InIn Trendstudie Call Contact Center 2009 - Callcenter-Profi

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InIn Trendstudie Call Contact Center 2009 - Callcenter-Profi

Trendstudie Call Center undContact Centerin Deutschland 2009Für die Studie wurden etwa 100 Experten aus der Call Center- und Marketing-Branche befragt.1


1. Verglichen mit den Bedingungen vor einem Jahr, wie hat sich die wirtschaftliche Situationder Call Center-Branche in Deutschland entwickelt?1009080706050403046%44%2010010%verbessert nicht verändert verschlechtert21


3. Wie wird sich die Anzahl der Mitarbeiter in den Call Centern in den kommenden 12Monaten entwickeln?1009080706050403051%35%2014%100steigen gleich bleiben abnehmen43


4. Die Ausgaben der Call Center für Investitionen werden in den kommenden 12 Monateneher...1009080706060%50403033%201007%steigen gleich bleiben abnehmen54


5. Die Umsätze der Call Center wird in den kommenden 12 Monaten eher...100908070605040302053%43%1004%steigen gleich bleiben abnehmen65


6. Die Gewinne der Call Center wird in den kommenden 12 Monaten eher...1009080706056%504035%30201009%steigen gleich bleiben abnehmen76


7.Die Call Center-Branche in Deutschland ist bestrebt, ihr Image zu verbessern.Folgende Maßnahmen leisten hierfür einen entscheidenden Beitrag:10090807064%71%605040302010022%14%0%größereKundenzufriedenheitdurch effizientereOutbound-Kampagnen(weniger Anrufe, höhereTrefferquote)22%49%22%7%die im November 2007gestarteteImagekampagne30%38%24%8%der verbindlicheEhrenkodex des Call-Center VereinsDeutschland e. V. CCF mitGütesiegel25%4%0%stärkere öffentlicheAbgrenzung gegenüber„schwarzenSchafen“/unseriösenUnternehmen derBranche33%52%8% 7%22%35% 33%10%Gesetzentwurf der weitere Maßnahmen derBundesregierung fürPolitikeinen effektivenVerbraucherschutz voraggressivemDirektmarketingsehr wichtig wichtig weniger wichtig unwichtig87


8. Eine moderne Call Center Software sollte in heutiger Zeit vor allem folgendeKomponenten umfassen:100908076%706057%5044% 48% 6% 2%21%38% 40% 1%403030%201016%5% 3%11%2%0Outbound Dialing/Proactive ContactApplicationsUniversal Queueing / ACDmoderne Verschlüsselung wie Public mobile Standort-unabhängigeund Private Key-Zertifikate nicht nur Kommunikationsfunktionen/Remotefür einzelne Telefonate, sondern fürAgentalle wichtigen Kommunikationsformensehr wichtig wichtig weniger wichtig unwichtig98


8. Eine moderne Call Center Software sollte in heutiger Zeit vor allem folgendeKomponenten umfassen:10090807063%60504040%43%38%35%49%44%3025%27%201008%Virtual Routing für Netzwerkeund Heimarbeit-Szenarios36% 33% 29%14%5%5%0% 2%2% 2%Interactive Voice Response (IVR) Integration mit CRM-Software CTI/Web Service Interfaces Einsatz von VoIPsehr wichtig wichtig weniger wichtig unwichtig109


8. Eine moderne Call Center Software sollte in heutiger Zeit vor allem folgendeKomponenten umfassen:10090807067%60504030201037%44%14%5%17%51%29%3%29%3% 1%32%40%24%4%0Workforce Management-Modulehohe Skalierbarkeit auf Basis desSession Initiation Protocol (SIP)Multimedia Queueing (MMQ) mitAnruf- und Interaktionssteuerung perDesktop, Präsenzmanagement,Leistungsstatistiken in EchtzeitAutomatisierung wie automatischeRufweiterleitung und einencomputergestützten Sprachdialogsehr wichtig wichtig weniger wichtig unwichtig11 10


8. Eine moderne Call Center Software sollte in heutiger Zeit vor allem folgendeKomponenten umfassen:10090807062%6050403029%51%38%49%32%2010040% 43% 16%1%Mitarbeiter-Monitoring inkl. WhisperCoaching, Screen Recording undMultimedia Recording14%6%All-in-One-System mit MultichannelManagement Unified Messaging13%0%modularer Aufbau derSoftwarebasierten Lösung6%0%einfache Implementierung in bestehendeUmgebungsehr wichtig wichtig weniger wichtig unwichtig12 11


40% 44% 6% 10% 32%9. Welches sind die Hauptvorteile von VoIP in Call und Contact Centern?10080sehr wichtig6051%57%wichtigweniger wichtigunwichtig4015%25%16%202%2%0Höhere SicherheitsstandardsVerbessertes MultichannelManagement:alle Kommunikationskanäle(Tel, Fax, E-Mail, Post, Chat, Call-Back, SMS u.a.)auf einer PlattformKosteneinsparungen13 12


9. Welches sind die Hauptvorteile von VoIP in Call und Contact Centern?1008056%sehr wichtigwichtig6038%weniger wichtigunwichtig402032%8% 4%42% 38%18%2%27% 33% 2%0Schnellere Arbeitsprozesse /ProzessautomatisierungMehr Funktionalitäten /AnwendungsmöglichkeitenAdministrative Vorteile14 13


9. Welches sind die Hauptvorteile von VoIP in Call und Contact Centern?10080sehr wichtig604032%46%27% 32% 37%28%51%wichtigweniger wichtigunwichtig16%18%206%4%3%0Sicherheitsfunktionen speziellfür VoIP einsetzbar und somitauf die Bedürfnisse der KundenzugeschnittenOptimale Mitarbeiterauslastungdurch automatische AnrufverteilungEffizientere VoIP-Systemeermöglichen mehr Call-Center-Anrufetrotz reduzierter Hardware.15 14


