Dienstleistungen für das Online Gaming - Callcenter-Profi

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GAMESSUPPORTDie in der Fachsprache so genannten„Massively Multiplayer Online Role-Playing Games“ (MMORPGs) sind ein echterWachstumsmarkt, der alleine im Jahr 2008um 22 Prozent gewachsen ist, wie die britischenMarktforscher von Screen Digest herausgefundenhaben. Sie garantieren ein gutesGeschäft für Publisher und Entwickler: DerGesamtumsatz des vergangenen Jahres imBereich Online-Rollenspiele beläuft sich aufcirca 1,4 Milliarden US-Dollar alleine in Europaund Nordeuropa. Millionen von Menschenweltweit verbringen ihre Freizeit regelmäßigin den virtuellen Welten von World ofWarcraft, Herr der Ringe Online und Co.Kostenlos oder im AboDie MMORPGs, die ausschließlich über dasInternet spielbar sind, lassen sich grundsätzlichin unterschiedliche Typen differenzieren:Es gibt die „Subscribtion Games“, für die dieSpieler neben dem einfachen Kaufpreis zusätzlicheine monatliche Gebühr, ähnlicheinem Abonnement, zahlen. Neben diesenGrundentgelten werden bei einzelnen Titelnauch für das Spielen mehrerer Charaktereoder die Nutzung von weiteren Funktionenzusätzlich monatliche Entgelte berechnet.Die Erweiterungen, die meist jährlich erscheinen,sind außerdem eine sichere Geldquellefür die Publisher der Spiele, da sie inder Regel eine verbesserte Grafik, neue Spielelemente,eine Erweiterung der Level-Obergrenzeder Spielcharaktere und mächtigereAusrüstungsgegenstände zur Verbesserungder Eigenschaften bieten, auf die die etabliertenSpieler nicht verzichten wollen. Die Bezahlungfunktioniert meist mit Kreditkarte,über Lastschriftverfahren oder über GameCards – eine Art Prepaidkarte für MMORPGs.Eine andere Variante sind die „Free2PlayGames“, die man, wie der Name schon sagt,umsonst spielen kann. Diese Spiele finanzie-ren sich zum Teil durch so genannte Itemoderauch Ingame-Shops. Das heißt, mankann sich im Spiel neue Waffen, Rüstungenund andere Features für echtes Geld kaufenoder erwirbt kostenpflichtige neue Kapiteloder Add-ons.Service für die SpielerGenau hier kommen die Dienstleister für denden Kundenkontakt ins Spiel. Denn für denmonatlichen Beitrag oder das Geld für Addons,das die Spieler entrichten, können sie natürlichauch einen entsprechenden Serviceerwarten. Dieser hat rein gar nichts mit demtypischen Support eines Contact Centers zutun: Die Agents heißen Game Master undgreifen fast nie zum Telefon. So wie die Game-Master bei Sitel, einem weltweit führendenDienstleister für Business Process Outsourcing.Seit knapp zehn Jahren ist Sitel auch imHandbuch Call Center 51


GAMESSUPPORTOnline Gaming-Geschäft erfolgreich tätigund verfügt in Europa über 300 Game Master,von denen 60 in der deutschen Niederlassungin Düsseldorf arbeiten.Die Anfrage nach „Ingame-Support“Mit dem Ruf des Spieler nach „Ingame-Support“löst er eine ganze Ereigniskette aus: Ausdem Spiel heraus eröffnet der Spieler ein „Ticket“,mit dem er den Game Master kontaktiert.Für Standard-Tickets mit allgemeinenFragen stehen dem Game Master standardisierteAntworten zur Verfügung. Andersbeim „Ingame-Ticket-Mastering“: Hier erfordernganz spezifische Fragen entsprechendqualifizierte Antworten, tiefer greifende Problememüssen direkt im Spiel gelöst werden.Dazu stehen dem Game Master administrativeFunktionen zur Verfügung, bei denen erüber Kommandozeilenbefehle oder mithilfeeiner grafischen Oberfläche direkt eingreifenkann. Die Problembehebung erfolgt möglichstumgehend, bei komplexen Problemenlandet der Spieler in einer möglichst kurzenWarteschleife (Eskalation). Die Betreuunggeht aber noch einen ganzen Schritt weiter,denn auch Kreativität ist gefragt: Game Masterdenken sich eigene Events aus, also besondereEreignisse innerhalb des Spiels, die Abwechslungin den Gamer-Alltag bringen. AlsGewinne für das Lösen der besonderen Aufgabenwinken oft zusätzliche Ausrüstungsgegenstände,beispielsweise ein Schwert oder eineRüstung. Aber auch die Moderation der52 Handbuch Call Center


GAMESSUPPORTvon den Spielern genutzten Foren, die Überprüfungeines reibungslosen Spielverlaufsund die Kontrolle der finanziellen Transaktionenfür die Zusatzleistungen (RMT =Real Money Trading) übernimmt das ServiceCenter in Person des Game Masters.Hohe Ansprüche undaußergewöhnliche ArbeitszeitenBei einem Durchschnittsalter der Spieler vonrund 25 Jahren ist relativ klar, wer für diesenJob infrage kommt. Es reicht allerdings nicht,sich selbst besonders gut in den jeweiligenOnline-Welten auszukennen. Weitere Fähigkeitensind gefragt: Gute Englisch-Kenntnissesind Voraussetzung, um Game Masterzu werden. Die Haussprache fast allerMMORPG’s ist Englisch und auch die Trainingssowie die Kommunikation mit demKlienten. In einem Assessment-Center vorOrt erwarten den angehenden Game Masterneben einem Sprach- und Kreativtest auch eineDiskussions- und Gesprächsrunde sowieein Wissenstest mit Fragen zum Spiel. Die besondereHerausforderung für viele Bewerberist, dass sie nun nicht mehr als Spieler agieren,sondern in die Rolle des „Problemlösers“schlüpfen. Dazu gehört auch die Bereitschaftzur Erfüllung einer guten Serviceleistung.Wenn er den Job als „Freund des Spielers“ bekommt,muss er sich vor allem über eines imKlaren sein: Ab sofort muss er arbeiten, währendseine Freunde spielen, zum Beispiel vonFreitagabend um 18.30 Uhr bis Samstagmorgenum 04.30 Uhr. Trotz dieser Einschränkungenist der Job des Game Masters einereizvolle Tätigkeit.Markus Müller, Game Master bei Sitel inDüsseldorf, beschreibt die Vorzüge des abwechslungsreichenBerufs so: „Die schönenErlebnisse als Game Master sind sicherlichdie Momente, in denen man eine schwierige54 Handbuch Call Center

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