittene Konzepte präsentieren.
Dazu gilt es, seine Kunden und deren Bedürfnisse
zu kennen. Denn die Kunden bestimmen
die Zukunft des Unternehmens. Und deren Zufriedenheit
mit den Leistungen entscheidet über den
Erfolg des Betriebes. Das dies längst kein Wunschdenken
mehr ist, machen die teilnehmenden Kfz-
Werkstätten beim jährlich stattfindenden Wettbewerb
„Werkstatt des Jahres“ deutlich. Wir haben
uns dazu einige von ihnen angeschaut und stellen
in dieser Ausgabe kurz vor, was sie so erfolgreich
macht.
Aktiven Marktteilnehmern, insbesondere Kfz-
Betrieben, die offensiv und gezielt Maßnahmen
zur Kundenbindung betreiben, bieten sich große
Chancen, wenn sie den unterschiedlichen Kundenbedürfnissen
und -ansprüchen marktgerechte
Konzepte gegenüberstellen und damit zusätzliche
Ertragschancen generieren. Was aber sind die Erfolgsfaktoren
im Servicegeschäft? Was machen erfolgreiche
Marktteilnehmer im Servicebereich besser?
Wie erzielen sie Mehrerlöse im Kfz-Aftersales?
Mit diesen Fragen haben wir uns im Sonderheft
„Der freie Kzf-Servicemarkt 2010“ auseinandergesetzt,
das dieser Ausgabe beiliegt.
Jürgen Rinn (amz-Chefredakteur)
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