9. Welches sind die Hauptvorteile von VoIP in Call und Contact Centern?10080sehr wichtigwichtig60402038%48%10%4%37%33%22%8%46%28% 25%1%weniger wichtigunwichtig0Verbindung einzelner StandorteuntereinanderStärkere und flexiblere Einbindungvon HeimarbeitsplätzenVerbesserte Erreichbarkeit16 15


9. Welches sind die Hauptvorteile von VoIP in Call und Contact Centern?10080sehr wichtigwichtig60402016%38%24% 22%33%41%20%6%20%38%29%13%weniger wichtigunwichtig0Flexiblere undbedarfsgerechtere Auslastungder StandorteRessourcen können standortbzw.länderübergreifend eingesetztwerden.Einsatz von Sprachdialogsystemen17 16


9. Welches sind die Hauptvorteile von VoIP in Call und Contact Centern?10080sehr wichtigwichtig604038%36% 40% 18%38%34%23%weniger wichtigunwichtig26% 28% 8%206%5%0Automatische Auswahl desgünstigsten Anbieters beiausgehenden AnrufenOptimierung der Effizienzim In- und Outbound-BereichFlexibilität bei größeren /internationalen Kampagnen/Projekten18 17


9. Welches sind die Hauptvorteile von VoIP in Call und Contact Centern?10080sehr wichtigwichtig6042%42%48%weniger wichtigunwichtig4030%20%22%28%30%208%8%13% 9%0Zahl der entgangenenGespräche lässt sich erheblichverringern.Zahlreiche AuswertungsundMonitorfunktionenEinfachere Bedienung undKonfiguration durch Anwender19 18


9. Welches sind die Hauptvorteile von VoIP in Call und Contact Centern?10080sehr wichtigwichtig604032%36%28%33%35%24%weniger wichtigunwichtig204%8%0Automatisierter Zugriff auf die Anrufer DatenbankMobile und standortunabhängige Einsatzmöglichkeiten20 19


10. Die meisten Kosten durch VoIP in Call und Contact Centern lassen sich einsparen durch...100806040% 36%51%sehr wichtigwichtigweniger wichtigunwichtig42%37%3%4020%18%29%16%204%4%0Sinkende monatliche interne/externeGesprächsgebührenGeringere NeuinvestitionenGeringere Wartungs- undUnterhaltungskosten21 20


10. Die meisten Kosten durch VoIP in Call und Contact Centern lassen sich einsparen durch...10080sehr wichtig6052%46%wichtigweniger wichtigunwichtig4030%31%2025% 29% 32% 14%14%4%18%5%0Weniger PersonalkostenIntegration mehrererKommunikationskanäle auf einer PlattformMittel- und langfristigerInvestitionsschutz22 21


11. Welches sind die wichtigsten administrativen Vorteile?10080sehr wichtigwichtig6038%44%43% 47% 8%2%40%weniger wichtigunwichtig4016%27% 33% 0%202%0Bisherige TK-Geräte können weiterverwendet werden.Einheitliche Plattformfür die interne undexterne KommunikationDurch Verschmelzen vonSprach-/Datenwelt einheitlicheAdministration23 22


11. Welches sind die wichtigsten administrativen Vorteile?10080sehr wichtigwichtig604020%36%26%18%31%39%23%weniger wichtigunwichtig47%41%10%202%7%0Hohe Skalierbarkeit: Anzahl derBenutzer frei skalierbar und dadurchproblemlos erweiterbarFreie Herstellerwahl(da plattform-unabhängig)Investitionssicherheit undZukunftsfähigkeit24 23


11. Welches sind die wichtigsten administrativen Vorteile?10080sehr wichtigwichtig6044%50%36%weniger wichtigunwichtig4028%26%28%18%29% 25%10%202%4%0Vielfalt unterschiedlicherProtokolle und parallelerÜbertragungsmechanismen reduziertTelefon und Computerverbunden durch CTI(ComputerTelefonie-Integration)Fernwartung von PCs überdas Internet25 24


12. Eine Reihe von VoIP-Lösungen verfügt mittlerweile über die gleich hoheSprachqualität wie herkömmliche Telefonanlagen.Wie wichtig ist Ihnen ein hoher Standard bei der Sprachqualität?100806048%34%4018%200sehr wichtig wichtig weniger wichtig unwichtig0%26 25


13. Bei der Kommunikation über das Internet werden sensible und vertraulicheKundendaten genutzt.Wie wichtig sind Ihnen möglichst hohe Sicherheitsstandards?1008068%60402020%8%4%0sehr wichtig wichtig weniger wichtig unwichtig27 26


Interactive Intelligence Inc. (Nasdaq: ININ) ist ein weltweit führender Anbieter von Software-Lösungen für Geschäftskommunikation, Contact Center-Automatisierung undunternehmensweiter IP-Telephonie. Das Unternehmen wurde 1994 gegründet und hatmittlerweile weltweit mehr als 3.000 Kunden. Interactive Intelligence gehört zu den Top 500Software- and Services-Unternehmen weltweit und ist ebenfalls in den Top 200 dernordamerikanischen Netzwerk-Lieferanten gelistet. Interactive Intelligence beschäftigtmittlerweile 600 Mitarbeiter und hat seinen Hauptsitz in Indianapolis, Indiana, USA. DasUnternehmen ist mit 6 Niederlassungen sowie weiteren Vertriebsbüros in Nordamerika, Europaund im asiatisch-pazifischen Raum vertreten.Weitere Informationen: Interactive Intelligence, Richard Woods,Geschäftsführer Interactive Intelligence Deutschland,E-Mail: Richard.Woods@inin.com, Internet: www.ININ.com28

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